CASO: NO TODO LO QUE BRILLA ES ERP

La empresa Colombia Cueros S.A., situada en la zona Peletera más importante de la Ciudad de Bogotá, cumple 40 años en su industria,
y está viviendo un crecimiento acelerado gracias a la variedad y calidad de sus productos, sumado a la buena dirección de sus
ejecutivos. La Junta Directiva está compuesta por 6 empresarios, 2 de ellos mayores de 60 años, destacados por su practicidad y
experticia para realizar negocios, y 3 de ellos entre 35 y 45 años, quienes iniciaron su carrera profesional en destacadas Compañías
multinacionales, en donde los Sistemas de Información empezaban a ser temas comunes en la mayoría de los comités estratégicos
realizados. Ver Anexo 1.

Alberto, un joven recién graduado de Administración de Empresas con un año de estar laborando en la empresa y quien siempre está
en la mira de las Directivas de la Compañía, por sus habilidades para comunicarse y facilidad de aprendizaje es citado al Comité
mensual de la Junta Directiva.
Su presidente, el Señor Gonzalo Casillas inicia su intervención:

– Como sabes Alberto, en Julio de 2009 cumplimos 3 años desde que iniciamos con Millenium Software, nuestro ERP, y los resultados
generales no han sido los mejores: presupuesto volado, cronogramas extendidos por más de 4 meses, horarios laborales extenuantes
e insatisfacción de los colaboradores, así que queremos que realices un diagnóstico general del proyecto desde sus inicios , la selección
del software, los pasos seguidos para la implementación, la salida en instancia real*, y la post-implementación o nuestra situación
actual.
Alberto sorprendido por tenerlo en cuenta, aun siendo tan nuevo en la compañía responde:
-¿Huy verdad?, ¡que machera!, pues les agradezco la oportunidad.
– Y para ello te asesorará Víctor Zúñiga, Consultor Líder de la implementación quien estuvo en el equipo de DIRECCION (equipo
de redefinición de roles y procesos globales).

* Instancia real: Es la salida en producción del software, después de haber hecho las modificaciones del mismo en la instancia de
pruebas.
La primera entrevista con Víctor sería totalmente de aprendizaje ya que Alberto desconocía de los programas de los computadores y
de las conexiones eléctricas entre ellos.
– Mira Alberto, sería interminable la lista de inconvenientes, inconsistencias y causas de retrasos, con la que nos tocó convivir durante
todo el proyecto. – Comentaba Víctor -. No dimensionamos que la implementación afectaría a todos y cada uno de los colaboradores
de las diferentes áreas, así como el costo que este tendría para la compañía.
Interviene Alberto: ¿Pero cómo así Víctor?, eso suena como grave.
– Victor: yo lo calificaría muy complejo. Les dijimos de qué manera debería hacer de ahora en adelante su trabajo sin ser los más
expertos en la materia; ahora su trabajo y resultados dependerían de qué tan bueno fue el trabajo de las otras áreas; les exigimos
tiempos extra-laborales, y no teníamos ni la mitad de las respuestas de las inquietudes que ellos tenían.
El equipo DIRECTIVO lo conformaban 3 estudiantes en práctica recién ingresados a la Empresa, y yo como líder. Iniciamos en Marzo
de 2007 con la capacitación de los practicantes. Como no había tiempo se inició el trabajo en simultáneo con su entrenamiento. Se
realizó la documentación para los procesos de Compras, Planeación, Mantenimiento y Calidad según la información suministrada por
los líderes de cada módulo, quienes hicieron el levantamiento de los procesos. Después tradujimos los datos según los parámetros de
MILLENIUM, muchos de ellos tocó modificarlos, para finalmente ingresarlos en el módulo de trabajo requerido
-¿Por qué Víctor me habla de procesos y procedimientos, si de lo que se trata es de instalar un programa en computador que maneje
la información actual de la empresa, pero de manera más eficiente e interconectada? – se preguntaba Alberto -.
Continuaba Víctor: Recuerdo en este momento a Pedro Hernández, analista de Planeación, quien nos decía en plena salida en la
instancia real,:

Muchachos, ¡ando aterrado! Consulto en el sistema el listado de talleres de maquilado* y las tarifas negociadas y me encuentro con
que tienen los valores del año pasado!. Significa que desde el 2007 estamos pagando el servicio al mismo precio.

