Sunteți pe pagina 1din 22

CAPITOLUL 2 - ABILITĂŢILE DE COMUNICARE

Fiecare individ dispune de numeroase şi variate abilităţi care îi permit să îndeplinească


sarcini şi activităţi specifice de natură fizică sau socială. Astfel oamenii pot juca tenis sau
merge pe bicicletă, pot comunica sau negocia. În general, termenul de abilitate este utilizat cu
referire la comportamentele fizice, punând în discuţie calităţi cum sunt coordonarea, ritmul,
puterea etc. Însă tot mai mult, se foloseşte şi pentru acte şi acţiuni de natură socială, cum ar fi
susţinerea unei conversaţii.
Principalele abilităţi pe care le vom aborda în acest capitol sunt legate de colectarea
informaţiilor de la ceilalţi: punerea întrebărilor, ascultarea activă şi observarea limbajului non-
verbal. Vom examina apoi ceea ce se intâmplă pe planul relaţiei interpersonale; calităţile de
relaţionare ale individului capătă o importanţă covârşitoare pentru a comunica eficace. Vom
înţelege mai bine acest lucru, cunoscând mai multe despre câteva teorii şi tehnici relevante,
cum ar fi rolul sentimentului stimei faţă de sine în comunicare şi analiza tranzacţională.

2.1 MECANISMUL EXERCITĂRII ABILITĂŢII DE COMUNICARE


Procesele implicate de exercitarea abilităţilor fizice şi a celor sociale nu sunt foarte
diferite (Hartley, 1993). Un exponent al acestei direcţii, englezul Michael Argyle, a făcut o
analogie între comportamentele fizice (jocul de tenis) şi cele sociale (susţinerea unei
conversaţii) şi a arătat că performerul operează la fel în ambele cazuri: îşi stabileşte obiective,
acţionează, urmăreşte efectele acţiunii şi ia măsuri de corectare.

2.1.1 Modelul abilităţilor sociale al lui Argyle


Argyle (1983) a dezvoltat un model al abilităţilor sociale care este foarte util pentru
înţelegerea acţiunii umane, inclusiv a actelor comunicaţionale (fig. 2.1). Pe baza acestuia pot
fi evidenţiate momentele cheie ale exercităţii capacităţii de comunicare şi pot fi identificate
câteva surse de dificultăţi.

Percepţie
feedback

Intenţie Schimbări în
(scop, motivaţie) realitatea
Decizie înconjurătoare

Acţiune

Figura 2.1 - Modelul abilităţilor sociale (Argyle)

1
Executarea unei activităţi implică mai întâi o intenţie, adică o motivaţie interioară sau
un scop deliberat. Pentru realizarea acesteia, au loc în interiorul individul mai multe procese
psihosociale: acesta examinează (percepe) realitatea înconjurătoare, ia decizia (alege o cale de
acţiune dintre mai multe alternative), o pune în practică. Va continua apoi să examineze ce se
întâmplă în jur, ca rezultat al acţiunii sale (obţine feedback), reluând secvenţa percepţie -
decizie - acţiune.
Mecanismul este similar pentru acţiuni fizice (care reclamă abilităţi fizice) şi pentru
acţiuni sociale (asociate cu abilităţile sociale). În Tabelul 2.1 se face o paralelă între
conducerea bicicletei şi susţinerea unei conversaţii cu o persoană necunoscută la o petrecere.

Tabel 2.1 - Comparaţie între manifestarea abilităţilor fizice şi sociale

Momente Conducerea bicicletei Susţinerea unei conversaţii


cheie
Intenţia Plimbare; Angajarea unei discuţii cu o persoană
Obiectiv secundar: menţinerea
echilibrului pe bicicletă
Percepţii Aspectele drumului (ex.: apare o pantă); Ce spune? Ce face? Cum răspunde la
Propriul corp (ex.: încordarea muşchilor) salut? (ex.: pare preocupat de ceva)
Decizia Efort mai mare al muşchilor pentru Alege ce spune (cum începe discuţia,
urcarea pantei cum continuă), ce gesturi face
Ex.: Optează pentru o abordare directă
Acţiunea Pedalează Spune: "Te preocupă ceva?"
Feedback Nu are suficientă viteză (Decizie: efort Interlocutorul răspunde: "Nu vreau să
mai mare) vorbesc despre asta?" (Decizie: trebuie
să aleagă: renunţă? insistă? schimbă
subiectul? etc.)
(după P. Hartley, 1993)

Deşi mecanismele pentru acţiunea fizică (mersul pe bicicletă) şi pentru cea socială
(conversaţia la o petrecere) sunt similare, apare o deosebire majoră. În primul caz, este vorba
despre o relaţie între om şi maşină (bicicleta) iar aceasta din urmă nu are alte răspunsuri decât
cele decurgând din modul cum este manevrată. În cel de-al doilea caz, individul se confruntă
cu un alt om, în cadrul unei relaţii interpersonale. Interlocutorul are la rândul său propriile
intenţii (este posibil să nu dorescă să-şi facă noi cunoştinţe), are percepţii şi sentimente sau
face judecăţi asupra realităţii înconjurătoare. Suntem, astfel, în prezenţa întâlnirii unor
scopuri, percepţii şi judecăţi diferite. Din această cauză, acţiunile sociale sunt mult mai
complexe decât cele fizice iar dobândirea de abilităţi sociale este mult mai dificilă.

2.1.2 Dificultăţi şi cerinţe asociate abilităţii de comunicare interpersonală


Modelul ne arată şi punctele de risc în cazul executării unei abilităţi sociale cum este
comunicarea interpersonală. Persoana care participă la petrecere poate întâmpina dificultăţi şi
poate înregistra eşecuri în următoarele momente:
¾ Scopul/Intenţia - Nu ştie precis ce doreşte (ceea ce conduce la mesaje şi
comportamente incoerente);
¾ Percepţiile - Nu interpretează corect situaţia, evenimentele, interlocutorul (ca urmare
ia decizii incorecte);

2
¾ Decizia - Nu are o idee clară despre ce acţiuni să întreprindă sau îşi propune să facă
ceva pentru care nu are forţa sau deprinderile necesare (ex.: decide să devină "sufletul"
petrecerii, spunând glume);
¾ Acţiunea - Nu execută corect paşii necesari îndeplinirii acţiunii (ex.: spune glume,dar
ratează câteva poante);
¾ Feedback - Percepe greşit sau judecă greşit situaţia şi reacţiile celorlalţi (ex.: ceilalţi
râd la glumele sale din politeţe iar el se simte încurajat, continuă şi îi exasperează în
final pe toţi).
Prin urmare, executarea cu succes a activităţilor sociale, inclusiv a comunicării
interpersonale, se bazează pe şi implică dobândirea unor deprinderi corecte de stabilire a
obiectivelor, percepţie şi judecată a situaţiilor, percepţie socială, capacitatea de a lua decizii şi
capacitatea de a acţiona. Apar astfel o mutitudine de cerinţe referitoare la calităţile cognitive
ale comunicatorului, clarificarea obiectivelor sau componentele abilităţii de comunicare
interpersonală.
În acest capitol vom trata ultima cerinţă, a abilităţilor de bază ale comunicării.

2.2 COMPONENTELE DE BAZĂ ALE ABILITĂŢII DE COMUNICARE


În mod tipic, textele privitoare la abilităţile de comunicare includ teme vizând
dobândirea de informaţii prin punerea întrebărilor, ascultarea activă, comunicarea non-verbală
şi auto-dezvăluirea.

2.2.1 Punerea întrebărilor

Oricine a trecut printr-un interviu de angajare a descoperit că anumiţi specialişti în


punerea întrebărilor pot să extragă numeroase informaţii de la noi. De asemenea, am observat
adeseori abilitatea cu care vânzătorii profesionişti ştiu să conducă un proces de interogare prin
care înţeleg care sunt nevoile noastre reale sau motivele care ne împiedică să cumpărăm.
Întrebările ne permite să controlăm procesul de colectare de informaţii, deoarece
putem preciza ce dorim să aflăm de la interlocutor şi putem clarifica răspunsurile primite.
Calitatea lor determină valoarea informaţiilor obţinute şi, din acest motiv, trebuie adresate în
mod sistematic, logic şi la momentul oportun (Thomson, 1996). De asemenea, este util să
combinăm diferite tipuri de întrebări în funcţie de obiectivul nostru şi de situaţie. Astfel în
Caseta „Eşecul unui vânzător” se arată cum abuzul de întrebări de un singur fel, respectiv
„închise”, în loc să permită înfiriparea unui dialog bogat, „închide” comunicarea.

2.2.1.1 Tipuri de întrebări

În continuare vom prezenta câteva categorii de întrebări întâlnite mai frecvent în


diferite circumstanţe ale activităţii profesionale.
¾ Întrebarea deschisă permite interlocutorului să răspundă cum doreşte, menţionând fapte,
opinii, sentimente etc. Ea încurajează oamenii să vorbească şi să dezvolte subiectul. De
exemplu: "Ce credeţi despre propunerea nostră?". În cele mai multe cazuri, încep prin
cuvintele următoare: "De ce?", "Cum?", "În ce fel?", "Spuneţi-mi...".
¾ Întrebarea închisă solicită o informaţie specifică sau un răspuns "da" sau "nu". Ea
încurajează răspunsurile scurte. Exemplu: "Sunteţi de acord cu propunerea noastră?".

