Sunteți pe pagina 1din 33

COLEGIUL ECONOMIC “ION GHICA”

LUCRARE DE CERTIFICARE A COMPETENȚELOR


PROFESIONALE
Nivel - IV -
Specializare: Tehnician în hotelărie
Tema: “Organizarea Serviciului Front-Office”

Profesor :Funieru Constanţa

Absolvent: Buzățel Vasile Daniel

~1~
Cuprins

Argument........................................................................... pagina 2
Capitolul 1: Organizarea serviciului Front- Office............ pagina 4
Capitolul 2: Funcția „Rezervări”....................................... pagina 9
Capitolul 3: Funcția „Recepție”........................................ pagina 13
Capitolul 4: Funcția „Concierge”...................................... pagina 19
Capitolul5: Funcția „Facturare-caseire”............................ pagina 28
Bibliografie........................................................................ pagina 32

~2~
Argument

Odată cu dezvoltarea turismului au apărut, în literatura de specialitate, o serie de concepte, aflate


în legătură directă cu activitatea turistică, precum: industra ospitalității, industria turismului, industria
hotelieră. Acești termeni , deși au o serie de puncte comune, nu se suprapun în totalitate.
Industria ospitalității este definită, în sens larg ca fiind ansamblul activităților care asigură
“găzduirea”, respectiv cazarea și/sau alimentația persoanelor aflate departe de casă (turiștilor). Aceasta
presupune că din industria ospitalității fac parte o varietate de structuri de primire cu funcție de cazare
tusistică: hotel, motel, vilă, cabană, camping, popas turistic, sat de vacanță, pensine etc. și/sau de
alimentație: restaurante de diferite tipuri, baruri, fast-food-uri etc.
Industria turismului este definită ca fiind ansamblul activităților economice ce realizează și pun la
dispoziția turiștilor servicii și bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata călătoriei sau legate
de aceasta. Ea include: activitatea întreprinderilor de transport turistic, activitatea întreprinderilor de
cazare, activitatea întreprinderilor de alimentație, activitatea întreprinderilor de agremet și animație,
magazine specializate în vănzarea de cadouri, suveniruri, produse cu specific local, activitatea asociaților
care se ocupă cu pregătirea, promovarea, realizarea și prestarea de servicii turistice.
Industria hotelieră este definită, ca fiind totalitatea proceselor de producție care au loc într-o
unitate hotelieră, generate de primirea, sejurul și plecarea călătorilor.
Cu toate că există specialiști care definesc industria hotelieră ca fiind “totalitatea structurilor de
primire de diferite tipuri care asigură călătorilor servicii de cazare, alimentație și alte servicii”, atributul
de industrie sugerează amploarea și conținutul proceselor de producție care au loc într-o astfel de unitate,
precum și efoturile investiționale implicare, comparabile cu cele din industrie. De aceea, considerăm că
din industria hotelieră fac parte numai acele unități în cadrul cărora au loc procese de producție a căror
amploare și diversitate sunt comparabile cu cele din industrie.
Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării unei varientăți de activități desfășurate la nivelul
unei structuri de primire care nu se limitează la cazarea prorpiu-zisă, ci include și o serie de alte prestații:
alimentație, cultural artistice și de agreement, de informare și intermediere, comerciale, alte servicii
complementare. Activitatea hotelieră este produsul industriei hoteliere. Datorită specificului ei,
activitatea hotelieră prezintă o serie de caracteristici care o diferențiază de celelalte activități:
complexitatea (datorită marii diversități a activităților pe care de înglobează ca rezultat al unor procesre
de amploare industrială), marea varietate a funcțiilor pe care le are o anumită unitate hotelieră (odihnă,
alimentație, informații, comunicații, agreement, lucru, primire oaspeți etc.), contactul direct și permanent
al clientului cu prestatorii de sevicii, asigurarea satisfacției clientului, activitatea de producție este non

~3~
stop, serviciile hoteliere se produc numai la cerere, se consumă numai în unitatea de cazare și nu pot fi
stocate.
Prin “structură de primire turistică” se înțelege orice construcție și amenajare, destinată prin
proiectare și execuție, cazării sau servirii mesei pentru turișii împreună cu serviciile aferente specifice. Ele
pot fi structure de primire turistice cu funcțiuni de cazare sau structure de primire turistice cu funcțiuni de
alimentație.
Cea mai cunoscută structură de primire turistică este hotelul. El este amenajat în clădiri sau în
corpuri de clădiri care: pune la dispoziția turiștilor camera, garsoniere sau apartamente dotate
corespunzător, asigură presări de servicii specifice și dispune de recepție și de spații de alimentație în
incintă.
Datorită numărlui mare de lucrători și a diferitelor compartmiente din cadrul unuiei unități
hoteliere, apare nevoia de organizare a activităților pentru o bună coordonare a personalului, astfel încât
clientul să își formeze o imagine placută despre unitate. Acest lucru a dus la crearea unui serviciu care să
înglobeze responsabilitățile fiecărui lucrător în parte pentru a urmări un scop comun, satisfacerea nevoilor
turiștilor.
Am ales ca temă organizarea serviciului front-office deoarece este cel mai important serviciu al
unei structuri de primire turistice, aici lucrătorii diferitelor secțiuni, interacționează cu clientul de la
primul contact al său cu unitatea hotelieră până la plecarea acestuia și chiar după plecarea lui.
Proiectul este structurat în cinci capitole, care propun o abordare a modului de organizare al
acestui serviciu și funcțiile din cadrul acestuia. Astfel, primul capitol este o prezentare a modului de
organizare a front-office-ului, cu soluții de organizare ale acestuia și activitățile specifice. Următoarele
patru capitole oferă o imagine asupra conținutului, impornanței și activităților specifice funcțiilor “
rezervări”, “recepție”, “concierge” și “facturare-caserie”. La întocmirea lucrarii am folosit un bogat şi
diversificat material bibliographic și am urmărit întocmirea proiectului cu termeni de specialitate, în
accord cu cerinţele tot mai exigente ale personalului din hotelărie.

~4~
Capitolul 1: Organizarea serviciului Front-Office

Serviciul front-office (recepție) este serviciul cheie al unității hoteliere, locul unde lucrătorii
diferitelor secțiuni ale acestuia interacționează cu clientul în toate momentele importante ale
sejurului: rezervare; primire, sejur, plecare și chiar după plecarea acestuia.
Activitățile specifice seviciului front-ofiice se desfășoară la nivelul holului de primire
(intrare), acesta fiind punctul central către care converg toate seviciile dintr-un hotel.

