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Módulo SUA L CO RP OR ATIVA 13
deVICompresores”
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Grupo Ferrero
Tarea 1: Calidad en las organizaciones

junio, 2016

Casa Central

Estudiantes: Felipe Cataldo

Miguel Coronado
Mauricio Saldivia
Francisco Vásquez

Curso: Gestión de la Calidad Total

Profesor: Mónica López

Fecha: 3 de abril de 2018

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Gestión de la Calidad Total

Tabla de Contenidos

1. Resumen 2

2. Caso de estudio: Gestión de la calidad en Ferrero 3

2.1. Historia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.2. Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.2.1. Calidad en todas las fases del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.2.2. Calidad de los productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.2.3. Retirada de productos en verano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.3. Materias Primas y Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3.1. Suministro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3.2. Procedimiento de compra y seguimiento . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3.3. Compromiso con la calidad en materia prima . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3.4. Relaciones con proveedores y productores . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3.5. Selección de los proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.4. Recursos Humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3. Conclusiones 9

4. Referencias 10

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1. Resumen
En este caso de estudio, se realiza una revisión de los principales aspectos en la gestión de la
calidad al interior de Ferrero, empresa multinacional que produce y comercializa productos
como Nutella, Kinder Sorpresa, Mon Cheri y Tic Tac. Esta organización se ha destacado
por sus altos estándares de calidad en todos sus procesos organizacionales. Siempre com-
prometidos con la calidad, han implementado diferentes polı́ticas como la retirada de ciertos
productos en verano, de modo de no comprometer el estado de conservación de sus chocolates.
En esta misma lı́nea, se encargan de realizar un seguimiento en tiempo real a sus productos
desde la fábrica hasta los puntos de venta, incorporando tecnologı́a de último nivel. Por otra
parte, la interacción con sus proveedores se centra en relaciones de largo plazo, quienes son
además seleccionados cuidadosamente en base al cumplimiento de los estándares que exige
Ferrero, los que son posteriormente revisados de manera periódica. Junto a esto, la empresa
entrega las herramientas a sus proveedores para que puedan obtener sus certificaciones y
garantizar la sostenibilidad de su suministro en el tiempo. Por último, se realiza una revisión
a la gestión de los recursos humanos de la empresa, quienes representan una ventaja com-
petitiva por su alta productividad, la que se motivada por el favorable ambiente laboral al
que apunta Ferrero, comprendiendo que un aspecto esencial para sostener sus estándares de
calidad es que su personal esté comprometido con el quehacer empresa.

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2. Caso de estudio: Gestión de la calidad en Ferrero

2.1. Historia
Ferrero es una corporación multinacional que se originó en Italia y fue fundada en 1946 en
Alba (Piamonte) por la familia Ferrero. Actualmente, su producción total anual de productos
de confiterı́a de chocolate es superior a 800.000 toneladas. Ferrero tiene compañı́as locales
en 38 paı́ses y opera 19 fábricas en todo el mundo con 23.000 empleados, de los cuales el
20 % tienen su sede en Italia. Como organización, Ferrero disfrutó de un crecimiento del 9 %
durante 2012 con una contribución particular de los paı́ses extraeuropeos como Rusia, Es-
tados Unidos, Brasil y Asia, mientras que en Europa el crecimiento fue cercano al 5 %. La
facturación para este mismo periodo fue de alrededor de 7,3 mil millones.

Desde sus orı́genes, la compañı́a ha crecido utilizando exclusivamente recursos financieros

autogenerados y nunca ha realizado adquisiciones, es decir que el 100 % de las acciones aún
pertenecen a la familia Ferrero. Ferrero es el principal grupo de alimentos de propiedad ita-
liana, la primera compañı́a de dulces de chocolate en Europa y la cuarta en el mundo. Es
una empresa basada en la marca, orientada a la comercialización y al consumidor, con capa-
cidades excepcionales de innovación, que además dedica gran atención a los recursos humanos.

La estrategia de la compañı́a está fuertemente vinculada con sus productos, siguiendo los
más altos estándares de calidad y con una fuerte tradición de innovación tecnológica en
productos. Algunos de sus productos corresponden a Nutella, Kinder Sorpresa, Rocher, Mon
Cheri, Kinder Cioccolato, Tic Tac y Kinder, que los consumidores reconocen como únicos e
inimitables por algún otro competidor. Ferrero compite al ofrecer un alto nivel de calidad
de producto no solo dentro de las fábricas sino también en el exterior, concentrándose en la
frescura y protección de los productos hasta el cliente final. La gestión de un producto y el
proceso de distribución controlado de esta manera significa que la empresa logra algo cercano
a los productos hechos a mano. Ferrero no solo compite en la diferenciación de productos,
sino que también hace que el precio de sus productos sea asequible porque puede producir a
un costo más bajo que otros, gracias a un alto nivel de calidad de sus procesos de producción.

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2.2. Productos
Para Ferrero, calidad es hacer productos únicos, inimitables e inigualables. La búsqueda de
esta calidad máxima en sus productos es la forma de entender el compromiso.

2.2.1. Calidad en todas las fases del sistema

Ferrero cuenta con 9 empresas agrı́colas en 4 continentes, lo que le permite estar abastecido
de materias primas frescas todo el año y con ello asegurar la calidad de sus productos. Para
Ferrero la calidad se plasma en todas las fases del proceso de producción y comercialización,
incluyendo los puntos de venta, por lo que se realizan controles de calidad en las propias
tiendas de venta.

Además, la calidad contempla desde las propiedades sensoriales, formulación de la seguri-

dad alimentaria en todas las fases, el envase y embalaje, etiquetado, relación precio/calidad,
tamaño del formato hasta la conservación del producto en todas las fases de producción y
comercialización.