3
Cuvintele uzuale pentru formularea lor sunt: "Sunt/Este?", "Cine?", "Când?", "Unde?",
"Care?".

CASETA - Eşecul unui vânzător


A. Vânzătorul de calculatoare: De când aveţi acest sistem?
Cumpărătorul potenţial: De aproape un an.
Vânzătorul: Şi sunteţi mulţumit?
Cumpărtorul: Da, până acum.
Vânzătorul: Face faţă softului de design pe care îl utilizaţi?
Cumpărtorul: Da, sigur..
Vânzătorul: Sistemul a funcţionat întotdeauna bine, fără să vă facă
probleme?
Cumpărtorul: Da, a fost destul de bun până acum.
Vânzătorul: De unde l-aţi achiziţionat?
Cumpărtorul: De la compania Apple.
Vânzătorul: Service-ul lor este bun?
Cumpărtorul: N-am avut probleme cu sistemul şi n-am apelat până
acum la service-ul lor.
Vânzătorul: Deci n-aţi încercat serviciile lor de întreţinere şi reparaţii?
Cumpărtorul: Nu
B. Întrebări deschise care ar putea îmbunătăţi dialogul:
Vânzătorul: Cum aţi ales compania Apple?
Vânzătorul: Ce programe intenţionaţi să mai folosiţi în viitor?
(după Allan Pease şi Alan Garner, Limbajul vorbirii, Ed. Polimark, Bucureşti, 1997)

¾ Întrebarea de sondare: Interlocutorul este încurajat să ofere detalii suplimentare.


Exemple:
"Te consideri un bun manager?" (întrebare închisă)
"Da, cred că da"
(1) "Care sunt punctele tale tari?" sau (2) "Relatează-mi o situaţie în care ai simţit că
eşti bun" sau (3) "Pe ce îşi bazezi afirmaţia?" (întrebări de sondare)
¾ Întrebarea de dirijare: Îndrumă sau convinge pe ceilalţi să adopte un anumit curs de
gândire sau acţiune. Apare frecvent în dialogul managerilor cu subordonaţii şi în vânzări.
Exemple:
Managerul: (1) "N-ar trebui să analizezi şi rezultatele financiare?" sau (2) "Doar nu
crezi că au dreptate, nu?"
Vânzătorul: "Sunteţi interesat să realizaţi o reducere a costurilor?"
¾ Întrebarea ipotetică: Se bazează pe schiţarea unui "scenariu", permiţând testarea modului
cum reacţionează cineva într-o situaţie specifică. Este folosită foarte des în interviurile de
angajare şi în negociere. Exemple:
Angajatorul: "Ce faceţi dacă un angajat întârzie zilnic la program?
Negociatorul: "Care ar fi preţul dacă cumpărăm o cantitate dublă?"
("scenariile" sunt subliniate)
¾ Întrebarea reflexivă (în oglindă): Sintetizează ce s-a spus şi verifică dacă mesajele sunt
înţelese la fel de participanţi. Poate fi utilă şi pentru evitarea momentelor de tăcere
prelungită. Exemplu: "Deci sunteţi de părere că mijloacele noatre tehnice de încărcare a
mărfii nu pot să asigure ritmul de livrare dorit de dumneavoastră?"

4
¾ Întrebarea ecou: Încurajează interlocutorul să continue să vorbească prin repetarea în
formă interogativă a unui cuvânt sau expresii menţionate de interlocutor (de regulă, în
finalul afirmaţiei). Exemplu:
Anca: "Cu noul soft de calculator, viaţa mea a devenit parcă mai grea" (afirmaţie)
Ion: "Mai grea...?"
¾ Întrebarea releu: Persoana vizată de întrebare o retrimite unui terţ. Exemplu:
Dan (director de vânzări): "Putem oare să ne apărăm eficient poziţia de lider de piaţă
fără să îmbunătăţmi metodologia de livrare a trainingurilor?"
Andrei (director general), adresându-se lui Marcel, directorul de programe: "Tu ce
crezi, Marcel?"
¾ Întrebarea "ucigătoare" (Kennedy, 1998): În vânzări sau negociere apare adesea formula
“Aceasta este ultima voastră ofertă?”. Ea îl pun pe respondent în faţa unei dileme,
deoarece nici răspunsul afirmativ, nici cel negativ nu este indicat. Exemplu:
Negociatorul cumpărător: “Aceasta este ultima voastră ofertă?”
Negociatorul vânzător: (1) "Da" - Pune capăt tratativelor, deşi nu aceasta este intenţia
vânzătorului; (2) "Nu" - Promite concesii şi, de altfel, urmează în mod logic ca celălalt
să întrebe: „Atunci care este?”
Ieşirea din dilemă se realizează printr-un răspuns ce sugerează posibilitatea
îmbunătăţirii ofertei, dar în anumite condiţii. Exemplu:
Negociatorul vânzător: (3) “Propunerea se bazează pe condiţiile existente, aşa cum le
înţelegem în acest moment, dar sunt oricând dispus să ascult sugestii constructive care-mi
vor face propunerea mai acceptabilă" (Kennedy, 1998).
¾ Răspunsul la o întrebare prin altă întrebare. Este o tehnică utilizată de persoane cu bune
abilităţi de comunicare cu ajutorul căreia menţin controlul asupra dialogului. În acelaşi
timp serveşte şi obiectivul de a-l determină pe interlocutor să gândească singur cum să
rezolve problema care îl preocupă. Exemplu:
Un membru al echipei: "Cum să prezint rezultatele proiectului la prezentarea de
mâine?"
Managerul echipei: "Tu cum te-ai gândit să procedezi?"

2.2.1.2 Cerinţele privind utilizarea întrebărilor

De regulă întrebările le punem în mod instinctiv şi de aceea, alegerea unui tip sau altul
este mai mult o problemă de exerciţiu. Abordarea greşită apare în Caseta „Eşecul unui
vânzător”, unde un vânzător de calculatoare nu reuşeşte să înfiripeze o conversaţie cu clientul
(A), este cauzată de sentimentul inconfortabil produs interlocutorului prin abuzul de întrebări
închise. Introducerea unora deschise ar îmbunătăţi rezultatele (B). Ca principiu general,
combinarea celor două categorii permite comunicatorului să obţină informaţii utile despre un
subiect (prin întrebările deschise) şi să confirme aspectele esenţiale sau să evite devierile de la
subiect (prin cele închise).
În cadrul interviurilor de angajare, situaţie care presupune un stres potenţial,
examinatorii obişnuiesc să treacă treptat de la întrebările închise la cele deschise, pe măsură
ce aplicantul câştigă încredere (Thomson, 1996). Aceeaşi abordare o recomandă şi un
vânzător experimentat care abordează clienţii ce îi trec pragul magazinului cu întrebări închise
despre subiecte simple, evitând pe cele deschise până ce nu reuşeşte să creeze o legătură mai
puternică cu interlocutorul (Pease şi Garner, 1997).
Punerea întrebărilor trebuie să respecte două condiţii de bun simţ, esenţiale pentru a
spori calitatea informaţiilor şi pentru a menţine o relaţie bună cu interlocutorul. Prima condiţie
este sinceritatea: vom pune întrebările doar când dorim cu adevărat să aflăm ce are de spus

5
cealaltă persoană. Aceasta implică să ascultăm răspunsurile cu atenţie şi concentrare,
extrăgând un maximum de informaţie. Dacă le adresăm mecanic, doar de convenienţă şi fără a
asculta, ceilaţi o vor simţi şi-şi vor pierde interesul de a participa la dialog.
Cea de-a doua condiţie este dubla perspectivă: trebuie să ne gândim nu numai la ce
vrem să aflăm noi, dar şi la ce îi poate interesa pe ceilalţi. Sensibilitatea faţă de nevoile şi
interesele interlocutorului se va reflecta în tipul şi natura întrebărilor pe care alegem să le
adresăm.

2.2.2 Abilităţi de ascultare


Poate părea surprinzător să ne oprim asupra ascultării, tratată ca o abilitate specială de
comunicare, din moment ce aceasta este unul dintre exerciţiile foarte familiare, pe care le
executăm aproape zilnic. Şi totuşi, mulţi oameni îşi dau seama că au dificultăţi şi că trebuie să
depăşească numeroase bariere pentru a realiza o bună ascultare a interlocutorului.
O întrebare firescă ar fi de ce este necesar acest efort? În activitatea profesională,
avem nevoie de informaţii pentru a lua decizii bune. Unele le obţinem citind note, rapoarte
sau alte materiale; cele mai multe însă sunt colectate în urma discuţiilor cu alţii – colegi,
superiori, subordonaţi, experţi, clienţi etc. Capacitatea de a extrage cât mai multe idei şi
informaţii din ceea ce spun interlocutorii noştri ne ajută foarte mult în activitatea profesională
şi justifică preocuparea pentru dezvoltarea abilităţilor de comunicare. Dar există şi un alt
aspect important ce se manifestă pe un alt plan, anume cel al relaţiilor interpersonale.
Când cineva simte că este ascultat de celălalt nu numai că este dispus să spună mai
multe – permiţând colectarea unor idei, opinii, informaţii în volum mai mare şi de calitate mai
bună -, dar îl va aprecia pozitiv pe interlocutor. Relaţia dintre ei are de câştigat nu numai pe
plan informaţional, dar şi uman: se vor aprecia mai mult, se vor respecta mai mult.
Până la urmă, abilitatea de care ne ocupăm acum apare ca fiind destul de importantă şi,
cu certitudine, mult mai complexă decât poate părea la o primă vedere. În primul rând trebuie
să o distingem de simpla activitate de a auzi.

