
ISO 9000 EN CONSTRUCCIÓN
CAPÍTULO. 2
"ISO 9000 FAMILIA DE PATRONES"
Existe una familia de patrones de calidad trabajando al unísono que permite a una empresa
desarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad y administración de la calidad. El título
genérico ISO 9000 es típicamente usado para identificar las implicancias de una empresa con
estos patrones. La Figura 2-1 ilustra niveles aplicados de calidad de una empresa y muestra los
niveles en donde los patrones ISO 9000 se aplican dentro de esta estructura. Desde la creación
de los estándares de calidad ISO 9000 en 1987, se han agregado patrones adicionales como se
muestra en el Doc. 2-1, que han sido incluidos para ayudar en la implementación y entendimiento
de las ISO 9000. La ISO 9000 se expande para incluir las ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3 e
ISO 9000-4.
Figura 2-1
Niveles del Compromiso de Calidad
Doc. 2-1
Otros estándares en la Serie ISO 9000
 ISO 8402: Calidad: Vocabulario.
 ISO 9000-1: Administración de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte
1: guía para la selección y uso.
 ISO 9000-2 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte
2: guías genéricas para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
ISO 9000-3 (1991) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte
3: guías para la aplicación de ISO 9001 para proporcionar desarrollo y mantenimiento de
software.
 ISO 9000-4 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte
4: guía de confiabilidad de la administración del programa.
 ISO 9004 -1 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 1: Directivas.
 ISO 9004-2 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 2: Directivas para
los servicios.
 ISO 9004-3 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 3: Directivas para
materiales procesados.
 ISO 9004-4 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 4: Directivas para
el mejoramiento de la calidad.
 ISO 10011-1 Directivas para auditar sistemas de calidad, parte 1: Auditando.
 ISO 10011-2 Directivas para auditar sistemas de calidad, parte 2: Criterios de calificación
para auditores de sistemas de calidad.
 ISO 10011-3 Directivas para auditar sistemas de calidad, parte 3: Gestión de programas de
auditoría.
 ISO 10012-1 Requisitos de aseguramiento de la calidad para evaluar equipamiento, parte 1:
Gestión de evaluación de equipamiento.
 ISO 10013 Directivas para desarrollar manuales de calidad.
"ISO 9000-1 (1994) Administración de la calidad y estándares de aseguramiento de la
calidad, parte 1: guía para la selección y uso".
El propósito de este patrón es la gestión junto a un entendimiento de cómo utilizar todos los
contenidos apropiados del estándar, cuando se implementa un sistema de aseguramiento de la
calidad en conformidad con las ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003.
Indiferente del sector industrial/económico, la familia ISO 9000 provee las mismas guías de
gestión de calidad para ayudar en la implementación efectiva, cumplimiento del estándar y
mejoramiento continuo.
El sector industrial/económico de la construcción debe entender el concepto de esto, debido a que
la implementación genérica de los estándares ISO 9000 no puede ser normativa. La Figura 2-2
ayuda a definir el alcance de los estándares ISO 9000 y ayuda al lector para entender la intención
de los estándares y dónde se aplican.
Los requerimientos para implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad son los
mismos para una compañía de arquitectura o ingeniería como para una empresa contratista. La
diferencia está en como estos requerimientos son aplicados para satisfacer cada una de las
distintas funciones. Aunque cada una tiene procesos diferentes, las reglas para controlarlos son
las mismas cuando se compara con los sistemas apropiados de aseguramiento de la calidad ISO
9000. Estos detalles serán discutidos en capítulos posteriores.
Figura 2-2
Alcance e intención de los estándares ISO 9000
LO QUE EL ESTÁNDAR ES
 Un Modelo para un sistema de calidad documentado
 La formalización de métodos y procesos
 Está dirigido a la compañía entera
 Aplicable a las empresas de servicios
 Se enfoca en la compañía y en las expectativas y necesidades del cliente
LO QUE EL ESTÁNDAR NO ES
 No es un producto estándar
 No prescribe instrucciones
 No es la panacea de los problemas
 Doc. 2-2
La ISO 9000-1 es universalmente usada por todas las empresas que implementan un sistema de ISO 9000-1 Lista de Contenidos
aseguramiento de la calidad a través de principios de gestión de la calidad. Este es el documento Guía para la Selección y Uso
clave en la familia ISO 9000 para el desarrollo satisfactorio de una administración dirigida al Cláusulas:
sistema de aseguramiento de la calidad. El Doc. 2-2 provee una lista de contenidos del estándar 1. Alcance.
ISO 9000-1 para dar un mejor entendimiento de su alcance y aplicación. 2. Referencia normativa.
La publicación original de los estándares ISO 9000 fue preparada para acomodarse a las 3. Definiciones.
empresas manufactureras. El estándar revisado en 1994 está dirigido al espectro total de 4. Conceptos principales.
empresa que usarán los estándares mediante la identificación de categorías genéricas de 4 4.1 Responsabilidades y objetos claves para la calidad.
productos: 5 4.2 Stakeholders y sus expectativas.
1. Hardware. 6 4.3 Distinción entre los requerimientos del sistema de calidad y requisitos del producto.
2. Software. 7 4.4 Categorías de productos genéricos.
3. Material Procesado. 8 4.5 Facetas de la calidad.
4. Servicios. 9 4.6 Concepto de un proceso.
10 4.7 Red de procesos en una empresa.
Estas cuatro categorías genéricas de productos comprenden a todos los productos suministrados 11 4.8 Sistema de calidad en relación con la red procesos.
por la mayoría de las compañías. Los requerimientos del sistema de calidad son básicamente los 12 4.9 Evaluando sistemas de calidad.
mismos para todas las categorías de productos, sin embargo, la terminología y la gestión del 5. Funciones de la documentación.
énfasis y los detalles del sistema diferirán. 5.1 Valor de la documentación.
Usualmente dos o más categorías genéricas de productos están presentes en lo que ofrecen las 5.2 Documentación y Evaluación de sistemas de calidad.
compañías. Por ejemplo, una empresa que provee hardware puede también entregar algún tipo 5.3 Documentación como soporte para el mejoramiento de la calidad.
de servicio asociado con la entrega del producto. La Figura 2-3 ilustra esta relación 5.4 Documentación y entrenamiento.
producto/servicio. 6. Situaciones del sistema de calidad.
Figura 2-3 7. Selección y uso de estándares internacionales de calidad.
7.1 General.
7.2 Selección y uso.
7.3 Guías de aplicación.
7.4 Software.
7.5 Confiabilidad.
7.6 Aseguramiento de la calidad: diseño, desarrollo, producción, instalación y puesta en
servicio.
7.7 Aseguramiento de la calidad: producción, instalación y puesta en servicio.
7.8 Aseguramiento de la calidad: Inspección final y prueba.
7.9 Gestión de la calidad.
7.10 Servicios.
7.11 Materiales procesados.
7.12 Mejoramiento de la calidad.
7.13 Revisión.
7.14 Revisores.
7.15 Revisiones administrativas.
Ejemplos de las cuatro categorías de productos serían:
7.16 Aseguramiento de la calidad para mediciones.
8. Selección y uso de estándares internacionales para aseguramiento externo de la calidad.
1. Hardware: Cerraduras hidráulicas de puertas, edificios, puentes, dibujos de ingeniería.
8.1 Guía general.
2. Software: Programas computarizados como utilidad de control de uso, medio ambiente o
8.2 Selección del modelo.
control de luces.
8.3 Demostración de la conformidad del modelo elegido.
3. Material procesado: Hormigón, pisos compuestos.
8.4 Consideraciones adicionales en situaciones contractuales.
4. Servicios: Preparación de inventarios, administración de proyectos, servicios de ITO.
Anexos:
A. Términos y definiciones tomadas de ISO 8402 (1994).
Aunque estos productos son singularmente distintos, todos ellos requieren la misma disciplina de
B. Factores del producto y de los procesos.
gestión de la calidad para entregar una aseguramiento de la calidad al comprador o propietario.
B.1 Propósito.
B.2 Factores.
"ISO 9000-2 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte
C. Proliferación de los estándares.
2: guías genéricas para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003."
D. Lista de referencia cruzada de números de cláusulas y sus tópicos correspondientes.
E. Bibliografía.
Este estándar es una guía de gestión de la calidad cuya intención es ayudar a estructurar el
No es totalmente acertada desde que fue despachada antes de la revisión de 1994 de las ISO
sistema de aseguramiento de la calidad. El Doc. 2-3 entrega una lista de los contenidos del
9001, ISO 9002 e ISO 9003. Algunos de los elementos del sistema de calidad han sido asignados
estándar ISO 9000-2 para otorgar un mejor entendimiento de su alcance y aplicación.
o expandidos a diferentes títulos. En suma, muchos de los números de párrafo han cambiado, así
que el usuario debe ser cauteloso en la aplicación de las instrucciones que se dan. El estándar es 4.3 Revisión del Contrato:
todavía usado considerando que la mayoría de la información es apropiada. Las deficiencias de la Enmiendas a Contratos: Existe ahora un requisito, que los procedimientos se ubiquen para tratar
guía que no se disponen en la revisión ISO 9000-2 1993 cuando se implementan las revisiones con las enmiendas a las órdenes o contratos y para comunicar cambios a todas estas funciones
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, serán brevemente descritas ahora, pero serán integradas dentro afectadas dentro de la compañía, para cerciorarse de que se hayan reconocido y logrado los
del texto con mayor detalle en los capítulos posteriores. cambios del contrato del cliente.
Doc. 2-3
ISO 9000-2 Lista de Contenidos 4.4 Control de Diseño:
Guías genéricas para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 Revisiones de diseño: Las revisiones de diseño son ahora obligatorias y deben realizarse en las
Cláusulas: etapas apropiadas del diseño. Estas revisiones de diseño deben incluir representantes de todas
1. Alcance. las funciones referidas a la etapa de diseño que está siendo revisada.
2. Referencias normativas.
3. Definiciones. 4.5 Control de Documentos y de Datos, antes, Control de Documentos:
4. Requerimientos del sistema de calidad. Documentos Externos: El estándar revisado requiere que todos los documentos usados dentro del
4.1 Responsabilidad administrativa. sistema de calidad, incluso los generados fuera de la compañía, tales como especificaciones del
4.2 Sistema de calidad. cliente o dibujos de ingeniería, deben ser documentos controlados.
4.3 Revisión contractual. Documentos Antiguos: El estándar revisado permite la retención de documentos que están
4.4 Control de diseño. obsoletos o fuera de fecha mientras se identifiquen correctamente como tales.
4.5 Control de documentos.
4.6 Compra. 4.6 Compra (Purchasing):
4.7 Producto proporcionado al comprador. Evaluaciones a Subcontratistas: Todos los subcontratistas deben ser evaluados y luego elegidos
4.8 Identificación del producto y facilidad de seguimiento. sobre sus habilidades para satisfacer los requisitos sistema de calidad y del sistema de
4.9 Control de Proceso. aseguramiento de la calidad. Esto indicaría que comprar un producto de una compañía también
4.10 Inspección y Prueba. requeriría que su sistema de calidad usado para manufacturar o proporcionar este producto o
4.11 Inspección, Medición y Prueba de Equipos. servicio sea la adecuada.
4.12 Inspección y Estado de la Prueba.
4.13 Control de Productos Disconformes. 4.7 Control del producto proporcionado al cliente, previamente producto proporcionado al
4.14 Acción Correctiva. cliente:
4.15 Manipulación, Embalaje, Preservación y Distribución. El único cambio de esta cláusula es el título, el cual define mejor la intención del elemento.
4.16 Registros de la Calidad.
4.17 Auditorías de la Calidad Interna. 4.8 Identidad y Seguimiento del producto:
4.18 Capacitación. Sin cambios
4.19 Mantenimiento.
4.20 Técnicas Estadísticas. 4.9 Control del Proceso:
Anexos Procesos de Mantención: Los procesos de mantención o servicios de pos - venta son ahora
A. Bibliografía. incluidos con procesos de producción e instalación. Siete subcláusulas separadas han sido
especificadas con mantenimiento preventivo de equipamiento, el cual está ahora siendo
4.1 Responsabilidad de la Administración: requerido.
Política de Calidad: El estándar revisado requiere que la política de calidad sea definida por la Procesos especiales: Esta cláusula no es extensamente aplicada y los requisitos para el control
administración de nivel ejecutivo, y que debe ser apropiada a las expectativas y necesidades del de procesos son ahora parte del control de procesos generales.
consumidor. La política de calidad debe ser preparada por el administrador más antiguo dentro de 4.10 Inspección y Prueba:
la empresa. En suma, la política de calidad debe reforzar los requerimientos del sistema de Requisitos de calidad: los requisitos deben ser mantenidos para productos que no aprueben la
calidad de la compañía, debe estar conforme a los objetivos definidos y ser focalizada sobre las actividad de verificación. Los registros deben mostrar que los procedimientos son utilizados para
necesidades del consumidor. el control de productos disconformes.
Revisiones Administrativas: Durante la revisión administrativa la efectividad del sistema de calidad
debe ser considerada en conformidad con la política de calidad de la empresa y con los objetivos 4.11 Control de Medidas de Inspección y Prueba de Equipos:
definidos.
4.12 Control de Productos Disconformes:
4.2 Sistema de Calidad:
Manual de Calidad: El estándar revisado ahora requiere que la empresa prepare un manual de 4.13 Acciones Correctivas y Preventivas:
calidad con los procedimientos de calidad estipulados que definen la estructura delineada de la Acciones Preventivas: Este nuevo requisito hace claro que las acciones preventivas deben ser
documentación, abarcando los requerimientos de calidad, en conformidad con el estándar. Esta implementadas tanto como las acciones correctivas. La cláusula Acción Preventiva requiere que
documentación incluye, en adición al manual de calidad y procedimientos, ítems tales como las acciones preventivas estén incluidas como parte de la revisión de gestión.
instrucciones de trabajo, formularios impresos, etc.
Plan de Calidad: El plan de calidad es ahora un requisito en vez de ser opcional. La empresa 4.15 Almacenaje Manual, Embalaje, Preservación y Distribución:
debe definir y documentar cono los requerimientos estarán conformados. Ejemplo de esto, sería la La preservación ahora ha sido establecida como una subcláusula separada y es sólo considerada
revisión del contrato del cliente y definición de recursos para estar en conformidad con la orden aplicarla mientras el producto esté bajo el control de la empresa.
del cliente.
4.16 Control de Registros de Calidad: Las empresas de construcción que seleccionarían ISO 9001 como el estándar para su sistema de
Los procedimientos para los registros de control de calidad ahora deben incluir que los registros aseguramiento de la calidad, serían las de arquitectura e ingeniería, donde el diseño de productos
sean accesibles. Esta cláusula también incluye a los requisitos específicos en vez de la ejecución es una parte integral de su oferta al cliente. En suma, las compañías de construcción que
de la calidad requerida. entregan servicios de diseño, también usarían ISO 9001 como su modelo.

