LICEUL TEORETIC “MIHAI EMINESCU” BARLAD

Specializarea: Tehnician in turism

Clasa a XII-a Ec1

PROIECT PENTRU SUSTINEREA

EXAMENULUI
DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR
PROFESIONALE

NIVEL DE CALIFICARE 3

Profesor Coordonator: Candidat:

Mocanu Olguta elev:

-2011-

1
STRUCTURA TEHNICA A
AGENTIEI DE TURISM

2
ARGUMENT

Turismul reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei actuale,
una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot
mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub incidenta
acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul
potential uman si material pe care îl antreneaza în dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra
domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului.
Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a turismului care, în linii mari,
cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se
ocupa de transportul turistilor, precum si activitatea tuturor agentiilor si asociatiilor care au ca obiect
al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de servicii turistice.
Prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece
timpul liber călătorind în altă localitate sau ţară, pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi
muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă
sau tratament. In al doilea rând, industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor şi serviciilor
solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ şi în condiţiile protecţiei şi
conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.
Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentia
economica, prestatorii directi de servicii turistice si turisti. Activitatea sa consta in organizarea,
oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.
Agenţiile de turism au două posibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de cazare:- fie
pot încheia un contract cu un hotel sau lanţ hotelier care să pună la dispoziţie informaţiiledorite
şi să asigure agenţiei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic,
deoarecetransmiterea de informaţii din partea agenţiei de turism este foarte redusă.- folosirea
unui sistem de informare şi distribuţie. Aceste sisteme cooperează cu anumite lanţuri hoteliere.

3
Agenţiile de turism îşi dezvoltă paleta de oferte şi sprijină hotelurile printr-o
capacitate de rezervare rnai mare.
In funcţie de volumul şi specificul activităţii desfăşurate, agenţiile de turism pot organiza
filiale proprii sau birouri de vânzare, cu funcţii de organizatori sau numai de intermediari.
Din manifestarea funcţiei de organizare în toată complexitatea activităţilor circumscrise,
rezultă întregul sistem de organizare al agentiei de turism, care are rolul de a asigura desfăşurarea în
condiţii normale a activităţilor specifice funcţiunilor acesteia şi ale funcţiilor managementului.
Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime in scopul realizarii celui mai important
deziderat a oricarui agent economic si anume obtinerea profitului, agentia de voiaj sau de turism
trebuie sa aiba o structura organizatorica formata din birouri si compartimente care sa tina evidenta a
tot ceea ce se intampla in interiorul sau exteriorul intreprinderii.
Structurată în trei capitole, lucrarea «Structura tehnica a agentiei de turism» abordeaza modul
în care agentiile încearcă să-şi proiecteze structura pentru a-şi atinge obiectivele.
În cadrul primului capitol pot fi identificate principalele activitati ale agentiei de turism si
definirea conceptuala a acesteia.
În capitolul al doilea, structura tehnica a fost abordată din punct de vedere teoretic
urmărindu-se prezentarea structurii tehnice analizand importanta birourilor principale, optionale si
functionale. O atenţie deosebită a fost acordată si prezentării relatiilor dintre compartimentele
agentiei de turism deoarece acestea stau la baza analizei structurii tehnice din punct de vedere practic
din capitolul următor.
Capitolul al treilea transpune în practica noţiunile teoretice prezentate în capitolele
anterioare. O susţinere practică a materialului teoretic face ca lucrarea să capete un caracter unitar.

4
Cap 1: Agentia de turism

1.1 Definire conceptuala si tipologie

5
 In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului se
foloseste notiunea de agentie de voiaj, care difera conceptual fata de viziunea romaneasca.
In tarile cu activitate turistica intense, agentia de voiaj este o intreprindere independenta
sau o retea de filiale avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de
transport si vanzarea mijloacelor turistice fabricate de catre tour-operatori.
Practicienii romani motiveaza neutilizarea termenului de voiaj prin aceea ca se creeaza
riscul confuziei cu agentiile de voiaj C.F.R. De fapt, in conditiile prezentate, nu exista o deosebire
de esenta intre obiectul de activitate al unei agentii de turism, care vinde si bilete la mijloacele de
transport si cel al unei agentii de voiaj C.F.R., atata doar ca in primul caz se vor vinde si produse
turistice (sejururi, circuite cuprinzand pachete de servicii). La randul sau, S.N.C.F.R. poate
“monta” astfel de produse, pe care sa le vanda prin agentiile sau sucursalele proprii.Refuzul
identificarii cu agentia de voiaj isi poate avea originea si intr-o intelegere limitata a fenomenului
social-economic pe care il reprezinta turismul. Cu cateva exceptii, turismul cuprinde totalitatea
deplasarilor in afara localitatii de resedinta si carora nu le corespunde acordarea unei
remuneratii la locul de destinatie. Deci turismul se traduce si prin vizite la rude si prieteni, sedere
in locuinte secundare, deplasari in interes de afaceri (delegatii) sau la cumparaturi, plecari in
concediu pe cont propriu, etc.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati desfasurand acest tip de
activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relatie directa cu
clientele.
In concluzie prin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand
ca scop:
 asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile
turistice de orice fel;
 organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie
stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului

6
  In practica si legislatia romaneasca se foloseste insa mai frecvent termenul de “agentie de
turism”. Astfel, in Hotararea Guvernului Romaniei nr 513 din august 1998, agentia de
turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete
de servicii turistice sau componente ale acestora.
Chiar daca cele doua notiuni, “agentie de voiaj” si “agentie de turism” nu sunt similare in
totalitate, vom folosi si vom accepta in continuare termenul de “agentie de turism”, aceasta
varianta fiind mai apropiata de continutul activitatilor care fac parte din obiectul sau de
activitate.
Conform aceleiasi hotarari de guvern, agentiile de turism din Romania pot fi de urmatoarele
tipuri:
 Agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau
prin intermediari;
 Agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de
turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu
aceasta.
Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare
datorita noilor tehnici si usurintei de intrare in domeniu. Cele mai commune forme de agentii de
agentii sunt:
 Agentii cu oferta de servicii complete;
 Agentii de stimulare;
 Agentii comerciale;
 Agentii pentru croaziere;
 Agentii “implant”;
 Agentii organizatorice de circuite;
 Agentii organizatorice de voiajuri prin posta.
Agentii cu oferta de servicii complete

7
 Cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din
cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si
THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete,
avand birouri in majoritatea tarilor lumii.
Agentii de stimulare
Aceste agentii sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme
si societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Aceste
voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompense si incuraja cei mai buni angajati ai unei
firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grupul de angajati,
mergand impreuna catre aceeasi destinatie, ale pot ajuta si la intarirea spiritului de echipa;
adresandu-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de
munca, ele sunt socotite ca intrand in turismul de afaceri.
Agentii comerciale
Sunt specializate in afaceri si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentii se
ocupa cu punerea in legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere de hotel si
inchiriaza masini.
Agentii pentru croaziere
Aceste agentii vand produse turistice de croaziera, pe vase binecunoscute, pentru a oferi
clientilor cazarea cea mai buna in cabine fara zgomot si balans. In cele mai multe cazuri, biletele
de croaziera sunt vandute prin agentile de voiaj obisnuite.
Agentii de tip “implant”
Aceste agentii sunt amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt
salariatii acestor firme, putand obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei,
aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale.
Agentii organizatoare de circuite

8
 Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele
in varsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi personae invalide sau asociatii de handicapati.
Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene
sau, mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a-i elibera biletele pe care deja le-au rezervat.

1.2 Principalele activitati ale agentiei de turism

Agentia de turism este un intermediar privilegiat intre diferitii prestatori de servicii

turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agreement, transportatorii) si turistii. In
aceasta calitate si conform obiectului sau de activitate, agentia desfasoara activitati legate de
vanzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora.
- Vanzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agentii o reprezinta
eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscuta sub numele de “ticketing” sau
“bileterie”.
- Vanzarea produselor turistice
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabil sa satisfaca nevoile
legate de turism ale unei persoane. Serviciile vandute pot fi:
1. Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor receptive de acces la
produse, si anume:
 Servicii de primire (“meeting” sau “ transfer”) care constau in punerea la
dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor
functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-l ajute
in operatiunile de stationare (transport bagaje, vanzare bilete) si care cunosc
topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
9
  Servicii de acces, prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau
mai multi functionari (ghizi), care insotesc clientii in vizite sau excursii si care stiu
sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei.
2. Complexe, cum sunt: voiajurile generice si voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea
pot fi: idividuale si colective (fiind in general insotite de unul sau mai multi
functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregatit de agentie.
Organizarea unui voiaj consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
pretului de vanzare, in pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de
primire si de agentie, in emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de
schimb) pentru acestea.

- Vanzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, lucru
nu tocmai usor de realizat. Pentru a crea asa ceva, agentiile de turism asociaza vanzarii
serviciilor de baza (transport, cazare, masa) o serie de servicii complementare cum ar fi:
 Serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, emiterea de “travellers
cheques”);
 Seviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
 Serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor si asigurarea contra
riscurilor navigatiei aeriene;
 Serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;
 Serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;
 Serviciul de corespondenta pentru clientela; in general, in programele de voiajuri lungi se
idica adresele filialelor, sucursalelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii
clentului pot ridica eventuala corespondenta de la acesta;
 Servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare in tarile care
le solicita etc .

10
Aceste servicii detin cca 10% din cifra de afaceri a unei agentii si constituie adesea un mijloc de
promovare si o alternative de diversificare a activitatii.

