Resumen éxito del cliente

Recomendación
Los consultores Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy describen el servicio
al cliente y la retención con una pasión y urgencia que lo harán competir para realizar
cambios. El nuevo modelo dominante en el software, la entrega basada en la nube y
los precios de suscripción, pone un gran énfasis en la atención al cliente. Las
empresas gastan mucho para adquirir clientes y, a menudo, recopilan muy pocos
datos de ellos, lo que les da un camino difícil para lograr una fuerte renovación y
retención de suscriptores. Mehta, Steinman y Murphy ofrecen 10 leyes que su
compañía puede seguir para ayudar a que su servicio al cliente evolucione hacia el
éxito del cliente, incluyendo cómo prestar atención a lo que sus consumidores desean
y cómo transferirles el poder. Esta guía habla, con raras excepciones, solo a negocios
de "Software como servicio" ("SaaS"). getAbstractlo recomienda a cualquier
compañía de SaaS que busque encontrar, ganar y nutrir clientes, y a cualquier
emprendedor que aspire a construir dicha compañía.

En este resumen, aprenderás

 Por qué un mayor enfoque hacia el cliente debería impulsar a todos los negocios,
especialmente a las empresas de software basadas en la nube, con modelos de
precios basados en suscripciones; y
 Qué estrategias lo ayudarán a implementar 10 leyes que conducen al éxito del
cliente.

Take-Aways
 Las empresas de Software-as-a-Service (SaaS) deben seguir las "10 leyes del éxito
del cliente" para ganar la lealtad emocional y racional de los clientes.
 "Vende al cliente correcto". Considera solo a los clientes que sabes que pueden
ayudar.
 Los clientes y proveedores tienden a "alejarse". Mantener relaciones cercanas.
 Ayuda a tus clientes a tener éxito. Escucha lo que dicen y quieren.
 "Controle y administre la salud del cliente". Los clientes saludables se mantienen
en contacto y se renuevan regularmente.
 La lealtad requiere más que buenas relaciones. Tu tecnología debe sobresalir.
 "El producto es su único diferenciador escalable". Haga que su software sea
confiable, fácil y útil.
 Fijar el "tiempo para valorar". Demuestre una entrega de servicio rápida y útil.
 "Comprenda las métricas de los clientes". Reúna y analice los datos de los clientes
para que pueda impulsar el éxito del cliente a través de "medidas estrictas".
 El éxito del cliente es "un compromiso descendente de toda la compañía". Las
personas seguirán siendo leales si su servicio es conveniente para ellos o si se
identifican con su marca.

Su cliente define su éxito

En el momento álgido del éxito y crecimiento de Salesforce como servicio basado en

la nube en 2005, después de una gran salida a bolsa el año anterior, sus líderes se
reunieron para una reunión triunfante fuera del sitio. El ambiente fue festivo hasta
que David Dempsey, "Dr. Doom, "subió al escenario. Dempsey anunció que la
empresa estaba en una "espiral de muerte". Cada mes, casi uno de cada 10 clientes
decidía no renovar el contrato de Salesforce. Sobre una base anual, esto fue el
equivalente a perder casi todos los clientes. Salesforce estaba perdiendo clientes casi
tan rápido como lo hacía con los nuevos.

"En las empresas tradicionales, la relación con el cliente finaliza con la

compra. Pero en un negocio de suscripción, la relación con el cliente comienza con
la compra ".
"El éxito del cliente es una filosofía, y debe impregnar a toda la compañía".

