Iniciación FIGAE

Iniciación
Proyecto: Servicio de mantenimiento

integrado en la FEIGAE
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Índice
1. Planteamiento del caso práctico................................................... 5
2. Enunciado del caso............................................................................ 6

2.1. Oportunidad del proyecto .......................................................... 6
2.2. Descripción del proyecto ............................................................ 6
2.3. Iniciación del proyecto ............................................................... 12
2.4. Anexo I. Consideraciones de Joan Riudor sobre los posibles
beneficios del proyecto ............................................................... 12
3. Documentación................................................................................... 13
© FUOC • PID_00215834 5 Iniciación
1. Planteamiento del caso práctico
El caso plantea el proceso que la Federación de Empresas Instaladoras de Gas,

Agua y Electricidad (FEIGAE) sigue con el objetivo de poner en el mercado un
servicio de mantenimiento integrado (SMI) para los hogares que permita paliar
el bajón de trabajo que significará el estancamiento del mercado inmobiliario
y la competencia por parte de ciertos grupos foráneos no cualificados.
Para implementarlo, se ha definido un proyecto para establecer un SMI que

implica al área TIC de la FEIGAE, pero también a otras empresas que ha habido
que involucrar con el fin de hacer viable el proyecto. Ahora hay que iniciar
debidamente el proyecto para llevarlo a cabo.
El desarrollo del caso va proponiendo al estudiante una serie de problemas que

debe resolver. Esencialmente, se le pide que desarrolle una parte de los mate-
riales que en un proceso real del proyecto tendría que elaborar. No se trata
de materiales “técnicos”, es decir, de documentación relacionada con la ela-
boración de unos productos, sino de documentación relativa a su proceso de
gestión. El objetivo es que el estudiante se enfrente con las partes del proceso
de gestión más alejadas de los aspectos técnicos (ya cubiertos en otras asigna-
turas). En definitiva, se trata de que el estudiante pueda fijar, mediante estas
entregas, los conocimientos introducidos en la parte teórica de la asignatura.
Concretamente, se plantean cuatro ejercicios independientes que el estudian-

te ha de resolver y que se corresponden con momentos bien definidos del pro-
yecto: iniciación, planificación, ejecución y cierre. Básicamente, cada ejercicio
constituye los procesos de recogida, elaboración y tratamiento de la informa-
ción sobre el proyecto. La parte más relevante es el análisis, la evaluación y la
toma de decisiones sobre las acciones que deben llevarse a cabo para asegurar
el éxito del proyecto, a la vez que implica, como resultado, la confección de
diferentes documentos que constituyen el dossier�del�proyecto. Por lo tanto,
el caso práctico se estructura en partes que hacen referencia al mismo proyec-
to, y la solución que se publique para cada uno constituirá una parte impor-
tante para la solución de la siguiente.
La primera parte del caso práctico corresponde al momento previo a la inicia-

ción del proyecto, cuando se toma la decisión de abordarlo. Es entonces cuan-
do se concreta el alcance del mismo.
El objetivo de este primer ejercicio es, precisamente, elaborar el acta�de

constitución�del�proyecto y el registro�de�interesados.
2. Enunciado del caso
2.1. Oportunidad del proyecto
La Federación de Empresas Instaladoras de Gas, Agua y Electricidad (FEIGAE)

aglutina el 90% de las pequeñas y medianas empresas de lampistería del Este de
la Península ibérica (área Este), lo que hoy en día engloba unas 500 empresas
que gestionan casi seis mil profesionales del ramo.
La primera semana de noviembre del 2009 se reúne el equipo de dirección de la

