Sunteți pe pagina 1din 13

EVOLUŢIA DREPTURILOR

ŞI RESPONSABILITĂŢILOR CONSUMATORULUI

Dreptul consumatorului este privit – în general – ca un instrument al îmbunătăţirii protecţiei


consumatorului. Această abordare conduce la întrebarea dacă interesele consumatorului sunt cel mai bine
servite prin măsuri protective, ceea ce pune în discuţie fundamentele dreptului privat în special (libertatea
de a încheia contracte şi forţa obligatorie a obligaţiilor contractuale). Anumiţi consumatori (cei tineri, cei
care nu au suficientă educaţie pentru a alege pe baza unor informaţii, imigranţii care nu vorbesc limba
statului de primire etc.), ca şi consumatorii aflaţi în situaţii specifice (precum rudele celui care se
împrumută şi garantează pentru el) pot avea nevoie de protecţie specială.
Cu ajutorul Curţii Europene a Drepturilor Omului a fost creat un sistem diferenţiat de protecţie a
drepturilor la nivelul statelor membre UE. Concomitent, normele distincte de protecţie a consumatorilor
din diferitele sisteme de drept naţionale sunt rezultatul dezvoltării grupurilor de protecţie a
consumatorilor în societatea de consum şi al programelor naţionale de protecţie a consumatorilor. Acestea
îşi au originea în Marea Britanie, începând cu Raportul Comisiei Molony din 1962, precum şi în SUA,
odată cu faimosul mesaj către Congresul American al preşedintelui Kennedy, din 15 martie 1962, în care
au fost enunţate, pentru prima dată, unele drepturi fundamentale ale consumatorilor.
În paralel cu evoluţia drepturilor consumatorilor, capitolul de faţă aduce în prim-plan şi o
dimensiune mai nouă a problematicii consumatorului, cea a responsabilităţii pe care o are acesta în
condiţiile societăţii actuale, fiind explicate concepte precum „consumer citizen” şi „consumer
citizenship”.

4.1 Drepturile consumatorului în societatea contemporană

Protecţia consumatorilor reprezintă o necesitate în societatea contemporană, axată pe protecţia