4.17 Auditorías de la Calidad Interna: "ISO 9002 Sistema de Calidad: Modelo para aseguramiento de la calidad en producción,
instalación y mantención"
4.18 Capacitación:
ISO 9002 es un estándar de conformidad usado para aseguramiento externo de la calidad. La
4.19 Mantenimiento: única diferencia entre ISO 9001 e ISO 9002 es que el elemento de diseño no se incluye en ISO
El mantenimiento es ahora un nuevo requisito para la ISO 9002 tanto como para la ISO 9001. 9002. Este estándar será usado por empresas tales como contratistas generales, fabricantes y
distribuidores de herramientas, escritores de especificaciones y por cualquier otra empresa de
4.20 Técnicas Estadísticas: construcción donde el diseño no es un elemento de su oferta.
El estándar revisado fortalece los requisitos para el uso de técnicas estadísticas, sin embargo,
claramente no las hace una obligación. Las palabras, en lugares apropiados, han sido tachadas "ISO 9003 Sistema de Calidad: Modelo para aseguramiento de la calidad en la inspección y
del estándar y la organización debe identificar cuál de los usos de técnicas estadísticas es prueba final"
necesario para establecer los controles requeridos.
ISO 9003 es un estándar de conformidad usado para aseguramiento externo de la calidad, el cual
Las expansiones antes mencionadas del estándar ISO 9000-2, no son parte de la guía genérica requiere de una estructura menos compleja. Será usado por empresas tales como pequeños
para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estos incrementos son proporcionados distribuidores de maquinaria y operaciones de almacén que actúan como casas de suministros
aquí con el propósito de asistir a las compañías en la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO para la industria de la construcción.
9003.
"ISO 9004 -1 Gestión de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad, Parte 1: Directivas"
"ISO 9000-3 (1991) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte
3: guías para la aplicación de ISO 9001 para proporcionar desarrollo y mantenimiento de Este estándar es una guía descriptiva para ser usada por una empresa para propósitos de gestión
software" de calidad. Este documento es usado para aseguramiento de la calidad interna donde las
actividades están dirigidas a proveer seguridad a la administración de una empresa de que la
Este estándar es una guía de gestión de calidad para facilitar la aplicación de ISO 9001 por calidad está siendo obtenida dentro de la empresa. No es un mapa de ruta para la
empresas desarrolladoras, proporcionadoras y mantenedoras de software. Está intencionado para implementación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. ISO 9000-2 es usada para este propósito.
sugerir control y métodos para producir software conforme a los requisitos de compra. Este ISO 9004-1 es apropiada para ser usada por todos los sectores económicos/industriales. Dirige a
estándar no se corresponde con ISO 9001 en formato, pero contiene muchos de sus mismos la empresa en términos más amplios que los estándares de conformidad. Dirige el
elementos. La industria de la construcción tendrá un remoto y limitado uso para este estándar, establecimiento, desarrollo e implementación de un amplio sistema de calidad interno con una
pero necesita saber de su existencia y aplicación. visión de aumentar la satisfacción del cliente. El Doc. 2-4 otorga una lista de los contenidos de la
Hay incidencias en las cuales el diseño de software puede ser parte de un contrato de ISO 9004-1 para entregar un entendimiento más amplio de su alcance y aplicación. No está
construcción en proyectos complejos, tales como control ambiental o iluminación. intencionado para uso contractual, regulador o de certificación. Es posible para una empresa
Este libro no se enfocará al desarrollo, proporción o mantenimiento de software, debido a su utilizar ISO 9004-1 como una guía para implementar un sistema de calidad sin considerar los
remota relevancia. aspectos externos de posesión de un sistema de calidad, que es medido y certificado por un
tercero.
"ISO 9000-4 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte En capítulos posteriores cuando el estándar de conformidad ISO 9001 sea descrito, los conceptos
4: guía de confiabilidad de la administración del programa." de ISO 9004-1 serán aludidos para ayudar en el entendimiento de la implementación de varios
elementos.
Este estándar es una guía de gestión de calidad para gestión programada. Estaría raramente Doc. 2-4
aplicado a contratos en la construcción debido a la naturaleza de su contenido. Principalmente ISO 9004-1 Lista de Contenidos
está dirigido a proyectos de software y/o hardware donde las características de confiabilidad son
importantes dentro de la operación y mantención. 1. Alcance.
2. Referencias normativas.
"ISO 9001 Sistema de Calidad: Modelo para aseguramiento de la calidad en el diseño, 3. Definiciones.
desarrollo, producción, instalación y mantención" 4. Responsabilidad administrativa.
5. Elementos del sistema de calidad.
ISO 9001 es un estándar de conformidad. Es usado para aseguramiento externo de la calidad, 6. Consideraciones financieras de los sistemas de calidad.
para proporcionar seguridad al cliente de que el sistema de calidad de la compañía entrega un 7. Calidad en el marketing.
producto aceptable. Consiste de veinte elementos que deben ser tratados por una empresa en el 8. Calidad en la especificación y diseño.
desarrollo e implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad. Este es el más amplio 9. Calidad en la compra.
de los estándares de conformidad en el que se trata la función "Diseño" de una empresa, lo cual 10. Calidad de los procesos.
lo hace único respecto de los otros dos estándares de conformidad, ISO 9002 e ISO 9003. Ya que 11. Control de procesos.
es el más amplio de los tres estándares de conformidad, será explicado en detalle en capítulos 12. Verificación del producto.
posteriores donde se presentará una explicación con profundidad de los veinte elementos. 13. Control de inspección, medida y prueba de equipos.
14. Acciones correctivas.
15. Actividades de pos producción. ISO 9004-3 da una dirección sobre la aplicación de la gestión de calidad para materiales
16. Requisitos de calidad. procesados tales como hormigón u pisos compuestos. Como las otras secciones de ISO 9004, no
17. Personal. está considerada para ser una guía de implementación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Es
18. Seguridad del producto. una pauta de aseguramiento de la calidad interna que ayuda a la administración a desarrollar un
19. Uso de métodos estadístico. sistema de aseguramiento de la calidad que esté en conformidad con las necesidades de la
empresa. El Doc. 2-6 provee una lista de contenidos del estándar ISO 9004-3 para dar un mejor
Anexos entendimiento de su alcance y aplicación. ISO 9004-3 comparte una lista común con las otras
A. Bibliografía. secciones de la ISO 9004 en el que el foco está en la reducción, eliminación y prevención de las
deficiencias de calidad. Con materiales procesados, el control del proceso en sí mismo es un
"ISO 9004-2 Gestión de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad, Parte 2: Directivas asunto primario. En capítulos posteriores cuando la ISO 9001 sea descrita en detalle, varios
para los servicios" conceptos de ISO 9004-4 serán incluidos para ayudar a entender la implementación de ISO 9001
cuando el producto es un material procesado.
ISO 9004-2 es un estándar de conducción. Entrega una pauta para el establecimiento e Existen estándares relacionados adicionales en la familia ISO 9000 que no serán contenidos en
implementación de un sistema de calidad dentro de una empresa donde la necesidad específica este capítulo, pero son importantes aportando en el desarrollo de un sistema de gestión y
es para entregar servicios. Puede ser aplicada en el contexto del desarrollo de un sistema de aseguramiento de la calidad. En orden a mantener este libro básico y entendible para compañías
calidad para una oferta principiante o servicio modificado. Puede ser aplicada también cuando se que están desarrollando un sistema de aseguramiento de la calidad, el resto de los estándares
implementa un sistema de calidad para un servicio existente. Los conceptos descritos son serán mencionados cuando sean apropiados en capítulos posteriores. Una lista completa con
aplicables a todas las formas de servicio, ya sea únicamente de un carácter del servicio o en todos los estándares relacionados con ISO 9000 aparece en el Doc. 2-1.
combinación con la manufactura y entrega del producto. Este estándar reconoce el concepto del Para implementar satisfactoriamente un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en una
cliente interno y externo en el servicio entregado. El Doc. 2-5 provee una lista de contenidos del empresa relacionada con la construcción, los estándares necesarios, como se muestran en la
estándar ISO 9004-2 para dar un mejor entendimiento de su alcance y aplicación. El concepto del Figura 2-4, serían usados como sigue:
cliente interno es especialmente apropiado en grandes empresas donde existen varias etapas en Figura 2-4
el proceso de entrega del servicio. El propósito primario de ISO 9004-2 está escrito con respecto a Estructura de ISO 9000
clientes externos para la obtención de la calidad global requerida. Este estándar no es una pauta
para la implementación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Es mucho más que ISO 9004-1, no
obstante, trata específicamente con servicios. En capítulos posteriores cuando la ISO 9001 sea
descrita en detalle, varios conceptos de ISO 9004-2 serán incluidos para ayudar en el
entendimiento de los requisitos de la implementación de ISO 9001.
Doc. 2-5
ISO 9004-2 Lista de Contenidos
1. Alcance.
2. Referencias normativas.
3. Definiciones.
4. Características de los servicios.
1. Características del servicio y su entrega.
2. Control de las características del servicio y su entrega.
5. Principios del sistema de calidad.
1. Aspectos claves de un sistema de calidad.
2. Responsabilidad administrativa.
3. Recursos de personal y material.
 ISO 9000-1.
4. Estructura del sistema de calidad.
5. Interfaz con el cliente.  ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
6. Elementos operacionales del sistema de calidad.  ISO 9000-2.
1. Proceso de marketing.  ISO 9004-1, ISO 9004-2 e ISO 9004-3.
2. Proceso de diseño. Doc. 2-6
3. Proceso de entrega del servicio. ISO 9004-3 Lista de Contenidos
4. Análisis del desempeño del servicio y mejoramiento. 1. Alcance.
2. Referencias normativas.
Anexos 3. Definiciones.
4. Responsabilidad administrativa.
A. Ejemplos de cuales de estas partes de ISO 9004 pueden ser aplicadas. 5. Principios del sistema de calidad.
B. Referencia cruzada de las cláusulas y elementos del sistema de calidad. 6. Consideraciones de costos económicos relacionados con la calidad.
C. Bibliografía. 7. Calidad en el marketing.
8. Calidad en la especificación, desarrollo y diseño.
"ISO 9004-3 Gestión de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad, Parte 3: Directivas 9. Calidad en la adquisición.
para materiales procesados" 10. Calidad en la producción.
11. Calidad en la producción. 4.13+ + 0 4.13 Control de Productos Disconformes 14 4.13
12. Verificación del producto. 4.14+ + 0 4.14 Acción Correctiva 15 4.14
13. Control de medición y prueba de equipamiento. 4.15+ + + 4.15 Almacenaje Manual, Embalaje, 10.4; 16.1; 4.15
14. Disconformidad. Preservación y Distribución 16.2
15. Acción correctiva. 4.16+ + 0 4.16 Control de Registros de Calidad 5.3; 17.2; 4.16
16. Mantención y funciones de pos producción. 17.3
17. Documentación y registros de la calidad. 4.17+ + 0 4.17 Auditorías de la Calidad Interna 5.4 4.17
18. Personal. 4.18+ + 0 4.18 Capacitación 18.1 4.18
19. Seguridad del producto y responsabilidad. 4.19+ + - 4.19 Mantenimiento 16.4 4.19
20. Uso de métodos estadísticos. 4.20+ + 0 4.20 Técnicas Estadísticas 20 4.20

