DEPARTAMENTO DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD

TAREA 1
Estudiante:

Profesor

Oscar Cadena

23 de Noviembre del 2017

LATACUNGA – ECUADOR
ACTIVIDADES
1. Analice y luego integre mediante un esquema gráfico, el siguiente tema:
FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS,
señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las
empresas ecuatorianas.
Todas las actividades de
negocios fundamentales, son
importantes como: la función de
liderazgo para guiar una
organización, creación de una
organización con planes
estratégicos para el futuro, el
uso de los datos e información
para tomar decisiones de
negocios.

Excelencia
en el
desempeño

Los presentes y futuros desafíos

en una empresa es asegurar que
los administradores continúen
con la aplicación de los
principios básicos en los que se
basa la administración de
calidad y la excelencia en el
desempeño.
 CALIDAD Y SUS RESULTADOS

Resultados en el negocio Niveles de la Calidad

Calidad y Valores personales

En el nivel de la organización, el interés por Este tipo de comportamientos refleja los

Kevin Hendricks y Vinod Singhal
publicaron uno de los estudios
más famosos en 1997.35 Con base
en datos objetivos y un análisis
estadístico riguroso, se demostró
que cuando los métodos de
administración de calidad total se
ejecutan de manera efectiva
mejoran de modo sustancial el
desempeño financiero.
la calidad se centra en satisfacer los requisitos valores personales y actitudes de las
de clientes externos. A nivel del proceso, personas. Los empleados que adoptan la
calidad como un valor personal con
las unidades organizacionales se
frecuencia van más allá de lo que se les
clasifican como funciones o
pide o se espera de ellos, para alcanzar
departamentos, como mercadotecnia, un objetivo difícil de lograr o prestar un
diseño, desarrollo de productos, servicio extraordinario a un cliente.
operaciones, finanzas, como Una
empresa comprometida con la calidad
total debe aplicarla en tres niveles: el de
la organización, el del proceso y el del
trabajador o del empleo, compras,
facturación, etc.

En el nivel operativo (que a veces se

llama nivel del empleo o nivel de diseño
de tarea), las normas para la producción
se deben basar en la calidad y los
requisitos de servicio al cliente que se
originan en los niveles de organización y
proceso.

La calidad empresarial en Ecuador ha tenido sus fortalezas en la premiación a las

empresas que de una u otra forma han hecho esfuerzos en la administración de la
calidad, lo cual les ha dado el aval de competitividad internacional, lo malo es que son
contadas las empresas que han alcanzado esos logros y que lo han fundamentado en
algunos aspectos paradigmáticos como: la participación de los trabajadores, el enfoque
en la satisfacción del cliente y la mejora continua.

ASPECTOS IMPORTANTES A CONSIDERAR EN LAS EMPRESAS

ECUATORIANAS
Trabajo manual: Que las empresas desarrollen más su
creatividad.

Desafíos: Que nuestras empresas tengan el coraje

suficiente para enfrentar los desafíos del mundo
competitivo.

Trabajo mutuo: Trabajar en equipo, que todos en la

empresa tengan diferente visión.

Control de la calidad: Procesar los productos

con la mejor calidad posible, dándole
satisfacción al cliente.

El cliente es primero: pensar siempre en las necesidades del

cliente, escuchar sus sugerencias

Integración: Es algo similar al trabajo en equipo, pero va más

allá que solo trabajo, significa crear un vínculo con todos, que
todos en la empresa se sientan identificados.

Calidad en la administración:
Desarrollar un sistema eficaz que
lleve a la empresa al éxito.
 Entrega de servicios: La puntualidad es una virtud.
Entregar las cosas a tiempo, y como el cliente desea.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una experiencia

en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la superaron y un
último en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la
presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor y qué
criterios utilizaría para evaluar el cumplimiento de las especificaciones de
compra.

SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVA - NEVERA WHIRLPOOL

Para facilitar la mantención en buen estado de productos alimenticios es

necesario una nevera siendo la marca Whirlpool la más factible y conocida por
su calidad esta se encuentra a la venta fácilmente en cualquier local de
electrodomésticos. Este tipo de nevera fue adquirida para su uso en la casa de
una familia promedio lo cual llega a ser de gran utilidad para almacenar
alimentos presibles, realizándolo de manera óptima durante el día. No teniendo
problemas con dicha nevera a pesar de su uso, cabe decir que la falencia de
mucho de este tipo de artefactos es el interruptor que se activa al abrir o cerrar
la puerta y como mucha de estos tienen facilidad en quemarse y ser reemplazadas por un foco
diferente que afecte el desempeño de la refrigeradora.

