Auditarea, certificarea şi gestionarea costurilor calităţii

Scop:
- însuşirea cunoştinţelor privind evaluarea sistemului calităţii, certificarea şi gestionarea costurilor
calităţii

Obiective:
- însuşirea conceptelor de bază privind auditarea, certificării şi gestionării costurilor calităţii;
- definirea conceptelor de auditul calităţii, certificarea conformităţii şi gestiunea costurilor
calităţii;
- identificarea etapele de desfăşurare ale unui audit, ale unui proces de certificare şi analiza
elementelor costurilor calităţii;
- utilizarea corectă a termenilor specifici din domeniul auditului, certificării şi gestionării
costurilor;
- întocmirea şi conducerea unui program de audit;
- însuşirea efectelor costurilor calităţilor şi a unor metode de reducere a acestora;
- formarea de capacităţi necesare pentru exercitarea profesiei de auditor intern şi/sau extern in
industria alimentară, alimentaţie publică şi agroturism.

Bibliografie

1. Dinu V., Standardizarea & certificarea produselor şi serviciile, Editura ASE, Bucureşti, 2006.
2. Hinescu A. (coord.), Managementul calităţii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004.
3. Juran J.M., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000.
4. Mironeasa S., Auditul calităţii, Editura PIM, Iaşi, 2013.
5. Mironeasa S., Auditarea, certificarea şi gestionarea costurilor calităţii, Suceava, 2013.
6. Mironeasa C., Mironeasa S., Costurile calităţii, Editura Matrix Rom, Bucureşti, 2009.
7. Olaru M. ş.a., Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Editura Economică,
Bucureşti, 2000.
8. Parker W.G., Costurile calităţii, Editura Codecs, Bucureşti, 1998.
9. Sârbu R., Auditarea, certificarea şi gestiunea costurilor calităţii, Editura ASE, Bucureşti, 2003.

1
10. *** SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular
11. *** SR EN ISO 9001:2008. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
12. *** SR EN ISO 9001:2008/AC:2009. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
13. *** SR EN ISO 9004:2010. Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O abordare
bazată pe managementul calităţii
14. *** SR EN ISO 10001:2008. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare
pentru coduri de conduită în organizaţii
15. *** SR EN ISO 10002:2005. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare
pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor.
16. *** SR EN ISO 10003:2008. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare
pentru soluţionarea litigiilor în afara organizaţiilor
17. *** SR EN ISO 10004:2013. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare
pentru monitorizare şi măsurare
18. *** SR EN ISO 10005:2007. Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru
planurile calităţii
19. *** SR EN ISO 10006:2005. Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru
managementul calităţii în proiecte
20. *** SR EN ISO 10007:2005. Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru
managementul configuraţiei
21. *** SR EN ISO 10012:2004. Sisteme de management al măsurării. Cerinţe pentru procese şi
echipamente de măsurare
22. *** SR EN ISO 10013:2003. Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al
calităţii
23. *** SR EN ISO 10014:2007. Managementul calităţii. Linii directoare pentru realizarea
beneficiilor economice şi financiare
24. *** SR EN ISO 10015:2000. Managementul calităţii. Linii directoare pentru instruire
25. *** SR EN ISO 10018:2000. Managementul calităţii. Linii directoare pentru implicarea şi
competenţa personalului
26. *** SR EN ISO/CEI 17000:2005. Evaluarea conformităţii. Vocabular şi principii generale
27. *** SR ISO/PAS 17005:2010. Evaluarea conformităţii. Utilizarea sistemelor de management.
Principii şi cerinţe
28. *** SR ISO/CEI 17007:2010. Evaluarea conformităţii. Îndrumări pentru redactarea
documentelor normative adecvate utilizării în evaluarea conformităţii

2
29. *** SR EN ISO/CEI 17021:2011. Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme care
efectuează audit şi certificare ale sistemelor de management
30. *** SR EN ISO/CEI 17021:2011/C91:2011. Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme
care efectuează audit şi certificare ale sistemelor de management
31. *** SR ISO/CEI TS 17021-2:2013. Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organismele care
efectuează audit şi certificare ale sistemelor de management. Partea 2: Cerinţe de competenţă
pentru auditarea şi certificarea sistemelor de management de mediu
32. *** SR ISO/CEI TS 17022:2012. Evaluarea conformităţii. Cerinţe şi recomandări pentru
conţinutul unui raport de audit de terţă parte al sistemelor de management
33. *** SR EN ISO/CEI 17024:2012. Evaluarea conformităţii. Cerinţe generale pentru organisme
care efectuează certificarea persoanelor
34. *** SR EN ISO 19011:2011. Ghid pentru auditarea sistemelor de management
35. *** SR EN ISO 22000:2005. Sisteme de management al siguranţei alimentelor. Cerinţe pentru
orice organizaţie din lanţul alimentar
36. *** SR ISO/ TS 22004:2006. Sisteme de management al siguranţei alimentului. Recomandări
de aplicare pentru ISO 22000:2005
37. *** SR EN ISO 22005:2007. Trasabilitatea în lanţul alimentar. Principii generale şi cerinţe
fundamentale pentru proiectarea şi implementarea sistemului
38. *** SR GHID ISO/CEI 60:2007. Evaluarea conformităţii. Cod de bună practică
39. *** SR GHID ISO/CEI 67:2006. Evaluarea conformităţii. Principii fundamentale ale certificării
produselor