* Maquila es un sistema de producción mediante el cual empresas ubicadas en un país pueden producir bienes y servicios para ser
exportados. La producción es realizada por encargo de una empresa del exterior (Matriz), en virtud de un contrato internacional y
puede enviarse a cualquier país del mundo.

Uno de los 3 estudiantes en Práctica le contesta:

– Pedrinchi,, realmente vos sabes que esos fueron los números que nos pasó COMPRAS para cargar en las tarifas de Maquilado en
MILLENIUM, y en la reunión de Capacitación se les explico la pantalla para actualizar estos datos y se les hizo entrega para su
administración.
Comenta Clarita la Compradora, después de llegar de viaje de negocios de USA:
Mi God!, ¿pero cómo pasa eso?, ¡y nosotros creíamos que ustedes se hacen cargo de los datos de ese Computador!. Y llego de viaje y
me recibe con tremendo genio el Gerente de Logística, creí que trabajábamos con cordialidad y no tirando al charco a los
demás! Mucho antes que viajara el módulo de Maquilado no estaba funcionando bien y el caso quedó en manos del Equipo de Soporte
de Software, además ¿quiénes más que Uds. para revisar los datos en MILLENIUM, viendo que Uds. mismos los crearon?

Responde el estudiante:
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-Pues si Clarita, pero nosotros tenemos a Cargo la migración de los datos a MILLENIUM de todas las áreas que salieron en instancia
real ,! todas al mismo tiempo!, y si capacitamos y entregamos los datos y las estructuras, esto significa que ya no somos responsables
del mantenimiento de la Información.

Alberto consignaba en su libreta de apuntes, de manera muy detallada, todos los sucesos expuestos por Víctor y al mismo tiempo se
cuestionaba por la simplicidad del problema, ya que si se trataba de que en la pantalla del computador no debería ir el número 6, sino
el 8, pues la solución es cambiarlo en su momento. Es más, podría crear un listado con los números que deben cambiar y la fecha en
la cual se debe hacer.
Continuaba la explicación de Víctor a su entrevistador:
–y eso es solamente una parte o Modulo de Implementación del Sistema Alberto, aunque en mi opinión fue uno de los más cruciale s
ya que dependiendo de la calidad de la información que se generé, los siguientes procesos y módulos de trabajo igualmente tendrán
calidad en sus operaciones.

– Alberto: De eso se trata lo que me han mencionado en casi todas las reuniones a las que he asistido:”integración de la información
a lo largo de la cadena”, ¿cierto?
– Victor: Exactamente Alberto. Aprendes rápido, ¡así lo necesitamos mijo!,
– Alberto: ¡Claro!, toca ser piloso o si no, lo deja el tren.
– Victor: Eso si es verdad. Bueno Alberto, lo siguiente que debes hacer ahora para continuar con tu proyecto es entrevistarte c on
Manuel Clavijo del Área de Compras, Santiago Cárdenas de Contabilidad, y Mónica Galindo, la persona que ahora maneja la Planeación
de la Demanda y Pronósticos.
Siguiente el cronograma Alberto, se reúne con Manuel Clavijo:
– Cuéntame Manuel como vas en esta área con el nuevo software.

– Manuel: Alberto pues te cuento que aquí en compras, después de que terminó el proyecto de implementación hicieron la
reestructuración interna que ya sabes dónde salió esa cantidad de gente, como 350 personas y pues a mi parecer no hicieron bien las
cosas porque imagínate que estas personas se fueron y la empresa no hizo nada para conservar el conocimiento que esta gente
adquirió durante todo este tiempo de implementación de MILLENIUM y pues ¿qué pasó?: Que ahora uno tiene un problema y va a
Soporte Sistemas y pues le dicen “ahhh eso lo hizo fulanito de tal y el ya no está y pues yo no tengo nada de lo que el manejó” y uno
queda sin saber cómo solucionar sus cosas, la empresa debería haber recogido todo este conocimiento antes de sacarlos ¿verdad?,
¿estás de acuerdo conmigo?
– Pues tiene sentido tus argumentos.

En su entrevista con Santiago Cárdenas le comenta:

– Como ha sido la implementación en el área de Contabilidad?

