Idea principal del autor: la estrategia de diferenciación en la empresa actual se separa del

producto y se enfoca en los servicios y los canales de distribución como valor para el cliente.

El autor señala que la estrategia de diferenciación por atributos de producto y calidad pasa a un
segundo plano, es decir, estos atributos que conforman su utilidad y calidad se convierten en lo
mínimo esperado por el cliente, lo que derrumba la concepción de que solo la diferenciación basada
en el producto garantiza la permanencia en el mercado.

Por el contrario, para el autor el desarrollo tecnológico, el flujo de la información y la globalización

del mercado ha supuesto una amenaza muy fuerte para todas las empresas que tratan de competir
basadas en la diferenciación de sus productos. Este auge tecnológico y económico hace que las
empresas se enfrenten a una competencia cada vez más feroz, donde los productos son fácilmente
imitados y donde las innovaciones constantes dejan en la obsolescencia los nuevos productos en un
periodo menor de tiempo, dejando atrás los antiguos mercados y despertando en los clientes mayor
conciencia a la hora de comprar, lo que conlleva a mayor exigencia y mayor innovación.

Es por esto, que el autor menciona que las empresas exitosas de esta era deben orientar sus
estrategias competitivas hacia el desarrollo de factores diferenciadores distintos al producto. El
autor señala al servicio al cliente y los canales de distribución como factores diferenciadores hacia
donde las empresas deben volcar sus estrategias competitivas. Estos factores suponen una mayor
dificultad para la competencia a la hora de imitar estas estrategias.

El autor habla de cómo son los servicios entorno al producto y no el producto en sí, los que se
convierten en una experiencia grata para el consumidor. Una buena atención, una buena labor de
asesoría y un excelente servicio postventa, el servicio de financiación y las garantías son ejemplos
de lo que, según el autor, el cliente aprecia más allá del producto respondiendo con lealtad hacia la
marca y llevando la voz de su experiencia hacia cliente potenciales.

No obstante, el autor aclara que el servicio el cliente va más allá de una simple adoración al cliente;
no se trata solo de una buena atención, de sonreír y de dar la mano. Por el contrario, el servicio al
cliente implica toda una cultura que transforma todos los procesos de la organización ya que dirige
la estrategia hacia lo que el cliente verdaderamente necesita, dejando de lado los procesos inútiles
y costosos. Es por esto que el autor señala que “las empresas de éxito identifican y apuntan hacia
las pocas dimensiones del servicio que los clientes realmente valoran y pagan” y es que, según él,
un buen servicio no debe ser costoso, por el contrario, debe servir para reducir procesos
innecesarios lo que reafirma que para satisfacer al cliente se necesitan cosas realmente sencillas
como una entrega a tiempo, un buen servicio postventa, disponibilidad y una buena asesoría.

Por otra parte, al autor hace énfasis en los canales de distribución como un gran medio diferenciador
para las empresas. Para el autor, lo más importante a parte del servicio es el modo como ella