11
Cap 2. Structura tehnica a agentiei de turism
Este format din birouri importante si birouri optionale:
2.1 Birouri importante ale agentiei de turism
A. Biroul secretariat - activitati desfasurate:
 Redacteaza si expediaza corespondenta (prin fax, e-mail, posta);
 Inregistreaza si transmite toate mesajele primite;
 Inregistreaza in registrul de intrare-iesire a corespondentei toate documentele
sosite/intrate in agentie si le distribuie destinatarilor;
 Primeste si redirectioneaza zilnic catre toate compartimentele e-mailurile primite pe
adresa agentiei;
 Efectueaza alte lucrari de secretariat;
 Instruieste si coordoneaza activitatea paznicilor, a curierilor si a comisionarilor.

B. Biroul dezvoltare - activitati desfasurate:

 Asigura cresterea vanzarilor prin activitati de tipul relatiilor publice;
 Constituie un fisier general al firmelor si persoanelor cu care au legaturi stranse de
afaceri, pentru a le expedia programe, scrisori, oferte, etc.

C. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice: sectia contracte si
sectia materiala.
1. Sectia contracte
 Incheie contracte cu frunizorii de servicii de transport si urmareste
respectarea clauzelor contractuale negociate cu acestia;
 Stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanele
practicate de agentie;
 Transmite toate instructiunile si informatiile privind validitatea si vanzarea lor
(tarife, orare, manuale, breviare).
12
 2. Sectia materiala:
 Intocmeste/emite biletele;
 Tine gestiune biletelor de la emitere pana la arhivare.

In aceste conditii,operatiile tehnice specifice biroului Tranporturi sunt:

 Exploatarea, intretinerea, valorificarea bazei materiale la parametri optimi;
 Asigurarea transporturilor de personae la cerere prin inchirierea mijloacelor proprii;
 Transfer turistic auto;
 Asigurarea transporturilor in excursiile incoming, outgoing sau interne.
Operatiile tehnice specifice biroului Ticketing sunt:
 Incheiera contractelor cu transportatorii aerieni;
 Negocierea clauzelor contractuale si urmarirea respectarii lor;
 Stabilirea comisioanelor agentiei, a conditiilor si a tarifelor de vanzare a biletelor;
 Emiterea biletelor de avion pe rute interne si internationale;
 Evidenta incasarilor si a platilor in lei sau in valuta;
 Intocmirea si/sau verificarea si avizarea deconectarilor cu IATA;
 Asigurarea unei bune funcionari a sistemului de rezervari;
 Gestionarea documentelor specifice;
 Colaborarea cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.
Ideal ar fi ca, odata cu vanzarea biletelor de avion, sa se asigure si vanzarea unor servicii turistice
si complementare acestora (cazare, rent-a-car, alte servicii).
D. Biroul turism este organizat in doua oficii, fiecare dintre acestea, avand la randul sau,
cate trei sectii.
a) Oficiul productie are urmatoarele sectii:
Sectia programare generala, care se ocupa cu conceperea tuturor categoriilor de programe
turistice, exceptand congresele si pelerinajele. Are urmatoarele atributii:
 Concepe programele turistice;

13
  Intocmeste calculatia de pret;
 Contracteaza locuri in mijloacele de transport sau unitati de cazare etc, prin constituirea
de contingente, care pot fi:
o Allotment;
o Garantie.
 Efectueaza eventuale plati anticipate pentru rezervarea de contingente;
 Stabileste modalitatile si conditiile de vanzare a produselor;
 Elaboreaza programul provizoriu al voiajului, sub forma diverselor publicatii (fascicule,
pliante, reviste etc.).
Sectia operative generala asigura corelarea ofertei de produse turistice destinate grupurilor de
turisti, cu cererea.

Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si

religios.

b) Oficiul receptie, care are rolul de a incheia contracte cu:

 Hoteluri
 Furnizorii de diverse servicii suplimentare (organizare de excursii la diferite obiective
din apropiere, tururi de oras, mese traditionale, spectacole etc.);
 Agentiile partenere.
Sectia receptive generala:
 Intocmeste calculatia de pret pentru voiajele turistilor individuali, pe itinerariile stabilite
de catre acestia;
 Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie.
Sectia operative generala efectueaza rezervari pentru serviciile solicitate de catre clienti in
localitatile de destinatie (prin intermediul filialelor, sucursalelor si agentiilor partenere).

