CÓMO SE USA ESTE LIBRO
IMPORTANTE: Todas las actividades propuestas en este libro deben realizarse en un cuaderno de trabajo, nunca en el propio libro.
El módulo de Atención al cliente consta de seis unidades de tra-
1
bajo. Todas ellas están planteadas de manera que responden a Comunicación y atención
al cliente
tus necesidades:
Lenguaje sencillo y directo, bien organizado y esquemático,
■ 1. Proceso de comunicación
sin descuidar el rigor necesario para un correcto aprendizaje.
Aspecto gráfico muy cuidado, con numerosas fotografías,
■ Comunicación verbal y evaluación de personal
ilustraciones, esquemas, tablas, etc., que ayudan a com-
prender lo que se está explicando. El tamaño de la letra y el
interlineado también permiten una fácil lectura.
Estructura clara, distribuida en epígrafes y subepígrafes, y
■ Canal: conducto o medio físico por el que se transmite y recibe el
apoyada por el uso frecuente de la negrita para destacar lo
fundamental. La sola lectura de los epígrafes, los textos en
negrita y las imágenes proporciona un esquema conceptual
básico.
■ Información adicional en los márgenes para ampliar o aclarar
conceptos.
Saber más
Hablamos de perfil para referirnos al con-
junto de cualidades y aptitudes que debe
poseer un individuo; son fundamentales
En resumen: mapa conceptual que sintetiza los contenidos
en todo buen vendedor y le permitirán
■ hacer frente a las necesidades y objeti-
vos marcados por su empresa.
de la unidad, y un Glosario con la definición de términos clave.
Actividades de repaso y ampliación: por medio de su resolu-
■ ■
ción alcanzarás los resultados de aprendizaje necesarios
Escuchar activamente
Supone hacer lo necesario para
comprender lo que nos quieren decir.
para terminar tu módulo formativo.
Escuchar con apertura mental
Aceptar y respetar a las otras personas,
aunque piensen de forma distinta a nosotros.
Evalúa tus conocimientos a partir de una batería de pregun-
■ Escucha activa
Actitudes
tas tipo test con las que podrás comprobar lo que has apren-
Mostrarse abierto a la escucha. Interrumpir al que habla.
Aceptación del otro. Juzgar cada uno de los comentarios de la
otra persona.
dido tras tu estudio de la unidad.
Evitar la distracción. Ofrecer nuestra ayuda sin que la pidan.
Paciencia. Síndrome del experto: opinar de todo sin
tener información suficiente.
Fichas de trabajo: proponen la resolución de actividades
■ 32
prácticas.
Además, regístrate en nuestra web y accede a los recursos adi-
cionales: <www.editex.es>.
FICHA DE TRABAJO 1
Simulación de un proceso de venta
Objetivos
■ Conocer las etapas que componen el proceso de venta.
■ Distinguir las diferentes herramientas que el vendedor puede integrar en el desarrollo del proceso
de venta.
■ Utilizar las técnicas de venta y de cierre de esta, adecuadas en cada caso al producto y al cliente en
concreto.
Precauciones
■ Preparar un borrador con las diferentes fases que integran el proceso.
■ Estudiar con detenimiento el producto o servicio objeto de la venta.
■ Recopilar datos suficientes sobre el cliente con el que vas a entrevistarte.
■ Anotar las ideas que van surgiendo y que corresponden a cada una de las fases.
Desarrollo
En parejas, los alumnos simularán una entrevista de ventas entre un vendedor de una empresa de ma-
terial deportivo y el dueño de una tienda de deportes. Durante la entrevista los alumnos deberán tener
en cuenta las siguientes especificaciones:
■ Identificar el tipo de cliente del que
se trata y sus necesidades de compra
realizando todo tipo de preguntas.
■ Describir con claridad las caracte-
rísticas del producto, sus ventajas
competitivas y su adecuación a las
necesidades de cualquier cliente.
■ Rebatir las objeciones del cliente.
■ Utilizar técnicas de venta adecuadas.
■ Hay una tienda de la competencia
cerca.
■ El vendedor ofrece amplia gama de
complementos para estos productos
que no tienen en la competencia.
■ Los productos ofertados por el agente
comercial son, sin lugar a dudas, pro-
ductos de alta gama.
72
AC - PRIMERAS PAGINAS.indd 3
Vamos a conocer...
2. Canales de comunicación con el cliente
3. Comunicación verbal
4. Motivación, frustración y mecanismos
de defensa
5. Comunicación no verbal
6. Empatía y receptividad
FICHA DE TRABAJO 1
Comunicación no verbal
FICHA DE TRABAJO 2
■
Y al finalizar esta unidad…
Conocerás qué es la comunicación y los ele-
mentos que intervienen en ella.
■
■
Reconocerás los factores clave para una comu-
nicación clara y efectiva.
Identificarás los distintos canales de comunica-
ción con el cliente.
Sabrás aplicar las técnicas de comunicación
■ ■
básicas a la hora de enfrentarse con situaciones
diferentes de atención y trato a clientes.
■ Adoptarás actitudes y comportamientos ade-
cuados para proporcionar una atención efectiva
y de calidad al cliente.
■ Entenderás la importancia de la claridad para
una correcta recepción de los mensajes.
Unidad 2
1.3. El perfil del vendedor profesional
No existe un acuerdo sobre las cualidades idóneas que debe tener un
buen vendedor.
Por lo general, son los directivos de ventas de cada empresa los encar-
gados de diseñar el perfil de cada vendedor en función de las cualidades
que debe tener para lograr unos resultados óptimos en sus zonas de
venta.
De ahí que cada empresa elabore un perfil propio, adaptado a las carac-
terísticas de su mercado, teniendo en cuenta los productos o servicios
que ofrecen. Estos perfiles básicos pueden ser la base para confeccionar
otros más específicos.
1.3.1. Actitudes personales
Existe un conjunto de conductas tanto verbales como no verbales que
otorgan a las personas que las poseen mayor capacidad para conseguir
los objetivos que se han marcado. Estas actitudes, que estudiaremos a
continuación, se valoran mucho en el perfil del vendedor profesional:
La escucha activa: es importante saber escuchar; el cliente debe sen-
tirse atendido en todo momento.
Escuchar con empatía
Ponerse en el lugar de quien habla.
¿Qué es saber escuchar?
Escuchar con conocimiento
Situar el mensaje recibido en una
determinada situación.
Su empleo está indicado cuando se prevén situaciones de tensión o
cuando creemos que se nos interrumpirá con mucha frecuencia.
Errores Habilidades
Pedir aclaraciones, compartir sugerencias ,
etcétera.
Ponerse en lugar del otro (empatía).
Observar el lenguaje no verbal.
No anticiparse a lo que la otra persona va a
decir.
■ La asertividad: es la capacidad de expresar directa y abiertamente los
pensamientos, sentimientos y creencias respetando al mismo tiempo
los de los demás.
Unidad 3
Comunicación y atención al cliente
1. Proceso de comunicación
Los seres humanos vivimos en grupos o comunidades. La unión entre
sus miembros solo es posible gracias a la comunicación y a los diferentes Saber más
procesos comunicativos que estos comparten.
La comunicación es el proceso de inter-
La comunicación permite a los individuos establecer contacto, para po- cambio de ideas, opiniones, emociones,
der así intercambiar y compartir cualquier tipo de información, experien- etc., entre un emisor y un receptor, a tra-
vés de diferentes medios o canales, para
cias y conocimientos, lo que contribuye tanto a su desarrollo personal
lograr la comprensión de un mensaje
como al social. dado. Para llegar a esta comprensión, el
emisor y el receptor deben compartir un
La comunicación sirve para que los miembros mismo código.
de una sociedad:
Transmitan información
Se relacionen
Realicen intercambios
Se desarrollen
Se integren
1.1. Agentes y elementos que intervienen en el
proceso de comunicación
Los agentes fundamentales en el proceso de comunicación son:
■
■
Emisor: con él se origina la comunicación; para elaborar el mensaje
necesita un código determinado, que deberá compartir con el recep-
tor, además de un canal a través del cual emitirlo.
Receptor: sujeto que recibe el mensaje; su destinatario.
Mensaje: es aquello que se transmite.
■
mensaje. Establece la conexión entre el emisor y el receptor.
■ Soporte: elemento material que contiene el mensaje. No es impres-
cindible, y en algunas comunicaciones este elemento no existe.
■ Signo: elemento físico que percibimos por los sentidos y que repre-
senta algo, pero que no tiene sentido por sí mismo. Adquiere signifi-
cado por evocar una idea en la mente de quien lo percibe.
5
Venta de productos y servicios
En el mundo laboral se establecen relaciones interpersonales de todo
tipo: con subordinados, compañeros, jefes, clientes… La conducta Saber más
asertiva trata de saber cuándo, dónde, cómo y por qué responder de
Entre las herramientas que favorecen el
forma afirmativa o negativa en determinadas situaciones. desarrollo de la empatía están la cone-
xión visual, es decir, mirar a la persona
Una persona asertiva será capaz de:
a los ojos; hacer uso de gestos de ama-
– Hablar con tranquilidad y confianza. bilidad y de las frases de conexión: «Le
entiendo, yo en su lugar estaría igual de
– Consultar dudas de forma precisa y correcta.
– Comunicarse con sus subordinados, jefes o clientes con respeto,
enfadado...», y la adecuación de las ex-
presiones y del estado de ánimo a los del
además de entender sus ideas. cliente; por ejemplo, no mostrar euforia si
él está enfadado.
Frente a la asertividad, encontramos otros dos tipos de conductas: la
pasiva y la agresiva. El siguiente cuadro muestra algunas de las dife-
rencias entre ambas conductas, sus efectos y las reacciones ante una
misma situación:
Tipos de comportamiento
Asertivo Agresivo Pasivo
Estilos de
respuesta
Conducta • Directa • Impositiva • Vacilante
verbal • Firme • Con interrupciones • Tímida
• Voz sin vacilaciones • Elevado volumen de voz • Volumen de voz bajo
Conducta no • Mirada directa • Mirada fija • Desvío de la mirada
verbal • Gesto firme • Gestos amenazantes • Movimientos nerviosos
• Postura relajada • Postura tensa • Postura recogida
Efectos • Consigue sus objetivos
• Satisfecho consigo mismo
• Crea tensión
• No respeta los derechos de los
• Dificultad para conseguir sus objetivos
• No defiende sus derechos
• Defiende sus derechos demás. • Baja autoestima
• Resuelve problemas planteados • Genera rechazo y rencor • Conflictos interpersonales
• Relaciones interpersonales • Conflictos interpersonales
positivas
■ La empatía: se trata de una capacidad mediante la cual las personas
son capaces de comprender emociones expresadas por otros, re-
conociéndolas como suyas. La expresión popular que la define a la
perfección es la de «ponerse en el lugar del otro».
En una negociación, si el vendedor hace uso de la empatía, podrá
conectar con un cliente de manera significativa y conocer así sus ne-
cesidades, lo que le permitirá aportar soluciones de forma rápida y
eficaz. El cliente responderá a esta conducta mostrando confianza.
33
Unidad 3
FICHA DE TRABAJO 2
Entrevista de venta
Objetivos
■ Conocer las etapas que componen el proceso de venta.
■ Utilizar de forma adecuada cada una de las técnicas de
venta y métodos de cierre existentes en el mercado.
Precauciones
■ Leer con atención el texto.
Desarrollo
Señala en la siguiente entrevista entre una vende-
dora de la empresa Don Tacón y el jefe de ventas
de la zapatería Pisadas:
■ Cada una de las fases del proceso de venta.
■ Objeciones existentes. sus productos que estos se venderán solos. El cal-
■ Indicios de compra. zado está disponible en gran variedad de colores,
todos de actualidad, lo que ayuda a que sus clien-
■ Técnicas de cierre utilizadas.
tes se fijen en ellos.
Vendedora: Buenos días, señor Vela. Mi nombre es
Cliente: ¿Qué tipo de calzado es el más apropiado
Ana Rolán y represento a la empresa Don Tacón.
para este tipo de expositor? (señala uno de los
Cliente: Buenos días. Pase y siéntese, por favor. que se muestran en el catálogo).
Vendedora: Gracias. La razón de mi visita es ofre- Vendedora: Este en concreto está diseñado para
cerle nuestros nuevos productos. He observado 12 pares de zapatos de señora y caballero.
su establecimiento y no disponen de los nuevos
Cliente: ¿Cuál es su precio?
zapatos ergonómicos que están de actualidad, y
Vendedora: Concretamente este que usted ha ele-
que gustan mucho a los jóvenes por su diseño de-
gido cuesta 250 euros.
portivo, y a gente de más edad por sus beneficios
para la salud. ¿Cómo vería usted la implantación Cliente: Debería pensarlo; se lo plantearé a mis
de estos productos en su tienda? superiores y la llamo con una respuesta mañana.
Cliente: Le agradezco la visita, pero me temo que Vendedora: Le informo de que estos expositores
ahora no me es posible. Como verá, tenemos mu- están en promoción de lanzamiento con un des-
cho material y poco espacio. cuento adicional del 20 % hasta final de mes.
Vendedora: No se preocupe, el espacio es un pro- Cliente: Entonces de momento envíeme dos ex-
blema con el que nos encontramos habitualmen- positores del modelo que le he indicado.
te. Precisamente quería enseñarle este catálogo, Vendedora: Por supuesto, señor Vela.
donde podrá ver unos nuevos expositores de tipo
Cliente: Hasta pronto, señora Rolán.
compacto que hemos diseñado (miran el catá-
logo). Cuentan con dimensiones reducidas, para Vendedora: Buenos días, señora Vela, y gracias
colocarlos en lugares estratégicos de la zona de por su atención. Mañana le confirmo la fecha de
venta y escaparates. Muestran con tanta facilidad entrega.
73
16/03/15 15:55
 1 Comunicación y atención
al cliente