"Antes de Cloud / After Cloud"

El costo de adquirir nuevos clientes hace que mantener los existentes sea crítico para
la mayoría de las empresas, no solo para las empresas de "software como servicio"
(SaaS) de empresa a empresa (B2B). La retención de clientes es de vital importancia
para las empresas que dependen de suscripciones repetidas, es decir, los servicios
SaaS basados en la nube. Antes de la nube, los proveedores de software ganaban casi
todo su dinero en la venta inicial. Después de eso, el mantenimiento y las
actualizaciones pueden representar una pequeña cantidad de ingresos
continuos. Ahora, después de la nube, la venta inicial constituye solo una pequeña
fracción de los ingresos que una empresa de software espera obtener de un cliente a
lo largo del tiempo. Los clientes de los servicios de software basados en la nube pagan
costos iniciales bajos y prometen compromisos financieros más pequeños: sin
infraestructura, sin necesidad de más personal para ejecutar software, y así
sucesivamente. Esos factores hacen que las suscripciones de venta a las empresas
SaaS basadas en la nube sean un modelo de negocio tremendamente exitoso. La
fuerte competencia significa que el dominio de las ventas sigue siendo importante,
pero mantener contentos a los clientes después de la venta significa tanto o más para
el éxito como ganarlos en primer lugar.
"La clave para la retención de clientes, la satisfacción del cliente y la ampliación de
las organizaciones de soporte y servicio es un producto bien diseñado que se
combina con la mejor experiencia del cliente en su clase".
"La mantequera en sí misma es solo la punta del iceberg; el costo de firmar clientes
que no puede tener éxito podría ser enorme ".

Clientes felices

El éxito del cliente va más allá de ganar la lealtad del cliente por razones
racionales. Hoy, los clientes de SaaS tienen acceso a información completa sobre
usted y sus competidores. Pueden cambiar entre proveedores cuando lo deseen. Las
empresas exitosas deben involucrar a los clientes en un nivel emocional y
racional. Los clientes emocionalmente comprometidos se identifican con su marca,
perdonan errores, compran más, pagan más y actúan como defensores. Ganar el
compromiso emocional de los clientes requiere un mayor esfuerzo y compromiso que
ganar lealtad porque, por ejemplo, inicialmente usted es solo un proveedor que les
ofrece comodidad. Por el contrario, Apple genera un vínculo emocional. Sus
elegantes productos, marketing intencionado y Genius Bars hacen que la gente
quiera productos de Apple y pague más por ellos. Apple invierte mucho para obtener
esta ventaja.

"Es simplemente una batalla perdida para tratar de superar una alta tasa de
abandono".
"Si no estás obsesionado con el tiempo para valorar ... es probable que tus
competidores lo sean y eso los diferencie".
Del mismo modo, el cuidado y alimentación de los clientes de SaaS significa
constantemente "nutrir" su relación con ellos. De vuelta en Salesforce, el CEO Marc
Benioff se tomó muy en serio la advertencia de Dempsey. No tenía otra opción: las
herramientas que vendía siempre tendrían competidores: Salesforce no podía ganar
solo por conveniencia. Para ganarse las mentes y los corazones de los clientes,
Benioff implementó un "equipo de éxito del cliente". Esto ayudó a convertir a
Salesforce en la principal compañía de software por suscripción.

"Algunos de los genios de Apple Store no son realmente genios en absoluto ... que
existen para tocar y ayudar a clientes reales y construir incluso la más mínima
relación genera lealtad actitudinal".
"El éxito del cliente es, en definitiva, lealtad ... Los negocios de ingresos recurrentes,
como Salesforce, necesitan clientes leales".

Organízate para el éxito

Su empresa SaaS tiene tres objetivos: reducir la rotación de clientes, aumentar el

gasto de los clientes y hacer que los clientes sean más felices. Para alcanzar estos
 objetivos, designe a un ejecutivo a cargo del éxito del cliente. Empoderar a esa
persona con métricas de rendimiento y direcciones claras. Distinga entre personas
responsables del éxito del cliente y un equipo separado centrado en el "soporte al
cliente". Los equipos de éxito del cliente son responsables de una gran parte de los
ingresos de su empresa en forma de "renovaciones y ventas adicionales". Los buenos
equipos necesitan 1) analistas que obtener información de los datos de los clientes y
2) personas orientadas a la acción que avanzan en esa información llegando a los
clientes antes de que surja un problema.