SUPERACIÓN DE EXPECTATIVA – LAPTOP DELL

 Por la necesidad se adquirió en el año 2014 para el ingreso
al campo laboral, este computador fue traído de Estados
Unidos por medio de adquisición online. Los parámetros
del ordenador fueron especificados por internet. La
sospecha de que el dispositivo no llegue con las
especificaciones deseadas o en el estado esperado estaban
latentes, además se tenía presente que el servicio técnico
dentro del país, en caso de que la computadora presente
algún problema de software o hardware, no estando
totalmente seguro ya que únicamente existían laboratorio DELL en Guayaquil.

La marca ofrece computadores o laptops de una buena imagen y su estructura cerrada, por
este motivo el miedo a que el computador falle y su complejidad en desarmar para llegar a su
falla.

En la actualidad ya han pasado 3 y el ordenador no ha dado ningún problema ni

inconveniente a pesar de ser expuesto a un campo exigente de utilidad a través de los años.

NO SATISFACEN LAS EXPECTATIVAS – DVD DAEWOO

En el año 2015 realice la

compra de un reproductor de
video DVD marca Daewoo
mismo que funcionó
adecuadamente durante 3 meses
y sufrió un desperfecto, mismo que claramente tenía un error de fábrica en el dispositivo de
lectura (lente óptico). Con el respaldo de la factura, en la que claramente mencionaba que el
tiempo de garantía era de un año, me dirigí a al local donde lo adquirí y me supieron
manifestar que debían quedarse con el artefacto para realizar la respectiva verificación de que
el equipo no fue usado indebidamente. Una semana después me acerque al local y me
manifestaron que el daño no estaba estipulado en la garantía y que no podían hacer nada al
respecto.

3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado

“LA CALIDAD DE SEVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL
COMPANY, L.L.C.”, que se encuentra desde la página 78 hasta la 80 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos
clave para análisis” que consta en la página 80.
 a) ¿QUE VALOR TIENE PARA THE RITZ-CARLTON EL ENFOQUE EN LAS
NORMAS DE ORO?

Las normas de oro planteadas por The Ritz carlton, dan a entender con certeza
en el éxito empresarial, dando prioridad a las exigencias del cliente, siendo el
recurso humano el más importante estando cómodo tanto el que sirve al cliente
como el propio cliente, dando plena conformidad a los clientes, de esta manera
asegurando el regreso de los mismo. Siendo las tres normas de oro como los
lemas y promesas del empleado, el creado y valores de servicio.

b) ¿QUE DEBE HACER UNA EMPRESA PARA REDUCIR DE MANERA

SIGNIFICATIVA EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS OFERTAS
DE TRABAJO?

Siendo más eficiente y eficaz en la utilización de recursos tanto humanos como

materiales, dando un buen uso a os aspectos clave que se encuentran declarados
correctamente para los trabajadores y sus puestos de trabajo también, en la
utilización adecuada de la tecnología de la información y la comunicación, que
puede constituirse en la mejor herramienta a la hora de procesar las ofertas de
trabajo, ya que a través de sistemas informáticos se pueden receptar hojas de
vida y documentación pertinente e ir filtrando casi de inmediato a los
candidatos, de modo que a la entrevista y pruebas prácticas acudan solo aquellos
potenciales candidatos a ocupar el puesto, de este modo se ahorraría mucho
tiempo en selecciones tediosas y muy demoradas.

c) ¿COMO LA INFORMACION DESEMPEÑA UN PAPEL CENTRAL EN

TODO LO QUE HACE THE RITZ CARLTON?

The Ritz Carlton ha incorporado a la información como parte de un proceso

estratégico de la organización, o como un patrimonio de la empresa en su
conjunto, así como de cada uno de los miembros de la organización.
La información entre los empleados del Hotel resulto de mucha importancia
debido a que son os encargados de la satisfacción general de los clientes “más
alta”. La satisfacción de los empleados en cuestiones de autoridad para toma de
decisiones, trabajo en equipo, la comunicación y el otorgamiento de facultades
eran superiores a las normas de servicios de la empresa por un amplio margen.

BIBLIOGRAFÍA:
 Administración y control de la Calidad de James R Evans y William M Lindsay
Séptima Edición