Vamos a conocer...
1. Proceso de comunicación
2. Canales de comunicación con el cliente
3. Comunicación verbal
4. Motivación, frustración y mecanismos
de defensa
5. Comunicación no verbal
6. Empatía y receptividad
FICHA DE TRABAJO 1
Comunicación no verbal
FICHA DE TRABAJO 2
Comunicación verbal y evaluación de personal

Y al finalizar esta unidad…

■ Conocerás qué es la comunicación y los ele-
mentos que intervienen en ella.
■ Reconocerás los factores clave para una comu-
nicación clara y efectiva.
■ Identificarás los distintos canales de comunica-
ción con el cliente.
■ Sabrás aplicar las técnicas de comunicación
básicas a la hora de enfrentarse con situaciones
diferentes de atención y trato a clientes.
■ Adoptarás actitudes y comportamientos ade-
cuados para proporcionar una atención efectiva
y de calidad al cliente.
■ Entenderás la importancia de la claridad para
una correcta recepción de los mensajes.

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 Comunicación y atención al cliente

1. Proceso de comunicación
Los seres humanos vivimos en grupos o comunidades. La unión entre
sus miembros solo es posible gracias a la comunicación y a los diferentes
procesos comunicativos que estos comparten.
La comunicación permite a los individuos establecer contacto, para po-
der así intercambiar y compartir cualquier tipo de información, experien-
cias y conocimientos, lo que contribuye tanto a su desarrollo personal
como al social.
La comunicación sirve para que los miembros
de una sociedad:
Saber más
La comunicación es el proceso de inter-
cambio de ideas, opiniones, emociones,
etc., entre un emisor y un receptor, a tra-
vés de diferentes medios o canales, para
lograr la comprensión de un mensaje
dado. Para llegar a esta comprensión, el
emisor y el receptor deben compartir un
mismo código.

Transmitan información

Se relacionen

Realicen intercambios

Se desarrollen

Se integren

1.1. Agentes y elementos que intervienen en el

proceso de comunicación
Los agentes fundamentales en el proceso de comunicación son:
■ Emisor: con él se origina la comunicación; para elaborar el mensaje
necesita un código determinado, que deberá compartir con el recep-
tor, además de un canal a través del cual emitirlo.
■ Receptor: sujeto que recibe el mensaje; su destinatario.
■ Mensaje: es aquello que se transmite.
■ Canal: conducto o medio físico por el que se transmite y recibe el
mensaje. Establece la conexión entre el emisor y el receptor.
■ Soporte: elemento material que contiene el mensaje. No es impres-
cindible, y en algunas comunicaciones este elemento no existe.
■ Signo: elemento físico que percibimos por los sentidos y que repre-
senta algo, pero que no tiene sentido por sí mismo. Adquiere signifi-
cado por evocar una idea en la mente de quien lo percibe.

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 Unidad 1

■ Código: es el sistema que agrupa, relaciona y organiza los signos den-

tro de un contexto significativo.
■ Contexto: conjunto de circunstancias temporales, espaciales y socio-
Saber más culturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten
Las etapas en el proceso de comunica- comprender el mensaje. Se trata de la situación concreta en que se
ción son las siguientes: desarrolla la comunicación.
■ Elaboración de la idea. ■ Ruido: en comunicación hace referencia a cualquier interferencia en
■ Codificación. este proceso o perturbación de la información. Se puede presentar
■ Emisión. en el canal o medio de comunicación, en el código (lenguaje u otro),
■ Transmisión del mensaje. en la forma, etcétera.
■ Recepción. ■ Retroalimentación: grupo de reacciones o respuestas que manifiesta
■ Descodificación del mensaje. el receptor de una comunicación. Es la confirmación o negación de
■ Retroalimentación. que el mensaje ha sido comprendido por parte del receptor.