2.2.2.1 Diferenţa dintre a ”auzi” şi a „asculta”

Auzirea este un proces fizic de percepere a sunetelor emise de un vorbitor. Chiar dacă
ni se spune ceva într-o limbă străină, sunetele le auzim. Ascultarea este o activitate mentală
complexă ce presupune şi înţelegerea a ceea ce auzim. Pentru a sesiza mai bine diferenţa, să
evidenţiem mai multe etape pe care le parcurgem atunci când ascultăm.
Acestea sunt:
(1) Auzirea: Este aspectul fizic al ascultării, constând din receptarea cu ajutorul
simţurilor (auditiv) a sunetelor din exterior.
(2) Decodificarea: Sunetele sunt traduse în informaţii semnificative, în funcţie de
numeroşi factori aparţinând cadrului de referinţă al persoanelor sau contextului
social.
(3) Memorarea: Informaţiile semnificative sunt păstrate în memoria de scurtă durată
şi, apoi în cea de lungă durată, în scopul reactivării lor pentru prelucrări ulterioare.
(4) Evaluarea: Este procesul prin care ascultătorul atribuie valoare mesajului, cu
ajutorul abilităţilor sale de gândire critică. De exemplu, sunt evaluate afirmaţiile şi
argumentele, sunt separate faptele de opinii şi altele.
(5) Reacţionarea: Este procesul de a răspunde pe baza informaţiei interpretate şi
evaluate. Răspunsul poate fi un feedback imediat (ex.: comentariu verbal, râs,

6
tăcere, aplauze în cazul unei prezentări) iar mai târziu pot urma acţiuni decurgând
din cele spuse.
Mai pe scurt, putem reţine ca etape ale ascultării, în continuarea auzirii, înţelegerea a
ceea ce auzim şi judecarea critică realizată pe baza înţelesului dat de noi.
În fiecare dintre aceste etape este posibilă apariţia unor erori. Astfel, chiar din primul
moment, auzirea poate fi blocată de zgomote sau de alţi factor de distragere a atenţiei (de
pildă, foşnetul unei hârtii în timpul unei expuneri). Eficacitatea ascultării poate fi influenţată
de diferenţele de interpretare, de nereţinerea în memorie a unor aspecte importante din cele
spuse, de evaluări şi judecăţi greşite, de răspunsuri neadecvate. Există şi alte blocaje posibile
ale ascultării, pe care le vom prezenta imediat după ce vom pune în lumină existenţa unor
forme diferite de ascultare.

2.2.2.2 Tipuri de ascultare. Ascultarea activă

Oamenii ascultă în mai multe feluri şi în general aleg o modalitate sau alta în mod
instinctiv. De exemplu, un individ care pune mare preţ pe relaţiile cu ceilalţi va urmări în
mesajul transmis de vorbitor mai ales indici privitori la persoana interlocutorului. În schimb,
cel orientat spre acţiune va fi atent mai ales la lucruri legate de sarcinile de îndeplinit. Totuşi,
limitarea la un singur mod de ascultare reduce eficacitatea (Boveee şi Thill, 2005). În prima
ipostază individul poate pierde din vedere, să spunem, termenele limită pentru executarea
lucrării iar în a doua, nu va observa neînţelegerile dintre doi membrii ai echipei. Din acest
motiv, este necesară adaptarea modul de ascultare în funcţie de circumstanţe.
Putem distinge patru tipuri de ascultare, adecvate în situaţii diferite (Bell, 1989):
• Ascultarea pasivă. Ceea ce spune vorbitorul funcţionează ca un fel de fundal sonor pentru
cel care ascultă, acesta din urmă devinind atent doar la anumite cuvinte sau idei. Cu alte
cuvinte, eu, ascultătorul, mă aflu în prezenţa transmiterii unor mesaje şi mă simt liber să
mă conectez sau nu în procesul comunicaţional. Exemplul clasic este atunci când
desfăşurăm o activitate (ex.: citim, facem curăţenie în cameră) în prezenţa radioul sau
televizorul deschis: nu ascultăm, dar putem deveni interesaţi de o ştire sau de o melodie ce
ne atrage atenţia.
• Ascultarea atentă. Suntem conştienţi că trebuie să ne concentrăm asupra mesajului cu
scopul de a asimila informaţii, dar nu se aşteaptă vreo reacţie din partea noastră. Exemple
pot fi situaţiile de instruire, participarea la un briefing, prezenţa o şedinţă, sunt într-un
grup şi ascult relatarea unuia dintre cei de faţă (care evident nu mi se adresează mie în
mod special) etc.
• Ascultarea interactivă. Ceilalţi se aşteaptă să reacţionăm la ceea ce auzim, să ne
exprimăm interesul, surpriza, încântarea, tristeţea, să confirmăm că îi urmărim etc.
Reacţiile pot fi intervenţii verbale, uneori foarte scurte ("Da?", "Aha!", Ohoo!"), sau non-
verbale (gesturi, mimică). Cele mai numeroase situaţii de afaceri sunt de acest tip.
• Ascultarea activă. Este forma cea mai complexă, implicând pe lângă caracterul reactiv
anterior şi efortul de conectare deplină la conţinutul factual şi emoţional al mesajelor
transmise. În activitatea profesională este apreciat acest mod de ascultare, bazat pe
participarea intensă a celui care primeşte mesajul în procesul de comunicare. Împrejurările
tipice în care se regăseşte cel mai mult sunt acţiunile de consiliere, interviurile de angajare
sau cele de evaluare a performanţei, rezolvarea conflictelor, relaţiile cu clienţii şi alţi
parteneri externi, vânzarea, negocierea, conversaţia şi altele.
Ultimul tip de ascultare este cel mai complex iar în activitatea profesională este extrem
de important, fiind apreciat modul de a asculta bazat pe participarea intensă a celui care
primeşte mesajul în procesul de comunicare. Acesta cumulează exigenţe, cum ar fi înţelegerea
conţinutului, evaluarea critică, empatia. În acest sens, ne putem referi la un alt model de

7
clasificare a formelor de ascultare, în funcţie de interesul (Bovee şi Thill, 2005; Brownell,
2002; Kratz şi Kratz, 1995):
o Ascultarea conţinutului. Ascultăm cu scopul de a înţelege şi a reţine mesajul. Nu este
relevant dacă suntem sau nu de acord cu ideile afirmate, ignorăm stilul sau deficienţele
de prezentare. Ne concentrăm doar pe informaţii şi pe înţelegere şi punem întrebări de
clarificare de câte ori este necesar.
o Ascultarea critică. Scopul este să evaluăm critic mesajul, corectitudinea informaţiilor,
valabilitatea ideilor etc. Evaluăm argumentaţia, dovezile în sprijinul unor afirmaţii,
intenţiile şi motivele vorbitorului, omisiunea unor puncte importante. Acest tip de
ascultare presupune să punem întrebări pentru a clarifica punctele de vedere şi să
separăm faptele de opinii.
o Ascultarea empatică. Adesea, un coleg care are un necaz caută pe cineva să-l asculte,
fără să dorescă de la el să comenteze situaţia relatată sau să-i ofere sfaturi pe care nu i
le cere. Scopul acestui tip de ascultare este să înţelegem sentimentele şi nevoile
interlocutorului, indiferent dacă adoptăm sau nu perspectiva sa. Într-un fel îl ajutăm
să-şi exprime sentimentele, fără a încerca să-i sugerăm ce ar trebui să simtă.
Ascultare activă cumulează caracteristicile evidenţiate de acestă clasificare, adică
înţelegerea cât mai profundă a conţinutului, evaluarea critică a mesajelor, empatia. În plus,
apare şi preocuparea pentru controlul şi eliminarea barierelor care împiedică ascultarea.

2.2.2.3 Bariere în calea ascultării eficace

Slaba ascultare este un fenomen destul de obişnuit în practica managerială. Cauza este
reprezentată de o multitudine de factori care se manifestă ca adevărate bariere ce reduc
eficacitatea procesului. Unele sunt obiceiuri necorespunzătoare, cum este acela de a întrerupe
fizic vorbitorul înainte ca acesta să termine ce are de spus; altele reprezintă o neconectare
suficientă în procesul comunicaţional; altele ţin de atitudinea sau de practicile noastre
mentale.
Fără a urmări prezentarea unei liste ample de bariere de ascultare, vom prezenta câteva
dintre acestea, ce se disting prin impactul lor limitativ pentru eficacitatea ascultării.
(1) Neconectarea în actul comunicării, provocată de o serie de cauze, cum ar fi:
o Neatenţia. Receptorul este distras de ceea ce se întâmplă în jur (zgomote etc.) şi
"piarde şirul" ideilor exprimate de vorbitor; pur şi simplu „visează” la altceva.
o Competiţia mentală. Receptorul poate fi preocupat de multe probleme şi astfel, în
mintea sa, există o multitudine de informaţii, idei, îngrijorări etc. Acestea intră într-un
fel de competiţie pentru a-i capta atenţia. Ca urmare, chiar atunci când vorbeşte
celălalt, este posibil ca alte gânduri ce nu sunt relevante pentru subiectul în chestiune
să-i vină în mine şi să-l preocupe, împiedicând ascultarea completă.
o Lipsa de interes. Receptorul decide că nu este interesat de subiectul abordat şi nu
merită să-l urmărească pe vorbitor. În plus, anumiţi oameni manifestă lene
intelectuală, închizându-şi mintea faţă de idei sau lucruri noi, ingoranţa părând mult
mai confortabilă. Din nefericire, în organizaţie există angajţi care nu sunt suficient de
competenţi şi entuziaşti.
(2) Întreruperea ascultării.
o Întreruperae fizică. Forma cea mai banală de întrerupere este cea fizică, când
intervenim verbal peste celălalt, forţând preluarea rolului de emiţător. În general am
fost învăţaţi de la vârste fragede că nu este frumos să întrerupem pe cei care vorbesc,
dar uneori încălcăm, mai elegant sau mai brutal, această regulă simplă.