“Selling to the right customer and being completely aligned with your product
market fit (PMF) is a mission that growth companies need to focus on.”
“It takes 24 months or more of subscription revenue just to recover the cost of
acquisition and onboarding. If customers are on annual subscriptions…they need
to renew…at least twice in order for the vendor to break even and start making a
profit.”
Hornee el éxito del cliente en su organización; es la preocupación de todos Alinee sus
incentivos con los objetivos de éxito de sus clientes para que todos los empleados
compartan una participación en ellos. Esta nueva "filosofía" significa reorientar las
ventas de aquellos clientes que tienen más probabilidades de tener éxito con su
producto y enfatizar la duración de su contrato con ellos, no la venta inicial. Significa
diseñar productos más fáciles de implementar y usar con mayor potencial de ventas
adicionales. Requiere el suministro de un servicio al cliente intenso y urgente basado
en la constatación de que las decisiones de renovación pueden llegar trimestralmente
en lugar de después de varios años.

Modelos de precios

La forma en que ofreces servicio al cliente depende de tu modelo de precios. La firma

de gestión Workday, por ejemplo, tiene solo varios cientos de clientes, pero cada uno
paga alrededor de $ 1 millón. Netflix tiene millones de clientes, cada uno paga
aproximadamente $ 10 al mes. Workday ofrece un servicio personal detallado,
mientras que Netflix debe automatizarlo. La mayoría de las empresas operan en
algún lugar entre estos dos extremos, pero cualquier empresa puede ofrecer un
excelente servicio al cliente proporcional al gasto y las expectativas de los clientes.

"Las 10 leyes del éxito del cliente"

Aunque se aplica a cualquier negocio, las siguientes pautas se aplican

particularmente a empresas B2B SaaS. Los expertos de múltiples disciplinas
escribieron estas 10 leyes como un manual para el éxito del cliente para las empresas
de ingresos recurrentes, ya sea como Workday o Netflix, o en algún punto
intermedio.

1. "Vender al cliente correcto" : rechazar las posibles fuentes de ingresos parece