Prezentarea succintă a organizării seviciului front-office:


Holul recepției
Front desk
Caserie Recepție Concierge
FRONT OF HOUSE
Fișele de cont ale pasagerilor, schimb valutar, încasarea notelor de plată
Formalitățile de cazare, situația camerelor, evidența turiștilor
Chei, informații, pliante, broșuri
BACK OF HOUSE
Evidențe contabile, evidența rezervărilor, situația camerelor, diverse diagrame, centrale telefonice, lista
alfabetică a turiștilor.
Birourile echipei manageriale
Rapoarte și statistici

Holul recepției și front desk

~5~
1.1 Soluții de organizare a serviciului front-office:

Soluțiile de organizare a seviciului front-office se diferențiază în funcție de:


 mărime astfel, în timp ce în hotelurile mari există tendința unei specializări a sectoarelor și
personalului, în hotelurile mici se aplică principiul multiplicării atribuțiilor;
 tipul hotelurilor, de exemplu: cele care se adresează în special clientelei de afaceri își dezvoltă
mai mult latura comercială a recepției, check-in și check-out rapide, iar în cele care se adresează
“vacanțierilor”, serviciul Concierge trebuie să fie foarte bine dezvoltat datorită cererii mari de
informații și asistență;
 categoria de clasificare, care influențează standardul seviciilor, de exemplu: hotelurile de
categorie superioară oferă clienților servicii personalizate, ceea ce necesită o mai mare
specializare a personalului și a sectoarelor;
 sistemul de hotelărie folosit: european sau american.
Modul de organizare a seviciului front-office se poate prezenta astfel:
 în cazul unui hotel mic și/sau de categorie inferioară există seviciul recepție necompartimentat,
în cadrul căruia își desfășoară activitatea unul sau mai mulți recepționeri, pe schimb, care
efectuează toate activitățile specific funciilor receptive (primire), concierge, caserie; activitatea de
rezervări fiind efectuată de către șeful recepției. De regulă, în cadrul recepției hotelurilor de 1 și 2
stele se asigură și comercializarea unor mărfuri specifice turismului.
 în cadrul hotelului cu capacitate medie se întalnește serviciul front-office, împărțit pe secțiuni,
care include, de regulă Recepția, în cadrul căreia, pe lângă activitățile specifice, sunt incluse si
cele ale caseriei si Concierge.
 în hotelurile mari europene, de sejur, există formula completă de organizare a seviciului front-
office care include următoarele secțiuni: recepție, casă facturare, central telefonică, concierge,
boutique.
 în cadrul hotelurilor americane de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existent
unor secțiuni mult mai specializate: birou rezervări, receptie, casă facturare, telefon fax, mail
informații, bell-capitan, ghișeu-bancă, închirieri autoturisme.

1.2 Activitățile specifice secțiunilor serviciului front-office:

Interferența seviciului front-office cu clientul în toate momentele importante ale sejurlui face
necesară efectuarea unor activități specifice pentru fiecare dintre momentele importante ale sejurului.

~6~
Biroul “rezervări” este secțiunea care asigură perspectiva vânzării (închirierii) anticipate a
spațiilor de cazare. Activitățile specific sunt:
 promovarea și vânzarea camerelor și a celorlalte servicii oferite;
 întocmirea documentelor de rezervare;
 gestiunea rezervărilor;
 întocmirea și urmărirea derulării lucrărilor de corespondență specifice;
 transmiterea situației rezervărilor și a listei sosirilor la recepție;
Aceste activități se pot desfășura la nivelul:
 biroului rezervări, aflat de regulă în spatele recepției (back-office);
 serviciului marketing-vânzări, care ocupă, în cadrul hotelurilor mari, de rezervările de
grup;
Secțiunea “Recepție” este component organizatorică care efectuează primirea clienților și
atribuirea camerelor (check-in).
Activitățile specifice aceteia sunt:
 pregătirea primirii clientului;
 atribuirea camerei și stabilirea tarifului;
 vânzarea (închiderea camerei);
 completarea documentelor specifice;
 înregistrarea clientului;
 deschiderea contului și stabilirea modalităților de plată;
 înregistrarea defecțiunilor și urmărirea remedierii acestora;
 schimbarea camerei și modificarea tarifului;
În funcție de modul de organizare a serviciului Front-office – Recepția poate îngloba și alte
activități specifice funcțiilor.
 caserie-facturare, unde se vor înregistra în contul clientului toate prestațiile, se va
închide contul îm momentul plecării turistului și se va întocmi nota de plată sau facture.

Secțiunea “Concierge” este component organizatorică care stă tot timpul la dispoziția
clientului, din momentul atribuirii camerei și până în momentul achitării notei de plată.
Activitățile specifice sunt:
 gestiunea cheilor;
 primirea și distribuirea corespondenței;
 preluarea și transmiterea mesajelor;

~7~
 așteptarea la aeroport;
 transportul, păstrarea bagajelor;
 oferirea de informații;
 trezirea la ore fixe;
 rezervările de locuri;
 serviciile de curierat – comisionerat;
 primirea și rezolvarea reclamațiilor;
 asigurarea securității pasagerilor și a bunurilor acestora;
 acordarea primului ajutor;
 rezolvarea unor situații speciale;
 asistarea clientului prin oferirea de sfaturi și recomandari ș.a.
Secțiunea “Casă-facturare“
Tradițional, acitivitățile de caserie propriu-zisă (casa, check-out) și facturare sunt grupate într-o
singură secțiune casa-facturare, în cadrul căreia se desfășoară următoarele activități:
 înregistarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului;
 închiderea contului;
 întocmirea facturii sau a notei de plată (facturare);
 încasarea contravalorii notelor de plată;
 verificarea valabilității mijloacelor de plată;
 efectuarea operațiilor de schimb valutar;
 asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienților în seiful hotelului sau în seifuri
individuale aflate într-un spațiu distinct.
Aceasta există ca sector distinct numai în hotelurile mari, în hotelurile mici și mijlocii sau medii,
atribuțiile specific fiind preluate de către secțiunea recepție.
“Compartimentul Comunicații” este de regulă un sector distinct care:
 asigură legăturile telefonice în interiorul și din exteriorul hotelului;
 prestează servicii specifice; preluarea mesajelor cliențior în absența lor și transmiterea lor la
recepție sau direct în cameră, oferirea de informații, asigurarea serviciului „trezire la ore fixe”;
 primește și transmite faxuri.