drepturilor şi prezervarea intereselor consumatorilor. Dinu (2010) afirma că această necesitate a apărut şi
ca urmare a „multiplicării practicilor abuzive în domeniul concurenţei, precum şi a folosirii unor forme
agresive sau şocante de vânzare, care adesea echivalează cu o presiune exercitată asupra
consumatorului”.
Prevederile de protecţie care se aplică în cazul consumatorilor au rezultat din preocuparea de a-i
proteja pe cetăţenii obişnuiţi ca parte considerată mai vulnerabilă – din punct de vedere economic – şi mai
puţin experimentată în materie juridică decât cealaltă parte contractuală, adesea un agent economic cu
personalitate juridică. De asemenea, atragem atenţia că aplicarea acestor prevederi nu se extinde în cazul
persoanelor a căror protecţie nu este justificată, în sensul că reclamantul care acţionează în calitate
profesională şi nu este, aşadar, un consumator, nu se bucură de beneficiile regulilor de competenţă
specială, cazurile respective fiind reglementate de alte acte normative.
Totodată, necesitatea protecţiei consumatorilor devine şi mai evidentă dacă se ţine seama de faptul
că, în contextul liberalizării internaţionale a comerţului, se diminuează restricţiile puse în calea liberei
circulaţii a mărfurilor. Efectele globalizării asupra consumatorului nu sunt întotdeauna pozitive deoarece,
adeseori, acesta este copleşit de o ofertă extrem de complexă, fiind pus în situaţia de a consuma produse
despre care nu deţine informaţii complete şi/sau corecte.
Una dintre primele referiri instituţionale la adresa consumatorului şi a problematicii sale se
regăseşte în Europa, în cuprinsul Tratatului de la Roma din 1957 1. De exemplu, în paragrafele 85 şi 86 se
vorbeşte despre limitele producţiei şi ale nivelului tehnic şi care pot cauza diverse neajunsuri
consumatorilor. Cu toate acestea, protecţia consumatorului nu a constituit o politică majoră a Comunităţii
la acea vreme, iar consumatorii nici măcar nu au fost menţionaţi în prevederile tratatului, nefăcând
referire la niciun potenţial beneficiar al tratatului.
Ulterior, la distanţă de numai cinci ani, preşedintele J. F. Kennedy spunea în discursul său din faţa
Congresului american din 1962: „...conceptul de consumator, prin definiţie, ne include pe noi toţi... ei
(consumatorii) reprezintă cel mai numeros grup economic, afectând şi fiind afectaţi de aproape toate
deciziile economice, fie ele publice sau private, şi deşi sunt cel mai mare grup…cerinţele lor nu sunt
ascultate!” Pornind de la această constatare, fostul preşedinte american a formulat oficial, pentru prima
dată în istorie, cele patru drepturi fundamentale ale consumatorilor, care au fost ulterior explicit
consemnate în Carta Drepturilor Consumatorilor (dreptul la securitate, dreptul de a fi ascultat, dreptul
de a fi informat şi dreptul de a alege).
Europa a înţeles mesajul transmis de peste ocean şi reacţia a apărut rapid. Consideraţiile politice
(nevoia de a promova „faţa umană” a Comisiei Europene şi dezvoltarea politicilor ce se adresau nevoilor
şi aşteptărilor cetăţenilor), precum şi argumentele economice (facilitarea liberei circulaţii a bunurilor de
consum între statele membre, armonizarea legislaţiilor naţionale cu privire la clasificarea, denumirea,
compoziţia, ambalarea, prezentarea şi etichetarea produselor) explică de ce mandatul a fost trimis de către
Comisia Europeană pentru susţinere în cadrul Summitului din 1972 de la Paris, în vederea elaborării unui
program de înţelegere a consumatorilor.
Astfel, în anul 1973, Adunarea Consultativă a Consiliului Europei a votat rezoluţia nr. 543, care
conţinea Carta Protecţiei Consumatorilor Europeni, inclusiv cele patru drepturi considerate fundamentale
pentru consumatorul european (dreptul consumatorului la protecţie şi asistenţă, dreptul la compensaţie,
dreptul la informare şi educaţie, precum şi dreptul la reprezentare). Ulterior, în 1975, Comisia Europeană
adopta un prim program de protecţie a consumatorilor, care a vizat cinci drepturi fundamentale:
 protecţia sănătăţii şi a securităţii;
 protecţia intereselor economice;
 despăgubirea în raport cu prejudiciile suferite;
 informarea şi educarea;
 reprezentarea consumatorilor în cadrul diverselor organisme şi organizaţii;
În pofida eforturilor, între 1975 şi sfârşitul anilor `80 aceste realizări la nivel european au rămas
sub nivelul aşteptărilor, doar un mic număr de directive privind protecţia consumatorilor fiind adoptate,
respectiv cele referitoare la publicitatea înşelătoare, indicarea preţurilor pentru produsele alimentare sau
nealimentare, vânzarea în afara spaţiilor comerciale, responsabilitatea producătorului şi creditul pentru
consum. Practic, cu excepţia directivei privind răspunderea producătorului, toate celelalte directive au
avut ca obiect doar informarea consumatorilor, ceea ce a indus opinia că raţiunea fundamentală este aceea
că este mai bine să informezi consumatorii, ei devenind mai buni cunoscători ai pieţei. Principalele critici
aduse acestei maniere de abordare au fost legate de unele carenţe majore în domenii cum au fost:
educarea consumatorilor, protecţia intereselor economice ale consumatorilor, mijloacele juridice de
apărare ale consumatorilor, securitatea acestora etc.
Pe acest fond general, Organizaţia Naţiunilor Unite (ONU) a aprobat în 1985 o extindere a
conceptului de drepturi ale consumatorilor, ajungându-se la opt direcţii fundamentale de acţiune,
cunoscute astăzi sub denumirea de Principiile Naţiunilor Unite pentru protecţia consumatorilor. În
momentul de faţă, standardul ISO 26000:2010 (Liniile directoare privind responsabilitatea socială), a
cărui versiune românească a apărut prin grija ASRO în februarie 2011, foloseşte denumirea de Linii
1
Tratatul de la Roma din 1957 a consemnat înfiinţarea Comunităţii Economice Europene, precursoarea Uniunii Europene de
astăzi.
directoare ale ONU pentru protecţia consumatorilor. Indiferent de denumirea sub care se regăsesc în
literatura de specialitate aceste direcţii de acţiune, toţi specialiştii sunt de acord că pe ele trebuie să se
ghideze practicile responsabilităţii sociale referitoare la nevoile legitime ale consumatorilor, cum ar fi
securitatea, informarea, alegerea, exprimarea, corectarea, educaţia, mediul sănătos etc.
Pe cale de consecinţă şi în spiritul acestor principii/linii directoare ale ONU, consumatorilor
trebuie să le fie asigurate, prin politici adecvate, condiţii pentru a beneficia de o serie de drepturi
fundamentale, după cum urmează:
- dreptul la securitate (adică de a fi protejat împotriva produselor, proceselor sau serviciilor
care pot pune în pericol viaţa sau sănătatea);
- dreptul de a fi corect informat (adică a avea acces la informaţiile necesare pentru a lua o
decizie şi de a fi protejat împotriva publicităţii sau etichetării înşelătoare);
- dreptul de a alege (adică a fi capabil să alegi dintr-o varietate de produse şi servicii, oferite
la preţuri competitive în condiţiile asigurării unei calităţi satisfăcătoare);
- dreptul de a fi ascultat (adică a se ţine cont de interesele consumatorilor atunci când se
elaborează şi se pun în executare politicile guvernamentale sau în procesul de dezvoltare a
produselor şi serviciilor);
- dreptul de satisfacere a nevoilor de bază (adică a avea dreptul la bunuri şi servicii de bază,
cum ar fi alimentaţie adecvată, îmbrăcăminte, adăpost, îngrijirea sănătăţii, educaţie,
utilităţi publice, apă şi salubritate);
- dreptul la petiţie (adică a primi un tratament onest în cazul formulării unor reclamaţii,
inclusiv acordarea de compensaţii pentru înşelăciune, mărfuri de proastă calitate sau
servicii nesatisfăcătoare);
- dreptul la educarea consumatorului (adică dreptul de a dobândi informaţiile şi cunoştinţele
necesare elaborării unei decizii de cumpărare corecte, în condiţiile cunoaşterii drepturilor
fundamentale ale consumatorilor);
- dreptul la un mediu înconjurător sănătos (adică dreptul de a trăi şi munci într-un mediu
care nu este ostil sau ameninţător pentru generaţiile prezente sau viitoare).
Recunoaşterea deplină a drepturilor consumatorilor şi consacrarea unor politici propriu-zise de
protecţie a acestora, în condiţiile implicării statului şi a societăţii civile, au apărut abia după Tratatul de la
Maastricht (1992) şi mai ales după Tratatul de la Amsterdam (1997). Acestea au consemnat
responsabilizarea Uniunii Europene prin implicarea tuturor statelor membre în stabilirea unui plan de
măsuri pentru promovarea intereselor consumatorilor şi asigurarea unui înalt nivel de protecţie pentru
aceştia.
Tratatul de la Amsterdam a recunoscut drepturile consumatorilor (dreptul de a fi informat, dreptul
la educaţie, de a se organiza pentru a-şi proteja interesele), atrăgând atenţia asupra faptului că de
drepturile consumatorilor trebuie să se ţină seama atât în măsurile privind piaţa internă, cât şi în celelalte
domenii de activitate ale Uniunii Europene. În plus, a fost consemnat şi dreptul Comisiei Europene de a
monitoriza politicile adoptate de statele membre în acest domeniu.
Una din cele mai importante contribuţii ale Tratatului de la Amsterdam este şi proclamarea unui
principiu al precauţiei, ca principiu general al legislaţiei comunitare. Pentru a anticipa riscurile apariţiei
unor epidemii şi pentru a stabili clar responsabilităţile în eventualitatea declanşării unei epidemii,
Regulamentul Consiliului nr. 820/97/CE (care stabileşte un sistem de identificare şi înregistrare a
bovinelor şi face referire la etichetarea cărnii de vită şi a produselor din carne de vită) a introdus noţiunea
de „urmărire a traseului” sau trasabilitate a produsului 2. În mod similar, Uniunea a militat pentru
introducerea şi acceptarea acestui principiu în cadrul standardelor internaţionale.

