FACTORES QUE INFLUYEN EN LA NO FIDELIZACIÓN DEL CONSUMIDOR

EN LOS SUPERMERCADOS, PIURA PERÚ 2018.

López Bruno Ronaldo, Salazar Reyes Marcelo, Villanueva Bravo Marius ,

RESUMEN

Este trabajo tiene como finalidad determinar los factores que influyen el proceso de la

no fidelización de los clientes piuranos con los principales supermercados de la ciudad

en el año 2018. Las diversas cadenas de supermercados buscan analizar a profundidad a

su mercado objetivo, empleando diversas técnicas, estrategias y medios publicitarios

para atraer la mayor cantidad de estos a sus locales, estos mismos mecanismos son

usados para dirigir al consumidor hacia donde ellos quieren. El negocio retail cada vez

se encuentra mejor adaptado a las necesidades y deseos de sus consumidores,

brindándoles una experiencia de compra más satisfactoria de la que tendrían si optaran

por comprar en un mercado tradicional.

Es importante estudiar el perfil del comprador para conocer cómo ha ido cambiando

este sector del mercado, entender las razones de una decisión de compra y crear nuevas

estrategias que nos ayuden a mantener y mejorar la relación que tenemos con ellos,

además de poder crear nuevos productos que se adapten a los deseos de los mismos.

PALABRAS CLAVE: Consumidor, Participación de Mercado, Fidelización del

Cliente.

ABSTRACT

Universidad Privada Antenor Orrego 1

This paper was made for determinate the factors that influence in the process of

piuranos customer loyalty with the principal supermarkets of the city in 2018. The

different supermarket chains seek to analyze in depth their target groups, using different

types of techniques, strategies, and advertisement media to attract the largest numbers of

customers to their shops, these same mechanisms are used to head towards where they

want. The retail business it´s in a constant adaptation to the needs and desires of the

consumer, providing a satisfactory purchase experience that is different from a

traditional market.

It´s important study the buyer profile to know how was changing this market sector,

understand the reasons of a purchase decision and create new strategies to keep and

improve the relation whit our consumers, also to create new products that are going to

be adapted to their desires.

KEY WORDS: Customer, Market Share, Customer Loyalty.

INTRODUCCIÓN

El consumo es parte de nuestro día a día, este constituye una parte fundamental de la
economía, es el motor de esta. Según la Real Academia Española (RAE), define la

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palabra consumo como la “Acción y efecto del consumir” (RAE 2014); y también
define al consumir como el “Utilizar comestibles u otros bienes para satisfacer
necesidades o deseos” (RAE 2014). Al momento de fusionar ambos términos podemos
decir que en nuestra sociedad hay bienes o servicios que pueden ser obtenidos mediante
el poder adquisitivo con el que cuente una persona para poder satisfacer sus deseos o
necesidades. Esta adquisición se realiza mediante una relación entre el proveedor y
consumidor que se denomina relación de consumo. (Stiglitz & Stiglitz ,2014).

El sector comercial nace con el intercambio de productos, este proceso se realiza desde
los inicios de la sociedad, los pioneros mercados en las sociedades del pasado
funcionaban en base al truque, con la aparición del dinero se empezaron a dar las
transacciones comerciales con base en el brindar bienes o servicios a cambio del mismo,
con los constantes cambios nacieron los mercados tradicionales, estas son “áreas donde
tiene lugar el intercambio de bienes y servicios , dónde se llevan a cabo las ofertas,
demandas y las ventas”(Economía, 2017).

Este sector ha ido evolucionando y parte del resultado tenemos lo que ahora llamamos
negocios retail o mercados minoristas, dentro de los tipos de negocio tenemos los
supermercados orientados al consumidor final, la globalización tiene gran influencia en
estos tipos de negocio ya que al transformar nuestra realidad, cambia nuestro modo de
vida, nuestras necesidades y la manera en la que pueden ser satisfechas, impulsando a
los negocios a desarrollar nuevas ideas para captar a más cliente y lograr que ellos se
sientan satisfechos con la experiencia de compra que se les brinda.

El sector de Supermercados ha mostrado un gran dinamismo en los últimos años y lo

podemos comprobar con su creciente expansión de cadenas a nivel nacional; es cierto
que el mercado tradicional aún tiene un gran dominio en el Perú, muchos de nosotros
aún preferimos comprar en las bodegas cerca de nuestras casas o en puestos de
mercado; sin embargo, el crecimiento antes mencionado empieza a crear un nueva
tendencia de consumo que orienta a que el consumidor prefiera comprar en los
supermercados antes que en los mercados tradicionales; por eso es importante
identificar las razones de este cambio, por qué, cómo y con qué bases se crea la
fidelización de los clientes con estas empresas.

I. Marco Teórico
 Negocio Retail
Se entiende por negocio retail a “la venta de diversos productos al por
menor” (La República, 2016), estos negocios pertenecen al sector de

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 comercio minorista; es decir, no toman el papel de intermediarios en la
compra y venta, lo llevan a cabo las empresas cuyo objetivo es vender a
múltiples clientes finales en un stock masivo, estos negocios tienen un
contacto directo con el consumidor.

