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ÍNDICE. Ì
Presentación. 3
Objetivos. 3
Resumen. 29
Evaluación módulo 2. 30
Solucionario Autoevaluaciones. 34
Referencias bibliográficas. 39
Referencias Web. 39
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Psicología de la Venta.
PRESENTACIÓN. Ì
OBJETIVOS. Ì
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Psicología de la Venta.
A la hora de enfrentarse a una decisión de compra, los individuos se ven sometidos a múltiples fuerzas
que los condicionan. Estas fuerzas se dividen en internas y externas y son igualmente importantes.
Evaluación de alternativas
Elección
FACTORES EXTERNOS:
Los FACTORES EXTERNOS que condicionan los comportamientos de los sujetos son los
denominados factores sociales: la cultura, la clase social, los grupos de referencia y la
familia.
a. La Cultura.
Es la suma total de conocimientos, normas, creencias, costumbres, valores y otras formas de
comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad determinada. La
cultura no es estática, varía a lo largo del tiempo por lo que los agentes de ventas han de estar
atentos a esos cambios, que generalmente son graduales, no repentinos.
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Psicología de la Venta.
b. La Clase Social.
Hace referencia a divisiones de la sociedad en grupos relativamente homogéneos o estables en los
que se sitúan los individuos y las familias con actitudes y comportamientos similares, pertenecer a un
grupo u otro influye en gran medida en el comportamiento de compra del consumidor.
El responsable de ventas tendrá que determinar a qué clase social pertenece el consumidor potencial
para poder presentarle el producto de la mejor forma posible.
c. Grupos de Referencia.
Son aquellos a los que pertenecemos (la familia, por ejemplo) o deseamos pertenecer (un club) o
aquellos que admiramos a pesar de que no podamos pertenecer a ellos (estrellas de televisión).
Las influencias de los grupos de referencia pueden condicionar al cliente a comprar un producto en
vez de otro e incluso le puede empujar a comprar una marca concreta; de ahí la importancia de
conocer los grupos de referencia del cliente.
Ejemplo
Si realizamos una entrevista comercial con el directivo de una empresa, nuestra presentación
será más efectiva si hacemos alusión a los grupos de referencia de este individuo, podemos
indicarle a nuestro potencial cliente que el director de una compañía muy exitosa del mismo
sector que la suya adquirió el producto para su compañía, seguramente este comentario tendrá
un fuerte impacto positivo sobre el individuo.
d. La Familia.
Se define como un grupo de personas entre las que existen unas relaciones de parentesco. Es un
grupo de referencia al que pertenece el sujeto y que influye en gran medida en su comportamiento de
compra.
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Psicología de la Venta.
FACTORES INTERNOS:
a. La Motivación.
Todo proceso de compra se inicia con una necesidad, que una vez reconocida debe ser activada o
estimulada para poder convertirse en un motivo de compra; es decir, una motivación no es más que
una necesidad lo suficientemente intensa como para que el individuo reaccione e intente satisfacerla.
b. Las Percepciones.
Son las diversas formas de apreciar la realidad. Percibir consiste en recibir, ordenar y dar significado
a la información o estímulos que provienen del exterior. Las percepciones juegan un papel muy
importante dentro del proceso de venta. Por ejemplo, el vendedor debe conocer el estado de ánimo
del comprador en el momento en que se realiza la entrevista, para poder tratarlo de la forma más
adecuada. A su vez, el comprador se vale de sus percepciones para hacerse una idea de la forma de
ser del agente comercial, intentará saber si es sincero, honrado... para evitar posibles engaños.
c. El Aprendizaje.
Es un proceso por el cual los individuos modifican sus comportamientos como consecuencia de la
experiencia o la observación. El aprendizaje interviene en todos los momentos del proceso de
compra así como en todos los momentos de la vida.
Ejemplo
d. La Personalidad.
Es un concepto difícil de definir.
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Psicología de la Venta.
e. Las Actitudes.
Las actitudes son predisposiciones aprendidas para actuar ante determinadas situaciones.
Adquieren bastante relevancia en la etapa de evaluación de alternativas.