~8~
1.3. Modalitățile de organizare a „serviciului front-office”:

Serviciul front-office poate fi organizat:


 compact – secțiunile fiind grupate în același loc;
 modulat, fapt ce presupune existanța unor module, dispuse în holul de primire, care pot fi:
 specializate în efectuarea diferitelor operațiuni:
 furnizarea de informații;
 concierge (bell-capitan);
 recepție (check-in);
 casă-facturare (check-out).
 nespecializate – toate modulele efectuează în egală măsură toate categoriile de servicii
datorită avantajelor oferite de rețeaua de calculatoare.
Modularea secțiunilor poate fi permanentă sau ocazională. De exemplu, ea se recomandă
hotelurilor care s-au specializat în organizarea de convenții, conferințe etc. sau în momentul în care în
hotel se organizează un astfel de eveniment.
Avantajele acestei organizări constau în:
 reducerea timpului de așeptare;
 evitarea aglomerației;
 direcționarea fluxurilor diferențiate de turiști.

Front-office medulat în Singapore

~9~
Capitolul 2: Funcția “Rezervări”

Rezervarea poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spațiu de cazare.
Importanța rezervării
 pentru unitatea hotelieră: certitudinea realizării unui anumit grad de ocupare a hotelului
și, implicit , a unui anumit volum al încasărilor; furnizează clientului prima impresie
despre unitatea hotelieră.
 pentru client: comoditate și siguranță, știind că va beneficia în mod cert de spațiul de
cazare dorit; cunoașterea prealabilă a produsului hotelier și a tarifului.
Acceptarea unei comenzi de rezervare (indiferent de forma acesteia) de către o unitate hotelieră
echivalează cu încheierea unui contract (contractul hotelier) care induce următoarele obligații:
 pentru hotelier: punerea la dispoziție, la data prevăzută, a spațiului de cazare pentru care
și-a dat acordul.
 pentru client: plata tarifului prevăzut; respectarea obligațiilor lagate de anulări.
Nerespectarea contițiilor convenite de către o parte sau alta atrage răspunderea materială:
 pentru client: achitarea sumelor care s-a fi realizat din închirierea camerei, în cazul în
care acesta nu anuleaza rezervarea în termenul stabilit sau nu se prezintă.
 pentru hotel: asigurarea cazării clientului în alt hotel de acceași categorie; plata oricărei
difetențe care ar putea interveni la tariful camerei, precum și alte cheltuieli suplimentare
pe care clientul le-ar putea avea de suportat în cazul în care se anulează rezervarea fără
anunțarea prealabilă a clientului;

Totodată o astfel de situație contribuie și la degradarea imaginii hotelului.

2.1. Modalități de rezervare a spațiilor de cazare:

Principalele modalități de rezervare a spațiilor de cazare sunt:


1. Prin intermediul unor sisteme de rezervare de tipul:
 Sisteme globale de distribuție: GDS-urile
Acestea sunt rețele de agenții de rezervare care efectuează multiple categorii de rezervări:
o de camere;
o de bilete pentru mijloacele de transport;
o închirieri de mașini.

~ 10 ~
Cele mai cunoscute GDS-uri sunt: Amadeus, Galileu, Sabre, WordSpan, Axess.
 Sisteme de rezervare în rețea, care pot fi afiliate sau neafiliate.
Sistemul afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hoteliere la care participă toate hotelurile
care aparțin unui lanț.
Acesta dispune de un birou centralizat de rezervare, care asigura legătura dintre hotelurile incluse
în lanț și sistemul propriu de rezervare, clientul putându-și rezerva o camera din și în orice hotel care
aparține aceluiași lanț, comenzile de rezervare fiind confirmate pe loc în sistemul electronic sau
telefonic.
Avantaje: ușurează munca, reduce costurile, încurajează loialitatea față de marca grupului.
Ex: Holidex, care aparține grupului Holiday Inn.
O rețea de rezervare neafiliată este un sistem care are rolul de a interconecta hotelurile
independente, clienții putând apela la aceasta pentru a face o rezervare la orice hotel care aparține
rețelei.
2. Prin intermediul unei agenții de voiaj:
Clientul se prezintă la agenția de voiaj (turism) pentru a rezerva un spațiu de cazare. În acest caz
agenția de voiaj:
 va efectua rezervarea;
 va solicita clientului confirmarea și achitarea unui avans;
 va eliberea un voucher pentru serviciile de cazare.
În cazul rezervărilor pentru grupurile organizate, procedura de rezervare presupune:
 cererile de rezervare se vor face obligatoriu în scris;
 în maxim 48 de ore hotelul confirmă în scris comunicând numărul confirmării și transmite un
contract cadru.
 Agenția de turism reconfirmă prin semnarea și transmiterea contractului în maximum 48 de ore.
 Eventualele modificări/anulări fără penalități se vor face cu minimum 14-30 de zile înainte de
data sosirii.
În schimbul serviciilor și informațiilor oferite, agențiile de voiaj vor primi, din partea hotelului,
un comision.
3. Rezervarea directă este cea adresată direct hotelului:
În acest caz, comezile de rezervare pot fi primite de către hotel:
 verbal: - la recepția hotelului;
- prin telefon
 în scris: - prin fax, scrisoare, e-mail.

~ 11 ~
Rezevarea verbală presupune: clientul sau o persoană în numele acestuia se prezită la recepția
hotelului și solicită rezervarea unui spațiu de cazare.
Preluarea comenzii de rezervare va face de către un lucrător rezervări sau de către recepționer și
presupune următoarele etape:
 deschiderea dialogului;
 solicitarea informațiilor necesare pentru a putea oferi exact produsul dorit;
 verificarea disponibilității;
 prezentarea produsului astfel încât să se termine cu o rezervare;
 stabilirea tipului de spațiu închiriat, eventual ce servicii vor fi oferite;
 completarea fișei de rezervare;
 solicitarea garanției de rezervare sau stabilirea orei limită;
 comunicarea condițiilor de modificare și anulare a rezervării;
 înregistarea rezervării;
 îndosarierea fișei de rezervare la dosarul lunii.