2
Acest principiu a fost clarificat, revizuit şi finalizat într-un comunicat al Comisiei Europene în februarie 2000.
Dovada că acest plan de măsuri urmează un calendar destul de precis este faptul că Directiva
pentru Drepturile Consumatorilor (care conţine şi setul de zece drepturi fundamentale care urmează) se va
transpune în legislaţiile naţionale, inclusiv în România, până la sfârşitul anului 2013.
În România, recunoaşterea oficială a drepturilor consumatorilor s-a produs abia în 1992, prin
Ordonanţa Guvernului nr. 21, aprobată şi modificată prin Legea 11 din 1994 şi completată ulterior prin
numeroase alte acte normative. Conform OG 21 din 1992, drepturile fundamentale ale consumatorilor
din România sunt următoarele:
a) de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs (sau de a li se presta un serviciu)
care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile şi
interesele legitime;
b) de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi
serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine
nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la pieţe care le asigură o gama variată de produse şi servicii de calitate;
d) de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi
serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege.
Ulterior, drepturilor fundamentale le-au mai fost adăugate şi altele, legate de momentul încheierii
unor contracte între consumatori şi terţe părţi, după cum urmează:
a) libertatea de a lua decizii la achiziţionarea de produse şi servicii, fără a li se impune în contracte
clauze care pot favoriza folosirea unor tehnici abuzive în vânzare, de natura a influenţa opţiunea
consumatorilor;
b) de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind
caracteristicile calitative şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului sau tarifului,
precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobânzilor;
c) de a fi exoneraţi de plata produselor şi serviciilor care nu au fost solicitate şi acceptate;
d) de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund
clauzelor contractuale;
e) de a li se asigura service-ul necesar şi piesele de schimb pe toată durata medie de utilizare a
produsului, stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de către producator, ori
convenită între părţi;
f) de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate în
prealabil; majorarea preţului stabilit iniţial este posibilă numai cu acordul consumatorului.
În plan practic, atunci când se vorbeşte despre drepturile fundamentale ale consumatorilor
comunitari în cadrul Uniunii Europene, se face referire la un set de zece drepturi, după cum urmează:
a) Dreptul de a cumpăra ce vrei, unde vrei (dacă vrei să cumperi un produs sau un serviciu din
alt stat european, legislaţia europeană îţi permite acest lucru şi te scuteşte de plata TVA sau a
altor costuri când te întorci acasă. Acest lucru este valabil indiferent dacă te deplasezi personal
sau comanzi ceva prin intermediul internetului, telefonic sau prin poştă. În general, autorităţile
nu te pot opri să imporţi un produs pe care l-ai cumpărat legal într-un alt stat european, cu
excepţia unor produse cu regim special, cum ar fi armele de foc, explozivii şi alte substanţe
periculoase etc.);
b) Dreptul de a returna un produs dacă nu funcţionează (în spiritul legislaţiei europene, dacă
un produs nu este conform cu contractul dintre tine şi vânzător, poţi să îl duci înapoi şi să ceri
să fie reparat sau înlocuit. Poţi să ceri o reducere sau să ţi se returneze banii. Acest lucru este
valabil timp de doi ani de la livrarea produsului, iar în primele şase luni după livrare, obligaţia
conformităţii este a vânzătorului, care trebuie să demonstreze că a respectat condiţiile
contractuale. Aceste prevederi te protejează şi în situaţia în care ceea ce primeşti nu este ceea
ce ai comandat. De exemplu, dacă ai comandat mobilă autentică în stil antic şi ai primit doar o
reproducere, poţi să returnezi produsul);
c) Dreptul de a beneficia de standarde înalte de siguranţă pentru produse alimentare şi alte
bunuri nealimentare de larg consum (deşi nicio prevedere legislativă nu poate garanta zero
risc sau 100% siguranţă, ţările UE au unele dintre cele mai înalte standarde de siguranţă din
lume. Siguranţa alimentară este principiul ca toate etapele producţiei sau vânzării să garanteze
siguranţa produselor. În consecinţă, reglementările UE prevăd modul în care se cresc şi se
recoltează plantele, ce îngrăşăminte se pot folosi, cum sunt procesate alimentele, ce coloranţi şi
ce aditivi sunt permişi, cum este stocat şi, în sfârşit, vândut produsul. De asemenea, UE are
reglementări care vizează produsele alimentare importate din alte părţi ale lumii. Reglementările
UE sunt stricte şi în ce priveşte alte tipuri de produse: jucării, cosmetice, electrocasnice etc, toate
produsele comercializate în Uniune trebuind să fie sigure, iar firmele sunt obligate să anunţe
autorităţile relevante dacă descoperă că au plasat pe piaţă produse nesigure. Evident, dacă
produsele prezintă pericole, ele vor trebui retrase de urgenţă de pe piaţă);
d) Dreptul de a fi informat asupra conţinutului produselor alimentare (reglementările UE cu
privire la etichetare garantează că primeşti toate informaţiile de care ai nevoie. Detalii
complete despre ingrediente, coloranţi, îndulcitori, aditivi etc. trebuie să fie incluse pe etichete.
Dacă un ingredient are potenţial alergenic, chiar şi în cantităţi mici, acest lucru trebuie să fie
înscris vizibil pe ambalaj. Reglementările UE prevăd şi care produse pot fi denumite
„organice” şi care pot folosi denumiri asociate unor regiuni din Europa. De exemplu, dacă
găseşti măsline cu menţiunea că sunt produse în Kalamata, atunci poţi fi sigur că acest lucru
este adevărat. În fine, reglementările UE îţi permit să fii informat dacă un anumit aliment este