– Santiago: No pues aquí haciendo informes Alberto, porque como ya podemos sacar los estados financieros consolidados de todas las
filiales pues los estamos entregando el 3º y 4º día de cada mes, vos te acuerdas como era antes?, los estados financieros nunca se
pudieron consolidar mensualmente había que hacerlo como cada trimestre porque a uno se lo comía el tiempo rectificando todo
manualmente a mí me parece que este nuevo sistema nos ha servido mucho y lo que nos servirá en el futuro porque ahora sí estamos
en condiciones de solicitar créditos a bancos internacionales, porque ahora tenemos información consolidada y en tiempo real aunque
tengamos más personas operando los sistemas para controlar las interfaces*.

Finalizando su cronograma, y después de romper el hielo y entrar en confianza en su primera entrevista con Mónica Galindo, ella le
explica:

– Mónica: Como sabes Alberto, llevaba casi 3 años trabajando en los temas de desarrollo de productos, innovaciones y consolidación
de marca, cuando en Enero de 2004 me llamaron para el proyecto del ERP, MILLENIUM, específicamente para pronosticar la demanda.
Esto fue, y sigue siendo un mundo nuevo para mí.

– Alberto: ¡Y eso que fue lo que le paso entonces?

– Mónica: Primero que todo debía tener conocimientos y bases sólidas de cálculos y modelos matemáticos que en mi vida nunca pensé
toparme con ellos. Entraba en un tema que es el fuerte de los ingenieros que trabajan con las maquinas haciendo los cálculos que ellos
suelen hace allá, o como las proyecciones financieras y modelos de presupuestos de los financieros.

Antes de mí llegada en el tema de Pronósticos, estaba Jorge quien era Analista de Mercadeo, y la técnica que él usaba para calcular
las cantidades sugeridas a Producir para los próximos 3 meses y finalmente enviarlas a los planeadores de la producción, era realizar
un promedio simple de las ventas de todas las filiales en los diferentes países en donde se tiene presencia, y le aplicaba un porcentaje
de incremento en unidades definido por el Gerente del grupo de productos usando como herramienta su experticia para olfatear el
comportamiento de los consumidores.

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Recuerdo en este momento las sesiones de capacitación y entrenamiento en Planeación de la Demanda, dirigidas por Julio Fuentes,
quien fue el consultor originario de la India, muy cotizado en su momento por las grandes empresas multinacionales que le reconocían
porque había realizado el proceso de implementación en sus empresas en los módulos de: Sistemas de información Financiera (SIF),
Sistema de Abastecimiento (SAC), Sistema de Mantenimiento, Sistema de Información de Recursos Humanos (SRH). Quien cobraba
alrededor de USD 200 por hora cuando estuvo en la compañía, pero ascendió a USD 300 cuando la compañía de ERP ya no nos otorgaba
garantía sobre la compra y los requerimientos eran nuevos y quien fue el consultor* líder para la compañía en la implementación de
Millenium y que llegó diciendo:

– Hello mis muchachos, bueno a aprovechar el tiempo ya que este es oro.

– (Pues será oro para quien tarifa en dólares la hora) – pensaba Mónica para sí.
– Julio: Cuéntenme, ¿cómo les ha ido con la lectura de los manuales, ah?, El Chapter 4.3 y 4.7 es en donde he visto que se generan las
mayores complicaciones en el entendimiento de las definiciones de los modelos estructurales de Pronósticos y parámetros de
sugeridos.

* Interfases: Proceso de migración de información de un sistema a otro.

Recientemente en una consultaría con una Compañía Chilena de Aceros, se presentaron varias inquietudes con la puesta en marcha
de los pronósticos colaborativos y en la identificación de los modelos causales avanzados, esos que se encuentran en el menú principal
del aplicativo.

Me comentaba Mónica interrumpiendo su propio relato de aquella experiencia:

-Te cuento Alberto que en ese momento no se escuchaba ni una mosca en el pequeño salón de reuniones. No teníamos ni un rastro de
idea de lo que el Sr. Fuentes quería darnos a entender.
Vuelve a traer las palabras de Julio Fuentes en su conferencia:
– Julio: Miren algo importante mis muchachos, muchas compañías han tenido problemas con entender y digerir todas las
funcionalidades que nos brinda MILLENIUM para la modelación del Pronóstico, ya que aún están pensando en la metodología del
sugerido de FORECAST-PRO y de SMART FORECASTS, que en principio son similares, es verdad, pero lo que agrega valor al análisis son
las modelaciones promociónales, las proyecciones de largo tiempo y la determinación sistemática de los outliners o datos atípicos. Si
ya conocemos lo básico, debemos meterle exquisitez al tema, ¿no les parece?