Código

Contexto

EMISOR RECEPTOR
Codifica Descodifica

CANAL MENSAJE MEDIO

Interferencias

RETROALIMENTACIÓN
Feedback

1.1.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

Saber más
La asertividad ayuda a que el emisor no
se sienta culpable por decir lo que piensa,
siente o quiere.
La comunicación efectiva se produce cuando, en el mismo momento, el
lenguaje verbal y el corporal son coherentes, es decir, las palabras y la
actitud son apropiadas y la respuesta de los destinatarios del mensaje
es la esperada.
La comunicación efectiva ha de ser directa y clara, manteniendo el res-
peto al interlocutor y la autenticidad del mensaje.
En cada situación determinada hay que conocer:
■ Qué se quiere decir.
■ Qué mensaje se ha de transmitir.
■ A quién se va a transmitir.
■ Cuál es el mejor momento para hacerlo.
■ De qué manera se va a lograr que el mensaje sea claro y se com-
prenda.

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 Comunicación y atención al cliente

Saber más
Recomendaciones para una
Expresar lo que se
comunicación efectiva y asertiva
quiere decir
■ Mirar a la persona que está hablando.
■ Hacer preguntas para captar su aten-
ción.
■ No interrumpir. Intervenir en el mo-
mento adecuado.
■ No cambiar de tema inesperadamente.
Características de Decir las cosas
Expresarse de ■ Mostrar empatía al que habla.
la comunicación de forma clara
manera adecuada No controlar la conversación; permitir
eficaz y directa
■

que los demás opinen.

■ Utilizar el lenguaje verbal y no verbal.
■ Juzgar el contenido y no a los interlo-
cutores.
■ Comunicar las opiniones y las emo-
ciones.
Elegir el
momento y el
lugar oportunos

Para que una comunicación resulte efectiva hay que tener en cuenta:
■ La claridad: el lenguaje con que se expresa el emisor debe ser acce-
sible para la persona o personas a las que va dirigido.
■ La integridad: la comunicación ha de servir para integrar tanto a
los miembros de una organización, de forma interna, como a estos con
los clientes. El objetivo es conocer las necesidades e inquietudes
de los clientes para conseguir su máxima satisfacción.
■ La moderación: hace referencia a ser estricto y lo más conciso posible,
porque un exceso de información puede originar que la comunicación
no sea efectiva.
■ El canal: la comunicación debe pasar a través de los canales que la
organización haya establecido, y solo los estrictamente necesarios.
■ La evaluación los sistemas y canales de comunicación periódicamente
para perfeccionarlos.

Pilares básicos de una comunicación efectiva

Escucha activa Asertividad Expresión Responsabilidad Retroalimentación
Escuchar para Defender los Exponer claramente No culpar a nadie de No temer las críticas,
comprender intereses el motivo de la lo que se ha dicho. hay que pensar que son
y así crear un clima y deseos comunicación para que El responsable del constructivas; pueden
de confianza que propios, y expresar no se distorsione o se mensaje es el emisor, tenerse en cuenta para
ayude a continuar la sentimientos malinterprete. y por tanto tiene que corregir errores
comunicación. y opiniones respetando ser claro. y solucionarlos.
los de los demás para
facilitar la comunicación.

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Saber más
Información y comunicación no son lo
mismo:
La información es algo que percibimos,
cualquiera que sea su procedencia.
La comunicación se produce cuando se
transmiten a otro individuo sensaciones,
conocimientos, experiencias o senti-
mientos a través de cualquier medio.
La información es, por tanto, un compo-
nente de la comunicación.
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Unidad 1
1.1.2. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
En todo proceso comunicativo han de analizarse tanto los puntos fuertes
como los débiles para fortalecer los primeros y corregir los segundos si
se pretende conseguir la máxima efectividad.
Podemos utilizar el análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y
oportunidades) en varios niveles: personal, empresarial, de la comuni-
cación en general y con los clientes en particular.
■ Las debilidades: se dan internamente; son inseguridades en el mo-
mento de comunicarnos causadas por miedos, incertidumbres o du-
das. Provocan dificultades en la comunicación fluida y que se cometan
errores, lo que puede llegar a incapacitar al comunicador por temor
a ser juzgado.
■ Las amenazas: aparecen en el nivel externo. Ejemplo: un interlocutor
que grite o muestre mala educación lleva al comunicador a perder
los nervios e impide una comunicación fluida y correcta. La mejor
solución es el autocontrol.
■ Las fortalezas o puntos fuertes: se dan en el nivel interno de cada
persona; son las áreas en que se destaca, como seguridad en uno
mismo y en lo que se está comunicando, la escucha activa o el control
del impulso de hablar para evitar interrumpir.
■ Las oportunidades: son externas al comunicador y están propiciadas
por el ambiente. El mensaje debe transmitirse en el momento idóneo;
de lo contrario puede tener un efecto inverso.
Actividades
1. ¿Cuáles son los agentes que intervienen en el siguiente proceso de comunicación?
María quiere ir al cine esta tarde y piensa que Luis puede acompañarla. Llama por
teléfono a la casa de los padres de Luis preguntando por él; no está en este mo-
mento. Su madre recibe el encargo de María de que le pregunte si quiere ir al cine
con ella y le comenta que se lo transmitirá a Luis.
2. Luis lleva trabajando cinco años en la empresa de Congelados Castilla, S. A., como
comercial. Su jefe le comenta que han decidido trasladarlo al departamento de
atención al cliente. Su primer día en ese puesto manifiesta los comportamientos
que se detallan a continuación:
a) Se pasa todo el día hablando y controlando la conversación con los clientes.
b) Juzga a los clientes según su apariencia cuando los recibe.
c) Observa fijamente a los clientes con los que habla.
d) Para atender más deprisa a los clientes los interrumpe y se adelanta a lo que
le van a decir.
e) Utiliza el lenguaje verbal y no verbal con los clientes porque lo domina muy bien
gracias a su etapa como vendedor.
f) No hace preguntas para que el cliente se aburra y termine antes.
g) Cambia de tema inesperadamente para distraer a los clientes.
h) Muestra empatía con los clientes.
Señala qué comportamientos son adecuados y corrige los que no sean parte de
un proceso de comunicación eficaz y asertiva.
15/03/15 20:28
 Comunicación y atención al cliente

2. Canales de comunicación con el cliente

Las empresas tienen muy en cuenta la comunicación con los clientes
porque son los que compran su productos o utilizan los servicios. Son
la razón de su negocio; sin clientes este no puede existir.
Cuando se establecen canales formales de comunicación con el cliente,
este puede comunicarse con la empresa y viceversa, lo que dará lugar
a una relación provechosa para ambos. Los canales pueden ser tanto
presenciales (físicos y virtuales) como no presenciales.

Canal presencial
Es muy importante. El personal de la empresa se reúne con los clientes tanto en las oficinas como fuera
de ellas. Este canal es el más tradicional, pero obliga a coincidir en el tiempo.

Canales no presenciales

Correo postal Cada vez se utiliza menos, y sirve para comunicarse por carta o con el envío
de paquetes postales. Ha evolucionado con los burofaxes y actualmente
con los burofaxes online.
Teléfono Es una herramienta muy útil y universal. Ofrece la posibilidad de contactar con
los clientes sin tener que desplazarse del lugar de trabajo. Es un medio sin
complicaciones tecnológicas que puedan asustar a los clientes y más rápido
que el contacto personal. Si es el canal por el que los clientes hacen sus
pedidos se tendrá en cuenta la cantidad de llamadas recibidas y el personal
que las atiende, para no dejar en espera a las personas que contacten con
la empresa. A través de los teléfonos móviles se pueden crear canales de
comunicación con los clientes para informar de ofertas, eventos, etcétera.

SMS No es aconsejable este canal para enviar contenidos importantes o

información confidencial. Se utiliza en marketing para informar a los
clientes de ofertas puntuales.
Fax Muchas empresas lo mantienen, porque se aseguran de la recepción del
mensaje.
Página web Sirve de presentación de la empresa a sus clientes o posibles clientes y,
cada vez más, como medio de tramitación de pedidos.
Correos electrónicos Permiten un contacto directo con el cliente en un breve espacio de tiempo.
Pueden usarse para presentaciones de productos, ofertas, envío de
información, etc., a cualquier parte del mundo.
Blogs Posibilitan el intercambio de opiniones entre clientes y empresas. Las
empresas suelen incluir enlaces de acceso a su página web.
Newsletters Son revistas o boletines de noticias que las empresas envían a los clientes
que se han suscrito a este servicio, donde se los informa de novedades o
noticias de interés para ellos.
Redes sociales Dan la posibilidad de entablar una conversación con el cliente, ofreciendo
ventajas y ofertas, entre otros, y permitiendo que este exprese sus dudas o
sus quejas. La interacción inmediata permite la fidelización del cliente.
WhatsApp Es una herramienta informal, y solo debe utilizarse si el cliente lo hizo
previamente.

