Perspective ale managementului calităţii în educaţie.

Considerații teoretico-aplicative

Prof. Liliana Romaniuc, Prof. Bogdan Neculau

Considerații introductive
Educaţia este o activitate în care este implicat fiecare individ al unei societăți date şi
este/trebuie să fie un proces care durează toată viaţa (lifelong learning). Fiinţa umană se formează, se
modelează şi se desăvârşeşte prin educaţie, dar nu orice fel de educaţie, ci prin educaţia de calitate, iar
educaţia de calitate nu este un accident. Ea ar trebui să fie rezultatul eforturilor inteligente, iar aceste
eforturi nu sunt întâmplătoare, ci trebuie planificate, materializate, urmând a fi evaluate rezultatele. Este
evident faptul că, fără o educaţie de calitate este imposibil să facem faţă provocărilor lumii contemporane,
caracterizată prin competitivitate, concurenţă şi flux informaţional fără precedent. Peter Ferdinand Drucker
(1909-2005), ale cărui lucrări au prezis multe din evoluțiile managementului în secolul trecut, afirma chiar
că ceea ce înţelegem acum prin cunoaştere este informaţie efectivă în acţiune, informaţie orientată spre
rezultate.
Mai mult decât atât, serviciile educaţionale sunt susținute din fonduri publice, iar şcolile trebuie
să răspundă în faţa contribuabililor pentru:
 modul în care sunt cheltuiţi banii (eficienţa cheltuielilor);
 corectitudinea distribuirii fondurilor;
 calitatea educației oferite, a şcolilor noastre.
În acest context, problematica calităţii serviciilor educaţionale devine un subiect de maximă
atenţie atât pentru furnizori, cât şi pentru beneficiari, iar la nivelul instituţiei trebuie creat un sistem de
management al calităţii.

Precizări terminologice
Conceptul de calitate este unul dintre cei mai uzitați termeni în discuţiile legate în ultima vreme
de şcoală la nivel naţional, european şi internaţional, pe laturi privind managementul, rezultatele elevilor,
resursele educaţionale, materiale, umane. Cu toate acestea, nu există o definiţie unitară a acestui concept.
Situaţia este datorată faptului că nu putem vorbi de calitatea educaţiei în sine, ci de calitatea educaţiei în
funcţie de câţiva factori, printre care amintim:
 valorile promovate de societate – calitatea are o puternică încărcătură culturală;
 contextul concret în care funcţionează unitatea de educaţie, context definit de tradiţii, norme,
cultură;
 politicile şi strategiile naţionale, regionale, locale;
 evoluţia conceptului ”calitate” într-un anumit domeniu/spațiu/timp.
Totuşi, dacă luăm în calcul definiţiile din dicţionare, nu puține, constatăm că prin calitate se
înţelege, printre altele:
 un atribut intrinsec al unui obiect, o însuşire, o caracteristică care îl deosebeşte de alte obiecte
(DEX);
 un anumit grad de excelenţă, merit sau valoare, asociat unui obiect, produs, serviciu (cf. Ș.
Iosifescu, 2005);
 obiect, produs fără defecte, serviciu fără cusur.
Legea pentru asigurarea calităţii în educaţie defineşte conceptul ca fiind totalitatea
caracteristicilor unui program de studiu prin care este asigurată conformarea la standard şi sunt îndeplinite
aşteptările beneficiarilor. Avem două dimensiuni în această definiţie: dimensiunea obiectivă – conformarea
la standarde și dimensiunea subiectivă – satisfacerea clienţilor.
Practica, dar şi literatura de specialitate, evidenţiază câţiva termeni înrudiţi, după cum urmează:

1
 Controlul calităţii se referă la activităţile întreprinse la nivel de planificare, operare, inspecţie,
măsuri corective pentru a identifica şi elimina produsele/serviciile care nu respectă specificaţiile
prestabilite. Prin controlul calităţii se urmăreşte detectarea şi eliminarea produselor deficiențelor. În
contextul educaţional, al şcolilor, controlul calităţii se referă la examinarea şi evaluarea elevilor, efectuată
prin evaluare curentă sau prin examene.
Asigurarea calităţii se referă la activitatea de prevenţie a apariţiei produselor cu defecte, adică
a celor care nu respectă specificaţiile. Asigurarea calităţii este legată de crearea încrederii că produsul sau
serviciul satisface toate cerinţele de calitate. În contextul educaţional, activităţile specifice asigurării
calităţii se referă la:
- procedurile de selecţie a elevilor;
- baza materială a instituţiei;
- modul de recrutare şi angajare a resursei umane, în special a personalului didactic;
- formarea profesională a personalului;
- calitatea şi frecvenţa evaluărilor, a măsurilor remediale etc. (Iosifescu, 2008)
În ceea ce priveşte asigurarea calităţii, s-au dezvoltat două modele :
 modelul procedural – are în vedere conformarea cu scopul şi nevoile exprimate ale clientului.
Toate acestea sunt formalizate prin proceduri;
 modelul transformaţional – asigurarea calităţii este înţeleasă ca un proces continuu şi
evolutiv. Acest model a apărut odată cu apariția TQM (Total quality management, managementul calităţii
totale), o strategie de management care are drept scop înglobarea calității în toate procesele organizației.
Conceptul s-a răspândit rapid în toată lumea. În Europa, promovarea TQM este asigurată de Fundația
Europeană pentru Managementul Calității (EFQM - European Foundation for Quality Management), în
Japonia de JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), iar în SUA de NIST (National Institute of
Standards and Technology).
Managementul calităţii este un alt concept asociat celui de calitate. Managementul calităţii se
referă la definirea, proiectarea, organizarea, implementarea, evaluarea şi revizuirea sistemelor şi
procedurilor de asigurare a calităţii. În cadrul unui sistem coerent de management al calităţii, regăsim
proceduri specifice fiecărui tip de activitate. O observaţie necesară este aceea că nu trebuie confundat
managementul calităţii cu noțiunea de calitate a managementului, care se referă la aplicarea sistemelor
şi procedurilor de asigurare a calităţii la managementul unei organzații date.
Un alt termen care s-a impus la nivel european şi care are legătură mai ales cu asigurarea
calităţii este acela de benchmark, sau benchmarking pentru activitatea asociată. Cuvântul nu este tradus/nu
are corespondent în limba română, el este practic folosit în forma din limba engleză. Provine din domeniul
topografiei şi înseamnă „punct de referinţă pentru măsurare”. În management, prin benchmark înţelegem
„exemplu de cea mai bună practică”. Trebuie menționat faptul că, la nivelul Uniunii Europene, în domeniul
educaţiei şi formării, s-au stabilit cinci tipuri de benchmarks, pentru începutul de secol XXI:
1. reducerea numărului persoanelor care părăsesc timpuriu şcoala, astfel încât la nivelul UE
această rată să fie de 10% sau mai puţin;
2. creşterea numărului absolvenţilor de învăţământ superior din domeniile matematică, ştiinţe şi
tehnologie;
3. creşterea numărului persoanelor cu vârsta între 25 şi 64 de ani cu studii liceale până la 80%;
4. înjumătăţirea procentului performanţelor nesatisfăcătoare ale tinerilor de 15 ani la lectură,
matematică şi ştiinţe;
5. creşterea la cel puțin 15% a procentului de participare la învăţarea permanentă a persoanelor cu
vârsta între 25-64 de ani. Nu e puțin lucru că se abordează această problematică la nivelul Uniunii, dacă
avemm în vedere faptul că „educaţia permanenta este un adevărat proiect educativ, care are un caracter
prospectiv si vehiculeaza un sistem de valori. Ea implica, în ultima instanţă, un proiect de societate.”
(Păun, E., 1993)

2
 În ce ne privește, din păcate, nu deţinem încă o cultură socială şi organizaţională
corespunzătoare pentru implementarea/dezvoltarea educaţiei permanente. Aspectul e relevat și de faptul că
românii sunt cetăţenii din Uniunea Europeană cu cel mai redus nivel al învăţării pe tot parcursul vieţii
(lifelong learning, cum o denumesc studiile de specialitate), după cum arată studiul European Lifelong
Learning Indicators, care măsoară şi modul în care condiţiile de învăţare prezente într-o ţara facilitează
bunăstarea economică şi socială. Este cât se poate de clar faptul că abordarea educaţiei permanente (sub
toate formele ei de manifestare-formală, nonformală şi informală) în societatea românească constituie o
prioritate, cu atât mai mult cu cât există și fundament legislativ. Legea Educaţiei Naționale, care face
referire la învățarea pe tot parcursul vieții în 32 de capitole (328-359), stipulează că educaţia permanentă
reprezintă totalitatea activităţilor de învăţare realizate de fiecare persoană pe parcursul vieții, în contexte
formale, non-formale și informale, în scopul formării sau dezvoltării competențelor dintr-o multiplă
perspectivă: personală, civică, socială sau ocupaţională (art. 328, alin.2).