3
1. Auditul calităţii

1.1. Aspecte introductive

- implementarea sistemelor calităţii la nivelul organizaţiilor

→ un proces de control = auditul calităţii: colectarea informaţiei privind modul în care
calitatea este realizată şi gradul în care aşteptările clienţilor sunt satisfăcute.

Calitatea unui produs / serviciu, calitatea unui proces sau eficienţa şi eficacitatea unui sistem
al calităţii se poate evalua prin auditul calităţii.

- termenul de audit: din lat. audire = a auzi, a audia

Care poate fi obiectul unui audit al calităţii?

- un sistem al calităţii (sau unele elemente ale acestuia) = auditul sistemului calităţii;
- un anumit proces sau un anumit produs / serviciu = auditul produsului / serviciului.

Scopul principal al auditului calităţii:

- de a evalua sistemul calităţii din organizaţie, posibilităţile de îmbunătăţire ale acestuia, a
proceselor, produselor, serviciilor care sunt realizate, acţiunile corective întreprinse pentru
eliminarea deficienţelor.

- scopul auditului trebuie comunicat în mod corespunzător → angajaţii îşi dau seama că auditul nu
este o evaluare a performanţei personale şi sunt disponibili pentru a discuta despre zonele slabe şi
oportunităţile de îmbunătăţire  o îmbunătăţire a performanţelor operaţionale şi a satisfacţiei
clienţilor.

- concluziile auditurilor pot fi folosite de către toţi factorii de decizie pentru ameliorarea funcţionării
sistemelor în vederea atingerii obiectivelor fixate în cadrul politicilor lor generale.

4
Termeni cu care se operează

- auditor → persoana ce deţine competenţa necesară de a efectua un audit;

- auditat → entitatea auditată este o organizaţie care urmează să fie auditată;

- ar putea fi o companie sau unul dintre procesele de fabricaţie sau instalaţiile sale. Clientul
stabileşte domeniul de aplicare şi obiectivul auditului.

- clienţi → clientul auditului este o persoană sau o organizaţie care solicită audit. Clientul poate fi:
• auditatul care doreşte să-şi auditeze sistemul său de management al calităţii în raport cu o
normă a acestuia;
• un client care doreşte să verifice sistemul de calitate al unui furnizor, făcând apel la proprii
auditori sau la terţă parte;
• auditorul selectat să efectueze un audit independent pentru a evalua dacă sistemul de
management al calităţii al unor furnizori permite conducerea adecvată a produselor sau serviciilor
aprovizionate (organisme de control alimentar, farmaceutic etc.);
• un organism de reglementare autorizat (organism independent) pentru a determina
conformitatea, în scopul certificării sistemului de management al calităţii organizaţiei auditate.

- echipa de audit: unul sau mai mulţi auditori, responsabilitatea generală → şeful echipei de audit;
echipa de audit poate primi informaţii în legătură cu subiectul auditat de la un expert tehnic,
pe baza cunoştinţelor şi a experienţei profesionale ale acestuia, dar acesta nu este membru al
echipei de audit;

- programul de audit: un ansamblu de unul sau mai multe audituri, planificate pe parcursul unui
anumit interval de timp şi desfăşurate cu un anumit scop; una şi aceeaşi organizaţie poate
stabili mai multe programe de audit;

- planul de audit: document care descrie activităţile şi aranjamentele desfăşurate la faţa locului
pentru un audit;

- domeniul auditului: întinderea şi limitele unui audit; clientul ia, în ultimă instanţă, deciziile
referitoare la elementele sistemului de management al calităţii şi la activităţile care vor fi
auditate (aceste decizii le va lua împreună cu şeful echipei de audit, şi dacă este cazul cu
organizaţia auditată);

5
- criteriile de audit: setul de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca referinţă în desfăşurarea
unui audit;

- constatările auditului: rezultatul evaluării dovezilor de audit, cercetate în funcţie de criteriile

care stau la baza desfăşurării auditului;
- pot semnala conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit, inclusiv
dovezile obiective pentru reducerea, eliminarea şi prevenirea neconformităţilor,
precum şi şansele de îmbunătăţire existente.