modificat genetic sau dacă el conţine ingrediente modificate genetic);
e) Dreptul de a semna contracte care îţi respectă drepturile (reglementările UE precizează
care sunt principalele tipuri de clauze contractuale incorecte/abuzive şi, indiferent de ţara în
care semnezi un asemenea contract, UE te protejează de asemenea abuzuri);
f) Dreptul de a te răzgândi (dacă un vânzător vine la uşă şi convinge consumatorul să semneze
un contract care-l obligă pe ultimul la plata unor sume importante, legislaţia europeană îl
protejează pe consumator în sensul că, în general, se pot anula asemenea contracte în şapte
zile. Există şi excepţii, de exemplu, contractele de asigurare sau, în unele state europene,
cumpărăturile sub 60 de euro. Legislaţia europeană protejează şi la achiziţia prin
corespondenţă, pe internet sau alte tipuri de vânzări la distanţă. Nici situaţiile în care se
primesc bunuri necomandate şi după aceea eşti obligat să le plăteşti nu sunt legale. În plus, la
achiziţia unui produs sau serviciu de pe un website sau printr-un program teleshopping, se
poate anula contractul, fără motivare, în termen de şapte zile, iar pentru anumite servicii
financiare posibilitatea de anulare se extinde până la 14 zile);
g) Dreptul de a putea compara preţurile (reglementările europene cer ca etichetele să conţină şi
preţul pe unitate, de exemplu preţul pe kg sau pe litru, ca să te ajute să iei decizia potrivită. De
asemenea, UE cere firmelor de servicii financiare să îţi ofere anumite informaţii de o manieră
standardizată, de exemplu în cazul creditelor să te informeze cu privire la dobânda anuală
efectivă etc.);
h) Dreptul de a nu fi înşelat (reclamele mincinoase sunt interzise în UE. În plus, trebuie să
primeşti, atunci când cumperi la distanţă, detalii complete despre produsul sau serviciul
comandat şi despre furnizor: cine sunt, ce comercializează, cât costă produsul, cât costă
expedierea lui, cât timp va dura până îl vei primi. Băncile trebuie să îţi ofere informaţii despre
dobânda pe care o vei plăti, durata contractului, modalităţile în care îl vei putea anula);
i) Dreptul de a fi protejat şi când eşti în vacanţă (dacă mergi în vacanţă, iar agenţia de turism
care te-a trimis intră în faliment sau dacă serviciile descrise în broşura firmei nu sunt ceea ce
primeşti în realitate, legislaţia UE te protejează. Agenţiile de turism trebuie să te aducă acasă în
siguranţă dacă intră în faliment şi trebuie să îţi ofere o compensaţie dacă serviciile pe care le-ai
primit diferă de cele pe care le-ai contractat. Dacă ei cresc unilateral preţurile, tu ai dreptul să
reziliezi contractul. Iar dacă ajungi la aeroport şi nu te poţi îmbarca pentru că funcţionarii
companiei aeriane au suprarezervat locurile, reglementările UE prevăd obligaţia companiei
aeriene să îţi ofere o compensaţie. UE te protejează, obligând agenţii economici să îţi dea
posibilitatea să semnezi un contract în limba ta, iar pentru servicii de tip timesharing ai o
perioadă de răzgândire de zece zile în care poţi să renunţi fără a fi obligat să motivezi decizia.
În fine, legislaţia europeană îţi oferă dreptul de a-ţi duce animalele de companie cu tine în
vacanţă, dacă veterinarul tău le-a eliberat documentele necesare);
j) Dreptul de a primi sprijin în soluţionarea problemelor legate de protecţia consumatorilor
cu care te-ai confruntat în altă ţară (reglementările UE prevăd că ai dreptul să fii informat
pentru a lua deciziile corecte. Drepturile tale trebuie protejate, în special în contextul
dezvoltării comerţului electronic, al folosirii monedei unice şi al mobilităţii crescute. UE îţi
oferă siguranţa şi garanţia că primeşti cele mai bune produse/servicii pentru banii pe care îi
dai. UE a creat chiar şi un organism propriu care se ocupă exclusiv de problematica drepturilor
consumatorilor, este vorba de Centrul European al Consumatorilor 3, acesta având birouri în
toate statele UE. În România, acest centru funcţionează (din punct de vedere organizatoric) pe
lângă APC România4.
La 12 martie 2013, Parlamentul European şi-a dat votul de suport în privinţa noii legislaţii
referitoare la posibilităţile de recurs pentru consumatori. Astfel, s-a confirmat acordul la care s-a ajuns
anterior, în decembrie 2012, asupra propunerilor Comisiei Europene, urmând ca legislaţia aferentă
mecanismelor alternative de soluţionare a litigiilor (ADR5), respectiv mecanismele online de
soluţionare a litigiilor (ODR6) să fie adoptată în decurs de doi ani.
Viitoarea legislaţie europeană pe probleme ADR îl asigură pe consumatorul din spaţiul UE că se
poate adresa, pentru orice problemă legată de calitate, mecanismelor alternative de soluţionare a litigiilor
din ţara sa de origine, indiferent de natura disputelor cu comercianţii, indiferent ce au cumpărat sau dacă
au cumpărat online sau offline, indiferent dacă au cumpărat pentru consum casnic sau dacă au făcut
achiziţia de peste graniţele ţării de origine.
În ceea ce ne priveşte, România are două sisteme publice de ADR:
1. Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), care se ocupă de litigii
individuale ale consumatorilor;
2. Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii din România
(ANCOM7), care soluţionează cererile din sectorul comunicaţiilor electronice. Au fost
identificate lacune în special în sectoarele serviciilor financiare, ale transportului şi turismului şi
al serviciilor poştale.
De asemenea, conform reglementărilor ODR, va fi implementată o reţea online la nivelul
întregului spaţiu UE, ea urmând să se ocupe cu soluţionarea disputelor ce rezultă exclusiv din tranzacţii
online. Această reţea va interconecta mecanismele ADR din statele membre, va funcţiona în toate limbile
statelor membre UE şi va fi operaţională până la sfârşitul anului 2015.