FEIGAE, donde, con un cierto nerviosismo, se constata la fuerte disminución
de demanda de actuaciones de obra nueva. Además, se detecta un intrusismo
creciente dentro del negocio por parte de autónomos no afiliados a ninguna
federación, sin papeles oficiales, que muchas veces actúan en los límites de la
economía sumergida (gran parte de ellos provienen del colectivo de parados
que genera la recesión en el mercado de la construcción) y, lo que es peor, con
unos servicios al cliente deplorables, que maltratan la imagen del sector.
Para afrontar estos problemas, se establece un debate abierto en el que se plan-

tean y discuten diferentes ideas. En muchas de estas ideas aparece un elemento
común: es necesario cambiar la manera de gestionar el negocio y acercarse al
cliente final utilizando las facilidades que ofrecen las TIC.
2.2. Descripción del proyecto
A grandes rasgos, las diferentes ideas se pueden concretar en municionar un

servicio de mantenimiento integrado (SMI), que permita a los posibles clientes
contratar diferentes modalidades de servicio, y a las empresas de la Federación
ofrecer un nivel de servicio mejor en cuanto al tiempo de respuesta, agilidad,
calidad y facilidades, que les permita diferenciarse de la competencia.
El SMI debe constar de los siguientes elementos:
• un portal web de la Federación donde los usuarios puedan solicitar y pla-

nificar directamente un servicio, como por ejemplo, revisar la caldera del
agua caliente, pedir una intervención de urgencia de agua y/o electricidad
o concertar la instalación del aire acondicionado y marcar el día y la hora
en que vayan a estar disponibles;
• los usuarios tienen que poder ser tanto clientes (o sea, que ya tienen un
contrato firmado, con unas tarifas y prestaciones acordadas) como recién
llegados (en este cas, se les tiene que suministrar un presupuesto orienta-
tivo del servicio que soliciten);
• un sistema de gestión que permita asignar las peticiones a las empresas

asociadas según la ubicación geográfica de la petición, y que permita a
estas empresas asignar a sus técnicos de manera semiautomática;
• una aplicación sobre PDA (se ha de distribuir a cada uno de los técnicos de
las empresas de la Federación), donde los técnicos recibirán automática-
mente las órdenes de trabajo que les han asignado, podrán hacer la gestión
de las mismas (aceptarlas, rechazarlas, llenarlas...) y la utilizarán como so-
porte para el registro de las acciones realizadas, así como para generar el
comprobante en papel (que se debe entregar al cliente) de la intervención
ejecutada;
• el PDA debe incorporar los elementos necesarios para poder ser utilizado
como terminal de cobro con tarjeta de crédito a aquellos usuarios que no
sean clientes.
Sin embargo, resulta evidente que para llevarlo a cabo hay que concretar la co-
laboración de entidades ajenas a la FEIGAE, y que, además, estas entidades son
clave, ya que si no se involucran en la solución, no se pueden desarrollar con
suficientes garantías de disponibilidad ni disponer de la masa crítica de abo-
nados que lo hiciera económicamente viable. Específicamente, son necesarias:
• una compañía�de�seguros�del�hogar que pueda aportar una masa crítica

de clientes abonados que permita garantizar un volumen para cubrir los
gastos de operación del sistema;
• una entidad�financiera por medio de la que se puedan gestionar y proce-

sar los pagos electrónicos y con tarjeta de crédito, y garantizar así el cobro
y la seguridad de la transacción;
• una compañía de telefonía�móvil que soporte el intercambio de mensajes

que implica el servicio que se está diseñando, que ofrezca cobertura terri-
torial adecuada, velocidad de transmisión suficiente y disponibilidad las
veinticuatro horas del día.
En la parte final de la reunión se elabora, a grandes rasgos, la planificación

general de las principales actividades que hay que abordar para el lanzamiento
del servicio. Todo el mundo que está presente es consciente de que esta es
una planificación “agresiva”, que hay que madurarla más y profundizar en
sus detalles. De ahí que una parte importante de los afiliados considere que la
introducción de un sistema puede generar un cierto rechazo por parte de los
trabajadores, ya que los posibles problemas tecnológicos que pueden aparecer
en la operación normal pueden ser una excusa para rechazar el sistema, sobre
todo en las empresas donde el número de operarios de una cierta edad sea
considerable. A pesar de todo, se aprueba, ya que para obtener una ventaja
competitiva respecto a la competencia, el plazo para llevar a cabo la idea ha
de ser lo más corto posible.
Finalmente, la reunión termina encargando al equipo de dirección, liderado