- concluzia auditului: rezultatul întregului audit prezentat de echipa de audit, având la bază
obiectivele auditului şi constatările înregistrate.

1.2. Documentaţia sistemului

- documentele sunt o parte importantă a unui sistem de management, deoarece acestea comunică
intenţia şi permit iniţierea de acţiuni consecvente;
- managementul trebuie să definească documentaţia necesară pentru punerea în aplicare, menţinerea
şi îmbunătăţirea sistemului de management.

Această documentaţie poate include:

• documentele de politici (inclusiv manualul calităţii);
• documentaţie pentru controlul proceselor;
• instrucţiunile de lucru pentru sarcini specifice de locuri de muncă;
• formate standard pentru colectarea şi raportarea datelor.

1.2.1. Manualul Calităţii - manualul de politică a organizaţiei, sau manualul de management al

sistemului de management;
Manualul calităţii este util pentru:
 clienţi - oferă o garanţiei a funcţionării sistemului
 auditorii externi - facilitează auditul
 angajaţi - util ca un ajutor pentru formare.

1.2.2. Proceduri de Sistem

• descriu cine, ce, cum, când şi unde şi se referă la procesele sistemului;
• descriu controalele inter-departamentale care abordează cerinţele standardului;

6
• pot fi în concordanţă cu cerinţele standardului sau pentru orice ordin / decizie din firmă;
• ar trebui să descrie fluxul de procese, legăturile, asocierea şi interacţiunea între departamente;
• fac referinţe la documentaţia de referinţă de nivel inferior (documentaţia de funcţionare);
• ar trebui să implice participarea personalului din departamentul în scrierea lor;
• trebuie să fie disponibile, cunoscute şi utilizate de personalul implicat;
• trebuie să fie ţinute la zi iar modificările controlate.

1.2.3. Documentaţia operaţională

- explică detalii cu privire la anumite sarcini sau activităţi
- include documente cum ar fi planurile calităţii, formulare, desene, scheme logice, standarde de
lucru, instrucţiuni de lucru, pentru produsul sau specificaţiile de serviciu, cărţile tehnice al
maşinilor, afişe, formate specifice pentru calculator, fotografii şi ilustraţii
- trebuie să fie disponibilă, cunoscută şi utilizată de către personal
- trebuie să fie actualizate iar modificările controlate

1.2.4. Înregistrări
- furnizează dovezi obiective că activităţile referitoare la calitate au fost efectuate şi rezultatele
obţinute în conformitate cu manualul, procedurile de sistem şi documentaţia operaţională.
- pot fi obligatorii sau implicite pentru fiecare clauză din standard.
- poate avea înregistrări dincolo de cerinţele standardului.
Ex.: înregistrări ale controalelor, calibrare, analiza de management, instruire, rapoarte de audit,
analiză de proiectare, de achiziţie şi rapoarte a produselor neconforme etc.

1.2.5. Planul calităţii

- se poate referi la un anumit produs (sau grup de produse similare), serviciu, contract sau proiect
- specifică secvenţe de activităţi de prelucrare; cerinţele de calitate şi de resurse; criteriile de
acceptare, de frecvenţă, domeniul de aplicare şi responsabilitatea de măsurare, monitorizare,
inspecţii şi teste; dispozitive de măsurare care urmează să fie folosite, precum şi înregistrările.
- este utilizat de personalul de execuţie pentru a se asigura că cerinţele specifice de calitate sunt
îndeplinite.
- poate face trimitere la alte proceduri şi specificaţii.
- poate deveni o înregistrare în cazul în care rezultatele verificării sau inspecţiei sunt înregistrate
direct pe planul calităţii, utilizat ca formular.
Sistemul trebuie să fie formal, ceea ce înseamnă că trebuie să fie documentat, aprobat,
comunicat, disponibil, şi personalul instruit pentru a fi consecvent.

7
1.2.6. Planificare calităţii
- este o parte integrantă a sistemului de management al calităţii;
- se face pentru activităţile şi resursele necesare pentru a satisface politica în domeniul
calităţii şi obiectivele.