Principii ale managementului calităţii

Teoria managementului calităţii îşi are originea în economie şi industrie, dar ea a fost preluată,
adaptată şi aplicată în domeniul academic, în special în educaţie. Cu toate că există multe diferenţe între
domenii, principiile de bază rămân aceleaşi. Dar, este important pentru abordarea noastră să menţionăm
câteva diferenţe, ce pot fi ridicate la rang de paradigmă, între domeniul educaţional şi cel industrial: şcoala
nu este o fabrică; elevii nu sunt produse; produsul constă în educaţia elevilor; clienţii în domeniul
educaţional sunt elevii, părinţii, angajatorii, societatea în ansamblu; elevii trebuie să fie co-manageri în
procesul propriu de educaţie.
În context industrial, calitatea se defineşte ca o relaţie apropiată între client şi produsul sau
serviciul oferit. În această relaţie este necesară rămânerea aproape de client şi dispoziția de a face
schimbări, în funcţie de dorinţele acestuia. În educaţie, această apropiere rămâne. Calitatea însă face
referire și la acele mijloace care fac învăţarea o plăcere, o bucurie. Prin calitate se urmăreşte formarea
independenţei în învăţare.
Cu privire la principiile managementului calității, dezvoltate de E. Deming (cf. Scherkenbach
W. W., 1988), propunem o adaptare la contextul educațional:
Principiul 1: Redefinirea a ceea ce înseamnă a fi manager – oamenii lucrează în sistem,
managerul trebuie să aibă perspectiva de deasupra sistemului, pentru a-l îmbunătăţi continuu. În context
educaţional, acest principiu devine: profesorii lucrează în sistem/şcoală, iar directorul trebuie să aibă
perspectiva de ansamblu a şcolii, în vederea unei permanente îmbunătăţiri.
Principiul 2: Ori de câte ori se ivește o problemă, trebuie să apară întrebarea “ce înseamnă să
rezolvi problema calitativ?”. Este important să se facă diferenţa între caracteristicile unui produs sau
serviciu şi calitatea acestuia. Astfel, caracteristicile se referă la ceea ce poate face produsul mai atrăgător
pentru un anumit segment de piaţă. (De exemplu, aerul condiționat într-o maşină este o caracteristică care,
însă, presupune cheltuieli în plus). Calitatea, pe de altă parte, are legătură cu integritatea cu care acele
caracteristici sunt propuse sau transmise clienţilor. (Aerul condiţionat necalitativ poate fi zgomotos, extrem
de scump, greu de întreţinut etc). Calitatea este cea care face diferenţa.
În educaţie, caracteristicile unei experienţe de învățare se referă la facilităţile pe care şcoala le
poate oferi. Calitatea are legătură cu modul în care se derulează predarea şi învăţarea, (caracteristicile pot
să nu influenţeze major calitatea). De asemenea, sesizăm o diferenţă şi în privința “clienților”. În educaţie,
elevii sunt clienţii profesorilor, părinţii și profesorii sunt clienţii şcolii. „Clienţii” din mediul educaţional
petrec foarte mult timp în acest spaţiu şi există riscul ca aspectele legate de calitate să-şi piardă din esenţă.
Din acest punct de vedere, se impune ca discuţiile cu elevii despre calitate să fie constante şi, mai ales,
elevii să fie consultaţi şi implicaţi în evaluarea calităţii de la vârste foarte fragede (experimentele realizate
în USA arată că elevii pot evalua calitatea educației începând din clasa a doua).