por su presidente, Josep Calderó, que, a pesar de la complicación de calenda-
rio que implican las fechas en curso (comienzo de la campaña de invierno y
final de año), emprendan lo antes posible las acciones de las dos primeras ac-
tividades (definir el servicio y establecer los acuerdos necesarios). También se

establece una reunión para el 18 de diciembre, donde, con la información que
aporte el equipo de gobierno, se pueda decidir sobre la viabilidad del servicio.
A partir de la información que la FEIGAE tiene sobre las actuaciones efectua-

das en el transcurso de los últimos años, ligadas a seguros del hogar, Josep
Calderó lleva a cabo unas cuantas acciones comerciales con las aseguradoras
más significativas. Así, acuerda con la aseguradora Llars sense Problemes (LSP)
realizar el proyecto con las siguientes premisas (las cuales, de alguna manera,
reportan beneficios a ambas partes):
• Todos los asegurados de LSP del área Este quedan registrados en el servicio
para las acciones que cubre el seguro; por lo tanto, han de realizar estas
acciones por medio de alguna de las empresas de la Federación que haya
en su zona. Con esto, la FEIGAE dispone de una masa crítica inicial que le
permite dar viabilidad económica al servicio, ya que la cartera de clientes
actuales para el área Este es de unos doscientos mil. En cualquier caso,
los equipos jurídicos tendrán que trabajar un poco más este aspecto para
averiguar si puede haber alguna problemática legal.
• LSP ha de abonar a la FEIGAE, mensualmente y de manera centralizada, el

coste de las intervenciones realizadas, que se habrán facturado a los pre-
cios acordados de vigencia anual. Estos precios son mejores que los actua-
les facturados para las actuaciones; además, ofrecen una estandarización
independiente de la empresa que las efectúe. De acuerdo con el historial
de actuaciones precedentes, la facturación media por abonado y año es de
45 euros, con un beneficio neto de en torno al 10%.
• La FEIGAE ha de ofrecer a los asegurados de LSP, a un precio preferente

previamente acordado, complementar las prestaciones aseguradas con los
servicios que la FEIGAE considere adecuados a su perfil. La FEIGAE y LSP
han de revisar anualmente los precios de los servicios ofrecidos.
• La FEIGAE debe ofrecer a los clientes del servicio que no estén asegurados
con LSP la posibilidad de contratar el seguro del hogar de LSP. La FEIGAE
tendrá una parte de las comisiones (el 3% sobre una póliza de valor medio
de 300 euros/año) que correspondan a la contratación de las pólizas. Ini-
cialmente se estima una cartera potencial de veinte clientes anuales nue-
vos para cada una de las empresas de la FEIGAE.
• Los asegurados de LSP pueden acceder al servicio, o bien directamente en

la web de la FEIGAE (que se encargará de tramitar, de manera transparente
para el usuario, los circuitos de aprobación adecuados para certificar las
acciones aseguradas), o bien por medio de la web de LSP (con la que se
establecerán los enlaces adecuados).
En paralelo, Joan Riudor, director financiero de la FEIGAE, ha conseguido ce-

rrar el acuerdo con el Banco Comercial para los Profesionales (BCP) de todos
los aspectos de transacción electrónica segura para los pagos que se hagan con
las tarjetas de crédito y débito de los clientes. En este caso, las razones esgri-
midas han sido las siguientes:
• A BCP le permite alcanzar una mejor cuota de mercado y obtener un re-

conocimiento dentro del colectivo profesional.
• La FEIGAE obtiene unos descuentos por volumen sobre las comisiones que
se apliquen por el pago con tarjeta de crédito.
Al mismo tiempo, ha contactado con su compañía de marketing para realizar

una primera evaluación del coste tanto de las campañas que habrá que hacer
para promocionar el servicio (unos 200.000 euros) como de la formación del
personal en el uso del nuevo sistema (un mínimo de 50.000 euros), y tener una
idea de qué volumen de nuevos clientes se puede esperar con la implantación
en Internet del SMI. Estas últimas evaluaciones son prudentes y las establecen
sobre un incremento aproximado de cinco mil clientes por año durante los
tres primeros años.
Por su parte, Jordi Rabinet, responsable de TIC de la FEIGAE, ha avanzado en la

