INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN POR PROCESOS

Curso: Gestión de la Calidad Total

La calidad con la que se ofrece un producto o servicio es un factor muy importante para el cliente
en el momento de decidir su compra. Los mercados a nivel internacional antes de realizar sus
pedidos exigen conocer si el proveedor y sus procesos son capaces de ofrecer un producto que
cumpla con todas las especificaciones de calidad e inocuidad alimentaria.

En la actualidad, todas las organizaciones se encuentran inmersas en mercados altamente

competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización que desee tener éxito o subsistir
tiene la necesidad de alcanzar buenos o excelentes resultados empresariales.

Para alcanzar estos “buenos resultados” empresariales, las organizaciones necesitan gestionar sus
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a
su vez ha derivado en el uso de nuevas herramientas, metodologías o estilos tales como la Gestión
por Procesos. Por ello, la Gestión por Procesos debe entenderse como un nuevo estilo
organizacional encaminado a la satisfacción de los clientes internos y externos, pues bajo este
enfoque cada persona en la organización comprende que cumple el rol de cliente y proveedor al
mismo tiempo.

En la reciente versión de la Norma ISO 9001:2015 se acentúa el propósito de acentuar y guiar el

Enfoque a Procesos, concepto que fue introducido en la versión 2000 de norma ISO 9001 como uno
de los Principios de la Gestión de la Calidad y que ahora la versión 2015 lo incluye a nivel de requisito
y especifica elementos mínimos para su aplicación.

La Gestión por Procesos o Gestión basada en el Enfoque a Procesos tiene un enfoque diferente a la
administración tradicional y podemos observarlo en el siguiente cuadro comparativo:

Administración tradicional Gestión por procesos

Los empleados son el problema
Se piensa en empleados
Siempre se puede encontrar un mejor empleado
Se evalúan las personas ¿Quién cometió el error?
Se sustituye a las personas
Se controla a las personas
Se tiene jefes funcionales
Existe orientación a las tareas
Existe burocracia-formalismo
Las personas son empleados
El proceso tiene problemas
Se piensa en compañeros
Siempre se puede mejorar el proceso
Se evalúa o audita el proceso ¿Quién permitió el error?
Se cambia o modifica el proceso
Se controla el proceso
Se tienen responsables o “dueños” de proceso
Existe orientación al cliente interno y externo
Existe flexibilidad-Innovación
Las personas son el talento humano

LA Norma ISO 9001:2015 y el Enfoque basado en Procesos

La gestión por procesos o gestión basada en el enfoque a procesos es un principio de la gestión de

la calidad: Enfoque a procesos. En la Norma ISO 900:2015 este principio sostiene que “Se alcanzan
resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente”

La gestión basada en el enfoque a procesos supone una nueva forma de definir a la organización, y
por tanto una nueva forma de gestionarla. Ahora se observa a la organización como un conjunto de
procesos que se realizan simultáneamente y que están interrelacionados, buscando disminuir la
variabilidad y mejorar su eficiencia y eficacia. En la gestión basada en el enfoque a procesos, el
cliente adquiere la máxima importancia mientras que para la administración tradicional, las
organizaciones no estaban hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno.

La gestión basada en el enfoque a procesos busca agrupar las actividades entre sí constituyendo
procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son
importantes conocer y analizar para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados
deseados. Es importante destacar que la gestión basada en el enfoque a procesos concentra la
atención en los resultados de los procesos, no en las tareas o actividades.

Algunos beneficios clave potenciales de la gestión basada en el enfoque a procesos son:

1. Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave para aprovechar
las oportunidades de mejora;
2. Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados;
3. Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de
los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
4. Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo
relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

Las acciones posibles que permite realizar incluyen:

1. Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos;
2. Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la
gestión de los procesos;
3. Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos
antes de actuar;
4. Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones
a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.
5. Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos
de la organización de una manera eficaz y eficiente.
6. Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los
procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema
global;
7. Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados
globales.