+ Requisito amplio
CAPÍTULO. 3 0 Requisito menos amplio que ISO 9001 e ISO 9002
- Elemento no presente
"ISO 9001 EXPLICADA"
Este capítulo entrega pautas para la implementación de los estándares ISO 9001, ISO 9002 e ISO El modelo más amplio, ISO 9001, será usado en este capítulo como el modelo expuesto para
9003. El modelo usado en este capítulo para la implementación es ISO 9001, el más amplio de los desarrollar un sistema de calidad documentado. La empresa que desarrolla el sistema de calidad
tres estándares de conformidad. Un requisito fundamental del estándar ISO 9000 de gestión y puede seleccionar el estándar de conformidad apropiado que mejor satisface sus necesidades. Si
aseguramiento de la calidad es que debe estar presente un sistema de calidad documentado. El un tercero, registrador independiente, está para certificar el sistema de calidad, el o ella
camino más efectivo para cumplir este requisito es usar los estándares de conformidad ISO 9001, participarán en decidir el estándar de conformidad apropiado para la empresa.
ISO 9002 e ISO 9003 como los modelos para documentar un manual de aseguramiento de la En la presentación de este capítulo, la consideración será para cada requisito especificado en los
calidad. estándares ISO 9000 y cómo se aplican en las diversas empresas en el anillo de la construcción.
La elección del modelo correcto está basada en las necesidades de la empresa que implementa Es importante para cada tipo de compañía tener un conocimiento de las otras empresas en el
el sistema de calidad. Los estándares no son para ser analizados como una jerarquía de anillo.
excelencia, sino que más bien como una imagen actual de la declaración del rendimiento de una Es también muy importante comprender que los requisitos del estándar son descriptivos y no
compañía. Este está delineado por la aplicabilidad de las veinte cláusulas expuestas que forman normativos. Cada empresa tiene la flexibilidad para disponer la cláusula expuesta requerida en la
los contenidos del estándar. Una vista simplificada de las cláusulas se muestra en el Doc. 3-1. La manera que le sea más apropiada. Si el acercamiento es efectivo y conforme a los resultados
aplicabilidad de las cláusulas individuales para las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, se muestra requeridos, entonces está en cumplimiento con el estándar. Si la medida del acercamiento es
en la columna izquierda del Doc. 3-1. La ISO 9001 requiere la consideración de toso los veinte insatisfactoria demasiado tiempo, debe ser cambiada adecuadamente.
elementos. ISO 9002 requiere consideraciones para cada elemento, excepto para 4.4 "Control de
diseño". La ISO 9003 es menos amplia e involucra sólo dieciséis de los elementos en diversos Requisitos de la Gestión de Calidad y sus Directivas
grados. La clave de la aplicación de cada elemento se muestra al final del documento.
Las pautas de gestión de calidad ISO 9004-1, ISO 9004-2 e ISO 9004-3 serán usadas para el
Doc. 2-5 conocimiento de las empresas de cada requisito, y la guía de aplicación ISO 9000-2, se usará
Requisitos Título de la cláusula en ISO 9001 Guía de Guía de para ayudar a definir los requisitos de conformidad externa. El resultado final será una extensa
gestión de aplicación herramienta para ayudar a todas las empresas relacionadas con construcción a desarrollar un
calidad ISO ISO 9000-2 sistema de aseguramiento de la calidad, que será implementado, medido y continuamente
9004-1 mejorado por la administración. La administración de la empresa debe decidir si el sistema de
ISO ISO ISO aseguramiento de la calidad estará enfocado en efectividad interna o en cumplimientos externos.
9001 900 9003 La empresa debe desarrollar el sistema de aseguramiento de la calidad con una fuerte enfoque
2 sobre el producto que se oferta entregado al consumidor. El tipo de producto que se oferta
4.1+ + 0 4.1 Responsabilidad administrativa 4 4.1 influenciará la estructura y el contenido del sistema de aseguramiento de la calidad. ISO 9001
4.2+ + 0 4.2 Sistema de calidad 5 4.2 tiene veinte elementos del sistema de calidad que son requisitos específicos, pero la aplicación de
4.3+ + + 4.3 Revisión contractual - 4.3 ellos será diferente para una empresa de arquitectura/ingeniería que para un contratista general o
4.4+ - - 4.4 Control de diseño 8 4.4 un subcontratista de hormigón. Esta sección tomará en consideración tres de los cuatro grupos de
4.5+ + + 4.5 Control de documentos y de datos 5.3; 11.5 4.5 productos genéricos definidos en la ISO 9000-1. Ellos son:
4.6+ + - 4.6 Compra 9 4.6
4.7+ + + 4.7 Producto proporcionado al comprador - 4.7 1. Hardware: Edificios, dibujos de ingeniería, materiales de construcción.
2. Servicios: administración o construcción de proyectos o servicios externos de consultoría.
4.8+ + 0 4.8 Identificación del producto y facilidad de 11.2 4.8
3. Material procesado: Hormigón, asfalto, agregado.
seguimiento
4. Una combinación de ellos.
4.9+ + - 4.9 Control de Proceso 10; 11 4.9
4.10+ + 0 4.10 Inspección y Prueba 12 4.10 Requisito 4.1: Responsabilidad Administrativa
4.11+ + + 4.11 Inspección, Medición y Prueba de Equipos 13 4.11
4.12+ + + 4.12 Inspección y Estado de la Prueba 11.7 4.12
El estándar identifica cuatro áreas específicas que deben ser parte de la responsabilidad de la
administración, relacionadas con el sistema de calidad. La administración a nivel ejecutivo es
responsable de definir una política de calidad, definir las cualidades de la empresa, proveer
recursos y dirigir revisiones administrativas del sistema de calidad para medir su conformidad y
efectividad. Estos cuatro requisitos genéricos son comunes a todas las empresas relacionadas
con la construcción. En términos simples, se requiere que la empresa defina su constitución de
calidad, explique como la gestionará y determine como se medirán los resultados.
Directiva: ISO 9000-1 Cláusula 4.1
Los objetivos claves y responsabilidades para la calidad en una empresa se listan como sigue:
 Ejecutar, mantener y buscar el mejoramiento continuo en los requisitos de calidad
específicos del producto.
 Mejorar operaciones para satisfacer todas las necesidades del cliente.
 Proveer seguridad a los empleados y a la administración interna de que los requisitos de
calidad son satisfechos y que el mejoramiento continuo está tomando lugar.
 Dar seguridad a todos los clientes de que la calidad del producto es obtenida.
 Dar seguridad que los requisitos de seguridad están satisfechos.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 4.1
El nivel más alto de administración es responsable de la definición e implementación de la política
de calidad.
Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 5.2.1
La administración es responsable de desarrollar una política para calidad del servicio y
satisfacción del cliente. La administración más alta debe estar comprometida con el desarrollo y
operación efectiva de un sistema de calidad.
Resumen: El compromiso de la administración a nivel ejecutivo para implementar y gestionar un
sistema de calidad es difícil de comprender por muchas empresas en el sector
construcción/económico. Quizá, planes de largo plazo no son ejecutados o la infraestructura
requerida no existe. La implementación de un sistema de calidad ISO 9000 puede ser percibida
como inalcanzable. El resultado positivo de gestionar la implementación de un sistema de calidad
es que provee la estructura sobre la cual construir otras disciplinas de la empresa. Delegando el
desarrollo de un sistema de calidad a niveles más bajos en la empresa sería un error serio
destinado a fallar. Dependiendo del tamaño o tipo de empresa, los estándares ISO 9000 pueden
estar adaptados consistentemente con las necesidades únicas de la administración superior.
Requisito 4.1.1: Política de Calidad
El estándar requiere que la administración de la empresa con responsabilidad ejecutiva defina y
documente su política de calidad. La política incluirá objetivos organizacionales y su compromiso
para la calidad. Un ejemplo de política de calidad se incluye en la Figura 3-1, lo que demuestra los
objetivos y el compromiso de la empresa.
La política de calidad debe contener tres requisitos adicionales como sigue:
 Debe ser referente a los objetivos organizacionales.
 Debe satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes.
 Debe ser comprendida e implementada en todos los niveles de la empresa.
Figura 3-1
Un ejemplo de política de calidad
“En “XYZ” estamos comprometidos en proveer a nuestros clientes de productos y
servicios de calidad al nivel de calidad deseado por ellos. Nos esforzaremos por
mejorar continuamente hacia nuestra misión última que es ser una compañía de clase
mundial”
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.1
Se recomienda que la política de calidad esté en un lenguaje que sea fácilmente comprendido,
factible y aplicable a la empresa. La empresa demostrará un compromiso en asegurar un
conocimiento amplio, iniciando y gestionando la implementación, no aceptando desviaciones de la
política y proveyendo recursos para capacitación en apoyar la implementación del sistema de
calidad.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 4.2
Se recomienda que la política de calidad sea consistente con las otras políticas dentro de la
compañía.
Cláusula 4.3
Los objetivos de calidad a ser considerados, relativos a la política de calidad, son:
 Conveniencia de uso, desempeño, seguridad y fiabilidad.
 Costos asociados y pérdidas de calidad reducidas.
 Los niveles apropiados de administración deben tener objetivos consistentes con la política
de calidad.
Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 5.2.3
Los objetivos de calidad primarios de una empresa de servicios son los siguientes:
 Satisfacción del cliente con estándares ejecutados y ética.
 Mejoramiento continuo del servicio.
 Consideración de las necesidades de la sociedad y el medio ambiente.
 Eficiencia del servicio.
Los objetivos se traducen en un conjunto de metas como sigue:
 Definición clara de la necesidad del cliente con medidas de calidad.
 Acción preventiva y controles para evitar la insatisfacción del cliente.
 Optimizar costos de la calidad por el desempeño del servicio.
 Creación de un compromiso de calidad colectivo dentro de la compañía.
 Revisiones continuas del servicio para mejorar la calidad.
 Prevención de efectos adversos de la empresa de servicio en la sociedad y medio ambiente.
Resumen: La política de calidad para una empresa de arquitectura/ingeniería requerirá una
consideración extensa a causa del tiempo desplegado comprometido con el propietario. El
desarrollo de un sistema satisfactorio, la actividad de enlace entre el propietario y los contratistas,
y la coordinación de pagos por avance son algunos de los factores. El distribuidor de hardware, en
la otra mano, tendrá un enfoque más estrecho de la satisfacción del cliente, considerando que lo
que se entrega es materiales de alta calidad proporcionados en un programa de tiempo apoyado
por una instrucción operacional y de instalación.
La clave para una política de calidad efectiva es que el tiempo y adecuados recursos estén
dedicados a su formulación y entendimiento por la administración superior y todos los otros
involucrados en las decisiones de calidad.
ISO 8402 define una política de calidad como "el conjunto de instrucciones y dirección de la
empresa, en cuanto a calidad, cuando están dirigidos formalmente por la administración superior".
La política de calidad constituye un elemento de la política corporativa y es autorizado por la
administración superior.
Requisito 4.1.2: Empresa, 4.1.2.1: Responsabilidad y Autoridad
La administración es responsable de definir la responsabilidad, autoridad e interrelación del
personal, quienes dirigen, desempeñan el trabajo y verifican la calidad afectada del trabajo. Esto
involucra al personal quienes deben iniciar acciones para prevenir disconformidades, identificar y
registrar problemas de calidad, recomendar soluciones, verificar su implementación y controlar,
además, el procesamiento de productos disconformes hasta que el problema esté resuelto. Un
método simplificado de documentar la responsabilidad, autoridad e interrelación del personal,
quienes gestionan, se muestra en el Doc. 3-2, el cual es un organigrama que define los niveles de
responsabilidad y autoridad. Esto puede ser complementado con definiciones escritas de cada
posición individual dentro de la organización de calidad.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.2.1
Los individuos de la empresa:
 Deben entender el alcance de la responsabilidad y autoridad de su función y su impacto
sobre la calidad.
 Tener un claro conocimiento de su autoridad definida y libertad para tomar acciones.
 Conocer los canales adecuados para tomar acciones.
 Sentirse responsables para llevar a cabo los objetivos de calidad.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.2.2
Las actividades que contribuyen a la calidad deben ser definidas y documentadas. Las siguientes
acciones debieran ser tomadas:
 Debieran ser definidas responsabilidades de calidad, generales y específicas.
 Debieran ser conocidas la responsabilidad y autoridad delegada a cada actividad.
 Debieran ser suficientes la libertad y autoridad para actuar y lograr los objetivos de calidad.
 Necesitan ser definidos el control de interfaz y necesidad de coordinación entre actividades.
 El énfasis debiera estar fijado en la identificación de potenciales o actuales problemas de
calidad y acciones correctivas debieran ser implementadas.
Resumen: La administración ejecutiva de la empresa debe definir la responsabilidad, autoridad e
interrelación de los diferentes niveles de la administración. Cada departamento o función debe
poseer una definición clara, tanto como los individuos dentro de cada departamento o función.
Procedimientos bien definidos son necesarios para establecer estos parámetros. La coordinación
de la interfaz de estas funciones es también una consideración necesaria para asegurar la pronta
y efectiva decisión del resultado de calidad. Cada empresa relacionada con construcción tendrá
estas consideraciones administrativas comunes cuando establecen un sistema de calidad. El
establecimiento de responsabilidad, autoridad e interrelación es uno de los resultados claves en
un sistema de calidad exitoso.
Requisito 4.1.2.2: Recursos
El estándar requiere que la empresa identifique requisitos de verificación de recurso y provea los
recursos necesarios. Ello incluye la asignación de personal entrenado para la gestión, desempeño
del trabajo y actividades de verificación, incluyendo auditorías internas.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.2.2
La administración debe reconocer que la verificación adecuada de personal y recursos puede
involucrar lo siguiente:
 Personas haciendo la verificación.
 Conocimiento de la existencia del estándar e instrucciones de verificación.
 Entrenamiento.
 Tiempo adecuado para desempeñar el trabajo.
 Programas de producción permitiendo tiempo para inspeccionar, comprobar y verificar.
 Equipamiento.
 Procedimientos documentados.
 Accesibilidad a los registros de calidad.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.2.4
La administración debe identificar y proveer recursos necesarios para implementar la política de
calidad lograr los objetivos de calidad. Ello puede incluir:
 Recursos humanos y habilidades especiales.
 Diseño y desarrollo de equipamiento.
 Elaboración del equipamiento.
 Prueba de inspección y revisión del equipamiento.
 Nivel de habilidad del personal.
 Identificación de factores relativos a la calidad que afectan la posición de marketing.
Resumen: Las exigencias de recursos se harán identificables cuando los veinte elementos de
ISO 90001 sean desarrollados. Cada elemento requerirá su propia serie de consideraciones de
verificación. Aunque esto es un responsabilidad definida de la administración, el alcance de su
implicación no puede estar afianzado al principio en el desarrollo del sistema. La consideración
debe ser dada en cada etapa del desarrollo que contiene exigencias de recursos. Este es otro
requisito administrativo común a todas las empresas relacionadas con construcción. La única
diferencia sería para empresas de arquitectura/ingeniería que implementan ISO 9001 donde el
diseño del elemento es requerido, comparado a un contratista de construcción que implementa
ISO 9002 donde el diseño no es requerido.
Requisito 4.1.2.3: Representante Administrativo
La administración de la organización con responsabilidad ejecutiva debe fijar su propio
representante quien, indiferente de otras responsabilidades, tendrá autoridad para garantizar que
le sistema de calidad está establecido, implementado y mantenido, y reportará sobre el
desempeño del sistema de calidad a la administración para su revisión y mejoramiento.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.2.3
El representante administrativo puede tener otras responsabilidades, pero no debe existir ningún
conflicto de interés para asegurar la efectividad del sistema de calidad.
Resumen: El representante administrativo debe ser un líder de calidad reconocido en la empresa
con acceso a gestión ejecutiva y tener autoridad para hacer que las cosas sucedan. El éxito del
sistema de calidad depende de esta habilidad individual dirigir completamente las actividades
requeridas. Si un administrador de aseguramiento de la calidad está presente, éste sería un
candidato lógico para representante administrativo.
Requisito 4.1.3: Revisión Administrativa
La administración ejecutiva debe periódicamente revisar el sistema de calidad para conformidad y
efectividad en la satisfacción de los requisitos del estándar, la política de calidad y los objetivos.
Estas revisiones deben ser documentadas, registradas y mantenidas.
Directiva: ISO 9000-2 Párrafo 4.1.2.4
Las revisiones administrativas deben ser conocidas por la empresa y contener lo siguiente:
 Estructura organizacional, adecuación de recursos y personal.
 Estructura y grado de implementación.
 La ejecución de calidad referida a los requisitos.
 Información basada reacción interna e interna.
 Si la empresa está logrando su estado de política de calidad y objetivos.
Resumen: Las revisiones administrativas y las acciones que resultan de estas revisiones son
esenciales para demostrar el compromiso continuado del sistema de calidad. Las acciones
correctivas o preventivas implementadas sobre un fundamento conveniente, sensibilizarán la
administración organizacional en todos los niveles al mejoramiento continuo deseado en el
sistema de calidad. La verdadera fuerza para un éxito continuado del sistema de calidad es el
compromiso continuado en él de la administración ejecutiva. Revisiones administrativas
frecuentes del sistema validan ese compromiso. Una revisión administrativa acabada debiera ser
conducida y difundida a través de la empresa cada seis meses.
Existe un anillo de calidad en la responsabilidad administrativa que contiene expectativas del
cliente y necesidades organizacionales. El anillos de calidad se muestra en el Doc. 3-3. Comienza
con la política de calidad que contiene las metas y objetivos de la organización, la cual dirige a
una responsabilidad y autoridad de la empresa para lograr estas metas de la política de calidad.
Los recursos y el personal entrenado son esenciales para la implementación y el éxito continuado
del sistema de calidad. Un representante administrativo es esencial para actuar como un enlace
entre la administración ejecutiva y el sistema de calidad. Un sistema de calidad documentado es
la base sobre la cual opera la empresa. El sistema de calidad es medido por auditorías de calidad
internas y reacciones del cliente. Acciones correctivas y preventivas son implementadas para
corregir y mejorar el sistema de calidad. Revisiones programadas por la administración ejecutiva,
aseguran la medición del sistema de calidad para satisfacción y efectividad y garantizar que las
metas y objetivos de la política de calidad están siendo logradas.
Doc. 3-3
Anillo de Calidad de la responsabilidad administrativa
Requisito 4.2: Sistema de Calidad, 4.2.1 General
La organización establecerá, documentará y mantendrá un sistema de calidad para asegurar que
el producto esté conforme a requisitos especificados. Se requiere un manual de calidad que
comprenda los requisitos del estándar ISO 9001. El manual incluirá o hará referencia a los
procedimientos del sistema de calidad y trazará la estructura de la documentación usada.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 4.4
Un sistema de calidad consiste de lo siguiente:
 Estructura organizacional.
 Procedimientos.
 Procesos.
 Recursos necesarios para implementar la gestión de calidad.
El sistema de calidad debiera cumplir las políticas y objetivos establecidos. Debiera ser
estructurado y adaptado al tipo particular de empresa de negocios.
El sistema de calidad debiera funcionar para proveer seguridad de que:
 El sistema es comprendido, implementado, mantenido y efectivo.
 El producto satisface las expectativas y necesidades del cliente.
 Las necesidades de la sociedad y el medio ambiente son satisfechas.
 El énfasis está fijado en la prevención de problemas más que en la detección.
Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 5.4
Las empresas de servicios debieran desarrollar, establecer y mantener un sistema de calidad
como una forma de asegurar que las políticas y objetivos oficiales para la calidad del servicio sean
satisfechas. El sistema debiera ser estar estructurado para establecer control y aseguramiento
sobre todos los procesos que afectan a la calidad del servicio.
Resumen: La estructuración del sistema de calidad es dependiente de las características únicas
de cada empresa. El Doc. 3-4 agrupa los elementos del sistema de calidad dentro de tres
categorías específicas: elementos de gestión, elementos del núcleo del proceso, y elementos
fundacionales. Los elementos de gestión están determinados para vigilar la conformidad y
mejoramiento continuado del sistema de calidad. Los elementos del núcleo del proceso se
distribuyen con los movimientos físicos del producto. Los elementos fundacionales apoyan y
refuerzan a los elementos anteriores. La estructura del sistema de calidad debe tomar también en
consideración las cuatro facetas básicas de calidad que se describen como sigue:
 Calidad debida la definición de necesidades para el producto.
 Calidad debida al diseño del producto.
 Calidad debida a la conformidad del diseño del producto.
 Calidad debida al apoyo del producto.
Doc. 3-4
ISO 9000 Casa de Calidad
Factores adicionales a considerar en gestionar las características totales de la empresa son:
 Un estado del lugar de mercado establecido y aceptable.
 Un estado financiero establecido y aceptable.
 Un estado del recurso humano establecido y aceptable.
Si estos factores están en su sitio, el cliente puede poner un valor alto a lo que la empresa oferta.
Un sistema de calidad bien definido e implementado ayudará a sostener estos tres factores y
mejorar gradualmente la percepción del cliente de la empresa a través de una calidad mejorada
del producto entregado
Requisito 4.2.2: Procedimientos del Sistema de Calidad
El estándar requiere procedimientos documentados consistentes con el estándar internacional y
con la política de calidad de la empresa. El sistema de calidad, a través de procedimientos
documentados, debe ser implementado efectivamente. La complejidad del procedimiento depende
de lo complejo que sea el trabajo, los métodos usados, habilidades y el entrenamiento necesario
para llevar a cabo la actividad. El Doc. 3-5 muestra los diferentes niveles de documentos en el  Verificación satisfactoria en las etapas apropiadas.
sistema de calidad.  Identificación y preparación de registros de calidad.
Doc. 3-5
Jerarquía de la Documentación el Sistema de Calidad Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.3.3
Un plan de calidad es particularmente necesario para productos nuevos o modificados, contratos
o proyectos. El plan de calidad debiera definir:
 Objetivos de calidad deseados.
 Pasos de la puesta en práctica del funcionamiento (diagrama de flujo).
 Asignación de responsabilidad, autoridad y recursos.
 Procedimientos documentados a ser aplicados.
 Prueba de inspección y programas de auditoría.
 Procedimientos para la modificación al plan de calidad.
 Métodos para medir el logro del objetivo de calidad.

Resumen: El sistema de calidad documentado es le plan maestro para la tarea en curso de una
empresa. Para mantener control de nuevos contratos individuales, productos o proyectos, un plan
de calidad es esencial en disponer el enfoque sobre la esfera de las responsabilidades de la
empresa. Una lista de comprobación de la planificación de calidad como se muestra en el Doc. 3-
6 es útil en la identificación de varios ítems que requieren planificación y control. Esto es
extremadamente importante para una firma de arquitectura/ingeniería comprometiéndose en un
nuevo proyecto de diseño o un contratista general coordinando la construcción de un nuevo
edificio.
Doc. 3-6
LISTA DE CHEQUEO DEL PLAN DE CALIDAD
ECN __________________________________________ FECHA __________________________________________
Resp. DESCRIPTION SOLICITUD EN PROCESO COMPLETADO
Diseño/Aplicación Prototipo
Cotización de Material
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.2.5 Cotizaciones de Recursos
Procedimientos operacionales documentados debieran ser desarrollados para coordinar Cotizaciones Estimadas
diferentes actividades con respecto a un efectivo sistema de calidad. Todos los procedimientos Requisitos de Prueba del Equipo
documentados debieran ser formulados de forma sencilla, entendibles, sin ambigüedades y Requisitos de Empaque
debieran indicar los métodos usados y los criterios a ser satisfechos. Análisis de Costo
Programa de Prueba de Grupo
Resumen: El sistema de calidad debe consistir de procedimientos documentados que expliquen Aprobación de Código
individualmente y en detalle los procesos y que coordinen colectivamente todos los procesos Moldeado
necesarios requeridos para cumplir la tarea impuesta. El sistema documentado consiste de un Hojas de Instrucción
manual de calidad que aplica el elemento apropiado del sistema de calidad en el estándar ISO Recursos a Proveedores
9000. El manual de calidad contiene la política y filosofía de la empresa a los diferentes elementos Recursos Internos
del sistema del estándar. La siguiente serie de procedimientos contiene los principios y estrategias Estimados Internos
de los departamentos o funciones de la empresa. La tercera serie de procedimientos son las Materiales/Accesorios
instrucciones de trabajo individual lo que detalla la práctica actual. El resultado documentado de la Empaque de Materiales
práctica se convierte en los registros de calidad. Refiérase al Doc. 3-5 para un entendimiento Hojas/Rutas de Proceso
gráfico de estos conceptos de documentación. Instrucciones del Trabajo de Ensamble
Planos de Inspección
Requisito 4.2.3: Plan de Calidad
Instrucciones del Trabajo de Empaque
El estándar requiere que la empresa defina y documente cómo los requisitos de calidad serán
Etiquetas UL/UCL
satisfechos. El plan de calidad será consistente con todos los otros requerimientos del sistema de
calidad y estará documentado en una forma satisfactoria. Lo siguiente será considerado en el Literatura de Venta
cumplimiento de los requisitos específicos del producto, contrato o proyecto: Marcha de Pre - Producción
 Preparación de planes de calidad. Envío para Fabricación
 Identificación y adquisición de controles, equipamiento y habilidades. REV. FECHA REV. PC10/34
 Compatibilidad del diseño, proceso, instalación, servicio, inspección y prueba.
Los diagramas de flujo especificando los pasos individuales necesitados con fechas de realización
 Actualización de técnicas de calidad.
obligadas pueden ser usados para ayudar a simplificar el plan de calidad. Otra consideración
 Identificación de la medida de los requerimientos más allá de conocer el estado del arte.
importante es que alguien en la empresa debe ser responsable de verificar que el plan de calidad
es llevado a cabo como fue planeado y que los resultados sean documentados.
Requisito: 4.3 Revisión del Contrato, 4.3.1 General
El estándar requiere que la empresa haya documentado procedimientos para la revisión del
contrato y para la coordinación de revisión de actividades.
4.3.2 Revisión
Antes de la aceptación de un contrato con el cliente, la empresa debe revisar el contrato
propuesto para asegurarse de que:
 Todos los requerimientos están definidos adecuadamente.
 Todos los requerimientos literales están documentados.
 Todas las diferencias han sido resueltas.
 La empresa es capaz de satisfacer todas las exigencias del contrato.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.3
Un entendimiento acabado de las exigencias del cliente es esencial al momento de la formulación
del contrato. La comunicación con el cliente, previo a la finalización del contrato, puede ser
necesaria en orden a comprender las exigencias especificadas. El proceso de revisión del
contrato puede ser visto como tres pasos que consisten en:
1. Revisión del contrato al inicio y en etapas subsiguientes.
2. Obtener un acuerdo dentro de la organización en cuanto a definición, conocer exigencias y
capacidad para satisfacer los requerimientos.
3. La revisión de los resultados de la revisión del contrato con el cliente para alcanzar un
consenso.
el producto está conforme a una consideración genérica o existente (por ejemplo, un ítem
manufacturado por una especificación ANSI), el proceso de revisión del contrato será
relativamente simple. Las consideraciones estarán limitadas a detalles, por ejemplo, cantidad,
color, tipo, estilo, precio y despacho. Los detalles de un contrato de servicio son el alcance del
servicio, número de gente involucrada, itinerarios y costos al cliente.
La revisión del contrato donde la labor de diseño está involucrada, será mucho más compleja. El
proceso revisado requerirá datos del cliente que deben ser interpretados y documentados en la
fase del contorno y continuar hasta que el diseño esté finalizado. Si la firma está para actuar
eventualmente como un representante para el propietario, el contrato de servicio también
requerirá un desarrollo y consenso con el propietario en cuanto al alcance de la responsabilidad y
autoridad. El contratista general puede ser el responsable ocupado de los subcontratistas, en tal
caso un contrato de servicio debe ser implementado tan bien como un contrato de construcción.
Dependiendo de la complejidad del contrato, se debe dar una atención detallada y aceptar el
acuerdo entre ambas partes antes de la finalización. Los modelos de contrato estándar
desarrollados por el Instituto Americano de Arquitectos (AIA), son ampliamente utilizados en
construcción y son efectivos pero son incompletos en las áreas de control de calidad, inspección y
prueba. Para satisfacer los requisitos de ISO 9000, un plan de calidad asignando
responsabilidad, autoridad y representación para desarrollar las actividades de verificación
requeridas, debiera ser definido en todos los documentos del contrato. Cada departamento
involucrado en el proyecto debiera ser responsable por segmentos del plan global de calidad.
Figura 3-2