definición de los requisitos de la solución TIC que ha de soportar el servicio y
se ha reunido con los responsables comerciales de los operadores de telefonía
móvil que cubren el área Este. Fruto de estas reuniones, ha surgido el siguiente
acuerdo con la compañía de telefonía NOTA:
• NOTA asegura una cobertura de mensajes GPRS al 99% del territorio geo-
gráfico correspondiente al área Este definida por la FEIGAE en el momento
de la puesta en operación del sistema. Cabe mencionar que actualmente
no se dispone de esta cobertura, pero NOTA hará las inversiones necesarias
para tenerlo todo a punto en su momento.
• NOTA ha de distribuir a las empresas de la FEIGAE el número de terminales

móviles PDA necesarios para el servicio y se hace responsable de su mante-
nimiento y actualización de acuerdo con las especificaciones técnicas que
defina la FEIGAE. Según el conocimiento que NOTA tiene del mercado, el
coste del material de campo y la distribución de este material es de unos
700.000 euros.
• La FEIGAE ha de proporcionar las aplicaciones del PDA para dar apoyo al

servicio definido. Estas aplicaciones, según el número de abonados que se
prevén, pueden tener un coste de 250.000 euros.
• NOTA ofrece su servicio de atención al usuario (SAU) como servicio de

asistencia técnica para los clientes del servicio y para los profesionales de
la FEIGAE que estén implicados.
• NOTA puede incorporar en el PDA otros servicios de valor añadido, todavía

no definidos y con acuerdo previo con la FEIGAE; los cuales se han de
facturar en la FEIGAE a precios preferentes.
• La FEIGAE garantiza un volumen mínimo de mensajes diarios que NOTA

ha de facturarles al precio más bajo del mercado. La facturación se ha de
centralizar en la FEIGAE.
• NOTA y la FEIGAE comercializan juntos el servicio a otros grupos empre-

sariales para otras áreas geográficas diferentes de las establecidas por la
FEIGAE.
Asimismo, Jordi Rabinet ha evaluado inicialmente el coste de implantación

de la solución TIC para soportar el SMI y la infraestructura específica que hay
que añadir para el proyecto, que resulta en 600.000 euros y 50.000 euros, res-
pectivamente.
Con estos resultados, Joan Riudor hace sus propios cálculos (ved el anexo I) y,
aunque no está convencido del todo, considera que el proyecto puede llegar
a ser viable económicamente en un plazo de retorno de la inversión inferior
a cuatro años.
En la reunión del día 18 de diciembre se presentan los resultados obtenidos y

se discuten los riesgos. Finalmente, se decide sacar adelante el proyecto y se
nombra a Jordi Rabinet como responsable de TIC de la FEIGAE, director del
proyecto. También se reconoce que, para conseguir una “introducción suave”
del SMI en la operación diaria de las empresas se ha de hacer un esfuerzo
importante de promoción interna. En esta dirección, en la reunión siguiente
habrá que nombrar a un representante de los usuarios para que se integre en
el equipo del proyecto como elemento vertebrador de la comunicación con
este colectivo.
Así pues, para iniciar el proyecto, por una parte hay que preparar la documen-
tación; por la otra, sacar adelante el acuerdo de colaboración entre las com-
pañías implicadas según las indicaciones mencionadas para firmar el acuer-
do definitivo entre las compañías el 24 de diciembre. En esta misma reunión
debe firmarse la documentación inicial del proyecto. En la firma del acuerdo
participarán:
• Josep Calderó, Presidente de la FEIGAE;

• Maria Arquer, Directora comercial de soluciones de NOTA;
• Heribert Valls, Director general de LSP;
• Pere Pintor, Director comercial de BCP.
2.3. Iniciación del proyecto
Con toda esta información, Jordi Rabinet elabora los primeros documentos del
dossier del proyecto, siguiendo los estándares que tiene definidos la FEIGAE:
• el Acta de constitución del proyecto,