Rezervarea telefonică presupune: clientul sau o peroană în numele acestuia solicită telefonic o
rezervare.
Etapele parcurse în acest caz sunt asemănătoare cu cele de la rezervarea verbală, cu următoarele
precizări:
 prezentarea produsului hotelier se va face în mai multe detalii;
 garantarea rezervării se va face prin comunicarea de către client a numărului cărții de credit, iar
in cazul rezervării negarantate, se va stabili de comun acord ora limită;
 se solicită, dacă este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrisă.
Rezervarea scrisă este una dintre ecele mai utilizate modalități fiind preferată de către hoteluri
datorită garanției mai mari oferite de către forma scrisă.
Aceasta se realizează folosind formule moderne precum: fax, e-mail, internet fax și mai rar scrisoare.
Ea are un caracter provizoriu fiind urmată de o confirmare din partea clientului prin care această
acceptare a condițiilor, abia după accea înregistrându-se rezervarea ca fiind definită.

~ 12 ~
În cadrul acestei forme de rezevare o impotanță deosebită o are întocmirea răspunsului:
- modul de redactare a acestuia exprimă seriozitatea, capacitatea profesională a personalului unității,
clientul formându-și prima impresie despre unitatea de cazare în funcție de promtitudinea răspunsului,
forma, condțiile conținute în răspuns.

2.2. Procedura de rezervare a spațiilor de cazare:

Presupune parcurgerea următoarelor etape:


1. Primirea comenzii de rezervare folosind oricare dintre modalitățile de rezervare.
2. Verificarea disponibilității (a camerelor liberere) folosind:
a. calculatorul – dacă gestiunea rezervărilor și a prestațiilor se ține cu ajutorul acestuia;
b. planingurile de rezervări având grijă însă să țină cont de activitatea recepției care
primește și clienți fără rezervare.
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervării:
a. a tipului spațiului închiriat;
b. negocierea tarifului solicitând garanția de rezervare sau precizarea orei limită;
5. Solicitarea confirmării
6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate:
a. Pe calculator (se notează pe comandă numărul confirmării);
b. În documentele de evidență – Evidența rezervărilor sau Registrul rezervărilor (pe litoral)
7. Întocmirea răspunsului și expedierea lui
8. Îndosarierea comenzilor de rezervare:
a. cele accepate, împreună cu copia răspunsului se păstreaza în recepție, până la onorarea
lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de sosire alea
tusiștilor (mapa zilei);
b. cele neacceptate, împreună cu copia răspunsului se păstreaza într-un biblioraft aflat la
coducerea unității.

~ 13 ~
Capitolul 3: Funcția “Recepție”

Funcția recepție include toate activitățile ocazionate de primirea clienților, vânzarea (închirierea)
camerelor (check-in).
Pentru a asigura o primire corespunzătoare a clienților este necesară gruparea activităților în două
etape distincte:
- pregătirea primirii;
- primirea propriu-zisă.

3.1. Pregătirea primirii clienților:

 Etapele pregătirii primirii clienților


Pregătirea primirii are rolul de a asigura toate condițiile necesare unei prmiri propriu-zise
corespunzătoare, fără incidente sau situații neplăcute.
Pentru aceasta este necesară parcurgerea următoarelor activități:
1. Organizarea activității: asigurarea imprimantelor și materialelor necesare desfășurării
activității (fișe de anunțare a sosirii-plecării tichet-legitimație, diagrama camerelor, diagrama
grupului, pix, creion etc.)
2. Confruntarea situației scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă.
3. Primirea de la “Rezervări” a mapei zilei împreună cu “lista sosirilor”.
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea
dacă:
 nu s-au strecurat greșeli de înregistare;
 urmează să sosească grupuri sau VIP-uri;
 în comandă s-au solicitat servicii suplimentare.
5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:
 se repartizează camera conform solicitărilor din comandă;
 se organizează primirea VIP-ului sau grupului;
 se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor confirm dorinței
clientului, eventual se introduce un pat suplimentar, un frigider etc.
6. Prealocarea camerei în diagram zilei conform solicitărilor.
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca corespund.

~ 14 ~
 Particularizarea pregătirii primirii diferitelor segmente de turiști
VIP-urile și clienții casei: sunt categorii de client cărora li se oferă servicii și comodități
deosebite în timpul șederii lor.
VIP-urile sunt persone foarte importante, de regulă celebrități din lumea artistică, sportive etc.
care solicit[ camere luxoase.
Clienții casei sunt client fideli ai hotelului care chiar dacă nu se încadrează în categoria VIP-
urilor beneficiază de un tratament special datorită frecvenției cu care apelează la serviciile hoteliere
asigurând un aport constant de încasări.
În vederea personalizării primirii și serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clienți se
întocmește fișierul clienților. Aceasta este folosit pentru a cunoaște preferințele particulare ale clienților și
atribui camerele preferate încă din momentul confirmării cererii de rezervare, precum și pentru oferirea
unor atenții la sosirea în cameră. Fișierul clienților cuprinde 3 părți:
 informații generale (elemente de identificare);
 informații în legătură cu sejururile petrecute în hotel;
 obsevații, informații care permit individualizarea cererii.
Etapele pregătirii primirii VIP-urilor și clienților casei:
 se primește lista sosirilor așteptate cu clienții casei și VIP-urile de la rezervări;
 se studiază fișierul clienților pentru a se informa asupra preferințeloracestora (camera
preferată, preferințe culinare, servicii suplimentare etc.)
 în cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de
către întreg personalul hotelului ți tratat ca atare;
 se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienților o situație a
sosirilor așteptate VIP/clienții casei în care se precizează preferințele, diferite observații
privind tratamentul particular al acestora;
 se pregătește camera preferată sau cea mai bună cameră;
 se pregătește un cadou promotional din partea hotelului, un coș cu fructe sau flori, o stică
cu vin, bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului;
 se anunță managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor client
pentru a-I întamplina;
 șeful recepției sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit
conform statutului și preferințelor Vip-ului.

~ 15 ~
Grupuri:
Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de personae, poate pune în recepție o serie de
probleme în legatură cu servirea eficientă a clienților, atât a celor din grup, cât și a celorlalte categorii de
clienți, prezența grupului în holul recepției paralizând practic activitatea acestuia.
Pentru pregătirea primirii grupurilor se vor parcurge următoarele etape:
 se organizează o mică recepție într-un spațiu alăturat recepției;
 se pregătește un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai etc.)
 se atribuie camerele în diagrama zilei având grijă ca toate să fie la același etaj sau pe etaje
successive;
 se întocmește diagrama grupului;
 se pregătesc într-un plic format A4 fișele de anunțare a sosirii-plecării, diagrama grupului
completată;
 se anunță toate compartimentele care urmează să participle la servirea grupului:
o alimentație: pentru a pregăti prima masă i se transmit informații precum:
naționalitatea grupului, eventual vârsta medie, numărul de personae, ora sosirii,
baremul de masă, numărul meselor incluse;
o transport: în vederea așteptării la aeroport;
o etaj: pentru a pregăti camerele până la ora anunțată.