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Psicología de la Venta.
1. Entre las variables internas del cliente para la toma de decisiones, encontramos:
a. La Cultura.
b. La Clase Social.
c. La Actitud.
a. La Clase Social.
b. La Motivación.
c. Ambas son correctas.
a. Factores sociales.
b. Rasgos o características psicológicas.
c. Ambas son correctas.
5. El factor “Motivación”:
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Psicología de la Venta.
Las situaciones de compra a las que debe hacer frente una persona a lo largo de su vida son muchas y
muy variadas, pero podemos reunirlas en dos grandes grupos: las rutinarias y las complejas.
Las DECISIONES RUTINARIAS de compra son aquellas a las que nos enfrentamos en
el día a día; ejemplo de este tipo es la compra de comida, de productos de limpieza o
de papelería. En estos escenarios el proceso de decisión está prácticamente
automatizado.
Ejemplo
Cuando alguien se dispone a comprar leche, lejía, folios... no suele tardar más de unos minutos en
elegir el producto, esto ocurre así porque la persona se ha encontrado en muchas ocasiones en esa
situación de compra y ya sabe qué criterio es el más importante para ella a la hora de adquirir esos
productos; puede que la lejía le guste de una marca concreta y sin embargo, la leche la adquiera
atendiendo al criterio del precio. Pero en cualquier caso la decisión es casi automática porque se
enfrenta a ella con frecuencia.
Podemos incluir en este apartado las compras en las que el cliente no se siente muy implicado, es
decir, las que no son muy importantes para el mismo desde ningún aspecto: ni económico ni emocional, a
pesar de que la compra no se realice con asiduidad.
Ejemplo
En la cola de una caja de un gran supermercado, el cliente ve unos caramelos, de repente siente
ganas de tomar uno y sin pensarlo más coge un paquete y lo mete en el carro.
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Psicología de la Venta.
Las decisiones complejas son aquellas que las personas afrontan con menos
regularidad y suelen comprometer mayores recursos económicos.
Es evidente que las personas no nos enfrentamos de igual forma a la compra de bolígrafos que a la de
una casa. En este segundo caso el individuo se encuentra frente a una decisión de compra mucho más
compleja, a la que va a dedicar más tiempo y más esfuerzos para asegurarse que toma la decisión más
adecuada.
Es también en este segundo caso en el que el proceso de decisión se va a llevar a cabo de una forma
minuciosa, paso a paso y ejecutando con sumo cuidado cada una de las fases.
Las decisiones complejas se suelen caracterizar por tener una alta implicación para el cliente, esto es,
aquellos casos en que la decisión de compra es importante para el cliente o que el riesgo asociado a su
adquisición es alto, debido a las consecuencias de una compra errónea.
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Psicología de la Venta.
1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Evaluación de alternativas.
4. Toma de la decisión.
1. Reconocimiento de la Necesidad.
En primer lugar, para que se inicie el proceso de compra, el individuo ha de darse cuenta de que
tiene una necesidad no cubierta y que desea satisfacer mediante la adquisición de un producto o
servicio. 1
Ejemplo
Un ejemplo de estas necesidades se observa cuando la persona siente apetito, en cuyo caso se
iniciaría un proceso de compra rutinario. En el caso de que un joven perciba que es la hora de
independizarse, comenzará un proceso de compra complejo: el de la compra de una vivienda.
La tarea del vendedor en esta fase, consiste básicamente en orientar las necesidades del cliente
hacia la demanda concreta de los productos que oferta su empresa; de otro modo: hacer que el
cliente desee su producto y no el de la competencia para satisfacer su necesidad.
1
En los siguientes apartados abordaremos el estudio de las necesidades de los sujetos, de sus tipos y jerarquías.
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Psicología de la Venta.
2. Búsqueda de Información.
Una vez reconocida la necesidad a la que se quiere dar solución, el siguiente paso es reunir toda la
información relevante posible.
Ejemplo
Volviendo a la situación de compra de una vivienda, habrá que buscar datos acerca de precios,
calidades, zonas, metros cuadrados, comunicación con el trabajo, equipamientos cercanos
(guarderías, zonas recreativas...), etc.