• el Registro de interesados.
2.4. Anexo I. Consideraciones de Joan Riudor sobre los posibles

beneficios del proyecto
El beneficio tangible que realmente aportará el proyecto a la FEIGAE es el in-

cremento en el número de clientes, tanto los procedentes de la cartera de LSP
como los nuevos que generen las campañas informativas.
Se estima que el 50% del beneficio neto del SMI se generará directamente de
los clientes procedentes de la cartera de LSP.
Para los nuevos clientes de LSP que se generen gracias al servicio, además del
valor anterior, también se puede considerar como valor generado para el pro-
yecto las comisiones de las pólizas.
Con referencia a los clientes que generen las campañas informativas y la dis-
ponibilidad del servicio por Internet, no se dispone de valores de referencia,
de manera que se utilizarán los datos del negocio generado por los clientes de
LSP, pero en este caso se considera como beneficio del proyecto el 100% del
beneficio neto de operación.
Como factor de retorno de inversión anual se utiliza el concepto simple utili-

zado por otras operaciones de la Federación:
% retorno = beneficio anual / coste de la inversión

3. Documentación
• Acta de constitución del proyecto

• Registro de interesados
Proyecto: Servicio de mantenimiento integrado
MGPTIC Tipo de documento: Acta de constitución del proyecto
Versión del documento: V1.0 Fecha: 20 de diciembre del 2009
Servicio de mantenimiento integrado
Acta de constitución del proyecto
Versión 1.0. Diciembre del 2007
Redactado por: Revisado por: Aprobado por: Aprobado por:
Lluís Sempere Jordi Rabinet Josep Calderó Joan Riudor

Secretario de la FEIGAE Responsable de TIC de la Presidente de la FEIGAE Director financiero de la
FEIGAE FEIGAE
Firma Firma Firma Firma
20 de diciembre del 2009 20 de diciembre del 2009 20 de diciembre del 2009 20 de diciembre del 2009
Caso práctico - Acta de constitución del proyecto Página 1 de 6

1 Propósito del proyecto

* Propósito del proyecto/justificación de negocio
1) Hay un descenso importante en la actividad de los afiliados con respecto a obra nueva y se
detecta un intrusismo creciente dentro del negocio por parte de autónomos no afiliados a
ninguna Federación, sin papeles oficiales, quienes muchas veces actúan en el límite de la
economía sumergida.
2) Estos factores generan una pérdida de expectativas de negocio por parte de los afiliados a la
Federación, y, lo que es peor, el deplorable servicio que dan estos “recién llegados” maltrata
la imagen del sector.
3) El proyecto nos daría una herramienta que permitiría compensar la pérdida de obra nueva
con un servicio cautivo de mantenimiento generalizado y que, al mismo tiempo, permitiría dar
un valor diferencial y puntero a los afiliados de la Federación ante la competencia.
2 Descripción del proyecto

* Qué incluye el proyecto
Se trata de proveer un servicio de mantenimiento integrado para el hogar que permita a los
posibles clientes solicitar, por vía telemática, un servicio de mantenimiento de averías o
reparaciones u obra menor con un tiempo de respuesta rápido. La gestión del servicio se hace
de manera que se optimice la gestión de los recursos de la FEIGAE involucrados en la
prestación del servicio. Consta de los siguientes componentes:
• Un portal de la Federación en que los usuarios puedan solicitar y planificar directamente un
servicio, como, por ejemplo, revisar la caldera del agua caliente, pedir una intervención de
urgencia de agua o electricidad, concertar la instalación del aire acondicionado, y marcar el
día y la hora en que estarán disponibles.
• Los usuarios tienen que poder ser tanto clientes (o sea, poseen un contrato firmado con
unas tarifas y prestaciones acordadas) como recién llegados; en este caso, se les ha de
suministrar un presupuesto orientativo del servicio que soliciten.
• Un sistema de gestión que permita a las empresas asociadas asignar las peticiones en
función de la ubicación geográfica de la petición y hacer una asignación semiautomática a
sus técnicos.
• Una aplicación sobre un PDA, que se tiene que distribuir a cada uno de los técnicos de las
empresas de la Federación. En ella, los técnicos recibirán automáticamente las órdenes de
trabajo que les han asignado, podrán hacer la gestión (aceptarlas, rechazarlas, llenarlas...)
y lo utilizarán como soporte para registrar las acciones hechas y también para generar el
comprobante en papel (que se ha de entregar al cliente) de la intervención realizada.
• El PDA ha de incorporar los elementos necesarios para ser utilizado como terminal para
cobrar con tarjeta de crédito a los usuarios que no sean clientes.
El proyecto también implica la participación de entidades ajenas a la FEIGAE. Concretamente:
• una compañía de seguros del hogar,
• una entidad financiera,
• una compañía de telefonía móvil.