4.2 Obligaţiile ce revin agenţilor economici în relaţie cu consumatorii


3
http://www.eccromania.ro
4
APC România este prima asociaţie nonguvernamentală de consumatori ce a luat fiinţă după decembrie 1989.
5
ADR - Alternative Dispute Resolution.
6
ODR - Online Dispute Resolution.
7
Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) este instituţia care protejează interesele
utilizatorilor de comunicaţii din România, prin promovarea concurenţei pe piaţa de comunicaţii, administrarea resurselor
limitate, încurajarea investiţiilor eficiente în infrastructură şi a inovaţiei.
În directă legătură cu ansamblul drepturilor consumatorilor se găsesc şi obligaţiile ce revin în
sarcina agenţilor economici.

Conform legii române, agent economic este orice persoană fizică sau juridică, autorizată, care, în
cadrul activităţii sale profesionale, fabrică, importă, transportă sau comercializează produse
ori părţi din acestea sau prestează servicii.

Pornind de la definiţia de mai sus8, legea română distinge patru mari categorii de agenţi economici:

1. Producătorul, care poate fi într-una din ipostazele următoare:


- agentul economic care fabrică un produs finit sau o componentă a unui produs;
- agentul economic care fabrică materie primă;
- agentul economic care îşi aplică denumirea, marca sau un alt semn distinctiv pe produs;
- agentul economic care recondiţionează produsul;
- agentul economic sau distribuitorul care, prin activitatea sa, modifică diferite caracteristici ale
produsului;
- reprezentantul înregistrat în România al unui agent economic care nu are sediul în România sau,
în cazul inexistenţei acestuia, importatorul produsului;
- agentul economic care importă produse în vederea realizării ulterioare a unei operaţiuni de
vânzare, închiriere, leasing sau orice altă formă de distribuţie specifică derulării afacerii;
- distribuitorul produsului importat, în cazul în care nu se cunoaşte importatorul, chiar dacă
producătorul este menţionat;
- distribuitorul produsului, în cazul în care importatorul nu poate fi identificat, dacă nu informează
persoana prejudiciată în termen de 30 de zile de la cererea acesteia asupra identităţii
importatorului;
2. Distribuitorul este agentul economic din lanţul de distribuţie.
3. Prestatorul este agentul economic care furnizează servicii.
4. Vânzătorul este distribuitorul care oferă produsul consumatorului.

Pe aceste considerente şi în temeiul legii, în relaţiile cu consumatorii este interzisă folosirea unor
practici comerciale abuzive, agenţii economici având următoarele obligaţii:
a) producătorii:
- să comercializeze numai produse sigure (produse care, folosite în condiţii normale sau
previzibile, nu prezintă riscuri sau care prezintă riscuri minime, ţinând seama de întrebuinţarea
acestuia) şi – dacă actele normative prevăd – acestea să fie testate şi/sau certificate;
- să comercializeze numai produse care respectă condiţiile calitative prescrise, declarate sau
convenite;
- să oprească livrările şi să retragă de la beneficiari produsele periculoase sau care nu
îndeplinesc caracteristicile calitative prescrise, declarate sau convenite;
- să asigure în producţie condiţii igienico-sanitare conform normelor în vigoare.
b) distribuitorii:
- să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi respectă condiţiile
calitative prescrise sau declarate;
- să nu comercializeze produse despre care deţin informaţii (sau consideră) că pot fi periculoase;
8
http://legislatie.resurse-pentru-democratie.org/21_1992.php
- să anunţe imediat autorităţile publice competente (precum şi pe producătorul respectiv) despre
existenţa pe piaţă a oricărui produs periculos;
- să retragă de la comercializare produsele la care s-a constatat că nu se îndeplinesc
caracteristicile calitative prescrise sau declarate;
- să asigure condiţiile tehnice stabilite de producător, cât şi condiţiile igienico-sanitare pe timpul
transportului, manipulării, depozitării şi desfacerii, conform normelor în vigoare.
c) prestatorii de servicii:
- să folosească în cadrul serviciilor prestate numai produse sigure şi, după caz, acestea să fie
testate şi/sau verificate;
- să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor, ori
interesele economice ale acestora;
- să respecte condiţiile calitative prescrise sau declarate, precum şi clauzele prevăzute în
contracte;
- să asigure prestarea serviciilor, condiţiile tehnice stabilite de producător, precum şi condiţiile
igienico-sanitare, conform normelor în vigoare.
d) vânzătorii sunt răspunzători faţă de consumatori pentru orice lipsă de conformitate existentă la
momentul când au fost livrate bunurile. În cazul lipsei conformităţii, consumatorul are dreptul
de a solicita vânzătorului aducerea produsului la conformitate.
Consumatorul beneficiază de mai multe modalităţi de a i se aduce la conformitate produsul, aceste
modalităţi fiind considerate obligaţii ale vânzătorului, în această ordine:
- repararea produsului;
- înlocuirea produsului cu unul identic;
- reducerea preţului;
- rezoluţiunea contractului9.
Oricare dintre modalităţile de mai sus este considerată reparatorie, cu condiţia să nu fie
disproporţionată sau imposibilă. O măsură reparatorie este considerată disproporţionată dacă ea impune
vânzătorului costuri nerezonabile, în comparaţie cu cealaltă măsură reparatorie şi imposibilă dacă
vânzătorul nu are un produs identic pentru înlocuire.
În toate cazurile, aducerea la conformitate se face fără cheltuieli suplimentare pentru consumator.
Pentru produsele şi serviciile furnizate, agenţii economici sunt obligaţi să remedieze deficienţele
(neimputabile consumatorului) apărute în cadrul termenului de valabilitate10 la produsele de larg consum,
inclusiv cele alimentare, sau în cadrul termenului de garanţie11 la produse nonalimentare sau de folosinţă
îndelungată, fiind făcuţi răspunzători pentru viciile ascunse12 ale produselor, care nu permit folosirea
produsului sau serviciului potrivit scopului pentru care acesta a fost realizat şi achiziţionat.