3. Evaluación de opciones.
Una vez que se ha reunido toda la información relevante hay que valorar las diferentes opciones,
para ello los consumidores utilizan criterios de evaluación.
Esta valoración consiste en elegir una serie de características del producto o servicio que se
consideran relevantes, se les otorga un peso en la futura decisión y se evalúan por separado.
Después se suman las valoraciones asignadas a cada una de las características elegidas
ponderadas por sus respectivos pesos. El decisor elegirá aquella opción que ofrezca una mayor
suma. Se suele dar mayor peso o importancia a determinados aspectos, a los que consideran más
relevantes y un peso inferior a los factores secundarios. Así se consigue determinar qué opción es la
que más satisface.
Ejemplo
En el proceso de compra de la casa puede enfrentarse a la decisión de comprar una casa más
cara, con piscina, pero con un número menor de metros cuadrados o comprar otra más amplia y
más barata, pero sin piscina. Dependiendo de la importancia que tenga cada factor para el
consumidor, le podrá resultar más atractiva una u otra.
4. Toma de Decisión.
Es la última etapa del proceso. En este momento el consumidor ha de elegir la mejor opción según
sus criterios. Si le parece muy importante que la vivienda tenga piscina, elegirá la primera; en caso de
que el criterio del precio sea el más relevante, elegirá la segunda.
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Psicología de la Venta.
1. Las situaciones de compra a las que debe hacer frente una persona, puede ser:
a. Complejas.
b. Rutinarias.
c. Ambas son correctas.
a. Rutinarias.
b. Complejas.
c. No son rutinarias, pero se emplea muy poco tiempo en tomar la decisión.
a. Búsqueda de Información.
b. Evaluación de las alternativas.
c. Ambas son correctas.
a. Valorará el producto.
b. Identificará una necesidad que debe satisfacer mediante la compra.
c. Reunirá la información sobre el producto.
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Psicología de la Venta.
Para poder tener éxito en estas tareas (vender soluciones y conseguir clientes satisfechos) es de vital
importancia el conocimiento de las necesidades de nuestros potenciales compradores, por ello
surge la preocupación de las empresas por conocer los métodos que les lleven a detectar los deseos y
carencias de los posibles clientes.
Como sabemos, el vendedor es la parte más visible y accesible de la organización comercial, es el que
trata directamente con los clientes y es, en consecuencia, la mejor vía para averiguar las necesidades de
los mismos.
Necesidad.
Es la carencia de alguna cosa que se precisa. Las necesidades son limitadas y los individuos tratan
de cubrirlas.
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Psicología de la Venta.
Deseo.
Es la forma en que se quiere satisfacer una necesidad en concreto. Existen multitud de deseos para
satisfacer una única necesidad. Los deseos están en continua evolución, son ilimitados.
Ejemplo
Una necesidad puede ser la de vestir para protegerse del frío, el sol... las diferentes formas de
desear cubrir dicha necesidad dan lugar a la gran variedad de prendas de vestir que existen.
Según MASLOW (1943)2, las personas quieren (necesitan) conseguir bienes, servicios, objetos... pero en
cada momento desean alguna de ellas con especial intensidad.
Según Maslow, existen una serie de necesidades en todo individuo, jerarquizadas en forma de
pirámide.
Autorrealización
Estima
Sociales
Seguridad
Fisiológicas
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Más información: PIRÁMIDE DE MASLOW. Wikipedia.org. http://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow
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Psicología de la Venta.
1. Necesidades FISIOLÓGICAS.
Están vinculadas a la propia supervivencia del individuo, son las relacionadas con la alimentación, el
descanso...
2. Necesidades de SEGURIDAD.
Los sujetos buscan protegerse de los infortunios, buscan estabilidad y seguridad en los aspectos
relevantes de su vida.
3. Necesidades SOCIALES.
4. Necesidades de ESTIMA.
Consiste en la búsqueda de reconocimiento tanto de forma interna (satisfacción con uno mismo),
como de forma externa (ser valorado por otros).