* Qué no incluye el proyecto

Dentro del proyecto, todos estos elementos se consideran necesarios para llevarlo a cabo,
tanto desde el punto de vista tecnológico como logístico, y también su promoción y divulgación,
que se hace conjuntamente con las entidades que están implicadas. Por lo tanto, no HAY
elementos excluidos en el proyecto.
3 Objetivos del proyecto

* Qué se pretende con la implantación del proyecto
• Conseguir una ventaja competitiva en los servicios de atención a domicilio.
• Establecer un medio de trabajo conjunto aplicable a otras clases de promociones conjuntas
donde las compañías implicadas obtienen ventajas.
• Obtener una solución SMI integrada, exportable y explotable para otras áreas geográficas.
*
Factores críticos de éxito del proyecto
• Sacar el SMI al mercado antes de la campaña de invierno del próximo año (octubre del
2010).
4 Riesgos del proyecto

* Riegos conocidos importantes
• Marco legal del proyecto.
• Temas logísticos: abastecimiento del material de campo que se ha de distribuir en el
momento que ocurra.
• Que el desarrollo tecnológico se retrase más de lo previsto y que no se pueda poner en
marcha en el periodo definido.
5 Hitos significativos
* Resumen del cronograma de hitos y actividades
• Cierre de la definición del servicio: 15 de diciembre del 2009
• Acuerdos de colaboración y marco legal cerrados: 15 de enero del 2010
• Operativa del servicio definida: 1 de junio del 2010
• Solución de TIC implantada: 30 de septiembre del 2010
• Promoción y lanzamiento del servicio: de mayo del 2010 a octubre del 2010
• Finalización de la preparación operativa: 30 de septiembre del 2010
• Prueba piloto: durante octubre del 2010
• Servicio en operación: 30 de octubre del 2010

6 Resumen del presupuesto

* Evaluación inicial de costes del proyecto/presupuesto asignado
El presupuesto previsto es de 1.625.000 euros, e incluye las siguientes partidas:
• Implantación de la solución de TIC: 600.000 €
• Campañas de marketing: 200.000 €
• Formación del personal: 50.000 €
• Equipamiento de campo y distribución: 700.000 €
• Aplicaciones de terceros: 225.000 €
• Infraestructura de TIC: 50.000 €
7 Selección del proyecto

* Datos que se han de utilizar en la selección del proyecto
Requerido por Equipo de gestión de la FEIGAE
Impacto en caso de no • Descenso de los ingresos por parte de las entidades

llevarse a cabo integrantes de la Federación.
• Pérdida en los ingresos de la Federación.
• Pérdida de imagen corporativa.
¿Depende de otros NO
proyectos?
¿Afecta a otros proyectos? NO
¿Urgente? SI Para evitar cierre de empresas de la Federación.

Para hacer frente a la competencia.
Para aprovechar la campaña de invierno a la hora de
lanzar el servicio.
ROI 3 años (1.er año: 33,23%; 2.º año: 36%; 3.er año: 37,5%)

8 Organización del proyecto

* Identificación del director del proyecto
Director del proyecto Responsable de TIC de la FEIGAE: Jordi Rabinet
Nivel de autoridad Máximo en la ejecución del proyecto. Responsable sobre el uso y

distribución del presupuesto asignado al proyecto. Contratación
de recursos y proveedores.
Responsabilidades Entrega del servicio a punto para operar el 30 de octubre del

2010, con los instaladores formados y las campañas de
promoción en plena actividad.
Firma 24/12/2009
* Identificación de otros participantes