3
 Principiul 3: Îmbunătăţirea produsului presupune îndreptarea atenţiei către proces.
În educaţie, acest principiu ar putea fi exprimat în felul următor: îmbunătăţirea rezultatelor
elevilor presupune îndreptarea atenţiei către procesul de predare-învăţare şi nu către rezultatele evaluărilor.
În acest context, rolul evaluării trebuie să fie acela de a permite profesorului şi elevului să lucreze
împreună, pentru a decide cum se poate îmbunătăţi procesul educaţional pentru elev. Din acest punct de
vedere, există păreri diferite cu privire la notarea elevilor. Unii educatori consideră că notarea nu este
benefică pentru elevi şi că are efecte nedorite în evoluția și dezvoltarea copiilor. Însă notarea are legătură
cu evaluarea serviciilor educaţionale şi, de multe ori, este singura modalitate de evaluare, ori acest lucru nu
ne oferă imaginea reală a ceea ce şcolile sunt sau ar trebui să fie.
Specialiştii par să se fi pus de acord asupra faptului că şcoala trebuie să ofere formare în patru
direcţii, care se pot transforma în obiective şi ţinte ale educaţiei:
1. cunoaştere - direcţie care îi ajută pe elevi să înţeleagă ceea ce învaţă în legătură cu ceea ce ei
ştiu deja (fructificarea bagajului de cunoștințe anterioare și, desigur, respectarea principiului continuității
logice în învățare);
2. know-how - direcţie care îi ajută pe elevi să aplice informaţiile acumulate (principiul îmbinării
teoriei cu practica);
3. înţelepciune - abilitatea de a decide ce este și ce nu este important sau/şi urgent. Înţelepciunea,
dar și nivelul educației, îi ajută la stabilirea priorităţilor în viaţă;
4. caracter - predarea trăsăturilor de caracter care ajută la integrarea în societate a copiilor, la
creșterea imaginii de sine și la dezvoltarea personală.
Provocarea în educaţie, legată de managementul calităţii, este să se poată aduce vocea
„clientului” în clasă, pentru caacesta să-şi poată exprima opinia cu privire la calitatea serviciilor şi a şcolii.
Principiile generale ale managementului calităţii din sfera afacerilor pot fi adaptate şi sunt
necesare şi în educaţie aproape în aceeaşi măsură, în spațiul societății cunoaşterii caracterizate prin
competiţie, concurență și performanță.
Focalizarea pe client/beneficiar. Şcolile există pentru beneficiari, fiind tot mai mult
dependente de aceştia. Un sistem de finanţare care urmează elevul cere din partea instituţiei şcolare o
atenţie sporită asupra nevoilor elevilor, aşteptărilor părinţilor şi comunităţii. În acest sens, există câteva
aspecte pe care şcoala ar trebui să le urmărească, printre care amintim identificarea şi cunoaşterea de către
toată instituţia a nevoilor beneficiarilor, evaluarea rezultatelor şi comunicarea acestora beneficiarilor,
măsurarea gradului de satisfacţie a beneficiarilor, precum și stabilirea unui sistem de comunicare eficient
cu beneficiarii direcţi sau indirecţi.
Conducere de tip leadership. Liderii sunt conducătorii care au capacitatea de a stabili unitatea
şi coerenţa obiectivelor, viziunea şi misiunea instituţiei. Pe de altă parte, au rol în motivarea/implicarea
personalului în atingerea ţintelor propuse. Câteva aspecte pe care liderul educațional ar trebui să le
urmărească sunt următoarele: atitudine proactivă şi conducere prin exemplu personal; înţelegerea
schimbărilor din mediul exterior instituţiei şi reacţionarea corectă la acestea; luarea în considerare a tuturor
nevoilor şi aşteptărilor actorilor implicaţi în procesul de educaţie: elevi, cadre didactice, părinţi, angajatori;
stabilirea unei viziuni clare pentru viitorul instituţiei; stabilirea valorilor fundamentale ale instituţiei;
cultivarea încrederii şi eliminarea fricii în relaţia cu personalul; promovarea, încurajarea şi recunoaşterea
meritelor personalului; formarea şi consilierea angajaţilor; stabilirea ţintelor strategice; stabilirea unor
planuri operaţionale realiste de implementare.
Implicarea personalului. Oamenii, la absolut toate nivelurile, reprezintă esenţa instituţiei şi de
implicarea sau neimplicarea lor în viaţa şcolii depind succesul sau insuccesul acesteia. Vom urmări, în
aplicarea acestui principiu, mai multe aspecte, dintre care menționăm delegarea şi asumarea
responsabilităţilor; circulaţia informaţiei la toate nivelurile; încurajarea comunicării deschise şi a ideilor
creative şi inovative; stimularea angajaţilor să reprezinte instituţia în comunitate; crearea sentimentului de
satisfacţie şi mândrie ca urmare a apartenenţei la acea instituţie.

