OPTIMIZAREA SERVICIULUI DE

DISPECERAT IN CADRUL UNEI

COMPANII DE TRANSPORT DE
PERSOANE
 CUPRINS

INTRODUCERE...........................................................................................................3

DESCRIEREA FIRMEI..................................................................................................8

PROPUNEREA DE OPTIMIZARE.................................................................................9

CONCLUZII..............................................................................................................10

2
INTRODUCERE

Acest proiect își propune să descopere căile de îmbunătățire a calității

serviciului de dispecerat al companiei .

Compania trebuie să ’’ gândească ’’ că nu produce servici sau bunuri , ci că

ea cumpără clienți. Prin urmare, ea trebuie sa facă tot efortul pentru ca oamenii
să dorească să-i devină clienți . Una din regulile de baza ale marketingului este
aceea că un produs nu se va vinde dacă nu corespunde nevoii pieței .

Produsele sau serviciile au o durată de viață mai mare sau mai mică , ele se
uzează fizic si moral. De aceea ele trebuie să se adapteze continuu la cerințele
clienților, chiar dacă acest proces necesită noi resurse financiare, noi strategii
comerciale, alte structuri sau alți oameni. Nici un produs nu este ferit de procesul
de îmbătrânire și dacă firma de transport nu se protejează împotriva acestei
amenințări , concurența îi va accelera dispariția.

Calitatea serviciilor este morală și estetică; ea depinde de percepția altora si

numai uneori este subiectivă. Ea implică necesitatea de a furniza oamenilor
produse și servicii care merg în întimpinarea speranțelor acestora, prezentând
acel mic detaliu care aduce zâmbetul clientului. Calitatea este nivelul de ‘excelent
‘ pe care organizația și l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel
mai exigent și în același timp este măsura în care serviciul practic răspunde la
obiectivul propus.

Obiectivul calității este de a satisface necesitățile exprimate si implicite.

Aceste necesități pot fi :

- cele ale cerințelor societății

- cele ale cerințelor unui produs sau serviciu

- cele ale unui bun management intern al unui organism

3
 Acest obiectiv se traduce prin implementarea prevederilor destinate :

- produsului sau serviciului, pentru traducerea acestor necesității în specificații

necesare realizării lor și pentru a se asigura respectarea acestor cerințe

- unei bune gestiuni interne , pentru implementarea instrumentelor manageriale

potrivite

- cerințele societății sau celor reglementare , pentru a asigura respectarea acestor

cerințe.

Un serviciu atinge nivelul sau de ’’excelent’’ când răspunde așteptărilor

clientului și fiecare nivel de ’’excelent’’ trebuie să răspundă la o anumită valoare
pe care clientul este gata să o plătească în funcție de dorințele, necesitățile și
posibilitățile sale. Calitatea serviciului este funcția gradului de cultură și educație.
(Antonescu I ,Cucu V , Tănase L )

Serviciul este ansamblul de prestații pe care clientul le așteaptă în funcție

de preț, imagine și reputație. Serviciul este ceva mai mult decât amabilitate si
gentilețe,dar nu înseamnă servilism. La preț egal clientul alege cea mai ridicata
cotă a calității serviciului.

Managerii organizațiilor prestatoare de servicii trebuie să acorde o atenție

particulară (in cadrul relației client cu strategia conducerii, cu structura sistemului
si cu personalul conform ISO 9004-2) caracteristicilor serviciilor ,care sunt:
intangibilitatea, indivizibilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, diferențierea,
calitate si productivitatea.

‘Serviciul este fabricat’ în prezența clientului care este implicat în procesul

de realizare a acestuia și nu poate fi stocat.

Clientul trebuie să constituie punctul de plecare a unei strategii a serviciilor.

Obiectul unei bune strategii a serviciilor trebuie sa păstreze clienții existenți și să
câștige clienți potențiali. (Antonescu I ,Cucu V, Tănase L)

Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de activități la care

interfața dintre furnizor și client precum și de activități interne ale furnizorului ,

4
pentru satisfacerea necesităților clientului. Furnizorul sau clientul poate fi
reprezentat la interfață prin personal sau echipamente. Activitățile clientului la
interfața cu furnizorul pot fi esențiale pentru prestarea serviciului. Livrarea sau
utilizarea produselor materiale poate face parte din prestarea serviciului. Un
serviciu poate fi legat de fabricarea si furnizarea produselor materiale. Serviciul
este ansamblul de prestații pe care clientul le așteaptă în funcție de preț, imagine,
reputație.

Clienții considera din ce în ce mai mult calitatea serviciului ca un criteriu

important de alegere. Calitatea percepută de client reprezintă un concept care
sintetizează caracteristicile subiective și obiective ale unui serviciu. Definiția dată
de Philip Crosby este :’’Calitatea este în conformitate cu necesitățile’’, din care
rezultă că pentru realizarea unui nivel al calității trebuie stabilite mai întâi
necesitățile specifice segmentului de consumatori, căruia îi este destinat serviciul
și apoi întreaga activitate se subordonează atingerii acestui scop.

Astăzi conceptul de calitate a unui serviciu cuprinde ansamblul de

caracteristici ale unui serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface
atât necesități exprimate cât și necesități implicite.

Așteptările clienților în materie de servicii sunt multiple și variate după

imaginea serviciilor care le sunt produse. De regula clientul este dispus să
plătească în plus pentru a beneficia de o calitate foarte bună.