8
o Întreruperea mentală. O întrerupere mai insidioasă a ascultării este însă atunci când,
deşi fizic nu intervenim, încetăm să-l urmărim pe vorbitor, din cauza unor mesaje pe
care vrem să le transmitem. Astfel este posibil ca o afirmaţie a vorbitorului să ne
activeze o informaţie memorată sau să ne trezească în minte o ideea pe care ţinem să
le împărtăşim imediat. În acest caz, ne concentrăm doar pe momentul oportun de a
prelua cuvântul (şi încetăm să ascultăm). O altă manifestare a aceluiaşi fenomen este
pregătirea în minte a cuvântului, înainte ca celălalt să termine ce are de spus. Aceasta
poate conduce la pierderea unor informaţii şi idei relevante spuse de vorbitor în
perioada când nu-l mai ascultăm, nefiind exclus ca mesajul pe care îl pregătim să nu
mai fie potrivit.
(3) Atitudini şi practici de ascultare necorespunzătoare. Adesea dificultăţile sunt cauzate
de atitudini greşite, cum ar fi asertivitatea exagerată sau prezumţiile, ori de practici
incorecte, cum ar fi vânarea faptelor.
o Lipsa disponibilităţii de ascultare (asertivitate exagerată). Anumiţi oameni au o
disponibilitate mai redusă de a asculta pe interlocutor. Ei îşi afirmă, de regulă, opiniile
cu multă siguranţă şi insistenţă şi li se pare frustrant şi le vine greu să se rezume la
rolul de receptor. În mintea lor ceilalţi nu sesizează aspectele importante ale problemei
în discuţie, gândesc prea lent, se exprimă prea greoi, desigur, în comparaţie cu
propriile performanţe remarcabile în aceste aceste direcţii. De aceea fie întrerup pe cel
care vorbeşte pentru a transmite mesajul lor valoaros, fie dau dovadă de politeţe şi îl
lasă să continue, dar nu-l mai urmăreşte mental.
o Presupuneri despre persoane şi situaţii. Multe presupuneri care ne ajută în anumite
situaţii nu sunt potrivite în altele. Adesea nu ascultăm din cauza unor prezumţii pe
care le facem despre vorbitor ("Ion este panicard şi exagerează întotdeauna
pericolele") sau despre situaţie ("Eu ştiu că trebuie să respect nişte termene, aşa că
avertismentele Ioanei privind calitatea nici nu pot să le ascult").
o Vânarea faptelor. Slaba ascultare poate fi cauzată de obişnuinţa de a ne concentra doar
asupra detaliilor mesajelor recepţionate, asupra cuvintelor, tonului, unor gesturi şi
altele similare, iar nu asupra ideilor. Este ca şi cum am vedea mărgele (cuvintele)
împrăştiate fără o noimă; în schimb dacă ele ar fi aranjate după culori şi mărime pe un
şirag (ideea) atunci ne-ar fi uşor să înţelegem şi să descriem ce am văzut (înţeles).
Riscul vânării faptelor este că vom pierde înţelesul general al faptelor relatate şi, în
plus, datele izolate de context pot fi înşelătoare. O altă formă de manifestare a acestei
bariere este atunci când, ascultând, mintea noastră se angajează într-o „dezbatere”
asupra informaţiei absorbite, pe care începem s-o evaluăm, să o criticăm şi să
producem contra-argumente, înainte de a fi înţeles bine afirmaţiile vorbitorului.
Asemenea bariere pot să ne imprime stiluri defectuoase de ascultare, transformându-ne
în (Hartley, 1993):
9 Ascultător fals, când transmitem semnale verbale sau non-verbale de atenţie, dar
mintea ne este preocupată de altceva;
9 Ascultător limitat, când ne concentrăm doar asupra unor informaţii specifice,
ignorând altele, din această cauză putând să interpretăm greşit mesajele;
9 Ascultător centrat pe sine, care suntem preocupaţi doar de propriile noastre puncte
de vedere şi cautăm la ceilalţi doar să obţinem aprobarea lor.

2.2.2.4 Strategii de ascultare activă

Comunicarea cu persoane care se încadrează în categoriile de ascultători menţionaţi


mai sus este frustrantă nu numai sub aspectul înţelegerii propriu-zise a mesajelor, dar şi al

9
calităţii relaţiei interpersonale. În schimb, persoanele cu abilităţi de ascultare activă sunt
parteneri cu care se poate comunica eficace şi care contribuie la creşterea calităţii relaţiilor.
O primă condiţie pentru un ascultăror eficace este să depăşească barierele în calea
acestui proces comunicaţional (vezi Caseta „Exerciţile unui manager”)

CASETA - Exerciţiile unui manager


Un manager şi-a pus în minte să-şi corecteze anumite deficienţe de comunicare.
Ştia că are obiceiul să vorbească tare şi să facă afirmaţii definitive. În general îşi dădea
seama ce vor să spună subalternii sau colegii şi nu mai avea răbdare să-i asculte până la
capăt. Se mişca rapid de la un aspect la altul al problemei şi, în comparaţie cu viteza lui
de a gândi şi a se exprima, ceilalţi li se păreau înceţi şi dezorganizaţi în exprimare. Până
la urmă, după o reflecţie profundă, a înţeles că acest mod de a se comporta cu alţii nu îl
ajută în muncă şi chiar îl afectează personal. Pur şi simplu nu le dă celorlalţi ocazia să
comunice în mod real cu el. De aceea a decis să abordeze discuţiile cu totul diferit decât
de obicei. Mai întâi a împrăştiat mici etichete cu inscripţia "Să ascult" peste tot în birou.
Apoi a încercat să-şi controleze mai strict comportamentul de ascultare.
Pe una dintre subalterne nu o asculta aproape niciodată, dar de data aceasta s-a
gândit în felul următor: "Am tendinţa de a o expedia rapid pe Maria când vorbeşte
despre problemele noastre în relaţiile cu clienţii. De obicei o iau în glumă sau schimb
subiectul. De data aceasta am să încerc să înţeleg cât mai bine ce vrea să spună...."
Apoi a extins exerciţiul de ascultare la toţi ceilalţi colaboratori. Şi-a spus: "Ştiu
că am o personalitate de mare şef - sunt agresiv, energic şi grăbit. De data acesta am să
las pe ceilalţi să vorbească mai mult şi am să încerc să fiu la fel de energic în a încerca
să îi ascult."
(adaptare după Allan Pease şi Alan Garner, Limbajul vorbirii, Ed. Polimark, Bucureşti, 1997)

Alte recomandările tipice pentru a fi un ascultător activ rezultă din caracteristicile


sintetizate în Tabelul 2.2, puse în contrast cu aspectele ce fac ca un individ sa fie un ascultător
ineficace. Unele comportamente asociate ascultării active, cum sunt testarea înţelegerii,
încurajarea vorbitorului sau eliminarea limitelor memoriei, necesită câteva explicaţii.
Testarea înţelegerii mesajului se realizează adesea prin punerea unor întrebări de
verificare (ex.: “Să înţeleg că eşti de acord cu propunerea lor?"). O altă metodă este
parafrazarea unor afirmaţii şi idei, printr-un scurt rezumat . De exemplu:
Ioana: "Am avut foarte mult de lucru săptămâna aceasta. Am avut două referate şi a
trebuit să merg de mai multe ori la bibliotecă. Apoi o colegă m-a rugat să o ajut să-şi
găsească o rochie, ceea ce ne-a luat o după-amiază întreagă. Apoi...."
Dan: "Aşadar ai avut de făcut multe drumuri"
Ioana: "Într-adevăr, cred că am stat acasă foarte puţin..."
Încurajarea interlocutorului să continue să vorbească se realizează prin manifestarea
unor reacţii non-verbale active (ex.: zâmbetul, menţinerea contactului privirii, aprobarea din
cap, manifestarea unor reacţii emoţionale de surpriză, veselie etc.). La acestea se pot adăuga şi
semnale verbale simple ("Da?", "Continuaţi!", "Aha!", Ooo!" etc.).
O altă metodă de încurajare este adresarea unei întrebări care repetă un cuvânt cheie
sau ultimul cuvânt al vorbitorului (întrebarea ecou):
Ioana: "Am avut foarte mult de lucru săptămâna aceasta. Am avut două referate şi a
trebuit să merg de mai multe ori la bibliotecă. Apoi o colegă m-a rugat să o ajut să-şi
găsească o rochie, ceea ce ne-a luat o după-amiază întreagă."
Dan: "Întreagă?"

10
Ioana: "Da, am fost la cinci magazine..."
În ceea ce priveşte etapa depozitării în minte a informaţiilor semnificative, nimeni nu
se poate lăuda că are o memorie atât de prodigioasă pentru a reţine tot ceea ce a spus
vorbitorul. De aceea, poate fi util în unele situaţii să notăm informaţiile cu adevărat
importante. În afară de aceasta, putem recurge la anumite tehnici simple în sprijinul
memorării. Astfel, pentru memoria pe termen scurt, am putea să repetăm informaţiile în minte
(dacă nu este posibil altfel); de asemenea am putea să le organizăm într-un anumit mod, de
pildă reţinând o listă de date prin reorganizarea lor în ordine alfabetică sau asociindu-le
etapelor unui proces care ne este familiar (Bovee şi Thill, 2005). Memoria pe termen lung
poate fi ajutată prin asocierea informaţiei cu ceva de care este strâns legată (ex.: restaurantul
unde am întâlnit clientul), includerea ei în grupuri logice (ex.: numele de produse în ordine
alfabetică), vizualizarea cuvintelor ca idei sau imagini sau prin procedee mnemotehnice, cum
ar fi acronimele (Bovee şi Thill, 2005).