5. Necesidades de AUTORREALIZACIÓN.
Los individuos desean sentir que realizan tareas y actividades en las que opinan que se desarrollan
todas sus capacidades y potencial.
Un buen agente de ventas debe reconocer en qué nivel de la pirámide se encuentran las
necesidades actuales de sus clientes, dentro de sus propias jerarquías personales y así podrá ofrecer
un mejor argumento de ventas.
La tarea del vendedor es de suma complejidad, no sólo debe conseguir conocer en qué parte de la
pirámide se encuentran los clientes, debe también, intentar averiguar cuáles son las motivaciones que le
inducen a la compra. Para conseguir toda esta información existen multitud de técnicas de preguntas que
explicaremos al final de este módulo.
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Psicología de la Venta.
1. Las Necesidades:
a. Es de supervivencia.
b. Seguridad no es una necesidad.
c. Es la de protegerse de infortunios.
a. Reconocer en qué nivel de la pirámide se encuentran las necesidades actuales de sus clientes.
b. Averiguar cuáles son las motivaciones del cliente, que le inducen a la compra.
c. a y b son correctas.
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Psicología de la Venta.
“Vender es persuadir a las personas para que piensen y sientan como usted lo hace, de
manera que lleguen a actuar como usted quiere que actúen”.
Persuadir: consiste principalmente en conseguir mediante razones que alguien actúe de una
determinada forma, o crea y se convenza de alguna cosa; es decir, persuadir es convencer a la persona
con razones, nunca obligarla, nunca forzar su voluntad.
Según ADES (2005), durante el proceso de venta el comercial se gana al consumidor a través de
varias fases:
1. Contacto.
2. Atención.
3. Interés.
4. Deseo.
5. Convencimiento.
6. Resolución de compra.
7. Cierre de venta.
El objetivo final es, por supuesto, el cierre de la venta, pero no es posible llegar a esta fase si no
hemos pasado primero, y resuelto convenientemente, las anteriores.
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Psicología de la Venta.
1. CONTACTO INICIAL.
En ella el cliente se hace una primera impresión del vendedor a través de indicios como: la forma de
vestir, de dirigirse al cliente, de hablar... que dicen mucho de él. En próximos apartados estudiaremos
estos aspectos con más profundidad, aquí sólo decir que el vendedor tendrá que ir adecuadamente
vestido, parecer entusiasta y profesional y actuar con profesionalidad y cortesía.
2. ATENCIÓN.
El siguiente nivel será el de conseguir la atención del cliente. Éste hablará con cientos de personas
al día y puede que no se fije en el agente de ventas.
El vendedor tratará de conseguir captar la atención del cliente, de esta manera podrá continuar con el
proceso de venta manteniendo una relación más personalizada.
Sería interesante que consiguiese que los clientes lo llamasen por su nombre, él deberá actuar de
igual forma con ellos. Este simple detalle hace que la relación parezca más cercana y más
personalizada.
3. INTERÉS.
Una vez que hemos conseguido captar la atención del cliente, el siguiente reto es mantener esa
atención, para lo que es imprescindible suscitar interés.
El cliente ha de percibir que poseemos algo que él quiere o necesita y puede pensar que le
ayudaremos a solucionar un problema, a evitar una pérdida o a conseguir un beneficio.
4. DESEO.
Cuando el cliente está interesado en el producto que le estamos mostrando, puede estar pensando
que existen más productos similares en el mercado y que seguramente haya alguno más barato o
mejor. Es en este momento cuando debemos incitar el deseo.
En la etapa anterior le mostramos al cliente la idea general del producto, esto le generó un cierto
interés. En esta fase debemos explicar las peculiaridades de nuestro producto, y exponer las ventajas
del mismo frente a los de la competencia. Si esto lo hacemos bien, el cliente habrá pasado de un
sentimiento de interés por el producto en general a uno de deseo de nuestro producto en particular.
Ejemplo
Hace unos años, cuando comenzó el boom de la telefonía móvil, los vendedores de este
producto tenían que exponer las ventajas de tener un teléfono móvil y cuando los clientes ya
estaban interesados en el producto, entonces había que intentar vender la marca con sus
cualidades.