La organización debiera desarrollar un procedimiento de revisión del contrato con las siguientes
características:
 Todas las partes aplicables tengan la oportunidad de revisarse.
 Una lista de comprobación para verificar la revisión y el conocimiento de las exigencias.
 Métodos para revisores para formular y resolver preguntas.
 Un borrador del plan de calidad para la implementación exitosa del contrato.
 Una provisión para inspeccionar en el caso de que cambie al contrato.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.1.3

Una empresa que ofrece un servicio debe disponer una prestación concisa basada en
obligaciones pactadas con el cliente. La prestación define las necesidades del cliente y las
capacidades de la empresa como un conjunto de requerimientos.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.1.4

Antes de que un servicio sea ofrecido, la empresa debiera establecer procedimientos para
planificar, organizar e implementar el lanzamiento y la realización eventual del servicio. Recursos
necesarios, facilidades y apoyo técnico debe estar disponible y ser coordinado con itinerarios
planificados. La planificación debiera proveer por seguridad, responsabilidad, y riesgo mínimo al
personal, clientes y medio ambiente.

Resumen: Los procedimientos de revisión del contrato serán únicos para el tipo de contrato que
está siendo llevado a cabo. La Figura 3-2 ayuda a clarificar el proceso de revisión del contrato.
Comienza con la solicitud del cliente al departamento de ventas, el cual inicia el proceso de
revisión del contrato, que consiste en la definición de exigencias, determinar la competencia para
rendir y resolver diferencias con el cliente. El diseño de las actividades de revisión resulta en un
contrato que satisfará las expectativas del cliente y las necesidades operacionales de la empresa.
Durante el proceso de entrega del contrato, cualesquier enmiendas solicitadas por el cliente
deben volver al departamento de ventas y ser aclaradas con el cliente. Luego las enmiendas del
cliente son ubicadas a través del proceso de revisión del contrato e implementadas
apropiadamente. Finalmente los productos del contrato enmendado son entregados al cliente. Si
 Resumen: La empresa debe mantener registros de la revisión del contrato por un período de
tiempo establecido que sea útil y apropiado. Estos registros pueden ser necesitados para
referencia futura o evidencia objetiva si es solicitado por el cliente u otra parte interesada.

Requisito: 4.4 Control de Diseño

El diseño para la construcción requiere una empresa que tome en consideración muchos factores,
más allá de su función destinada. Resultados tales como seguridad, impacto medioambiental,
seriedad, confiabilidad, desempeño y conveniencia de uso deben ser considerados a lo largo de
todas las fases del diseño y desarrollo. ISO 9001 es el único modelo de aseguramiento de la
calidad en la serie ISO 9000 que contienen el elemento de diseño. Un acabado proceso
secuencial se sigue cuando se diseña un nuevo producto. Los pasos definidos en ISO 9001 son
los siguientes:

 4.4.1 General
 4.4.2 Plan de Diseño y Desarrollo
 4.4.3 Interfaz Técnica y Organizacional
 4.4.4 Entrada del Diseño
 4.4.5 Salida del Diseño
 4.4.6 Revisión del Diseño
 4.4.7 Verificación del Diseño
 4.4.8 Validación del Diseño y
 4.4.9 Cambios del Diseño

La Figura 3-3 ilustra las actividades de la función diseño la que comienza con los datos de entrada
del diseño por parte del cliente, las cuales, a través del plan de diseño y desarrollo concluyen en
la salidas del diseño. Las revisiones del diseño, a través de una interfaz técnica y organizacional,
determinan si las salidas del diseño son iguales a los datos de entrada del diseño. Siguiendo a la
revisión del diseño, la verificación del diseño se considera para asegurar que el diseño funcional
esté conforme a las salidas del diseño. Luego, la validación del diseño determina si el diseño
satisface la necesidad del cliente y, si se requieren cambios al diseño resultante, se
implementarán nuevos datos de entrada del diseño.

Requisito: 4.4.1 General

El estándar requiere para la organización tener procedimientos documentados para controlar y
verificar el diseño del producto para asegurar que los requisitos específicos sean satisfechos. Las
exigencias específicas son aquellas convenidas entre el cliente y la empresa en el contrato o en el
perfil del producto preparado por la empresa.

Requisito: 4.3.3 Enmiendas a Contratos

El estándar requiere para la organización tener procedimientos documentados para gestionar Figura 3-3
efectivamente los cambios o modificaciones a los contratos. Los cambios o modificaciones deben
ser traducidos correctamente y conocidos por el cliente y por todos los departamentos afectados
en la empresa.

Resumen: No existen directivas específicas proporcionadas en los estándares ISO 9000 para
ayudar en la implementación de cambios o modificaciones. Los requerimientos para gestionar
cambios efectivamente es esencial para una buena práctica de negocios. La clave para la
implementación exitosa es el conocimiento completo de lo que está cambiando y transmitir
acertadamente los detalles por todos los departamentos apropiados de la empresa. El paso final
es lograr un acuerdo con el autor del cambio.

Requisito: 4.3.4 Registros

Los registros de las revisiones del contrato y sus modificaciones deben ser mantenidas como
registros de calidad.