3.2. Primirea propriu-zisă:

 Etapele primirii propriu-zise:


Primirea propriu-zisă este activitatea recepției în cadrul căreia se stabilește primul contact direct
cu clientul. În functie de modelul în care se realizează primirea, turistul își formeaza prima impresie
despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă reprezintă doar un pas în asigurarea satisfacției
clientului, dar dacă este negativă se va menține pe tot parcursul sejurlui.

~ 16 ~
Primirea la desk-ul recepției cuprinde următoarele etape:
 desfășurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formule de deschidere a
dialogului);
 se solicită informațiile necesare pentru continuarea dialogului (dacă are rezervare –
numele; dacă nu are rezervare – tipul spațiului)
 prezentarea ofertei în vederea alegerii spațiului de cazare dorit: se prezintă două-trei
alternative cu precizarea amplasării, confortului, dotării, privelișii și tarifelor;
 atribuirea camerei;
 înmânarea spre completare a fișei de anunțare a sosirii-plecării cu rugămintea de a o
restitui împreună cu documentele de identitate;
 completarea tichetului de anunțare a sosirii-plecării cu documentele de identitate,
recepționerul semnând pentru conformitate;
 stabilirea modalității de plată, eventual solicitarea cărții de credit și luarea amprentei
acesteia;
 întocmirea notei de plată și încasarea contravalorii acesteia - în situația achtării
anticipate;
 înmânarea tichetului-legitimație a documentelor de identitate și a pliantului unității,
oferind în acelasi timp informații utile – serviciile incluse în tarif și modul în care turistul
poate beneficia de acestea;
 invitația de a apela la servicii de unității și de a anunța eventualele evenimente ce au loc
în unitate;
 încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut , cu înmânarea cheii bagajistului, care îl
va conduce pe turist la cameră.
După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidențele manuale: situația
prestațiilor și decontărilor, fie gestuinea electronică.
 Turist cu rezervare:
În cazul primirii unui turist cu rezervare, se încearcă personalizarea relației (crearea
impresiei că este așteptat) prin asocierea rapidă a tipului de spațiu solicitat cu numele turistului
(folosind cu discreție lista sosirilor aflată sub desk).
 Turist fără rezervare:
În cazul sosirii unui turist fără rezervare:
- se verifică dacă există camera libere;

~ 17 ~
-se aplică tehninicile de vânzare oferind mai multe alternative, insistând pe varianta mai
scumpă, argumentând atuurile acesteia și precizând tariful;
-se solicită plata întregului sejur.
Dacă nu există camere libere, recepționerul se scuză, informează politicos că hotelul este
plin și motivează, oferind alte posibilități: cazarea în alt hotel. În acest caz va asigura
telefonic rezervarea și va oferi informații despre amplasarea hotelului și modalitățile de acces.
 VIP-uri:
Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin:
 întâmpinarea acestuia de către directorul hotelului sau de către șeful recepției (în
funcție de statutul acestuia) care se desfășoară protocolul specific primirii: salutul
personalizat (adreisându-se pe nume) împreună cu urările de bun venit;
 băutură de bun venit;
 prezentarea camerei atribuite, VIP-ul este informa că i s-a pregătit camera cea
mai bună sau camera preferată;
 înmânarea spre semnare a fișei de anunțare a sosirii – plecării;
 oferirea altor informații uitle;
 invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a hotelului;
 conducera la camera și prezentarea acesteia.
 Grupuri :
Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoțitorul grupului devine
intermediar între recepționer și membrii grupului, În cadrul acestei activități se pot
individualiza trei momente distincte:
1. întampinarea grupului la peron de către personalul de hol și conducerea acestuia în
minirecepție, unde membrii grupului vor fi invitați să ia loc și vor fi serviți cu apă
minerală, cafea sau ceai.
2. dialogul recepționer – ghid, ocazie cu care recepționerul:
 desfășoară protocolul specific ghid – grup;
 prezintă oferta indicând camerele care au fost atribuite grupului și oferind
infirmații despre amplasarea, priveliștea, dotările acestora;
 înmânează plicul în care se află diagrama grupului, cheile, fișele de anunțare
a sosirii- plecării, precizând acest lucru, cu rugămintea de a înapoia fișele de
anunțare completate împreună cu documentele de identitate;

~ 18 ~
 oferă alte informații în legătură cu alte servicii incluse, ca de exemplu ora și
locul servirii mesei;
 încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut;
3. dialogul ghid – grup (desfășurat în minurecepție), cu această ocazie ghidul:
 prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul,
dotările;
 atribuie camerele în diagrama grupului trecând numele turiștilor în dreptul
numărului camerei;
 înmânează fiecarui turist cheia și fișa de anunțare a sosirii – plecării cu
rugămintea de a o restitui completată împreună cu documentele de identitate
la prima masă;
 oferă informații utile în legătură cu ora și locul servirii mesei sau ale întâlnirii
pentru vizitarea unor obiective turistice;
 urările de sejur plăcut;
 conducerea la camere.

~ 19 ~
Capitolul 4: Funcția “Concierge”

Concierge este pentru client persoana de încrederea care poate rezolva orice problemă, care are
răspuns la orice întrebare, și a cărei preocupare permanent este asigurarea unui sejur cât mai agreabil, El
îndeplineste rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziția clientului.

Activități specifice:
 gestiunea cheilor;
 transportul bagajelor;
 conducerea la cameră;
 închirieri de autoturisme;
 închirieri de jocuri, articole de uz caznic, materiale sportive ș.a.;
 asigurarea securității pasagerilor și a bunurilor acestora;
 oferirea unei game largi de informații;
 rezervări de locuri în mijloace de transport, în restaurante, unități de cazare, la spectacole,
manifestări sportive etc.;
 intermedieri ( servicii speciale: ghid, baby-sitter ș.a.)
 curierat-comisioerat;
 desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele);
 convorbiri telefonice din recepție (în hotelurile de 1-2 stele);
 preluarea și transmiterea mesajelor primite de către clienți:
 primirea și distribuirea corespondeței;
 trezirea la ore fixe;
 comezi taxi;
 păstrare bagaje;
 acordarea primului ajutor.

~ 20 ~
“Reguli de aur” ale lucrătorului concierge:
 manifestă solicitudine, zâmbește
 ascultă cu atenție și asigură-te că ai înțeles solicitările clientului
 recomandă și argumentează serviciile oferite
 ajută-l pe client în luarea deciziei corecte
 oferă toate informațiile necasare
 inforomează-te dacă clientul a fost mulțumit.