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Psicología de la Venta.
5. CONVENCIMIENTO.
A pesar que desee el producto y la marca concreta, el cliente aún tendrá dudas, pasará por etapas de
indecisión. Habrá que ayudarle a disipar estas dudas y con ellas la inseguridad. Habrá que
conseguir que el cliente se convenza de que la que le proponemos es la mejor opción posible.
6. RESOLUCIÓN DE COMPRA.
Una vez que hemos llegado a este punto, el trabajo más duro ya está hecho, la etapa siguiente
consiste en convertir el convencimiento en una resolución de compra, para lo que es necesario
ser persuasivo pero discreto, así se conseguirá que el cliente afiance aún más la sensación de
convencimiento y se disponga a comprar.
7. CIERRE.
Antes de proceder al cierre, probablemente el consumidor expondrá alguna duda u objeción. En el
último módulo aprenderemos a tratarlas. Una vez resueltas se procederá al cierre de la venta.
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Psicología de la Venta.
1. Persuadir es:
a. Despertar el interés.
b. El cierre de la venta.
c. Despertar la atención del cliente.
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Psicología de la Venta.
Una actitud muy común entre los vendedores inexpertos consiste en afrontar una
entrevista comercial hablando sin cesar, sin escuchar al cliente. Esto ocurre porque los
comerciales temen los momentos de silencio, les resultan incómodos.
• Los vendedores deben hablar, por supuesto, pero deben dejar hablar también a sus clientes,
deben escucharlos, pues de lo que digan podrán sacar mucha información. Además, hay que dejar al
cliente algunos instantes para asimilar la información que le proporcionamos, para reflexionar.
• Cuando el cliente habla ofrece mucha información, tanto con lo que dice, como con lo que omite y
con la forma en que lo dice. Mientras más hable el cliente, más información obtendrá el
vendedor y más tiempo para, con esa información que recibe, implementar una estrategia de venta
idónea con este cliente potencial.
• Mientras el posible consumidor da sus explicaciones sobre qué busca y por qué lo busca, el vendedor
debe observarlo. De esta observación se podrán sacar datos que serán de suma importancia para el
transcurso de la entrevista.
Ejemplo
Podrá, descubrir qué gestos hace el cliente cuando está contento, cuando está preocupado o
cuando se siente contrariado. Toda esta información la podremos usar en el momento de cierre
de la venta, el cliente enviará señales positivas de venta que querrán decir que está listo para
realizar la compra. En ese momento nos será de mucha ayuda conocer el lenguaje gestual del
comprador para detectar con mayor facilidad dichas señales.
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Psicología de la Venta.
• Hemos dado un paso importante, debemos dejar al cliente que hable y tenemos que escucharlo.
Pero cuando el cliente no nos ofrezca la información que deseamos, el camino más fácil para
conseguirla consistirá en preguntar.
Los motivos por los que el vendedor puede realizar preguntas al cliente pueden darse por varias
razones.
Motivos:
• Detectar necesidades.
• Involucrar al consumidor.
• Crear confianza.
• Guiar la entrevista.
Mediante la formulación de preguntas y las respuestas a las mismas se podrán detectar las
necesidades del consumidor y de esta forma se conseguirá una presentación más adecuada del
producto o servicio.
Si el vendedor hace preguntas al cliente éste se sentirá más involucrado en la compra. Además
sentirá que el vendedor realmente se preocupa por su opinión y participará más activamente en todo
el proceso.
Crear confianza.
El hecho de hablar con el cliente y dejarlo hablar creará un clima de confianza que le hará sentirse
más cómodo, y por tanto, facilitará la venta.
Guiar la entrevista.
Por medio de las cuestiones que plantea el agente de ventas podrá guiar la entrevista; esto es, podrá
decidir el camino que tomará la misma para favorecer el acuerdo sobre la venta.
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Psicología de la Venta.
A. Preguntas abiertas.
B. Preguntas cerradas.
C. Preguntas condicionantes.
A. Preguntas Abiertas.
Objetivo
Hacer que el cliente hable, que nos dé todos los datos posibles para que podamos
obtener toda la información necesaria y afrontar el resto de la entrevista con éxito.