Requisito: 4.4.2 Plan de Diseño y Desarrollo
Planes documentados serán preparados para cada actividad relacionada con el diseño y
desarrollo. El plan describirá cada actividad y asignará la responsabilidad, autoridad y recursos
adecuados para su implementación. El plan será actualizado según los progresos del diseño.
Directiva: ISO 9000-2 Párrafo 4.4.2
La empresa debiera establecer procedimientos de planificación para el diseño y desarrollo de
productos que incluya lo siguiente:
 Actividades de trabajo paralelas y consecutivas.
 Actividades de verificación del diseño.
 Evaluación de la seguridad, desempeño y confiabilidad, incorporada en el diseño del
producto.
 Medición del producto, prueba y criterios de aceptación.
 Asignación de responsabilidad.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 8.2.3
La administración debiera establecer programas de diseño escalonado con puntos de apoyo
apropiados en los cuales el producto o las evaluaciones del proceso tomarán lugar. La posición de
los puntos de apoyo considerará lo siguiente:
 La aplicación del producto.
 La complejidad del diseño.
 El grado de innovación y tecnología que está siendo introducido.
 Grados de estandarización y semejanza con productos previos.
Resumen: para el arquitecto o ingeniero responsable del diseño del producto, un plan de
diseño/desarrollo detallado es esencial para el éxito del resultado. Un plan amplio que contenga
las metas, objetivos, recursos y tiempo enmarca las necesidades a ser documentadas, seguidas y
revisadas según el progreso del diseño. Esto es comúnmente usado en una escala muy extendida
en muchas empresas, pero los estándares guía ISO 9000-2 e ISO 9004-1 amplían el alcance de
la planificación para incluir resultados tales como seguridad, adecuación para el uso, resguardos
contra el mal uso y el medio ambiente. Estos resultados pueden no ser comúnmente incluidos,
pero son esenciales para la satisfacción de los clientes.
Los proveedores de servicios necesitan planificar para diferentes resultados durante la etapa de
planificación del diseño para el servicio. Esta planificación involucra convertir los requerimientos
de servicios en especificaciones para el servicio, entrega de éste y su control, mientras se piensa
en los objetivos, políticas y costos de la empresa. La especificación del servicio definirá el
servicio, mientras que la especificación de la entrega del servicio definirá los métodos usados
para entregarlo. Una especificación de control de calidad definirá el procedimiento para evaluar y
controlar el servicio y las características de entrega. Los proyectos de construcción que involucran
contratos o empresas de gestión de construcción deben planificarlas y diseñarlas apropiadamente
para satisfacer los requisitos relevantes del contrato.
Requisito: 4.4.3 Interfaz Técnica y Organizacional
El estándar requiere interfaces técnicas y organizacionales entre los diferentes grupos
involucrados en el proceso de diseño. Toda la información relevante será documentada,
transmitida y revisada regularmente.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.2.2
Cuando la entrada de diseño es de múltiples fuentes, las interfaces debieran ser definidas,
documentadas, coordinadas y controladas. Las diversas fuentes que contribuyen al diseño
pueden ser:
 Investigación y Desarrollo.
 Marketing.
 Adquisiciones.
 Calidad.
 Ingeniería.
 Tecnología de Materiales.
 Fabricación.
 Mantención.
 Administración de Instalaciones.
 Almacenamiento, Transporte y Logística.
 Comunicación.
 Sistemas de Información.
Los grupos de trabajo de diseño internos y externos debieran establecer:
 Qué información es importante.
 Identificación de grupos de envío y recepción.
 Propósito de la información.
 Mantención del registro de los documentos transmitidos.
Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 8.2.1
La administración debiera asignar responsabilidad a diversas funciones de diseño para
actividades internas y externas a la empresa, y asegurarse de que éstas, quienes contribuyen,
estén conscientes de su responsabilidad para llevar a cabo la calidad.
Resumen: Los arquitectos/ingenieros deben coordinar todas las actividades de diseño relativas a
cada contrato específico. Las fases individuales de un proceso de construcción deben ser
organizadas, pero, de forma importante, los diversos grupos involucrados en el diseño deben
estar coordinados. Esto es especialmente crítico cuando se utiliza el seguimiento rápido (fast
tracking) para una construcción expedita.
Requisito: 4.4.4 Entrada de Diseño
El estándar requiere que los requisitos de la entrada de diseño, que son relativas al producto,
sean identificados, documentados y revisados por la empresa. Esto involucra exigencias
aplicables reglamentarias y regulatorias. Los requisitos incompletos, ambiguos o contrapuestos,
deben ser resueltos con los responsables para hacerlos aceptables.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.3
Las entradas de diseño usualmente definen el producto por requisitos funcionales, de
configuración, medioambientales, de seguridad y regulatorios. Un documento de descripción del
diseño debiera ser preparado por el departamento de diseño para definir los requerimientos de
entrada y asegurarse de que ellos sean revisados y actualizados periódicamente.
Este documento debiera cuantificar todos los requisitos hasta el mayor límite posible. Debieran
ser incluidos los detalles a concordar entre el departamento de diseño y el cliente, sobre cómo
serán satisfechas las exigencias del éste y las regulatorias. También las resoluciones de algún
requisito incompleto, ambiguo o contrapuesto, que sean descubiertos, debieran ser registradas.
El documento de descripción del diseño debiera ser preparado en una forma que facilite
actualizaciones periódicas. Debiera indicar cuándo o qué causará la actualización y quién es el
responsable de ella.
Un documento de descripción del diseño preparado en esta forma, cumple como documento
actualizado según los progresos del diseño.
Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 7.2
La función de marketing debiera proveer a la organización de un bosquejo o exposición formales
del producto del cliente o de los requisitos del proceso, en la forma de un producto resumido. Éste
traduce las expectativas del cliente en un conjunto de especificaciones preliminares como base
para las actividades de diseño. Los elementos del producto resumido pueden incluir:
 Características de desempeño tales como resistencia, durabilidad y trabajabilidad.
 Características sensoriales tales como vista, gusto, tacto y olor.
 Seguridad y consideraciones medioambientales.
 Manejo, empaque, almacenaje y distribución.
 Verificación y aseguramiento de la calidad.
Resumen: Para todas las compañías de construcción involucradas en el diseño de un producto o
servicio, un producto resumido o documento de descripción del diseño es esencial para traducir
los requisitos de entrada de diseño del cliente en diseños finalizados. El documento genérico de
descripción del diseño puede ser desarrollado para cada tipo de proyecto de construcción, el cual
actuará como una lista de comprobación para asegurar que todos los elementos del diseño del
proyecto estén siendo considerados. Las exigencias reglamentarias, de seguridad,
medioambientales y las regulatorias, que pueden ir más allá de las expectativas del cliente, serán
luego contenidas como consideraciones habituales. El documento genérico de descripción del
diseño puede ser hecho a la medida de cada contrato específico del cliente.
Requisito: 4.4.5 Salida de Diseño
El estándar requiere que las salidas de diseño estén documentadas en términos tales que puedan
ser verificadas y validadas en oposición a las entradas de diseño. Las salidas deberán:
 Satisfacer los requisitos de entrada.
 Definir criterios de aceptación.
 Identificar características cruciales del diseño del producto tales como operación,
almacenaje, manejo, mantención y distribución.
Los documentos de salida de diseño serán revisados y aceptados antes de darlos al público.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.4
Durante el proceso de diseño, los requisitos de diseño contenidos en el documento de descripción
del diseño, serán traducidos en salidas de diseño. Las salidas son documentos técnicos finales
usados para la compra, construcción, instalación, inspección, prueba y mantención. Estos
documentos pueden incluir:
 Dibujos.
 Especificaciones para materiales y procesos.
 Instrucciones.
 Software.
 Procedimientos de mantención.
Resumen: Las salidas de diseño relacionadas con construcción serán generadas por todas las
actividades de diseño comunes de los arquitectos/ingenieros, especificadores y el administrador
de la construcción. Estos documentos de salida de diseño pueden incluir:
 Dibujos de paisajes.
 Dibujos mecánicos y eléctricos.
 Dibujos del edificio/estructura.
 Catálogos de construcción.
 Catálogos de materiales.
 Planes de calidad.
Requisito: 4.4.3 Revisión del Diseño
El estándar requiere que los resultados del diseño sean revisados en etapas apropiadas. Estas
revisiones serán planificadas y documentadas. Deben participar representantes de todas las
funciones relativas al diseño del producto. Deben ser mantenidos registros de estas revisiones.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 8.4
A la conclusión de cada etapa en el proceso de diseño debieran seguir revisiones formales críticas
y sistemáticas del resultado del diseño. Esto no es una conferencia acerca del progreso del
diseño. Todas las funciones que influyen en la calidad debieran estar representadas
apropiadamente en la fase que está siendo revisada. Problemas anticipados debieran ser
identificados y las acciones correctivas iniciadas para asegurar la integridad final del diseño, y
que los requisitos del cliente están siendo satisfechos.
Los siguientes elementos pertenecientes a las necesidades del cliente debieran ser considerados:
 Especificaciones del producto del cliente comparadas con especificaciones técnicas para
materiales, productos y procesos.
 Validación de diseños a través de pruebas prototipo.
 Habilidad para funcionar según el ambiente y uso esperado.
 Uso o maltrato involuntario.
 Seguridad e idoneidad con el medio ambiente.
 Cumplir con requisitos regulatorios, estándares nacionales e internacionales y prácticas
organizacionales.
 Comparación con diseños competitivos.
 Comparación con diseños similares.
Los siguientes elementos pertenecientes a la especificación del producto debieran ser
considerados:
 Requisitos de confiabilidad y serviciabilidad.
 Tolerancias permitidas según las capacidades del proceso.
 Criterios de aceptación del producto.
 Facilidad de instalación, ensamblaje, necesidades de almacenamiento y disposición
 Especificaciones estéticas incluyendo criterios de aceptación.
 Modos de falla y análisis de los efectos.
 Habilidad para diagnostico y corrección de problemas.
 Rotulado, identificación, facilidad de seguimiento, advertencias e instrucciones al usuario.
 Uso de partes estándares.
Los siguientes elementos pertenecientes a la especificación del proceso debieran ser
considerados:
 Capacidad para producir el producto conforme al diseño.
 Capacidad para inspeccionar y ensayar el diseño.
 Especificación y disponibilidad de materiales, componentes y sub-ensambles, incluyendo
subcontratistas aprobados.
 Requisitos de empaque, manejo, almacenaje, preservación y (shelf-life), incluyendo factores
de seguridad relativos a ítems entrantes y salientes.
Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.2.6
Cuando se diseña un servicio, el resultado del diseño debiera ser revisado y documentado luego
de cada etapa en el proceso de diseño. El resultado debiera ser comparado con los requisitos de
la especificación del servicio. Los siguientes elementos pertenecientes a los requisitos del diseño
del servicio, debieran ser considerados:
 Elementos pertenecientes a las necesidades y satisfacción del cliente.
 Elementos pertenecientes los requisitos el cliente.
 Elementos en la especificación del control de calidad pertenecientes al control de los
requisitos del servicio.
 Elementos pertenecientes a las áreas de problemas e iniciación de acciones correctivas.
Resumen: Las revisiones de diseño documentadas en cada etapa del diseño de un proyecto de
construcción son esenciales para asegurar que las especificaciones y expectativas del cliente
están siendo satisfechas. Estas revisiones no deben ser mal interpretadas como reuniones acerca
del progreso del diseño. Las áreas específicas que necesitan ser revisadas son las necesidades
del cliente, especificaciones del producto y especificaciones del proceso. Los participantes en las
revisiones del diseño debieran estar relacionados directamente con la etapa de diseño específica
y debieran incluir a los representantes del cliente si es posible. Consideraciones cuidadosas
debieran estar dadas en cuanto a regulación, seguridad, medio ambiente, códigos de edificación y
cualesquier otro estándar apropiado. Las reuniones de revisión del diseño debieran ser
planificadas, conducidas por el departamento de diseño y sus resultados cuidadosamente
documentados. Los registros de la revisión del diseño debieran ser mantenidos como registros de
la calidad.
Las revisiones de diseño de un servicio tal como la gestión de construcción o la administración de
proyectos debieran ser llevadas a cabo en la misma forma, siendo el foco de la revisión, los
resultados del diseño del servicio. Los elementos de la revisión de diseño están intencionados
para producir los mismos resultados de satisfacción del cliente indiferente del producto o servicio.
Requisito: 4.4.7 Verificación del Diseño
El estándar requiere que un plan de verificación sea empleado para asegurar que las salidas de la
etapa de diseño estén conforme a los requisitos de entradas de la etapa de diseño. La etapa de
verificación del diseño puede incluir:
 Desarrollar cálculos alternativos.
 Comparar nuevos diseños con diseños similares comprobados.
 Realizar pruebas y demostraciones
 Revisar los documentos de la etapa de diseño antes de entregarlo
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.5
En la mayoría de los casos es apropiado emplear dos o más medidas de verificación. La
verificación del diseño puede ser una exigencia regulatoria de una organización externa
autorizada para conducir pruebas para ciertos tipos de productos. Bajo circunstancias normales la
verificación del diseño debiera involucrar personal que no tenga directa responsabilidad en el
trabajo de diseño que está bajo revisión. La competencia del personal desarrollando la verificación
debiera ser adecuada para permitirles examinar los diseños y sus implicancias. La verificación del
diseño debiera considerar preguntas tales como las siguientes:
 ¿El diseño satisface todos los requisitos especificados?
 ¿Son compatibles el diseño y la capacidad del proceso?
 ¿Son adecuadas las consideraciones de seguridad?
 ¿Los diseños satisfacen los objetivos de confiabilidad y rendimiento?
 ¿Han sido seleccionados los materiales y aptitudes apropiadas?
 ¿Son compatibles los materiales, componentes y elementos del servicio?
 ¿Es satisfactorio el diseño con las consideraciones anticipadas de carga y medio ambiente?
 ¿Son estandarizados, intercambiables, mantenibles y reemplazables los componentes o
elementos del servicio?
 ¿Son los planos, para implementar el diseño, técnicamente factibles?
 ¿Pueden ser satisfechas las tolerancias consistentemente?
 Donde ha sido utilizado software computacional en las actividades de diseño, ¿ha sido
validado, autorizado y verificado?
 ¿Han sido verificadas y documentadas las entradas y salidas del software?
 ¿Son válidos todos los supuestos hechos durante el proceso de diseño?
Cuando la verificación del diseño es dirigida mediante pruebas y demostraciones, el producto
debiera representar condiciones normales que son representativas del amplio rango de
circunstancias del uso actual y esperado de las condiciones de producción.
Cuando la verificación del diseño es dirigida usando cálculos alternativos o comparaciones con un
diseño comprobado, lo que es apropiado debiera ser revisado en relación a la nueva aplicación.
Resumen: Antes de proceder con la construcción o entrega de un servicio, las salidas de la etapa
de diseño deben estar conforme a las entradas de la etapa de diseño. Organizaciones externas o
individuos independientes de las salidas del diseño debieran conducir la verificación del diseño.
Las directivas de ISO 9000-2 Cláusula 4.4.7 pueden servir como un modelo de chequeo que
contenga los elementos de la verificación del diseño. La clave para la verificación del diseño es
que los individuos u organizaciones calificadas sean empleadas para desarrollar la verificación y
debe prepararse y mantenerse una documentación completa. Al menos dos métodos de
verificación del diseño deben ser conducidos. Proyectos de construcción completados que se
asemejen cercanamente al nuevo diseño pueden ser usados como comparación o puede ser
desarrollada una comparación alternativa.
Requisito: 4.4.8 Validación del Diseño
El estándar requiere que la validación del diseño sea desarrollada para asegurar que el producto
satisfaga las necesidades y exigencias definidas por el cliente. Se recalca que la validación del
diseño sigue a la verificación de éste. La validación está ara ser desarrollada bajo condiciones de
operación definidas. Es normalmente desarrollada sobre el producto final pero puede ser hecha
en etapas anteriores a la finalización del producto. Múltiples validaciones pueden ser
desarrolladas para diferentes usos intencionados.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 8.5
La calificación y validación del diseño debiera tomar lugar en etapas importantes. Tales
evaluaciones pueden utilizar métodos analíticos, tales como modo de falla y análisis de efecto,
tanto como inspección y prueba de modelos prototipo o ejemplos de producción actual. Las
pruebas debieran incluir las siguientes actividades:
 Evaluación del rendimiento, durabilidad, seguridad y confiabilidad bajo condiciones de
operación esperadas.
 Inspecciones para verificar que todas las características del diseño estén conforme a las
necesidades definidas por el cliente.
 Validación de software y sistemas computacionales.
Los resultados de estos tests debieran ser documentados. Las revisiones de las pruebas debieran
incluir análisis de falla y disconformidades.
Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.2.7
Los servicios y su entrega debieran estar sometidos a una validación para asegurar el desarrollo
completo y que los servicios satisfagan las necesidades del cliente. Bajo condiciones normales y
adversas, la validación debiera ser definida, planificada y completada antes de la implementación
del servicio con los resultados documentados. Antes de la entrega del servicio lo siguiente debiera
ser confirmado:
 El servicio es consistente con las exigencias del cliente.
 El proceso de entrega del servicio está completo.
 Todos los recursos necesarios están disponibles (material y personal).
 Todos los códigos, estándares, dibujos y especificaciones están conformes.
 La información está disponible para el cliente para el uso del servicio.
Reevaluaciones periódicas debieran ser desarrolladas para asegurar la satisfacción continua del
cliente respecto al servicio, y mejoramientos potenciales debieran identificarse.
Resumen: La validación del diseño es diferente de la verificación del diseño, la cual hace coincidir
el resultado del diseño con los requisitos de éste. La validación se asegura de que el producto
está conforme a los requisitos definidos por el cliente. La construcción y los servicios de
construcción estarán requeridos para coordinar el proceso de validación muy estrechamente con
el cliente o propietario para asegurar que todos los elementos del diseño satisfagan sus
expectativas. La construcción o las condiciones de fabricación pueden involucrar estética, función,
ubicación, confort, tamaño, capacidad, utilidad y economía de uso.
Los elementos del servicio pueden incluir coordinación, planificación, catalogación, control de
calidad, reportes del progreso y autorización de pagos del progreso.
Requisito: 4.4.9 Cambios al Diseño
Todos los cambios o modificaciones deben ser identificados, documentados, revisados y
aprobados. Estas actividades deben ser hechas sólo por el personal asignado autorizado por la
empresa.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.6
Un diseño producido puede ser cambiado o modificado por variadas razones:
 Errores u omisiones durante la etapa de diseño.
 Problemas de fabricación o instalación descubiertos luego de completar el diseño.
 Cambios requeridos por el cliente o los subcontratistas.
 Mejoramientos de la función o el desempeño.
 Cambios en requisitos de seguridad, regulatorios u otros.
 Problemas identificados en la verificación del diseño.
Los cambios en la entrada del diseño debieran ser revisados para determinar si hay influencia en
las verificaciones del diseño aprobadas previamente. Los cambios del diseño individuales
debieran ser evaluados por su influencia en el conjunto. Los procedimientos de verificación
debieran ser revisados y modificados si se requiere como resultados del cambio del diseño.
Debieran establecerse procedimientos para comunicar nuevas salidas del diseño a todos quienes
les concierne, para registrar los cambios del diseño y asegurarse que sólo cambios del diseño
autorizados se han hecho y documentado.
Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.2.8
El control de los cambios en el diseño de servicios está para documentar y gestionar cambios en
los requerimientos y procedimientos luego de que las especificaciones iniciales hayan sido
autorizadas e implementadas. Este control debiera asegurarse de que:
 La necesidad del cambio ha sido identificada, verificada y enviada a análisis y re diseño.
 Los cambios están planeados, documentados, aprobados, implementados y registrados.
 Todos los representantes concernientes participan en su determinación y aprueban el
cambio.
 Los impactos de los cambios son evaluados por los resultados esperados y no degradan la
calidad del servicio.
 Los clientes estén informados cuando tomen efecto los cambios de diseño.
Resumen: La importancia de los cambios de diseño planeados, documentados, coordinados y
aprobados no puede ser sobre enfatizada. La complejidad de la construcción relativa a la
fabricación y servicios de construcción, históricamente ha resultado en una tremenda
insatisfacción del cliente. La magnitud de un proyecto de construcción hace que los cambios sean
complejos debido a que la mayoría de éstos ocurre durante la etapa de construcción. Salvo que
ellos estén ejecutados en una forma sistemática y oportunamente, el resultado es una gran
pérdida de material, recursos, tiempo y dinero. Los procedimientos detallados de control de
cambios deben ser desarrollados para compensar el riesgo de una introducción pobre de los
cambios de diseño.
En suma, para producir cambios de diseño, los cambios de diseño del proceso deben estar dados
con las mismas consideraciones de preocupación. Un proceso de construcción, fabricación o
servicio tiene el mismo impacto sobre el proyecto de construcción y somete a todos los
participantes a los mismos factores de riesgo.
Requisito: 4.5 Control de Documentos y de Datos, 4.5.1 Generalidades
La organización establecerá y mantendrá procedimientos documentados para el control de datos
y documentos. Serán considerados todos los documentos y datos internos y externos que tienen
relación con las exigencias de la ISO 9001. Ejemplos de documentos externos son normas
involucradas y dibujos del cliente. Se debe notar que los documentos y los datos pueden estar en
alguna forma tal como una copia en papel o medio electrónico.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.5
Los documentos y los datos que contienen información o instrucciones pueden ser registrados,
transmitidos o recibidos usando una variedad de medios. El sistema de calidad de la empresa
debiera proveer un control de los procedimientos y las responsabilidades para la aprobación,
emisión, distribución y administración de documentos. Una consideración debe ser dada para la
remoción de documentos obsoletos. Una lista maestra de documentos incluyendo listas de
aprobación, distribución y estados de revisión puede ser usada para cumplir con el control de
documentos. Los documentos incluidos son aquellos documentos relativos al diseño, compra,
instrucciones de trabajo, estándares de calidad, instrucciones de inspección y documentos del
sistema de calidad. El procedimiento interno debiera describir:
 ¿Cómo será controlada la documentación para estas funciones?.
 ¿Quién será el responsable del control?.
 ¿Qué será controlado?.
 ¿Dónde y cuándo se llevará a cabo el control?.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 17.3
Los siguientes son ejemplos de documentos que requieren control:
 Dibujos.
 Especificaciones.
 Instrucciones de Inspección.
 Procedimientos de Prueba.
 Instrucciones de Trabajo.
 Hojas de Operación.
 Manual de Calidad.
 Procedimientos Operacionales.
 Procedimientos del Sistema de Calidad.
Requisito: 4.5.2 Aprobación y Emisión de Documentos y Datos
Todos los datos y documentos deben ser revisados y aprobados por personal autorizado antes de
la emisión. Una lista maestra identificando el nivel de revisión será desarrollada y estará
disponible fácilmente para impedir el uso de documentos inválidos u obsoletos. En lugar de una
lista maestra, un procedimiento de control equivalente puede ser desarrollado. Este control se
asegurará que:
 La emisión correcta del documento esté disponible para ser usada en todos los lugares
donde el trabajo sea desarrollado.
 Los documentos inválidos u obsoletos sean removidos de todas las áreas donde el trabajo
sea desarrollado.
 Los documentos obsoletos que sean retenidos estén apropiadamente identificados.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.5.1
Los documentos y los datos que contienen información o instrucciones pueden ser administrados
usando una variedad de medios. Los procedimientos documentados de la empresa debieran
definir la responsabilidad para la aprobación, emisión, , distribución, administración y remoción de
documentos obsoletos. El control de documentos debiera incluir documentos o registros
computacionales relativos al diseño, compra, ejecución del trabajo, estándares de calidad,
inspección y documentos del sistema de calidad. Los procedimientos escritos de la empresa
debieran describir:
 Cómo serán controlados los documentos
 Qué será controlado
 Dónde y cuándo se llevará a cabo el control

Requisito: 4.5.3 Cambios de Documentos y Datos

El estándar requiere que los cambios en los datos y los documentos sean revisados y aprobados
por el mismo departamento que originalmente desarrolló la revisión y la aprobación salvo que se
especifique otra cosa. La información pertinente de último término estará disponible para la
revisión y aprobación del cambio.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.5.2

La documentación de la empresa que requiere un cambio o una revisión debiera tener
procedimientos documentados que controlen la preparación, manejo y producción, y registros de
los cambios requeridos. Esto también se aplica a documentos externos tales como normas
nacionales y códigos. La empresa debiera establecer un proceso continuo para controlar cambios
en la documentación. Este proceso debiera:
 Proveer para los controles medios de documentación indiferentes.
 Seguir procedimientos documentados.
 Asegurar la actualización acertada de documentos.
 Proporcionar para el uso sólo documentos autorizados cuando los cambios estén hechos.
 Impedir confusiones cuando existen múltiples fuentes autorizando cambios y emitiendo
Debido a la naturaleza y complejidad de un proyecto de construcción, las copias circulantes de
documentos.
todas las especificaciones, dibujos y procedimientos deben estar disponibles cuando se
necesiten. Una lista maestra de de estos documentos asegura que el trabajo desarrollado estará
Una consideración debiera darse para el impacto de impedir cambios en el resto de la empresa,
conforme a los requerimientos del contrato actuales. Cada empresa participante debe tener
producto o servicio y una notificación dada a las partes apropiadas. La circulación planeada de un
acceso a la lista maestra de los documentos y tener copias de los documentos disponibles para
cambio propuesto a las partes afectadas puede evitar rupturas. El ritmo del cambio debe ser
su uso específico en el desarrollo de sus funciones. Los documentos generados externamente
considerado cuando los cambios adicionales en la documentación sean coordinados.
tales como códigos de construcción, regulaciones locales, y estándares nacionales deben también
ser incorporados a la lista maestra para su aplicación. Todos estos documentos deben tener
Resumen: El control de documentos es esencial en todas las industrias relacionadas con la
evidencia de revisión y aprobación antes de que ellos sean utilizados en el desarrollo del trabajo.
construcción. La Figura 3-4 muestra el proceso de control de datos y documentos. Los
Estos documentos pueden ser más que sólo copias en algún software.
documentos o los datos que sean originados deben ser revisados y aprobados. Los documentos
El control de documentos cambiados es también esencial para el desarrollo satisfactorio del
aprobados deben ser remitidos a los puntos de uso tan pronto como sea posible. Algunas
trabajo. Estos documentos pueden estar respaldados en programas de software.
revisiones o cambios a los documentos deben ser desarrollados sobre una base coordinada,
El control de cambios en documentos es esencial para desarrollar un trabajo satisfactorio. Los
revisados y aprobados por la misma fuente que originalmente los aprobó, y el producto revisado
cambios inminentes debieran conocerse por todas las partes involucradas para impedir
remitido al punto de uso para remplazar el producto original. El producto original que ha sido
confusiones, demoras y revisiones y correcciones innecesarias. Una vez que el cambio es oficial
revisado será inmediatamente retirado o identificado de alguna forma para evitar su uso, y una
debe ser inmediatamente dispersado a las partes implicadas para su implementación. Las copias
lista maestra de documentos será mantenida identificando los documentos y su nivel de revisión.
obsoletas de documentos aprobados previamente deben ser removidas o marcadas claramente
como no oficiales u obsoletas. Se deben desarrollar procedimientos documentados para controlar
la emisión, aprobación, distribución, administración y remoción de documentos obsoletos. El
control y retiro final de todos los documentos podría ser asignado a un representante del
propietario. El control central de documentos debiera ayudar a evitar las pérdidas de tiempo,
recursos y utilidades a todos los participantes en el proyecto de construcción.