Planificarea calităţii ia în considerare:

• Nevoile şi aşteptările clienţilor
• Resurse şi competenţe
• Proiectarea şi posibilitatea de realizare
• Lecţii din experienţele anterioare
• Verificarea şi validarea activităţilor
• Măsurarea şi monitorizarea echipamentelor
• Criteriile de acceptare şi înregistrări
• Produse şi procese de performanţă
• Oportunităţi pentru îmbunătăţire
• Evaluarea riscurilor şi reducerea lor

Planificarea calităţii ar trebui să se facă odată cu revizuirea cerinţelor referitoare la produs,

şi pentru toate fazele începând de la proiectarea şi până la producerea unui nou produs sau
serviciu.

Planificarea calităţii poate face apel la referinţele existente pentru: tehnici de control,
proceduri, procese şi criterii.

1.3. Procesul de auditare

Auditul este definit de standardul SR EN ISO 9000:2006 ca un „proces sistematic,

independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu
obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit”.

- cuvântul proces: prin care se stabileşte că există un ansamblu de activităţi logic corelate
şi structurate care transformă intrările în ieşiri;

8
- procesul de audit se desfăşoară sistematic, în conformitate cu un set de reguli şi criterii
regăsite într-o procedură / reglementare, astfel încât în timpul desfăşurării să nu se omită
elementele auditabile (produs, proces, entitate organizatorică, sistem) stabilite prin
obiectivele impuse aprioric;

- asigurarea independenţei procesului este posibilă prin alocarea resurselor necesare şi

neimpunere de restricţii asupra modului de desfăşurare;

- documentarea reprezintă consemnare sub forma unor descrieri (alfanumerice sau

grafice) redactate pe un suport ce permite vizualizarea şi transferul; presupune ca toate
datele şi informaţiile ante şi postum desfăşurării procesului sunt regăsite şi pot fi citite;

- dovezile de audit sunt obţinute ca urmare a unei examinări / verificări şi reprezintă:

înregistrări efectuate ca urmare a desfăşurării proceselor, declaraţii ale faptelor sau alte
date sau informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit dar pot fi şi
observaţii personale ale auditorului asupra mediului;
- dovezile de audit, indiferent de forma de regăsire (suport scris sau format electronic) sau
de exprimare, cantitative sau calitative, trebuie să fie verificabile;

- evaluarea stabileşte în mod logic legăturile dintre datelor culese (dovezile de audit) cu
un criteriu sau o cerinţă prin judecare, măsurare, încercare sau comparare;

- obiectivitatea se manifestă prin realizarea unor aprecieri ale situaţiei reale în raport cu
criteriile de audit fără a se utiliza impresiile personale; asigurarea obiectivităţii derivă
din profesionalismul celui care efectuează evaluarea;

- introducerea criteriilor de audit permite evidenţierea unor elemente de tip indicator sau
parametru prin care să se realizeze măsurarea sau compararea;

- criteriile de audit reprezintă ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe care sunt
stabilite pentru elementele care sunt auditate.

9
 În organizaţie se pune în practică ceea ce este descris în documentaţie? - Sunt practicile
desfăşurate bine?

Prezenţa neconformităţilor într-un departament sau proces → ineficienţa sistemului pentru

aceste zone

Obiective de audit
- nu sunt limitate la standardul de referinţă;
- trebuie să fie clare pentru a permite focalizarea şi a ajuta auditorul să nu fie distras şi să
parcurgă rute ocolitoare inutile dincolo de sfera de aplicare a auditului.

Obiectivele de audit includ:

 evaluarea conformităţii documentelor în acord cu cerinţele standardului
 evaluarea conformităţii la punere în aplicare a documentaţiei
 determinarea eficienţei în îndeplinirea cerinţelor şi obiectivelor
 îndeplinirea tuturor condiţiilor contractuale sau de reglementare pentru audit
 furnizarea de oportunităţi de îmbunătăţire a sistemului de management
 autorizarea înregistrării şi includerea în lista companiilor care sunt certificate
 calificare ca potenţial furnizor.

Scopuri principale ale auditului calităţii:

- evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;
- evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu, cu
cerinţele specificate;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor în desfăşurarea activităţilor din
întreprindere;
- iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare privind procesele şi rezultatele acestor
procese (produse, servicii);
- urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.

10
 Auditul determină:
- dacă sunt respecte principiile managementului;
- dacă sunt stabilite obiective pentru desfăşurarea proceselor;
- dacă există criterii de desfăşurare a activităţilor;
- care sunt rezultatele proceselor;
- dacă rezultatele corespund criteriilor prestabilite, nivelului de conformare al cerinţelor
cu obiectivele.

Auditul se desfăşoară:
- planificat;
- după o procedură, un program - elaborate anterior;
- de către persoane independente, obiective, calificate, care au pregătire adecvată, deţin
aptitudini, competenţe şi abilităţile necesare.