4.3 Responsabilitatea socială a consumatorilor13


9
Rezoluţiunea unui contract este acea sancţiune ce constă în desfiinţarea retroactivă a unui contract sinalagmatic cu executare
ino ictu (adică dintr-o dată), în cazul neexecutării culpabile a obligaţiilor de către una dintre părţi, în cazul nostru culpa
revenind vânzătorului. Spre exemplu, dacă la încheierea unui contract de vânzare cumpărătorul a fost indus în eroare cu privire
la caracteristicile calitative importante ale bunului, atunci el va putea solicita anularea contractului respectiv; dacă, însă,
contractul a fost încheiat în mod valabil, dar vânzătorul nu predă lucrul vândut sau cumpărătorul nu plăteşte preţul, atunci cel
interesat va putea să ceară rezoluţiunea contractului respectiv (desigur, cel interesat poate să solicite şi executarea silită a
obligaţiei ce revine celeilalte părţi contractante) (http://legeaz.net/dictionar-juridic/rezolutiune).
10
Termenul de valabilitate este limita de timp – stabilită de producător – până la care un produs perisabil (sau un produs care în
scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sănătatea consumatorului) îşi păstrează caracteristicile specifice, dacă au
fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi de păstrare. Pentru produsele alimentare această limită de timp
reprezinta data-limită de consum.
11
Termenul de garanţie este intervalul de timp dintre data dobândirii produsului sau serviciului de către consumator şi data la
care producătorul sau prestatorul îşi asumă (pe cheltuiala sa) responsabilitatea remedierii sau înlocuirii serviciului achiziţionat,
dacă deficienţele nu sunt imputabile consumatorului.
12
Viciile ascunse reprezintă deficienţe calitative ale unui produs livrat sau serviciu prestat, care nu au fost cunoscute şi nici nu
puteau fi cunoscute de către consumator prin mijloace obişnuite de verificare.
13
Această sintagmă reprezintă o adaptare pentru limba română, propusă de autori, pentru conceptul „consumer citizenship”,
provenit din limba engleză, iar în continuare vor fi prezentate unele argumente pentru susţinerea acestei variante.
Pe lângă amplul set de drepturi ale consumatorilor ce a fost descris în subcapitolul 4.1, de real
interes se bucură şi partea de responsabilităţi ce revine consumatorilor. Primele încercări de teoretizare ale
acestor veritabile „misiuni” ce revin în sarcina consumatorului aparţin lui Anwar Fazal, fost preşedinte al
Consumers International între 1978-1984. Printre alte merite incontestabile de pe tărâmul protecţiei
consumatorilor la nivel internaţional, Fazal a introdus, în anii ’80, un set de responsabilităţi,
complementare setului de drepturi ale consumatorilor:
- conştientizare în sens critic – consumatorii trebuie să devină mai interesaţi cu privire la
asigurarea calităţii produselor şi serviciilor;
- implicare sau acţiune – consumatorii trebuie să se afirme şi să acţioneze pentru a se asigura că
fac o tranzacţie echitabilă;
- responsabilitatea socială – consumatorii trebuie să acţioneze cu responsabilitate, cu îngrijorare
şi sensibilitate la impactul propriilor acţiuni asupra altor cetăţeni, în special în ceea ce priveşte
grupurile dezavantajate din comunitate, în raport cu realităţile economice şi sociale
predominante;
- responsabilitatea ecologică – trebuie să existe o sensibilitate crescută la impactul deciziilor de
consum asupra mediului ambiant, iar dezvoltarea trebuie făcută în mod armonios, prin
promovarea conservării ca factor esenţial în îmbunătăţirea calităţii reale a vieţii, în prezent şi
viitor;
- solidaritatea între consumatori – este ştiut faptul că cel mai bun şi mai eficient mod de acţiune
este prin cooperare şi prin formarea de grupuri de consumatori/cetăţeni, care numai împreună
pot avea puterea de a-i influenţa pe ceilalţi agenţi economici.
Dincolo de aceste responsabilităţi formulate prin anii ’80, în clipa de faţă omenirea traversează una
dintre cele mai nefaste perioade de criză economică şi, chiar dacă în unele state sunt semne favorabile, la
nivel global criza nu a trecut şi nici nu sunt semne de revenire rapidă. În acest context devine limpede că
educarea consumatorilor în spiritul responsabilităţii pentru fiecare activitate întreprinsă nu mai este doar o
preocupare izolată, ci trebuie să devină una dominantă, deoarece anii care vor veni fie ne vor confrunta cu
un dezastru economic fără precedent, fie vom fi martorii unei evoluţii rapide către un sistem economic
alternativ, în care conceptul de consum va fi foarte diferit de cel de astăzi.
Un astfel de concept, întâlnit adesea în literatura economică actuală, este „consumer citizenship”.
Deşi sensul economic al conceptului este destul de uşor de înţeles, formularea unui echivalent în limba
română (cu cuvinte tot atât de puţine ca în versiunea originală) nu este la fel de facilă, de aceea vom
încerca să explicăm mai pe larg contextul utilizării acestui concept.
Punctul de plecare îl reprezintă „consumer citizen”, un concept mai uşor de asimilat în limba
română, cu o traducere ce conduce la ideea de consumator-cetăţean. Acest concept a fost folosit pentru
prima dată în 1999 de către profesoara Sue L. T. McGregor de la Mount Saint Vincent University,
Halifax, Canada.

Consumatorul-cetăţean este acel individ care îşi fundamentează decizia de cumpărare pe considerente
de ordin etic, social, economic şi ecologic şi care contribuie activ la dezvoltarea durabilă printr-un
comportament responsabil în familie şi societate.