Figura 3-4
Cláusula 4.5: Control de Datos y Documentos
Requisito: 4.6 Compra, 4.6.1 Generalidades
La empresa requiere establecer y mantener procedimientos documentados como se muestra en la
Figura 3-5 para asegurarse que la compra de productos satisfaga los requisitos específicos.
Figura 3-5
Cláusula 4.6: Proceso de Compra
Las compras que llegan a ser parte de los productos de la empresa deben ser planeadas y
controladas por procedimientos documentados.
Adquisiciones tales como ensayos, calibraciones y procesos deben ser incluidos. Una relación de
trabajo con los subcontratistas que incluyen sistemas de retroalimentación, pueden evitar disputas
y dirigir hacia el mejoramiento de la calidad continuo. El sistema de calidad del proceso de
compras debiera incluir, como mínimo, lo siguiente:
 Que se apliquen los resultados de las especificaciones, dibujo, datos técnicos y documentos
de compra.
 Selección de proveedores aceptables.
 Acuerdo sobre aseguramiento de la calidad (ver Doc. 3-7).
 Acuerdo sobre los métodos de verificación.
 Medidas para resolver disputas.
 Procedimientos de recepción e inspección.
 Control de recepción.
 Recepción de los registros de calidad (ver Doc. 3-8).

Doc. 3-7
Ejemplo de acuerdo sobre aseguramiento de la calidad

REQUISITOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Las certificaciones son requeridas para lo siguiente según se indica

1. Composición del Material 4. Función (Operación)

A. Análisis Químico A. Pruebas en Operación
B. Propiedades Físicas B. Pruebas Estadísticas
C. Pruebas de Ejemplo Final
2. Condición del Material
A. Dureza 5. Visual
B. Sometido a Esfuerzo A. Condición Superficial
C. Como se Formó B. Libre de Daño
D. Templado C. Libre de Zumbidos
E. Fecha de Curado
6. Certificación de Cumplimiento
3. Dimensiones A. Requisitos de Envío
A. Inspección en Operación B. Requisitos de Ingeniería
B. Control de Proceso Estadístico
C. Inspección de Ejemplo Final
Directiva: ISO 9000-2 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Las actividades de compra deben ser planeadas y ejecutadas bajo condiciones controladas. Los Cumplimos No Cumplimos completamente con su anterior listado de los
productos comprados deben estar acorde a los requisitos de compra especificados. Esto puede requisitos de la gestión de calidad.
ser dotado de lo siguiente: Si no, por favor explicar.___________________________________________________________
 Evaluación y selección de subcontratistas (proveedores). ______________________________________________________________________________
 Especificación acertada de los requisitos del comprador. ______________________________________________________________________________
 Inspección detallada de planos.
 Verificación del producto comprado. Firma: ________________________ Cargo: ________________________________________
Compañía: _____________________ Fecha: ________________________________________
Una relación eficaz y un sistema de retroalimentación deben ser desarrollados entre el comprador Revisión:_______________________ Fecha de Revisión: ______________________________
y el subcontratista (proveedor). Doc. 3-8
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 9.1 Ejemplo de recepción certificando el cumplimiento de la calidad
 La selección de proveedores debiera estar basada en la capacidad para proveer productos que
CERTIFICADO DE CUMPLIMIENTO satisfagan todos los requisitos de compra. Los métodos de establecimiento de estas capacidades
pueden incluir lo siguiente:
A:  Evaluación in situ de de las capacidades del proveedor y el sistema de calidad.
 Evaluación de muestras de productos.
 Historia pasada con productos similares.
 Resultados de las pruebas de productos similares.
El que abajo firma certifica que todos los artículos incluidos en cada envío según el método de  Experiencias publicadas de otros clientes.
envío convenido para el número de piezas y cantidades enviadas como se lista abajo, están en
concordancia con dicha orden de compra y con todos los requisitos, especificaciones y dibujos Requisito: 4.6.3 Documentos de Compra
referenciados aquí; y que los registros y pruebas de inspección que proveen evidencia objetiva del El documento de compra que se muestra en el Doc. 3-9 debe contener datos que describan
precedente están en archivos y están disponibles para la revisión por su compañía sobre lo claramente el producto ordenado, incluyendo lo siguiente como sea apropiado:
solicitado.  El tipo, clase, grado u otra identificación precisa.
 El título u otra identificación positiva de especificaciones, dibujos, requisitos del proceso y
NUMERO DE PIEZAS CANTIDAD ENVIADA
cualquier otro documento pertinente incluyendo resultados o niveles de revisión (se debe
incluir los requisitos para aprobación, calificación, procedimientos, proceso de equipamiento y
personal).
 El título, número, y resultado del sistema de calidad estándar a ser aplicado.
MUESTRA
Los documentos de compra serán revisados y aprobados antes de emitirlos por el representante
asignado de la empresa.
____________________________________ ______________________________
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.6.3
Nombre de la Compañía Firma Autorizada
Los documentos de compra de la empresa debieran definir claramente los requisitos técnicos
específicos del producto para el proveedor para asegurar la calidad del producto o servicio
____________________________________ ______________________________
entregado. Todos los estándares nacionales e internacionales relativos deben ser referenciados.
Fecha Título
La empresa debe asignar un individuo responsable de revisar y aprobar todos los documentos de
compra antes de emitirlos.
Requisito: 4.6.2 Evaluación de Proveedores
La empresa debe:
Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 9.2
 Evaluar y seleccionar proveedores que poseen la habilidad de satisfacer los requisitos de
La compra de productos de calidad comienza con una definición clara de los requerimientos. Los
compra incluyendo un sistema de calidad apropiado y algún requisito de aseguramiento de
requisitos están incluidos en la especificación del contrato, dibujos y órdenes de compra
calidad específico.
entregadas al proveedor. Se requieren procedimientos escritos para asegurar que los requisitos
 Definir el tipo y grado de los controles ejercidos por la empresa sobre los proveedores. de compra estén definidos claramente y que el proveedor los entienda. En adición a los
 Establecer y mantener registros de calidad de proveedores aceptables. procedimientos escritos, son de importancia la preparación de especificaciones, dibujos, órdenes
de compra y conferencias entre el proveedor y el comprador antes de emitir el pedido de compra.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.6.2 Los documentos de compra deben contener datos describiendo claramente el producto o servicio
Varios métodos de elección de proveedores aceptables pueden ser empleados, estipulando esas solicitado. Los elementos que pueden ser incluidos son los siguientes:
capacidades técnicas que son satisfactorias para el producto a ser desarrollado por la empresa.  Identificación precisa del grado.
Los siguientes métodos son:
 Instrucciones y especificaciones de inspección.
 Una revisión de productos similares previamente suministrados, procesos o servicios.
 Sistema de calidad estándar.
 Una evaluación satisfactoria de una empresa ajena según un sistema estándar apropiado de
 Evidencia del control del proceso.
calidad.
 Descripción precisa de las propiedades físicas y químicas.
 Una evaluación por la empresa según un sistema estándar apropiado de calidad.
 Requisitos de almacenaje, manipulación, rotulado y despacho.
La empresa debiera preparar registros de calidad amplios para demostrar las habilidades del  Métodos de laboratorio e instrucciones de análisis.
proveedor para satisfacer los requisitos del contrato. Factores tales como conformidad del  Notificación mejorada de cambios.
producto, costo total, sistema de calidad del proveedor y convenios de despacho, pueden ser
pertinentes en este contexto. El desarrollo de calidad continuado de los proveedores debiera ser Requisito: 4.6.4 verificación del Producto Comprado
monitoreado periódicamente en intervalos consistentes con la complejidad y requisitos técnicos El estándar requiere que cuando la empresa planifica verificar el producto comprado en las
del producto que está siendo suministrado. dependencias del proveedor, especificará las disposiciones de verificación y el método de
despacho del producto en el documento de compra. Cuando la verificación está especificada por
el cliente en las dependencias del proveedor y el producto está conforme a los requisitos, la
empresa no debiera usar la verificación como evidencia de control efectiva sobre el proveedor. La
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 9.3 verificación hecha por el cliente no absuelve a la empresa de su responsabilidad de suministrar un
producto aceptable, ni tampoco excluye de algún rechazo subsiguiente por el cliente.
 Doc. 3-9
PEDIDO DE COMPRA Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.6.4
La empresa debiera especificar en el contrato cláusulas especiales o disposiciones cuando la
INFORMACIÓN DEL verificación del cliente es requerida por el proveedor antes de despachar el material. El cliente
PROVEEDOR N° : puede decidir la naturaleza y contexto de la verificación a ser establecida sobre el producto
comprado. La verificación del producto en la fábrica por el cliente no absuelve a la empresa de su
FECHA : responsabilidad por defectos encontrados en el producto entregado al cliente. Aunque el cliente
Nombre : exprese satisfacción por el producto en las dependencias del proveedor, la empresa no debe
Direcció relajar su vigilancia sobre los productos entregados por el proveedor.
n : Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 9.5
Ciudad : La empresa debiera desarrollar un convenio con el proveedor sobre el método por el cual se
Fono : Fax : Codigo : verificará la conformidad de los requerimientos. Esto puede incluir cambios de datos de
inspección y pruebas con el objetivo de promover mejoras de la calidad. Estos acuerdos pueden
minimizar problemas en la interpretación de requisitos incluyendo la inspección y métodos de
prueba.
CANTIDA
CODIGO DESCRIPCION D P.UNITARIO P.TOTAL Resumen: Una empresa de construcción que deba comprar productos, materiales o servicios,
debe tener procedimientos documentados para asegurar que todo lo comprado satisfaga los
requisitos especificados. Este requerimiento debiera ser, incluso, de algún ítem o servicio relativo
al proyecto de construcción. Los productos sólo pueden ser adquiridos de proveedores aprobados
que tienen la capacidad de satisfacer los requisitos de compra incluyendo un sistema de calidad
apropiado y que pueda satisfacer los requisitos específicos de aseguramiento de la calidad.
Los documentos de compra deben contener todos los datos necesarios que describan claramente
y en detalle al producto solicitado, incluyendo el tipo, grado, clase y cualquier otra información
pertinente. También debiera incluir documentos de referencia tales como dibujos y
especificaciones con sus resultados y niveles de revisión.
Los documentos de compra debieran ser revisados y firmados por un individuo responsable de la
empresa. Las medidas para la verificación en la fuente de suministro, seguidas por la empresa o
su cliente, deben estar establecidas claramente en los documentos de compra. Si el cliente
aprueba el producto en las dependencias del proveedor, la empresa es aún responsable de
mantener la vigilancia sobre el proveedor y que se entregue un producto aceptable al cliente. Un
ejemplo para la inspección requerida en la fuente en el punto de fabricación debieran ser los
elementos estructurales que pueden ser levantados al tiempo que se entregan directamente del
camión a la fundación. La verificación de la fuente de los elementos que se empiezan a instalar o
TOTAL NETO levantar cuando la inspección de recepción es impractica, podría evitar retrasos costosos y
modificaciones para acomodar la disconformidad del producto.
IVA
TOTAL Requisito: 4.7 Control de un Producto Proporcionado al Cliente
El estándar requiere que cualquier producto entregado al cliente que sea incorporado dentro de
los productos de la empresa debe ser cuidadosamente inspeccionado, almacenado y mantenido
hasta su incorporación. Se debe mantener procedimientos documentados para acomodar el caso
NOTAS A LA ORDEN DE COMPRA cuando se entregue un producto suministrado al cliente. Cualquier producto que esté perdido,
dañado o de alguna forma inutilizable debe ser registrado y reportado al cliente. La verificación
hecha por la empresa no absuelve al cliente por la conveniencia del producto entregado.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.7