contradictorio, pero adquirir a los clientes equivocados invita al desastre. Los
 clientes que se ajustan a su empresa proporcionan consistencia, previsibilidad y
dirección. Aquellos que no lo hacen, incluso los nombres con los que te gustaría
relacionarte, roban tiempo, recursos, energía y concentración, y finalmente se van
de todos modos. Desarrolle un "perfil" de los clientes correctos y examine cada
prospecto para que se ajuste. Haga cumplir esto rigurosamente, pero no espere
coincidencias perfectas. Los clientes que se encuentran a horcajadas en la línea
requieren una llamada de juicio. Algunos hacen excelentes clientes que ofrecen
nuevas ideas para construir el valor de su producto.
2. "La tendencia natural de los clientes y proveedores es alejarse" : cobra al
equipo de éxito de los clientes para evitar que esto suceda. ¿Ha disminuido
notablemente el uso de su servicio? Intervenir con consejos y recordatorios. Ofrezca
mostrar las mejores prácticas del cliente para usar sus herramientas o servicios. ¿Se
ha interrumpido la implementación de un cliente? Ofrecer asesoramiento sobre
implementación parcial e incremental. ¿El cliente se ha salido del radar, tal vez
porque su contacto principal se fue? Construye otra relación y entrena a varias
personas. ¿Se está fusionando su cliente con otra empresa y está solicitando una
nueva RFP competitiva? Demuestre su valor a los nuevos líderes. Otros escenarios
pueden incluir problemas interpersonales con miembros del equipo o demandas de
mejores ofertas o nuevas características. Identifique el problema antes de que
explote e intervenga rápidamente.
3. "Los clientes esperan que los hagas tremendamente exitosos" : a
los clientes les importan menos sus soluciones que cómo estas soluciones les ayudan
a tener éxito. Para destacar, conozca sus factores de éxito y comparta la "experiencia"
que ha obtenido de otras experiencias del cliente: casos de uso, éxitos y
fracasos. Ofrezca ideas e ideas para ayudarlos a aprovechar su servicio de la mejor
manera posible. Busque "victorias tempranas". Cree una relación basada en una
"participación" común en el éxito de su cliente. Este servicio de "alto contacto" se
aplica más a los modelos Workday que a las estructuras de Netflix, pero incluso
cuando su servicio está totalmente automatizado, puede enviar sugerencias y ofrecer
ayuda.
4. "Supervise y administre implacablemente la salud del cliente" :
los clientes sanos hacen un uso regular de su servicio y características. Se contactan
con usted con frecuencia, pagan puntualmente y obtienen buenos puntajes en las
encuestas a los clientes. Abren sus correos electrónicos, lo derivan a otros prospectos
y gastan más dinero. Siga estas métricas para medir y administrar la salud de cada
cliente de forma continua. La salud de cualquier cliente puede cambiar de repente,
en cualquier momento.
5. "Ya no se puede generar lealtad a través de las relaciones personales"- La
mayoría de las empresas de SaaS tienen muchos clientes pequeños. No puede
prestarles toda la atención personal, así que encuentre una manera de deleitarlos
combinando una gama de relaciones de alto y bajo contacto con una gran
tecnología. Clasifique a sus clientes por ingresos y potencial, e idee un enfoque
adecuado para cada grupo. Aunque algunos recibirán un servicio personal y otros
servicios mejorados a través de la tecnología, comuníquese con todos ellos con
frecuencia. Donde sea posible, aproveche las herramientas para conectar a los
clientes entre sí, para que puedan hacer un trabajo de relación para usted. Use
encuestas y otras herramientas para obtener comentarios frecuentes de los clientes.
6. "El producto es su único diferenciador escalable" : su producto SaaS puede
servir a "millones de usuarios"; esto lo hace inmensamente valioso. Su producto
afecta la satisfacción del cliente o la insatisfacción más que cualquier otro factor. Haz
que sea fácil de usar. Capacite a sus representantes de servicio al cliente para que
recopilen información de los clientes sobre el uso de su producto y las mejoras que
desearían. Establezca un "consejo asesor de productos" (PAC) para revisar y
recomendar acciones sobre los comentarios de los clientes sobre su oferta. Cree una
"comunidad de práctica" (COP) que reúna a empleados y clientes para analizar su
producto.
7. "Mejore obsesivamente el tiempo para valorar" : cuando se toma en cuenta
el tiempo que lleva implementar su solución y se capacita a quienes la usarán, es
posible que le quede poco tiempo para que el producto se pruebe antes de que la
suscripción de su cliente aparezca. primera renovación. Acorte la implementación,
la capacitación y el tiempo que le toma a su solución demostrar valor. Mantenga el
enfoque después de que su cliente comience a usar el producto. "Todos los días
importa" para que sus clientes lleguen a un punto en el que su producto los ayude de
manera demostrable. Incluso las organizaciones de tipo Netflix persiguen este
objetivo haciendo que las descargas funcionen mejor, por ejemplo, o simplificando
el inicio de sesión.
8. "Comprenda a fondo las métricas de sus clientes" - Conozca su "recuento de
clientes y sus ingresos recurrentes comprometidos" (CMRR). Para estar al tanto de
esta información, haga un seguimiento de los clientes nuevos, los clientes que salen,
los clientes que compran más servicios y los que reducen los servicios. Para
renovaciones, realice un seguimiento de los servicios que renovaron sus clientes:
¿soltaron una característica, agregaron una característica u obtuvieron un
descuento? Determine su frecuencia de medición: ¿una vez por semana, mensual o
anual? Haz lo que tenga sentido para tu negocio, pero hazlo de manera
consistente. Predecir su CMRR calculando el CMRR del período anterior,
deduciendo el churn estimado y agregando los ingresos esperados prorrateados de
nuevos clientes. Si es posible, utilice los datos o la opinión de los expertos para
calcular la "probabilidad de abandono" por parte de los clientes, de modo que pueda
hacer un modelo de su futura CMRR. Informe CMRR a los líderes de su empresa por
segmento de clientes.
9. "Impulsar el éxito de los clientes a través de medidas estrictas" :
la medición permite la mejora continua. Le permite establecer "repetibilidad" y
consistencia en el servicio al cliente. La consistencia permite la "estandarización" y
la "optimización" que conducen a una mayor felicidad y retención del cliente. SaaS
le permite medir cualquiera o todas las interacciones del cliente con su
software. Esto alimenta una visión sin precedentes de lo que genera valor para el
cliente y genera resultados para su negocio.
10. "Es un compromiso de arriba hacia abajo de toda la compañía" : construya
el éxito del cliente en su cultura. Adoptarlo como una filosofía, no como la
responsabilidad aislada de un equipo, sino como una misión para toda la
empresa. Aunque el "éxito del cliente" comenzó como una "frase de moda", se ha
convertido en una actividad indispensable para casi todas las organizaciones. Pero
no funcionará a menos que todos los empleados se comprometan con ello.
Liderazgo y Tecnología