Si tenemos la suerte de encontrarnos con un cliente extrovertido, nos dará todos los datos que
deseemos con un par de preguntas abiertas. Sin embargo, si el cliente es tímido, tendremos que
formular más preguntas y tendremos que ir guiándolo para obtener los datos necesarios sobre sus
necesidades y deseos.
Este tipo de cuestiones suelen comenzar con un adverbio: quién, cómo, cuándo, etc.
Ejemplo
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Psicología de la Venta.
B. Preguntas Cerradas.
Se suelen emplear una vez que tenemos suficientes conocimientos a cerca de nuestro potencial
comprador.
Objetivo
En función del momento de la entrevista en el que nos encontremos, las preguntas cerradas tienen
una finalidad y un nombre distinto:
“¿Practica usted
• Conocer algunos aspectos deporte?”
P. Cerradas relevantes del cliente.
Generalizadas • Se usan al principio de la “¿Le gusta la comida
entrevista. italiana?”
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Psicología de la Venta.
C. Preguntas Condicionantes.
Objetivo
Ejemplo
”Y, si la seguridad es tan importante bajo su punto de vista, seguramente estará interesado en
asegurar su hogar, ¿verdad?”
Como vemos, existen multitud de tipos de preguntas, hay que aprender a usarlas de forma que lleven la
entrevista por la vía que queremos.
NO ES TAREA FÁCIL.
Puede que una técnica dé muy buenos resultados con una persona y nefastos con otra,
la experiencia nos dirá cómo afrontar cada caso.
El vendedor tratará de evitar al principio de la conversación aquellas preguntas cerradas que puedan
terminar con los argumentos de venta en caso de que el cliente potencial de una respuesta negativa.
Anteriormente hemos dicho que las preguntas cerradas generalizadas se usan al principio de la
entrevista, pero hay que saber hacerlo.
Ejemplo
Si nos encontramos frente a un cliente con aspecto de deportista podremos preguntarle “¿Practica
usted algún deporte?” si lo que queremos es vender material deportivo.
En cambio si el cliente no parece practicar deporte deberíamos iniciar la entrevista de alguna otra forma,
con preguntas abiertas, para conocerle un poco más y poder afrontar la venta con ciertas garantías.
Podíamos preguntarle cuáles son sus aficiones, así obtendríamos bastante información sobre él, puede
que no sea muy deportista pero que le guste salir a pasear al campo con frecuencia, con lo cual le
podremos ofrecer unas buenas zapatillas para esa actividad.
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Psicología de la Venta.
Una técnica de preguntas muy generalizada y que da muy buenos resultados consiste en ir realizando
cuestiones a las que el cliente deba contestar con una afirmación, esto se hace repetidas veces, de
esta forma el cliente contesta “Sí” en múltiples ocasiones, esta actitud positiva va calando en el cliente de
manera que al final de la entrevista está preparado para dar el sí final a la compra del producto.
Como hemos dicho esta técnica está muy generalizada y da muy buenos resultados pero hay que saber
usarla con mesura ya que, en caso de abusar, el cliente se puede sentir cansado con tantas preguntas y
el efecto que obtendremos será el contrario al deseado.
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Psicología de la Venta.
2. Las posibles razones por las que el vendedor realiza preguntas al cliente, son para:
a. Que el cliente nos dé todos los datos posibles y obtener información sobre sus necesidades.
b. Confirmar información.
c. a y b son correctas.
a. Existen multitud de tipos de preguntas y hay que aprender a usarlas de forma efectiva.
b. Que es bastante fácil realizar las preguntas.
c. a y b son correctas.
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Psicología de la Venta.
RESUMEN. Ì
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Psicología de la Venta.
EVALUACIÓN MÓDULO 2. Ì
b Es un proceso que varía únicamente en función del objeto de compra, es decir, dos
personas ante el mismo objeto de compra realizan el mismo proceso de decisión de
compra.
3. La persuasión es:
a Un método que consiste en insistir repetidamente en una idea hasta que el cliente la toma
como cierta.
b Un método que sirve para convencer al cliente de una idea mediante razones y
argumentos.
c Un método por el que se pretende convencer al cliente de que realice una compra por
medio de ofertas.