Tabelul 2.2 - Caracteristicile ascultării eficace

Aspectele cheie ale Ascultător eficace Ascultător ineficace


ascultării
Tipul ascultării Selectează tipul adecvat în funcţie de Alegere inadecvat tipul de ascultare
situaţie şi scop
Barierele fizice Controlează barierele fizice pentru recepţie Întrerupe fizic vorbitorul
(zgomot, întreruperea vorbitorului)
Descoperirea zonelor Îşi stimulează interesul prin întrebări despre Încetează să asculte subiectele
de interes utilitatea celor ascultate "anoste"
Selectivitatea Încearcă să asculte complet mesajul Ascultă doar anumite informaţii
(similar ascultării pasive)
Concentrare, în Utilizează rapiditatea gândirii proprii pentru Se gândeşte la altceva când cineva
ciuda diferenţei de diferite procese legate de informaţiile vorbeşte lent
ritm de vorbire şi colectate: anticipare, rezumare, evaluarea
gândire dovezilor etc; îşi pune în minte întrebări
relevante
Înţelegerea Urmăreşte ideile, sesizează unele detalii Este atent doar la informaţiile
conţinutului importante de susţinere a afirmaţiilor; factuale
Înţelegerea Sesizează stările emoţionale, pe baza Ignoră sentimentele şi nevoile
sentimentelor semnalelor non-verbale (ton); interlocutorului
Evaluare şi răspuns Nu emite judecăţi până nu înţelege bine Emite judecăţi şi răspunde înainte
mesajul; nu răspunde înainte de înţelegerea de a înţelege mesajul; tinde să intre
deplină a mesajului; nu reacţionează în controverse; reacţionează
emoţional emoţional la cuvinte
Deschidere Îşi menţine mintea deschisă, evitând Face prezumţii despre situaţie,
prezumţiile, prejudecăţile şi atitudinea vorbitor
defensivă
Testarea înţelegerii Utilizează întrebări de clarificare, Nu se preocupă de clarificarea
parafrazarea ideilor exprimate de ideilor
interlocutor (întrebări reflexive)
Încurajarea Limbaj activ al corpului, pentru a arăta că Manifestă reacţii non-verbale de
vorbitorului ascultă ascultare slabe

11
2.2.3 Comunicarea non-verbală

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicăm; deseori este important
nu numai ceea ce spunem, ci şi cum spunem. Astfel imputăm cuiva: “Nu-mi place tonul cu
care îmi vorbeşti!” sau facem o apreciere de genul: “S-a declarat de acord cu mine, dar mi-am
dat seama că nu este de loc convins de propunere". Ne putem întreba cum am dedus aceste
lucruri? Răspunsul este simplu: am urmărit mimica, gesturile, mişcările partenerului.
Comunicarea non-verbală reprezintă mesaje – intenţionate sau neintenţionate – care nu sunt
codificate sub formă de cuvinte vorbite sau scrise.
Inţelegerea semnalelor non-verbale este valoroasă în comunicare datorită importanţei
deosebite pe care le-o acordă receptorul. Albert Mehrabian (Communication without words,
Psychology Today, 1969) a evidenţiat, pe baza unor sondaje, impactul componentelor
mesajului oral asupra ascultătorului:
- cuvintele – sub 10%
- tonul vocii – 40%
- gesturi – peste 50%
In plus, semnalele non-verbale pot întări sau contrazice componentele verbale. In
cazul unui conflict la acest nivel, acordăm de regulă crezare limbalului non-verbal. Credem
mai degrabă că propunerea nu a convins, chiar dacă afirmaţia celuilalt spunea altceva.
Formele comunicării non-verbale acoperă aspecte ce ţin de spaţiul în care ne mişcăm,
de gesturi, de înfăţişare, de felul cum vorbim.

2.2.3.1 Spaţiul

Spaţiul în care trăim este semnificativ. Apreciem o persoană după oraşul, cartierul
sau apartamentul în care locuieşte, după felul în care şi-a decorat casa, după maşina pe care o
deţine. In mod asemănător apreciem puterea şi credibilitatea unei firme după localizare, după
mărimea sau eleganţa sediului, după aranjamentul interior al spaţiului.
Un alt aspect a fost studiat de Edward Hall (“The Hidden Dimension”). Oamenii
pretind să aibă rezervat un spaţiu personal pe care îl interpun faţă de o altă fiinţă umană; în
acesta se simt probabil protejaţi şi vor permite accesul altor persoane într-un mod foarte
selectiv. Se pot distinge mai multe spaţii personale:
(1) spaţiul intim (până la 0,5 m), în care nu au acces decât cei foarte apropiaţi (soţ-soţie,
prieteni intimi etc.). Uneori suntem nevoiţi să lăsăm pe alţii sau pătrundem noi înşine fără
voie în spaţiul intim al altor persoane, cum se întâmplă într-o aglomeraţie (în lift, la o coadă,
în autobuzele de transport în comun). Comportamentul nostru este de regulă să privim în altă
parte, ca şi cum am semnala celui de lângă noi: “Îmi pare rău că intru în spaţiul tău intim, dar
nu am intenţie rea.”
(2) spaţiul social (0,5- 3 m) este cel în care acceptăm prietenii şi cunoscuţii sau, în zona sa
mai îndepărtată, partenerii de afaceri, de discuţii sau de negociere.
(3) spaţiul public (3-8 m) este necesar celui care face o prezentare în faţa unui auditoriu mai
larg.
Limitele menţionate în paranteze sunt orientative, ele fiind influenţate de mediul
cultural. Anglo-saxonii preferă să păstreze o distanţă mai mare faţă de interlocutor şi sunt gata
să se dea înapoi pentru a-şi recâştiga spaţiul corespunzător. Latinii în schimb sunt mai
înclinaţi să accepte apropierea.

12
R. Ardey defineşte un spaţiu mai particular, arătând că omul are tendinţa să îşi fixeze
un teritoriu personal. Teritoriul personal este zona cu care ne identificăm într-atât încât o
considerăm proprietatea nostră. La locul de muncă ne simţim “proprietari” asupra biroului,
obiectelor de pe masa de lucru (telefon, dosare, pix) iar violarea teritoriului poate fi o sursă de
conflict.
In sfârşit, aşezarea unei persoane faţă de o altă persoană poate fi plină de
semnificaţii. Atunci când superiorul are o întrevedere cu un subaltern şi poartă discuţia stând
pe fotoliul său directorial în timp ce subordonatul este invitat pe un scaun de cealaltă parte a
biroului masiv, mesajul poate fi: “ Aici eu sunt şeful!”. Dacă invitatul este aşezat pe un alt
scaun astfel încât masa uriaşă să nu-i mai despartă (stând de pildă în partea laterală a mesei
directorială), atunci mesajul va fi întrucâtva diferit: “ Eu sunt şeful, dar hai să discutăm
deschis!”. Retragerea interlocutorilor într-un colţ al încăperii în jurul unei mese de cafea,
aşezaţi pe scaune de mărime egală, ar semnifica: “Uită că eu sunt şeful!”.

2.2.3.2 Poziţia corpului, gesturi şi mimică

Poziţia corpului (postura) este interpretată de cei din jur în termeni de atitudine, stare
sufletească sau statut social. Se fac unele generalizări de genul: o persoană dominantă ţine
capul sus iar una temătoare priveşte în jos; aplecarea pe scaun în faţă exprimă interes sau
anxietate iar aplecarea pe spătarul scaunului arată superioritate, încredere sau plictiseală.
Mişcările corpului sunt variate. Unele dintre acestea ţin de convenţiile sociale, ca
atunci când ne ridicăm în picioare pentru a ni se prezenta şi a strânge mâna unei persoane
importante. Altele exprimă o stare sufletească, de pildă ne lipim de perete dacă ne ameninţă
ceva sau “sărim în sus de bucurie”.
Gesturile sunt şi ele extrem de variate. Unele devin prin convenţie simboluri utilizate
în anumite coduri specializate (ex.: mişcările din mână pe care le fac agenţii de circulaţie şi pe
care toţi şoferii trebuie să le înveţe). Alte gesturi s-au încetăţenit prin utilizare repetată şi în
anumite medii culturale au o semnificaţie precisă (ex.: stop, semnul victoriei prin ridicarea a
două degete, datul din cap de sus în jos pentru “da” la noi sau pentru “nu” în Bulgaria etc.).
Mimica, cu miile de expresii diferite ale feţei, este o sursă de informaţii valoroase,
căreia i se acordă crezare, cu atât mai mult cu cât este greu controlabilă (încruntare,
îmbujorare, uimire, surpriză). Foarte important este zâmbetul, ca instrument de comunicare,
deoarece contribuie substanţial la formarea climatului de încredere şi deschidere între
interlocutori.
Contactul privirii este cea mai directă şi puternică formă de comunicare (Tortoriello,
1978), deoarece semnalează deschidere şi dorinţă de comunicare. Este şi un mijloc de a
încuraja interlocutorul să ia cuvântul sau să continue să vorbească. De asemenea avem mai
multă încredere într-o persoană care ne priveşte direct în ochi decât într-una care ne evită
privirea (din cauză că nu ne cunoaştem sau poate fiindcă simte o stare de discomfort
emoţional). Contactul privirii îşi pierde desigur valoarea dacă devine insistent, părând a ne
holba la celălalt şi, de asemenea, există diferenţieri culturale în ceea ce priveşte utilizarea
activă a acestuia ca instrument de comunicare.

2.2.3.3 Aspecte fizice şi îmbrăcămintea

Oamenii dau atenţie înfăţişării fizice, gradului de îngrijire a corpului, îmbrăcăminţii


celorlalţi. Toate acestea ne atrag atenţia şi ne transmit mesaje; de pildă, o bijuterie valoroasă

13
sau un ceas scump ne poate spune ceva despre gusturile persoanei din faţa noastră sau despre
statutul social pe care vrea să-l facă cunoscut.