14
Datorita faptului ca nu exista un volum de activitae care sa necesite infiintarea celor doua oficii,
cu sectiile aferente, precum si din considerente practice, biroul turism este organizat, de regula,
pe subactivitati precum:
 Turism intern;
 Turism international, structurat, la randul sau, pe cele doua componente:
o Outgoing (trimitere de turisti romani in strainatate)
o Incoming (primire de turisti straini in Romania)
 Turism de afaceri.
Subactivitatea turism intern
Aceasta vizeaza conceperea intregii game de servicii turistice oferite turistilor romani, in
interiorul tarii, in statiunile de pe litoral, montane, balneoclimaterice, precum si a unor programe
speciale.
Operatiile tehnice specifice ale acestei subactivitati sunt:
 Participare la burse de turism in Romania, pentru contractari de contingente de cazare;
 Incheierea de contracte cu urnizori din Romania (hoteluri, vile, pensiuni, companii de
transport) sau de parteneriat cu alte agentii de turism tour-operatoare;
 Organizarea de pachete de servicii in domeniul turismului intern:
o Sejururi de odihna si tratament in principalele statiuni montane, de litoral,
balneare, in diferite zone agroturistice;
o Circuite in diferite zone ale Romaniei;
o Programe turistice specializate: vacante active, drumetie, vanatoare, pescuit, turism
de aventura, tabere pentru elevi si studenti;
 Realizarea si derularea efectiva a programului: concepere, organizare, analiza de
pret/produs, informatii, vanzare;
 Conceperea, la cerere, a unor programe/pachete de servicii pt simpozioane, conferinte,
misiuni economice;
 Inchirierea de autoturisme, microbuze si autocare;
 Derularea contractelor incheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor.
15
Subactivitatea outgoing
Aceasta vizeaza organizarea calatoriilor individuale si de grup ale cetatenilor romani in
strainatate, incluzand toata gama de servicii specifice.
Operatiile tehnice specifice acestei subactivitati sunt:
 Incheierea de contracte cu parteneri externi (unitati de cazare de diferite tipuri, firme de
transport, tour-operatori);
 Conceperea ofertei turistice prin realizarea unor pachete de servicii turistice pentru
cetatenii romani, individual sau grupuri: sejururi, circuite, produse specializate;
 Rezervarea si comercializarea de bilete de avion pe orice destinatie;
 Participarea agentiilor de turism la info-tripuri, in vederea cunoasterii ofertelor pe care le
vor comercializa;
 Incheierea unor asigurari internationale medicale, storno, precum si carte verde;
 Inchirieri de autoturisme, microbuze si autocare in strainatate;
 Angajarea ghizilor interpreti si a ghizilor locali.
Subactivitatea incoming
Aceasta se ocupa de contractarea si derularea actiunilor turistice in Romania pentru
turistii straini.
Operatiile tehnice specifice acestei subactivitati sunt:
 Incheierea de contracte cu parteneri romani (unitati de cazare si alimentatie, firme de
transport etc);
 Conceperea de pachete turistice si programe de diferite tipuri:
o Sejururi in statiuni montane, de pe litoral, balneare, in zone agroturistice;
o Circuite;
o Vacante active, drumetie, vanatoare, pescuit.
 Realizarea de info-tripuri;
 Participarea la targuri si expozitii internationale, in vederea promovarii
ofertei/produselor;
 Incheierea de contracte cu ghizi de turism;
16
  Inchirierea de autoturisme, microbuze si autocare;
 Efectuarea de analize de piata;
 Incheierea contractelor de colaborare cu partenerii externi, in vederea comercializarii
ofertelor.
Subactivitatea turism de afaceri tip “events”
Aceasta se ocupa cu organizarea calatoriilor destinate voiajelor in interes profesional.
Operatiile tehnice specifice aceste subactivitati sunt:
 Oferirea informatiilor privind calendarul principalelor manifestari internationale de profil
si serviciile ce pot fi asigurate;
 Incheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea
tuturor evenimentelor cerute de firma respective;
 Organizarea propriu-zisa a evenimentelor: planningul actiunii, rezervari hoteliere,
confirmari, inchirierea salilor de conferinta cu dotarile necesare;
 Stabilirea bugetelor;
 Urmarirea modului de derulare a contractelor incheiate cu prestatorii interni sau externi
si urmarirea platilor;
 Analiza financiara a evenimentului;
 Evidenta contabila.
E. Biroul vanzari vizeaza:
 Studiul pietei si contactarea diferitilor prestatori de servicii, interni si externi;
 Derularea de contracte pentru programe turistice cu parteneri interni si externi;
 Organizarea si coordonarea activitatii de vanzare, desfasurate la nivelul fiecarei agentii;
 Propune actiuni sau facilitate care sa concentreze interesul pentru oferta firmei;
 Promovarea unor programe si modalitati de vanzare care sa amplifice volumul
incasarilor;
 Realizarea unor promotii, oferte speciale, programe de fidelizare.

17
 2.2 Birouri optionale ale agentiei de turism
A. Biroul trafic accesoriu este compus din:
Sectia servicii bancare:
 Efectueaza schimbul valutar si repartizeaza valuta turistilor care calatoresc in
strainatate;
 Emite carti de credit.
Sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje:
 Emite si vinde polite de asigurare (pentru bagaje, avion);
 Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagjelor.
Sectia servicii diverse incheie acorduri cu firmele comerciale pentru vanzarea de bilete la
spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.

B. Biroul tarife si documentare este format din sectiile de mai jos.

Sectia tarife intocmeste, tipareste liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru
uzul filialelor si al sucursalelor agentiei.
Sectia documentare agentiala intocmeste si difuzeaza documentare pentru fiecare
localitate de interes turistic, in vederea informarii clientelei.
Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de
furnizorii de servicii (transportatorii in principal) si le difuzeaza filialelor si sucursalelor.

C. Biroul publicitate
Sectia contracte incheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitare.
Sectia redactionala pregateste textile publicitare, urmareste redactarea si tiparirea
publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, rubrici de stiri, brosuri etc.

D. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu:

 Expedierea documentatiei, a materialelor publicitare si a corespondentei;
 Intocmirea si actualizarea fisierului general al clientilor.

18
Desfasurarea in conditii optime a activitatii unei agentii de turism presupune ca, alaturi de aceste
activitati, sa existe si o serie de activitati functionale: financiar-contabile, administrative, de
resurse umane, IT. Etc.

2.3 Birouri functionale ale agentiei de turism

Biroul marketing vizeaza urmatoarele aspecte:

 Efectuarea de studii/cercetari de piata, in vederea identificarii potentialilor clienti si a
necesitatilor de servicii ale pietei;
 Elaborarea strategiei de marketing a agentiei;
 Definirea politicii de produs; orientarea politicii de pret pentru fiecare gama de produse
(stabilirea conditiilor generale si particulare de vanzare);
 Stabilirea politicii de distributie si intretinere a relatiilor cu distribuitorii in colaborare cu
vanzarile;
 Definirea politicii de comunicare (buget, obiective, actiuni, publicitate, participare la
targuri si expozitii, relatii publice, etc);
 Promovarea imaginii pozitive a firmei (aspect, comportament, mod de comunicare cu
exteriorul);
 Mentinerea unui comportament etic corespunzator al organizatiei atat fata de clienti si
furnizori, cat si fata de concurenta;
 Efectuarea periodica a analizei cotelor de piata detinute si a impactului avut de noile
servicii lansate asupra potentialilor clienti;
 Asigurarea unei legaturi permanente cu agentii desemnati pentru turismul intern si cu cei
pentru turismul international, in scopul elaborarii unor strategii de piata pertinente si
flexibile.
19
In functie de conditiile specifice, in unele agentii, biroul Marketing este asociat cu biroul Vanzari,
formand biroul Marketing-vanzari.

Biroul financiar-contabil si administrativ

Acesta vizeaza evidenta financiar-contabila a firmei, calcularea salariilor, calcularea
veniturilor si a cheltuielilor din firma, politica de personal si aprovizionarea cu imprimantele,
rechizitele, materialele de intretinere necesare, etc.

Activitatile financiar-contabile includ in principal:

 Intocmirea evidentelor financiar-contabile, a bilantului si a contului de profit si pierderi
in conditiile legii;
 Urmarirea efectuarii platilor:
o La bugetul statului (impozite, taxe etc.);
o De catre clienti;
o Deconturilor cu furnizorii.
 Analiza permanenta a cheltuielilor si urmarirea incadrarii acestora in limitele stabilite de
bugetul aprobat;
 Intocmirea documentelor pentru stabilirea si modificarea preturilor, in conformitate cu
legislatia in vigoare.

Activitatile administrative vizeaza:

 Asigurarea circulatiei corespondentei;
 Intretinerea imobilelor din administrarea sa;
 Asigurarea bunei functionari a instalatiilor, a dotarilor;
 Organizarea protectiei muncii;
 Efectuarea, in colaborare cu compartimentul contabilitate, a inventarierii periodice, a
casarii sau a transformarii de mijloace fixe si obiecte de inventar;

20
  Participarea la intocmirea necesarului de aprovizionare cu materiale de intretinere, piese
de schimb, rechizite de birou pentru administrarea societatii comerciale.

Activitatea resurse umane/personal include:

 Recrutarea, selectia, angajarea personalului si, in cazuri extreme, desfacerea contractului
de munca;
 Organizarea perfectionarii profesionale;
 Completarea cartilor de munca;

 Analizarea si solutionarea conflictelor de munca semnalate in cadrul societatii;

 Participarea la actiunea de negociere a salariilor dintre managementul societatii si
personalul angajat.

Activitatea de consiliere juridical este asigurata de personalul de specialitate, care reprezinta

interesele societatii:
 In raport cu personae fizice si juridice;
 In fata instanteor judecatoresti si a notarilor de stat.
Controlul societatii este realizat de catre asociati direct sau de catre experti desemnati de catre
acestia sau unul dintre ei daca este cazul.

2.4 Relatiile dintre compartimentele unei agentii de turism

- Relatii intre compartimentul secretariat si celelelte compartimente:

 Redacteaza si expediaza (prin fax, e-mail, posta) corespondenta transmisa de diferite
compartimente;
 Efectueaza alte lucrari de secretariat;
 Inregistreaza si transmite toate mesajele primite de la/pentru diferitele compartimente;

21
  Inregistreaza in registrul de intrare-iesire a corespondentei toate documentele
sosite/intrate in agentie si le distribuie destinatarilor;
 Primeste si redirectioneaza zilnic catre toate compartimentele e-mailurilor primite pe
adresa agentiei;
 Desemneaza curieri, comisionari pentru efectuarea unor activitati specifice la solicitarea
diferitelor birouri si oficii.