Evident, această definiţie contrazice profund teoria privind consumatorul ideal din societatea
capitalistă. Conform doctrinei clasice, consumatorul era un individ supus curentelor din modă, ale cărui
necesităţi se puteau defini în termenii modului de producţie capitalist, fundamentat pe expansiune
constantă. În cazul consumatorului-cetăţean, primordială este apartenenţa la o anumită naţionalitate, adică
o persoană ce aparţine unei comunităţi bine determinate din punct de vedere sociopolitic şi care împarte
cu conaţionalii săi o anumită loialitate faţă de patria-mamă, punând deasupra intereselor personale
interesele colectivităţii din care face parte.
De numele cercetătoarei canadiene Sue McGregor se leagă şi apariţia celuilalt concept, „consumer
citizenship”. McGregor a reunit conceptele de educaţie a consumatorului cu valorile promovate de
educaţia civică, cetăţenească, rezultând conceptul de consumer citizenship, sintagma în discuţie
atrăgându-ne atenţia asupra modului în care trebuie să-şi manifeste consumatorii-cetăţeni
responsabilitatea când aleg bunurile şi serviciile pe care vor să le cumpere. Cetăţeanul, din postura sa de
consumator, participă activ la dezvoltarea şi îmbunătăţirea societăţii, ţinând cont de restricţiile de ordin
etic, de diversitatea perspectivelor, de complexitatea proceselor globale şi de efectele viitoare ale
opţiunilor sale.
Altfel spus, „consumer citizenship” înseamnă asumarea responsabilităţii pe scară globală, nu numai
regională, naţională şi locală, în toate cazurile în care omul acţionează în folosul nevoilor sale şi a binelui
său personal. Putem afirma, de altfel, că în centrul conceptului „consumer citizenship” se află drepturile şi
responsabilităţile consumatorului-cetăţean. Prin prisma aceasta propunem ca echivalentul românesc
pentru „consumer citizenship” să fie „Responsabilitate Socială a Consumatorului”.
Un alt argument în favoarea susţinerii acestei formulări este situaţia oarecum similară din cazul
sintagmei „corporate social responsibility”, cunoscută şi sub abrevierea CSR, dar şi sub forma „corporate
citizenship” şi care defineşte responsabilitatea socială a companiilor. Acest concept a început să fie folosit
pe la sfârşitul anilor ’60 din secolul trecut, în timp ce Responsabilitatea Socială a Consumatorului (RSC)
abia din 1999. În fapt, RSC a apărut şi evoluat în Europa Occidentală, într-o perioadă de creştere
economică constantă, care a condus la un consum excesiv, nesustenabil la scară planetară.
Conform lui Dahl (2009), principalii factori care au stimulat introducerea acestor noi orientări în
mentalul consumatorilor au fost problemele legate de:
 conservarea mediului, pe fondul creşterii poluării şi a cantităţilor de deşeuri;
 sănătatea umană, având în vedere stilurile de viaţă şi obiceiurile nesănătoase de consum;
 marile discrepanţe dintre ţările dezvoltate şi cele mai puţin dezvoltate (Dahl, 2009).
Pe acest fond, a devenit firească preocuparea altor instituţii internaţionale de a-i educa pe
consumatori în acest spirit modern, accentul punându-se pe un consum mai redus şi mai sănătos, pentru o
societate mai sănătoasă în ansamblul său. În cele ce urmează vor fi prezentate şi alte eforturi
internaţionale notabile, depuse în scopul unei educaţii pentru un consum sustenabil.
A. Termenul original (consumer citizenship) a cunoscut consacrarea definitivă odată cu înfiinţarea, în
2003, a unui organism nou, denumit „Consumer Citizenship Network” (CCN)14 şi organizat ca o reţea
alternativă de formatori, cercetători şi reprezentanţi ai unor organisme nonguvernamentale (cum ar fi
UNESCO15, UNEP16 sau CI17). Scopul lor declarat a fost acela de a-i conştientiza pe toţi de rolul important
pe care îl are fiecare individ şi de felul în care acesta poate contribui la dezvoltarea durabilă şi solidaritatea
mutuală. Acest for internaţional a reunit 125 de instituţii din 37 de state ale lumii, printre care şi România,
care a fost reprezentată aici de Asociaţia pentru Protecţia Consumatorului (APC) din România. În arena
internaţională, CCN a colaborat şi cu ISO18 în cadrul Decadei Naţiunilor Unite pentru Educaţie şi
Dezvoltare Durabilă (UNDESD19), în scopul elaborării unor standarde orientative dedicate
responsabilităţii sociale şi care vor fi puse la dispoziţia instituţiilor publice şi private din toată lumea.
Între 2003 şi 2009 CCN a contribuit la procesul de instruire/educare a cetăţenilor pentru un nou stil
de viaţă într-o societate globală complexă, puternic influenţată de piaţă, prin stimularea colaborării dintre
14
http://www.archhumannets.net/humanplus/index.php?option=com_content&task=view&id=22&Itemid=2
15
UNESCO – United Nation Educational, Scientific and Cultural Organisation, adică Organizaţia Naţiunilor Unite pentru
Educaţie, Ştiinţă şi Cultură.
16
UNEP – United Nations Environment Programme, adică Programul Naţiunilor Unite pentru Mediu.
17
Consumers International este cea mai mare organizaţie internaţională a consumatorilor.
18
ISO – International Standards Organisation, adică Organizaţia Internaţională pentru Standardizare.
19
UNDESD – United Nations Decade for Education for Sustainable Development.
cercetători, universităţi şi societatea civilă. Efortul principal a fost dedicat înlesnirii aplicării cunoştinţelor
teoretice în practica de zi cu zi, cercetările, discursurile şi eforturile educaţionale fiind axate mai ales spre
dezvoltare durabilă şi consum sustenabil. Deoarece în 2009 s-a considerat că CCN şi-a încheiat misiunea,
o altă iniţiativă i-a luat locul: Parteneriatul pentru Educaţia şi Cercetarea unui Stil de Viaţă
Responsabil (PERL)20, a cărui primă fază s-a încheiat în cursul anului 2012.
B. Summitul mondial pentru o dezvoltare durabilă (WSSD 21) a fost ţinut la Johannesburg în 2002,
moment care a marcat iniţierea Decadei Naţiunilor Unite pentru Educaţie pentru Dezvoltare Durabilă
(UNDESD), prevăzută pentru intervalul 2005-2014, activităţile desfăşurându-se sub egida UNESCO.
C. Procesul Marrakech a debutat în 2003 şi constă într-un efort internaţional complex de a elabora
planuri-cadru de acţiune pe zece ani, pentru un consum şi o producţie sustenabilă. Au fost definite şapte
direcţii de acţiune, la care s-au angajat să participe voluntar mai multe ţări. Începând cu 2006, Italia a
devenit ţara conducătoare a Echipei Speciale Marrakech pentru Educaţie în vederea unui Consum
Sustenabil22. Cele şapte echipe speciale de acest gen colaborează şi cu Programul Naţiunilor Unite pentru
Mediu (UNEP) în vederea atingerii scopurilor.

4.4 Consumul sustenabil şi responsabilităţile sociale

Nevoile umane sunt numeroase şi vor fi din ce în ce mai multe pe măsura trecerii timpului, în timp
ce resursele naturale sunt deja în scădere. Practic, necesităţile umane care evoluează pe o spirală
ascendentă au început să depăşească resursele oferite de sistemele naturale ale Terrei. Odată cu extinderea
şi diversificarea nevoilor umane, cerinţele ocazionate de consumul de bunuri şi servicii au devenit tot mai
presante, iar consumatorul contemporan nu se mai multumeşte doar cu achiziţionarea unor
produse/servicii pur şi simplu necesare, fiind interesat şi de calitatea acestora.
Criza care a zguduit toate sistemele financiare ale lumii în ultimii ani este imboldul de care avea
nevoie economia mondială pentru a trece spre ceea ce specialiştii numesc dezvoltare sustenabilă. În
ultimii 30 de ani PIB-ul mondial s-a dublat, dar creşterea economică înregistrată a avut la bază utilizarea
neraţională a resurselor, care s-au redus dramatic. Ritmul actual al creşterii nu mai poate fi menţinut, iar o
soluţie probabilă pentru ieşirea din impas este dezvoltarea durabilă.
Dezvoltarea durabilă urmăreşte satisfacerea nevoilor prezentului fără a compromite posibilităţile
generaţiilor viitoare de a-şi satisface propriile nevoi. Măsurile în sine vizează creşterea profitului prin
scăderea considerabilă a cheltuielilor de regie, de producţie şi de transport, pe scurt „să obţii mai mult cu
resurse mai puţine”. Concret este vorba de:
 limitarea costurilor prin reducerea consumului de energie;
 asigurarea unor sisteme de producţie şi de transport mai eficiente;
 folosirea materiilor prime la maximum şi reducerea pierderilor de orice fel.
În aceste condiţii, consumatorul-cetăţean, în calitate de purtător al cererii de bunuri, joacă un rol
important în mecanismul pieţei, constituind un element activ, de referinţă pentru toate acţiunile întreprinse
atât de producător, cât şi de intermediar ori de comerciant. Pe măsură ce o ţară se dezvoltă, cunoscând o
anumită stare de prosperitate, rolul consumatorului devine mai complex şi un număr crescând de agenţi
economici sau instituţii poate fi afectat de comportamentul acestuia.
Calitatea produselor şi serviciilor a devenit un factor determinant al competitivităţii producătorilor
şi ofertanţilor. Pe piaţa concurenţială contemporană, asigurarea satisfacţiei consumatorilor prin
produse/servicii de calitate, în condiţiile respectării drepturilor acestora şi a asigurării protecţiei mediului
înconjurător reprezintă un deziderat spre care tind strategiile de management ale tuturor companiilor,