El aumento del "Director de Atención al Cliente" (CCO) refleja la importancia de los

clientes para las empresas SaaS y la mayoría de las demás compañías. El CCO existía
antes de la computación en la nube, pero el CCO de hoy se centra en la actividad
necesaria después de la venta para retener y vender a los clientes existentes. Las
responsabilidades de éxito del cliente han crecido desde la consultoría y capacitación
hasta la atención al cliente y la incorporación. En un negocio SaaS, el reparto de
ingresos que la persona a cargo de la retención de clientes y supervisores de upselling
puede formar la mayoría de los ingresos de una empresa. Poner a un alto ejecutivo a
su cargo, ya sea un CCO o un vicepresidente senior, tiene sentido. Los "gerentes de
éxito del cliente" (CSM) o plataformas recopilan y analizan los datos de los que
dependen las organizaciones para cumplir con las leyes de éxito del cliente. Sin
embargo, los CSM evolucionan rápidamente. Pueden comenzar como herramientas
de alerta temprana que rastrean la salud del cliente, proporcionar "inteligencia" y
enviar advertencias. Se expanden para abarcar el análisis de los datos de uso que
generan una idea de lo que los clientes utilizan y valoran. Esta tecnología permite el
crecimiento y la escala. Puede usarlo para calibrar su "flujo de trabajo", incluida la
"gestión de equipos" interna. Impulsa la productividad, facilita la "colaboración" y
automatiza las comunicaciones para que menos personas hagan más. El sector B2B
de SaaS impulsa el creciente enfoque en el éxito del cliente, pero cualquier empresa
puede beneficiarse de sus leyes. Starbucks, por ejemplo, invita a los clientes a sus
"hogares" ubicuos y cómodos, y crea una lealtad racional y emocional siendo a la vez
convenientes y acogedores. Se expanden para abarcar el análisis de los datos de uso
que generan una idea de lo que los clientes utilizan y valoran. Esta tecnología permite
el crecimiento y la escala. Puede usarlo para calibrar su "flujo de trabajo", incluida la
"gestión de equipos" interna. Impulsa la productividad, facilita la "colaboración" y
automatiza las comunicaciones para que menos personas hagan más. El sector B2B
de SaaS impulsa el creciente enfoque en el éxito del cliente, pero cualquier empresa
puede beneficiarse de sus leyes. Starbucks, por ejemplo, invita a los clientes a sus
"hogares" ubicuos y cómodos, y crea una lealtad racional y emocional siendo a la vez
convenientes y acogedores. Se expanden para abarcar el análisis de los datos de uso
que generan una idea de lo que los clientes utilizan y valoran. Esta tecnología permite
el crecimiento y la escala. Puede usarlo para calibrar su "flujo de trabajo", incluida la
"gestión de equipos" interna. Impulsa la productividad, facilita la "colaboración" y
automatiza las comunicaciones para que menos personas hagan más. El sector B2B
de SaaS impulsa el creciente enfoque en el éxito del cliente, pero cualquier empresa
puede beneficiarse de sus leyes. Starbucks, por ejemplo, invita a los clientes a sus
"hogares" ubicuos y cómodos, y crea una lealtad racional y emocional siendo a la vez
convenientes y acogedores.