Bueno pero podemos ir más despacio. Cuéntenme, ¿cómo han desarrollado los modelos de series temporales y su construcción
matemática? ¿El negocio presenta estacionalidad?, ¿El modelo de proyección tiene un comportamiento perpetuo y persistente, o cual
de los dos?, o simplemente: ¿trabajan con el MAD o con el ECM para la toma de decisiones de Inventarios y cálculo del nivel de Servicio?

Interviene Alberto, en medio de gestos desalentadores:

– Nooo, me imagino Mónica que la respuesta a estas últimas preguntas no era muy distinta a la respuesta de la primera.

– Mónica: Obviamente Alberto, tuvimos que bajar de la nube en la que estaba el Sr. Fuentes con respecto a nuestro conocimiento.
Después de varias sesiones en las que nos pedía datos y situaciones concretas del comportamiento de la demanda, Él debió explicarnos,
llegando a sus límites de paciencia, el significado y la manera de aplicar conceptos tales como series de tiempo, regresión lineal, error
del pronóstico, suavización exponencial, entre otras muchas cosas más.

*Consultor: Asesor con conocimiento técnico especializado en un área específica.

Según comentarios provenientes de la Gerencia de Mercadeo, y aclaro porque nunca llegué a enterarme con certeza, Julio Fuentes
dictó no más de la mitad de las horas pactadas, ya que la idea era continuar con el proceso de capacitación con un consultor local de
menor costo.

– Alberto: Bueno Mónica, veo que no tuviste mejor suerte que mis anteriores entrevistados, deseándote lo mejor para lo que viene en
adelante en tu trabajo, muchas gracias.

Alberto concreta una nueva cita con Víctor, su asesor:

– Amigo, sé que la gente del área de Tecnología Informática (T.I.) intervino en el proyecto, por lo que te recomiendo converses con
Edgar Torres, Jefe de Infraestructura TI. Después te reúnes con Sandrita quien trabaja en Logística y finalmente con Don Ramiro
Escobar de Recursos Humanos.

En su conversación con Edgar, Jefe de TI, le menciona:

– Fue algo irreal la manera como trabajamos en sus inicios. El análisis hechos por la firma consultora fue que la arquitectura de
TI, montada era totalmente obsoleta, sin seguridad, poco eficiente y ni que decir de su capacidad. Con los sistemas anteriores:
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programas personalizados hechos por consultores externos y por el equipo de tecnología informática, no tenían ningún problema de
velocidad ni de capacidad, pero si se generaban frecuentes fallas en su programación, es decir los algoritmos lógicos de corrida, lo que
generaba desconfianza y a menudo retrasos en los procesos, por cuanto debíamos detectar el error y la manera como se produjo,
tarea para nada fácil de solucionar.

Se debía invertir grandes sumas de dinero, para abarcar los siguientes puntos:
Ø Redefinir la arquitectura del sistema y determinar las capacidades del mismo.
Ø Políticas de seguridad, back up* de información
Ø Tecnología y equipos para almacenamiento de datos
Ø Cronograma para pruebas: simulaciones en instancia de pruebas.
Ø Auditoria interna y externa para su aprobación.
Ø Creación de procedimientos internos.

Recuerdo en este momento a Ricardo Plaza, quien hacia parte del grupo de PL (planeación y programación) y decía:

– Ricardo: ¡Pero Edgar cómo es posible que en este momento que estamos haciendo las pruebas de los requerimientos de materiales
para definir las compras, y poder afinar los árboles de fabricación de producto, nos estamos demorando alrededor de 3 horas p or
proceso!. Escasamente en un día podemos hacer dos corridas y alcanzar a revisar los datos solamente para la primera, a este paso no
terminaríamos nunca de revisar la calidad de este desarrollo.