- Relatii intre diferite compartimente si compartimetul secretariat:

 Transmit spre tehnoredactare lucrari de corespondenta specifice: scrisori, comenzi,
contracte, conventii, acorduri;

 Transmit spre inregistrare si expediere diferite corespondente, mesaje;

 Solicita curieri, comisionari pentru efectuarea unor activitati specifice.

- Relatii intre biroul transporturi si biroul turism:

 Furnizeaza informatiile necesare conceperii programelor turistice (trasee, tarife, clause
contractuale, conditii pentru oferirea unor facilitati);
 Asigura/inchiriaza mijloacele de transport solicitate din parcul auto propriu;
 Incheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea biroului de turism.

- Relatii intre biroul turism si biroul transporturi:

 Solicita informatiile privind trasee, tarife, clause contractuale, conditii pentru oferirea
unor facilitate in vederea conceperii programelor turistice
 Informeaza permanent biroul turism cu privire la “pulsul pietei”: produsele cele mai
vandute, noi solicitari de produse, tipuri de programe preferate, alte preferinte privind
serviciile incluse, categoria de confort, eventuale nemultumiri ale clientilor;
 Directorii celor doua compartimente participa saptamanal la sedinte de informare
reciproca,stabilire promotii etc.;

22
- Relatii intre biroul turism si biroul vanzari:
 Transmite, in termenul stabilit de conducerea unitatii, oferta completa de produse turistice
pentru sezonul viitor;
 Solicita informatii privind “pulsul pietei”.

- Relatii intre biroul resurse umane si celelalte compartimente:

 Compartimentul sau persoana care are atributii in domeniul resurselor umane solicita
salariatilor din cadrul celorlalte compartimente informatii referitoare la:
o Persoanele aflate in intretinere, in vederea calcularii impozitului pe salarii;
o Cursurile de perfectionare sau specializare efectuate in ultimul an.
 Salariatii solicita compartimentului sau persoanei care are atributii in domeniul
resurselor umane informatii privind:

o Posibilitatea efectuarii unor cursuri de perfectionare/specializare organizate de

catre agentie (de exemplu cursuri de agent de ticketing);
o Numarul de zile de concediu de odihna de care beneficiaza conform legii sau
zilele ramase dupa efectuarea unei parti din acestea;
o Numarul de zile de concediu cu plata de care pot beneficia in vederea efectuarii
unor cursuri de perfectionare sau de specializare;
o Numarul de zile de concediu de studii, fara plata, de care pot beneficia;
o Numarul de zile de concediu de care pot beneficia in cazul unor evenimente
speciale in familie: casatorie, nasterea unui copil etc.
 Salariatii diferitelor compartimente transmit compartimentului sau persoanei care are
atributii in domeniul resurselor umane raportul de activitate, incluzand o serie de
statistici, in vederea evaluarii profesionale anuale.

- Relatii intre biroul administrativ si celelalte birouri:

23
  Solicita celorlalte compartimente necesarul de consumabile: hartie de xerox, toner, dosar,
bibliorafturi, CD-uri, dischete etc;
 Efectueaza periodic instructajul privind protectia muncii.

- Relatii intre celelalte birouri si biroul administrativ:

 Solicita efectuarea, in baza protocoalelor/contractelor de service incheiate cu diferite
firme de specialitate, a unor reparatii curente pentru: calculatoare, imprimanta, fax,
centrala telefonica, centrala termica, instalatie aer conditionat.

- Relatii intre biroul financiar-contabil si celelalte birouri:

Compartimentul sau persoana care are atributii in domeniul financiar-contabil:

 Solicita, in functie de nevoile operationale ale agentiei si circuitul documentelor prevazut

in ROF (Regulamentul de Organizare si Functionare), o serie de situatii privind incasarile
obtinute din vanzarea produselor sau serviciilor turistice, restituiri de numerar etc;
 Ofera salariatilor care efectueaza deplasari in interesul serviciului, informatii privind
reglementarile legale referitoare la deplasari;
 Efectueaza periodic controlul/verificarea:
o Corectitudinii completarii formularelor: factura, voucher, chitanta fiscala;
o Aplicarii comisionului, TVA-ului conform reglemetarilor legale si normelor
interne;
o Calcularea corecta a sumelor.

- Relatii intre birourile transporturi, ticketing, vanzari si biroul marketing:

 Furnizeaza Biroului Marketing informatii necesare stabilirii strategiei de marketing;
 Ofera informatiile necesare conceperii politicii de produs, pret, distributie, promovare noi
produse c ear putea fi solicitate, facilitate oferite in anumite perioade de transportatori,

24
 trasee, tarife, facilitate ce pot fi oferite de agentie, pentru promovarea serviciilor de
transport turistic oferite.