Dovezile de audit colectate ca urmare a misiunii sunt utilizate de către management cu

scopul de a evalua performanţa elementelor auditate şi pentru a identifica oportunităţi de
îmbunătăţire.

Funcţiile procesului de audit

Funcţiile de audit stabilesc rolul principal şi responsabilităţile pe care trebuie să le
îndeplinească un auditor în îndeplinirea misiunii:
- instrument managerial – asigură informaţii pentru decizii;
- vector de asigurarea calităţii – stabileşte nivelul de performanţă al entităţii auditate prin
evaluarea eficacităţii şi eficienţei;
- furnizor de inteligenţă – persoanele participante dezvoltă competenţe suplimentare bine
definite;
- autoritate recunoscută – în exprimarea opiniei se aplică deontologia profesională;
- arbitru – nivelul de conformare este judecat în raport cu referenţialele utilizate;
- mijloc de influenţă – comunică aşteptările managementului şi părţilor interesate;

11
- prioritizare – stabileşte o ierarhice pentru cele mai importante aspecte (riscuri) care pot
afecta funcţionalitatea;
- furnizor de încredere – aduce plusvaloare prin luarea în considerare a faptelor şi
dovezilor reale;
- creator de impact – determină eficacitatea auditului asupra sistemului de management.

Clasificarea auditurilor calităţii

1. În funcţie de obiectul lor, auditurile calităţii pot fi:

- auditul calităţii produsului / serviciului;
- auditul calităţii procesului;
- auditul sistemului calităţii.
2. În funcţie de scopul lor, auditurile calităţii pot fi:
- audituri interne („primă parte”);
- audituri externe:
- audituri „secundă parte”;
- audituri”terţă parte”.
Auditurile interne ale calităţii:
Scop: evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei
organizaţii;
- sunt efectuate de întreprinderea însăşi („primă parte”) → organizaţia auditată este atât client cât
şi auditat;
- reprezintă, de regulă, o combinaţie între auditul calităţii produsului / serviciului, procesului şi
sistemului calităţii întreprinderii.

Motivele care stau la baza efectuării auditurilor interne:

- reprezintă o cerinţă standard;
- conducerea organizaţiei consideră că este cel mai eficient instrument pentru a identifica şi
clasifica domeniile de prioritate, în scopul îmbunătăţirii sistemului de management al calităţii;
- pentru a pregăti un audit extern şi a corecta cel puţin o parte din neconformităţile întâlnite.

Auditurile externe ale calităţii:

12
 Scop: obţinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii
cerute;
- în vederea certificării sistemului calităţii unei organizaţii.

Motivele care stau la baza desfăşurării auditurilor externe:

- obţinerea unor date de evaluare şi de selectare a furnizorilor;
- obţinerea informaţiilor referitoare la acţiunile de îmbunătăţire a sistemului de management al
calităţii al unui furnizor selectat anterior;
- evaluarea sistemului de management al calităţii în vederea certificării;
- supravegherea unei organizaţii deja certificate.

Audituri „secundă parte”

- audituri externe, efectuate de beneficiari ai întreprinderii prin auditori proprii, în scopul
evaluării sistemului calităţii acesteia;

Audituri „terţă parte”

- audituri externe, efectuate de un organism neutru, la cererea întreprinderii care doreşte auditarea
sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi (beneficiar al întreprinderii sau un organism
independent); Aceste audituri pot fi: de evaluare iniţială, de evaluare completă sau de
supraveghere.
3. În funcţie de numărul de referenţiale, auditurile sistemului de management pot fi:
- audituri ale sistemului de management al calităţii;
- audituri ale sistemului de management al mediului;
- audituri combinate.

4. Din punctul de vedere al profunzimii auditului (în funcţie de numărul de elemente auditabile care
vor fi supuse procesului de audit):
- audit parţial → auditarea unor anumite elemente auditabile sau structuri organizatorice
sau locaţii fizice;
- audit total → auditarea tuturor elementelor auditabile şi a structurilor organizatorice şi a
locaţiilor fizice.

5. După direcţia de desfăşurare, există:

- audituri verticale: audituri în care se evaluează o funcţie a produsului sau a serviciului, în
sens invers, trecându-se prin toate procesele organizaţiei;
13
 - audituri orizontale: audituri prin care se evaluează o operaţie sau o funcţie ţinând seama
de toate interfeţele din interiorul unei organizaţii.

6. În funcţie de modalitatea efectuării auditului, există:

- audit surpriză;
- audit anunţat.

1.3. Desfăşurarea procesului de audit

www.proalimente.com

14