4.1. Activitatea lucrătorului concierge, ocazionată de prestarea serviciilor specifice


solicitate de client pe parcursul sejurului:

Oferirea informațiilor:
Lucrătorul Concierge trebuie să fie în măsură să ofere orice informație solicitată de către client
(în limite morale și legale).
Informațiile oferite trebuie să fie corecte, complete și exacte și trebuie să țină cont de
particularitățile individuale ale clientului. Lucrătorii hotelieri au o mare răspundere în oferirea
informațiilor tuistice.

Principalele categorii de informații și surse folosite pentru oferirea acestora:


 informații despre unitatea hotelieră (amplasare, adresă, posibilități de acces, tipuri de
spații, categorie de confort, dotări, servicii oferite, tarife practicate etc.) – pliantul unității,
pagina de internet etc.;

~ 21 ~
 informații despre serviciile oferite de unitate – fluturași/ afiș în recepție cuprinzând
serviciile oferite și tarifele practicate, pliante de promovare a difetiților prestatori de
servicii din hotel, lista preparatelor și băuturilor etc.;
 informații privind posibilitățile de petrecere a timpului liber: agrement sportive, agrement
de divertisment, agrement cultural- artistic, evenimente special;
 informații turistice (principalele obiective turistice din localitate și țară, posibilități de
acces, mijloace de transport, cost) – ghiduri și hărți turistice, oferte ale agenților de
turism, de asemenea, lucrătorul concierge trebuie să cunoască foarte bine zona pentru a
oferi aceste informații;
 informații privind accesul în diferite zone;
 informații privind orarul și traseele diferitelor categorii de mijloace de transport – mersul
trenurilor, orarele companiilor de transport aerian etc.;
 informații despre alte unități de cazare – ghidul unităților de cazare;
 informații despre adrese utile (instituții publice, bănci, companii de asigurări, firme și
companii, diferiți prestatori de servicii etc.);
 informații despre modul de funcționare a dotărilor din cameră – sunt oferite verbal de
către bagajist cu ocazia conducerii la cameră.
Oferirea informațiilor de către lucrătorii concierge se poate face verbal și în scris.
O component importantă a acestei activități o reprezintă și oferirea informațiilor la nivelul
fiecărei camera. Astfel, în toate spațiile de cazare este obligatore existent unor mijloace scrise realizate
estetic și tipărite în limba română și cel puțin în două limbi de circulație international, cu informații
pentru turiști.

4.2. Primirea și transmiterea mesajelor:

În funcție de modalitatea de formulare și transmitere, mesajele pot fi:


 lăsate direct la recepție;
 primite/transmise telefonic;
 primite/transmise prin fax.
Dacă se primește un mesaj verbal lucrătorul concierge sau recepționerul îl va înregistra în
formularul MESAJE având grijă să solicite toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului
(Cine? De unde? Cui? Ce? Cand?), apoi îl va plia și îl va așeza la căsuță.

~ 22 ~
Dacă se dorește transmiterea unor mesaje scrise (aduse sau completate personal se
procedează astfel:
 dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele
destinatarului, data și ora și se asează la panoul de chei sau alt spațiu special
amenajat;
 dacă mesajul nu este scris se oferă clientului formularul MESAJE pentru a-l
completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleași date de identificare.
Mesaje primite sau transmise prin fax:
pentru client:
 se verifică dacă s-a transmis întregul mesaj (dacă sunt toate paginile și dacă este
vizibil), în caz contrat se solicită retrimiterea;
 se distribuie asemenea corespondenței.
de la client:
 se pregătește prima pagină (data, numele hotelului, numărul de fax, numărul
detelefon, numele destinatarului, numărul de pagini)
 se introduce documetul;
 se tastează numărul de fax;
 se asteaptă tonul și se apasă butonul start;
 se verifică dacă transmiterea a fost corectă.
Mesajele primite sau transmise prin telefon sunt preluate de către telefonistă sau lucrătorul
concierge.

4.3. Primirea și transmiterea corespondenței:

Pe adresa hotelului pot sosi următoarele cateogirii de corespondeță: recomandate, telegrame,


mandate poștale, faxuri, colete, destinate arât turiștilor, cât și personalului.
Primirea și transmiterea corespondenței destinate clienților hotelului presupune parcurgerea
următoarelor etape:
 se selectează corespondența specială (telegrame, recomandate, mandate poștale etc.) și se
verifică dacă destinatarul acesteia se află în hotel sau urmează să sosească. Apoi se

~ 23 ~
înregistrează într-un caiet special și se distribuie imediat destinatarului care semnează de
primire, dacă nu, de restituie poștașului.
 se împarte restul corespondenței în trei categorii:
 pentru clienții îregistrați;
 pentru clienții care vor veni;
 pentru clienții plecați.
 se notează pe plic data și ora sosirii;
 se distribuie clienților astfel:
 cea destinată clienților prezenți se așează la panoul de chei sau într-un spațiu
special amenajat și se înmânează clienților la prima întâlnire cu aceștia.
 cea destinată clienților plecați se reexpediază conform precizărilor acestora, sau
se păstrează dacă vor reveni curând.
 cea destinată clienților care urmează să sosească se păstrează într-un fișier
alfabetic care se consultă la fiecare sosire.
 înmânarea corespondenței se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu
acesta.
Corespondența destinată personalului se înmânează prin intermediul bagajistului astfel,
managerului pe loc, și celorlalți într-un moment mai liber.
Preluarea și transmiterea corespondenței primite de la client (expeditorul este clientul) presupune
parcurgerea umrătoarelor etape:
 se verifică dacă expeditorul este clientul și ceea ce expediază îi aparține;
 se verifică daca de expediere;
 se sprijină clientul pentru expedierea scrisorilor, faxurilor (indormații, timbre);
 se înregistrează în contul clientului taxele de expediție.

4.4. Trezirea la orelele solicitate de către turist:

 este un serviciu prestat la cererea turistului;


 în momentul solicitării serviciului recepționerul va întocmi formularul “Foaia pentru
treziri” înregistrând numărul camerei în dreptul orei solicitate;
 poate fi asigurat de către recepție prin trimiterea bagajistului, respectiv a cameristei, de
către centrala telefonică sau utilizând un sistem automat de trezire;
 dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute.