2.2.3.4 Aspecte ale vorbirii şi scrierii

In limba chineză un sunet poate avea semnificaţii diferite în funcţie de felul în care
este pronunţat. Aceasta este valabil uneori şi în limba română, de pildă apelativul “hoţule!”
poate să transmită indignare sau mângâiere (find regretabil desigur utilizarea lui în cel de-al
doilea sens, în special de către părinţi). Prin urmare aspectele vorbirii, cum ar fi tonul,
înălţimea sunetului, ritmul, accentul sunt semnale non-verbale care transmit mesaje, în
completarea cuvintelor spuse.
In comunicarea scrisă, imaginile vizuale completează mesajul cuvintelor puse pe
hârtie. Aici se încadrează calitatea hârtiei, aşezarea în pagină, scrisul (studiat de grafologie),
respectarea regulilor ortografice şi gramaticale, structurarea materialului etc.

2.2.3.5 Interpretarea semnalelor non-verbale

Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele


verbale, incluzând mişcări ale corpului, mimica feţei, gesturi, poziţia corpului, aspecte ale
vocii. Acestea reprezintă o sursă importantă de informaţii pentru profesioniştii în afaceri.
Hiltrop şi Udall (1995) enumeră câteva dintre atitudinile şi comportamentele
dezvăluite pe această cale:
• ascultarea activă: ochii larg deschişi şi vioi, aplecarea uşor înainte, palmele mâinilor
deschise şi braţele întinse;
• încredere: gesturi relaxate, ţinută dreaptă, mâinile la spate , mâinile ţinând reverele hainei;
• apărarea: ochii deschişi şi vioi, corpul încordat, braţele încrucişate la piept sau picioarele
încrucişate , pumnii strânşi, arătatul cu degetul acuzator, lovituri cu mâna în masă;
• frustrarea: mâinile încordate, pumnul strâns, frecarea cefei, trecerea mâinii prin păr,
privirea spre ieşire sau spre exterior, respiraţie scurtă, arătarea repetată cu degetul;
• decepţia: contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii, acoperirea gurii atunci când se
vorbeşte;
• plictiseală: aplecarea spre spate, privirea la ceas, mişcarea degetelor, baterea în ritm cu
degetele pe masă, mişcare ritmică cu piciorul, privire în gol;
T. Georgescu (1992) adaugă alte câteva mesaje transmise non-verbal:
• degajare: mâini deschise, haina deschisă, cravata slăbită;
• cooperare: braţele deschise, şedere pe marginea scaunului, capul dat pe spate, gestul de a
trece mâna peste faţă, deschiderea hainei;
• suspiciune: contact vizual minim, braţele încrucişate, îndepărtarea de persoana din faţă,
înclinarea capului, privirea sau corpul îndreptat spre ieşirea, atingerea sau frecarea
nasului, frecarea ochilor;
• nervozitate: dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitaţie pe scaun, apariţia
transpiraţiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornăirea banilor în buzunar evitarea
contactului privirii, clipire deasă, strângerea maxilarelor, tragerea de ureche, tragerea de
pantaloni (la şederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mână, punerea mâinii la gură în
timpul vorbirii;
• evaluare: gestul de a trece mâna peste faţă, capul dat pe spate, mângâierea bărbiei, privirea
peste ochelari, scoaterea ochelarilor (ştergerea lor), ţinerea în gură a braţului ochelarilor,
ridicarea de la birou şi plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului;
14
• hotărârea de a lua o decizie: mâinile pe şolduri, mâinile pe genunchi, şederea pe marginea
scaunului, prinderea marginilor mesei cu mâinile, apropierea de partener;
• acceptare: mâna pe piept, braţele deschise, gestul de a da mâna, apropiere prietenoasă de
partener, aranjarea hainelor, sprijinirea pe un picior (în special la femei), frecarea
palmelor;

2.3 CALITĂŢI DE RELAŢIONARE ÎN COMUNICARE

Preocuparea pentru îmbunătăţirea capacităţii de colectare a unor informaţii de calitate


este doar unul dintre aspectele majore ale comunicării în organizaţie. Un alt plan extrem de
semnificativ pentru asigurarea unei comunicări eficace este cel relaţional, unde devin
relevante procese mai degrabă de natură psihologică şi socială. Astfel, stima faţă de sine şi
imaginile despre lume ale individului reprezintă factori cheie de influenţă. O construcţie
teoretică valoroasă pentru explicarea comportamentelor umane este analiza tranzacţională
(AT), creată de psihiatru american Eric Berne, la finele anilor 50 şi care a devenit foarte
populară după publicarea cărţilor sale fundamentale: “Transactional Analysis in
Psychotherapy” (1961) si “Games People Play” (1964). Ulterior, ea a fost rapid adoptată de
specialişti, care au văzut posibilităţile ei imense de aplicare în management, marketing,
comunicare şi negociere.

2.3.1 Stima faţă de sine

Stima faţă de sine (stima de sine) este sentimentul pe care îl are individul că reprezintă
o valoare şi că este performant într-un anumit domeniu. Ea joacă un rol extrem de important
în viaţa oamenilor deoarece toate comportamenetele şi acţiunile acestora se raportează
permanent la acest sentiment şi, prin tot ceea ce ei fac, încercă să-l menţină, să-l
îmbunătăţească şi să-l apere.
Stima de sine se construieşte pe baza imaginii care sintetizează ceea ce crede individul
despre sine însuşi (imaginea de sine), incluzând trăsăturile fizice, psihologice, psihosociale
etc. Aceasta se formează cel mai adesea prin comparaţie cu cei din jur (constat că pot să alerg
la fel de repede ca Mihai; am văzut că ideea mea a fost mai bună ca a lui Adrian) ori prin
feedbackul primit de la alţii (“uneori acţiunile tale sunt pripite”). Ea poate să corespundă
realităţii sau poate să fie greşită (relaţiile cu o persoană care are o imagine falsă despre sine
sunt dificile).
V. Birkenbhil (1997) evidenţiază patru factori care contribuie la menţinerea sau
scăderea stimei faţă de sine:
(1) Concordanţa comportamentului cu propria conştiinţă. Dacă o persoană este obligată să
acţionează contrar conştiinţei sale, va trăi o senzaţie neplăcută de disconfort psihic. De
asemenea dacă persoana apreciază că interlocutorul tratează cu dispreţ convingerile sale
interioare (ex: religioase, morale etc.) va considera aceasta un atac contra stimei faţă de
sine.
(2) Confirmarea sau infirmarea imaginii pe care individul o are faţă de sine. Dacă cineva
crede că este frumos sau că se îmbracă cu gust şi, într-un fel sau altul, confirmăm acest
lucru, atunci stima faţă de sine este menţinută şi îmbunătăţită. În schimb dacă îi dăm de
înţeles că se înşeală, atunci va resimţi aceasta ca un atac asupra sa.

15
(3) Recunoaşterea sau contestarea meritelor personale şi rezultatelor activităţii.
Recunoaşterea se manifestă mai ales prin comunicare: complimente, laudă. O laudă
(meritată) făcută de şef poate spori şansele unei bune comunicări cu subalternii. Este
sugerată astfel o cale de facilitare a relaţiilor interpersonale: să arătăm preţuirea pentru
celălalt şi să promovăm reacţii pozitive. Pe de altă parte stima faţă de sine a persoanei va
fi afectată dacă anumite fapte (reale sau imaginare) ale interlocutorului îi arată că îl
priveşte într-o lumină nefavorabilă (ex: este delăsător, nu i-a cerut sprijinul pentru că nu
are încredere în capacitatea lui etc.). În general constituie atac asupra sentimentului stimei
de sine, exprimarea unor opinii nefavorabile faţă de persoana, comportamentul, actiunile
sau rezultatele muncii interlocutorului (ex: n-ai făcut bine).
Atunci când comunicăm, mesajele au un impact asupra stimei de sine. În principiu, tot
ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la îmbunătăţirea
comunicării cu acesta. Pe de altă parte ceea ce este perceput de interlocutor (în mod justificat
sau nu) drept un atac asupra stimei faţă de sine dă naştere la apariţia unor reacţii negative,
defensive. Celălalt va înceta să se concentreze asupra conţinutului mesajului, atenţia sa se
îndreaptă spre persoana interlocutorului, scopul său devine apărarea poziţiei, contra-atacul
ori aschivarea. În acest mod comunicarea are de suferit.
Comportamentele defensive pot lua următoarele forme:
(i) active : agresivitate, violenţă, contra-atac sau
(ii) pasive: eschivare, fugă.
Deoarece o mare parte dintre aprecierile care pot avea efect asupra stimei de sine a
interlocutorului se transmit prin feedback, acesta trebuie tratat cu precauţie. O formă
particulară de feedback este critica personală, adică referitoare la comportamentul sau
acţiunile interlocutorului. Exprimată într-un mod inadecvat, comunicarea poate fi cu uşurinţă
blocată. Regula de bază a criticii personale este să se bazeze pe intenţia sinceră de a ajuta
persoana căreia îi este adresată; doar astfel ea va căpăta un caracter constructiv. John
Anderson (1983) şi Schermerhorn et al. (1991) dezvoltă acest subiect şi fac următoarele
recomandări:
• emiţătorul să fie sincer: critica să răspundă nevoii celuilalt nu nevoii emiţătorului
(managerul care-l atenţionează pe subaltern că nu a întocmit corect un raport, de fapt
ascunde vina pe care o resimte că nu l-a instruit suficient);
• emiţătorul să se asigure că receptorul este dispus să primească critica şi între ei există
suficientă încredere;
• mesajul critic să nu fie general ci cât se poate de precis, cu exemple recente care să-l
susţină;
• critica să fie corectă: pentru acesta este indicat ca emiţătorul să-şi verifice faptele sau
impresiile în prealabil cu terţe persoane de ori câte ori este posibil;
• critica să se refere la lucruri care sunt în puterea celuilalt să le facă (nu poate fi criticat
directorul pentru o modificare neaşteptată a conjuncturii pieţei);
• mesajul să fie transmis la momentul potrivit.