– Edgar: Si claro Ricardo, te entiendo y es igualmente complejo para nosotros, vos sabes la reestructuración tecnológica que se hizo en
Hardware y estamos comenzando con los planes de mantenimiento preventivos de los equipos. También dependemos de los tiempos
de trabajo de los contratistas del Hardware.

Terminado el relato de Edgar, Alberto le agradece su colaboración y sin perder tiempo se reúne con Sandra Tamayo de Logística:
– Hola Sandra cómo vas?
– Hola Alberto, pues aquí muy pensativa y como preocupada. Imagínate que están reestructurando nuevamente el personal de la
empresa y tú sabes que esto lleva a que salga gente. Igualmente recordando Alberto todo el dinero que se ha invertido en la
implementación de MILLENIUM, la manera en que nos pasamos de lo presupuestado, y además porque cuando adquirimos el paquete
de Software no nos dimos cuenta que no tenía el módulo de Logística, ni de Comercio Exterior, que nos sirve para hacerle la trazabilidad
a los embarques a fin que nuestros clientes estén informados de sus cargas y que los de Logística puedan llevar un control de los
pedidos que vienen en tránsito y como de verdad se requería, pues tuvieron que comprar un software de Logística por aparte y nos
tocó que rediseñarlo completamente porque fue creado en Argentina y la legislación de ese país es totalmente diferente a la nuestra,
así que la compañía que nos lo vendió nos cobra por todo, de hecho ya nos llamaron porque nos colocaron como referencia de su
software para venderlo a otras empresas; cuando nosotros con tanto esfuerzo les hemos ayudado a desarrollarlo.

Para su última entrevista, Alberto le inquieta particularmente la actitud y disposición de Don Ramiro, quien ya lleva en la Compañía
alrededor de 25 años:
– Como les ha ido después de la implementación de MILLENIUM?
– Don Ramiro: Pues mijo desde el mismo momento que dijeron que ya no podía usar nuestro antiguo sistema Legacy, yo empecé a
meterme en el cuento de nuestro nuevo ERP, para cogerle rápido el tiro porque yo no me podía quedar atrás, ni puedo darme el lujo
de pagarle mal la nómina a los trabajadores o pagarles tarde, yo siempre he sido muy consciente de eso y pues por allí aporte algunas
cositas como reportes o listados que el sistema no traía por ser estándar, pero no sólo a mi, sino también a mis compañeros les ha
parecido una maravilla este nuevo sistema, porque trabaja muy bien la parte de la administración del personal.

*Backup: crear copias de seguridad en un equipo, en una red local o incluso en/desde un servidor FTP.
Alberto vuelve con su asesor Víctor Zúñiga, y le comenta de manera breve las experiencias:
– Víctor, a medida que transcurren las entrevistas y escucho los testimonios desalentadores de distintas personas en distintas áreas
de la compañía, empiezo a cuestionarse sobre el número de variables que consideraba intervenían en el proceso de implementación
de MILLENIUM, y realmente no dimensionaba la complejidad del proyecto.
– Víctor: Es importante eso que dices, lamentablemente estamos aprendiendo lo básico en el camino y la experiencia es quizás el
mecanismo más importante para afianzar los conocimientos. Te dejo con estas preguntas para que las anotes en tu libretica: ¿pudimos
haber estado mejor preparados en sus inicios?, ¿si es así, cómo lo hubiéramos logrado?.
En ese momento entra el Presidente de la Junta Directiva de la compañía y le pregunta a Alberto como le fue, quien responde:
– Jefe el módulo de planeación aún no arroja información confiable, el área de planeación está expuesta a una planeación manual
para evitar retrazos, no tenemos información en tiempo real en la planta, pero en Gestión Humana todo es perfecto y en el área
financiera está en la etapa de optimización del ERP.

– Gonzalo: Como así Alberto!!! Yo pensé que todo estaba estabilizado, después de 5 años y con tanto dinero invertido en este ERP, no
puedo creer que sigamos pagando dinero para que nos ayuden a estabilizarlo, pues de 6 millones de dólares que teníamos
presupuestados ya hemos pagado 14 millones, como vamos a hacer para recuperar esta inversión?
NOTA: “RESPONDER ESTA PREGUNTA CON DETALLE DE FUNDAMENTOS Y RECOMENDACIONES”
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