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Psicología de la Venta.
a Trata de satisfacer una necesidad momentánea, son decisiones sin ningún tipo de
planificación.
b Son compras muy habituales, por ello no se realiza el proceso de compra en su totalidad.
a No afectan ni condicionan al cliente a la hora de tomar sus decisiones porque son externos
a él.
b Si afectan a la hora de tomar las decisiones pero lo hacen en menor medida que los
internos.
c Si afectan al proceso de toma de decisión, lo harán en mayor, menor o igual medida que los
internos en función de la persona y de la situación de compra en la que se encuentre.
c Son grupos a los que nos gustaría pertenecer pero a los que no podemos aspirar.
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Psicología de la Venta.
b Limitadas, son las mismas para todo el mundo pero cada persona siente una con especial
intensidad en cada momento.
a Las formas en las que las personas quieren satisfacer sus necesidades, son ilimitados y
evolucionan con el tiempo.
c Los detonantes de las necesidades, esto es, las necesidades surgen como respuesta a un
deseo.
b En cada momento domina un tipo de necesidad, para pasar de un nivel a otro las
necesidades superiores han de estar satisfechas.
c En cada momento domina un tipo de necesidad, para pasar de un nivel al siguiente, las
necesidades inferiores han de estar satisfechas.
a Son las necesidades del individuo que busca reconocimiento tanto de forma interna como
externa.
b Son las necesidades del individuo que busca reconocimiento de forma externa.
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Psicología de la Venta.
a Sirven para que el cliente nos conozca y se sienta más identificado con nuestro producto.
b Sirve para que el cliente hable y así desvíe su atención de los posibles fallos de nuestro
producto.
c Sirven para que el cliente hable sobre si mismo y el vendedor lo conozca más y comprenda
sus necesidades.
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Psicología de la Venta.
SOLUCIONARIO AUTOEVALUACIONES. Ì
1. Entre las variables internas del cliente para la toma de decisiones, encontramos:
a. La Cultura.
b. La Clase Social.
9 c. La Actitud.
9 a. La Clase Social.
b. La Motivación.
c. Ambas son correctas.
a. Factores sociales.
9 b. Rasgos o características psicológicas.
c. Ambas son correctas.
5. El factor “Motivación”:
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Psicología de la Venta.
1. Las situaciones de compra a las que debe hacer frente una persona, puede ser:
a. Complejas.
b. Rutinarias.
9 c. Ambas son correctas.
a. Rutinarias.
b. Complejas.
9 c. No son rutinarias, pero se emplea muy poco tiempo en tomar la decisión.
a. Búsqueda de Información.
b. Evaluación de las alternativas.
9 c. Ambas son correctas.
a. Valorará el producto.
9 b. Identificará una necesidad que debe satisfacer mediante la compra.
c. Reunirá la información sobre el producto.
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Psicología de la Venta.
1. Las Necesidades:
a. Es de supervivencia.
b. Seguridad no es una necesidad.
9 c. Es la de protegerse de infortunios.
a. Reconocer en qué nivel de la pirámide se encuentran las necesidades actuales de sus clientes.
b. Averiguar cuáles son las motivaciones del cliente, que le inducen a la compra.
9 c. a y b son correctas.
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Psicología de la Venta.
1. Persuadir es:
a. Despertar el interés.
9 b. El cierre de la venta.
c. Despertar la atención del cliente.
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Psicología de la Venta.
2. Las posibles razones por las que el vendedor realiza preguntas al cliente, son para:
9 a. Que el cliente nos dé todos los datos posibles y obtener información sobre sus necesidades.
b. Confirmar información.
c. a y b son correctas.
9 a. Existen multitud de tipos de preguntas y hay que aprender a usarlas de forma efectiva.
b. Que es bastante fácil realizar las preguntas.
c. a y b son correctas.
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Psicología de la Venta.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. Ì
• ADES, L. (2005): Manual del vendedor profesional. Barcelona: Deusto S.A. Ediciones.
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