- Relatii intre biroul marketing si birourile transporturi, ticketing, turism, vanzari:

 Coordoneaza activitatea tuturor compartimentelor, in vederea fundamentarii deciziilor
necesare ce trebuie adoptate, in momentul conceperii si lansarii unui nou produs turistic
sau al pregatirii participarii la un targ de turism;
 Transmite celorlalte birouri recomandari, prevederi, prescriptii ce asigura infaptuirea unei
viziuni unitare in abordarea problemelor de piata;
 Biroul vanzari va comunica permanent cu biroul marketing in legatura cu elaborarea,
conceperea si lansarea produselor pe piata, precum si pentru stabilirea bugetului annual
prestabilit, destinat promovarii, pe fiecare sezon in parte, si respectarea acestuia

- Relatii intre biroul financiar-contabil si celelalte birouri:

 Solicita tuturor celorlalte compartimente transmiterea periodica a situatiilor privind
incasarile din vanzari, consumuri specifice;
 Solicita tuturor celorlalte compartimente estimari privind nivelul veniturilor si
cheltuielilor, in vederea intocmirii bugetului de venituri si cheltuieli, ca de exemplu:
o Compartimentului personal-cheltuieli cu salarii prevazute pentru anul viitor, cu
perfectionarea personalului;
o Compartimentului administrativ-cheltuieli cu diferite investitii, reparatii, marja
cheltuielilor curente, cheltuieli de intretinere, necesar pentru consumabile;
o Compartimentului ticketing-vanzarile estimate la nivelul biletelor de avion,autocar
etc;
o Compartimentului marketing-estimari privind cheltuielile cu publicitatea, cu
promovarea vanzarilor, cu participarea la targurile si expozitiile de profil, precum
si cu eficacitatea acestor actiuni;
25
 Verifica, pe perioada inventarierii, existenta tuturor elementelor patrimoniale, constata si
face propuneri conducerii privind casarea unor bunuri sau imputarea unor lipsuri in
gestiune sau deteriorarea unor bunuri.

26
Cap 3: Structura tehnica a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL

3.1 Prezentarea generala a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL

Membra a celor mai prestigioase asociatii nationale si internationale de profil - ANAT, IATA-
Paralela 45 Turism este o agentie de prestigiu care ofera turistilor sai servicii complexe legate de
petrecerea vacantei: excursii in tara si strainatate, de grup sau individuale, rezervari de bilete de
transport (avion, autocar, tren), rezervari la hoteluri, obtinerea de vize turistice, ghizi specializati,
inchiriere de masini.
Prin cele 30 de agentii ale sale din Bucuresti si din tara si cu ajutorul celor peste 900 de
agentii revanzatoare agentia noastra asigura maximum de eficacitate cu minim de resurse.
Aceasta agentie are un sediu si la Barlad, si poarta numele de “Gecco Travel “, fiind situata
pe strada Republicii nr. 190, bl.3 sc. D, intr-un imobil de 83 mp, format dintr-o incapere si un grup
sanitar. Echipamentele aflate în dotare sunt : computere în retea, faxuri, copiatoare.
Agenţia GeccoTravel este o agentie turoperatoare, înfiintata în 29 mai 2008 si este
inmatriculata in Registrul comertului cu nr. J37/ 421/ 2008 si codul unic de înregistrare
23968260 ca societate cu raspundere limitata cu capital privat ce a promovat de-a lungul anilor
pachete de servicii turistice, in tara si strainatate, largindu-si an de an paleta destinatiilor.
Societatea comerciala Paralela 45 turism SRL are sediul in BUCURESTI, pe B-dul Regina
Elisabeta, nr. 29-31, sector 5, cod postal 050012. Aceasta agentie are codul de inregistrare fiscala
RO6505940 si inregistrata la Registrul Comertului sub numarul J40/21621/1994. De asemenea
Paralela 45 este titulara a licentei de turism nr. 1039.
Agentia Paralela 45 are forma juridica de societate cu raspundere limitata, si isi
desfasoara activitatea conform legislatiei în vigoare, a contractului de societate si a statutului
societatii.

27
 Avand in vedere numarul mare de agentii de turism care actioneaza pe piata romaneasca, si
mai ales in Bucuresti unde este o concentrare maxima a numarului de agentii de turism din Romania,
se poate afirma ca agentia de turism Paralela 45 isi desfasoara activitatea in cadrul unei piete cu
concurenta acerba, unde numai cei buni, bine pregatiti pot reusi.
Aceasta si-a imbunatatit colaborarea cu clientii prin intermediul site-ului
www.barlad@paralela45.ro, www.secretariat@paralela45.ro, si prin intermediul numarului de
telefon 0335423947, unde clientii ii pot contacta.
Agentia are forma juridica de societate cu raspundere limitata, si isi desfasoara
activitatea conform legislatiei în vigoare, a contractului de societate si a statutului societatii.