El producto proporcionado por el cliente es un producto obtenido por este mismo para usarlo en la
satisfacción de los requisitos del contrato. La empresa, una vez entregado, acepta la
USO INTERNO DE LA EMPRESA responsabilidad por la prevención de daños y por la identificación, mantención, almacenaje y
manejo y uso, mientras el producto esté en posesión de la empresa. La empresa es responsable
de las siguientes obligaciones:
 Examinar, antes de decepcionar, para chequear la calidad, identificación y daño.
 Inspeccionar periódicamente durante el almacenaje para detectar signos de deterioro, para
asegurar la mantención y determinar correctamente el estado actual.
 Cumplir con cualquier requisito contractual para la reinspección.
 Identificar y salvaguardar el producto entregado para prevenir uso sin autorización o
colocación impropia.
La empresa debe contar con documentación que indique que esto se está haciendo de la forma
apropiada.
Resumen: es común la ocurrencia de que el propietario o cliente entreguen productos o
materiales a las empresas constructoras que son utilizados en los proyectos de construcción,
elementos tales como accesorios, estructuras existentes, utilidades, y elementos misceláneos
como herramientas, software y sistemas actuales. Todos estos elementos proporcionados por el
cliente o propietario deben ser cuidadosamente identificados, inspeccionados y protegidos de
daños durante su inclusión en el proyecto de construcción. Cualquier elemento que sea
encontrado insatisfactorio debe ser registrado y corregido antes de su utilización. Evaluaciones
periódicas de la condición de estos elementos deben ser realizadas y documentadas para
asegurar la satisfacción del cliente. El Doc. 3-10 resume la relación entre el cliente y la empresa
cuando está involucrado y producto proporcionado por el cliente. Este proceso comienza con la
recepción del producto entregado por el cliente y la verificación de su conformidad. Las
protecciones durante el almacenaje y mantención del producto son esenciales. Los reportes de
pérdidas o daños al cliente se requieren para evitar insatisfacciones y retrasos. La incorporación
apropiada dentro del producto terminado se vuelve parte del plan de calidad, con el envío o
despacho final completando el círculo.
Doc. 3-10
Control del Producto Proporcionado por el Cliente
Requisito: 4.8 Identidad y Seguimiento del Producto
Cuando sea apropiado la empresa establecerá y mantendrá procedimientos documentados para
la identificación del producto en la recepción y durante todas las etapas de construcción,
instalación y entrega. Cuando el seguimiento del producto es un requisito del contrato, la empresa
establecerá y mantendrá procedimientos documentados para la identificación unívoca de
productos individuales o lotes como se muestra en el Doc. 3-11. Esta identificación será
registrada.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.7
La identificación puede ser ejecutada mediante marcaje, etiquetado o aplicando un código de
color. Para materiales en volúmenes o de proceso continuo, puede ser utilizada una identificación
por lote. El seguimiento del producto involucra la capacidad para trazar la historia, aplicación o
ubicación de algún elemento por medio de información registrada. El seguimiento de cada
producto individual puede ser ejecutado teniendo un identificar único de su origen (número de
serie, fecha, código, número de fabricación o de lote). Los identificadores de seguimiento se
muestran en depósitos aplicables y en registros de inspección.
Doc. 3-11
Identidad y Seguimiento del Producto
IDENTIFICADOR ACEPTABLE DEL PRODUCTO
 Número de Serie.
 Código de Fecha.
 Código de Fabricación.
 Número de Lote.
METODOS DE IDENTIFICACION ACEPTABLES
 Código de Color.
 Etiqueta.
 Rótulos.
 Marca Física.
 Ubicación.
Resumen: Muchos materiales y productos requieren, por regulación, una identificación y un
seguimiento. Un ejemplo sería los Laboratorios Certificados listando una identificación para el
equipo eléctrico en cuanto a su seguridad. Otra identificación comúnmente usada en la
construcción sería el número de serie de materiales para identificar su eventual ubicación, tales
como ensambles de puertas o elementos de de herramientas. Indiferente de la naturaleza e
intención del marcaje, un procedimiento documentado debe estar en el lugar para asegurar que el
desarrollo y cumplimiento consistentes a los requisitos del contrato sean invocados. La integridad
e identificación del lote son importantes cuando las consideraciones estéticas son un factor.
Diferentes lotes de ladrillos, zonas o muros techados con frecuencia no son exactamente lo
mismo, así que un lugar de cuidado y combinado puede ser requerido para lograr el efecto
deseado. La identificación y el seguimiento del material es una consideración muy importante en
la recepción de productos en el lugar de construcción y continúa a través de la construcción final o
la instalación. Lo importante al final es la correcta, legible i completa identificación de los
elementos verificados por el último inspector antes de su aprobación o utilización.
Requisito: 4.9 Control del Proceso
La empresa identificará y planeará el proceso de producción (construcción), instalación o servicios
que afecten directamente a la calidad. Se asegurará que todos estos procesos sean ejecutados
bajo condiciones controladas incluyendo lo siguiente:
 Procedimientos documentados definiendo la producción (construcción), instalación y servicios
donde esté afectada la calidad.
 Uso de equipamiento apropiado para la construcción, instalación y servicios en un ambiente
de trabajo confortable.
 Cumplir con todos los códigos aplicables, normas, planes de calidad y procedimientos
documentados.
 Monitoreo y control de los parámetros del proceso y características del producto.
 Se requiere la aprobación de procesos y equipos.
 Criterios para ejecución definidos claramente de forma práctica. Ejemplos, normas escritas,
ejemplos representativos o ilustraciones.
 Mantención satisfactoria del equipo para asegurar la continua capacidad del proceso.
Cuando los resultados del proceso no puedan ser verificados por inspección o prueba, el proceso simple paso a paso para cada proceso comenzando por el emprendimiento. La siguiente lista de
debiera ser ejecutado por operadores calificados y requerirá un monitoreo y control continuo de chequeo ayudará en hacer seguros todos los puntos que son cubiertos.
los parámetros del proceso para asegurar que se satisfagan los requisitos específicos.  Se requiere de un procedimiento detallado con instrucciones secuenciales.
Los requisitos para algunos procesos de calificación de operaciones incluyen al equipo y personal  El personal que desarrolla el trabajo debe ser calificado.
asociado que será especificado. Registros de procesos, equipos y personal calificados deben ser  Se requiere un plan de calidad para asegurar la conformidad incluyendo normas de buena
mantenidos. ejecución.
 El equipo y herramientas deben ser calificados, apropiados y mantenidos.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.9  Los materiales deben estar aprobados.
La planeación de la producción (construcción) o instalación requerirá consideraciones para la  El proceso a ser completado debe ser capaz de producir resultados consistentes y
prevención de disconformidades en preferencia a la inspección de productos terminados o solo aceptables.
servicios. Las características más críticas para la calidad del producto o servicio debieran ser
 El proceso debe ser capaz de desenvolverse según los requisitos especificados.
identificadas y puestas bajo el dominio del control del proceso. Las actividades del control del
 Las consideraciones de seguridad deben ser satisfechas incluyendo las regulaciones y
proceso pueden incluir procedimientos para materiales o elementos aceptándolos dentro del
normas medioambientales.
proceso y monitoreando sus características mientras esté en él. Donde sea conveniente, los
métodos estadísticos debieran ser empleados en el control del proceso complementados por  Los procesos especiales debieran ser precalificados y monitoreados muy de cerca.
procedimientos para el manejo, almacenaje y distribución adecuados. Cuando los niveles  Los materiales auxiliares como agua, electricidad y aire comprimido deben ser verificados y
deseados del desarrollo del proceso sean dependientes de materiales y equipos, el sistema de controlados.
calidad incluirá mantenimiento adecuado de tales equipos y materiales del proceso.  Todos los documentos e instrucciones deben estar entendidas, y todos los estándares y
códigos relativos deben estar disponibles y su versión más reciente.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 10 y 11  Deben ser preparados y mantenidos los registros documentados de los resultados del
La planificación del proceso es el primer paso esencial hacia el control del proceso. La proceso.
planificación del proceso debiera asegurar que las condiciones sean controladas y el proceso se Doc. 3-12
efectúe en una manera específica y en secuencia. Estas condiciones controladas incluyen control Control del Proceso
de materiales, producción aprobada, equipos de instalación y servicios, procedimientos
documentados o planes de calidad, software computacional, códigos o normas de referencia,
adecuada aprobación de personal y procesos, tanto así como aportaciones asociadas, utilidades y
medio ambiente. La operación de procesos debiera ser especificada mediante instrucciones de
trabajo documentadas. La efectividad de un proceso debiera ser determinada por los estudios de
capacidad del proceso.
Las prácticas comunes que pueden ser aplicadas debieran ser documentadas y referenciadas en
procedimientos e instrucciones donde se apliquen describiendo los criterios para la determinación
satisfactoria del término del trabajo, especificaciones de conformidad y estándares de buena
ejecución. La verificación del estado de calidad debiera ser considerado en un punto importante
de en la secuencia del proceso para minimizar el efecto de errores y maximizar rendimientos. Las
cartillas de control y procedimientos de muestreo estadístico son técnicas de control del proceso.
El control y monitoreo del proceso debiera reflejar las especificaciones del producto terminado o
un requisito interno según convenga. Si las mediciones del proceso no son practicables o
posibles, las características del producto terminado tendrán que ser usadas como verificación
para la especificación.
En todo caso, la relación entre el control en proceso, sus especificaciones y la especificación del
producto final debe ser desarrollada, comunicada y documentada. Todo lo que esté en proceso y
en la verificación final debe ser planeado y especificado. Se requieren procedimientos
documentados para cada característica de calidad y debieran incluir requisitos específicos,
equipos y criterios de ejecución. Un programa de mantenimiento preventivo del equipo relativo a Requisito: 4.10 Inspección y Prueba
la calidad debiera ser establecido para asegurar las capacidades continuadas del proceso. Los El estándar requiere procedimientos documentados para la recepción, inspección final y en
procesos especiales en los cuales los resultados no pueden ser verificados por inspecciones o proceso y pruebas de actividades en orden a verificar que se satisfagan los requisitos específicos
pruebas subsiguientes requieren una validación para asegurar la capacidad del proceso y el del producto. Los detalles de esta verificación serán incluidos en los procedimientos o planes de
control de todas las variables críticas durante las operaciones del proceso. calidad.
Aquellos responsables por la autorización de cambios del proceso debieran ser designados
claramente y, cuando sea requerido por contrato, se debe obtener la aprobación del cliente. Todos 4.10.2 Inspección y Prueba de Recepción – Requisito ISO 9001
los cambios a la producción, herramientas, equipos, materiales o productos deben ser La empresa se asegurará que el material que llega no sea utilizado hasta que se haya verificado
documentados. su conformidad con los requisitos especificados. El proceso especificado de verificación en el plan
de calidad considerará el valor del control ejecutado en las dependencias del proveedor y la
Resumen: Todas las cosas que tienen lugar en el sitio de construcción es un proceso y debiera evidencia objetiva que acompaña al material. El Doc. 3-13 es un registro típico de inspección de
tener un procedimiento documentado y una instrucción de trabajo incluyendo un plan de calidad recepción utilizado para identificar el producto siendo decepcionado por la empresa y las
para asegurar la conformidad de los requerimientos. El Doc. 3-12 entrega una aproximación características que la verificación requiere. Una vez que la verificación de reopción está completa,
este documento formará parte del registro de calidad permanente. Bajo circunstancias especiales,
el material puede ser utilizado antes de la verificación, permitiendo que sea identificado y instalación. La inspección de recepción puede ser limitada o eliminada si la confianza necesaria
controlado en el caso de siguientes reparos debido a la disconformidad. en los productos o servicios puede ser obtenida por otros procedimientos definidos. Los
Doc. 3-13 procedimientos o planes de calidad de la empresa debieran definir cómo las verificaciones serán
llevadas a cabo, estas consignaciones están en concordancia con las especificaciones y que ellas
REGISTRO DE INSPECION
DEPARTAMENTO DE CALIDAD sean propiamente identificadas e indemnes. Los procedimientos debieran especificar también
DE RECEPCION
disposiciones para la verificación que contengan la documentación que acompaña al material y
NOMBRE DE LA PIEZA P/N PROVEEDOR que sea la adecuada. (Ejemplo, informes de ensayos no destructivos). La entrega de material
antes de la verificación se acepta pero es discordante con una práctica de gestión de calidad.
NUMERO DE LOTE AUDITAR Antes de la emisión debiera ser permitido sólo si:
TAMAÑO DE LOTE  Una evaluación objetiva del estado de calidad y soluciones de disconformidades puedan ser
implementadas.
INSPECTOR  Las correcciones de disconformidades no pueden comprometer la calidad de elementos
FECHA ISNPECCION adyacentes, adjuntos o incorporados.
CARACTERISTICAS
La empresa debiera identificar quien puede emitir el producto antes para la aprobación y cómo el
A. CERT. DE COMPOSICION DEL MATERIAL producto será identificado positivamente en el caso de disconformidad.
B. CERT. DE CONDICION DEL MATERIAL
Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 9.7
C. INSPECCION VISUAL Deben ser establecidos procedimientos apropiados para asegurar productos que son recibidos y
D. INSPECCION DIMENSIONAL que estén debidamente controlados. Estos procedimientos incluyen la separación, identificación u
otro método apropiado para prevenir un uso inadvertido. La magnitud de la inspección de
recepción debiera ser cuidadosamente planeada. El nivel de inspección debiera considerar costos
totales. Cuidados debieran tomarse en cuanto a la selección de características a ser
inspeccionadas. Antes de la llegada, lo esencial es asegurarse que todas las herramientas
necesarias, medidores, instrumentos y equipos estén disponibles y calibrados y que el personal
sea debidamente capacitado. En algunos casos las muestras debieran ser remitidas a la empresa
para la verificación antes del despacho.

Requisito: 4.10.3 Inspección y Prueba En Proceso

La empresa inspeccionará y probará el producto en varias etapas según está especificada en el
plan de calidad. El Doc. 3-14 es un ejemplo de un formulario usado para registrar actividades de
inspección en proceso. Este formulario se convierte en un registro permanente de calidad de las
inspecciones que fueron desarrolladas. El producto puede ser guardado hasta que las
inspecciones y pruebas requeridas hallan sido desarrolladas satisfactoriamente.

E. INSPECCION FUNCIONAL Doc. 3-14

F. CERTIFICACION DE CUMPLIMIENTO REGISTRO DE INSPECION
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
FINAL / EN PROCESO
FECHA/TAMANO DE LA MUESTRA
COMENTARIOS: NOMBRE DE LA PIEZA P/N PROVEEDOR
FECHA INGRESO
FECHA DE INSPECCION
INSPECTOR
NUMERO DE LOTE
CARACTERISTICAS TAMAÑO DE MUESTRA

FECHA REVISION: REVISION: FORMULARIO PQ10/3

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.10.1
La inspección de recepción es el método más efectivo de verificación de cumplimiento de
productos recibidos de un proveedor. Una vez que la verificación de obligaciones contractuales
relativas a la calidad, ha sido establecida, el producto puede ser emitido para la construcción o

FECHA REVISION: REVISION: FORMULARIO PQ10/3
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.10.2
La inspección y prueba en proceso se aplican a todas las formas de productos incluyendo los
servicios. Esto permite el reconocimiento oportuno de la disconformidad y la condición de un
elemento disconforme. Cuando sea apropiado, las técnicas estadísticas debieran ser usadas para
identificar tendencias antes de que ocurra una disconformidad. Los procedimientos documentados
o planes de calidad debieran asegurar la objetividad de los resultados de las inspecciones y
pruebas cuando la inspección en proceso es ejecutada por el personal de la construcción.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 12.2
La verificación debiera ser considerada en puntos apropiados en el proceso para verificar la
conformidad. La ubicación y frecuencia dependerá de la importancia de la característica y la
facilidad de la verificación. La verificación debiera ser hecha tan pronto como sea posible en el
punto de realización de la característica. La verificación de los productos de ferretería puede
incluir lo siguiente:
 Instalar e inspeccionar la primera pieza.
 Pruebas de Inspección realizadas por el trabajador.
 Inspección y prueba automáticas.
 Estaciones de Inspección fijas en intervalos del proceso.
 Inspectores patrulla.
El producto en proceso no debiera ser emitido hasta que sea verificado según el plan de calidad
excepto bajo procedimientos de anulación positivos.
Requisito: 4.10.4 Inspección y Prueba Finales
El estándar requiere que la empresa debiera tener procedimientos documentados o un plan de
calidad para la inspección y prueba finales. Esto proveerá un aseguramiento de que el producto
terminado satisfaga los requisitos especificados. Los procedimientos documentados o el plan de
calidad requerirán que todos las inspecciones y pruebas especificadas hallan sido ejecutadas
incluyendo la recepción e inspecciones y pruebas en proceso y que los resultados satisfagan los
requisitos especificados. Ningún producto será entregado hasta que todas las inspecciones y
pruebas prescritas hallan sido completadas satisfactoriamente y que los registros estén
disponibles y sean autorizados.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 12.3
Dos formas de verificación de productos terminados están disponibles. Cualquiera o ambas de las
siguientes pueden ser usadas:
 Inspecciones y pruebas de aceptación pueden ser usadas para asegurar la conformidad del
producto terminado. Los ejemplos incluyen inspección 100%, muestreo de lotes o muestre
continuos.
 La auditoría de calidad del producto de unidades maestrales seleccionadas como
representativas de lotes completos puede ser continua o periódica.
Requisito: 4.10.5 Registros de Inspección y Prueba
La empresa establecerá y mantendrá registros que provean evidencia de que el producto haya
sido inspeccionado y testeado en conformidad con el plan de calidad. Los registros debieran
claramente mostrar si los productos han fallado pasado satisfactoriamente las inspecciones o
pruebas según los criterios de aceptación definidos. Los registros debieran identificar la autoridad
de inspección que el producto aprobado.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.10.4
Los requisitos reguladores y la responsabilidad del producto debieran tomarse en consideración
según estén relacionados con la retención y exactitud del producto.
Resumen: El proyecto de construcción es una compleja red de inspecciones y pruebas
comenzando con las pruebas que nacen en las fundaciones y a lo largo de todo el proyecto hasta
llegar al propietario final. Las consideraciones más importantes son la selección de características
para someter a verificación, los métodos a ser empleados, los instrumentos y equipos a ser
usados, las normas a ser aplicadas, los criterios de aceptación o rechazo y la calificación de los
individuos que conducen la verificación.
El plan de calidad que es desarrollado en la construcción con la etapa de diseño del producto
proveerá la planificación, desempeño y la documentación del proceso de verificación. Este plan
debe conducir la verificación de recepción de productos y servicios entrantes, la verificación en
proceso según el progreso del trabajo y las verificaciones finales luego de completar cada paso.
La Fig. 3-6 ilustra el flujo de inspección y prueba que serán definidos por el plan de calidad. Esta
inspección y prueba puede comenzar como inspección y prueba en la fuente en el sitio de trabajo
o las dependencias de la empresa. El paso siguiente es la inspección y prueba en proceso
durante el desarrollo actual del trabajo. El último paso es la inspección y prueba final antes de
emitir la aceptación o entrega final.
Los registros de calidad de todas estas inspecciones son requeridos para el período de tiempo
prescrito. El diseño tiene puntos para todas estas etapas que se identificarán cuando las
verificaciones sean desarrolladas. Los procedimientos documentados de trabajo identificarán los
métodos a ser utilizados, las normas a ser aplicadas, el tipo de instrumentos y equipos a ser
usados y los criterios de aceptación o rechazo.
Figura 3-6
Cláusula 4.10: Inspección y Prueba