 Consumidor
“El consumidor es una persona u organización que consume bienes o
servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición y
que decide demandar para satisfacer algún tipo de necesidad en el
mercado. Este es la etapa final de procesos de productivo, de este modo
se convierte en un elemento clave dentro de la cadena de producción, de
la que es el cliente final. Por lo que es un acto vital para el desarrollo de
economías” (Schiffman & Kanut, 2005).
Para toda empresa sus clientes son fundamentales y muy importantes,
crear un vínculo con ellos, conocer sus necesidades, sus deseos, sus
expectativas y la imagen que ellos tienen de la empresa es la base para
que ellos sean leales a la empresa.
Existen ciertas características que definen a un consumidor de los
supermercados, por ejemplo, es un consumidor informado, que no
tolerará un mal servicio.
II. Plan de Investigación
2.1. Realidad Problemática
A lo largo de la historia, el ser humano ha buscado satisfacer sus
necesidades biológicas, fisiológicas y sociales a través de la obtención de
productos o servicios que le permitan saciar dichas carencias, acto que
podemos definir como la necesidad de consumo, y la transacción con el
proveedor para la adquisición de dicho bien o servicio la denominaremos
relación de consumo. (Rinessi, 2006).
Hoy en día las empresas tienen como pilar al consumidor, siendo este muy
importante para ellos; es por eso que ahora el área de marketing se
encuentra orientada a conocer e identificar el perfil del cliente, para poder
aplicar las estrategias que le permitan crear un vínculo con este y poder ser
pioneros en su elección al momento de que ellos realicen alguna compra.
(Gestión, 2016) Durante el primer semestre del año 2016 existieron 256
supermercados, el mercado peruano de este sector se encuentra compuesto
por tres pioneros: CENCOSUD Perú, empresa chilena dueña de
Supermercados Wong y Metro, Supermercados Peruanos del Grupo
INTERCOPR y Tottus cadena de negocios del grupo chileno Falabella,
afirmando que el formato principal de supermercados está principalmente
orientado a los estratos A y B; y los hipermercados al B, C y D.
Las ventas durante este semestre ascendieron aproximadamente a 5,623
millones de soles, lo que representó un 3% de crecimiento en la moneda
local. (Gestión, 2016). Este incremento se da principalmente por la

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 maduración del sector, eso nos lleva a entender que los clientes cada vez
más se enraízan con la compra en los diversos supermercados.
Estas cifras muestran el incremento de este sector, la base para este
incremento es la demanda por el servicio y los productos que estos brindan,
fidelizando a su público objetivo a través de diferentes medios y creando
una nueva costumbre en su modo de compra, he ahí donde nace esta
investigación, analizar los factores por las que estos clientes y nuevos
clientes potenciales se fidelizan con las cadenas de supermercados y van
aumentado cada vez más.
2.2. Objetivos
2.2.1. Objetivo General
Identificar los factores que influyen en el proceso de fidelización del
cliente con los supermercados de la ciudad de Piura en el año 2018.
2.2.2. Objetivos Específicos
 Conocer el perfil del consumidor de supermercados,
identificando sus deseos y necesidades.
 Identificar las características dentro del proceso de compra en
un supermercado que crea valor para ambas partes, el negocio
retail y el consumidor.
2.3. Hipótesis
2.3.1. Hipótesis General
La fidelización de los clientes hacia los supermercados se crea y se
mantiene básicamente por la calidad de servicio que estos les brindan,
creando un alto nivel de satisfacción en ellos haciendo que siempre
opten por ir a comprar a sus locales.
2.3.2. Hipótesis Específicas
 Hipótesis Específica 1
El consumidor de supermercados es aquel que no tolera un mal
servicio, busca la mejor calidad de productos a precios
cómodos y justos. Es un cliente informado, influenciado por
las tendencias del mercado, busca productos novedosos y en
base a lo que el recibe crea una imagen de la empresa a través
del “boca a boca”1
 Hipótesis Específica 2
El valor creado entre la empresa y el consumidor se da a través
de la experiencia que crean en ellos, la calidad de sus
productos, su nivel de satisfacción, para la empresa se crea
cuando sus clientes aumentan, cuando ir a comprar en sus
tiendas es parte de la vida cotidiana del consumidor y siempre
será su primera opción.

1
Tipo de publicidad impulsada y creada por la opinión y experiencia del cliente al momento de recibir un
producto o servicio, se crea cuando el cliente habla acerca de esta experiencia con sus grupos de interés.

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 III. Metodología
En el siguiente trabajo se seguirá una metodología basada en el análisis
cuantitativo y cualitativo de fuentes primarias y secundarias que nos ayudarán a
la obtención de resultados, luego a su interpretación y análisis para
posteriormente poder probar nuestras hipótesis.
3.1. Tipo de Investigación
La investigación es aplicada ya que estamos buscando lograr un objetivo
concreto, en este caso los factores que influyen en el consumidor, abordando
un problema específico, es explicativa debido a que no solo queremos saber
cuáles son estos factores; sino también, la causa de los mismos.
3.2. Método de Investigación
Es de método hipotético – deductivo, hemos generado nuestras hipótesis en
base a nuestros objetivos y a partir de hechos que observamos podemos
determinar la validez o no de estas. Empleamos una observación
participativa dado a que nuestras herramientas nos permiten entrar en
contacto con nuestro sujeto a investigar, también se usó el Análisis, la
Síntesis y la Interpretación de las fuentes primarias y secundarias.
3.3. Diseño de Investigación
El diseño de la Investigación fue no experimental, transversal de tipo
descriptiva. Se mide y se describe la variable, este tipo de diseño nos
permitirá analizar el estado de nuestras variables en un momento dado.
3.4. Técnicas y Herramientas
Debido a nuestro tipo de investigación también utilizaremos técnicas y
herramientas de tipo cualitativas (observación participante, entrevista y
análisis de contenido) y cuantitativas (encuestas y análisis de contenido).
En cuanto a herramientas usaremos un cuestionario para las encuestas y un
guión de entrevista para las entrevistas.
IV. Análisis de datos y Discusión
V. Conclusiones y Recomendaciones

BIBLIOGRAFÍA

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