2.3.2 Analiza tranzacţională


Conform teoriei AT, individul reprezintă o combinaţie schimbatoare de trei stări,
numite stările eului: de părinte, de adult şi de copil,. Acestea nu trebuie confundate cu
trăsăturile sau stilurile de personalitate, deoarece reprezintă manifestări de moment ale unui
individ. În cursul interacţiunii interpersonale (ex: comunicarea orală) au loc întâlniri ale
stărilor de moment ale interlocutorilor, care se influenţează una pe cealaltă şi provoacă
modificări reciproce. Combinarea a două stări ale interlocutorilor este numită de Berne:
16
tranzacţie. Prin urmare două sunt componentele importante ale teoriei: stările eului şi
tranzacţiile.

2.3.2.1 Stările eului

2.3.2.1.1 Starea de părinte

Starea de părinte (P) se asociează comportamentelor învaţate de la părinţi sau văzute la


adulţii care au reprezentat repere importante în copilărie. Părintele este depozitarul
cunoştinţelor (dar şi al prejudecăţilor). Berne distige două ipostaze:
• părinte critic (PC): este autoritar, critic, raţional; evaluează, critică, cenzurează,
dă indicaţii. Manifestarile verbale sunt de genul: "trebuie", "să faci aşa"
(autoritate), "nu ai voie" (cenzură), "ai greşit", "nu faci bine" (critică), "aşa sunt
toţi" (prejudecată). Comportamentele non-verbale: încruntare, mimică acuzatoare,
arătatul ameninţător cu degetul, ridicarea sprâncenelor.
• părinte tandru (PT): este înţelegător şi protector; el ştie că celalalt nu se poate
descurca singur şi are nevoie de sprijin. Manifestările verbale frecvente: "fă, te
rog, asta" (întelegător), "te pot ajuta cu ceva?", "nu te simţi bine?" (protector).
Comportamente non-verbale: atitudine binevoitoare, gesturi afectuoase, gesturi
transmiţând un sentiment de siguranţă şi de protejare..

2.3.2.1.2 Starea de copil

Starea de copil este legată de dorinţe şi trăiri, precum şi de mecanismele prin care
individul încearcă să facă faţă presiunii relaţiilor cu ceilalţi. Copilul este foarte important
deoarece este deţinătorul sentimentului stimei faţă de sine, comandând confortul psihic sau
trecerea în defensivă. Berne distinge trei subcategorii:
• copilul liber: este natural, spontan, curios, plin de fantezie; işi manifestă sentimentele
şi dorinţele. Vorbirea acestuia cuprinde expresii de genul: "mi-e bine!", "îmi place!",
"este frumos" (sentimente), "vreau asta!", "asta este a mea!" (dorinţă), "încerc să aflu"
(curiozitate). Comportamente non-verbale: râs, plâns, mimică expresivă (ex: "face
mutriţe” simpatice), cercetarea lucrurilor cu interes.
• copilul adaptat: este fie tânguitor - subestimându-se şi plasându-se pe o poziţie de
inferioritate, fie rebel - revoltat, contestatar, obraznic, refuzând interdicţiile şi
urmărind să şocheze. Copilul adaptat recurge la comportamente nesincere, este şiret şi
disimulează pentru a obţine recunoaştere şi recompense. Manifestările verbale: "nu
sunt capabil de nimic!", "eu sunt de vină!", "lasă-mă odata!" (tânguitor), . "nu aveţi
dreptul!", "aceasta este o tâmpenie!", "eşti un prost!" (rebel). Mănifestari non-verbale:
tristeţe, umerii cazuţi (tânguitor), furie, plâns (rebel).
• micul Profesor - atrage atenţia asupra sa şi manipulează, cu scopul de a obţine
câştiguri personale dintr-o situaţie sau o relaţie.

2.3.2.1.3 Starea de adult

Starea de adult ( A ) se asociază cu raţionalul şi obiectivitatea; adultul aspiră spre


adevăr şi claritate, se comportă detaşat şi non-emoţional, judecă lucrurile bazat pe fapte,
culege informaţiile necesare, evaluează opţiunile şi probabilităţile. Manifestările sale verbale
sunt: "de ce?", "când?", "unde?", "la ce foloseşte?", "specialistul X este de parere că…", "
viteza este mai mare (decât cea legală) şi trebuie să încetineşti", "ce părere ai?"

17
Comportamentele non-verbale: gesturi asociate reflecţiei, gesturi şi mimică asociate cu calmul
şi echilibrul, indicarea cu degetul (în sensul că aici este problema), ton uniform în vorbire.
Cele mai eficace comportamente, relaţii sau procese de comunicare au loc atunci când
individul se află în starea de adult.

 
2.3.2.2. Tranzacţiile

Tranzacţiile rezultă, cum am arătat, din combinarea strărilor eului interlocutorilor.


Întâlnirile dintre stările eului în cursul comunicării dau naştere la trei tipuri de tranzacţii:

2.3.2.2.1 Tranzacţiile complementare

Tranzacţiile complementare apar atunci când emiţătorul, adresându-se unei anumite


stări a receptorului (ex: părinte, adult), activează aceea stare şi obţine răspunsul de la aceasta
(de la părinte, respectiv de la adult). Cu alte cuvinte cei doi interlocutori se regăsesc pe
aceeaşi “lungime de undă”. Aşa cum apar grafic asemenea tranzacţii se pot reprezenta prin
linii paralele.

P P P P
A A A A
C C C C

Negociatorul A Negociatorul B Negociatorul A Negociatorul B


a) b)
Figura 2.2 – Tranzacţii complementare

• Exemplul 1 - Să presupunem că Negociatorul A se scuză pentru o informaţie eronată


strecurată în oferta lor scrisă (copil) iar Negociatorul B răspunde: "Nu-i nimic, se mai
întâmplă!" (părinte). Tranzacţia are forma din fig. 2.2a.
• Exemplul 2 – Negociatorul A se scuză că nu a înţeles ultimul argument prezentat de
interlocutor (adult). Acesta îl întreabă care parte nu este clară şi reia argumentaţia
(adult). Tranzacţia este reprezentată în figura 2.2b
În activitatea profesională, relaţia cea mai adecvată pentru a spori performanţa
comunicării este cea de tipul A-A (obiectivă, analitică) şi, de aceea, aceasta trebuie căutată de
parteneri. Utilizarea întrebărilor de clarificare, interesul pentru celălalt şi abţinerea de a acuza,
a domina sau a se lăsa dominat sunt comportamente care pot contribui la promovarea unor
asemenea tranzacţii.
Din punctul de vedere al managerului, este important ca el să reziste tentaţiei de a
răspunde stării de copil a subordonatului prin starea de părinte critic sau de a recurge el
primul la această ultimă stare (provocând starea de copil a celuilalt). În ambele cazuri
abordarea ar trebui să fie din şi direcţionat spre starea de adult. De pildă la tânguirile celuilalt
sau la acuzele sale izvorâte din spirit de frondă sau la încercările de manipulare se va
contrapune spiritul analitic şi răbdarea de a clarifica problema, iar adesea acest demers nu este

18
uşor. Atitudinea interlocutorilor faţă de sine şi faţă de celălalt este foarte importantă din
perspectiva comunicării.
In general tranzacţiile complementare asigură eficacitatea comunicării şi menţinerea
relaţiei. Excepţie fac tranzacţiile de tipurile:
• PC - PC, care presupune ca cei doi parteneri de discuţie critică pe toata lumea, bârfesc
• C - C, interlocutorii se manipulează reciproc. Pe de altă parte, întâlnirea stărilor de
copil liber însemnă că persoanele care comunică se amuză şi se bucură să fie
împreună, iar atunci tranzacţia este de dorit.

2.3.2.2.2 Tranzacţiile încrucişate

Tranzacţiile încrucişate apar atunci când emiţătorul nu obţine mesajele de la starea


căreia i s-a adresats sau altfel spus când emiţătorul şi receptorul nu sunt "pe aceeaşi lungime
de undă". Reluând exemplul 2 prezentat anterior, să presupunem că răspunsul este de data
aceasta diferit:
• Exemplul 2 – Negociatorul A se scuză că nu a înţeles ultimul argument prezentat de
interlocutor (adult care se adresează tot adultului). Negociatorul B îi răspunde: "Eu
cred că am vorbit destul de clar” (părinte care se adresează copilului). Tranzacţia este
reprezentată în figura 2.3

P P

A A

C C

Negociatorul A Negociatorul B

Figura 2.3 – Tranzacţie încrucişată

În general, tranzacţiile încrucişate au efecte negative asupra comunicării, deoarece


răspunsurile neşteptate ale receptorului produc surpriză, dezamăgire sau au efecte chiar mai
profunde, de rănire a sentimentelor celuilalt.

2.3.2.2.3 Tranzacţiile complicate

Tranzacţiile complicate apar atunci când comportamentele sau mesajele par să vină
dintr-o anumită stare iar, în realitate, ele vin dintr-o altă stare ascunsă (voit sau nu). În acest
caz putem să vorbim de două tipuri de mesaje: unul direct (aparent) şi altul indirect (ascuns).
Din cauza jocului aparenţelor, asemenea tranzacţii au adesea caracter manipulativ.
Totuşi ele pot apărea şi atunci când oamenii nu ştiu cu precizie care le sunt nevoile sau cum să
le exprime, cum să ceară ceva etc. Astfel un coleg ne solicită sfatul într-o problemă pe care o
are de rezolvat, ceea ce sugerează în mod normal tranzacţie de tipul A-A. Însă, după ce
răspundem apelului său (ca un adult), remarca pe care o face este că sfatul nu se poate aplica
în situaţia sa. În realitate intenţia iniţială nu era de a fi ajutat, ci pur şi simplu încerca să pună
în evidenţă cât de aglomerat cu lucrări era. În termenii analizei tranzacţionale, sub aparenţa
stării de Adult care adresa cererea de ajutor, manifestarea era a Copilului tânguitor. Înţelegând

19
jocul său, urmarea este că nu vom mai insista să-l consiliem, ci vom alege starea de Părinte
ocrotitor pentru a realiza o tranzacţie complementară.
Tranzacţiile complicate au dezavantajul că, prin agenda ascunsă pe care o presupun,
tind să consume timpul receptorului, obligat să caute semnificaţii reale ale mesajului direct.
Din acest motiv ar trebui evitate, de exemplu printr-o mai bună clarificarea de către emiţător a
propriilor intenţii şi obiective.