~ 24 ~
4.5. Păstrarea bagajelor turistului:

 este un serviciu oferit clienților hotelului în prima și ultima zi de sejur având în vedere
faptul că ziua hotelieră începe la orele 13, iar pe litoral la orele 18 și se termină la orelele
12, aceștia putând astfel să beneficieze de întreaga zi de sejur;
 prestarea acestui serviciu presupune existența în back-office (în spatele recepției) a unui
spațiu special amenajat (curat amenajat, dotat cu rafturi).

4.6. Transportul bagajelor la sosire și conducerea clientului la cameră:

 în momentul sosirii turistului la peron, bagajistul și/sau portarul descarcă bagajele din
mijlocul de transport cu care a sosit clientul și le transportă în holul hotelului;
 la apelul recepționereului el se prezintă, cere politicos cheia camereu și conduce clientul
la cameră manipulând cu atenție bagajele;
 în cameră aprinde lumina, așează bagajul pe suportul special și prezintă camera;
 dacă turistul se află la prima vizită în hotel îi prezintă camera și modul de funcționare a
diferitelor echipamente (televizorul, instalația de climatizare, instalația sanitară din baie
etc.), ocazie cu care face o noua verificare a funcționării acestora;
 prezintă minibarul și mijloacele de promovare din cameră;
 întreabă clientul dacă este mulțumit și îi urează sejur plăcut;
 dacă ceva nu funcționează sau clientului nu-i place camera, anunță recepția care va
schimba camera, iar clientul va fi condus la noua cameră.
Transportul bagajelor se efectuează și la plecarea turiștilor, clientul solicitând telefonic la
recepție acest serviciu.

~ 25 ~
4.7. Rezervări diverse pentru clienții aflați în hotel:

 rezervări de spații de cazare;


 rezervări de mese de restaurant;
 rezervări de bilete pentru mijloace de transport;
 rezervări de bilete la diferite manifestări cultural-artistice, sportive.
Prestarea acestui serviciu prezintă următoarele etape generale:
- se oferă turistului deiferite alternative, oferind informațiile necesare pentru a face cea mai
bună alegere;
- se solicită clientului informațiile necesare în vederea efectuării rezervării.
Aceste informații se diferențiază în funcție de tipul rezervării:
 rezervarea spaților de cazare: numele persoanei pentru care se va face rezervarea, data
sosirii, plecării, tipul spațiului, numărul de persoane, solicitări suplimentare, numărul
cărții de credit;
 rezervări de mese la restaurant: data, ora, numărul de persoane, amplasarea mesei;
 rezervări de bilete pentru mijloacele de transport: data, ora, număr de persoane,
destinația, categoria de confort, amplasarea locului, numărul cărții de credit, alte
precizări;
 rezervări de bilete la diferite manifestări cultural-artistice, sportive: număr de persoane,
amplasarea locurilor, numărul cărții de credit.

4.8. Primirea și rezolvarea reclamațiilor:

Principalele motive care generează reclamații sunt:


- comportamentul necorespunzător al personalului;
- lipsa de promtitudine în procesul de servire;
- curățenia și igniena necorespunzătoare din spațiile de cazare;
- remedierea cu întarziere a unor defecțiuni.
Este o situație care cere mult tact din partea lucrătorului concierge sau recepționerului. În
primul rând aceasta trebuie să-și păstreze calmul indiferent de formele de manifestare ale
clientului.
Clientul trebuie liniștit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema:

~ 26 ~
- se întâmpină clientul cu o atitudine adecvată, arătând disponibilitatea pentru rezolvarea
problemei lui;
- nu se întrerupe clientul din relatarea problemei (acesta se va simți frustrat și se va
înfuria);
- se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului (astfel vă exprimați simpatia fără să
acceptați responsabilitatea);
- nu se discută dând vina pe cineva;
- se mulțumește clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de
îmbunătățire a activității;
- se discută cu clientul posibilele căi de a acționa și se ajunge la un acord asupra soluției
celei mai indicate;
- se ia legătura cu departamentele implicate, cu ceilalți lucrători pentru a întreprinde
acțiunile necesare;
- se înregistrează plângerea și acțiunile întreprinse în registrul front-office-lui;
- se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulțumit de modul în care a fost
rezolvată problema.

4.10. Păstrarea obiectelor uitate:

Obiectele uitate de turiști în cameră se împart în două categorii:


 obiecte care nu se păstrează (perisabile, lenjerie intimă, obiecte de uz strict personal);
 obiecte care se păstrează:
o obiecte de valoare mică și medie (îmbrăcaminte, încălțăminte, accesorii);
o obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, aparate electronice, acte, documente).
Obiectele de valoare mică și medie:
 se predau guvernantei sau lucrătorului concierge care le înregistrează în „Registrul de
evidență a obiectelor uitate” precizând data, locul, ora unde au fost găsite, precum și
persoana care le-a găsit și descrierea obiectului (mărime, culoare, material etc.);
 se împachetează și se etichetează;
 se depozitează și se păstrează conform regulamentul hotelier (3,6 luni);
 înaintea restituirii se solicită clientului datele d eidentificare: nume, prenume, numărul
camerei, perioada sejurlui;

~ 27 ~
 la restituire clientul semnează în registrul sau se înregistrează numărul recipisei de
expediere;
 obiectele nereclamate în intervalul de timp stabilit se donează instituțiilor de caritate.
Obiecte de mare valoare:
 se înregistrează în “Registrul de evidență a obiectelor uitate” urmând aceeași procedură
de mai sus;
 se anunță urgent clientul;
 se păstrează în seif până la predare;
 în cazul în care acestea nu au fost revendicate pînâ la expirarea termenului se predau:
 în cazul banilor și bijuteriilor, Băncii naționale;
 în cazul actelor, documentelor etc., Poliției.

4.10. Curierat-comisionerat:

- este un serviciu prestat de către curier-bagajist și poate presupune:


 cumpărarea de flori, reviste, țigări etc;
 aducerea sau predarea unor pachete;
 intermedierea unor reparații;
- în momentul solicitării acestui serviciu lucrătorul concierge va nota solicitarea informând
clientul asupra tarifului practicat și va întocmi bonul pentru servicii prestații în două
exemplare (dacă este serviciul de plată).
Cu ocazia predării/primirii cheii, lucrătorul concierge va încerca să personalizele servirea.
Cu această ocazie, în funcție de tipologia turiștilor, el poartă o scurtă conversație, care să îl facă
pe turist să se simtă tratat cu atenție:
- Vă simițiți bine în hotelul nostru? Mai doriți ceva din punctul de vedere al serviciilor?
Vă dorim o zi bună! sau alte formule adaptate situației.
Pe tot parcursul conversației se va urmări personalizarea relației prin recunoașterea clientului și
adresarea pe numele de familie.