Participantes
Compañía e interlocutor Participación Responsabilidades
Aseguradora LSP Proveedora de seguros para el • Aportar su base de clientes

hogar con seguro para el hogar
Heribert Valls
como clientes iniciales del
proyecto.
• Actuar de red comercial para
la venta del SMI.
• Participar en la promoción del
SMI.
Banco BCP Proveedor de los sistemas de • Garantizar las transacciones

pago electrónico económicas del servicio.
Pere Pintor
SMI.
Telefonía NOTA Proveedora de servicio de • Garantizar cobertura de

telefonía móvil con todas sus comunicación para los
María Arquer
extensiones equipos de campos en un
99% del área del servicio.
• Proveer los equipamientos de
campo en el momento
necesario.
• Gestión del servicio de
asistencia técnica para la
atención a los usuarios y
técnicos.
SMI.

* Identificación del patrocinador del proyecto

Patrocinador del Presidente de la FEIGAE: Josep Calderó
proyecto
Nivel de autoridad Máximo. Voto decisorio en los acuerdos de consenso del comité de
dirección del proyecto. Asignación y ampliación del presupuesto
global. Aceptación del cambio de alcance y la fecha de entrega.
Firma 24/12/2007

MGPTIC Tipo de documento: Registro de interesados
Servicio de mantenimiento integrado
Registro de interesados
Versión 1.0. Diciembre del 2009
Redactado por: Revisado por: Aprobado por: Aprobado por:
Lluís Sempere Jordi Rabinet Josep Calderó Joan Riudor

Secretario de la FEIGAE Responsable de TIC de la Presidente de la FEIGAE Director financiero de la
FEIGAE FEIGAE
Firma Firma Firma Firma
20 de diciembre del 2009 20 de diciembre del 2009 20 de diciembre del 2009 20 de diciembre del 2009
Caso práctico - Registro de interesados Página 1 de 5

1 Entorno de incidencia del proyecto

* Descripción general de a quién va dirigido el proyecto y quién está implicado
El siguiente esquema explicita el entorno de actuación del proyecto:

2 Identificación y tipificación de interesados clave

* Identificar y clasificar a los interesados clave del proyecto.
Director del proyecto
Empresa Posición Nombre y Actitud Interés
apellidos
FEIGAE Responsable del Jordi Rabinet Pro - Éxito del proyecto

Área de TIC
- Promoción propia
Clientes
Grupo Nombre y apellido del Actitud Interés
representante o
interlocutor
Asegurados de LSP Ha de ser nombrado Neutra Mejor servicio

por LSP.
Público en general Se tiene que decidir Neutra o en contra - Mejor precio

con los de marketing.
- Calidad del servicio
Usuarios
Grupo Nombre y apellido del Actitud Interés
representante o
interlocutor
Instaladores Ha de ser nombrado Pro Tener más trabajo.

por la FEIGAE.
Operarios Ha de ser nombrado En contra Rechazo al cambio.

por la FEIGAE.
Empresas participantes
Empresa Nombres y Participación Actitud Interés
apellidos del
interlocutor
LSP Heribert Valls Abonados de Pro Incrementar

pólizas de pólizas.
seguros
BCP Pere Pintor Servicio de pago Neutra

electrónico
NOTA Maria Arquer Cobertura de Pro Incrementar

GPRS abonados.

Grupos de miembros del proyecto

Grupo Nombres y Participación Actitud Interés
apellidos del
interlocutor
Administración Joan Riudor. Procedimientos Neutra o en - Viabilidad

Responsable de operativos contra económica
administración de
- Rendimiento de
la FEIGAE
la inversión
Marketing Director de Campaña de Pro Promoción

comunicación de marketing
la FEIGAE
Legal Asesor legal de la Viabilidad legal Neutra

FEIGAE del proyecto
Equipo de dirección del proyecto
Empresa Nombres y Misión Actitud Interés
apellidos
LSP Por definir Controlar la parte Pro Incrementar el

de LSP en el negocio.
proyecto.
BCP Por definir Controlar la parte Neutra

de BCP en el
proyecto.
NOTA Por definir Controlar la parte Pro Atraer cuota de

de NOTA en el mercado.
proyecto.
Añadir servicios.
Patrocinadores
apellidos
FEIGAE Presidente Josep Calderó Pro Penetrar en el

mercado.
Influyentes
Apellidos

3 Identificación y tipificación de otros interesados

* Si es necesario, identificar y clasificar a otros interesados (los más significativos) en el proyecto.
Empresa/grupo Nombre y Afectación Actitud Interés
apellidos del
interlocutor