FPB Atencion al cliente - Ud01.indd 9 18/03/15 14:16

 Unidad 1

2.1. Barreras y dificultades comunicativas: internas,

externas y fisiológicas
Son obstáculos o perturbaciones que dificultan la transmisión y la
recepción del mensaje, y alteran, por tanto, el proceso de la comu-
nicación.
Las barreras en la comunicación pueden clasifi-
carse en:
■ Internas: se establecen tanto en individuos que
participan de forma voluntaria como en los que
lo hacen de forma involuntaria.
Las emociones, los propios valores, los malos há-
bitos de escucha, la percepción selectiva, etc.,
hacen que la información no se reciba adecuada-
mente, que se malinterprete o que, directamente,
se pierda. Algunas de las más frecuentes son:
No hay peor sordo que el que no quiere oír. – Diferencias culturales entre el emisor y receptor.
– Falta de interes del receptor, que no presta ninguna atención a lo
que se le está comunicando.
– Juicios, estereotipos e ideas preconcebidas sobre el emisor o la
información que se recibe.
– Suposición de que los receptores piensan lo mismo que el emisor.
■ Externas: se establecen sin intervención del emisor ni del receptor.
Hacen referencia al medio utilizado y a las circunstancias que rodean
a la comunicación. Se pueden originar por:
– Ruido exterior.
– Medio inapropiado.
■ Fisiológicas: son inherentes a las características físicas de las perso-
nas, e impiden o dificultan la comunicación.
Otra clasificación de las barreras de comunicación puede ser la siguiente:

Barreras Descripción
Lingüísticas Emisor y receptor usan un código distinto.
Semánticas Emisor y receptor pueden otorgar distintos significados a un mismo mensaje, lo que lleva a
interpretaciones erróneas o a malos entendidos.

Ideológicas Cada persona, comunidad o grupo social utiliza palabras con un significado particular según sea su
filiación política, creencias, intereses, etcétera.

Físicas Ruidos, distancia, interferencias, iluminación, deficiencias en el medio utilizado, etc., son circunstancias
que dificultan la transmisión del mensaje.

Fisiológicas Deficiencias personales, como dificultades en la voz (voz débil, ronquera, tartamudeo, pronunciación
defectuosas...), problemas auditivos, visuales, etcétera.

Psicológicas Situaciones particulares del emisor o del receptor. Tratar de agradar al interlocutor, nuestros propios
prejuicios o el estado de ánimo que tengamos en un momento dado pueden también dificultar la
comunicación.

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 Comunicación y atención al cliente

Superación de las barreras

■ Superación de las diferencias del lenguaje: se
consigue explicando el significado de los términos
técnicos o poco usuales que nuestro interlocutor
desconoce. Es conveniente utilizar un lenguaje
sencillo y directo para que los conceptos impor-
tantes sean entendidos, y pedir al receptor la con-
firmación del mensaje. El vendedor debe conocer
previamente cualquier término que pueda apare-
cer en una conversación con el cliente.
■ Superación de percepciones diferentes: se facili-
tan al receptor la reformulación de preguntas o se
aclaran los puntos confusos, sobre todo cuando
el mensaje pueda dar lugar a distintas interpre-
taciones según el punto de vista de cada inter-
locutor.
Superación de barreras.
■ Superación de las barreras físicas: se intentará eliminarlas (ruidos,
interferencias, distancias, etc.). Si se hace imposible su eliminación y
el receptor las oye, se tratará de recuperar su atención con mayor cla-
ridad y fuerza del mensaje. En estos casos puede ser efectivo repetir
el mensaje de forma diferente.
■ Superación de las barreras emocionales del interlocutor: hay que
comprenderlas y aceptarlas. El emisor puede mejorar el ambiente o
cambiar su comportamiento para evitar las reacciones adversas del
receptor.
■ Superación de una comunicación verbal y una no verbal contradicto-
rias: conviene hacer coincidir la comunicación verbal con los gestos,
la ropa, la postura y la expresión que se adopte.
■ Superar la desconfianza: se consigue con credibilidad, honestidad y
buena intención de los interlocutores, y con actuaciones coherentes
que eviten el secretismo y la ocultación de la información.

Actividades
3. Indica qué tipo de barreras (personales, semánticas o del entorno) son las que
describimos a continuación:
■ Personalidad de las partes.
■ Estereotipos.
■ Vocabulario inadecuado a las capacidades del interlocutor.
■ Distorsiones en los canales.
■ Estados de ánimo.
■ Dificultades de percepción.
■ Falta de claridad de los mensajes por utilizar mal el lenguaje.
■ Condiciones medioambientales desfavorables.
■ Falta de empatía.
■ Prejuicios.
■ Ruidos e interferencias.

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 Unidad 1

Saber más
La RAE define como sigue los siguientes
términos:
■ Ideograma: imagen convencional o
símbolo que representa a un ser o una
idea, pero no palabras o frases fijas
que los signifiquen.
■ Jeroglífico: se dice de la escritura en
que, por regla general, no se repre-
sentan las palabras con signos foné-
ticos o alfabéticos, sino el significado
de las palabras con figuras o símbo-
los. Usaron este género de escritura
los egipcios y otros pueblos antiguos,
principalmente en los monumentos.
3. Comunicación verbal
Se puede realizar de forma oral, con palabras habladas, o de forma
escrita, mediante la representación gráfica de signos.
3.1. Concepto
La comunicación verbal es el uso de las palabras para la interacción
entre los seres humanos. Utilizar la palabra como medio de expresión,
por tanto, también se denomina «comunicación oral».
Las formas más primarias de comunicación oral se daban a través de
llantos, gritos, risas y silbidos. La forma evolucionada se da a través del
lenguaje articulado mediante la formación de sílabas, palabras y oracio-
nes que permiten la comunicación con otros individuos.
Las formas de comunicación escrita son variadas: ideogramas, jeroglí-
ficos, alfabetos, siglas, grafitos, logotipos, etc. Tanto el emisor como el
receptor del mensaje deben utilizar el mismo código para poder en-
tenderse.
La comunicación verbal oral y la escrita se caracterizan por:

Comunicación oral Comunicación escrita

■ Se utiliza el canal auditivo.
■ Es espontánea, rápida, directa e
inmediata.
■ No se puede revisar. Una vez dicho
algo, no se puede eliminar.
■ Es efímera, de corta duración.
■ Es posible proporcionar mucha
información en poco tiempo.
■ Permite un contacto personal.
■ Es difícil de archivar.
■ Existe retroalimentación o feedback;
se puede ir adaptando según se vaya
transmitiendo para aclarar dudas
y preguntas.
■ Se puede apoyar en elementos no
verbales (gestos, miradas, posturas,
etcétera.).
■ Generalmente se utiliza para
comunicar sentimientos, emociones,
informaciones breves, sencillas o
impactantes.
■ Su mensaje es fácil de olvidar.
■ Se utiliza un canal visual.
■ Se puede revisar y cambiar, así como
corregir errores antes de transmitirla.
■ Es tangible y verificable.
■ El contenido del mensaje es más
riguroso, preciso, lógico y claro que
el de la comunicación oral.
■ El receptor puede leer a su ritmo
y revisar la información.
■ Se puede archivar fácilmente.
■ Suele ser más costosa que la oral
tanto en tiempo como en dinero.
■ No hay seguridad de que el receptor
haya leído el mensaje o lo haya
interpretado correctamente.
■ Generalmente sirve para transmitir
hechos, opiniones o informaciones
complejas.

En la atención a los clientes de las empresas es muy importante que las

personas que atienden este servicio dominen la retórica y la oratoria, es
decir, que hablen o escriban de forma eficaz para conseguir convencer o
persuadir por medio de la palabra. También habrá de tenerse en cuenta
tanto la velocidad al hablar como los silencios que se deben producir.

12

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 Comunicación y atención al cliente

3.2. Componentes
Los componentes de una comunicación verbal son los que se refieren
al contenido de la conversación. Sirven para relacionarse y son las ex-
presiones y reglas que hay que seguir para transmitir una información
determinada y que el interlocutor la entienda de forma correcta, es decir,
que sea efectiva.
Hablar y escribir implican transformar las ideas o pensamientos en pa-
labras, para construir frases que transmitan lo que queremos.
Es importante tener en cuenta:
■ La fonética: conjunto de sonidos de un idioma.
■ La ortografía: conjunto de normas que regulan la forma adecuada de
escribir en una lengua para una correcta comprensión del mensaje.
Emisor y receptor se esfuerzan para
■ El análisis sintáctico: sirve para hablar y escribir correctamente, es- comunicarse de forma efectiva.
tructurando las frases; nos informa de quién realiza la acción, cómo
lo hace, en qué circunstancias, etcétera.

3.3. Emisión y recepción de mensajes orales

En la transmisión de mensajes orales intervienen dos o más personas:
emisor/es y receptor/es, que deben tener unas actitudes o conductas
adecuadas para que la comunicación se efectúe correctamente. Ade-
más, es importante que el emisor adecue el mensaje al contexto y al
receptor.

Conducta del emisor Conducta del receptor

■ Pensar con lógica y elaborar un
mensaje que tenga sentido con
palabras precisas, claras y sencillas.
■ Utilizar un lenguaje adecuado,
sin tecnicismos, argot, refranes o
palabras rebuscadas.
■ Pensar en los conocimientos del
receptor y utilizar expresiones que
comprenda.
■ Utilizar mensajes positivos con
verbos en presente.
■ Utilizar canales y soportes
adecuados.
■ Evitar sobrecargas del canal.
■ Prestar atención escuchando de
forma activa; respetar el turno de
palabra sin interrumpir.
■ Tratar de comprender el mensaje.
■ Si la comunicación no se puede
realizar, hacérselo saber al emisor.
■ Pedir aclaraciones al emisor si no se
comprende el mensaje.
■ Si se recibe y comprende el mensaje,
hacérselo saber al emisor.
■ Respetar los puntos de vista del
emisor sin menospreciarlo, no
exaltarse ni perder los nervios.

Actividades
4. ¿Por qué se dice que en una comunicación oral los mensajes tienen caducidad?
5. ¿Por qué influye en los mensajes la percepción selectiva de cada persona?
6. Enumera al menos tres formas primarias de comunicación oral.
7. Explica con tus palabras qué es menospreciar al receptor en una comunicación.
8. Si dos clientes nos están hablando a la vez, ¿qué ocurre con el canal de comunica-
ción?

13

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Saber más
Existen glosarios de términos o diccio-
narios especializados para conocer el
significado de las palabras técnicas de
cada rama de la ciencia. Ejemplos: mé-
dico, informático, etimológico, histórico,
etcétera.
Una de las posibles consecuencias de hablar
con un lenguaje demasiado técnico es producir
aburrimiento en el público al que nos dirigimos.
14
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Unidad 1
3.4. Uso del lenguaje técnico en la atención al cliente
Los denominados «tecnicismos» o «voces técnicas» son términos que
se emplean de forma particular para determinadas profesiones, ofi-
cios, artes, ciencias o temas, aunque algunos sean también de uso
generalizado.
Hablar bien no implica necesariamente hablar eficazmente. Existen mu-
chos profesionales, como por ejemplo los abogados, que utilizan un
lenguaje jurídico muy difícil de comprender por sus clientes.
En este caso emisor y receptor no están usando el mismo código, por
lo que se vuelve aconsejable que el emisor se asegure de explicar su
mensaje, preguntando o aclarando, incluidos los términos específicos
que ha usado. Es fundamental conseguir que el receptor entienda lo
que hemos querido decir, porque si no estaremos ante una comuni-
cación fallida.
Cuando se utilizan términos que el inter-
locutor no entiende surgen filtros de pen-
samiento que cada persona desarrolla en
función de sus valores, aptitudes, cultura y
hábitos. Solo se ve, se oye y percibe aquello
que está de acuerdo con el filtro personal, y
se impide el paso al resto de estímulos que
nos rodean y no concuerdan con él.
Los tecnicismos pueden cambiar el significa-
do de las palabras a partir del contexto pro-
fesional en que se utilicen.
Un ejemplo es la palabra «capital»: en finan-
zas es la cantidad de dinero que se presta
para diferenciarlo del interés; en política, es
la sede de los órganos de gobierno de una
entidad; en contabilidad, es la aportación de
los dueños o socios de una empresa.
Un buen comunicador sabrá adaptarse siem-
pre a su interlocutor, al contexto en el que
se encuentra, utilizando un lenguaje claro y
sin demasiados tecnicismos. Siempre que use
uno, deberá aclararlo.
La base de una buena atención para cualquier empresa o vendedor es
la comunicación constante y efectiva con los clientes.
Ejemplos
Tecnicismos propios de informática
Arroba: en las direcciones de correo electrónico, símbolo que separa el nombre del
usuario y el de su proveedor.
Acceso directo: icono que permite abrir un programa o archivo.
Árbol (tree): estructura de datos, donde los registros son almacenados de forma
jerárquica.
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 Comunicación y atención al cliente

3.5. Técnicas para hablar en público correctamente

El miedo a hablar en público paraliza a muchas personas y les impide
transmitir de forma convincente sus ideas. Este se puede vencer si somos Saber más
conscientes de a qué tenemos miedo y analizamos el porqué. La dicción (conjunto de características
A hablar en público se aprende, y lo primero es saber utilizar herramien- que definen la manera de hablar) al ex-
tas para evitar que esos nervios nos impidan comunicarnos. La mejor presarse en público debe reunir las si-
forma es mediante técnicas de relajación y autocontrol. guientes cualidades:
■ No hablar deprisa ni demasiado des-
Hay que evitar el uso de muletillas, coletillas, latiguillos, bordones, etc. pacio.
(palabras o expresiones repetidas), que se utilizan de forma inconsciente
■ Pronunciar con claridad y vocalizando
por costumbre, nervios o falta de preparación. No dicen nada y desvían bien.
la intención del mensaje.
■ Adaptarse a las condiciones sonoras
Técnicas para hablar en público: del lugar.
■ Ganarse a la audiencia con una buena introducción; la primera im- ■ Variar volumen y tono para evitar la
presión es muy importante. monotonía.
■ Conseguir una voz firme y sonora.
■ Presentarse al público (si alguien no lo hizo por nosotros) con alguna
■ Hacer pausas.
frase previamente memorizada.
■ Utilizar la voz y el rostro para expre-
■ Empezar con alguna frase ingeniosa sobre el tema para llamar la atención. sarse.
■ Dominar el tema; cuanto mejor se conozca, menos nervios se tendrán. ■ Utilizar palabras cortas y de fácil pro-
nunciación.
■ Llevar notas en una tarjeta, porque si nos perdemos o nos bloquea-
mos por el pánico podemos recurrir a ella; no quedarnos callados nos
dará confianza en nosotros mismos.
■ Sonreír al hablar; el público es más benevolente cuando alguien se
confunde y está sonriendo.
A la hora de hablar con clientes se debe:
■ Adaptar el lenguaje al cliente; siempre con respeto y cordialidad.
■ Dirigirse a las personas por su nombre.
■ Dar explicaciones cuando pidan aclaraciones que conciernen a la em-
presa, sin confundir con exposiciones paso a paso.
■ Responder sus dudas de forma rápida y sencilla.
■ No abusar de respuestas tipo. Todas las personas quieren recibir una
respuesta personalizada a sus preguntas.

Técnicas para corregir el uso de las muletillas

■ Tomar conciencia de lo que se dice: hay que prestar atención a cómo se

habla a diario y tomar nota de las palabras que más repetimos.

■ Ensayar: se debe preparar el discurso con antelación para corregir los

errores.

■ Enriquecer el vocabulario: las muletillas son sinónimo de un vocabulario

pobre.

■ Aprender a escuchar: es fundamental escuchar a otros oradores.

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 Unidad 1

4. Motivación, frustración y mecanismos

de defensa
La motivación, según la RAE, es el «ensayo mental preparatorio de una
Saber más acción para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia». El
Motivaciones según Maslow: comportamiento del ser humano está motivado de manera plenamente
consciente o de forma no consciente.
Según Maslow, «las motivaciones están en satisfacer las necesidades
Autorrealización básicas o inferiores, y a medida que se consiguen las motivaciones varían
para seguir consiguiendo las superiores».
Estima
Frustrar es privar a alguien de lo que esperaba. Es el sentimiento que se
Pertenencia percibe cuando se recibe una estimulación que motiva una conducta,
pero esta queda obstaculizada y no puede realizarse. Ante la frustración
Seguridad se pueden tener sentimientos de angustia, conductas agresivas, ansie-
dad, apatías, etcétera.
Fisiológicas
Las personas utilizan mecanismos de defensa para controlar la frustra-
ción; son barreras psicológicas, instrumentos internos aprendidos desde
la infancia para responder ante situaciones de conflicto y superar la
frustración:
■ Reprimir de forma inconsciente el deseo por ser poco admisible. Ejem-
plo: preguntamos sobre el funcionamiento de un coche y no se nos
contestan; entonces nos defendemos de la frustración que nos provoca
no recibir respuesta.
■ Atribuir a otras personas las propias motivaciones. Ejemplo: pensar
que no nos contestan, pero no nos importa porque el coche no nos
interesa a nosotros sino a nuestro primo.
■ Pensar en razones lógicas que justifiquen las motivaciones aunque no
sean verdaderas. Ejemplo: no me responden porque no tengo carnet
de conducir.
■ Contrarrestar un fracaso en algo con destacar en otra cosa. Ejemplo:
en una entrevista de trabajo, ante la falta de conocimientos de me-
cánica, hago énfasis en que hablo inglés.
■ Imaginar situaciones que no son reales. Ejemplo: imaginar hacerle a al-
guien una pregunta sobre la mecánica del coche que no supiera contestar.

La motivación es fundamental para poder enfrentarnos a nuestros problemas del día a día.

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 Comunicación y atención al cliente

5. Comunicación no verbal
5.1. Concepto
Se trata de un tipo de comunicación que se origina a través de la expre-
sión corporal; los mensajes se emiten y reciben sin la utilización de las Saber más
palabras. También se denomina comunicación gesticular, y su importan- La comunicación no verbal nos sirve para
cia radica en que tiene el mismo peso el cómo decimos las cosas que completar la comunicación verbal.
lo que estamos diciendo. La palabras representan el 7 %.
Al recibir el mensaje verbal a través de las palabras también percibimos El tono de voz, el 38 %.
el mensaje no verbal, desde el tono de voz, el énfasis, los gestos, la El lenguaje corporal, el 55 %.
mirada, la postura, la expresión corporal, etcétera.
Los mensajes no verbales pueden ser:
■ Voluntarios: representan una idea o una palabra.
– Signos como negación con la cabeza, el dedo índice en la boca para
pedir silencio, el signo de la victoria, etcétera.
– Movimientos o ademanes con las manos y los brazos.
– Acciones de inicio o fin de una comunicación, apretón de manos,
inclinación de cabeza, cambios de mirada…
■ Involuntarios: acciones que eliminan tensiones, controlan los senti-
mientos o estados de ánimo. Pueden ser contradictorias con lo que
se expresa verbalmente: morderse las uñas o jugar con un bolígrafo
al tiempo que se dice que se está tranquilo, por ejemplo.

5.2. Componentes
Se puede conseguir que los mensajes sean efectivos a través del uso de
los componentes paralingüísticos aceptados por cada sociedad.
En la voz se controlarán los siguientes aspectos:
Volumen e intensidad Adecuados, sin gritos ni susurros.
Buena, con una pronunciación correcta; hay que
articular y acentuar bien los sonidos y evitar tics o
Vocalización
coletillas en las frases y las palabras de relleno (bien,
vale, mmm).
Adecuados y controlados en cada momento
Velocidad y ritmo para evitar tener que hacer repeticiones o falsas
interpretaciones.
Por la mayor o menor tensión de las cuerdas
vocales, lo que produce voz aguda o grave. Utilizar
Tono un tono firme, bien modulado y confiado es mejor
que uno monótono, que acaba por aburrir al
interlocutor.
Controlados y medidos en cada circunstancia. Los
silencios cortos suelen asociarse a conversaciones
Pausas y silencios animadas o a discusiones, mientras que los largos
se asocian a temas complejos que requieren
recapacitar o tiempo para comprender el mensaje.
Saber más
Connotaciones del tono voz
■ Chillón: ordinariez.
■ Quebradizo: tristeza.
■ Sereno: equilibrio, seguridad y com-
prensión.
■ Fuerte: autoridad.
No existe un volumen ideal. Este viene
determinado por cada situación concreta,
pero es bueno tener en cuenta el volu-
men utilizado por el interlocutor.
Hablar rápido puede significar que se
expresan emociones como alegría, ner-
viosismo, ansiedad, sorpresa, etc. Al con-
trario, hablar de forma pausada puede
ser síntoma de aburrimiento, confusión
o cansancio.

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 Unidad 1

La comunicación se efectúa también a través de gestos o movimientos

oculares, posturas o movimientos corporales, así como expresiones faciales.
Estas señales no verbales son específicas de cada persona, y lo que para
unas son intencionadas para otras pueden ser solo expresivas.
■ Expresiones del rostro:
– Con la cara se puede expresar: alegría, enfado, sorpresa, desprecio,
etcétera.
– Con la boca y las cejas se pueden expresar estados emocionales. Son-
reír sin que tenga sentido resulta tan negativo como mostrarse serio.
– Mirar a los ojos refleja franqueza y sinceridad; no se debe nunca
mirar al interlocutor de arriba abajo, es ofensivo.
■ Postura y gestos:
Saber más – Estar de pie cuando el interlocutor está sentado lo puede intimidar;
Cuando la comunicación verbal y no ver- la altura es una señal de dominio.
bal no van en consonancia, se suele dar
– Estar de pie con las piernas apretadas o sentado con continuos
más credibilidad a lo que se ve que a lo
movimientos o rigidez denota nerviosismo o incomodidad.
que se oye.
– Las manos cruzadas sobre el pecho establecen una barrera, una
señal defensiva.
– Las manos en los bolsillos son síntoma de inseguridad o de ocul-
tación.
– Los brazos en jarras sobre las caderas indican arrogancia.
– Mostrar las palmas de las manos al hablar se asocia a sinceridad.
– Los gestos rutinarios que expresan incomodidad o nerviosismo se
deben evitar: moverse en la silla, golpear la mesa con los dedos,
tocarse el pelo, mirar el reloj con mucha frecuencia, remangarse
repetidamente, etcétera.
■ Contacto físico (saludo y despedida):
Un apretón de manos es lo más aceptado para saludar. Habrá de
tenerse en cuenta que una presión acentuada es un exceso de firme-
za; demasiado prolongada, afán de dominio; floja y corta se interpre-
ta como falta de interés, timidez o inseguridad. Si se ofrece la mano
hacia el suelo puede significar dominio; hacia el techo, sumisión. Lo
mejor es ofrecer la mano en posición tal que el pulgar se sitúe hacia
el techo; se conoce como «estilo cooperativo».

Forma correcta de saludo. Dominio en el saludo. Saludo que muestra falta de interés. Sumisión en el saludo.

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 Comunicación y atención al cliente

Por otra parte, la proxemia estudia la forma en que las personas utilizan
el espacio físico, tanto personal como el que las rodea, para comunicar-
Saber más
se; es decir, la proximidad o alejamiento entre las personas y los objetos
Distancias aceptadas entre personas:
durante una comunicación.
■ Íntima: de 0 a 45 cm.
Todas las personas tienen un espacio vital mínimo que consideran pro- ■ Personal: de 45 cm a 1,2 m.
pio. Es preciso guardar una distancia física necesaria con el interlocutor
■ Social: de 1,2 m a 3,6 m.
para que no se sienta agredido o invadido en su espacio, pero dejar
■ Pública: más de 3,6 m
demasiada distancia puede dar muestras de desinterés. El espacio vital
varía dependiendo del grado de confianza con el interlocutor.
En cada sociedad y a partir de sus convenciones culturales la distancia
puede variar.

5.3. La imagen personal

La imagen personal es la percepción que una persona tiene de la imagen
de otra. Siempre varía de un individuo a otro.
La imagen personal hace referencia a los
rasgos físicos, gestos, movimientos, vesti-
menta, etcétera.
La imagen privada y la profesional pueden
ser distintas porque determinadas profe-
siones exigen una vestimenta o un equipo
concretos (bomberos, médicos, sanitarios,
etcétera).
Los interlocutores valoran a las personas
que presentan una imagen que se identi-
fique con la filosofía de la empresa, como
forma de proyección de su imagen.
La forma de vestir, peinarse o el aseo per-
sonal influyen en la comunicación oral y
pueden ser motivo de rechazo social por
parte de los interlocutores.
Imagen de personal laboral.
Una apariencia personal adecuada es la que no llama la atención ni
por exceso ni por defecto. No se puede ir muy arreglado a una reunión
informal ni de estilo deportivo o casual a una reunión formal.
La imagen personal tiene que adecuarse también al contexto comuni-
cativo, y debe además estar en consonancia con la forma de hablar y
de comportarse.

Causar buena impresión

■ Vestir según la ocasión. ■ Saludar de forma educada.
■ Aseo impecable, cuidado del ■ Escuchar al interlocutor.
peinado y la barba. ■ Hablar con voz agradable y moderada.
■ Puntualidad en las citas, y en ■ Mostrarse receptivo a las objeciones.
caso de cambio o retrasos hay
que comunicarlo con antelación
(siempre que sea posible).

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Saber más
La empatía no es un don: se puede desa-
rrollar si se empieza por abrir la mente y
captar la vida desde otra perspectiva. Se
consigue si:
■ Se presta atención.
■ Se muestra interés.
■ No se juzga, evalúa o descalifica.
■ Se evita dar consejos.
20
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Unidad 1
6. Empatía y receptividad
La empatía es la habilidad social para percibir y comprender lo que otra
persona siente e incluso lo que piensa. Supone ponerse en el lugar del
otro para comprender su punto de vista.
Las personas con mayor capacidad para la empatía suelen ser las que
tienen gran autoestima y asertividad. Tienen la habilidad de captar in-
formación de otras personas a través de su lenguaje no verbal y con
ello saber lo que sienten. Como las emociones y sentimientos son un
reflejo del pensamiento, son capaces deducir lo que esa persona está
pensando.
Puntos que deben tenerse en cuenta para mejorar la empatía:
■ Ser capaces de reconocer lo que sentimos y así intuir los sentimientos
de los demás.
■ Ser asertivos, defender los derechos propios sin menoscabar los de
los demás.
■ No ocultar nuestros sentimientos y mostrarlos de forma asertiva.
■ Evitar prejuicios y no mostrarse egocéntrico.
■ Prestar atención y comprensión.
■ Pensar en cómo se sienten los demás.
La receptividad es la capacidad de las personas para recibir estímulos
externos. No es fácil ser receptivo, aun para las cosas positivas. Todo
nuestro organismo es receptivo a través de los sentidos y sirve para
tomar contacto con el mundo.
Cuando una persona tiene dificultades para entender un mensaje,
incluso aunque comprenda las palabras, puede tener limitada la ca-
pacidad receptiva debido, principalmente, a dificultades para escu-
char, problemas para captar la comunicación no verbal o problemas
intelectuales.
Actividades
9. ¿A qué se denomina espacio vital? ¿Conoces a personas cuyo espacio vital sea
diferente al tuyo?
10. ¿Qué ocurre con el espacio vital cuando utilizas el transporte público?
11. ¿Es preciso sonreír constantemente? ¿Por qué?
12. ¿Una persona compasiva es empática? ¿Por qué?
13. Averigua cuál es el saludo habitual en Japón.
14. Describe la imagen personal que tienes de ti mismo.
15. ¿Cómo se causa una buena impresión al atender a los clientes de una em-
presa?
16. ¿Por qué es importante la imagen personal de los empleados de una empresa?
17. ¿Qué es la empatía?
18. ¿Por qué crees que las personas con mayor capacidad de tener empatía suelen
ser las que tienen gran autoestima y asertividad?
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 Unidad 1
EN RESUMEN

Comunicación y atención al cliente

Proceso de comunicación Agentes y elementos que intervienen en él

Estrategias y pautas para una comunicación

efectiva
Puntos fuertes y puntos débiles en un proceso
de comunicación
Barreras y dificultades comunicativas: internas,
Canales de comunicación con el cliente
externas y fisiológicas

Concepto

Componentes

Comunicación verbal Emisión y recepción de mensajes orales

Uso del lenguaje técnico en la atención al cliente

Técnicas para hablar en público correctamente

Motivación, frustración y mecanismos de
defensa
Concepto

Componentes

Comunicación no verbal
Signos de comunicación no verbal a través del
cuerpo: postura, manos, mirada, gestos y otros

Empatía y receptividad La imagen personal

Glosario
■ Semántica: es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras.
■ Canal: conducto o medio físico por el que se transmite y recibe un mensaje; establece la conexión entre el emisor y el re-
ceptor.
■ Signo: elemento físico que percibimos por los sentidos y que representa algo, pero que no tiene sentido por sí mismo.
Adquiere significado por evocar una idea en la mente de quien lo percibe.
■ Barrera: obstáculo o perturbación que dificulta la transmisión y la recepción del mensaje, y altera, por tanto, el proceso de
la comunicación entre emisor y receptor.
■ Codificación: proceso donde el emisor transforma en palabras sus ideas y/o sentimientos.
■ Decodificación: proceso por el cual el receptor de un mensaje traduce las palabras enviadas por el emisor en ideas y/o
sentimientos.

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 Unidad 1
ACTIVIDADES FINALES
RESUELVE EN TU CUADERNO O BLOC DE NOTAS

Repaso
1. ¿Qué es lo que permite a los individuos poder intercambiar y compartir cualquier tipo de información, experiencia o
conocimiento, y contribuir así a su desarrollo personal y social?
2. Enumera los agentes y los elementos que intervienen en todo proceso comunicativo.
3. ¿Cómo se denomina en el proceso de comunicación al agente material que contiene un mensaje?
4. ¿Qué nombre recibe el agente que origina una comunicación?
5. ¿Quién debe conocer y compartir un código en un proceso de comunicación?
6. ¿Qué agente interviene en la retroalimentación en un proceso comunicativo?
7. ¿Qué hay que conocer en cada situación para que la comunicación elaborada por el emisor sea efectiva?
8. Enumera al menos tres características de una comunicación eficaz.
9. ¿Qué hay que tener en cuenta para que una comunicación resulte efectiva?
10. ¿Cuáles son los pilares básicos para una comunicación efectiva?
11. ¿Qué significan las siglas del análisis DAFO?
12. ¿Son lo mismo la información y la comunicación?
13. Enumera los canales de comunicación con los clientes que conozcas.
14. ¿Qué son las barreras en comunicación?
15. ¿De qué forma se puede realizar la comunicación verbal?
16. ¿Quién o quiénes intervienen en la emisión y recepción de mensajes orales?
17. ¿Qué es un tecnicismo?
18. ¿Qué es más importante, lo que dice el emisor o lo que entiende el receptor?
19. ¿Qué son las muletillas? Indica las técnicas que conozcas para evitarlas.
20. Haz una lista con diez muletillas que utilizáis tú o tus compañeros.
21. Si tuvieras que hablar con un cliente, ¿qué técnicas utilizarías?
22. ¿Qué es la motivación?
23. ¿Qué es la frustración?
24. ¿Qué es la comunicación no verbal?
25. ¿Qué son los componentes paralingüísticos de la comunicación no verbal?
26. ¿Qué se puede expresar a través del rostro?
27. ¿Qué significado pueden tener los brazos cruzados sobre el pecho?
28. ¿Cómo se denomina la distancia de 45 centímetros a 1,2 metros entre personas?
29. ¿Qué es la imagen personal?
30. ¿La imagen privada y la profesional son siempre las mismas?
31. ¿Cuál es la forma más usual de saludo profesional en occidente?
32. ¿Cómo se debe ofrecer la mano al saludar a otras personas?
33. Cuando la comunicación verbal y la no verbal no van en consonancia, ¿a cuál se suele dar más credibilidad?

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 34. ¿Cuál es el volumen de voz ideal en una conversación con un cliente?
35. Dibuja en tu cuaderno la pirámide de Maslow sobre las motivaciones de las personas.
36. ¿Es lo mismo ideograma que jeroglífico?
37. ¿Cómo se puede superar la desconfianza hacia una persona?
38. ¿Qué son la barreras psicológicas?
39. ¿Qué es la escucha activa?
40. ¿Cómo afecta el ruido en el proceso de comunicación?
41. Enumera las etapas en el proceso de comunicación.

42. En el proceso comunicativo, ¿qué son los signos?

Ampliación
1. ¿Para qué les sirve la comunicación a los miembros de una sociedad?
2. ¿Cómo se denomina el conducto o medio físico por el cual se transmite y recibe el mensaje?
3. ¿Qué es el código?
4. ¿A qué hace referencia el contexto en un proceso de comunicación?
5. ¿Qué es la retroalimentación?
6. ¿Cuándo se produce la comunicación efectiva?
7. ¿Qué recomendaciones son apropiadas para que la comunicación sea efectiva y asertiva?
8. Indica si se trata de debilidad, amenaza, fortaleza u oportunidad:
a) En un plano interno, inseguridades en el momento de comunicarnos, por miedos, incertidumbres o dudas.
b) Circunstancias externas al comunicador, propiciadas por el ambiente.
c) En un plano interno, las áreas en que destacamos, como seguridad en nosotros mismos y en lo que comunicamos,
escucha activa o control del impulso de habla para evitar interrumpir a nuestro interlocutor.
d) En un plano externo, en el caso de que el interlocutor grite o muestre mala educación, lo que provoca que el comuni-
cador pierda los nervios y que la comunicación no fluya correctamente.
9. Indica qué son barreras de comunicación internas, externas y fisiológicas.
10. Elabora una tabla, y en la columna izquierda incluye la superación de las barreras, y en la derecha describe cada una de ellas.
11. Realiza una tabla con dos columnas en la que se describan las características de la comunicación oral y de la comunicación
escrita.
12. Escribe una lista con técnicas para hablar en público.
13. Escribe una lista sobre dicción al hablar en público.
14. Según Maslow, ¿qué motivaciones son las primeras que quieren satisfacer las personas?
15. Indica tres mensajes no verbales que se produzcan de forma involuntaria.
16. ¿Qué aspectos se deben controlar en el uso de la voz al comunicarse con un cliente?
17. ¿Qué pueden significar los brazos en jarras sobre las caderas?
18. ¿Qué es la proxemia?

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 Unidad 1
ACTIVIDADES FINALES
RESUELVE EN TU CUADERNO O BLOC DE NOTAS

19. Señala, al menos, cinco cosas que hacen que las personas causen buena impresión.
20. Haz una lista con las conductas que debe observar el emisor de un mensaje.
21. Indica si las siguientes frases se refieren a una comunicación oral o escrita:
a) Se puede revisar y cambiar, así como corregir posibles errores antes de transmitirla.
b) Es espontánea, rápida, directa, inmediata y se puede retractar.
c) Permite un contacto personal.
d) Es tangible y verificable.
e) Es difícil de archivar.
f) El contenido del mensaje es más riguroso, preciso, lógico y claro que en el oral.
g) El receptor puede leer a su ritmo y revisar la información.
h) Se puede archivar fácilmente.
i) El mensaje es fácil de olvidar.
22. ¿Cómo se superan las barreras físicas en el proceso de comunicación?
23. ¿Qué son las barreras ideológicas en el proceso de comunicación?
24. ¿La información es un componente de la comunicación o es la comunicación un componente de la información?
25. ¿Qué es la asertividad?
26. ¿Qué es codificar y decodificar el mensaje en el proceso de comunicación?
27. ¿De qué se habla cuando se dice «ayuda a que el emisor no se sienta culpable por decir lo que piensa, siente o quiere»?
28. ¿Quién es el responsable de un mensaje oral?
29. ¿Por qué es necesario analizar los puntos fuertes y los puntos débiles en un proceso comunicativo?
30. Relaciona el canal de comunicación con su definición:

Canal presencial a) Se utiliza en marketing para informar a los clientes de

ofertas puntuales.
SMS
E R NO b) Ofrece la posibilidad de contactar con los clientes sin
D
CUA
tener que desplazarse del lugar de trabajo.
Web c) Lo mantienen muchas empresas porque es una forma
de comunicación fiable.
Correos electrónicos d) Permite que la empresa se presente, así como el
contacto con los clientes.
Teléfono e) Sirve para comunicarse por carta o para enviar paquetes
postales.
Correo postal f) El personal de la empresa se reúne con los clientes.
g) No es aconsejable para el envío de contenidos
Fax importantes.

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 Unidad 1
EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS
RESUELVE EN TU CUADERNO O BLOC DE NOTAS

1. En la comunicación se intercambian: 9. Tratar de comprender el mensaje es tarea de:

a) Ideas y opiniones. a) El emisor.
b) Emociones. b) El receptor.
c) Las respuestas a) y b) son correctas. c) El canal.
d) Las respuestas a) y b) son incorrectas. d) Internet.
2. ¿De qué otras formas se llama al emisor? 10. El lenguaje técnico:
a) Hablante. a) Es fundamental en la comunicación.
b) Comunicador.
b) Hace que el emisor parezca culto.
c) Remitente.
c) Se debe evitar, o bien adaptarlo al interlocutor.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
3. Las reacciones o respuestas que manifiesta el receptor
11. Motivación y frustración son:
de una comunicación ocurren al:
a) Sinónimos.
a) Compartir recursos.
b) Establecer una retroalimentación. b) Controladores de emociones.
c) Ser modernos. c) Sentimientos humanos.
d) Dar buena imagen. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
4. Para que una comunicación sea eficaz conviene: 12. Los mensajes de la comunicación no verbal pueden ser:
a) Decir las cosas de forma clara y directa. a) Voluntarios.
b) Enmascarar la realidad. b) Involuntarios.
c) Elegir el momento en el que el interlocutor esté cansando. c) Las respuestas a) y b) son correctas.
d) Todas las respuestas anteriores son incorrectas. d) Las respuestas a) y b) son incorrectas.
5. Las debilidades en comunicación: 13. La comunicación no verbal se produce a través de:
a) Se dan en un plano interno. a) Expresiones del rostro.
b) Son inseguridades y miedos. b) La postura y los gestos.
c) Las respuestas a) y b) son correctas. c) El contacto físico.
d) Las respuestas a) y b) son incorrectas. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
6. Son canales de comunicación: 14. El espacio vital es:
a) El canal presencial y el teléfono.
a) El espacio entre compañeros.
b) Los SMS y la web.
b) El espacio mínimo que consideramos propio.
c) El correo electrónico y las redes sociales.
c) El espacio que se guarda con el interlocutor.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
d) Todas las respuestas son incorrectas.
7. ¿Quiénes tienen que utilizar el mismo código para comu-
15. La imagen personal es:
nicarse?
a) El emisor y el receptor. a) La percepción que tenemos de nosotros mismos.

b) Los jefes. b) La percepción que tienen los demás de nosotros.

c) Los clientes.
d) Los administrados.
8. ¿Qué es la fonética?
a) Es un componente de la comunicación verbal.
b) Es el conjunto de sonidos de un idioma.
c) Las respuestas a) y b) son correctas.
d) Las respuestas a) y b) son incorrectas.
c) La imagen que da una empresa.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
16. La empatía es:
a) Pagar las cuentas.
b) Percibir lo que otra persona siente.
c) Cosas de los psicólogos.
d) Todas las respuestas anteriores son incorrectas.

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 Unidad 1
FICHA DE TRABAJO 1

Comunicación no verbal
Objetivos
■ Conocer la importancia de los gestos en la comunicación no verbal.
■ Adoptar actitudes y comportamientos adecuados para proporcionar una atención efectiva al cliente.
■ Observar la importancia de la imagen personal, la empatía y la receptividad en el proceso de comu-
nicación con los clientes.
■ Conocer las barreras en el proceso de comunicación con los clientes y cómo superarlas.

Precauciones
■ Tener en cuenta los valores de nuestra sociedad.

Desarrollo
Las siguientes imágenes muestran diferentes situaciones que pueden originarse en la atención del cliente
en cualquier tipo de empresa, en las que se utiliza la comunicación no verbal.
Observa a atentamente la postura de las manos y las expresiones de las caras y contesta a las preguntas
que se plantean a continuación.

a) b) c) d)

■ ¿Qué transmiten los gestos que se aprecian en cada una de las imágenes?
■ ¿Qué conductas te parecen adecuadas y cuáles inadecuadas? Razona tus respuestas.
■ ¿Qué modificarías en aquellas situaciones inadecuadas para que se produzca una comunicación
efectiva?
■ ¿Qué barreras en el proceso de comunicación crees que se están produciendo en cada una de las
imágenes?
■ ¿Qué propuestas harías para superar estas barreras?

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 Unidad 1
FICHA DE TRABAJO 2

Comunicación verbal y evaluación de personal

Objetivos
■ Dominar el lenguaje verbal.
■ Conocer la importancia del lenguaje no verbal.
■ Analizar puntos fuertes y débiles en un empleado del departamento de atención al cliente.

Precauciones
■ Evitar la pérdida de seriedad en los alumnos a la hora de pronunciar y escenificar las frases.

Desarrollo
1. Formad grupos de dos o tres personas. Un alumno dirá una de las frases propuestas y escribirá el
sentimiento con el que la pronunciará: alegría, enfado, pena, cólera, duda, incredulidad, etc. Las otras
dos personas apuntarán el sentimiento con el que crean que su compañero las ha entonado. Una vez
dichas las frases, se contrastará lo que el primer alumno quería transmitir con lo que los interlocutores
entendieron.
Frases para escenificar:
a) Usted tienen razón.
b) Estoy en desacuerdo con sus argumentos.
c) Le enviaremos el pedido en el plazo de una semana.
d) El artículo que nos solicita ya no se fabrica.
e) Hace frío.
2. La empresa PHONETURN, de Barcelona, pretende realizar un estudio sobre el comportamiento del
personal de atención al cliente de su empresa. Para ello, envía a personal especializado para que
evalúe a cada uno de los empleados y emita un informe DAFO, en el que se detallen las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades de cada uno de ellos.
Realiza el informe que se emitiría y ten en cuenta las respuestas que ha aportado este empleado:
■ Yo trabajo en el turno de tarde y la mayoría de los clientes reclaman por las mañanas.
■ Cuando me gritan por teléfono trato de calmar al cliente y de convencerlo para que venga a la
empresa en persona.
■ Me da miedo quedarme solo en el departamento y no poder consultar con otra persona mis dudas.
■ Cuando me habla un cliente nunca me pongo nervioso, dejo que termine sin interrumpirle.
■ Sé cómo soy y no influye lo que diga de mí el cliente. Estoy seguro de mí mismo.
■ Algunas veces tengo miedo de decir algo que luego no puedo cumplir.
■ Por la tarde el ambiente es tranquilo y relajado, se trabaja muy bien.
■ Hay clientes que me gritan y amenazan, como si yo tuviera la culpa de sus problemas con la empresa.

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