20
PERL – Partnership for Education and Research about Responsible Living,
http://www.hihm.no/content/download/17114/156442/file/PERL%20info%20sheet%20111009.pdf
21
WSSD – World Summit for Sustainable Development.
22
În original se numeşte Marrakech Task Force on Education for Sustainable Consumption.
concepte precum Corporate Social Responsibility (responsabilitatea socială corporatistă) şi Consumer
Citizenship (responsabilitatea socială a consumatorului), fiind o mărturie a progreselor înregistrate în
ultimul timp.
Este binecunoscut faptul că pe piaţa bunurilor şi serviciilor nu poate exista o situaţie de echilibru pe
termen lung, ci doar pe termen mediu sau scurt, cel puţin în condiţiile economiei actuale. Realizarea unei
corelaţii între concepte precum calitate superioară, satisfacerea consumatorilor, protejarea mediului,
etica în afaceri părea foarte dificilă în condiţiile economiei mondiale de la sfârşitul secolului al XX-lea.
Totuşi, la o analiză mai atentă, lucrurile se pot schimba dacă se asigură feedbackul corespunzător între
elemente (figura 4.1).

Satisfacerea
consumatorilor

Protejarea
Calitate CONSUM
superioară mediului
SUSTENABIL ambiant

Etică în
afaceri

Figura 4.1 Corelaţii necesare pentru obţinerea unui consum sustenabil


Sursa: original

Analiza protecţiei consumatorilor nu se poate face decât ţinând cont de cerinţele contemporane ale
dezvoltării durabile. Criza mediului este o realitate incontestabilă care se manifestă la nivel planetar, fiind
în strânsă corelaţie cu dezvoltarea economică.
Creşterea exigenţelor societăţii actuale privind protejarea mediului înconjurator este determinată de
multiplicarea efectelor negative ale dezvoltării economice asupra mediului ambiant, efecte care
dobândesc o dimensiune planetară.
Un raport din 2008 al World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) 23 analiza
tendinţele şi evoluţiile recente care au avut loc în patternurile globale de consum, efectuând o cercetare a
relaţiilor dintre activităţile companiilor, comportamentul consumatorilor şi provocările sociale actuale.

23
http://www.wbcsd.org/pages/edocument/edocumentdetails.aspx?id=142&nosearchcontextkey=true
Consumul sustenabil presupune abordarea sistematică a fenomenelor economice şi asigurarea
unei strânse corelaţii între subsistemul economic, social, tehnologic şi ambiental, astfel încât să
fie satisfăcute în egală măsură nevoile generaţiilor prezente şi viitoare.

Conform rezultatelor studiului, nivelurile şi patternurile de consum sunt determinate în principal de


trei factori:
1. creşterea populaţiei globului (se aşteaptă ca până în 2050 să atingă valoarea de 9 miliarde de
locuitori);
2. creşterea consumului la nivel global (se preconizează ca până în 2030 clasa de mijloc la nivel
global să se tripleze);
3. existenţa unei culturi a consumerismului la nivelul grupelor de populaţie cu venituri mari.
De asemenea, consumul la nivel global afectează ecosistemul Terrei, resursele energetice şi
materiale necesare evoluţiei industriale (până în 2040, consumul resurselor naturale va creşte până la
170% din biocapacitatea planetei) şi bunăstarea sistemelor sociale umane.
În ceea ce priveşte atitudinile consumatorilor, se remarcă o creştere a preocupării acestora pentru
problemele economice, sociale şi de mediu, precum şi unele tendinţe de a acţiona pentru rezolvarea
acestor probleme. Totuşi, dorinţa consumatorilor de a le rezolva nu impune adesea un comportament de
consum sustenabil, din cauza unor factori precum forţa obişnuinţei, calitatea produselor, disponibilitatea
sau preţul.
În aceste condiţii, rolul organizaţiilor şi al companiilor devine din ce în ce mai important. Raportul
WBCSD dezvăluie trei moduri prin care organizaţiile pot influenţa consumul sustenabil:
a) inovaţia (procesele de dezvoltare a unor produse şi servicii noi se concentrează pe maximizarea
valorii sociale şi minimizarea efectelor asupra mediului);
b) orientarea cererii (campanii de marketing şi awareness-raising care să încurajeze consumatorii
să aleagă şi să folosească produsele într-un mod mai eficient şi sustenabil);
c) filtrarea ofertei (împreună cu alţi actori sociali companiile înlătură de pe piaţă produsele şi
serviciile „nonsustenabile”).
Chiar dacă scopul corelaţiei din figura anterioară vizează îmbunătăţirea calităţii produselor şi
asigurarea securităţii consumatorilor, dezechilibre pe piaţă vor exista atât timp cât nu va exista o grijă
reală pentru conservarea mediului ambiant. Aceste dezechilibre îi afectează pe consumatori pe multiple
planuri: economic, educaţional, siguranţa sănătăţii etc., ceea ce confirmă existenţa unei vulnerabilităţi a
consumatorului în relaţiile cu furnizorii de bunuri şi servicii.
Consumatorul contemporan trebuie să ştie că în raporturile pe care le are cu agenţii economici –
producători sau comercianţi – legea îi conferă o serie de drepturi şi îl apără împotriva abuzurilor care pot
să-i pună în pericol viaţa şi sănătatea ori să-i lezeze interesele patrimoniale sau nepatrimoniale.
Toate dezideratele prezentate mai sus pot fi atinse doar prin schimbarea mentalităţii tuturor actorilor
implicaţi (producători, comercianţi, clienţi), adică de a trece de la un mod de gândire egocentric la unul
altruist, ce ne va permite să avem pe piaţă produse de calitate superioară, dorite de consumatori, produse
fără vicii ascunse, care să nu pună în pericol sănătatea sau viaţa, completat cu urmărirea modului în care
produsul achiziţionat a fost realizat şi ce se întâmplă cu el în faza postconsum.