La Norma ISO 9001:2015 en el Capítulo 4.4 “Sistema de Gestión de la Calidad y sus

procesos” especifica los requisitos esenciales para comprender plenamente el Enfoque en
Procesos.

De este modo, se indica que la organización debe:

a. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c. Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos;
d. Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e. Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f. Abordar los riesgos y oportunidades determinados
g. Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos;
h. Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Además, en la medida en que sea necesario, la organización debe:

a. Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b. Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado

¿Qué es un proceso?

Según la norma ISO 9000:2015, Proceso es un “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”. Adicionalmente definiremos que
al ser un conjunto de actividades necesita recursos (humanos, materiales, económicos) y requiere
controles.

Dada la definición de proceso, se puede interpretar que la gestión por procesos enfatiza en que los
resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera más eficiente si se consideran las
actividades agrupadas entre sí, considerando a su vez, que dichas actividades deben permitir una
transformación de unas entradas en resultados y que en dicha transformación se debe aportar valor,
al mismo tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

Fue el Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) que añadió la “generación
del valor para los clientes y otros grupos de interés”

Características de los Procesos

a) Posibilidad de ser definido. Siempre tiene que tener una misión, una razón de ser.
b) Presentación de unos límites, es decir claramente especificados su comienzo y su terminación
c) Utilizan recursos, en términos de personal, herramientas, equipos, materiales, entre otros
d) Los resultados son diferentes a las entradas
e) Posibilidad de ser medido y controlado, a través de indicadores que permitan hacer un
seguimiento de su desarrollo y resultados e incluso mejorar
f) Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y la eficacia del mismo entre otras
muchas tareas, como, por ejemplo, asegurar la correcta realización y control del proceso en
todas sus fases
Ciclo de Deming (Ciclo PHVA – Ciclo PDCA)

La gestión basada en el enfoque a procesos es un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora

continua del funcionamiento de los procesos de una organización, mediante la aplicación del Ciclo
de Deming, Ciclo PHVA o Ciclo PDCA.

Según la Norma ISO 9001: 2015, el ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

a) Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
b) Hacer: implementar lo planificado;
c) Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
d) Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Pasos para la aplicación de a gestión basada en el enfoque a procesos

 Definir la misión del proceso

 Identificar clientes y sus necesidades
 Definir resultados (producto/servicios)
 Desarrollar el Mapa de Procesos
 Describir procesos mediante la Ficha de caracterización
 Diagramar los procesos
 Realizar el análisis de datos
 Realizar la mejora del proceso
Mapa de procesos:

Es la representación gráfica de los procesos que forman parte de la organización. No existe una
forma o una regla para elaborarlos, el único requisito es que la organización que la gráfica, los
entiende y gestione.

Clasificación de procesos:

a) Procesos estratégicos/de dirección /de gestión:

Procesos que orientan y dirigen los procesos operativos y de soporte. Son los procesos
destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
b) Procesos operativos o de la cadena de valor: Son la razón de ser de una organización. Son los
procesos que permiten generar el producto /servicio que se entrega al cliente.
c) Procesos de soporte o apoyo: Son los procesos que brindan recursos e información a los
procesos de la cadena de valor y procesos estratégicos para su correcto funcionamiento.

Referencias Bibliográficas

a) Carrasco, J. B. (2009). Gestión de procesos. Santiago-Chile: Editorial Evolución.

b) León, A. M., Rivera, D. N., & Nariño, A. H. (2010). Relevancia de la Gestión por Procesos en
la Planificación Estratégica y la Mejora Continua.
c) Gutiérrez Pulido, H. (2014). Calidad y productividad. McGraw Hill, México.
d) Calvo, M. Á. C., & Zapata, M. Á. R. (2010, October). Desarrollo de un modelo de sistema
integrado de gestión mediante un enfoque basado en procesos. In4th International
Conference on Industrial Engineering and Industrial Management (pp. 1555-1564).
e) http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/05/como-es-un-mapa-procesos-basado-
norma-iso-9001-2015/