Los controles deben estar en lugar para asegurar que las actividades de verificación son
conducidas por personal calificado y que los registros de calidad son preparados y mantenidos
indicando el estado de la verificación. La importancia de las actividades de recepción es prevenir
materiales disconformes, productos o servicios que se incorporan inadvertidamente dentro del
producto terminado. El establecimiento de un área de mantención en el sitio del trabajo para la
separación de productos o servicios entrantes es esencial para controles adecuados. La
verificación sistemática del producto o servicio cuando es recibido facilita la programación
organizada del trabajo a ser desarrollado. Las instrucciones de trabajo definiendo la naturaleza y
alcance de la verificación debieran, cuando es practicable, identificar las normas de aceptación en
términos de ejecución, muestras físicos y/o fotografías. En el ambiente de la construcción las
muestras representativas son un medio práctico de comparación para los requisitos actuales.
La importancia de la verificación oportuna de recepción no puede ser sobre enfatizada. La
posibilidad de un producto o servicio disconforme está siempre presente y puede demorar el
programa de trabajo si no es detectada oportunamente. En el caso de condiciones disconformes,
un plan debe estar en lugar para la separación para evitar el uso, un plan para la disposición y
reemplazo oportuno cuando se requiere. Aún cuando es aceptable usar un producto antes de su
aceptación mientras esté en lugar una identificación positiva, es altamente desaconsejable en el
ambiente de la construcción debido al costo de remoción de en el caso de disconformidad.
La verificación de calidad en proceso es una serie de actividades planeadas determinadas por el
plan de calidad para asegurar que los productos y servicios aprobados están siendo incorporados
dentro del producto terminado en una forma correcta. La configuración, apariencia, función,
seguridad consideraciones ambientales y ejecución forman parte de los elementos a ser
verificados contra la norma de aceptación o rechazo definida. Las disconformidades en proceso
deben ser identificadas en la ocasión más temprana posible debido a que varios subcontratistas
desarrollan trabajos simultáneamente. El desempeño inaceptable de un subcontratista puede
afectar adversamente la integridad de otro. Las utilidades de un proyecto particular pueden
perderse debido a la calidad inaceptable del trabajo durante el proyecto de construcción. Vastas
cantidades de trabajo a rehacer por todos los subcontratistas relacionados podrían resultar si la
inspección final detecta condiciones estructurales, funcionales o estéticas insatisfactorias.
Las actividades en proceso que no pueden ser verificadas luego del hecho por la inspección
deben tener controles en proceso exigentes por personal calificado para asegurar la conformidad
con las especificaciones. Un ejemplo de esta condición sería la ubicación de barras de hormigón
armado o sellado de muros de hormigón. Deben ser preparados registros documentados de estas
verificaciones para satisfacer los requisitos del plan de calidad.
La inspección final es el último paso en el aseguramiento de que todos los requerimientos del
producto o especificación del servicio sean satisfechos. Una inspección física del producto o
servicio junto a los requisitos de especificación incluyendo una revisión del documento de
recepción y verificación en proceso y una revisión de los requisitos legales y reguladores es una
parte esencial de la verificación final. Si cada una de los involucrados en el proyecto ha sido
exitoso en llevar a cabo la ejecución de alta calidad, no debiera existir una lista de trabajo a
rehacer o incompleto para ser resuelto.
Requisito: 4.11 Control de Equipos de Inspección, Medición y Prueba, 4.11.1 Generalidades
La empresa implementará procedimientos documentados para controlar, calibrar y mantener los
equipos de inspección, medición y prueba usados para demostrar la conformidad del producto
para requisitos especificados. Los equipos de inspección, medición y prueba serán usados en una
forma para asegurar que se obtengan resultados acertados. Si se usa software de prueba como
formularios de inspección, ellos serán chequeados para asegurar la aceptabilidad y se harán
rechequeos en intervalos predeterminados. Serán mantenidos registros como evidencia de
control. Cuando sea especificado por el cliente, tales datos se harán disponibles para la
verificación de que las medidas de inspección y equipos de prueba son adecuadamente
funcionales.
4.11.2 Procedimientos Controlados
El estándar requiere que la empresa:
 Determine las mediciones a ser hechas y seleccione los equipos de inspección, medición y
prueba que es capaz de la exactitud necesaria.
 Identifique todos los equipos de inspección, medición y prueba que afectan la calidad y que
calibre y ajuste en intervalos prescritos o antes de usar ante normas reconocidas.
 Defina el método de calibración incluyendo detalles del tipo de equipo, identificación única,
ubicación, frecuencia de chequeos, método de chequeo, criterios de aceptación y acciones a
ser tomadas en el caso de resultados insatisfactorios.
 Identifique elementos calibrados con un indicar aceptable como registro para mostrar el
estado de calibración. Mantener registros de calibración.
 Evalúe y documente la validez de los resultados de la inspección y prueba cuando los equipos
de medición y prueba se encuentren fuera de calibración.
 Se asegure que las condiciones ambientales son propicias para la actividad de calibración.
 Se asegure que el manejo, preservación y almacenaje de equipos de inspección, medición y
prueba mantienen la exactitud y conformidad de uso.
 Proteja las dependencias de inspección, medición y pruebas incluyendo pruebas de hardware
y software
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.11
La medición es en sí misma es un proceso que involucra materiales en bruto, equipos y
procedimientos. Los requisitos involucran explícitamente elementos del proceso de medición
incluyendo la elección de medidas conformes, equipo de medición satisfactorio, y procedimientos
de medición conformes. Estos elementos se especifican para proveer confianza en las habilidades
de la empresa para controlar adecuadamente la producción e inspección del producto.
La medición puede incluir instrumentos de medición menos tangibles tales como cuestionarios en
el caso de una empresa de servicio. Herramientas estadísticas son herramientas válidas para
ejecutar y verificar estos requerimientos.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 13.1 y 13.2 Control de medición
El control debe ser mantenido sobre el sistema de medida usado en el desarrollo, construcción e
instalación y servicio de productos para proveer confianza en las decisiones o acciones basadas
en datos de medición acumulados. Estos controles debieran ser ejecutados en todos los
instrumentos y software de medición. En suma, plantillas, accesorios, referencias comparativas e
instrumentación del proceso que puedan afectar las características especificadas debieran ser
controladas.
Debieran ser establecidos procedimientos documentados para monitorear y mantener los
procesos de medición. El control estadístico debiera ser implementado considerando
equipamiento, procedimientos y habilidades de los operarios. La inspección de equipos de
medición y prueba incluyendo pruebas de software debieran ser usados en conjunción con
procedimientos documentados para asegurar que la incertidumbre de la medición es conocida y
constante con las capacidades de medición requeridas. Cuando la certeza no sea adecuada, una
acción debiera tomarse para corregir la situación.
13.2 Elementos de Control
El procedimiento para el control de inspección, medición y prueba de equipos y los métodos de
prueba incorporados debieran conducirse apropiadamente como sigue:
 Selección y especificación adecuada bajo condiciones ambientales especificadas
incluyendo rango, robustez y exactitud.
 Calibración inicial antes del primer uso para asegurar la exactitud incluyendo software y
procedimientos de control automático de pruebas de equipos.
 Llamadas periódicas para ajustes, recalibración y reparación que considere el uso,
especificaciones del fabricante y los resultados de la anterior calibración.
 Evidencia documental que cubra la identificación única, frecuencia de la calibración,
estado de la calibración y procedimientos para el retiro, manejo, ajustes, reparación,
preservación y almacenaje e instalación y uso.
 El seguimiento para normas referidas (donde tales normas no existen, las bases para la
calibración debieran ser documentadas).
del producto para asegurar que sólo los productos que han pasado las pruebas e inspecciones
requeridas sean fabricados, utilizados e instalados.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.12
El sistema de calidad de la empresa debiera asegurarse que las inspecciones y pruebas
requeridas sean desarrolladas. La condición del producto o servicio debiera ser conocido en cada
etapa del proceso. La Fig. 3-7 entrega un modelo para la identificación del producto con un
sistema de marcaje. El material que es inspeccionado y aceptado recibe una etiqueta de
identificación verde. El material que es rechazado por defectos sospechosos se identifica con una
etiqueta amarilla. El material que no es aceptable para el uso se identifique con una etiqueta roja,
y el material en condiciones de entrega se identifica con una marca azul. Todos los materiales
marcados con etiquetas amarillas y rojas son separados por una condición de producto no
conforme hasta que se haga una disposición final. Una vez que el producto ha sido finalmente
aceptado, se pondrá una etiqueta de identificación del producto indicando su estado de
aceptación. El estado puede ser indicado por etiquetado, marcaje o documentos apropiados de
señalización. La condición debiera indicar si un producto no ha sido inspeccionado, inspeccionado
o rechazado, o mantenido a la espera de una disposición o inspección o aceptación. Las distintas
aceptaciones físicas de estas categorías de estados del producto son los métodos más efectivos
de evaluar tanto el estado como la disposición. En un ambiente automatizado, una disposición
acertada puede ser ejecutada por una base de datos computacional u otros medios similares.
Figura 3-7
Cláusula 4.12: Condiciones de la Inspección y la Prueba

Resumen: El control de inspección, mediciones y equipos de prueba relativos a la industria de la

construcción no es tan complejo como lo es en la precisión de las industrias de manufacturación.
Los principios de control, calibración, uso, preservación y almacenaje también se aplican. Existen
muchos dispositivos usados para la evaluación y aceptación que se escogen por garantizados
debido a las tolerancias menos exigentes permitidas en la construcción. El control apropiado
debiera ser ejecutado en estas instancias indiferentes de las tolerancias permitidas. Las normas
de referencias relativas al color, textura, ejecución y características dimensionales debieran ser
identificadas y controladas cuidadosamente para asegurar la conformidad con las
especificaciones. Ejemplos serían el rango de color para la albañilería o la textura de los muros
enlucidos. Muchos elementos complejos serían software de pruebas usados en la verificación de
los diseños.
La norma es específica en procedimientos documentados requeridos para la identificación,
selección, uso, método de calibración, retiro, preservación e inspección de almacenaje, medición
y equipo de prueba. Cada empresa relacionada con la construcción debe desarrollar
procedimientos documentados apropiados y efectivos para asegurar un control de inspección,
medición y equipos de prueba suficientes.

Requisito: 4.12 Estado de la Inspección y Prueba

El estándar requiere que los estados de la inspección y prueba del producto se identificarán por
medios acordes indicando la conformidad o disconformidad del producto resultado de las
inspecciones o pruebas desarrolladas. El estado de identificación permanecerá intacto como se
define en los procedimientos documentados durante toda la construcción, instalación y servicio
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 11.7
Los resultados del proceso debieran ser identificados con el estado apropiado de verificación. Un
medio aceptable de identificación debiera ser establecido tales como estampas, etiquetas,
notaciones de registros de inspección que acompañan al producto, entradas de computador o
ubicaciones físicas. La identificación debiera entre productos sin verificar, conformes o
disconformes. La unidad organizacional responsable por la verificación disposición debieran
también ser identificados.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.3.4

El estado del trabajo hecho en cada etapa del servicio entregado debiera ser registrado y debiera
identificar la ejecución de la especificación del servicio y la satisfacción extensa del cliente.

Resumen: Los productos y servicios de la construcción requieren inspecciones y estados de

prueba cuidadosos para asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente. Los productos o
servicios disconformes o invalidados incorporados dentro de los proyectos de construcción
resultan en situaciones desfavorables que requieren la remoción, reacción o concesión. En
cualquier caso existe un grado de insatisfacción que resulta debido al costo, demora o concesión
insatisfactoria.
La condición de inspección y prueba es requerida en el tiempo de recepción del producto en el
sitio del trabajo. Todos los productos sin calificar debieran ubicarse claramente en un área
identificada de mantención para evitar un posible uso. Una vez que se cumple con la verificación,
los materiales debieran ser identificados físicamente como aceptados y almacenados en el trabajo
como se requiera. La ubicación física en el sitio de construcción debiera luego ser considerado
como condición de la inspección y estado de la prueba aceptable. Debieran ser especificados
puntos de mantenimiento durante la construcción para la verificación en proceso de la
construcción e instalación en el proyecto y consignados cuando se termine. Cualquier condición
noconforme será identificada como tal será rehecha o removida a un área de mantenimiento de
noconformidades hasta su disposición. Las concesiones para las condiciones de noconformidad
cuando sean aceptadas por el cliente serán documentadas y registradas.
Si el proyecto total está gestionado en esta manera, el uso inadvertido de productos y servicio s
noconformes sería evitado el producto final resultaría de gran calidad y bajo costo. Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.13.1
La empresa debe establecer y mantener procedimientos documentados para los siguientes
Requisito: 4.13 Control de Productos Noconformes, 4.13.1 propósitos:
El estándar requiere que la empresa establezca y mantenga procedimientos documentados para  Determinar el intervalo de tiempo, la producción mecanizada, o porciones de productos
eliminar la ocurrencia de productos que no satisfagan las especificaciones cuando sea instalado o que están involucrados.
usado. El procedimiento proveerá una identificación, documentación, evaluación, separación,
 Identificar productos noconformes mediante el marcaje o algún otro medio.
disposición y notificación para todas las áreas involucradas de la empresa, como se muestra en la
 Documentar las condiciones de noconformidad.
Fig. 3-8.
Figura 3-8  Evaluar la naturaleza de la noconformidad.
Cláusula 4.13: Producto Noconforme  Decidir qué disposición alternativa ha de hacerse y registrarse.
 Controlar físicamente el movimiento, almacenaje y el procesamiento subsiguiente de los
productos noconformes consistentes con las decisiones de disposición.
 Notificar a las otras áreas de la empresa que puedan estar afectadas.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.13.2

Las decisiones de disposición de las noconformidades hechas por la empresa debieran tomar en
consideración el riesgo de falla al satisfacer los requerimientos del cliente.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 14

Debieran establecerse y mantenerse procedimientos documentados para tratar con productos
noconformes. Los objetivos del control están para prevenir al cliente de la recepción inadvertida
de productos noconformes y evitar costos innecesarios por el procesamiento posterior. Los
siguientes pasos debieran tomarse tan pronto como haya un indicio de la ocurrencia de una
noconformidad:
 Suspender ítems o lotes que hayan sido identificados.
 Los elementos noconformes debieran ser recibidos por el personal dispuesto a ello para
determinar su disposición futura.
  La disposición debiera ser hecha lo antes posible, documentando y excluyendo cuando
se defina.
 Los elementos previamente fabricados debieran considerar su estado de calidad y
reubicados si fuera necesario por seguridad, confiabilidad e insatisfacción del cliente.
 Debieran tomarse pasos apropiados para evitar la ocurrencia.
Resumen: El proceso entero de construcción se prepara con la oportunidad para el producto
noconforme desde la etapa de diseño hasta la aceptación final del propietario. El estándar ISO
9001 es muy específico sobre cómo tratar con la ocurrencia de noconformidades cuando se
detecta. El promer paso clave es la detección e identificación temprana. Muchas veces es
demasiado tarde para separar la noconformidad debido a que ya ha sido incorporada en la
construcción o ha sido instalada en su ubicación final. En este caso la disposición oportuna es
esencial para evitar costos y retrasos adicionales. La disposición debe ser hecha por alguien con
autoridad, y el representante del propietario puede tener la disposición final según se especifique
en el contrato. Teniendo en mente que la satisfacción del cliente es lo primordial, la decisión de
aceptar la noconformidad para rehacer el trabajo o para rechazar el producto debe ser hecha muy
cuidadosamente. El cliente puede decidir más tarde que la condición es inaceptable, y demanda
una resolución. La disposición documentada por el propietario para aceptar rehacer o reparar
evitará resoluciones más tarde, costosas y retrasos en la realización. Cuando se identifica una
condición de noconformidad, un reporte de producto noconforme, como el que se muestra en el
Doc. 3-15, debiera ser completado según una identificación sistemática, disposición y registro del
producto noconforme.
Requisito: 4.14 Acciones Correctivas y Preventivas
Es estándar requiere que la empresa establezca y mantenga procedimientos documentados para
la implementación de acciones correctivas y preventivas. Cualquier acción tomada para eliminar la
causa de las noconformidades actuales o potenciales estará en un grado apropiado a la magnitud
y conmensuración con los riesgos encontrados. El Doc. 3-16, es un formulario de ejemplo para la
identificación e implementación de acciones correctivas para problemas que han sido identificados
en el sistema de calidad. El Doc. 3-17, es un formulario para la implementación de acciones
preventivas para eliminar problemas potenciales en el sistema de calidad. La empresa registrará e
implementará todos los cambios en los procedimientos documentados afectados por las acciones
correctivas o preventivas.
4.14.2
Los procedimientos de acción correctiva (ver Doc. 3-18) incluirá lo siguiente:
 Eficazmente manejará los reportes y quejas de noconformidades del cliente.
 Investigará y analizará el problema y registrará los resultados.
 Determinará las acciones correctivas necesarias para eliminar la causa.
 Aplicará controles para asegurarse que efectivamente se han tomado las acciones
correctivas.
4.14.3
Los procedimientos de acción preventiva (ver Doc. 3-19) incluirá lo siguiente:
 Usará la información disponible tales como procedimientos e instrucciones de trabajo,
resultados de auditorías, concesiones, registros de calidad y quejas del cliente para
detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de noconformidades.
 Determinará los pasos necesarios para tratar con cualquier problema que requiera una
acción preventiva.
 Iniciará acciones y controles preventivos para asegurarse que esto es efectivo.
 Enviará información relevante a la gerencia para su revisión.
Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.14
Las causas de noconformidades que se han detectado o supuesto, debieran ser identificadas
apropiadamente. Se deben tomar acciones correctivas o preventivas para evitar su ocurrencia o
recurrencia. Estas pueden incluir lo siguiente:
 Fallas, malfuncionamiento o noconformidades en productos, procesos, sistemas o
equipos.
 Procedimientos inadecuados o inexistentes.
 Control de procesos inadecuado.
 Programación pobre.
 Entrenamiento inadecuado.
 Pobres condiciones de trabajo.
 Recursos inadecuados.
Estas condiciones pueden ser reevaluadas por la revisión de lo siguiente:
 Inspección y registros de prueba.
 Reportes de noconformidad.
 Monitoreo del proceso.
 Observaciones de auditoría.
 Reclamos del cliente.
 Regulaciones u observaciones del cliente.
 Observaciones por el personal de la empresa.
 Problemas de subcontrato.
 Revisión de la administración y resultados.
Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 15
La implementación de acciones correctivas comienza con la detección de un problema relativo a
la calidad. Deben ser tomadas medidas para eliminar la recurrencia del problema. Las acciones
específicas para eliminar la causa de noconformidades existentes o potenciales pueden ser:
 Debieran definirse la responsabilidad y autoridad para instituir acciones correctivas.
 Debieran evaluarse la significación de un problema y su impacto en los costos,
rendimiento, confiabilidad, seguridad y satisfacción del cliente.
 Análisis del problema para determinar la causa raíz que debiera ocurrir.
 Debieran tomarse pasos para eliminar las causas de noconformidades actuales o
potenciales.
 Debieran implementarse y monitorearse controles para evitar la recurrencia para
asegurarse que los objetivos deseados se satisfagan.
 Debieran implementarse y registrarse cambios permanentes de procedimientos o
sistemas.
Resumen: Los productos, servicios y procesos noconformes son de ocurrencia común en un
proyecto de construcción. Los productos y servicios son recibidos en el sitio de construcción en
una variedad de condiciones: dañado, incorrecto o defectuoso. Típicamente, los procedimientos
no están de acuerdo a estas condiciones, así es que se gasta tiempo y dinero tratando de
resolverlos a pesar de las condiciones de noconformidad.
Durante la construcción, la instalación impropia o el trabajo deficiente desafían un sistema de
control débil para cumplir con la resolución de problemas.
Finalmente, cuando el proyecto está cercano a su término, el tiempo restringe, costos y líneas
finales hacen extremadamente dificultoso resolver las noconformidades detectadas en esta última
etapa. La resolución de estas condiciones es para instituir un sistema agresivo de acciones
correctivas o preventivas a través de procedimientos documentados que asignan responsabilidad
y autoridad para alguien en la empresa para resolver el problema, analizar la causa raíz, y
documentar la acción para prevenir la recurrencia en el siguiente proyecto de construcción.
También, por el análisis de datos históricos, un sistema positivo de acción preventiva será efectivo
para proyectos futuros.
Requisito: 4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaquetamiento, Preservación y Entrega
El estándar requiere que la empresa establezca y mantenga procedimientos documentados para:
 Manejo: Proveer métodos de manejo de productos que prevengan el daño o deterioro.
  Almacenamiento: Usar áreas de almacenamiento designadas o espacios de inventario
para prevenir el daño o deterioro de productos para un uso pendiente o entrega.
 Empaquetamiento: El control de empaque, empaquetamiento y procesos de marcado
para asegurarse del cumplimiento de los requisitos.
 Preservación: aplicar métodos apropiados para la preservación y separación de
productos mientras esté bajo el control de la empresa.
 Entrega: Arreglos para la protección de la calidad del producto luego de la inspección y
prueba. La protección se extenderá para incluir la entrega al destinatario.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.15

El sistema de la empresa proveerá una planificación, control y documentación apropiados para lo
siguiente:
 Manejo: Los métodos de manejo de material debieran proveer unidades de transporte
tales como pallets, containers, vasijas y estanques para prevenir el daño, deterioro o
contaminación. Debiera considerarse la mantención del equipo de manejo.
 Almacenamiento: Planear áreas de almacenamiento adecuadas considerando las
condiciones físicas y medioambientales. Debieran hacerse revisiones periódicas de las
condiciones del producto almacenado para detectar su posible deterioro.
 Empaquetamiento:
 Preservación:
 Entrega: