SINF.11N - Apostila Gestão e Empreendedorismo - Imp Frente

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas – IFAM
Disciplina: Gestão e Empreendedorismo

Instrutora: Adm. Dheymia Araújo de Lima
Email / MSN / Orkut: dheymia.de.lima@gmail.com
Gestão
&
Empreendedorismo
COARI – AM
2010
Apostila disponível em: http://acessecompartilhe.blogspot.com

RESUMO DO PLANO DE ENSINO
1. Identificação
Curso: TÉCNICO SUBSEQUENCIAL EM INFORMÁTICA
Disciplina / Componente Curricular: CINF.064 - Gestão e Empreendedorismo
Professor (a): Adm. Dheymia Araújo de Lima
Titulação: Bacharel em Administração
Nº de aulas por semana: 2 Carga Horária: 40h
Módulo: I Ano: 2010 Turma: 20102.SINF.11N Turno NOTURNO
2. Perfil Profissional do Curso:

O Técnico em Informática é o profissional com conhecimentos integrados a ciência e a
tecnologia, com senso crítico e postura ética. Habilitado para modelar e especificar problemas do
mundo real, elaborar e prestar manutenção em programas para computadores, auxiliando o analista
na elaboração de projetos e desenvolvimento de sistemas, construindo e mantendo banco de dados,
garantido os aspectos de segurança, integridade e recuperação da informação, dando suporte na
instalação e utilização de aplicativos em geral, interagindo de forma criativa e dinâmica no mundo do
trabalho e na sociedade.
3. Objetivos da disciplina
1. Fornecer ao profissional um conhecimento sobre relacionamento interpessoal no
ambiente de trabalho;
2. Proporcionar aos educandos uma compreensão da realidade sócio-poítico-econômica
que permita a identificação de oportunidades de atuação no Terceiro Setor e/ou
programas de Responsabilidade Social Corporativa;
3. Capacitar os alunos com instrumentos e práticas de gestão adequadas ao
desenvolvimento de empreendimentos sociais e de organizações da sociedade civil.
4. Ementa / Conteúdo Programático da Disciplina

1. Gestão
1.1.As quatro funções administrativas: Planejar, organizar, dirigir e controlar
1.2.O Marketing no mundo moderno;
1.3.O mix de marketing, os quatro P’s;
1.4.Sistemas de gestão baseado em normas;
1.5.O ciclo PDCA de melhoria;
1.6.Normas ISO 9000/14000;
1.7.Técnicas de comunicação interpessoal;
1.8.Fundamentos de engenharia de segurança.
2. Empreendedorismo
2.1.Perfil do empreendedor (talento, competência, dedicação, motivos para ser
empresário, definições de empreendedorismo, características do comportamento
empreendedor – CCE’s);
2.2.Identificando oportunidades de negócio (parceria com clientes, identificação e
definição da missão do negócio);
2.3.Análise de mercado (os tipos de mercado, análise de mercado, análise dos
consumidores/clientes, análise dos concorrentes, análise dos fornecedores);
2.4.Concepção dos produtos e serviços (produtos e serviços que fazem a diferença, o
projeto do processo adequado, o projeto dos produtos e serviços);
2.5.Análise financeira (análise econômico-financeira, custos fixos e variáveis, diferença
entre custo e preço de venda, o investimento e os retornos financeiros, o
planejamento financeiro).


SUMÁRIO
GESTÃO ............................................................................................................................... 5
INTRODUÇÃO À GESTÃO .................................................................................................................... 5
Definição e conceito de Gestão ........................................................................................................... 6
AS QUATRO FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS ...................................................................................... 7
Planejamento, Organização, Direção e Controle - PODC ................................................................. 9
O MARKETING NO MUNDO MODERNO ............................................................................................ 13
O marketing como filosofia ................................................................................................................ 14
O mix de marketing, os 4 P’s ............................................................................................................. 16
SISTEMAS DE GESTÃO BASEADO EM NORMAS ........................................................................... 17
O ciclo PDCA de melhoria .................................................................................................................. 19
Normas ISO 9000/14000...................................................................................................................... 20
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL ............................................................................ 25
Potencializando sua comunicação.................................................................................................... 26
Princípios da comunicação interpessoal ......................................................................................... 28
Barreiras à comunicação eficaz......................................................................................................... 30
Como melhorar a comunicação interpessoal .................................................................................. 30
Comunicação e marketing pessoal ................................................................................................... 32
FUNDAMENTOS DA ENGENHARIA DE SEGURANÇA..................................................................... 32
Segurança e saúde no trabalho – legislação ................................................................................... 34
Riscos na segurança do trabalho...................................................................................................... 36
As normas regulamentadoras – NR’s ............................................................................................... 40
EMPREENDEDORISMO ..................................................................................................... 47
INTRODUÇÃO AO EMPREENDEDORISMO ...................................................................................... 47
Definições e conceitos de Empreendedorismo ............................................................................... 47
PERFIL DO EMPREENDEDOR ........................................................................................................... 49
Talento, Competência e Dedicação ................................................................................................... 51
Motivos para ser empresário ............................................................................................................. 51
Características do comportamento empreendedor (CCE’s)........................................................... 53
IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO ......................................................................... 57
Tendências que geram oportunidades de negócios ....................................................................... 58
Identificação e definição da missão do negócio.............................................................................. 61
ANÁLISE DE MERCADO ..................................................................................................................... 63
Os tipos de mercado ........................................................................................................................... 64
Análise dos consumidores/clientes .................................................................................................. 64
Análise dos concorrentes .................................................................................................................. 67
Análise dos fornecedores .................................................................................................................. 68
CONCEPÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS.................................................................................. 68
O projeto dos produtos e serviços.................................................................................................... 69
O projeto do processo adequado ...................................................................................................... 72
Produtos e serviços que fazem a diferença ..................................................................................... 77
ANÁLISE FINANCEIRA ....................................................................................................................... 79
Análise econômico-financeira ........................................................................................................... 80
Custos fixos e variáveis ..................................................................................................................... 83
Diferença entre custo e preço de venda ........................................................................................... 86
O investimento e os retornos financeiros ........................................................................................ 88
O planejamento financeiro ................................................................................................................. 90
REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 93

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas – IFAM 5
Gestão
INTRODUÇÃO À GESTÃO
A partir da década de 1990 o ambiente de negócios se tornou mais complexo.
Fenômenos econômicos e sociais de alcance mundial estão reestruturando o ambiente
empresarial.
A globalização da economia, alavancada pela tecnologia da informação e da
comunicação, é uma realidade inescapável. As chamadas novas tecnologias, bem como as
novas formas de organização do trabalho, têm colocado os métodos tradicionais de gestão
das empresas no banco dos réus.
A evolução das organizações em termos de modelos estruturais e tecnológicos,
tendo as mudanças e o conhecimento como novos paradigmas, tem exigido uma nova
postura nos estilos pessoais e gerenciais voltados para uma realidade diferenciada e
emergente.
Além disso, temos plena convicção de que o grande desafio desta última década
vem sendo a capacidade e a competência diária que as organizações enfrentam para se
adaptarem e levarem a todos os seus níveis hierárquicos e funcionais, da alta gerência ao
piso de fábrica, a incorporação de novos modelos, métodos, técnicas, instrumentos, atitudes
e comportamentos necessários a mudanças, inovações e à sobrevivência sadia e
competitiva no mercado.
No ambiente de negócios, praticamente em qualquer lugar do mundo, as pessoas
estão sentindo o reflexo dessas transformações.
Seja pelas mudanças introduzidas internamente pela re-engenharia, como a
descentralização, o empowerment ou a terceirização, seja pelas transformações no cenário
externo, como o declínio de antigas empresas multinacionais e o surgimento de novos
competidores, o administrador de empresas enfrenta desafios totalmente novos.
Essa realidade tem sido amplificada por inovações tecnológicas, transformações
nas bases da concorrência, surgimento de novos modelos de gestão e mudanças
significativas no perfil dos clientes e nas suas relações com as empresas fornecedoras de
produtos e serviços. Este enfoque tem gerado reflexos diretos sobre a gestão das
empresas.
É necessário desenvolver a sensibilidade para perceber que as mudanças na
gestão empresarial são um imperativo e não uma simples opção.

Definição e conceito de Gestão

Embora não seja possível encontrar uma definição universalmente aceita para o
conceito de gestão e, por outro lado, apesar deste ter evoluído muito ao longo do último
século, existe algum consenso relativamente a que este deva incluir obrigatoriamente um
conjunto de tarefas que procuram garantir a utilização eficaz de todos os recursos
disponibilizados pela organização, afim de serem atingidos os objetivos pré-determinados.
Por outras palavras, cabe à gestão a otimização do funcionamento das
organizações através da tomada de decisões racionais e fundamentadas na recolha e
tratamento de dados e informações relevantes e, por essa via, contribuir para o seu
desenvolvimento e para a satisfação dos interesses de todos os seus colaboradores e
proprietários e para a satisfação de necessidades da sociedade em geral ou de um grupo
em particular.
Gerir hoje envolve uma gama muito mais abrangente e diversificada de atividades
do que no passado. Conseqüentemente o gestor hoje precisa estar apto a perceber, refletir,
decidir e agir em condições totalmente diferentes das de antes.
O dia-a-dia de um gestor envolve atualmente diferentes entradas em uma realidade
complexa:
- Interdisciplinaridade - os processos de negócio envolvem equipes de diferentes

áreas, perfis profissionais e linguagens;
- Complexidade - as situações carregam cada vez um número maior de variáveis;
- Exigüidade - o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas
curtas de tempo, e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos;
- Multiculturalidade - o gestor está exposto a situações de trabalho com
elementos externos ao seu ambiente nativo, e, por conseguinte com outras
culturas: clientes, fornecedores, parceiros, terceiros, equipes de outras unidades
organizacionais, inclusive do estrangeiro;
- Inovação - tanto as formas de gestão, quanto a tecnologia da informação e da
comunicação, estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças;
- Competitividade - o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo, não só
em relação aos competidores tradicionais, mas principalmente pelos novos
entrantes e produtos substitutos.
Nesse ambiente, a diferença entre sucesso e fracasso, entre lucro e falência, entre
o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para atingir os
objetivos focados.
Sendo o gestor alguém pertencente à organização e a quem compete a execução

das tarefas confiadas à gestão, torna-se agora mais fácil encontrar um conceito que o
identifique.
Segundo o conceito clássico, desenvolvido por Henry Fayol, o gestor é definido
pelas suas funções no interior da organização: é a pessoa a quem compete a interpretação
dos objetivos propostos pela organização e atua afim de atingir os referidos objetivos.
Então se conclui que o gestor é alguém que desenvolve os planos estratégicos e
operacionais que julga mais eficazes para atingir os objetivos propostos, concebe as
estruturas e estabelece as regras, políticas e procedimentos mais adequados aos planos
desenvolvidos e, por fim, implementa e coordena a execução dos planos através de um
determinado tipo de comando (ou liderança) e de controle.
Gerir a aplicação dos recursos é crucial, sejam recursos materiais, financeiros, de

informação, humanos, de comunicação ou tecnológicos.
A ênfase na gestão vem da necessidade de aperfeiçoar continuamente os
processos de negócio, pelo aprendizado e inovação permanentes.
Novos métodos de gestão, novas ferramentas de apoio, novos sistemas de
informação, tudo isso representa o esforço por aperfeiçoar a gestão.
AS QUATRO FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

A Administração de uma empresa é baseada no pré suposto de que aquele que a
administra está apto a desenvolver uma série de ações que a levem a atingir um objetivo e
para atingir esse objetivo, o administrador deve utilizar os recursos humanos, materiais e
financeiros numa ação ordenada das chamadas funções administrativas.
Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar,
organizar, controlar, coordenar e comandar - POCCC ou POC3. Atualmente, sobretudo com
as contribuições da Abordagem Neoclássica da Administração, em que um dos maiores
nomes é Peter Drucker, os princípios foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar,
Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se, então, que destas funções as que
sofreram transformações na forma de abordar foram "comandar e coordenar" que
atualmente chama-se apenas Dirigir (Liderança).
Pode-se destacar ainda que “quando consideradas em conjunto, as funções do
administrador – planejamento, organização, direção e controle – formam o processo
administrativo” (CHIAVENATO, 2001, p. 219).

Chama-se por processo uma “sequência de atividades que formam um todo

integrado ou um conjunto de operações contínuas e recorrentes necessárias para realizar
uma ação integrada (CHIAVENATO, 2001, p. 219). Dessa forma pode-se afirmar que o
processo administrativo acontece de forma cíclica e recorrente.
Figura 1: As funções do administrador como um ciclo administrativo

Fonte: Chiaventao (2001, p. 220)
Considerando a afirmação anterior, podemos dizer que “o processo administrativo

permite uma contínua correção e ajustamento por meio da retroação” (CHIAVENATO, 2001,
p. 220), operando os mais diversos recursos necessários à atividade organizacional e se
fazendo presente em toda essa mesma atividade.
Esse fato faz com que a tarefa da gestão seja a de interpretar os objetivos
propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio do
planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as
áreas e em todos os níveis da organização a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais
adequada à situação.
Figura 2: As funções administrativas

Fonte: Chiavenato (2001, p. 220)
Pensar em processo administrativo não é pensar em algo estático, as funções que

o compõem estão sempre agindo umas sobre as outras, afetando-se mutuamente e tornado

esse processo sempre dinâmico.
Planejamento, Organização, Direção e Controle - PODC

Como já dito anteriormente, planejar, organizar, dirigir e controlar (PODC) são as
quatro funções administrativas básicas que compõem o processo administrativo, estando
presente em todas as atividades do gestor.
Figura 3: O processo administrativo.

Cada uma dessas funções possui um papel primordial, conforme veremos a seguir.
Planejar
Planejar é decidir antecipadamente o que deve ser feito para alcançar determinado
objetivo ou meta, por isso “o planejamento representa a primeira função administrativa por
ser exatamente aquela que serve de base para as demais funções” (CHIAVENATO, 2001, p.
221).
O planejamento é um elemento extremamente importante da função de cada
gerente, seja do ponto de vista organizacional ou do seu conjunto de responsabilidades
pessoais do dia-a-dia. O custo de um erro resultante do velho método de tomada de decisão
“empurrando com a barriga” é alto demais na economia complexa de hoje. O planejamento
força os gerentes a sentar e refletir sobre os problemas e alternativas até chegarem a uma
solução.
O planejamento parte da determinação de objetivos e da elaboração de planos para
alcançá-los, deste modo “planejar é definir objetivos e escolher antecipadamente o melhor
curso de ação para alcançá-los. O planejamento define onde se pretende chegar, o que
deve ser feito, quando, como e em que sequência” (CHIAVENATO, 2001, p. 221).
O planejamento envolve:

1. Escolher um destino.
2. Avaliar os caminhos alternativos e
3. Decidir sobre o rumo específico para alcançar o destino escolhido.
Figura 4: As premissas do planejamento.

Algumas características do Planejamento podem ser destacadas:
- O planejamento é um processo permanente e contínuo, não se esgota em um

único plano de ação, mas é realizado continuamente dentro da empresa.
- O planejamento é sempre voltado para o futuro.
- O planejamento visa à racionalidade da tomada de decisão, ao estabelecer
esquemas para o futuro, o planejamento funciona como um meio de orientar o
processo decisório.
- O planejamento visa selecionar um curso de ação a ser escolhido dentre as várias
alternativas de caminhos potenciais.
- O planejamento é sistêmico, deve abranger a organização como um todo.
- O planejamento é interativo, envolve passos ou fases que se sucedem. Deve ser
suficientemente flexível para aceitar ajustes e correções à medida que for sendo
executado.
- O planejamento é uma técnica de alocação de recursos. De uma forma estudada
e decidida é dimensionado a alocação dos recursos humanos e não humanos.
- O planejamento é uma função administrativa que interage com as demais funções
como organização, direção e controle, influenciando e sendo influenciada por
todas elas.
- O planejamento é uma técnica de mudança e de inovação dentro da empresa.

Organizar
Organizar é o processo administrativo que visa à estruturação da empresa,
reunindo pessoas e equipamentos, de acordo com o planejamento efetuado. De outro modo,
“a palavra organização significa o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos e os
órgãos incumbidos de sua administração, bem como estabelecer relações entre eles e as
atribuições de cada um deles” (CHIAVENATO, 2001, p. 246).
A organização, como função administrativa, é uma atividade básica da
administração e, através dela, as pessoas são agrupadas para melhor realizar em tarefas
inter-relacionadas e para poderem trabalhar melhor em grupo.
Uma das técnicas relacionadas com a organização é o organograma, o qual é um
gráfico que representa a estrutura formal da empresa, onde aparecem claramente:
- A estrutura hierárquica, definindo os diversos níveis da organização.

- Os órgãos componentes da estrutura;
- Os canais de comunicação que ligam os órgãos
- Os nomes dos ocupantes dos cargos (opcional).
Figura 5: Organograma clássico

Dirigir
Dirigir é o processo administrativo que conduz e coordena o pessoal na execução
das tarefas antecipadamente planejadas. “A direção constitui a terceira função

administrativa, que vem depois do planejamento e da organização” (CHIAVENATO, 2001, p.

271).
Dirigir uma empresa significa conseguir que os empregados executem as tarefas
(ou serviços) pelas quais respondem e “a direção está relacionada com a ação e como se
colocar em marcha e tem muito a ver com as pessoas. Está diretamente relacionada com a
atuação sobre os recursos humanos e não-humanos da empresa” (CHIAVENATO, 2001,
p.271)
Outro item relevante é o fato de que “as pessoas precisam ser aplicadas em seus
cargos e funções, treinadas, guiadas e motivadas para alcançarem os resultados que delas
se esperam (CHIAVENATO, 2001, p. 271), nesse contexto o papel do gestor tem a ver com
sua capacidade de relacionamento interpessoal em todos os níveis da organização com
seus respectivos subordinados. Por meio de uma adequada comunicação e habilidade de
liderança e de motivação, o gestor age de forma pessoal na orientação de seus
subordinados, procurando influenciá-los “para que se comportem de acordo com as
expectativas e consigam alcançar os objetivos da organização” (CHIAVENATO, 2001, p.
272)
Dirigir também é interpretar os planos para os outros e dar as instruções sobre
como executá-los em direção aos objetivos a atingir.
Controlar
Controlar é a parte do processo administrativo que consiste em verificar se tudo
está sendo feito de acordo com o que foi planejado e com as ordens dadas, bem como
assinalar as faltas e os erros, a fim de repará-los e evitar sua repetição. O gestor deve criar
“mecanismos para controlar todos os aspectos possíveis das operações da organização”
(CHIAVENATO, 2001, p. 283).
Os controles podem ser usados para (CHIAVENATO, 2001, p. 283-284):
- Padronizar o desempenho, através de inspeções, supervisão, procedimentos

escritos;
- Proteger os bens da organização de roubos, desperdícios e abusos, através da
exigência de registros escritos, auditoria e divisão de responsabilidade;
- Padronizar a qualidade de produtos ou serviços oferecidos pela empresa;
- Limitar a quantidade de autoridade que está sendo exercida pelas várias posições
ou pelos níveis organizacionais;
- Medir e dirigir o desempenho dos empregados, através de sistemas de avaliação
do desempenho do pessoal, supervisão direta como meios preventivos para o
atingimento dos objetivos da empresa, através da articulação de objetivos em um

planejamento.
O controle é um processo cíclico composto de quatro fases:
1. Estabelecimento de padrões ou critérios.

2. Observações do desempenho.
3. Comparação do desempenho com o padrão estabelecido.
4. Ação corretiva para corrigir o desvio entre o desempenho atual e o desempenho

esperado.
Figura 6: As quatro fases do controle.

Enfim, a finalidade do controle é assegurar que os resultados daquilo que foi

planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetivos previamente
estabelecidos.
O MARKETING NO MUNDO MODERNO

No Brasil, o conceito de marketing encontra-se, ainda hoje, bastante desfocado.
Muitos o associam com a venda de produtos de qualquer modo, mesmo que as pessoas
não os desejem. Outros acreditam tratar-se de uma maneira de fazer com que as pessoas
comprem o que não precisam, com um dinheiro que não têm.
Muito dessa distorção se deve ao fato de a aplicação do marketing ter ocorrido no
Brasil quando ainda tínhamos uma economia composta por monopólios e oligopólios não
competitivos (década de 60), em que o governo tinha uma função muito mais de gestão do
que de tutela da economia.

Na verdade, ele é fruto de um estudo baseado em diversas ciências (Sociologia,

Psicologia, Matemática, Antropologia, Estatística, Filosofia, entre outras), tendo como
objetivo conhecer o comportamento das pessoas e, a partir disso, satisfazer às
necessidades e desejos de cada uma.
O marketing tornou-se uma força difundida e influente em todos os setores da
economia. Em poucos anos despojou-se de sua antiga imagem de algo antiético e
desnecessário e passou a ser visto como um instrumento essencial para a formação e
manutenção de diversos negócios, tendo inclusive seus conceitos aplicados nos mais
variados tipos de organização, desde times de futebol a igrejas, passando por governos e
organizações não-governamentais.
O marketing como filosofia

Ao considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das
organizações, verifica-se que, em essência, ela deve se estender por praticamente toda a
organização, principalmente para aquelas diretamente relacionadas ao mercado. Neste
sentido, Raimar Richers, uma das maiores autoridades em marketing no Brasil, define sua
função como sendo simplesmente a intenção de entender e atender o mercado.
Pensando desta forma, todas as atividades relacionadas com a busca da satisfação
de clientes, sejam eles internos ou externos, têm uma relação direta com os responsáveis
pelo marketing. Se a concentração nos clientes for a principal razão de as empresas
existirem, as ações que influenciarão negativa ou positivamente na sua satisfação têm, nos
executivos de marketing, seus responsáveis.
Sob essa perspectiva, veremos que o marketing representa muito mais do que
ferramentas de promoção e vendas; trata-se de uma filosofia dentro das organizações,
filosofia esta que tem no cliente a principal razão da existência da organização.
Definição e conceito de Marketing

De uma forma geral e simplista pode-se afirmar, de acordo com Kotler (2000), que
marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm
aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos e
serviços.
Marketing é uma via de duas mãos entre o mercado e as organizações, em que
estas buscam no mercado informações sobre seus desejos e necessidades, recebendo
como retorno, nesta primeira fase, as informações.

Como passo seguinte, as organizações passam a oferecer ao mercado os produtos

e serviços de acordo com os desejos e necessidades dos clientes, tendo como retorno
recursos financeiros e clientes satisfeitos.
O marketing não cria necessidades, mas apenas as identifica, para que possam ser
satisfeitas, com soluções adequadas.
Primeiramente, é importante salientar a diferença que existe entre necessidade e
desejo. Enquanto necessidade é um estado de privação de alguma satisfação básica,
desejo é algo que as pessoas buscam satisfazer embora o objeto de desejo não vise suprir
uma necessidade básica. Por exemplo, temos necessidade de tomar água e desejo de
tomar um suco de laranja de uma determinada marca ou um bom vinho.
Necessidade é tudo aquilo que deve ser satisfeito, caso contrário causará algum
tipo de indisposição naquele que a está sentindo. Se alguém sente frio somente se satisfará
com um agasalho ou algo que o aqueça. Nesse caso, tem-se alguém com uma necessidade
bem definida.
Todos nós, enquanto consumidores, somos influenciados por uma série de fatores
que nos levam à decisão sobre o que comprar.
Segundo Kotler (2000), são quatro os principais fatores, comentados a seguir:
- Fatores culturais: exercem a mais ampla e profunda influência sobre o

comportamento do consumidor. Os papéis exercidos pela cultura, subcultura e
classe social do comprador são particularmente importantes. A cultura envolve
valores, percepções, preferências e comportamentos familiares. As subculturas
envolvem as nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões geográficas. As
classes sociais são divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma
sociedade, e não refletem somente a renda, mas também outros indicadores
como ocupação, nível educacional e área residencial. Costuma-se dizer que o
homem é produto do meio, ou seja, tudo o que acontece no lugar onde as
pessoas vivem influencia diretamente seu modo de agir e pensar.
- Fatores sociais: assim como os fatores culturais, os fatores sociais são
decorrentes do meio onde as pessoas vivem, porém com mais proximidade, como
grupos de referência, família, incluindo-se aí os papéis e posições sociais. Os
grupos de referência compreendem todos aqueles que têm influência direta ou
indireta sobre as atitudes ou comportamentos da pessoa. Os grupos que têm
influência direta sobre uma pessoa são denominados grupos de afinidade (família,
amigos, vizinhos e colegas de trabalho). A família é a organização de compra de
produtos de consumo mais importante da sociedade, e a posição da pessoa em
cada grupo pode ser definida em termos de papel e posição social. Um papel

sugere atividades que se espera que uma pessoa desempenhe, a exemplo do

papel de filha, de mãe, entre outros. A posição social está relacionada com o
status do indivíduo na sociedade.
- Fatores pessoais: estes fatores envolvem diretamente a pessoa: sua idade,
ocupação, condições econômicas e estilo de vida. Tais fatores influenciam muito
o consumidor. Os jovens executivos, por exemplo, compram ternos, enquanto
jovens atletas adquirem agasalhos esportivos.
- Fatores psicológicos: as escolhas de compra de uma pessoa são também
influenciadas por quatro importantes fatores psicológicos: motivação, percepção,
aprendizagem e crenças e atitudes. Muitas vezes as pessoas são motivadas a
comprar, ou não, por fatores que não são externos, e sim internos, ou seja, por
desejos vindos do seu subconsciente. São os chamados fatores psicológicos. Os
homens mais velhos preferem carros com motores possantes, por estes
sugerirem masculinidade. Os adolescentes (teens) vestem-se diferentemente dos
adultos pelo simples fato de serem diferentes, pois estão em uma fase da vida em
que necessitam de auto-afirmação e preparação para a vida adulta.
O mix de marketing, os 4 P’s

Mix de marketing (ou composto de marketing) é o conjunto de ferramentas de
marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-
alvo.
Essas ferramentas são classificadas em quatro grupos amplos, denominados os 4
P's do marketing que traduzidos do inglês, os 4 P's são definidos como:
- Product (Produto): o produto deve, com obrigatoriedade, ser o produto desejado

pelo cliente, dentro das suas expectativas e que satisfaçam às suas
necessidades.
- Price (Preço): o cliente procurará um preço justo, que não deve ser nem muito
elevado – de modo que o cliente considere que não vale a pena comprá-lo – nem
tão baixo que o leve a pensar que há algo de errado com o produto, a ponto de
recusá-lo.
- Place (Praça, Ponto-de-venda ou Distribuição): o produto desejado com um
preço justo deve estar ao acesso do cliente, isto é, num local em que ele possa

comprá-lo no momento que desejar.

- Promotion (Composto Promocional): há um provérbio popular que diz: “A
propaganda é a alma do negócio”, e, realmente, ele tem toda a razão, pois se não
divulgarmos o produto aos clientes eles não saberão da sua existência e não
poderão adquiri-lo.
Figura 7: Os 4 P’s de marketing
A figura mostra a empresa preparando um mix de ofertas de produtos, serviços e

preços, utilizando um mix de promoção, formado por promoção de vendas, publicidade,
força de vendas, relações públicas, mala-direta, telemarketing e internet, para alcançar os
canais de distribuição e os clientes-alvo.
SISTEMAS DE GESTÃO BASEADO EM NORMAS

Pode-se encontrar a definição de sistema de gestão descrita de diversas formas por
diferentes autores, porém percebe-se que o conceito embutido nessas definições é
convergente. Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que,
conjuntamente, forma um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada
função produzindo um ou mais resultados.
As organizações têm buscado integrar seus sistemas de gestão, baseado em
normas de gestão, pois estes apresentam vantagens tais como: redução de custos por meio

da economia de recursos naturais e minimização de resíduos, aumento de vendas para

mercados restritos, apelo de marketing e imagem, redução de custos advindos de processos
de responsabilidade civil e facilidades com órgãos de desenvolvimento. Outras vantagens,
dizem respeito às questões que podem estar relacionadas entre si, tais como: redução de
custos por meio da diminuição de afastamentos e acidentes, aumento da produtividade,
melhora da qualidade de vida dos colaboradores, redução de custos advindos de processos
trabalhistas, facilidades com órgãos de desenvolvimento, imagem no mercado – selos de
qualidade de vida no trabalho.
Os sistemas de gestão têm por objetivo prover as organizações de elementos de
um modelo de gestão eficaz que possa ser integrado a outros requisitos da gestão. Esse
fator de integração é o ponto-chave na gestão da organização. As estruturas das normas de
gestão são semelhantes e fundem-se num único modelo de gestão.
Os sistemas de gestão integrados baseado em normas buscam realizar a
integração dos processos de qualidade, meio ambiente, segurança, saúde ocupacional e
responsabilidade social conforme características, atividades e necessidades de cada
organização. Com a crescente pressão nas empresas para se fazer mais com menos, várias
delas estão vendo a integração dos sistemas de gestão como uma excelente oportunidade
para reduzir custos com o desenvolvimento e manutenção de sistemas separados, ou de
inúmeros programas e ações que, na maioria das vezes, se superpõem e geram gastos
desnecessários.
As normas de gestão seguem a estruturação do modelo baseado no ciclo P (Plan),
D (Do), C (Check) e A (Act), partindo da premissa de se estabelecer uma política de gestão,
realizar um planejamento desdobrando a política em objetivos e metas de desempenho,
definindo procedimentos e processos operacionais a fim de garantir e direcionar a
implantação efetiva das diretrizes da política da organização. Como forma de análise e
melhoria do sistema de gestão, destaca-se as atividades de verificação, monitoramento e as
ações corretivas/preventivas visando a melhoria do desempenho do sistema de gestão.
Em todos os sistemas de gestão percebe-se que a estrutura pode ser organizada
nas seguintes categorias:
- Política de Gestão;
- Planejamento;
- Implementação e Operação;
- Avaliação de Desempenho;
- Melhoria;
- Análise Critica.

As normas de sistemas de gestão possuem seus próprios requisitos específicos,

porém as seis categorias relacionadas acima estão presente nelas e podem ser adotadas
como eixo central para a integração das normas.
Integrar esses sistemas é um grande desafio para as organizações. Dizer que um
sistema de gestão é integrado não significa apenas que os requisitos das normas são
tratados de maneira agrupada, no mesmo documento ou que as auditorias são realizadas
no mesmo momento. A integração vai além do agrupamento de requisitos – ela considera a
sinergia que cada assunto pode ocasionar. O foco no cliente, no ambiente, na saúde, na
segurança, na responsabilidade social e na própria organização deve ser equilibrado,
visando o atendimento de todas as partes interessadas. Esse pensamento pode ser
considerado como o início para a estruturação de um sistema de gestão integrado.
Assim, para estabelecer sistemas de gestão, as organizações podem optar pela
adoção de normas internacionais, as quais fornecem diretrizes importantes para qualquer
empresa, tendo aplicação internacional e reconhecimento em diversos países, além de
serem exigidos cada vez mais pelas partes interessadas do negócio.
O ciclo PDCA de melhoria

O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de
desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Foi introduzido no Japão após a
guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou.
Inicialmente deu-se o uso para estatística e métodos de amostragem.
O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos
envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a
em quatro principais passos.
PDCA é uma metodologia de análise e solução de problemas aplicado para se
atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa
de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da
empresa,
A melhoria contínua é baseada em um modelo japonês denominado KAIZEN,
filosofia principal da qualidade total, isto é, a idéia de busca contínua de melhorias em tudo o
que é feito em uma organização. Significa melhoria gradual e contínua de todos os serviços
e produtos tornando-os eficientes, mais econômicos e mais confiáveis.
O PDCA é o modelo de referência para planos de melhoramento continuo adotados
em muitas organizações. PDCA são as iniciais das palavras inglesas plan, do, check, e
action, que significam planejar, fazer, verificar e agir (corretivamente).
O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações

planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado,
constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao
menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
Os passos são os seguintes:
- Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema (um

problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados,
ou seja, o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados
ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos
problemas) e elaborar um plano de ação.
- Do (execução): realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
- Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar
processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos,
especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente
confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à vista.
- Action (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios,
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a
melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo
eventuais falhas.
Figura 8: Representação do ciclo PDCA.

Fonte: Pesquisa Google Imagens
Normas ISO 9000/14000

A sigla ISO refere-se à International Organization for Standardization (Organização
Internacional de Normalização), organização não-governamental fundada em 1947, em

Genebra na Suiça, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover ,
a nível mundial, a normatização ou normalização de produtos e serviços, para que a
qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada, ou seja, a ISO cria normas nos
mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-
primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis,
café, usinas nucleares, etc.).
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos
processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente
de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num
processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos
tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes
confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos facilmente
identificáveis pelos clientes – aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e
internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias
externas independentes.
As normas de gerenciamento ISO são desenvolvidas por comitês técnicos,
formados por empresas e entidades de apoio. Nesses comitês a Associação Brasileira de
Normas Técnicas – ABNT é a representante oficial do Brasil, que acompanha as discussões
e avalia os impactos das proposições sobre a competitividade nacional, além de propor
alternativas.
A aplicação dessas normas implica em trabalhar nos “aspectos/impactos
perigos/conseqüências significativas”, conforme definido nas mesmas, visando maximizar os
efeitos benéficos e minimizar efeitos adversos. Deve-se buscar evoluir sempre e observar a
legislação em vigor. Para isso é preciso identificar a legislação / regulamentação relevante e
satisfazer, no mínimo, esta regulamentação.
Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decide implantar uma ISO, ao
final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma
auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia
certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas
autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, como por
exemplo, o Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial – INMETRO). Cada país
tem o seu órgão semelhante ao nosso INMETRO que autoriza as companhias certificadoras
a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele
vem estampado um selo do órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de
acreditação.

O custo de implantação de uma norma ISO depende muito do nível de organização

da empresa. Empresas bem estruturadas normalmente precisam de pouco investimento,
bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com
pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando
investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante
considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar,
inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão. Sendo assim, o
investimento pode ser mínimo (apenas horas de profissionais para redigir os
procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.
O tempo que se leva também é em função das características anteriores. Mas na
média, com o apoio de consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de
trabalho aos requisitos da norma. Existem hoje no mercado centenas de empresas de
consultoria e que auxiliam neste importante projeto.
A ISO ficou popularizada pela série 9000 e posteriormente pela série 14000, as
quais tratam respectivamente de Sistemas para Gestão com Garantia da Qualidade e
Sistemas para Gestão com responsabilidade ambiental nas empresas.
Figura 9: Exemplos de logomarca da ISO 9000 e ISO 14000.

Fonte: Pesquisa Google imagens (2010)
NBR ISO 9000/2000

Editada em 1987 pela ISO, a série ISO 9000 surgiu com o objetivo de estabelecer
critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou
uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO
9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de
organização. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão (tradução) da série no
Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de série NBR 19000. Em 1994, a série foi
revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns
esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, três normas
sujeitas à certificação; em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT
revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o
resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais (exemplo:
na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além

das alterações em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a
ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos.
Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial
voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há
obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as
adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de
seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção
(teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não
precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio
aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobrás, Telebrás, etc., e acabou
se extendendo às grandes empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra
grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não
fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou
seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande
elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande
possibilidade de reduzir seus custos internos (esse é o grande objetivo!)
Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um
adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e
consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:
- A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade

(considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os níveis mais elevados,
até os operadores;
- Adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as
operações do negócio
- Existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando
todas as atividades que afetam a qualidade;
- Monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando
os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados
Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de

marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial.
NBR ISO14000/2004
Outra série de normas importantes é a ISO 14000, essas normas estabelecem
diretrizes sobre a área de gestão ambiental dentro de empresas.
Os certificados de gestão ambiental da série ISO 14000 atestam a responsabilidade

ambiental no desenvolvimento das atividades de uma organização e foram inicialmente

elaboradas visando o “manejo ambiental”, que significa “o que a organização faz para
minimizar os efeitos nocivos ao ambiente causados pelas suas atividades”
Assim sendo, essas normas fomentam a prevenção de processos de
contaminações ambientais, uma vez que orientam a organização quanto a sua estrutura,
forma de operação e de levantamento, armazenamento, recuperação e disponibilização de
dados e resultados (sempre atentando para as necessidades futuras e imediatas de
mercado e, conseqüentemente, a satisfação do cliente), entre outras orientações, inserindo
a organização no contexto ambiental.
Tal como as normas ISO 9000, as normas ISO 14000 também facultam a
implementação prática de seus critérios. Entretanto, devem refletir o pretendido no contexto
de Planificação ambiental, que inclui planos dirigidos a tomadas de decisões que favoreçam
a prevenção ou mitigação de impactos ambientais de caráter compartimental e inter-
compartimental, tais como, contaminações de solo, água, ar, flora e fauna, além de
processos escolhidos como significativos no contexto ambiental.
A norma ISO 14001, por exemplo, estabelece o sistema de gestão ambiental da
organização e, assim:
- Avalia as conseqüências ambientais das atividades, produtos e serviços da

organização;
- Atende a demanda da sociedade;
- Define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela
organização que podem retratar necessidades desde a redução de emissões de
poluentes até a utilização racional dos recursos naturais;
- Implicam na redução de custos, na prestação de serviços e em prevenção;
- É aplicada às atividades com potencial de efeito no meio ambiente;
- É aplicável à organização como um todo.
Para a obtenção e manutenção do certificado ISO 14000, a organização tem que se

submeter a auditorias periódicas, realizadas por uma empresa certificadora, credenciada e
reconhecida pelos organismos nacionais e internacionais.
Nas auditorias é verificado o cumprimento de requisitos como:
- Cumprimento da legislação ambiental;

- Diagnóstico atualizado dos aspectos e impactos ambientais de cada atividade;
- Procedimentos padrões e planos de ação para eliminar ou diminuir os impactos
ambientais sobre os aspectos ambientais;
- Pessoal devidamente treinado e qualificado.

Ressalta-se, contudo, que nem as normas ISO 9000 nem aquelas relativas ISO
14000 são padrões de produto. O padrão de manejo do sistema nessas famílias de normas
estabelece requerimentos para direcionar a organização para o que ela deva fazer para
manejar processos que influenciam a qualidade (ISO 9000) ou processos que influenciam o
impacto das atividades da organização no meio ambiente (ISO 14000). A natureza do
trabalho desenvolvido na empresa e as suas especificidades em termos de demandas
determinam os padrões relevantes do produto que devam ser considerados no contexto das
normas ISO.
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Diz-se que é comum o que pertence a todos ou a muitos igualmente. Vem do latim
cum e munus, que significa cargo, ofício, função, dever, propriedade. Assim, o centro de um
círculo é comum a seus raios, pois todos os raios têm o mesmo centro. A atração é comum
a todos os corpos, porque todos dela sofrem.
Já a palavra comunicação vem do latim communicatio de communis = comum e
significa a ação de tornar algo comum a muitos. É o estabelecimento de uma corrente de
pensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar,
persuadir, ou divertir. Significa, também, a troca de informações entre um transmissor e um
receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.
Comunicação é uma habilidade fundamental para tudo aquilo que fazemos. Seja
falando com uma pessoa ou com um grupo, fazendo uma apresentação formal,
recepcionando uma reunião, escrevendo e-mails, preparando relatórios ou divulgando uma
empresa na internet, precisamos colocar nossas habilidades de comunicação para
funcionar.
O fato é que as idéias terão maior impacto se forem bem apresentadas do que se
forem mal apresentadas. Provavelmente, devemos nos lembrar de alguns exemplos de
comunicação ineficaz, como uma apresentação confusa e mal conduzida; uma reunião
chata e improdutiva – onde todos falaram demais, mas nada foi solucionado; uma
mensagem de e-mail longa e pouco clara; ou um relatório mal escrito, em que a ortografia e
a redação são tão pobres que fica difícil prestar atenção às idéias relatadas. Sem falar em
anúncios malfeitos e confusos, que não trazem qualquer retorno e ainda podem denegrir a
imagem de uma empresa. Comunicar-se de forma ruim provoca um impacto negativo e lhe
impede de atingir as metas.
Portanto, qual é o impacto que provocamos quando nos comunicamos? Somos
bons comunicadores? Como são as nossas habilidades de comunicação? Não importa o
quanto somos bons – ou pensamos que somos. Assim como um atleta deve manter um

treinamento regular para estar sempre na ponta, o mesmo acontece conosco em relação à
comunicação. Sempre é possível melhorar.
Quando estamos com nossas habilidades de comunicação em ótima forma,
obtemos melhores resultados em quase tudo o que realizamos.
Potencializando sua comunicação

O homem não é uma ilha e, sim, um ser social. Assim, ele precisa se relacionar
com pessoas. Essa é uma necessidade básica do ser humano. A Psicologia social nos
ensina isso. Além disso, sem dúvida, comunicar-se com plenitude é um dos principais
ingredientes para o sucesso pessoal. Comunicar-se bem aproxima as pessoas, estreita as
relações, esclarece os conflitos e sela os entendimentos. O contrário também é verdadeiro.
Dessa maneira, a comunicação reflete boas relações pessoais. Quando nos comunicamos
mal, relacionamo-nos mal com nossos semelhantes, e vice-versa. Em síntese, desenvolver
habilidades de comunicação significa tornar as relações mais saudáveis.
Comunicar-se com maestria não é somente dominar de forma expressiva um
significado e complexo vocabulário. Falar de forma singular é, sobretudo, fazer-se
compreender. É desenvolver a habilidade de escolher um conjunto de palavras que melhor
possa ser entendido por um determinado público. Dito de outra forma, é necessário adequar
o universo vocabular ao receptor para que a decodificação da mensagem seja efetiva e a
comunicação alcance a sua eficácia.
Há os que se equivocam e pensam que falar com desenvoltura é repetir palavras
difíceis e desconexas. Se isso ocorrer, o diálogo não se estabelece, a interação verbal fica
comprometida, a compreensão do conteúdo é prejudicada e, consequentemente, a
comunicação não se efetiva. A fluência verbal deve servir, especialmente, para desígnios de
uma comunicação construtiva e interativa. Tudo mais é secundário.
Compreensão e transmissão de informações

A comunicação interpessoal é a troca de informações entre dois ou mais indivíduos.
Cada indivíduo troca informações baseadas em seu repertório cultural, sua formação
educacional, suas experiências, e toda a “bagagem” pessoal que acumulou ao longo da
vida.
Uma mensagem pode ser transmitida de modo:
1. Verbal: comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais

freqüentemente usado. Divide-se em:
a) Verbal Oral: refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções
a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa

a alguém, e assim por diante.

b) Verbal Escrita: Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e
procedimentos.
2. Não Verbal: A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de uma

mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas mais
interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o modo com que usamos
o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens.
3. Simbólica: As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem
comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que
usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas mais
expressam parte da nossa personalidade.
Disso resulta que há maior ou menor exatidão daquilo que se quer transmitir.
A exatidão na comunicação, por outro lado, se refere ao ponto até onde o sinal
básico transmitido pelo emissor é recebido, sem distorções pelo receptor.
Figura 10: Elementos da Comunicação

Fonte:
Do lado do emissor há um processo de codificação; do lado do receptor, a

decodificação. Entre a mensagem enviada e a recebida há um hiato, em que diversos ruídos
podem aparecer, afetando a mensagem.
Assim, a comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver
interpretado (percebido) a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte em relação ao
sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida.
Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a. Pode
ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou
habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de atenção do receptor etc.
Os recursos usados para anular ruídos são:

- Redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma

informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar
possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas
essenciais à compreensão do receptor;
- Feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em
função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a
fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não.
Como o simples ato de receber a mensagem não garante que o receptor vá

interpretá-la corretamente (ou seja, como se pretendia), convém considerar:
1. Quem está comunicando a quem, em termos de papéis que essas pessoas

desempenham (por exemplo, administração e operariado, gerente e
subordinado).
2. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usado para a comunicação, e a respectiva
capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes.
3. O canal de comunicação, ou o meio empregado e como as informações são

recebidas através dos diversos canais (tais como comunicação falada ou
escrita).
4. O conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou irrelevantes,

familiares ou estranhas)
5. As características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais

entre transmissor e o receptor (em termos de confiança, influência etc.).
6. O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura

organizacional (por exemplo, dentre de ou entre departamentos, níveis e assim
por diante).
Para comunicar bem uma determinada mensagem o emissor precisa saber que
públicos desejar atingir e que reações pretende gerar. Deve, portanto, codificar a mensagem
para que o público alvo a decodifique. Precisa também transmitir a mensagem por meios
que alcancem o público alvo e desenvolver canais de feedback para monitorar as respostas.
Princípios da comunicação interpessoal

Existem alguns importantes princípios para uma boa comunicação interpessoal. Em
primeiro lugar, a interação pessoal não é algo que fazemos para os outros, e sim uma

atividade que realizamos com os outros. Uma pessoa com grandes habilidades na dança,
por exemplo, que não se adapta ao nível de habilidade do seu parceiro, terá um resultado
final muito abaixo do esperado.
Em segundo lugar, a comunicação pode ser intencional ou não intencional. Apesar
de alguns autores classificarem como comunicação apenas as mensagens intencionais,
outros afirmam que comportamentos não intencionais também são formas de comunicação.
Sem se dar conta, uma pessoa pode transmitir uma mensagem por meio de suspiros,
olhares e movimentos impacientes.
Em terceiro lugar, a comunicação é irreversível. Infelizmente, não podemos voltar
no tempo e apagar o que dissemos ou fizemos. O máximo que podemos fazer é amenizar a
situação com esclarecimentos adicionais e pedidos de desculpas.
Por fim, é impossível repetir a comunicação. Vivemos um fluxo contínuo de
mudanças que afeta todas as pessoas e situações a nossa volta, além de nós mesmos. Por
isso, palavras e comportamentos, mesmo quando repetidos, são diferentes dependendo do
momento, do contexto e dos interlocutores.
Existem conceitos sobre comunicação interpessoal que precisam ser
compreendidos para que possamos desenvolver melhores relacionamentos. Veja a seguir.
1. Os significados não estão nas palavras. Sua audiência pode interpretar a

mensagem de uma forma que você não planejou nem desejou, em virtude de
fatores fora do seu controle, como ambiente, cultura, religião, memória,
percepções, entre outros.
2. Mais comunicação nem sempre é melhor. Se falar pouco é ruim, falar demais
também pode ser. Repassar e repetir por muitas vezes as mesmas coisas é
improdutivo, além de, em certas situações, agravar o problema. Há também
situações em que nenhuma comunicação é o melhor caminho: pessoas
zangadas devem deixar o tempo passar e as idéias clarearem.
3. A comunicação não ocorre no vazio, ou seja, um conjunto de fatos e eventos

anteriores (por exemplo, a história de um relacionamento) contribuirá para que
uma palavra ou frase provoque determinado resultado.
4. A comunicação não soluciona todos os problemas. Mesmo conhecendo os

motivos pelos quais foi demitido, um indivíduo continuará vivenciando aquele
problema. Em alguns casos, a objetividade excessiva pode ser a causa de
alguns problemas de relacionamento, já que nem sempre as pessoas estão
preparadas para ouvir críticas de forma direta, como: “esta roupa não lhe cai
bem”; “você engordou”.

5. A comunicação não é uma habilidade natural. A maioria das pessoas precisa

desenvolver suas habilidades de comunicação por meio de observação, prática
e treinamento.
Barreiras à comunicação eficaz

Existem algumas coisas que podem impedir a comunicação, vejamos a seguir:
1. Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos

capazes de ordenar e utilizar.
2. Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o nosso
autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que
dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos
aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade

do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar
de informações recebidas de outras.
4. Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e

receptor também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de
pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se comunicarem
decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.
5. Defensividade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação

ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos
que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que
diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.
Como melhorar a comunicação interpessoal

Existem algumas dicas para melhorar a comunicação interpessoal e essas dicas
podem ser agrupadas conforme o tipo de habilidade que se precisa desenvolver seja de
transmissão, auditiva e de feedback, essas dicas estão descritas a seguir.
Habilidades de transmissão
1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos
quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível.

3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão
etc.).
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível.
Habilidades auditivas
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a
capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e
responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções
etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar situações que
ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer.
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem
estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se
na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a

mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir
um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem.
4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o

uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e
distorções.
Habilidades de feedback
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão
com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de
minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de

informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode
estar contribuindo para o comportamento do receptor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto
você como o receptor estejam deixando a reunião com o mesmo entendimento
sobre o que foi decidido.

Comunicação e marketing pessoal

Muitas pessoas pensam que marketing pessoal é apenas fazer propaganda de si
mesmo. Jamais se pode confundir marketing pessoal com autopromoção.
Realizar marketing pessoal é desenvolver uma série de características que são
requeridas pelo mercado, criando oportunidades de negócio para si mesmo.
Poderíamos salientar os vários adjetivos que são demandados pelas empresas de
uma forma geral, mas o intuito deste tópico é enfatizar apenas um deles: a comunicação, a
habilidade de se expressar de forma clara e consistente, para se ter êxito no novo ambiente
laboral.
FUNDAMENTOS DA ENGENHARIA DE SEGURANÇA

A Engenharia de Segurança vem se tornando uma das principais preocupações da
sociedade moderna, ao lado da gestão e do controle ambiental.
O engenheiro de segurança atua na gestão de segurança e saúde ocupacional, em
empresas dos mais diversos segmentos, visando reduzir as perdas e danos (lesões
humanas, danos materiais a máquinas, equipamentos, instalações e ao meio ambiente)
A prevenção de acidentes de todo tipo é parâmetro importante em qualquer projeto
ou empreendimento, envolvendo a redução dos altos custos humanos e materiais, e
conseqüente melhoria das condições sociais.
Conforme disposição legal, as empresas devem ter em seus quadros, profissionais
de engenharia, arquitetura, geologia ou agronomia, especializados em engenharia de
segurança e higiene do trabalho.
Definindo o Trabalho como o uso da força física e/ou da capacidade intelectual
para produzir uma transformação, pode se dizer que sua evolução crescente fez com que o
ser humano se tornasse cada vez mais dependente do trabalho para produzir as
transformações requeridas. Isto ficou ainda mais evidente com a revolução industrial. Com o
advento da produção em série o ser humano atuante nas transformações, cognominado
trabalhador, conhecedor dos processos de transformação, ou habilitado e capacitado para
realizá-los, passou a ser um patrimônio fundamental na indústria e cuidar do mesmo passou
a ser importante. Aprender a cuidar deste patrimônio se constituiu no embrião da Segurança
do Trabalho, entendida como a prevenção a acidentes e a doenças ocupacionais.
A prevenção a acidentes do trabalho, acredita-se, seja tão antigo quanto às etapas
inicias da atividade humana.
Historicamente, sabe-se que Hipócrates, no século IV A.C., descreveu o
envenenamento de mineiros através do chumbo, o que parece caracterizar os primórdios

do estudo das doenças relativas ao trabalho ou doenças ocupacionais, apesar de ser

recente a aplicação de normas de segurança em maior intensidade.
No século XVI já se encontravam cientistas estudiosos dos efeitos da mineração e
metalurgia na saúde do ser humano, e indicando formas de prevenção a estas doenças no
desempenho da atividade.
Em 1833, quando a atividade industrial tomou impulso, a Inglaterra, através do
documento “Ato das Fábricas”, regulamentou melhorias nas condições de trabalho, tratando
de itens como a duração da jornada de trabalho, a idade mínima para a realização de
trabalhos e as condições mínimas de um local de trabalho, com o objetivo de evitar doenças
ocupacionais.
Alguns eventos que podem ser considerados marcantes no avanço do estudo da
segurança do trabalho, culminando com o “Ato das fábricas”, estão listados na figura a
seguir:
Figura 11: Cronologia dos eventos marcantes para a saúde e segurança no trabalho

Após o “Ato das Fábricas” o estudo no campo da segurança do trabalho tomou

impulso e várias normas foram sendo introduzidas na regulamentação da atividade laboral.
No entanto, apenas quando o estado, na forma de poder constituído, passou a se
preocupar com as condições de realização da atividade de transformação é que a
segurança do trabalho ganhou corpo. Assim, após muito confronto de idéias surge, em
1919, a Organização Internacional do Trabalho, OIT e, com a criação da Organização das
Nações Unidas, ONU, em 1945, surge a Organização Mundial da Saúde, OMS. Estas
organizações, em conjunto, estabeleceram alguns princípios, entre eles um princípio no
campo da saúde ocupacional que preconiza o seguinte:
Este princípio se constitui em um direito fundamental do ser humano, foi assinado

por um grande número de nações e é a base da segurança do trabalho em termos mundiais.
Segurança e saúde no trabalho – legislação

O Brasil, como signatário das convenções da OIT e, portanto, cumpridor das
normas por ela emanadas, criou o Conselho Nacional do Trabalho,em 1923, embrião da
atual legislação sobre o assunto. Atualmente, como principal princípio na proteção ao
trabalhador, o país apresenta, em sua Lei máxima, a Constituição Federal, a regra:

Aqui pode se dizer que Risco é a probabilidade da ocorrência de um evento

causador de lesões ou danos às pessoas e/ou ao meio ambiente. Suas conseqüências
podem ser classificadas em leves ou graves, temporárias ou permanentes, parciais ou
totais.
Este é o texto da Constituição Federal (CF) de 1988, mas o assunto é matéria
constitucional desde o final da década de 30, século XX, quando o governo de Getúlio
Vargas, através do Ministério do Trabalho, passou a criar regras de proteção ao trabalhador.
Tendo por base o preceito constitucional, também existem alguns aspectos que a
legislação complementar brasileira dispõe sobre o assunto, regulamentando o determinado
pela CF.
Assim sendo, a Lei 6514, de 1977, mantida em vigor após a CF de 1988,
regulamenta os preceitos preconizados na CF para a Segurança e Medicina do Trabalho, e
as matérias definidas com base nos seus ditames, passam a ser, então, o objeto de análise
de seu conteúdo. Tais matérias compõem as normas e portarias emanadas pela autoridade
competente definida em lei e são as chamadas “Normas Regulamentadoras” em segurança
do trabalho e tem por objetivo organizar e normatizar as atividades para a redução dos
riscos de acidentes.
Além da Lei 6514, temos anteriormente a Lei 6367 de 1976 que identifica acidente
do trabalho para efeitos da legislação brasileira e equipara, para fins legais, a doença
profissional ou do trabalho, ao acidente do trabalho.
Conforme definido na Lei 6514, em seu art. 4°, uma parcela de segurança é afeita a
engenheiros de segurança, conhecedores dos processos de transformação e capazes de
atuar sobre os mesmos para torná-los mais seguros, com o objetivo de minimizar acidentes
e doenças ocupacionais.
Em vista disto, A Lei 7410 de 1985 é especifica e dispõe sobre a especialização de

engenheiros para as atividades de segurança do trabalho.
Em resumo, a Constituição Federal, em seu Capítulo II (Dos Direitos Sociais), artigo
6º e artigo 7º, incisos XXII, XXIII, XXVIII e XXXIII, dispõe, especificamente, sobre segurança
e saúde dos trabalhadores.
A Consolidação das Leis do Trabalho - CLT - dedica o seu Capítulo V à Segurança

e Medicina do Trabalho, de acordo com a redação dada pela Lei 6.514, de 22 de dezembro
de 1977.
O Ministério do Trabalho, por intermédio da Portaria nº 3.214, de 8 de junho de
1978, aprovou as Normas Regulamentadoras - NR - previstas no Capítulo V da CLT. Essa
mesma Portaria estabeleceu que as alterações posteriores das NR fossem determinadas
pela Secretaria de Segurança e Saúde do Trabalho, órgão do atual Ministério do Trabalho e
Emprego.
A segurança do trabalho rural tem regulamentação específica através da Lei nº
5.889, de 5 de junho de 1973, cujas Normas Regulamentadoras Rurais - NRR - foram
aprovadas pela Portaria nº 3.067, de 12 de abril de 1988.
Incorporam-se às leis brasileiras, as Convenções da OIT - Organização
Internacional do Trabalho, quando promulgadas por Decretos Presidenciais. As Convenções
Internacionais são promulgadas depois de submetidas e aprovadas pelo Congresso
Nacional.
Além dessa legislação básica, há um conjunto de Leis, Decretos, Portarias e
Instruções Normativas que complementam o ordenamento jurídico dessa matéria. Uma
excelente fonte de referência é o Volume 16 (Segurança e Medicina do Trabalho) dos
Manuais de Legislação Atlas, da Editora Atlas. Sempre com edições atualizadas, esse livro
contém a íntegra das Normas Regulamentadoras - NR - e da legislação complementar. Uma
opção mais completa é o livro “Normas Regulamentadoras Comentadas”. Na Internet,
também se pode encontrar a íntegra das NR e da CLT a partir da página do Ministério do
Trabalho e Emprego.
Além disso, há a legislação acidentária, pertinente à área da Previdência Social.
Aqui se estabelecem os critérios das aposentadorias especiais, do seguro de acidente do
trabalho, indenizações e reparações.
Completando essa extensa legislação, deve ser lembrado que a ocorrência dos
acidentes (lesões imediatas ou doenças do trabalho) pode dar origem a ações civis e
penais, concorrendo com as ações trabalhistas e previdenciárias.
Riscos na segurança do trabalho

Observado o aspecto legal do exercício da segurança do trabalho por profissional
habilitado, cabe, no entanto, aos demais profissionais da engenharia o conhecimento das
normas relativas à segurança para um bom entrosamento com o profissional habilitado, na
busca de minimizar os riscos existentes na realização da atividade laboral.
Observe, também, que a CF fala em “redução dos riscos inerentes ao trabalho”, ou
seja, a lei admite que ao trabalho estão associados riscos e que se deve trabalhar para

minimizá-los. As normas fixadas na lei visam justamente atuar nas condições e no ambiente
de trabalho, bem como nos procedimentos necessários para a realização da atividade, para
que os riscos a saúde do trabalhador no desempenho de suas funções sejam minimizados.
Da leitura das leis enunciadas pode se simplificar as ocorrências relativas ao
trabalho em três grandes grupos,:
1. Acidente típico;
2. Doença do trabalho ou profissional;
a) Doença profissional: é aquela desencadeada pelo exercício do trabalho

característico de uma atividade, como por exempla a tendinite em
digitadores;
b) Doença do trabalho: é aquela adquirida em função das condições em que o
trabalho é realizado, como por exemplo a surdez em digitadores que
trabalham em local muito ruidoso.
3. Acidente de trajeto.
Cabe observar que aqui se entende por doença um processo de alteração biológica
do estado de saúde de um ser humano, manifestada por um conjunto de sintomas e efeitos,
de duração curta ou não, e que podem afetar a capacidade de desempenhar uma atividade
e para a qual se procura a cura e que por enfermidade entende-se uma debilidade, ou um
estado de fraqueza em que um ser humano de encontra. Observe que a incapacitação
mental é um conjunto de efeitos que altera a capacidade de realizar uma atividade sendo,
também, uma doença, que pode ser originada de condições impostas na realização do
trabalho.
De um modo geral, diz-se que normatização visa assegurar o menor risco possível
nas relações:
Para poder conhecer e atuar sobre os riscos inerentes ao trabalho, ou a uma

função, os chamados riscos ocupacionais, faz-se necessário dividi-los em alguns campos,
que serão:
1. Riscos operacionais: são os riscos associados às condições adversas no

ambiente de trabalho, apresentadas pôr aspectos administrativos ou
operacionais, que aumentam a probabilidade de ocorrer um acidente, Podemos
exemplificar a execução de uma tarefa com uma ferramenta ou equipamento
inadequado ou defeituoso, ausência de procedimento de permissão para

trabalho perigoso ou de treinamento.

2. Riscos Comportamentais: são os riscos que envolvem os aspectos individuais
do trabalhador, motivados pôr um despreparo técnico, desequilíbrio psíquico ou
de saúde. Estes aspectos são fatores limitantes para o trabalhador no exercício
de uma tarefa, independente da qualidade e da freqüência do treinamento.
3. Riscos Ambientais – são os riscos que estão definidos pela NR9 (Programa de
Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA), NR15 (Atividades e Operações
Insalubres) e NR16 (Atividades e Operações Perigosas), como sendo os
agentes potencializadores das atividades e operações insalubres e perigosas.
São eles: agentes físicos (ruído, calor, vibrações, frio, umidade, radiações
ionizantes e não-ionizantes, pressões anormais), agentes químicos (substâncias
químicas na forma de gases, vapores, aerodispersóides, combustíveis,
explosivos e eletricidade) e agentes biológicos.
4. Riscos Ergonômicos – são os riscos que estão definidos pela NR17 como
aqueles decorrentes das condições de trabalho, envolvendo fatores
biomecânicos (postura, esforço e movimento), exigências psicofísicas do
trabalho (esforço visual, atenção, raciocínio), deficiência do processo (ritmo de
produção, trabalho monótono e repetitivo, trabalho noturno ou em turno) ou, até
mesmo, condições ambientais como ventilação, iluminação e ruído, que podem
acarretar grande desconforto ou estresse ocupacional.
Como pode ser observado, na divisão anterior, parte do grupo 3 corresponde a

riscos de origem física, sendo que alguns originados por efeitos mecânicos associados a
fenômenos como calor, vibração, ruído, pós, pressão,...
Devido às características mecânicas destes fenômenos causadores de riscos é que
Engenheiros da área Mecânica, (mecânica e materiais) devem conhecê-los e tratá-los.
Aqui vale observar que, mesmo que a norma brasileira, Lei 6367, Art 2°, trate
acidentes e doenças do trabalho da mesma forma, há distinção entre eles como segue:
- Acidente – fato que ocorre no exercício do trabalho a serviço da empresa, que

provoca lesão corporal ou perturbação funcional, podendo causar morte, perda ou
redução permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho;
- Doenças do trabalho – são aquelas doenças que podem ser adquiridas ou
desencadeadas pelas condições inadequadas em que o trabalho é realizado,
expondo o trabalhador a agentes nocivos a saúde;
- Doenças ocupacionais – são aquelas decorrentes de exposição a substâncias

ou condições perigosas inerentes a processos e atividades profissionais ou

ocupacionais.
Define-se, para entendimento da norma, que Acidente é a ruptura do estado de

quase equilíbrio em que o processo é realizado, ou seja, é uma alteração repentina do
processo, uma descontinuidade ou sua interrupção causada por fator não previsto ou não
pertencente ao processo.
Sobre os acidentes o controle é extremamente difícil. A prevenção é feita através
do treinamento, da instrução normativa adequada e da capacitação do pessoal.
No entanto, sobre os fatores que podem levar a doença do trabalho ou a
ocupacional, a partir do conhecimento destes fatores e de suas influências na saúde do
trabalhador, se pode e se deve atuar, através de medidas preventivas, sobre as causas
prováveis de acidentes e doenças, minimizando a doença do trabalho.
Pode se dividir as causas dos acidentes ou doenças em:
1. Causas subjetivas: ligadas ao ser humano, tais como fatores orgânicos, fatores
psicológicos e fatores de despreparo profissional.
2. Causas objetivas: ligadas ao local de trabalho, tais como
a) Instalações,
b) Equipamentos,
c) Condições impróprias quanto a ruído, iluminação, ventilação, temperatura,
pressão, umidade, vibração, etc.,
d) Condições atmosféricas,
e) Horário de trabalho.
Atuando nas causas a Norma Brasileira busca minimizar os acidentes e doenças do

trabalho.
É papel da Engenharia de Segurança explicar e definir estes riscos e suas causas e
conseqüências para permitir um controle adequado nas condições de trabalho para que
acidentes ou doenças ocupacionais (do trabalho) não aconteçam,.
Como visto anteriormente, as ocorrências relativas ao trabalho compõem três
grandes grupos: acidente típico; doença do trabalho ou profissional e acidente de trajeto.
Dados do Ministério do Trabalho indicam que os acidentes típicos correspondem a
aproximadamente 85% das ocorrências, acidentes de trajeto correspondem a
aproximadamente 10% e as doenças correspondem a aproximadamente 5% das
ocorrências.
De uma forma geral, associando os riscos às ocorrências, pode se classificar:

1. As ocorrências devidas a incompatibilidade entre o trabalhador e a função, em

vista de fatores fisiológicos e biológicos, tais como idade, sexo e medidas
antropométricas inadequados, visão, audição
2. As ocorrências devidas a fatores emocionais e psicológicos;
3. As ocorrências devidas a fatores organizacionais, como a falta de treinamento, a

falta de equipamento adequado, a falta de qualificação e a falta de programas e
rotinas de trabalho;
4. As ocorrências devidas ao ambiente, como iluminação deficiente, ruído

excessivo, temperaturas extremas e falta de ventilação;
5. As ocorrências atribuídas à edificação, como colunas, vigas e escadas mal

colocadas e inadequadas, irregularidade no piso;
6. As ocorrências atribuídas ao arranjo físico do ambiente de trabalho

caracterizada pelo mau posicionamento de equipamentos, pela falta de
sinalização, pela falta de organização do fluxo de pessoas, serviços, matéria
prima e outras;
7. As ocorrências atribuídas ao maquinário, tais como falta de proteção com

relação as partes móveis, deficiência de manutenção, ferramentas defeituosas
ou inadequadas e outras;
8. As ocorrências em virtude da falta de proteção eficiente, através do uso do

Equipamento de Proteção Individual adequado.
Há, ainda, ocorrências de acidentes associadas a causas naturais, como chuvas,

vendavais, raios e outros, que podem envolver o trajeto e o próprio local de trabalho e que
correspondem a uma pequena quantidade de acidentes, mas sobre os quais o controle é
muito difícil, cabendo a prevenção através de um projeto adequado.
As normas regulamentadoras – NR’s

As Normas Regulamentadoras, também chamadas de NR, foram publicadas pelo
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), Portaria nº 3.214/78, para estabelecer os
requisitos técnicos e legais sobre os aspectos mínimos de Segurança e Saúde Ocupacional
(SSO). Atualmente, existem 33 Normas Regulamentadoras. Lembramos que a elaboração e
modificação das NRs é um processo dinâmico que necessita de um acompanhamento via
Internet pelo endereço eletrônico (http://www.mte.gov.br).
As NR são elaboradas e modificadas por uma comissão tripartite composta por

representantes do governo, empregadores e empregados. As NR são elaboradas e

modificadas por meio de portarias expedidas pelo MTE. Nada nas NRs “cai em desuso” sem
que exista uma portaria identificando a modificação pretendida.
As NRs, relativas à segurança e saúde ocupacional, são de observância obrigatória
para qualquer empresa ou instituição que tenha empregados regidos pela Consolidação das
Leis do Trabalho (CLT), incluindo empresas privadas e públicas, órgãos públicos da
administração direta e indireta, bem como dos órgãos dos poderes Legislativo e Judiciário.
A Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho (SSST) é o órgão de âmbito
nacional competente em conduzir as atividades relacionadas com a segurança e saúde
ocupacional.
Dúvidas sobre acidentes de trabalho ou problemas relacionados podem ser
dirigidos à Delegacia Regional do Trabalho (DRT) de cada localidade.
Vejamos em resumo do que trata cada NR.
NR-1 - Disposições gerais

As NR são de observância obrigatória pelas empresas privadas e públicas e pelos
órgãos públicos de administração direta e indireta, que possuam empregados regidos pela
Consolidação das Leis do Trabalho - CLT. Importância e funções do SSST, funções e
competência da D R T.
NR-2 - Inspeção prévia

Todo estabelecimento novo, antes de iniciar suas atividades, deverá solicitar
aprovação de suas instalações ao Órgão do Ministério do Trabalho.
NR-3 - Embargo e interdição

A DRT ou DTM, conforme o caso, à vista de laudo técnico do serviço competente
que demonstre grave e iminente risco para o trabalhador, poderá interditar estabelecimento,
setor de serviço, máquina ou equipamento, ou embargar a obra.
NR-4 - Serviço especializado sistematização final

Empresas privadas ou públicas, que possuam empregados regidos pela CLT,
manterão obrigatoriamente Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em
Medicina do Trabalho, com a finalidade de promover a saúde e proteger a integridade do
trabalhador no local de trabalho, vinculados à graduação do risco da atividade principal e do
número total de empregados do estabelecimento.

NR-5 - Manual da C.I.P.A.

As empresas privadas, públicas e órgãos governamentais que possuam
empregados regidos pela CLT ficam obrigados a organizar e manter em funcionamento, por
estabelecimento, uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes - CIPA.
NR-6 - Equipamentos de proteção individual

Para os fins de aplicação desta NR, considera-se EPI todo dispositivo de uso
individual, de fabricação nacional ou estrangeira, destinado a proteger a saúde e a
integridade física do trabalhador. A empresa é obrigada a fornecer aos empregados
gratuitamente.
NR-7 - Exames médicos

Estabelece a obrigatoriedade da elaboração e implementação, por parte de todos
os empregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, do Programa
de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO, cujo objetivo é promover e preservar
a saúde do conjunto dos seus trabalhadores.
NR-8 - Edificações
Estabelece requisitos técnicos mínimos que devem ser observados nas edificações
para garantir segurança e conforto aos que nelas trabalham.
NR-9 - Riscos ambientais

Estabelece a obrigatoriedade da elaboração e implementação, por parte de todos
os empregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, do Programa
de Prevenção de Riscos Ambientais, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e
conseqüente controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir
no ambiente de trabalho.
NR-10 - Eletricidade
Fixa as condições mínimas exigidas para garantir a segurança dos empregados
que trabalham em instalações elétricas, em suas etapas, incluindo projeto, execução,
operação, manutenção, reforma e ampliação e ainda, a segurança de usuários e terceiros.
NR-11 - Movimentação de materiais

Estabelecem normas de segurança para operação de elevadores, guindastes,

transportadores industriais e máquinas transportadoras. O armazenamento de materiais

deverá obedecer aos requisitos de segurança para cada tipo de material.
NR-12 - Máquinas e equipamentos

Estabelece os procedimentos obrigatórios nos locais destinados a máquinas e
equipamentos, como piso, áreas de circulação, dispositivos de partida e parada, normas
sobre proteção de máquinas e equipamentos, bem como manutenção e operação.
NR-13 - Caldeiras e vasos sob pressão

Estabelece procedimentos obrigatórios nos locais onde se situam as caldeiras de
qualquer fonte de energia, projeto, acompanhamento de operação e manutenção, inspeção
e supervisão de inspeção de caldeiras e vasos de pressão, em conformidade com a
regulamentação profissional vigente no País.
NR-14 - Fornos
Estabelece os procedimentos mínimos, fixando construção sólida, revestida com
material refratário, de forma que o calor radiante não ultrapasse os limites de tolerância,
oferecendo o máximo de segurança e conforto aos trabalhadores.
NR-15 - Atividades e operações insalubres

Estabelece os procedimentos obrigatórios, nas atividades ou operações insalubres
que são executadas acima dos limites de tolerância previstos na legislação, comprovadas
através de laudo de inspeção do local de trabalho. Agentes agressivos: ruído, calor,
radiações, pressões, frio, umidade, agentes químicos, etc..
NR-16 - Atividades e operações perigosas

Estabelece os procedimentos nas atividades exercidas pelos trabalhadores que
manuseiam e transportam explosivos ou produtos químicos, classificados como inflamáveis,
substâncias radioativas e serviços de operação e manutenção.
NR-17 - Ergonomia
Estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às
características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de
conforto, segurança e desempenho eficiente.

NR-18 - Obras de construção, demolição e reparos

Estabelece diretrizes de ordem administrativa, de planejamento e de organização,
que objetivam a implementação de medidas de controle e sistemas preventivos de
segurança nos processos, nas condições e no meio ambiente de trabalho na Indústria da
Construção.
NR-19 - Explosivos
Determina o procedimento para o manuseio, transporte e armazenagem de
explosivos.
NR-20 - Líquidos combustíveis e inflamáveis

Define parâmetros e procedimentos para o transporte, manuseio e armazenagem
para líquidos combustíveis, líquidos Inflamáveis e gás liqüefeito de petróleo.
NR-21 - Trabalho a céu aberto

Estabelece critérios para os serviços realizados a céu aberto, sendo obrigatória a
existência de abrigos, ainda que rústicos, capazes de proteger os trabalhadores contra
intempéries.
NR-22 - Trabalhos subterrâneos

Estabelece normas sobre Segurança e Medicina do Trabalho em minas,
determinando que a empresa adotará métodos e manterá locais de trabalho que
proporcionem a seus empregados condições satisfatórias de Segurança e Medicina do
Trabalho.
NR-23 - Proteção contra incêndios

Estabelece os procedimentos que todas as empresas devem adotar, no tocante à
prevenção e proteção contra incêndio, saídas de emergência para os trabalhadores,
equipamentos para combate ao fogo e treinamento de pessoal.
NR-24 - Condições sanitárias e de conforto nos locais de trabalho

Estabelece exigências e critérios para instalação de aparelhos sanitários, gabinetes
sanitários, banheiros, vestiários, refeitórios, cozinhas e alojamentos.

NR-25 - Resíduos industriais

Estabelece os critérios que deverão ser adotados nos locais de trabalho, definindo
métodos, equipamentos e medidas necessárias, de forma a evitar riscos à saúde e à
segurança do trabalhador.
NR-26 - Sinalização de segurança

Fixa padrões de cores que devam ser usadas nos locais de trabalho para
prevenção de acidentes, identificando, delimitando e advertindo contra riscos.
NR-27 - Registro profissional do técnico de segurança do trabalho

no MTB
Estabelece que o exercício da profissão dependa de registro no Ministério do
Trabalho, efetuado pela SSST, com processo iniciado através das DRT.
NR-28 - Fiscalização e penalidades

Estabelece procedimentos para a fiscalização, o embargo, a interdição e as
penalidades, no cumprimento das disposições legais e regulamentares sobre segurança e
saúde do trabalhador, em obediência ao disposto nos Decretos Leis.
NR-29 - Segurança e saúde no trabalho portuário

Estabelece procedimentos sobre a proteção obrigatória contra acidentes e doenças
profissionais, visando alcançar melhores condições de segurança e saúde para os
trabalhadores que exerçam atividades nos portos organizados e instalações portuárias de
uso privativo e retro portuárias, situadas dentro ou fora da área do porto organizado.
NR-30 - Segurança e saúde no trabalho aquaviário

Essa norma aplica-se aos trabalhadores das embarcações comerciais, de bandeira
nacional, bem como às de bandeiras estrangeiras, no limite do disposto na Convenção da
OIT n.º 147 - Normas Mínimas para Marinha Mercante, utilizados no transporte de
mercadorias ou de passageiros, inclusive naquelas utilizadas na prestação de serviços, seja
na navegação marítima de longo curso, na de cabotagem, na navegação interior, de apoio
marítimo e portuário, bem como em plataformas marítimas e fluviais, quando em
deslocamento.
NR-31 - Segurança e saúde no trabalho na agricultura, pecuária

silvicultura, exploração florestal e aquicultura

Estabelece normas que visam tornar compatível o planejamento e o
desenvolvimento das atividades da agricultura, pecuária, silvicultura, exploração florestal e
aqüicultura com a segurança, saúde e meio ambiente do trabalho.
NR-32 - Segurança e saúde no trabalho em estabelecimentos de

saúde
Estabelece as diretrizes básicas para a implementação de medidas de proteção à
segurança e à saúde dos trabalhadores dos serviços de saúde, bem como daqueles que
exercem atividades de promoção e assistência à saúde em geral.
Outras normas regulamentadoras

As Normas Regulamentadoras seguintes, também diretamente relacionadas à
Segurança e Saúde no Trabalho, referem-se especificamente ao ambiente rural:
- NRR-1 - Normas Regulamentadoras Rurais - Disposições Gerais

- NRR-2 - Serviço Especializado em Prevenção de Acidentes do Trabalho Rural -
SEPATR
- NRR-3 - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho Rural -
CIPATR
- NRR-4 - Equipamento de Proteção Individual - EPI
- NRR-5 - Produtos Químicos
Ao final deste segmento, vale salientar que a NR 28 - Fiscalização e Penalidades é

apresentada em razão de sua especial relevância. Os anexos a ela vinculados, que fixam a
gradação e a classificação de multas, muito extensos, foram suprimidos.
Muitos aspectos e atividades que envolvem a Segurança e a Saúde no Trabalho
são também abordados na Constituição Federal e como conseqüência em decretos e leis
específicas como já tratados anteriormente

Empreendedorismo
INTRODUÇÃO AO EMPREENDEDORISMO
Atualmente, um negócio para ter sucesso precisa contar com muito mais recursos
do que os empreendimentos de duas décadas atrás. Entre outras coisas, uma boa análise
de mercado somada a um bom gerenciamento e monitoramento de seus números. No caso
dos pequenos negócios, essas atividades estão geralmente sob responsabilidade do dono,
que deve tomar as decisões sobre seu negócio, cada vez mais rápido e com maior eficácia
para sobreviver.
O desenvolvimento dos pequenos negócios é um fenômeno mundial recente e a
maioria dos países que estudam e investem nesta área reconhecem a importância do papel
exercido pelo dono da empresa como um empreendedor.
Embora tenha se originado a partir de pesquisas em economia, o
empreendedorismo recebeu fortes contribuições da psicologia e da sociologia, o que
provocou diferentes definições para o termo e, como conseqüência, variações em seu
conteúdo.
Definições e conceitos de Empreendedorismo

O empreendedorismo é o estudo voltado para o desenvolvimento de competências
e habilidades relacionadas à criação e execução de um projeto (técnico, científico,
empresarial). Tem origem no termo empreender que significa realizar, fazer ou executar.
Já o empreendedor, é o indivíduo que apresenta determinadas habilidades e
competência para criar, abrir e gerenciar um negócio de forma a produzir resultados
positivos.
Os empreendedores são pessoas que se diferenciam das outras por serem mais
motivados, são apaixonados pelo que fazem, não querem ser apenas mais um na multidão,
querem progredir e se esforçam para isso com determinação, procurando formas para
solucionar os problemas que surgem em seu caminho, com autoconfiança e independência
de pensamento. Buscam conhecimento e estabelecem metas a serem cumpridas.
O empreendedor procura e cria oportunidades, desenvolvendo meios para utilizá-
las a seu favor. Ele faz as coisas acontecerem, se antecipa aos fatos e sabe se programar e
organizar para aproveitar estas oportunidades.
O espírito empreendedor está presente em todas as pessoas que de uma forma ou
de outra estão dispostas a assumir riscos e inovar continuamente em suas atividades,

mesmo que estas pessoas não abram seu próprio negócio.

A origem do empreendedorismo foi utilizado pelo economista Joseph Schumpeter
em 1950 como sendo uma pessoa com criatividade e fazer sucesso com inovações. Mais
tarde, em 1967 com K. Knight e em 1970 com Peter Drucker foi introduzido o conceito de
risco, uma pessoa empreendedora precisa ariscar em algum negócio. E em 1985 com
Pinchot foi introduzido o conceito de Intra-empreendedor, uma pessoa empreendedora, mas
dentro de uma organização.
O termo Empreendedorismo é um neologismo derivado da livre tradução da palavra
entrepreneurship e pode ser definido como "um termo que implica uma forma de ser, uma
concepção de mundo, uma forma de se relacionar" (DOLABELA, 2008, p. 24).
Pode-se definir mais simplesmente empreendedorismo como a apropriação e a
gestão dos recursos humanos e materiais dentro de uma visão de criar, de desenvolver e de
implantar resoluções permanentes, de atender às necessidades dos indivíduos.
Para Dornelas (2008, p. 14) “a palavra empreendedor tem origem francesa
(entrepreneur), e quer dizer aquele que assume riscos e começa algo novo”. O autor afirma
também que, dentre as muitas definições de empreendedor é a de Joseph Schumpeter de
1949, o qual afirma que “o empreendedor é aquele que destrói a ordem econômica existente
pela introdução de novos produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização
ou pela exploração de novos recursos materiais”. Para Schumpeter, só pode-se classificar
uma pessoa de empreendedora quando promove inovações em produção, gestão ou
inserção em novos mercados. Ao concluir sua inovação e implementá-la no cotidiano
organizacional, sua condição se altera de empreendedor para gestor.
Assim, o empreendedor é uma pessoa que imagina, desenvolve e realiza visões.
Portanto a inovação, é decorrente da capacidade empreendedora em combinar novas
formas de produção, que resultam em um novo produto ou em um produto aperfeiçoado, em
novas tecnologias de gestão ou na abertura de mercados anteriormente inexplorados.
Quando uma pessoa apenas dirige um negócio já estabelecido, sem criar algo
novo, apenas a definimos como empresário.
Dentre as várias definições para o termo empreendedor, podemos resumir que
empreendedor é uma pessoa que congrega risco, inovação, liderança, vocação artística,
habilidade e perícia profissional em uma fundação sobre a qual constrói um time motivado.
Esse grupo de seres humanos, às vezes sem se conhecerem previamente,
desenvolve uma nova empresa. Por isso, entende-se que ser um empreendedor não é
profissão e geralmente, não é condição duradoura, os empreendedores não constituem uma
classe, no sentido técnico, como, por exemplo, os latifundiários, ou capitalistas, ou
operários.

De certo, a função empreendedora leva a certas categorias sociais o empreendedor

bem-sucedido e sua família.
A respeito da contribuição dos empreendedores na formação da riqueza de um
país, Schumpeter (1959), afirma que o empreendedor é o agente do processo de destruição
criativa e é o impulso fundamental que aciona e mantém em marcha o motor capitalista.
Então se deduz que o processo de destruição criativa é o fator essencial acerca do
capitalismo. A destruição criativa é responsável pelo fenômeno de encerramento das
fábricas, eliminação de postos de trabalho, porém é também capaz de orientar os agentes
econômicos para adaptar-se às mudanças tecnológicas e preferências dos clientes cada vez
mais exigentes.
As razões do empreendedorismo é que este busca a auto-realização que quem
utiliza este método de trabalho, estimular o desenvolvimento como um todo e o
desenvolvimento local, apoiando a pequena empresa, ampliando a base tecnológica, criar
empregos, evitar armadilhas no mercado que está incindido. E re-orientar o ensino brasileiro
para a velocidade nas mudanças, novas tendências internacionais, adaptar-se ao novo
mercado, com ética e cidadania.
Sendo assim, observa-se que na tentativa de conciliar os diversos termos em um
conceito, entende-se que um empreendedor é uma pessoa criativa, marcada pela
capacidade de fixar alvos e objetivos, mantendo um alto nível de consciência do ambiente
em que vive usando-o para detectar oportunidades de negócios, e capaz de formar outro
profissional melhor que ele.
Quando uma pessoa com espírito empreendedor resolve montar uma empresa,
pode contar com o auxílio de diversas instituições, como o SEBRAE as associações
comerciais e industriais, além de projetos idealizados nas universidades de todo o país.
PERFIL DO EMPREENDEDOR
O sucesso de um empreendimento inovador não depende de “mágica” e sim de
uma série de fatores e condições – tanto pessoais, como do negócio – que o empreendedor
deve levar em consideração antes de iniciá-lo.
O empreendedor de sucesso é aquele que não se cansa de observar, procurando
novas oportunidades, seja no caminho de casa, no ônibus, nos "papos" com amigos, nos
contatos familiares, nas compras, lendo jornais ou revistas, vendo televisão. Ele é “um ser
social, produto do meio em que vive (época e lugar). Se uma pessoa vive em um ambiente
em que ser empreendedor é visto como algo positivo, terá motivação para criar seu próprio
negócio” (DOLABELA, 2008 p. 23)
As pesquisas e a literatura sobre Empreendedorismo apontam-nos várias razões

para as pessoas se dedicarem a esta atividade. Entre as mais indicadas, aparecem dois
tipos:
- Negócios que se abrem por necessidade de sobrevivência.

- Negócios que se abrem por ter surgido uma oportunidade boa.
Ambas as motivações estão presentes entre os empreendedores brasileiros. Os

negócios criados contribuem para a geração de empregos e o dinamismo da economia ,
assim como possibilitam o desenvolvimento de habilidades empresariais. Toda experiência
obtida fica reservada dentro de nós e, quando menos esperamos, ela nos ajuda a tomar
decisões e a melhorar o nosso desempenho. Nenhum esforço de aprender é um esforço
perdido!
De cada 100 empreendedores brasileiros:
- 31 residem nas regiões Norte/ Nordeste;

- 46 residem na região Sudeste;
- 23 residem nas regiões Sul/ Centro-Oeste.
Podemos nos perguntar a que ramo de atividades se dedicam esses

empreendedores. Os dados com os quais estamos lidando são de uma mesma pesquisa e
são dados estimados que apontam ainda:
1. As atividades comerciais prevalecem (venda, compra e manutenção de

veículos; atividades de varejo envolvendo produtos alimentícios, artigos de
vestuário, material de construção);
2. Em segundo lugar está a atividade de confecção de artigos de vestuário, de
panificação e confeitaria;
3. Logo em seguida, os serviços de alojamento e alimentação, atividades

imobiliárias, serviços de apoio a empresas, atividades coletivas e sociais.
O empreendedorismo “é um fenômeno local, ou seja, existem cidades, regiões,

países mais – ou menos – empreendedores do que outros. O perfil do empreendedor
(fatores do comportamento e atitudes que contribuem para o sucesso) pode variar de um
lugar para o outro” (DOLABELA, 2008, p. 23)
É importante ressaltar que nenhum empreendedor já nasce feito. Assim como um
bom estudante ou atleta, o empreendedor tem de se esforçar para desenvolver a sua
capacidade empreendedora.
Muitos itens são importantes, vejamos alguns.

Talento, Competência e Dedicação

A pequena empresa tem sido vista como a solução para aqueles que sonham em
livrar-se do emprego fixo e tornar-se independentes. Um sonho que muitas vezes não leva o
investidor ao sucesso ilimitado. Mas isso porque as medidas do sucesso estão além da
vontade de vencer. É preciso ter acima de tudo competência, dedicação e talento.
Ser um empreendedor é:
1. Criar oportunidades e não esperar que elas apareçam.

2. Sonhar grandes sonhos e construir metas para transformar os sonhos em
realidade.
3. Abrir o leque da inteligência, libertar a sensibilidade e expandir a coragem para

conquistar o que mais ama, admira e necessita.
4. Não ter medo de caminhar por lugares desconhecidos, mesmo sem bússola.
5. Aprender a usar os fracassos como pilares das grandes vitórias, usar as perdas
como plataforma dos melhores ganhos, usar a fragilidade como nutriente da
sabedoria.
6. Acreditar na vida e nunca desistir dela.
7. Saber começar tudo de novo tantas vezes quantas forem necessárias.
8. Carregar consigo esta pérola do pensamento: O destino não é inevitável, mas

uma questão de escolha. .
Um empreendedor deve estar consciente de que quem sobe no pódio sem riscos
triunfa sem glória. Ele não acredita em sorte, azar, destino, mas nas ferramentas que tem
para ser autor da sua história.
Para ser empreendedor é necessário trabalhar perdas e frustrações. É necessário
superar as dores da existência e usá-las para esculpir a personalidade. A sociedade, as
universidades, as empresas, as famílias, as igrejas e demais instituições sociais precisam
de empreendedores. Os empreendedores são o oxigênio, e a inspiração da sociedade.
São os empreendedores que fazem a diferença nos ambientes. Eles ajudam, abrem
caminhos, conquistam, enxergam o que não está diante dos olhos, corrigem erros, previnem
falhas, motivam pessoas, trazem soluções que ninguém trouxe.
Motivos para ser empresário

A abertura de novos negócios é fundamental para o desenvolvimento do nosso

país. No entanto, apenas vontade e coragem não são suficientes para o sucesso
empresarial. O candidato a empresário precisa conhecer os aspectos que envolvem a
abertura de um negócio, o tamanho e as características do mercado no qual pretende atuar,
a legislação vigente, os padrões de qualidade e, não menos importante, como obter o capital
necessário para implantação e operação do negócio.
Esses fatores, aliados à afinidade com a atividade a ser desenvolvida e à
competência gerencial, são fundamentais para o sucesso.
Os motivos mais citados para deixar de ser empregado e começar um negócio
próprio são:
- “Mandar no meu próprio nariz”.

- Ser patrão ao invés de empregado.
- Ganhar mais.
- Dedicar mais tempo à família.
- Sair da rotina.
- Realização pessoal.
- Provar para si mesmo e para os outros sua competência.
- Trabalhar menos e tirar férias quando desejar.
- Percepção de uma oportunidade.
- Por necessidade.
Porém, ser empresário exige sacrifícios que muitos não estão dispostos a fazer.
Entre eles:
1. Trabalhar de 12 a 15 horas diárias ao invés de 8 horas como empregado.

2. Alguns empresários não tiram férias. Quando saem em férias é por poucos dias
e mesma assim ligam para a empresa “só para saber como vão as coisas”.
3. Muitas vezes se envolvem tanto com a empresa que diminuem, ao invés de

aumentar, o tempo dedicado ao convívio familiar.
4. Sua desejada independência torna-se relativa quando se observa a

dependência em relação aos fornecedores, bancos, clientes, funcionários,
governo, etc.
5. O Patrimônio Pessoal e familiar muitas vezes corre risco ao ficar em garantia de

empréstimos bancários.
6. Sua vontade de ganhar muito dinheiro esbarra muitas vezes nos entraves da
falta sua de competência ou de seus colaboradores.

Vale a pena?
Olhando pelo lado econômico, empreender ainda é um bom negócio. Caso
contrário, não teríamos tantas pessoas investindo em negócios próprios, quando bem que
poderiam deixar seus recursos rendendo numa segura caderneta de poupança.
Riscos são inerentes aos negócios. Uma vez que dinheiro “não leva desaforo para
casa”, mais do que gosto por aventura é preciso ter os pés no chão e correr riscos sim,
porém, calculados. Para isso o empreendedor dispõe de uma velha e valiosa ferramenta de
administração chamada “Plano de Negócio”, na qual tem inserida uma peça chamada
“Viabilidade Econômico-Financeira” que responde às perguntas:
- Quanto dinheiro tenho de investir?

- Quanto terei de lucro?
- Quando acontecerá o retorno dos investimentos?
- Quais serão os impostos a recolher?
- Esse negócio vale a pena?
Planejar o negócio é fundamental para que o sonho de ser empresário não se

transforme em um pesadelo.
Características do comportamento empreendedor (CCE’s)

No jogo dos negócios é muito importante que identifiquemos nossas reais
características empreendedoras, pois um grande número de pessoas tem buscado iniciar
negócios próprios, sem, no entanto, apresentar comportamento adequado.
É importante estar consciente de quais são nossas qualidades e nossas
deficiências. Uma análise de nossas experiências práticas, capacidade e personalidade
ajudarão a enfrentar qualquer situação.
São dez as características do comportamento empreendedor, as quais são
apresentadas a seguir.
Busca de oportunidades e iniciativa

- Faz as coisas antes de solicitado ou antes de forçado pelas circunstâncias.
- Age para expandir o negócio a novas áreas, produtos ou serviços.
- Aproveita oportunidades fora do comum para começar um negócio, obter
financiamentos, equipamentos, terrenos, local de trabalho ou assistência.
O empreendedor é alguém que está sempre buscando novas oportunidades.

Observando o ambiente, costuma ter idéias que possam ser transformadas em negócios e

as coloca em prática.
Correr riscos calculados

- Avalia alternativas e calcula risco deliberadamente.
- Age para reduzir os riscos ou controlar os resultados.
- Coloca-se em situações que implicam desafios ou riscos moderados.
Montar uma empresa ou investir para melhorá-la implica riscos. Ser ousado é muito
importante. No entanto, é fundamental calcular esses riscos para saber onde, como e
quando arriscar para fazer a empresa crescer. Aprender a correr riscos calculados significa
avaliar as alternativas, reduzir os riscos e controlar os resultados. Se, por exemplo,
desejarmos investir em uma empresa para aumentar a produção e as vendas, é importante
realizar uma pesquisa para saber se existe mercado para absorver este volume de produção
adicional.
Exigência de qualidade e eficiência

- Encontra maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido ou mais barato.
- Age de maneira a fazer coisas que satisfaçam ou excedam padrões de excelência
- Desenvolve ou utiliza procedimentos para assegurar que o trabalho seja
terminado a tempo ou que atenda a padrões de qualidade previamente
combinados.
A exigência de qualidade e eficiência é um importante diferencial em qualquer tipo

de negócio. Quando cumprimos todos os prazos e garantimos a qualidade esperada pelo
cliente, estamos conquistando a confiança dele. Por mais qualidade que forneçamos, é
preciso estar sempre melhorando para superar as expectativas e se destacar em relação à
concorrência.
Persistência
- Age diante de um obstáculo significativo.
- Age repetidamente ou muda de estratégia a fim de enfrentar um desafio ou
superar um obstáculo.
- Faz um sacrifício pessoal ou despende um esforço extraordinário para completar
uma tarefa.
A persistência é uma das características do empreendedor. Todo negócio tem seus

momentos difíceis, mas, é preciso persistir e buscar superação.

Comprometimento
- Atribui a si mesmo e a seu comportamento as causas de seus sucessos e
fracassos e assume a responsabilidade pessoal pelos resultados obtidos.
- Colabora com os empregados ou coloca-se no lugar deles, se necessário, para
terminar uma tarefa.
- Esforça-se para manter os clientes satisfeitos e coloca a boa vontade a longo
prazo acima do lucro a curto prazo.
Estar comprometido com a empresa significa ter envolvimento pessoal para que ela
mantenha sua qualidade e seus compromissos e continue sempre crescendo. Para isso, é
importante conhecer e cuidar também da área financeira; ela é uma peça-chave do sucesso
empresarial. É importante estar presente e ter cuidado com a qualidade da produção e com
o cumprimento de prazos. Às vezes, um esforço extra é necessário para garantir a
satisfação do cliente.
Busca de informações
- Dedica-se pessoalmente a obter informações de clientes, fornecedores ou
concorrentes.
- Investiga pessoalmente como fabricar um produto ou proporcionar um serviço.
- Consulta especialistas para obter assessoria técnica ou comercial.
Conversar com clientes, fornecedores e concorrentes é essencial para posicionar

melhor sua empresa no mercado.
Um empreendedor está constantemente querendo saber mais e mais. Saber
procurar e selecionar informações ajuda a melhorar o negócio. As informações podem ser
obtidas de diversas fontes. Ao procurar saber as opiniões dos consumidores sobre um
produto, é importante ficar atento às suas sugestões e observações; pesquisar maneiras de
melhorar o produto ou serviço; identificar vantagens e desvantagens da empresa em relação
à concorrência; ler jornais, revistas, navegar na Internet, há sempre cursos e palestras e
novas informações no mercado. Visitar o concorrente, experimentar o modelo dele e,
quando a pesquisa pessoal não for suficiente, procurar a ajuda especializada de um técnico.
Estabelecimento de metas
- Estabelece metas e objetivos que são desafiantes e que têm significado pessoal.
- Tem visão de longo prazo, clara e específica.
- Estabelece objetivos de curto prazo, mensuráveis.

Estabelecer uma meta é muito importante, pois especifica as condições, o tempo e

onde se quer chegar. Para atingir uma meta é interessante criar estratégias. Para o objetivo
se transformar em uma meta, é preciso saber aonde se quer chegar e definir como e
quando chegar.
Planejamento e monitoramento sistemático

- Planeja dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos definidos.
- Constantemente revisa seus planos levando em conta os resultados obtidos e
mudanças circunstanciais.
- Mantém registros financeiros e utiliza-os para tomar decisões.
Para se tornar um empreendedor bem-sucedido é preciso aprender a planejar. Por

isso, é indispensável que aprender a fazer um planejamento de suas ações futuras.
Além de planejar, é preciso acompanhar sempre os resultados da empresa – fazer
o que se chama de monitoramento sistemático, que consiste em:
- Dividir as tarefas maiores em pequenas tarefas;

- Definir um prazo para cumprir cada uma dessas tarefas;
- Verificar sempre os resultados para saber se estão dentro do que havia sido
planejado.
Fazendo um acompanhamento diário de tudo o que acontece na empresa, iremos

notar qualquer mudança que ocorra nas contas, no cliente ou no mercado. É claro que, à
medida que o negócio se consolida, as tarefas deverão ser delegadas, evitando a
sobrecarga de funções.
Persuasão e rede de contatos

- Utiliza estratégias deliberadas para influenciar ou persuadir os outros.
- Utiliza pessoas-chave como agentes para atingir seus próprios objetivos.
- Age para desenvolver e manter relações comerciais.
Um empreendedor está sempre em contato com muitas pessoas: clientes,

fornecedores, concorrentes, técnicos, especialistas de diversas áreas etc.
Muitas vezes, são pessoas que não estão diretamente ligadas ao negócio mas que,
a qualquer momento, podem ser muito úteis. É importante buscar manter contato com as
pessoas que podem se tornar fonte de informações e/ou soluções.
Todo empreendedor precisa mais do que uma rede de contatos: precisa saber
convencer as pessoas a fazerem o que ela deseja. Convencer o cliente a comprar mais ou o

fornecedor a entregar mais rápido, por exemplo. Mas, para convencer alguém, é preciso ter
bons argumentos, é preciso que estejam de acordo com os interesses da pessoa que está
sendo convencida.
Independência e autoconfiança
- Busca autonomia em relação a normas e controles de outros.
- Mantém seu ponto de vista, mesmo diante da oposição ou de resultados
inicialmente desanimadores.
- Expressa confiança na sua própria capacidade de completar uma tarefa difícil ou
de enfrentar um desafio.
Um empreendedor é sempre autodeterminado, sabe tomar decisões com

segurança. Faz questão de ser seu próprio patrão e dono do seu nariz; acredita em si e na
capacidade de realizar sonhos e projetos. Tem a humildade para perguntar, pesquisar, ouvir
e refletir sobre sugestões dadas, principalmente pelos mais experientes. Todo o
empreendimento é um desejo concretizado por alguém que confiou no próprio potencial.
IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO

Todo empreendedor deve saber que uma boa idéia é uma condição necessária,
mas não suficiente para se lançar à criação de um novo empreendimento. É necessário
identificar como e quando uma idéia pode ser convertida em um negócio de sucesso.
Nesse sentido alguns aspectos devem ser observados:
- Para qualificar como uma oportunidade é preciso que o mercado se convença dos
benefícios dos produtos e serviços a serem oferecidos pela empresa;
- O mercado determina as possibilidades de uma idéia tornar-se uma oportunidade
de investimento;
- Transformar uma idéia em oportunidade requer tempo e esforço;
- Uma oportunidade deve estar ancorada nas necessidades dos consumidores e
numa situação de mercado favorável;
- Alguns modismos representam riscos, pois são oportunidades passageiras.
- A globalização, a tecnologia e a valorização do conhecimento trazem mudanças
que se refletem nos negócios;
- É necessário acompanhar as novas tendências, desenvolvendo negócios
alinhados às necessidades dos clientes.

Tendências que geram oportunidades de negócios

A seguir, tomaremos contato com uma série de tendências mundiais que geram
muitas oportunidades de negócios. Devemos analisar cada uma delas buscando encontrar
todos os fatores que devem ser considerados no planejamento de um futuro negócio.
Parceria com clientes

A primeira delas é a que trata da Parceria com os clientes. A empresa, por mais
eficiente e moderna que seja não produzirá algum resultado se não tiver para quem vender
seus produtos ou serviços. Portanto, o grande tesouro da sua empresa é o cliente satisfeito.
Você já deve ter ouvido falar também sobre diferencial, não? É o diferencial na
oferta de serviços e produtos que garantem ao empreendedor, não somente continuar no
mercado, mas também desenvolver negócios permanentemente.
Dizem dois dos especialistas na área, Gary Hammel e C.K.Prahalad, que o
importante é ficarmos antenados nas rápidas mudanças do mercado, pois identificando as
suas necessidades passamos a criar tendências e, assim, largamos na frente dos
concorrentes.
Globalização econômica
Veja bem, hoje não é mais possível falar, por exemplo, sobre economia brasileira,
americana, européia ou mesmo japonesa, etc., tal é o grau de conexão existente entre os
diversos países do mundo. Estamos presenciando a formação de uma economia única, um
mercado único. Assim, seu futuro negócio não concorrerá somente com as empresas locais,
mas com as empresas de todas as partes do mundo.
As pequenas empresas que produzem brinquedos, por exemplo, têm que competir
com fabricantes chineses, coreanos, dentre outros, que colocam seus produtos em nosso
mercado a um preço muito baixo.
No Brasil, vários grupos estrangeiros aumentaram sua participação no mercado
adquirindo empresas brasileiras, desenvolvendo atividades próprias ou se associando as
empresas locais, tanto na indústria, quanto no comércio e serviços.
Esse fenômeno fez-se notar na indústria automobilística com a Audi, Peugeot,
Renault; nos bancos como o Santander e tantos outros, só para citar alguns exemplos.
A economia mundial integrada tem por base o consumo comum entre os cidadãos
de diferentes países. No Brasil, cada vez mais pessoas vestem as mesmas marcas de
roupa e calçados, usam perfumes e se alimentam como nos Estados Unidos, Japão e
países europeus. Dirigem carros japoneses, italianos, franceses e americanos.
Além disso, a Internet possibilitou uma rede de informações e comunicações

mundiais. Você é capaz de fechar negócios enviando voz, dados, textos ou imagens de
forma instantânea.
Era do conhecimento
Outra característica marcante, trazida pelas mudanças, é a valorização do
conhecimento. Nunca na história da humanidade o conhecimento foi tão valorizado como
agora. Observamos avanço na biotecnologia, na tecnologia digital e da informação, entre
outros.
O avanço tecnológico trouxe muitas mudanças, uma verdadeira revolução. Luz
solar, satélites, células fotovoltáticas, e por aí vai. A tecnologia da informação tem permitido
melhorias significativas na eficácia da gestão das organizações, notadamente na redução de
custos e melhor atendimento aos clientes. Ferramentas como código de barras, leitoras
óticas, reposição contínua, sistemas logísticos, transferências eletrônicas e sistemas de
gerenciamento de bancos de dados são apenas alguns dos exemplos bem-sucedidos.
Se quisermos nos tornar empresários bem-sucedidos, precisamos estar por dentro
de tudo que vem acontecendo.
Reconhecimento da importância do consumidor

O mundo está reconhecendo a supremacia da personalização dos produtos e
serviços sobre a produção em massa. O indivíduo é reconhecido como o alicerce da
sociedade. Isso quer dizer que as empresas deverão estar atentas às necessidades
específicas de cada cliente.
Caso pretendamos ser um empresário bem-sucedido, precisamos conhecer as
necessidades dos clientes por meio de contatos freqüentes. Isso irá lhe possibilitar planejar
produtos e serviços alinhados aos interesses deles. Saber o que eles desejam, onde e como
desejam em que quantidades, como, onde e por que compram poderá fornecer-lhe mais
oportunidades que quaisquer outros meios de pesquisa.
Alianças estratégicas
Outra tendência geradora de oportunidades é a criação de alianças e parcerias
entre produtores, varejistas e fornecedores: fazendo parcerias com fornecedores e varejistas
fica mais fácil fazer um adequado planejamento da produção e da distribuição, bem como
diminuir os custos e níveis de estoque, além de proporcionar adequada gestão do preço da
mercadoria, espaço na prateleira, esforços promocionais, entre outros.
Outras formas de alianças estratégicas são:

- Propaganda colaborativa, quando empreendimentos fazem propaganda e

promoção conjunta;
- Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos;
- Distribuição comum, quando uma empresa distribui produtos de outras empresas
aproveitando sua estrutura de distribuição;
- Participação cooperativa em licitações, quando concorrentes se unem para
conquistar contratos de interesses mútuos;
- Fabricação cruzada, quando fabricam produtos para outras empresas,
aproveitando suas linhas de montagem.
Para que o novo empreendedor faça bons negócios é necessário que ele compre
bem, produza bem e responda rapidamente às necessidades dos clientes. As exigências
são muitas e, em muitas situações, a gente não pode ser bom em tudo o que faz, daí a
necessidade de se unir a outros.
Inovação, padronização e adaptação aos clientes

Inovação, Padronização e Adaptação aos Clientes é mais uma tendência do mundo
empresarial, uma vez que uma tendência importante é o crescente posicionamento das
empresas em três estratégias básicas de negócios:
- Empreendimentos voltados para a inovação;

- Empreendimentos voltados para a excelência organizacional;
- Empreendimentos voltados para a adaptação aos clientes.
Empreendimentos inovadores
Os negócios inovadores possuem uma cultura altamente comprometida com a
inovação e desenvolvem competências para criar produtos e serviços excepcionais. “Fazer
o que ninguém faz ainda” é a frase de ordem.
Os clientes dos empreendimentos inovadores são aqueles que estão interessados
nos produtos mais recentes, no “estado da arte”. Suas escolhas são induzidas pelo prazer
de estar na moda ou pelo anseio de uma tecnologia em especial.
É por isso que os produtos se tornam obsoletos. Sim, porque o ciclo de vida dos
produtos não é mais medido em anos, mas meses. A Microsoft, Intel, HP, Nike e Sony que o
digam!
Mas, para inovar nem sempre é necessário fazer uma revolução mercadológica,
você pode fazer uma simples mudança de uma ou duas técnicas para inovar no seu
negócio. Dois exemplos de inovações foram os casos dos restaurantes a quilo e os buffets

de sorvete.
Excelência operacional
Nos empreendimentos voltados para a excelência operacional, o controle rigoroso
dos custos é a principal preocupação de todos. Eles mantêm a simplicidade dos processos
operacionais e rejeitam a variedade, enfocando pequenas linhas de produtos de alto
volume...
Esse tipo de empreendimento é um dos que mais agrada, uma vez que faz o que
todo mundo faz, só que mais barato e rápido. E esta é a frase de ordem.
As regras desta estratégia são: a gestão eficaz da cadeia de fornecedores, pela
gestão de estoques e processos operacionais rápidos.
Adaptação de clientes
Os negócios que objetivam a adaptação aos clientes são os característicos dos de
pequeno porte. Sua filosofia é manter os clientes por toda a vida. Os clientes querem um
produto personalizado e um serviço de alto nível. É procurada a fidelidade dos clientes. Os
clientes compram das empresas que melhor identificam-se com suas exigências especiais.
O meio utilizado para aumentar a satisfação dos clientes é o oferecimento de
produtos destinados a melhor atender às necessidades de alvos de mercado, de nichos de
clientes específicos, em vez de oferecer produtos orientados para grupos mais
heterogêneos. “Fazer do seu jeito” é a frase de ordem.
A tecnologia tem permitido a oferta de produtos e serviços altamente
personalizados, muitas vezes únicos. O levantamento minucioso do perfil dos clientes ajuda
a formatar produtos com a “cara” deles e é isso que algumas pessoas são fiéis a algumas
marcas ou empresas, mesmo que tenham que pagar mais pelo produto ou serviço...
A Coca-Cola Company durante anos voltou toda a propaganda da Fanta Laranja
para o público infantil, porém depois de uma pesquisa de mercado descobriu que o seu
maior público era constituído de adolescentes. O que a companhia fez então?
Simples: Adaptou sua estratégia de Marketing ao público jovem e aumentou suas
vendas.
Identificação e definição da missão do negócio

Após ter escolhido uma oportunidade de negócio, é hora de definir a missão, ou
seja, a razão de ser do seu negócio.
A missão significa “estabelecer a razão de existência da organização (o porquê),
qual o seu negócio (o que faz) e de que forma atua nesse negócio (como faz)”.

A missão da organização deverá:
- Descrever a atividade fim ou essencial da área;

- Ser simples, curta e clara;
- Ser um desafio à organização;
- Ser consenso entre os dirigentes da organização;
- Ser um compromisso de todos.
A definição da missão serve para que todos os integrantes tenham a mesma

percepção do significado e da finalidade da organização. Ela deve ser escrita após ampla
discussão em todos os níveis da empresa ou setor.
Ao determinar a missão do seu negócio, deverá ser definido:
- O que a empresa deve fazer?

- Para quem deve fazer?
- Para que deve fazer?
- Como deve fazer?
- Que responsabilidades sociais o empreendimento assumirá perante as pessoas e
instituições com as quais irá interagir?
Nem sempre será necessário ou conveniente explicitar respostas para todas as

perguntas, e nem necessariamente apresentá-las na ordem sugerida.
Como a Missão é a expressão da razão da existência da empresa, em um ambiente
em crescentes mudanças é fundamental dotá-la de flexibilidade para que possa
acompanhar as transformações ambientais.
A Missão deve ter “a cara da empresa”, uma espécie de sua carteira de identidade.
Recomendamos um questionamento periódico da Missão, avaliando sua validade
no ambiente da empresa. Se for preciso mudar parte, ou toda a Missão, é melhor fazê-lo do
que enfrentar as rejeições naturais a uma empresa que não consegue justificar sua
existência.

ANÁLISE DE MERCADO
Antes de aprender como se desenvolver uma análise de mercado, é preciso que
compreendamos como acontece a relação entre quem oferece um produto ou serviço e
quem irá adquiri-lo. Precisamos saber que: mercado é toda relação envolvendo a oferta e a
procura.
A OFERTA é constituída pelas pessoas ou empresas que desejam vender bens e
serviços.
A PROCURA compreende as pessoas ou empresas que querem comprar bens ou
serviços.
Quando decidimos abrir um negócio, optamos por atuar nessa relação (oferta e
procura). Isso significa dizer que desempenharemos um novo papel no mercado, atuando
também no lado da oferta, uma vez que temos algo a oferecer.
Antes de utilizar ferramentas para análise de mercado, o que a maioria dos
empreendedores tem é uma visão superficial, baseada na sua própria opinião ou, quando
muito, de seus familiares e amigos. E isso faz com que eles vejam apenas o que gostariam
de ver.
Para se perceber o real interesse do mercado, é preciso testar o empreendimento
com quem realmente interessa: os futuros clientes. Mas é preciso analisar, também, os
concorrentes e fornecedores.
Desta forma, além de estudar os clientes, é necessário fazer a descrição detalhada
do negócio.
Outros personagens, como os concorrentes e os fornecedores deverão ser
analisados, já que eles afetam diretamente as possibilidades de sucesso do negócio. Há,
ainda, no caso de uma fábrica, os chamados distribuidores, ou seja, empresas que levam os
produtos até seus consumidores. Por último, mas não menos importante, o empreendedor
deve considerar também, caso seja necessário, os chamados fatores indiretos, como por
exemplo, a legislação, a economia, a política, a ecologia e outros. E finalmente, de posse de
todas essas informações, poderemos definir as estratégias de atuação no mercado
chamadas de estratégias de marketing.
A análise de mercado serve para conhecer o que os potenciais clientes,
fornecedores e concorrentes pensam sobre diferentes fatores relacionados à empresa. Isso
evita a criação de uma empresa, a partir de percepções falsas
O processo de análise consiste na observação acurada das características do
mercado, no qual uma empresa atua ou pretende atuar.
Para o desenvolvimento de um plano de negócio iremos trabalhar com a coleta de
informações obtidas de duas formas:

- Dados primários: Obtidos diretamente na fonte, por meio de entrevistas,

questionários, observações
- Dados secundários: Obtidos pela pesquisa em livros, publicações, anuários etc
De posse das informações colhidas será possível conhecer melhor os diferentes

atores do mercado (clientes, fornecedores e concorrentes) e direcionar a empresa para que
ela se torne cada vez mais competitiva.
Os tipos de mercado
Como todo empreendedor, precisamos prestar atenção nos diferentes fatores
componentes do mercado. Isso é fundamental para manter a empresa em sintonia com a
dinâmica do ambiente.
Para tanto, devemos buscar informações que o ajudem a perceber e a entender a
interação da sua empresa com os seguintes mercados:
- Mercado consumidor.
- Mercado concorrente.
- Mercado fornecedor.
Estas informações são conseguidas a partir da utilização de diferentes técnicas que

possibilitam analisar o mercado.
Análise dos consumidores/clientes

A análise dos consumidores/clientes serve para identificar o nosso mercado
consumidor. Para isso, é necessário que determinemos nosso cliente-alvo, façamos uma
segmentação demográfica e também uma segmentação cultural. Por último, devemos definir
uma amostra e aplicar a ela questões de pesquisa.
O público-alvo é o grupo particular de clientes de uma empresa, ou seja, as
pessoas mais interessadas e dispostas a pagar pelos seus produtos/serviços.
Segmentação do Mercado
É ilusão imaginar que a sua tarefa como empreendedor consiste em “espalhar” os
produtos pelo mercado afora, sem se preocupar com as diferenças que possam existir entre
os compradores em potencial porque os consumidores podem ser agrupados de várias
maneiras:
- Fatores geográficos (regiões, cidades);

- Fatores demográficos (classes sociais, sexo, idade, renda, educação);

- Fatores psicográficos (estilos de vida) e;
- Fatores comportamentais (ocasiões de compra, benefícios procurados).
Segmentação demográfica
Consiste na definição de um conjunto de características (sexo, idade, classe social,
área de atuação etc.) que formam o perfil do cliente, seja ele pessoa física ou jurídica.
No caso das pessoas físicas podemos citar os seguintes:
- Sexo
- Faixa Etária
- Região de Moradia
- Renda Média Mensal
- Classe Social
- Tamanho da Família
- Posição na Família
- Nível de Escolaridade
- Profissão
- Aspectos Físicos
Já no caso das pessoas jurídicas, essas características podem ser:
- Área de atuação
- Quantidade de lojas / escritórios / fábricas
- Posição relativa no mercado
- A unidade é matriz ou filial?
- Número de funcionários da unidade
- Faturamento médio mensal da unidade
- Tempo de mercado da unidade
- Principal produto / serviço da unidade
Segmentação cultural
Consiste na identificação das preferências particulares do consumidor (gostos,
valores, costumes, preferências) relacionadas com a sua personalidade.
A segmentação cultural nos permite saber quais as expectativas do cliente em
relação ao produto ou serviço.
Para conhecer a opinião de um grupo com características semelhantes, não precisa

conversar com todos os integrantes do grupo; basta conversar com uma parte dos seus
componentes. A essa fatia, a essa parcela representativa da população ou grupo,
chamamos amostra. Dessa forma:
- População: conjunto de pessoas com características similares, sobre as quais

temos interesse em pesquisar.
- Amostra: é uma quantidade que representa a população. A amostra tem a
capacidade de expressar aquilo que toda a população expressaria, se fosse
pesquisada.
O tamanho da amostra depende de alguns fatores como: Quanto maior for a

população, maior será a amostra. Por isso, é preciso caprichar na hora de fazer a
segmentação demográfica.
Outro fator que interfere no tamanho da amostra é a quantidade tolerável de erro
amostral. O erro amostral identifica quanto os resultados de uma pesquisa podem variar.
Um erro amostral de 5% mostra que os percentuais de respostas obtidas (também
chamados de “freqüências”) podem variar para mais 5% ou menos 5%.
Outro fator que precisa ser considerado é a variação da população com relação às
características de interesse da pesquisa. Quanto mais homogênea (menos variada) for a
população, menor será a amostra necessária para representá-la.
Instrumento de pesquisa
Depois de definida a amostra será necessário criar um instrumento de pesquisa, um
questionário por exemplo, e assim obter os dados necessários para conhecer o mercado
consumidor.
Um questionário é composto por:
- Dados demográficos: Servem para avaliar se o entrevistado realmente pertence

ao grupo que você pretende entrevistar (sexo, tamanho da família, escolaridade
etc.).
- Dados objetivos: São compostos pelas informações que você precisa saber do
entrevistado. Devem ser específicos, para não dar margem a interpretações
erradas.
- Dados de checagem: Servem para identificar o entrevistado caso seja preciso
um futuro contato com ele (nome, telefone etc.).
Para facilitar as respostas dos entrevistados, podemos construir um questionário

com escala para as respostas. Elas servem para mensurar o grau com que o entrevistado

percebe determinado fator que está sendo pesquisado.

Veja a seguir os tipos de escalas existentes.
- Escala nominal: Atribuem nomes ou números às variáveis pesquisadas.

Ex: ( ) De 10 a 20 ( ) De 21 a 30
- Escala ordinal: Atribuem um sentido de ordem às variáveis pesquisadas.
Ex: ( ) Muito ( ) Regular ( ) Pouco
- Escalas de intervalo ou de razão: São escalas que atribuem valores numéricos
às variáveis, permitindo fazer uma medição das respostas dos entrevistados.
Ex: Que nota você dá à aparência do negócio? 0( ) 2( ) 4( ) 6( ) 8( ) 10( )
Depois que a pesquisa já foi elaborada e já temos as respostas que precisávamos,

é necessário iniciar o processo de análise desses dados. A primeira etapa consiste em
tabular os dados.
A tabulação nada mais é que a consolidação dos resultados em freqüências, ou
seja, realizar a contagem do número de respostas para cada alternativa de cada pergunta. A
partir da tabulação você determina a “opinião média” da amostra que, se foi delimitada
segundo os cuidados mencionados anteriormente, vale para toda a população
transformando-a em percentual relativo.
Dessa forma a avaliação dos resultados consiste na organização dos dados,
tornando possível tecer conclusões a partir das informações coletadas.
Análise dos concorrentes

Durante o processo de análise do mercado consumidor, utilizamos a metodologia
de análise quantitativa (que mensura quantidades), no entanto para analisar os concorrentes
é recomendado desenvolver uma análise qualitativa.
São muitas as informações que podemos obter observando os concorrentes. Antes
de abrir um novo negócio, é interessante que levantemos dados qualitativos sobre o
posicionamento dos concorrentes no mercado: como eles trabalham, quais seus pontos
fortes e fracos. Como cada negócio concorrente tem suas peculiaridades, você deverá
desenvolver um roteiro contendo os principais fatores a serem pesquisados, lhe
possibilitando levantar os pontos fortes e fracos da empresa com relação a eles. Assim, nas
visitas poderão ser anotadas as informações mais importantes.
Desse modo a análise qualitativa pode ser associada à técnica da observação cujas
características são:
- Análise qualitativa: são priorizadas questões subjetivas, não havendo

preocupação com um elevado volume de entrevistas, mas com a qualidade

(detalhamento da informação).
- Técnica de observação: consiste na observação das práticas dos concorrentes,
com o propósito de adotar as suas melhores práticas.
Também será preciso quantificar o volume total de concorrentes estabelecidos na

sua região de atuação para estimar a participação de sua empresa nesse mercado.
Análise dos fornecedores

Hoje em dia recomenda-se cada vez mais a união e a parceria entre fornecedores e
clientes, de maneira a se estabelecer contratos de longa duração baseados na cooperação,
confiança e compromisso.
É a empresa que decide que tipo de relacionamento será estabelecido com os
fornecedores. De qualquer modo, é importante fazer uma análise prévia para saber até que
ponto poderá evoluir na relação comercial que irá estabelecer. Conhecer os fornecedores é
muito importante, pois deles depende a garantia de estabilidade nas operações diárias do
empreendimento. E boas negociações com os fornecedores só poderão existir a partir de
um relacionamento afinado.
O que deve ser observado nos fornecedores:
- Trabalham com empresas de pequeno porte;

- São flexíveis quanto aos prazos de pagamento;
- Concedem descontos para pagamentos à vista;
- Costumam cumprir com seus prazos de entrega;
- Qual a qualidade dos produtos oferecidos.
O método qualitativo é o mais indicado na avaliação de fornecedores, pois o que

interessa é a qualidade e não a quantidade de informações.
Deverá ser formulado um questionário contendo as informações mais importantes,
submetendo-o a todos os fornecedores. Isso permitirá identificar aqueles que estão mais
alinhados aos seus interesses.
É preciso conhecer os fornecedores para avaliar se os produtos e serviços por eles
oferecidos são adequados às necessidades da empresa, bem como avaliar se são
superiores aos oferecidos por outras empresas fornecedoras
CONCEPÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

A maior parte das empresas costuma colocar-se como uma empresa de produtos

(indústria, panificadora, etc.) ou como prestadora de serviço (oficinas, agências de viagem,

etc.). Na verdade, toda empresa deveria considerar-se tanto produtora de bens quanto de
serviços.
Alguns produtos parecem reinar absolutos e, embora apareçam outras marcas, eles
continuam dominando o mercado. Porque será que isso acontece?
Sabe por quê? As empresas que produzem produtos tangíveis (físicos) costumam
também prestar algum tipo de serviço associado (entrega, atendimento pós-venda, etc.). A
mesma coisa acontece com as empresas que prestam serviços. Essas costumam trabalhar
com algum componente como: apostilas, material de apoio ao cliente, etc. Esses produtos
acessórios também auxiliam nos negócios da empresa. Portanto, prefira pensar na sua
empresa como uma empresa que atua nas duas áreas. Isso lhe dará mais oportunidade
para trabalhar os detalhes.
Chega uma hora que temos de definir as estratégias que pretendemos adotar para
os produtos e serviços da empresa. Ele será um produto ou serviço diferenciado, barato, ou
feito de acordo com os interesses de cada cliente?
Oferecer aquele “algo mais” é o novo desafio para quem quer tornar-se bem-
sucedido. Por isso é importante conhecermos os riscos do negócio escolhido,
desenvolvendo planos para minimizá-los.
O projeto dos produtos e serviços

Os projetos dos produtos devem ser feitos de acordo com o que foi explicitado
pelos clientes na análise de mercado.
Estratégias que o negócio poderá adotar:
- Estratégia de novação: Consiste na produção de produtos/serviços com

características inovadoras ou pioneiras;
- Estratégia de Excelência Operacional: Consiste no desenvolvimento de linhas
de produtos padronizadas resultando em baixos preços;
- Estratégia de Adaptação ao Cliente: Consiste em oferecer produtos e serviços
especialmente desenvolvidos para atender aos interesses do cliente.
Também existem alguns passos a serem seguidos para definir os produtos e

serviços da empresa. São eles:
- Identificar os clientes a serem atendidos;

- Listar as necessidades e expectativas dos clientes;
- Elaborar o projeto do produto/serviço considerando as características levantadas;

- Elaborar o projeto do processo de produção e prestação de serviços.
Para desenvolver uma estratégia para o produto ou serviço, nós devemos seguir as
orientações abaixo, buscando considerar aquelas que mais se adaptam ao nosso projeto:
- Produto Superior: desenvolver produtos e serviços diferenciados, que dêem aos

clientes vantagens ou valores importantes.
- Produto Orientado para o Mercado: processo de desenvolvimento de produtos
e serviços voltados ao atendimento das necessidades e às expectativas dos
clientes.
- Conceito de Produto Global: produtos e serviços pensados e desenvolvidos
para competir num mercado globalizado.
- Análise Preliminar: verificar a real disponibilidade de recursos financeiros,
tecnológicos e humanos para o desenvolvimento de produtos e serviços.
- Definição Precisa do Conceito: definir adequadamente o alvo, a promessa, o
conjunto de características dos produtos e serviços e o posicionamento destes no
mercado.
- Plano de Lançamento Estruturado: definir adequadamente um plano que
contenha estratégias de preço, distribuição, comunicação e atendimento aos
clientes.
- Visão Interfuncional: um produto ou serviço envolve diversos processos do
negócio. Estabelecer um plano prevendo a integração de todos os processos que
integram o negócio.
- Rapidez no Lançamento: uma rápida entrada no mercado representa vantagem
competitiva. Mas, cuidado: a rapidez não deverá dar-se em prejuízo da qualidade
dos produtos e serviços oferecidos.
Um produto de qualidade deve cumprir corretamente as funções básicas, ou seja,

um automóvel deve transportar, um computador processar informações, uma refeição deve
alimentar, etc. A isto designamos desempenho funcional.
Além disso, um produto deve apresentar funções complementares, que nada mais
são do que outras vantagens para os clientes, tais como a marca, qualidade, dimensões,
formato, embalagem, instalação, entrega, crédito, garantia, serviços pós-venda, etc.
Um outro fator importante que precisa estar presente nos produtos de qualidade é a
conformidade: respeito pelas normas e padrões que compõem o nível de excelência
anunciado.
Também é importante que ele apresente confiabilidade, que é a ausência de
defeitos dentro do horizonte de tempo esperado pelos clientes.

A longevidade é muito importante, pois compreende o tempo de vida útil do

produto que é esperado pelos clientes.
Um outro aspecto importantíssimo relaciona-se com os serviços prestados pela
empresa: o desenvolvimento, a rapidez e a eficácia dos serviços, antes, durante e após a
venda.
A Estética é outro fator que não pode ser esquecido: o design, cor, gosto e outras
características do produto.
Finalmente, para que um produto seja considerado de qualidade, é preciso que ele
seja percebido como um produto de qualidade. Para que isso aconteça, é importante
trabalhar a imagem do produto e da empresa.
Os principais atributos percebidos nos produtos pelos clientes são:
- Produto genérico: é a vantagem essencial apresentada pelo produto, ou seja, o

serviço de base ou valor funcional. Imagine um suco cuja embalagem diz que é
natural, sendo que é produzido a base de corantes artificiais? Ele não atende ao
seu principal valor que é ser natural.
- Produto esperado: compõe-se por tudo aquilo que acompanha o produto
genérico, tais como: prazos de entrega, serviços, imagem, etc. Ainda no exemplo
do suco, isso pode ser notado quando a empresa que produz o suco acompanha
rigorosamente os prazos de validade, recolhendo dos postos de venda os
produtos vencidos. Como a empresa poderá sustentar a imagem de um produto
que prioriza a saúde, ligado a coisas naturais, se são vendidos produtos
vencidos?
- Produto aumentado: é aquilo que é oferecido a mais no produto ou serviço, e
que constitui uma qualidade que o diferencia da concorrência. No caso do suco, a
empresa disponibiliza prospectos nos pontos de venda, onde são apresentadas
as características nutricionais de cada um dos sucos produzidos. Assim, pessoas
que estão fazendo dieta, diabéticos, dentre outros, podem saber quais os sucos
poderão tomar.
- Produto potencial: compõe-se de tudo aquilo que tem a possibilidade de ser
realizável para encantar o cliente. Por exemplo, para aqueles clientes que
consomem maior volume de produtos, a empresa de suco poderá fazer entregas
em domicílio, para um maior conforto desses clientes.
Então, partindo destes pontos é necessário que saibamos transformar todas as

necessidades e expectativas manifestadas pelos nossos clientes em atributos ou
características do produto. A intenção deverá ser sempre a de encantar o cliente, esta é a

frase mágica!
Dessa forma já é possível esclarecer ainda mais o perfil do produto ou do serviço
que se pretende oferecer. Para isso será preciso deixar claro:
- Suas funções/aplicações (para que serve);

- Suas características técnicas (material utilizado, textura, normas que segue,
cores, • desenho, etc.);
- Suas vantagens competitivas frente aos concorrentes (mais barato, melhor
qualidade, • maior rentabilidade, etc.);
- Suas diferenciações frente aos concorrentes (o que o seu negócio/produto/serviço
tem de diferente em relação aos seus concorrentes).
Sempre é bom pensar bem sobre o produto que se vai oferecer.
O projeto do processo adequado

Se toda empresa é um processo de satisfação das necessidades e expectativas
dos clientes, que se subdivide em vários subprocessos (processos menores), então, faz-se
necessário entender o que significa processo.
Um processo é constituído por uma série de atividades que se organizam
sistematicamente para produzir, com eficiência, os diferentes produtos e serviços para a
satisfação dos clientes.
Ao planejar um negócio o empreendedor deverá estruturar cada um destes
processos, buscando conhecer todos os fatores necessários à operacionalização da
empresa.
As etapas do processo são três: Entrada, Processamento e Saída.
Figura 12: Etapas do processo.
A primeira etapa do processo, a entrada, é onde se dá o ingresso de diferentes

fatores como: matérias-primas, mercadorias, informações, recursos financeiros, humanos e
tecnológicos, dentre outros.
A segunda etapa, o processamento, é onde se desenvolve uma série de
atividades que, juntas, resultam em produtos e serviços que se destinam a atender o
mercado. Esta etapa pode envolver a produção, comercialização e prestação de serviços.
A terceira e última etapa, que é a saída, representa a entrega dos produtos e

serviços ao mercado, conforme as expectativas dos clientes.

Depois de termos definido o projeto do produto, é necessário definir também os
principais processos que se combinam para integrar o negócio. Esses processos principais,
também chamados de processos-chave, podem ser divididos em dois tipos: os que
pertencem à cadeia básica de valor do cliente e aqueles de apoio.
Processos da cadeia básica de valor

Os processos da cadeia básica de valor são aqueles que são visíveis aos clientes,
sendo percebidos e valorizados por eles. Observem que eles se organizam num fluxo
contínuo, desde as entradas até as saídas do processo, resultando no produto final a ser
destinado ao mercado. Os processos ligados à cadeia básica de valor incluem as seguintes
etapas:
- Logística de entrada: Atividades de recebimento, armazenagem, gestão e

controle de estoques de matérias-primas ou mercadorias.
- Produção/ operação: Atividades relacionadas ao processo de fabricação dos
produtos/prestação de serviços e preparação para venda no comércio.
- Logística de saída: Atividades relacionadas à distribuição dos produtos para o
mercado, compreendendo o manuseio, armazenagem, transporte, processamento
de pedidos e expedição.
- Marketing e vendas: Atividades que envolvem propaganda, promoções de
venda, distribuição e atendimento aos clientes.
- Serviços: Envolvem todas as atividades que acontecem antes, durante e após a
venda, agregando valor para o cliente.
Processos de apoio:
Oferecem apoio às atividades da empresa como um todo:
- Infra-estrutura: Compreende as atividades financeiras, administrativas, de

contabilidade e planejamento.
- Recursos humanos: Compreende as atividades de recrutamento, seleção,
remuneração, treinamento e desenvolvimento das pessoas que apoiam o
empreendedor.
- Suprimentos: Compreende as atividades de busca, seleção e manutenção de
fornecedores, bem como aquisição e abastecimento de suprimentos.
O planejamento dos processos de apoio deve considerar os fatores que são de

valor para os clientes. Eles também devem estar de acordo com a definição da missão do
negócio.
Agora, tendo estabelecido os diferentes processos que constituem a sua empresa,
é necessário sistematizá-los em um fluxograma.
O fluxograma é uma ferramenta que auxilia a planejar os processos da empresa.
Ele utiliza símbolos, linhas e palavras para apresentar graficamente um conjunto de
atividades que se organizam seqüencialmente formando um processo.
Ao desenvolver o fluxograma de um processo de produção, deverão ser
apresentadas as diferentes etapas que integram esse processo, na ordem em que estas
aparecem.
Posteriormente, para cada etapa, deverão ser definidas as atividades
correspondentes, os responsáveis, assim como o conjunto de equipamentos, móveis,
matérias-primas, materiais secundários, insumos e qualquer outro fator envolvido.
Mas só a descrição de algumas operações essenciais não é suficiente para
esclarecer um processo mais amplo. Por isso, ao elaborar um fluxograma devemos usar
alguns símbolos padronizados. Os símbolos padronizados que compõem um fluxograma
são:
Figura 13: Símbolos padronizados para um fluxograma.
Os processos de produção dos produtos ou os processos de prestação de serviços

são criados a partir da organização das etapas necessárias à fabricação dos produtos,
conforme determinam os projetos.

Para melhor esclarecer as diferentes etapas que constituem os processos de uma

empresa, poderá ser elaborado um fluxograma detalhado.
Por meio dessa técnica, torna-se muito mais fácil apresentar as principais
operações que integram os processos de produção de uma empresa para uma pessoa que
não é do ramo. Isso possibilita organizar melhor o processo de produção de sua futura
empresa.
Vejamos um fluxograma de um processo de produção de caixas de papelão.
Figura 14: Exemplo de fluxograma.

Como é possível perceber, o fluxograma permite também:
- Definir os procedimentos a serem executados em cada etapa, identificando a

utilidade de cada um deles para o processo;
- Identificar os colaboradores que executarão cada procedimento, adequando as
operações (passos) às pessoas que as executam;
- Definir as atividades de controle necessárias para garantir a qualidade do
produto.
A partir da definição das principais operações, ele também possibilita:
- Definir os procedimentos a serem executados em cada etapa;

- Identificar os colaboradores que executarão cada procedimento;
- Definir as atividades de controle necessárias para garantir a qualidade do produto;
- Relacionar cada etapa do processo;
- Relacionar as máquinas, equipamentos e instrumentos necessários;
- Relacionar os móveis e utensílios a serem utilizados no processo;
- Definir os espaços físicos necessários para abrigar cada etapa do processo;
- Estabelecer as matérias-primas, materiais secundários e embalagens necessários
em cada etapa;
- Definir o arranjo físico do processo. (Layout)
Após ter definido os equipamentos necessários ao seu negócio, é necessário que

você organize o layout de produção de sua empresa, aconselha o apresentador àqueles que
estão seguindo à risca as instruções do curso.
Layout é uma palavra de origem inglesa, que pode ser traduzida como esboço,
desenho. Layout de produção, portanto, é a maneira como você vai organizar a disposição
dos móveis, dos equipamentos e da linha de produção de sua empresa, de modo a facilitar
a seqüência (fluxo) de trabalho e garantir qualidade, produtividade, bom atendimento e
obtenção de lucro, evitando desperdícios.
Para organizar um layout você deverá distribuir os equipamentos de acordo com o
espaço físico disponível, ou seja, deverá ser calculada a área necessária ou existente.
Caso o projeto do processo de produção não seja bem elaborado pode acontecer
de corrermos o risco de ter que enfrentar muitos problemas mais tarde. Os processos se
mostrarão ineficientes e os clientes verão isso como erros, defeitos, falhas, não-
conformidades, dentre outros.
Sempre que esses problemas aparecerem, certamente resultarão em devoluções
dos produtos, além da perda da credibilidade junto aos clientes, perda de rentabilidade,

desperdício e muitos outros.

Isso quer dizer que um projeto de produto bem elaborado é o primeiro passo para a
elaboração do projeto do processo, o que permitirá produzir produtos que estejam em
conformidade com as necessidades e expectativas dos clientes.
Num segundo passo deverá ser feita uma “planta baixa” com todos os materiais
que estão envolvidos no processo.
Num terceiro momento deve-se verificar o correto fluxo de pessoas e
papéis/atividades, com a função de identificar os vários fluxos existentes, os fluxos principais
e secundários, além do trânsito de documentos/atividades em geral.
Prioritariamente, a disposição dos equipamentos deverá se dar conforme a
seqüência com que aparece cada operação.
Num quarto e último passo deve-se determinar a quantidade e natureza dos
equipamentos e móveis, bem como a extensão e localização das instalações elétricas e
hidráulicas.
No caso de uma padaria, por exemplo, os equipamentos e móveis que deverão ser
dispostos na área física disponível são os seguintes:
- Área de produção: masseiras, bancadas (balcões para manipulação), divisora,

modeladora, carrinhos com assadeiras, câmara de fermentação, forno, bancada
com pia, seladora e fatiadora, fogão, batedeira, etc.
- Setor de vendas: balcões expositores e balcões refrigerados, prateleiras p/
mercadorias, gôndolas, freezer, caixa, etc.
- Área administrativa: mesa, cadeira giratória, duas cadeiras simples.
A partir dessa descrição torna-se mais fácil orçar os investimentos e capital de giro
necessários.
Produtos e serviços que fazem a diferença

A partir de agora vamos ver algumas informações importantes sobre a forma de
diferenciar os processos, buscando tornar uma empresa mais competitiva.
Também é importante a diferenciação dos produtos, através da atribuição de
características que não estejam presentes nos produtos e serviços oferecidos pelos
concorrentes e que sejam de valor para os clientes.
Freqüentemente o empreendedor sonha em descobrir um produto que será capaz
de agradar a todos. No entanto, a experiência mostra que a identificação de uma
oportunidade de diferenciação pode significar uma grande oportunidade de entrar no
mercado.

Quem quer agradar a todos, não agrada a ninguém. Conforme comentou Herbert
Swope, “não é possível saber a fórmula do sucesso, mas é possível saber a fórmula do
fracasso: tente agradar a todo mundo”.
Para que um produto ou serviço tenha destaque perante os produtos e serviços
oferecidos pela concorrência, sugerimos que sejam adotadas estratégias de
diferenciação.
Ao elaborar estratégias de diferenciação, observe os seguintes fatores:
- Inicie a diferenciação pelo produto/serviço que deverá ser o carro-chefe do seu •

futuro negócio (seu produto principal ou de maior aceitação);
- Identifique, com base na pesquisa feita junto aos clientes, as características mais
importantes para os nichos de mercado (mercados específicos) que você decidiu
atender. Inicie pelo nicho mais promissor;
- Identifique seus principais concorrentes e descreva em detalhes como eles
ofertam aos clientes produtos e serviços com características diferenciadas;
- Faça um • benchmarking no mercado, para coletar sugestões de melhoria que
sejam de valor para os clientes, queimando etapas no processo de criação.
Lembre-se: não é necessário reinventar a roda; muita coisa boa já foi
desenvolvida por outros e você também poderá usá-las;
- Selecione as melhores idéias e inicie o projeto do seu futuro produto/serviço. Leve
em conta que este deverá ser superior ao oferecido pela concorrência, a fim de
garantir o diferencial competitivo e viabilizar sua entrada no mercado;
- Liste todas as informações que precisam ser incluídas no projeto do processo,
garantindo que a produção/prestação de serviços ocorra de forma a satisfazer as
necessidades dos clientes e gerar vantagem competitiva.
Benchmarking é a arte de descobrir como e por que algumas empresas podem

desempenhar muito mais tarefas do que outras. O propósito de uma empresa fazer
benchmarking é imitar ou melhorar as melhores práticas de outras empresas.
Após identificar as empresas de “melhores práticas”, a empresa interessada precisa
mensurar seus desempenhos em relação a custos, tempo e qualidade. Por exemplo, uma
empresa estudou seu processo de administração de suprimentos e constatou que o seu
custo de compras era quatro vezes maior e suas entregas atrasavam duas vezes mais do
que o principal concorrente
Ao implantar estratégias de diferenciação devemos ter cuidado, afinal, diferente não
é diferenciado. Para que seja considerada uma diferenciação a estratégia precisará agregar
algum valor para o cliente.

1. Diferenciação no atendimento: A satisfação no atendimento é conseguida com o

estabelecimento de ações que garantam a satisfação do cliente;
2. Diferenciação na distribuição: Busca encontrar formas criativas e eficientes de
distribuir os produtos;
3. Diferenciação na Comunicação: Consiste em encontrar a forma correta de

comunicação com o cliente. Envolve o seguinte questionamento:
f) Que eu preciso dizer?

g) De que forma é mais conveniente dizer?
h) Como atingir o meu público-alvo?
4. Estratégia de Preço: É necessário determinar preços de diferentes formas,

conforme sejam diferentes os nichos de mercado que se pretenda atingir.
5. Estratégia de Personalização: Consiste na adaptação do produto às
necessidades e desejos de cada cliente em particular.
Nunca podemos esquecer que a diferenciação é o que torna um produto ou serviço

melhor do que outro aos olhos do cliente, e isso é muito importante para um negócio.
ANÁLISE FINANCEIRA
Até o momento, escolhemos uma oportunidade de negócio, analisamos o mercado
para essa oportunidade e concebemos um conjunto de operações para explorá-la.
Considerando tudo isso, é possível saber se a implantação de um negócio será rentável,
compensando o esforço e investimento?
Certamente que não. Para saber se o negócio é viável, é preciso fazer também
uma análise financeira.
A análise financeira refere-se à avaliação ou estudo da viabilidade, estabilidade e
lucratividade de um negócio ou projeto. Engloba um conjunto de instrumentos e métodos
que permitem realizar diagnósticos sobre a situação financeira de uma empresa, assim
como prognósticos sobre o seu desempenho futuro.
Antes de iniciarmos é necessário que compreendamos alguns termos da área
financeira e contábil.
1. Custo: gasto alinhado a atividade-fim da empresa.

a) Para a indústria: gasto gerado na fabricação do produto;
b) Para o comércio: o custo representa o gasto da aquisição da mercadoria
para revenda, incluindo transporte, seguro e impostos não recuperáveis;

c) Para a prestação de serviço: gasto com mão-de-obra, incluindo os encargos

sociais e materiais necessários para a prestação do serviço.
2. Despesa: gasto necessário à manutenção do negócio. Como impostos, pró-

labore, honorários contábeis, propaganda, até mesmo aluguel, água, energia
elétrica, etc.
3. Preço de Venda: é o valor que o empresário irá cobrar dos clientes pelos
produtos, mercadorias ou serviços prestados.
4. Receita com vendas: a receita significa o Faturamento da empresa, ou seja, o

preço de venda de uma unidade de produto multiplicado pela quantidade de
produtos vendidos. Normalmente, a receita ou faturamento é conhecido
mensalmente.
5. Lucro: o lucro na verdade, é apenas um valor econômico que serve para

remunerar o capital investido, ele será a diferença entre as receitas e os gastos
da empresa.
6. Gasto: significa o consumo de algo. O gasto pode representar um custo ou uma

despesa. Assim, quando a matéria-prima for utilizada na produção será gerado
um gasto, que se chamará custo. Caso você gastar com material de expediente,
será gerada uma despesa.
Neste tópico, buscaremos simplificar a forma de elaborar uma análise financeira,

tratando as despesas como custos, uma vez que tal simplificação não resulta em diferenças
significativas nos cálculos, e simplifica o entendimento por pessoas que não tenham
conhecimento da área financeira, o que é o objetivo principal desta disciplina.
Análise econômico-financeira
O primeiro passo para a análise econômico-financeira é determinar o montante do
investimento, uma vez que antes de começar as atividades, é prciso estimar a quantia de
capital necessária para montar e manter o negócio durante os primeiros meses.
Considerando que leva algum tempo para que as entradas de dinheiro sejam maiores ou
iguais às saídas, é preciso seja estimado um quadro financeiro, para que seja possível
estimar estes valores.
Um quadro financeiro é um quadro que irá reunir obrigações como salários,
pagamentos de fornecedores e despesas de funcionamento, até que o negócio comece a
gerar os recursos necessários para se manter.
Observe que o investimento inicial expressa o montante de capital necessário para

que a empresa possa ser criada e comece a operar. Isso quer dizer que, além das
instalações físicas, equipamentos e móveis, é preciso também de capital para iniciar e
manter a empresa durante os primeiros meses de atividade. Dessa necessidade resulta a
separação do investimento inicial em duas rubricas: os investimentos físicos e os
investimentos financeiros.
- Investimentos físicos: Compreende os recursos necessários à compra de bens

físicos como máquinas, equipamentos, instalações, veículos, móveis, utensílios,
equipamentos de informática, obras civis, dentre outros. Diz respeito ao capital
que é preciso investir em alguns recursos que possibilitarão operar o negócio.
Figura 15: Exemplo de quadro para cálculo de investimento físico
- Investimentos financeiros (Capital de giro): Compreende o conjunto de

recursos necessários para que o negócio possa operar durante um curto intervalo
de tempo. Esse capital permite que a empresa tenha estoques de produtos
acabados ou de materiais, venda à prazo, pague os salários dos empregados,
dentre outros.
Figura 16: Exemplo de quadro para cálculo de investimento financeiro

Quanto ao Capital de giro (investimento financeiro) devemos considerar:
- O estoque inicial, normalmente, corresponde à matéria-prima ou mercadoria

necessária para dois meses de funcionamento.
- As despesas de salários devem englobar, além do salário, os encargos sociais do
período considerado.
- Nas demais despesas fixas, devemos considerar aluguéis, impostos, taxas e
todas as despesas que ocorrem mensalmente, e, novamente, é preciso
considerar pelo menos dois meses.
- Pode ser que despesas inesperadas, como um problema no encanamento,
possam vir a ocorrer, e o capital inicial deve conter uma margem de segurança
com a finalidade de cobrir tais despesas.
Outra coisa, a rubrica Custos Fixos incorpora dois componentes: os custos fixos
propriamente ditos e as despesas fixas. Para efeitos de cálculo, a junção dessas duas
modalidades em custos fixos permite uma simplificação dos cálculos, facilitando a
compreensão desses conteúdos por pessoas que não têm conhecimentos de administração
contábil e financeira.
Na linguagem contábil considera-se:
1. Custos fixos: Gastos necessários à produção de um produto, quando não se

enquadram como matéria-prima ou mão-de-obra.
2. Despesas Fixas: Gastos necessários à manutenção do negócio, como gastos
administrativos, comerciais e financeiros.
3. Estoque inicial:
a) Na indústria = matéria-prima e outros materiais diretos (como botões, cola,

zíper, embalagens etc., quando efetivamente necessários à confecção do
produto).
b) No Comércio = as primeiras compras de fornecedores
c) Prestação de serviço = idem na indústria caso haja a utilização de materiais
para prestação de serviços.
4. Custo com Mão-de-obra: este item somente irá aparecer no caso de indústrias e
prestadores de serviços.
Registros e legalização ou gastos de abertura: São as despesas para abertura da

empresa, como alvará, vistorias, registro na junta comercial, honorários contábeis ou
advocatícios para elaboração do contrato social.

Como o investimento inicial é a soma dos investimentos físicos com os

investimentos financeiros, já é possível calcular o investimento inicial de uma empresa.
Figura 17: Exemplo de cálculo de investimento inicial
Se desejamos realmente ter nosso próprio negócio, deveremos utilizar todas essas
ferramentas de gestão.
Dessa forma, esperamos que amanheçamos, todos os dias, com o propósito de

realização.
Custos fixos e variáveis

Para estabelecer o preço de um produto é necessário conhecer os seus custos de
produção. Embora seja o mercado quem define os preços dos produtos, é preciso conhecer
o montante de recursos envolvidos na sua produção para saber se será possível vendê-lo
com lucro.
Custos fixos
São aqueles cuja variação não é afetada pelo volume total de produção ou de
vendas da empresa. Isso significa que, não importa se a empresa está vendendo pouco ou
muito, eles permanecem os mesmos.
Custos fixos tendem a manterem-se constantes, não importa a variação sofrida
pelas receitas da empresa.
Costumam ser esquecidos na composição dos custos fixos:
- Depreciação: parcela de custos destinada à proteção do investimento físico,

resultante do envelhecimento e utilização dos bens no processo produtivo da

empresa.
- Manutenção: parcela de custos referente à manutenção preventiva (revisões,
troca de óleo etc.).
- Seguros: Parcela de custos destinada ao pagamento do seguro anual dos bens.
- Mão-De-Obra indireta: no cálculo dos custos fixos deverá ser somado o valor
correspondente à mão-de-obra indireta, ou seja, aquela que não atua diretamente
na produção, mas na administração da empresa. Nesse caso, não devem ser
esquecidos os correspondentes encargos sociais, que totalizam alguns benefícios
concedidos aos empregados, devendo ser igualmente contabilizados.
Agora que já entendemos como os custos funcionam, veja um modelo de planilha

para preenchimento dos valores reservados à depreciação, manutenção e seguro dos
investimentos de uma empresa. Oriente-se a partir da planilha de investimentos físicos
para conhecer os custos de proteção de um negócio.
Siga as sugestões de alíquotas colocadas no quadro abaixo, apenas se concordar
com os percentuais (padrões internacionalmente aceitos para a elaboração de projetos),
uma vez que cada caso é um caso.
* Instalações não se referem a salas, pontos comerciais ou prédios, e sim a instalações de água, luz, divisórias etc. Os
materiais usados nesses serviços também sofrem desgaste pelo uso, tendo uma vida útil definida em alguns anos. Assim,
também eles devem fazer parte do cálculo dos custos de proteção dos investimentos, sobretudo da depreciação.
Figura 18: quadro de alíquotas de manutenção, depreciação e seguros
Custos variáveis
Os custos variáveis são aqueles que variam com a venda de produtos e, por
conseqüência, com as receitas. Eles costumam ser representados pelos seguintes itens:
- Mão-de-obra direta;

- Matéria-prima (indústria);
- Custo da mercadoria vendida (comércio);
- Incentivos oferecidos pela produtividade (adicional ao salário pago, como
incentivo à produtividade);
- Embalagens de produtos produzidos e vendidos;
- Tributos (ICMS, ISS, PIS, COFINS); e
- Demais gastos que ocorrem mensalmente, cuja variação se dá em função do
volume de vendas.
Sobre os tributos, é importante salientar que os impostos que incidem sobre a

receita obtida com as vendas e são considerados custos de comercialização. No entanto,
visando simplificar os cálculos, eles poderão ser considerados custos variáveis. Nesse caso,
ao se fazer o Demonstrativo de Resultados do Exercício não é preciso tratá-los de forma
diferenciada.
Alguns dos impostos são valores que a empresa precisará pagar em função da
receita obtida. Eles representam um percentual sobre todo o valor que a empresa obteve
com as vendas.
Para seu cálculo é preciso conhecer o faturamento da empresa. Por isso, existem
basicamente três sistemas de recolhimento de impostos sobre a renda, legalmente aceitos,
entre os quais uma empresa poderá optar:
- O recolhimento através da análise do lucro real;

- O recolhimento através da análise do lucro presumido; e
O recolhimento através do SIMPLES – Sistema Unificado de Pagamento de

Impostos e Tributos, do Governo Federal e já disponível em vários estados também para os
impostos estaduais.
As diferenças são as seguintes:
- Lucro Real: Ao final do período fiscal (ano), apuram-se todas as receitas e

despesas da empresa e calcula-se o lucro final do ano. Sobre esse lucro, aplica-
se a alíquota de imposto pertinente (variável em função do faturamento) e
recolhem-se os tributos devidos. Essa operação é efetuada mensalmente. Esse
sistema é vantajoso para as empresas que possuem gastos muito elevados, com
baixas margens de lucro;
- Lucro Presumido: Presume-se uma lucratividade média para a empresa sobre
suas operações e atribui-se o percentual tributável sobre essa lucratividade. O
resultado é uma alíquota que é aplicada sobre a receita bruta da empresa

mensalmente, sem a necessidade de cálculos mais aprofundados. Esse sistema é

vantajoso para as empresas que possuem elevadas margens de lucro, em
montante superior à projeção de lucratividade do governo (normalmente situada
na casa dos 15% sobre o lucro presumido).
- SIMPLES: Sistema com raciocínio semelhante ao do Lucro Real, mas com
mecanismo similar ao do lucro presumido. Unifica vários impostos e contribuições
sobre a mesma rubrica, com a mesma data de recolhimento mensal. Útil para
pequenas empresas em que o próprio empresário é o responsável pelas contas a
pagar e receber – porque retira a necessidade de visitas freqüentes ao contador e
ao banco, limitando-as a uma por mês.
Os tributos variam de empresa para empresa, dependendo de sua forma jurídica.

Porém, é conveniente que se fale com um contador e peça que ele lhe passe,
detalhadamente, os tributos que serão pagos, de acordo com a empresa e a forma jurídica
que ela está registrada nos órgãos governamentais.
Custo total de produção

O custo total de produção de um produto é o resultado da soma dos custos fixos e
dos custos variáveis por unidade produzida.
Diferença entre custo e preço de venda

A formação do preço de venda depende do conhecimento prévio da estrutura de
custos da empresa. Conhecendo o custo unitário do produto é fácil estimar o seu preço de
venda.
Para fazer o cálculo do preço de venda, você deverá trabalhar com os custos
unitários, ou seja, para cada unidade fabricada e vendida. O primeiro passo é fazer o Rateio
de Custos Fixos (RCF).
Figura 19: fórmula do cálculo de RCF
Também é preciso saber qual é o gasto total da empresa por peça

fabricada/vendida. Para isso, divida o total de gastos com matéria-prima e com mão-de-obra
pela quantidade de unidades fabricadas ou horas de serviço prestadas, da mesma forma
como fez com os custos fixos, assim teremos o Custo Variável Unitário de Mão de Obra
(CVUMO) e Custo Variável Unitário de Matéria Prima (CVUMP).

Figura 20: Fórmula de cálculo do CVUMO
Figura 21: Fórmula de cálculo do CVUMP
O Custo Unitário de Produção (CUP) é o valor gasto para fabricar (e não para
vender) cada unidade fabricada ou comercializada na sua futura empresa. Ele é a soma do
RCF, (CVUMO) e (CVUMP), dessa forma:
Figura 22: Fórmula de cálculo do CUP.
Já o preço de venda unitário (PVU) é calculado pela seguinte fórmula que leva em
consideração o custo unitário de produção (CUP), o custo de comercialização (CC) e a
margem de lucro bruta – antes do imposto de renda – (ML).
Figura 23: Fórmula de cálculo do PVU.
Sobre os custos de comercialização (CC) podemos dizer que, além dos custos para
produzir os produtos, a empresa tem outros custos que são para a comercialização dos
produtos que são:
- Custo de divulgação: São os investimentos em marketing que serão efetuados

para tornar o produto mais conhecido junto ao público-alvo no ponto de venda
- Comissões de venda: São as comissões a serem pagas aos vendedores que
trabalharão para colocar o produto no mercado;
- Impostos sobre a venda: São os impostos que incidem sobre a comercialização
das mercadorias. Normalmente, o ICMS, o ISS ou o IPI. Um contador poderá
explicar-lhe em qual caso você se enquadra e quais são as alíquotas no seu
estado;

- Previsões para perdas: São as provisões necessárias para cobrir prejuízos

decorrentes de avarias, extravios ou furtos/roubos de mercadorias;
- Fretes: São os gastos necessários para transportar os produtos até os locais
onde serão vendidos.
Com relação a margem de lucro (ML) quem a determina é a pesquisa de mercado

concorrente, que terá apontado os preços médios do mercado. Já a Margem de contribuição
(MC) é a diferença entre o preço de venda e os custos variáveis
O investimento e os retornos financeiros

Agora, já é possível montar um demonstrativo que lhe permita analisar os
resultados anuais de um negócio, para verificar se ele é viável do ponto de vista financeiro.
Mas para isso é necessário sabermos a receita anual.
A receita anual de um negócio é expressa pela expressão:
Figura 24: Fórmula de cálculo da receita anual.
Do mesmo modo, todos os custos dados de forma unitária deverão ser

multiplicados pela quantidade de unidades vendidas e o percentual de custos de
comercialização deverá ser calculado sobre a receita operacional. Completado o quadro é
só calcularmos o lucro líquido.
Figura 25: Quadro para o cálculo do lucro líquido

A partir disso poderemos discutir a respeito dos indicadores de desempenho de

uma empresa, a etapa mais importante da análise financeira, pois trata de identificar se
haverá retornos financeiros que justifiquem o investimento.
Os indicadores de desempenho servem para indicar a viabilidade financeira de um
negócio: a lucratividade, a rentabilidade, o prazo de retorno do investimento e o ponto de
equilíbrio.
A lucratividade é um indicador de eficiência operacional. Obtido sobre a forma de
valor percentual, indica qual é o ganho que sua empresa consegue gerar sobre o trabalho
que desenvolve.
Figura 26: Fórmula para calcular lucratividade.
Se uma empresa tem uma lucratividade de 8%, significa que para cada R$ 100,00
vendidos, “sobram” R$ 8,00 sob a forma de lucro, depois de pagas todas as despesas e
impostos.
Na prática, significa que a empresa ganha R$ 8,00 a cada R$ 100,00 recebidos
pelo pagamento de um produto ou serviço.
A Rentabilidade é um indicador de atratividade do negócio, pois mostra a
velocidade com que o capital investido no negócio retornará.
É obtida sob a forma de um valor percentual por unidade de tempo, e indica a taxa
de retorno do capital investido.
Por exemplo, se uma empresa tem uma rentabilidade de 17% a.m (ao mês), isso
significa que 17% de tudo o que o empresário investiu no negócio retorna em um mês sob a
forma de lucro.
A fórmula para cálculo da rentabilidade é a seguinte:
Figura 27: Fórmula para calcular rentabilidade.
O Prazo de Retorno do Investimento (PRI) é também um indicador de atratividade

do negócio, pois mostra o tempo necessário para que você recupere tudo o que investiu no
seu negócio. É calculado sob a forma de unidade de tempo, e consiste basicamente no
inverso da rentabilidade.
Por exemplo, se uma empresa tem um Prazo de Retorno do Investimento de 2,5

anos, isso significa que, após dois anos e seis meses do início das atividades, ou do início
de algum investimento feito na empresa, o empresário terá recuperado, sob a forma de
lucro, tudo o que investiu.
A fórmula de cálculo para o PRI é a seguinte:
Figura 28: Fórmula para calcular PRI.
O ponto de equilíbrio representa o volume de vendas em que a empresa não terá

prejuízo nem lucro. Ou seja, as receitas de sua empresa cobrem todos os gastos, não
sobrando nada de lucro.
O Ponto de Equilíbrio (PE) é o nível de produção e vendas suficientes para igualar
receitas e custos. Se o nível de vendas está abaixo do Ponto de Equilíbrio, significa que o
total de receitas é insuficiente para cobrir todos os custos fixos e variáveis, ou seja, o custo
total.
A análise do Ponto de Equilíbrio (PE) nos ajuda a tomar decisões importantes,
como o volume a ser vendido e o nível adequado de despesas fixas.
Você poderá calcular o ponto de equilíbrio (PE) para sua empresa por meio da
fórmula:
Figura 29: Fórmula para calcular PE.
Onde MCU é a Margem de Contribuição Unitária, obtida subtraindo-se o custo

variável unitário (CVU) do preço de venda unitário (PVU), cujas fórmulas já foram
demonstradas anteriormente.
Finalmente, após termos calculado os indicadores de desempenho, deveremos
interpretá-los. A partir da interpretação correta desses indicadores, estaremos aptos a
responder se vale a pena implementar o negócio ou se é melhor procurar outras alternativas
de investimento (inclusive no setor financeiro).
O planejamento financeiro
O planejamento financeiro estabelece o modo pelo qual os objetivos financeiros
podem ser alcançados. Um plano financeiro é, portanto, uma declaração do que deve ser
feito no futuro. Em sua maioria, as decisões numa empresa demoram bastante para ser

implantadas. Numa situação de incerteza, devem ser analisadas com grande antecedência.
O planejamento financeiro é uma parte importante do trabalho do administrador.
Definindo os planos financeiros e orçamentos ele estará fornecendo roteiros para atingir
objetivos da empresa. Além disso, esses instrumentos oferecem uma estrutura para
coordenar as diversas atividades da empresa e atuam como mecanismos de controle,
estabelecendo um padrão de desempenho contra o qual é possível avaliar os eventos reais.
O planejamento financeiro é desenvolvido fundamentalmente por meio de
projeções, como estimativa mais aproximada possível da posição econômico-financeira
esperada. Compreende a programação avançada de todos os planos da administração
financeira e a integração e coordenação desses planos com os planos operacionais de
todas as áreas da empresa.
Trata-se de uma forma de garantir que os objetivos e planos elaborados em relação
a áreas específicas de operação da empresa sejam viáveis e internamente coerentes. O fato
de o planejamento obrigar a administração a refletir sobre os objetivos e fixar prioridades
talvez seja o mais importante resultado do processo.
No desenvolvimento de um plano, dever-se-á enunciar explicitamente o ambiente
econômico em que a empresa espera viver durante o período por ele coberto. A curto prazo
o plano financeiro preocupa-se principalmente com a análise de decisões que afetam os
ativos e passivos circulantes. A ausência de planejamento financeiro eficaz a longo prazo é
uma razão freqüentemente citada para a ocorrência de dificuldades financeiras e a falência
de empresas.
O plano financeiro permite determinar o tipo e a natureza das necessidades de
financiamento.
Em sua maioria, os modelos de planejamento financeiro exigem que seu usuário
especifique algumas hipóteses a respeito do futuro. Os modelos podem ser muito diferentes
em termos de complexidade, mas quase todos possuem previsão de vendas também
conhecido como elemento gerador, projeções de balanço, demonstração de resultado e
fluxo de caixa, necessidades de ativos, necessidades de financiamentos e premissas
econômicas. O futuro é, por definição, desconhecido.
O planejamento financeiro estabelece o modo pelo qual os objetivos financeiros
podem ser alcançados. Um plano financeiro é, portanto, uma declaração do que deve ser
feito no futuro. E a longo prazo é uma forma de reflexão sistemática sobre o futuro da
empresa, podendo antecipar os possíveis problemas antes que eles possam acontecer, bem
como ser um procedimento lógico e organizado de investigação do desconhecido.
O planejamento financeiro estabelece diretrizes de mudança e crescimento numa
empresa, preocupando-se com uma visão global, com os principais elementos de políticas

de investimento e financiamento da empresa.

Com relação ao crescimento da empresa, ele está diretamente ligado à política
financeira adotada pela empresa. Assim, o planejamento financeiro estabelece o modo pelo
qual os objetivos financeiros podem ser alcançados; é, portanto, um plano para o futuro. O
planejamento auxilia ainda na implantação de projetos que exijam análises com
antecedência de todas as variáveis a serem analisadas e a situação de incerteza.
A empresa, mediante o planejamento financeiro, poderá ter diferentes
oportunidades de desenvolvimento, além da possibilidade de analisar e comparar diversos
cenários. Uma das finalidades do planejamento financeiro é evitar surpresas e desenvolver
planos alternativos de providências a serem tomadas caso ocorram imprevistos.
Se planejar é estabelecer com antecedência as opções a serem executadas,
justifica-se a elaboração de orçamentos, que deve resultar em benefícios, definidos e
tangíveis, diretamente relacionados com as funções básicas da administração. Um
programa orçamentário apropriadamente formulado e executado possui um longo caminho a
seguir até a realização das funções básicas de planejamento e controle. O plano financeiro
é uma tentativa de quantificar os resultados financeiros prováveis da agregação de
objetivos, estratégias, planos e políticas da administração para um período específico,
partindo, portanto, de um planejamento orçamentário.
Se as previsões e estimativas indicarem que os níveis de desempenhos
considerados desejáveis não poderão ser alcançados devido a limitações de recursos, então
será preciso examinar a possibilidade de apelar para outras fontes de recursos ou rever os
planos e orçamentos de desempenho para refletir o que poderá ser conseguido com os
meios disponíveis.
O objetivo do planejamento financeiro, numa empresa com fins lucrativos, é tomar
decisões que aumentem o valor da ação ou, em termos mais gerais, aumentem o valor do
capital dos proprietários.
As empresas sempre dependeram das análises financeiras; hoje elas esperam que
os administradores também assumam o papel de estrategistas corporativos, com a
preocupação de garantir que as decisões empresariais estratégicas sejam otimizadas.

Referências
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Janeiro: Elsevier, 2001-2002. 2v.
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3.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO. Segurança no Trabalho. São Paulo: Catalisa,

2006.
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São Paulo: SEBRAE, 2010.
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estruturação. São Paulo: Atlas, 2008.
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BUSSINEESWEEK. Globalização: as regras do jogo: como os altos executivos e suas

empresas multinacionais alcançaram o topo. Traduzido por Nelson Alesio. São Paulo:
Nobel, 2009.
CADERNOS DE ADMINISTRAÇÃO CRA-AM. Empreendedorismo. v.4, nº 2. Manaus:

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São Paulo: Saraiva, 2008.
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DOLABELA, Fernando. O segredo de Luísa. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
DOLABELA, Fernando. Oficina do empreendedor. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
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administrativa, que vem depois do planejamento e da organização” (CHIAVENATO, 2001, p.

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Figura 6: As quatro fases do controle.

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O MARKETING NO MUNDO MODERNO

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Na verdade, ele é fruto de um estudo baseado em diversas ciências (Sociologia,

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O mix de marketing, os 4 P’s

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comprá-lo no momento que desejar.

Figura 7: Os 4 P’s de marketing

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