În actuala piață în care concurența este acerbă , multe organizații oferă pe

scară largă aceleași sortimente de produse sau servicii. Calitatea serviciilor sau a
produselor este esențială , dar acest lucru se constituie într-o cerință minimă ,
ceea ce contează cu adevărat este calitatea relațiilor totale cu clienții.

Există patru așteptări principale :

- nivelul de performanță a serviciului

- nivelul relațional

- reactivitatea în caz de apariție a unei probleme

5
- previzibilitatea calității serviciului ( aplicată primelor trei așteptări)

Clienții care sunt satisfăcuți de un serviciu se fidelizează , dar dacă nu sunt

satisfăcuți își povestesc decepțiile celor din jur și se îndreaptă către concurență ,
fără a-și manifesta nemulțumirile directe furnizorului de servicii. Este cunoscut
faptul că un procent redus de clienți nemulțumiți transmit spontan o reclamație.
Anchetele realizate privind comportamentul clienților indică o cifră situata între
3% și 10% astfel încât numai reclamațiile singure ne pot constitui o măsura a
calității unui serviciu. (Bellaiche M.)

Calea de neocolit este căutarea unui nivel durabil al calității serviciului,

ținând cont că aceasta se prevede , se măsoară , se îmbunătățește, se
coordonează și chiar se asigura în timp. Deci există numeroase puncte comune cu
metodele utilizate pentru calitatea produselor industriale, abordările calității
serviciului țin cont de specificitatea majoră a serviciului, dimensiunea relațională.
(Bellaiche M.)

Crearea și menținerea calității într-o organizație sunt dependente de

abordarea sistematică a managementului calității, cu scopul de a se asigura că
necesitățile clientului sunt înțelese și satisfăcute. Realizarea calității necesita o
angajare fată de principiile calității la toate nivelurile organizație, precum și o
analiză și o îmbunătățire continuă ale sistemului stabilit de managementul calității
, ’’ scoate’’ pe feed-back la perceperea de către client a serviciului prestat.

Aplicarea cu succes a managementului calității pentru un serviciu creează

posibilități importante pentru :

- îmbunătățirea prestării serviciului și creșterea satisfacției clientului

- îmbunătățirea productivității, eficienței și reducerea costului

- îmbunătățirea segmentului de piață.

Pentru a obține aceste avantaje, un sistem al calității pentru servicii ar

trebui să răspundă și aspectelor umane implicate în prestarea unui serviciu prin :

- managementul proceselor sociale implicate într-un serviciu

6
- considerarea relațiilor umane ca o parte esențială a calității serviciului

- recunoașterea importanței perceperii de către un client a imaginii, a culturii și a

realizărilor organizațiilor

- dezvoltarea calificării și capacității personalului

- motivarea personalului pentru îmbunătățirea calității și satisfacerea așteptărilor

clientului

7
DESCRIEREA FIRMEI SC MOLDTRANS SRL

Societatea se ocupă cu:

- transport de persoane pe rutele Timisoaara / Arad – Budapesta si retur;

- transport de persoane pe rutele Timisoaara / Arad – Belgrad si retur;

- subcontractor pentru firma de transport FedEd (fosta TNT);

- transport de piese auto specifice IVECO in Romania.

Informatii despre firma:

Nume firmă: SC MOLDTRANS SRL

Judet: Timis

Oras: Timisoara

Sediu administrativ: Str. Martir Cornel Popescu 17, Timisoara

Cod Unic de Înregistrare: 13734017

Nr. Registrul Comertului: J35/213/2001

Tipul de activitate: Transport/ Logistica

ORGANIGRAMA SC MOLDTRANS SRL

ADMINISTRATOR

DISPECER COORDONATOR LOGISTIC

SOFERI

8
PROPUNEREA DE OPTIMIZARE

Sistemul actual de management al rezervarilor este deficitar deoarece

toate rezervarile, fie preluate de pe e-mail, fie preluate telefonic se stocheaza pe
caiet, scrise de mana, lucru ce duce de multe ori la greseli ce presupun
recontactarea clientilor pentru reconfirmarea detaliilor.

O alta problema o presupune faptul ca aceeasi persoana este responsabila

de a raspunde la apeluri si ziua pentru a prelua rezervari si noaptea in caz de
urgente, lucru ce duce la desfasurarea activitatii in parametrii mai putin decat
optimi a dispecerului.

Ca solutii de optimizare in primul rand este nevoie a se implementa un

software, prezent deja la alte companii care se ocupa cu transport de persoane,
care sa centralizeze rezervarile si sa emita confirmarile pasagerilor si respectiv e-
mail-urile cu programele de preluare ale pasagerilor pentru soferi pentru a 2a zi.

A 2a solutie ar fi impartirea responsabilitatilor, un dispecer sa se ocupe ziua

de rezervari iar altul sa aiba in grija doar tura de noapte, putandu-se odihni
fiecare in parte, astfel crescand randamentul fiecaruia pe tura lui.

9
CONCLUZII

Cu alte cuvinte, prin introducerea unui software care sa ajute la gestiunea

rezervarilor si impartirea responsabilitatilor intre zi si noapte se va ajunge la un
aport mai mare de noi clienti, se va indeplini fidelizarea mai multor clienti si se va
crea o stare generala de armonie intre toate partile implicate in desfasurarea
activitatilor.

10