4
 Îmbunătăţirea continuă a calității educației/școlii trebuie să fie o preocupare constantă
pentru instituţia de educaţie. În acest sens trebuie urmărite câteva aspecte:
 înţelegerea, de către toţi angajaţii, a conceptului de îmbunătăţire continuă a calității;
 stabilirea modalităţilor de evaluare a calităţii serviciilor oferite;
 creşterea eficienţei instituţionale;
 promovarea prevenţiei în activităţile de predare-învăţare şi în toate activităţile şcolii;
 promovarea şi urmărirea excelenţei în toate domeniile de activitate.
Având în vedere viteza schimbărilor, nevoile elevilor, cerinţele părinţilor şi aşteptările
comunităţii, pare a fi imposibilă evitarea aspectelor legate de managementul calităţii. Fără servicii de
calitate nu putem vorbi de folosire eficientă a resurselor educaţionale, nu putem ști exact care sunt nevoile
elevilor şi, mai ales, cum anume pot fi ajutaţi, astfel încât rezultatele acestora şi procesul de integrare şi
realizare în viaţă să fie posibile într-un procent cât mai mare. Instituţiile de educaţie trebuie să fie
conştiente şi să accepte o realitate evidentă, anume că ele sunt cele care produc şi asigură calitatea, dar
evaluarea calităţii este realizată de către beneficiari. Un serviciu educaţional este de calitate dacă sunt
îndeplinite ambele aspecte ale calităţii: conformarea la standarde şi satisfacerea beneficiarilor. Iar aceste
lucruri nu pot avea loc din întâmplare, ci trebuie atent planificate, implementate, monitorizate, evaluate şi
îmbunătăţite.

În loc de concluzii...un posibil decalog al îmbunătăţirii calității în educație:

1. Scopuri comune – „Ştim încotro mergem!”
2. Responsabilitate în vederea obţinerii succesului – „Trebuie să reuşim!”
3. Colegialitate – „Facem asta împreună!”
4. Îmbunătăţire continuă – „Putem să facem mai bine!”
5. Înveţi toată viaţa – „A învăţa e pentru fiecare!”
6. Asumarea riscului – „Învăţăm prin experimentarea noului!”
7. Sprijin – „Există întotdeauna cineva care te poate ajuta!”
8. Respect reciproc – „Fiecare are ceva de oferit!”
9. Deschidere – „Putem discuta diferenţele!”
10. Atmosferă destinsă şi umor – „Ne simţim bine împreună!”

Bibliografie selectivă:
1. Burnham J., 1997, Managing Quality in Schools, Financial Times Pitman Publishing;
2. Cîmpean Elena-Adriana, 2006, Educaţia pe tot parcursul vieţii - semnificaţii şi conţinut, University
Press, Târgu-Mureş;
3. Florea Nicoleta-Adriana, 2008, Educaţie de calitate în societatea contemporană, Ed. Arves, Craiova;
4. Goian Maria Elena, 2005, “Procese de evaluare (Cum asigurăm calitatea)”, în Management școlar, Ghid
practic pentru directori de școală și de liceu, RAABE România, București;
5. Iosifescu Ș., coordonator, 2005, Managementul și cultura calității la nivelul unității școlare, Institutul
de științe ale educației, Laboratorul de management educational, București;
6. Iosifescu Ş., 2008, Calitatea educaţiei-concept, principii, metodologii, Editura Educaţia 2000,
București;
7. Lengrand Paul, 1973, Introducere în educația permanentă, Editura Didactică și Pedagogică, București;
8. Niculescu Maria, 2010, Competenţe manageriale - perspective ale calităţii în educaţie, Editura
Universităţii de Vest, Timișoara;
9. Păun, Emil, “Educaţia permanentă. Reflecţii teoretice”, în Revista de Pedagogie, nr.3/1993, București;
10. Scherkenbach W. W., 1988, The Deming route to quality and productivity, Ceepress books,
Washington.

www.businessballs.com, www.edu.ro, www.hmei.org.uk, www.saqa.org, www.unicef.org