3.2 Structura tehnica a agentiei SC PARALELA 45 SRL

Dat fiind faptul ca agentia de turism Paralela 45 este una dintre cele mai mari agentii de
turism din tara si asigura o oferta turistica foarte variata, din componenta agentiei fac parte mai
multe departamente.
Cele mai importante sunt considerate: departamentul de productie, departamentul de vanzari,
departamentul de tiketing, departamentul de corporate si incoming, departamentul finaciar-contabil,
departamentul transporturi.
Astfel agentia de turism Paralela 45 are urmatoarea structura tehnica :
• Departamentul ticketing - acesta este biroul care se ocupa de vanzarea de bilete de avion in
cadrul agentiei Paralela 45;
• Departamentul de vanzari - acesta este biroul cel mai bine dezvoltat. Activitatea desfasurata in
cadrul acestui departament este esentiala pentru succesul intregii firme, numai cu un departament de
vanzari foarte bine dezvoltat care este sustinut de celelalte compartimente. Paralela 45 a ajuns in
decurs de 12 ani una dintre cele mai mari agentii din Romania. In cadrul acestui birou toate
pachetele de servicii turistice realizate in cadrul celorlalte birouri sunt supuse comercializarii. Cei
care lucreaza in cadrul acestui birou sunt persoane foarte bine pregatite, care cunosc mediul
concurential, comercial, financiar, cunosc foarte bine produsele vandute de agentie, psihologia

28
clientului;
• Departamentul de productie - este cel care realizeaza programele de voiaj (formeaza itinerariul,
stabilesc costuri estimative, fac rezervari anticipate pentru mijloacele de transport, stabilesc
modalitati de vanzare a voiajelor, eventuale modalitati de promovare );
• Departamentul corporate si incoming. Acest departament se ocupa de aducerea turistilor straini
in tara si plecarea turistilor romani in strainatate;
• Deparatamentul de transporturi - acest departament include soferii care conduc mijloacele de
transport ale agentiei in excursiile organizate cu mijloace de transport rutiere;
• Departamentul finanaciar-contabil - acest departament este responsabil cu realizarea activitatii
financiare a agentiei Paralela 45 incasari, plati, acte contabile). Ceea ce trebuie precizat este faptul ca
indiferent de departamenul in care lucreaza, fiecare agent de turism este referent pe o destinatie
turistica.

29
Concluzii si propuneri

Organizarea structurii tehnice pe care am prezentat-o in acesta lucrare este pentru

manageri, in majoritatea cazurilor, un obiectiv peste care se trece cu usurinta. Datorita
faptului ca structura tehnica are un caracter dinamic si ca aceasta se schimba concomitent cu
evolutia starii de fapt a firmei, rezulta ca managerul va trebui sa sesizeze la timp utilitatea
actualizarii organizarii structurii tehnice prin incorporarea de noi relatii intre compartimente,
sa elimine altele sau sa le modifice.
Confruntata cu o lipsa de resurse financiare, in cadrul agentiei de turism Paralela 45
nu au fost organizate, sub o forma sau alta, un compartiment de cercetare-dezvoltare desi
acesta ar putea studia , elabora si implementa unele modalitati de ridicare a nivelului tehnic si
calitativ al serviciilor prin introducerea progresului tehnic. Toata activitatea acestui
compartiment se regaseste, acolo unde este cazul, in organizarea de catre un alt compartiment
(marketing) de cereri de oferta sau licitatii pentru achizitionarea de echipamente sau
tehnologii noi necesare serviciilor prestate, neluandu-se in calcul o analiza aprofundata a
rentabilitatii si efectului in timp asupra firmei a tuturor oportunitatilor de achizitie.

30
Bibliografie

1. ALBU, R. Planificarea perationala, Bucureşti, Editura Oscar

POPOVICI, C. Print, 2006

2. CAPOTA, V. Organizarea agentiei de turism, Bucureşti, Editura CD

COSTEA, F. PRESS, 2007
MIHAI, S.
VETEANU, C.

3. BURJA, V. Didactica ştiinţelor economice, Bucureşti, Editura

BURJA, C. Irecson, 2006
VOICULESCU, F.
VOICULESCU, E.

4. CĂPRĂRESCU, GH. Managementul resurselor umane - Sinteze, grile,

STANCU, D. studii de caz , Bucureşti, Editura Universitar ă, 2009

5. CONSTANTINESCU, D. Managementul resurselor umane în turism, industria

BODNĂRAŞ, E. hotelieră şi restaurante, Bucureşti, Editura
Universitară, 2006

6. SURSE INTERNET http://www.scribd.com/

http://www.paralela45.com/

31
Anexe

32
CUPRINS

ARGUMENT........................................................................................................................................3
Cap 1: Agentia de turism.....................................................................................................................5
1.1 Definire conceptuala si tipologie...............................................................................................5
1.2 Principalele activitati ale agentiei de turism.............................................................................8
Cap 2. Structura tehnica a agentiei de turism..................................................................................10
2.1 Birouri importante ale agentiei de turism...............................................................................10
2.2 Birouri optionale ale agentiei de turism..................................................................................15
2.3 Birouri functionale ale agentiei de turism..............................................................................17
2.4 Relatiile dintre compartimentele unei agentii de turism.........................................................19
Cap 3: Structura tehnica a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL..........................................24
3.1 Prezentarea generala a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL.....................................24
3.2 Structura tehnica a agentiei SC PARALELA 45 SRL............................................................25
Concluzii si propuneri........................................................................................................................27
Bibliografie.........................................................................................................................................28
Anexe...................................................................................................................................................29

33