~ 28 ~
Capitolul 5: Funcția “Facturare-caseire”

Oferirea unor servicii de calitate clienților presupune și crearea unui sistem de contabilizare și
facturare a serviciilor prestate clientului care să lase cât mai puține erori.
Orice greșeală, o notă de plată încarcată sau fără toate serviciile prestate trecute, afectează
reputația unității determinându-l pe client să considere că hotelul este ineficient.
Scopul contabilizării-facturării este:
 de a se asigura că oaspeții sunt taxați correct pentru toate serviciile de care au beneficiat;
 prin sistemul folosit, să ofere în orice moment posibilitatea închiderii contului clienților,
în vederea întocmirii notei de plată;
 să furnizeze conducerii informațiile necesare despre succesul sau insuccestul diferitelor
departamente din hotel.
Activitățile specifice funcției facturare-caserie sunt:
 înregistrarea în conturile clienților (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de
care aceștia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii –
prestații emise de către diferiții prestatori și semnate de către turist;
 întocmirea notelor de plată sau a facturilor;
 prezentarea notei de plată spre confruntare și achitare;
 încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament (cărți de credit, cecuri de
călătorie, cecuri cu limita de sumă, vouchere, ordin de plată);
 verificarea mijloacelor de plată;
 efectuarea opretațiilor de schimb valutar;
 păstrarea bunurilor de valoare și a banilor.
Activitatea secțiunii facturare caserie se desfășoară în două etape distincte:
 în cursul zilei, când au loc următoarele operații:
 înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai
puțin a serviciilor de cazare;
 întocmirea notelor de plată sau a facturilor.
 În cursul nopții, când au loc următoarele operații:
 înregistarea în cont a serviciilor de cazare;
 închiderea contului clienților;
 elaborarea reapoartelor de activitate ale zilei (raportul de gestiune);
 urmărirea încadrării sumelor datorate de către clienți în plafonul de credit stabilit;

~ 29 ~
 aducerea la zero a caselor de marcat.
Pe toată perioada sejurlui, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia I se vor presta
serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând ca palta să se facă la sfârșitul sejurului sau pentru
sejururile mai lungi la 7 sau 31 de zile.

5.2. Păstrarea obiectelor de valoare:

Păstrarea obiectelor de valoare este un serviciu gratuit, clientul fiind informat în legătură cu
existența acestui serviciu și cu faptul că hotelul nu răspunde pentru valorile neasigurate. Modalitățile de
asigurare ale serviciului sunt:
 seif individual în cameră;
 seif individual la recepție;
 seif comun la recepție;
În cazul în care camerele sunt prevăzute cu seif individual, clientului îi este înmânată la sosire,
odată cu cheia sau cartela magnetică a camerei, și cheia sau cartela electronică a seifului.
Se comunică necesitatea predării cheii la sfârșitul serjului.
Seif individual la recepție:
 se comunică clientului suma maxima admisă de regulamentul hotelier;
 se completează fișa de control a seifului cu: numărul seifului, numele clientului, numărul
camerei, data, adresa clientului, semăturile clientului și lucrătorului;
 se completează talonul de identificare, numele clientului, numărul camerei, data placării,
semnătura clientlui;
 pe spatele fișei se completează la fiecare acces: data, ora, semnăturile clientlui și
lucrătorului;
 se îmnânează cheia împreună cu talonul de identificare (cu care se va legitima la fiecare
deschidere a seifului);
 la fiecare deschidere a seifului, clientul va fi condus de către lucrător care va verifica
dacă seiful a fost încuiat;
 la plecare clientul elibearază seiful, predă cheia și talonul și se semnează pe fișă că a
retras tot coținutului seifului;
 lucrătorul verifică seiful și îl închide;
 fișa și talonul se păstrează conform regulamentului interior.
Seif comun în recepție:

~ 30 ~
La depunere:
 banii se numără în fața clientului;
 se face monetarul;
 se compleatează “Bonul pentru păstrare valori”, în două exemplare;
 pe spatele documentului se face monetarul;
 banii se pun în plic, care se sigilează și se semnează de către client și lucrător;
 se notează pe plic data, numele clientului, numărul camerei;
 plicul se introduce în seif;
 clientului i se înmânează originalul.
La restituire:
 se deschide plicul în fața clientlui;
 se numără banii;
 se operază restituirea pe ambele exemplare, clientul semnând pentru restituire;
 se păstrează ambele exemplare ale bonului conform regulamentului hotelier.
La fel se procedează și în cazul documentelor: se introduc în plic, se sigilează, se notează datele
pe plic.
În cazul bijuteriilor sau aparaturii electronice se notează în plus o descriere cât mai detaliată a
obiectului.

5.3. Activitatea recepționerului ocazionată de plecarea clienților:

Odată cu întocmirea notei de plată și încasarea contravalorii acesteia se încheie și sejurlul


turistului, ocazie cu care se desfășoară o serie de activități specifice:
 se întocmește lista plecărilor și se transmite tuturor departamentelor pentru a se verifica
dacă există servicii-prestate pentru care nu s-au întocmit note de plată sau bonuri de
servicii-prestații.
 se verifică dacă toate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului;
 i se prezintă clientului conținutul notei de plată spre verificare împreună cu notele de
plată și bonurile de prestații emise de celalte compartimente, semnate de el;
 se întocmește nota de plată sau factura;
 se încasează conravaloarea serviciilor prestate;
 după achitarea notei de plată se închide contul;

~ 31 ~
 se presează clientului ultimele servicii: se verifică dacă au sosit mesaje sau corespondențe
pentru client, se preiau eventualele mesaje (se notează), se închide bonul pentru păstrarea
valorilor după restituirea acestora;
 se predă cheia;
 se solicită informații asupra calității serviciilor prestate;
 se mulțumește pentru vizită și se adresează invitația de a reveni;
 se asigură transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.

~ 32 ~
Bibliografie

1. Lupu N., Hotelul – Economie și management, Editura ASE, București, 2003;


2. Mihai Ș. (coordonator), Tehnologie hotelieră, Editura Niculescu, București, 2003;
3. Stănciulescu D.A. (coordonator), Tehnologie hotelieră – Front-office, Editura Gemma
Print, București, 2002;
4. https://ro.scribd.com/document/90613555/Organizarea-Front-Office

~ 33 ~