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1. Planteamiento del caso práctico................................................... 5

2. Enunciado del caso............................................................................ 6

1. Planteamiento del caso práctico

El caso plantea el proceso que la Federación de Empresas Instaladoras de Gas,

Para implementarlo, se ha definido un proyecto para establecer un SMI que

El desarrollo del caso va proponiendo al estudiante una serie de problemas que

Concretamente, se plantean cuatro ejercicios independientes que el estudian-

La primera parte del caso práctico corresponde al momento previo a la inicia-

El objetivo de este primer ejercicio es, precisamente, elaborar el acta�de

2. Enunciado del caso

2.1. Oportunidad del proyecto

La Federación de Empresas Instaladoras de Gas, Agua y Electricidad (FEIGAE)

La primera semana de noviembre del 2009 se reúne el equipo de dirección de la

Para afrontar estos problemas, se establece un debate abierto en el que se plan-

2.2. Descripción del proyecto

A grandes rasgos, las diferentes ideas se pueden concretar en municionar un

El SMI debe constar de los siguientes elementos:

• un portal web de la Federación donde los usuarios puedan solicitar y pla-

• un sistema de gestión que permita asignar las peticiones a las empresas

• una compañía�de�seguros�del�hogar que pueda aportar una masa crítica

• una entidad�financiera por medio de la que se puedan gestionar y proce-

• una compañía de telefonía�móvil que soporte el intercambio de mensajes

En la parte final de la reunión se elabora, a grandes rasgos, la planificación

Finalmente, la reunión termina encargando al equipo de dirección, liderado

tividades (definir el servicio y establecer los acuerdos necesarios). También se

A partir de la información que la FEIGAE tiene sobre las actuaciones efectua-

• LSP ha de abonar a la FEIGAE, mensualmente y de manera centralizada, el

• La FEIGAE ha de ofrecer a los asegurados de LSP, a un precio preferente

• Los asegurados de LSP pueden acceder al servicio, o bien directamente en

En paralelo, Joan Riudor, director financiero de la FEIGAE, ha conseguido ce-

• A BCP le permite alcanzar una mejor cuota de mercado y obtener un re-

Al mismo tiempo, ha contactado con su compañía de marketing para realizar

Por su parte, Jordi Rabinet, responsable de TIC de la FEIGAE, ha avanzado en la

• NOTA ha de distribuir a las empresas de la FEIGAE el número de terminales

• La FEIGAE ha de proporcionar las aplicaciones del PDA para dar apoyo al

• NOTA ofrece su servicio de atención al usuario (SAU) como servicio de

• NOTA puede incorporar en el PDA otros servicios de valor añadido, todavía

• La FEIGAE garantiza un volumen mínimo de mensajes diarios que NOTA

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En la reunión del día 18 de diciembre se presentan los resultados obtenidos y

• Josep Calderó, Presidente de la FEIGAE;

• Pere Pintor, Director comercial de BCP.

2.3. Iniciación del proyecto

• el Acta de constitución del proyecto,

2.4. Anexo I. Consideraciones de Joan Riudor sobre los posibles

El beneficio tangible que realmente aportará el proyecto a la FEIGAE es el in-

Como factor de retorno de inversión anual se utiliza el concepto simple utili-

% retorno = beneficio anual / coste de la inversión

• Acta de constitución del proyecto

Servicio de mantenimiento integrado

Acta de constitución del proyecto

Versión 1.0. Diciembre del 2007

Redactado por: Revisado por: Aprobado por: Aprobado por:

Lluís Sempere Jordi Rabinet Josep Calderó Joan Riudor

Caso práctico - Acta de constitución del proyecto Página 1 de 6

1 Propósito del proyecto

2 Descripción del proyecto

Caso práctico - Acta de constitución del proyecto Página 2 de 6

* Qué no incluye el proyecto

3 Objetivos del proyecto