2.3.3 Autoimpunerea 

Auto-impunerea este procesul de exprimare a gândurilor şi sentimentelor proprii astfel


încât individul să solicite ceea ce doreşte într-o manieră potrivită. Preocupările în acest
domeniu au fost lansate prin lucrările lui Arnold Lazarus (1973) şi Thomas Harris (1988).
T. Harris arată că pot exista trei atitudini de bază ale persoanelor implicate într-o
relaţie comunicaţională:
1. Eu sunt OK – Tu nu eşti OK.
2. Eu nu sunt OK – Tu eşti OK
3. Eu sunt OK – Tu eşti OK
Un factor important pentru realizarea unei bune comunicării este ca partenerii să se
considere egali (situaţie care corespunde, de altfel, tranzacţiei A-A).
În primele două cazuri, partenerii nu sunt egali.
• În primul caz (“Eu OK – Tu nu OK”), individul („EU”) este infatuat, se
supraestimează. De regulă el încearcă în cursul dezbaterii să obţină „victoria” faţă de
„adversarul” care greşeşte. Aceasta însă va activa mecanisme de apărare - agresivitate,
abandon - din partea celuilalt („TU”).
• În cel de-al doilea caz (“Eu nu OK – Tu OK”), individul („EU”) se plasează el însuşi
pe o poziţie de inferioritate şi se simte ameninţat, în pericol. Ca urmare, se declanşează
aceleaşi mecanisme de apărare.
Doar cea de-a treia atitudine (“Eu OK – Tu OK) este productivă pentru comunicare.
Aceasta implică manifestarea respectului faţă de interlocutor în orice situaţie şi sub orice
formă – atât pentru el sau ea ca persoană, cât şi pentru opiniile sau sentimentele sale. Astfel
chiar dacă nu suntem de acord cu ideile celuilalt, va trebui să-i recunoaştem dreptul de a le
avea, prin simetrie cu propriul nostru drept de a avea alte idei decât celălalt. Nu suntem de
acord cu opiniile sale, dar îl repespectăm ca persoană şi îi respectăm dreptul de a avea opinii.
Prin urmare trebuie să ne plasăm în relaţiile interpersonale pe o poziţie care să evite supra-
sau subevaluarea (proprie sau a partenerului), acceptând că suntem egali cu interlocutorul.
Celor trei atitudini prezentate le corespund trei tipuri de comportamente (reprezentate
pe axa din figura 2.4).

Agresivitate Auto-impunere Pasivitate

Figura 2.4 – Axa comportamentelor interpersonale

20
2.3.3.1 Comportamentul pasiv

Comportamentul pasiv este de tipul “Eu nu sunt OK – Tu eşti OK” şi implică un


sentiment negativ al stimei faţă de sine asociat stărilor de copil tânguitor sau de părinte
tolerat. Pasivul este dominat cel mai adesea de teamă – de eşec, de a fi respins, de a avea
necazuri, de a fi rănit sufleteşte, de a răni pe ceilalţi – teamă care transpare şi în
comportamentele non-verbale (postură şi privire plecată, voce slabă etc.). În relaţia
interpersonală abandonează uşor sau evită pe celălalt, cedează prea uşor la cerinţele şi
presiunile celorlalţi, nu-şi apără drepturile proprii şi se lasă dominat. Din acest motiv, ceilalţi
vor tinde să obţină avantaje în defavoarea pasivului, formulând cereri exagerate sau
respingând cererile timide pe care le face.
Un asemenea comportament, dacă este prelungit, devine neproductiv atât pentru
individ, cât şi pentru organizaţie. Remediul la care poate recurge pasivul este să reflecteze şi
să stabilească ce este important legat de drepturile sale şi să lupte pentru aceasta (să se auto-
impună).

2.3.3.2 Comportamentul agresiv

Comportamentul agresiv este de tipul “Eu sunt OK – Tu nu eşti OK”, asociat stărilor
de copil revoltat sau părinte critic. Acest comportament sugerează în aparenţă un puternic
sentiment al stimei faţă de sine, dar, în realitate, rezultă cel mai adesea din poziţionarea
defensivă şi neîncredere în sine (trebuie să câştige pentru a-şi putea demonstra sieşi valoarea).
În relaţia interpersonală agresivul este dezagreabil, pretenţios şi critic faţă de ceilalţi şi faţă de
toate, insistă asupra drepturilor sale şi este gata să facă uz de forţă pentru a le obţine. Fiind
foarte competitiv (ambiţios şi chiar încăpăţânat), nu acceptă să piardă. Comportamentul
agresiv non-verbal tipic: vorbire tare şi rapidă, gesturi ameninţătoare, încruntare, fixarea
interlocutorului cu privirea etc. Ceilalţi îl evită pe agresiv sau răspund cu aceeaşi monedă;
adesea se pregătesc pentru confruntare înainte de întâlnire.
Comportamentul agresiv prelungit este de asemenea dăunător pentru individ şi
organizaţie. Remediul este ca individul să devină mai sensibil la nevoile şi interesele celorlalţi
şi să înveţe să-i respecte.
Uneori cele două comportamente se combină, concomitent sau succesiv, rezultând un
comportament agresiv-pasiv. Aceasta dă un caracter imprevizibil comportamentului, iar cei
din jur nu ştiu la ce să se aştepte de la interlocutor.

2.3.3.3 Comportamentul asertiv (auto-impunere)

Auto-impunerea este comportamentul de tipul “Eu sunt OK – Tu eşti OK”. Persoana


îşi apăra drepturile (într-o manieră neagresivă) şi nu permite altora să capete control asupra
sa; în acelaşi timp nu încearcă să încalce drepturile altora. Altfel spus, asertivitatea semnifică
exprimarea şi protejarea propriilor interese, cu respectarea şi a intereselor interlocutorilor.
Baza acestui comportament este un sentiment pozitiv al stimei faţă de sine şi o obiectivare a
relaţiei interpersonale, cum este cea care rezultă din starea eului de Adult.
A fi asertiv se asociază cu anumite atitudini faţă de sine şi faţă de ceilalţi, cu anumite
conduite în relaţia interpersonală, aşa cum sunt cele sistematizate în Tabelul 2.3.

21
Tabelul 2.3 – Manifestări ale comportamentului asertiv

Atitudine faţă 9 Respect faţă de sine (Acesta sunt!)


de sine 9 Asumarea responsabilităţii faţă de sine şi faptele proprii, adică faţă de
ceea ce simţim, gândim şi facem (“Mă enervez când mă pui la punct”)
9 Recunoaşterea propriilor necesităţi şi dorinţe (independent de ale
celorlalţi şi diferit de ceea ce înseamnă rolurile sociale pe care le
îndeplinesc, de pildă de angajat, subordonat, şef, fiu etc.)
9 Renunţarea la aspiraţia spre perfecţiune (îmi dau voie să fac greşeli;
este OK să fac din când în când greşeli)
9 Manifestarea bucuriei faţă de propriul succes (îmi dau dreptul de a mă
bucura de propriul succes împreună cu ceilalţi, validând ceea ce am
dobândit şi pe noi înşine)
Atitudine faţă 9 Respect faţă de ceilalţi (dreptul lor de a fi asertivi)
de ceilalţi
Manifestări în 9 Dreptul de a ne răzgândi (numai când şi dacă aleg eu);
cadrul relaţiei 9 Solicitarea unui timp de gândire când oamenii ne roagă să facem ceva
interpersonale şi avem nevoie de timp să deliberăm (ex.: “Aş vrea să mă gândesc la
asta şi te voi anunţa asupra deciziei mele la sfârşitul săptămânii”)
9 Solicitarea a ceea ce vrem (să cer ce vreau mai degrabă decât să sper
că cineva va observa ceea ce vreu sau să mă plâng mai târziu că nu am
obţinut ceea ce voiam)
9 Formularea unor declaraţii la persoana întâi (EU) despre ceea ce
simţim şi ceea ce credem (ex.: “Nu sunt complet de acord cu această
decizie”; “Cred că este o idee bună să stabilim un plan de acţiune”)
9 Stabilirea unor graniţe clare (ex.: “Ştiu că ai vrea să te vizitez şi-ţi
multumesc pentru invitaţie. Deocamdată nu te pot vizita la sfârşitul
acestei săptămâni, dar aş vrea să te vizitez totuşi mai târziu luna
aceasta”)
Manifestări 9 Limbaj adecvat potrivit situaţiei, corespunzând aşteptărilor
verbale interlocutorilor şi fiind acceptat de aceştia
9 Adresare directă (fără a vorbi pe ocolite), clară (bazat pe stabilirea
exactă a ceea ce se doreşte şi evitând explicaţii sau scuze inutile)
9 Onestitate, evitând ascunderea motivului celor declarate şi minţirea
despre scopul dorit
9 Insistenţă, repetând mesajul de ori câte ori este necesar pentru a
permite intelocutorului să-l înţeleagă
9 Asumarea responsabilităţii pentru cele spuse, folosind persoana intâi în
formularea afirmaţiilor sau cererilor
9 Testarea înţelegerii mesajului

22