Ferrero apunta a tener un producto industrial de fabricación masiva, con el mismo cuidado
y cariño de los orı́genes artesanos de la empresa.

2.2.2. Calidad de los productos

La empresa ofrece productos de alta calidad sin importar donde se fabriquen, ya que todas
las fábricas del grupo trabajan de la misma forma, poseen equipos de procesamiento únicos,
certificaciones de calidad y de seguridad alimentaria y, parten de un enfoque de calidad global
del producto. Además, todas las fábricas son abastecidas por la misma materia prima, por
lo que el producto es el mismo.

Ciertos productos tienen sistemas de elaboración muy avanzados, permitiendo soportar diver-
sas condiciones de almacenamiento y traslado, por lo que son productos aptos para la venta en
todo el año. Este es el caso de Tic Tac, el mini caramelo de menta, fabricado mediante proce-
so de spinning, el cual le brinda resistencia a diferentes temperaturas manteniendo su calidad.

Cuando el producto está terminado, se monitoriza durante todo el periodo de transporte al

punto de venta la temperatura, garantizando que sea la adecuada para mantener la buena
calidad de éste, además de auditorı́as de almacenaje en los puntos de venta.

2.2.3. Retirada de productos en verano

Siendo una medida un tanto arriesgada por la empresa, pero conscientes de cómo afectan
los factores ambientales a la calidad de sus productos y del daño que le puede generar a la
empresa la llegada al cliente de productos de menor calidad, es que la empresa ferrero realiza
un retiro de todos los productos Ferrero Rocher y Kinder Sorpresa en los meses de verano,

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debido a que estos productos son los que pueden ver disminuida su calidad por efectos de
las altas temperaturas. Para el caso de los bombones Ferrero Rocher, el cliente debe esperar
al comienzo del invierno para volver a disfrutar de su sabor, en cambio, para el caso del
chocolate Kinder Sorpresa, este se ve reemplazado por Kinder Joy, otro producto en forma
de huevo pero que prescinde del chocolate.

Como alternativa a los productos que no se comercializan en verano, ferrero ofrece chocolates
blancos y galletas crujientes con crema de leche, además de productos infantiles como Kinder
Happy Hippo, un hipopótamo a base de crema de leche y avellanas.

Sin embargo, esta opción ha mantenido a Ferrero como una de las empresas más consumidas
a nivel mundial en el ámbito del chocolate, ya que los clientes saben cuándo y qué productos
estarán o no en el mercado, gracias a las múltiples campañas de lanzamiento y termino de
temporada de los productos.

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2.3. Materias Primas y Proveedores

2.3.1. Suministro
Para Ferrero la calidad de las materias primas es esencial, ası́ es como que la empresa in-
teresada en suministrar debe cumplir con una serie de requisitos especı́ficos relacionados a la
frescura, calidad y seguridad. Es por ello, que esencialmente prefiere suministros directos de
las materias primas estratégicas, garantizando de esta forma que los productores y/o provee-
dores comprendan las exigencias de la empresa y a su vez, que ella pueda realizar evaluaciones
directas y objetivas.

2.3.2. Procedimiento de compra y seguimiento

En primer lugar, Ferrero se encarga de seleccionar a sus proveedores en base a competencias
especı́ficas, a saber, deben contar con polı́ticas medioambientales amigables según lo explici-
tado en el mismo código de ética de Ferrero “...Ferrero se compromete a que éstas cuenten
con certificado de sostenibilidad, llevando a cabo una serie de proyectos a nivel local para
apoyar y fomentar el desarrollo de las comunidades productoras”. Junto a esto, se realiza un
seguimiento a los proveedores mediante auditorı́as periódicas para valorar el cumplimiento
de los estándares predefinidos. En segundo lugar, realiza la elección de los lotes de com-
pra con control preventivo para garantizar la calidad. Tercero, Ferrero realiza un análisis de
conformidad de la materia prima desde su llegada a la planta hasta su uso en los ciclos de
producción.

2.3.3. Compromiso con la calidad en materia prima

Ferrero se fija varios objetivos con respecto al abastecimiento, entre ellos, que el abastecimien-
to del 100 % del cacao sea sostenible, al igual que con el aceita de palma que utiliza,asegurar
la trazabilidad al 100 % de las avellanas utilizadas y que el café con el cual se proveen sea
sostenible. Finalmente en 2016 se comprometió a que el abastecimiento de sus materias pri-
mas sean 100 % sostenibles para el 2020, justificando ası́ su respeto con el medio ambiente,
los recursos naturales, derechos humanos y generación de oportunidades laborales

2.3.4. Relaciones con proveedores y productores

Ferrero centra la relación comercial con los proveedores de materias primas basándose en el
diálogo, la transparencia y el respeto, siempre buscando la imparcialidad en el trato para con
ellos. Es por esto, que en concreto se toman las siguientes medidas:

Exigir a los proveedores/productores condiciones laborales y salariales acordes a la

normativa internacional.

Mantener contratos a largo plazo.

Ofrecer formación/capacitación en caso de ser necesario, para ası́ fomentar una mejor
calidad en los productos de procedencia agrı́cola. Polı́tica de precios transparentes.

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Otorgar premios de calidad y/o certificaciones, alentando ası́ que los productores man-
tengan y perfeccionen sus niveles de calidad.

Fomentar las buenas prácticas agrı́colas y sociales, respaldando una producción viable
económicamente y respetuoso con el medioambiente.

2.3.5. Selección de los proveedores

Para la selección de un proveedor Ferrero se rige por principios de imparcialidad e inde-
pendencia, además de requerir parámetros de calidad, eficiencia y economı́a siempre en un
mercado con suficiente competencia (tiene en cuenta variadas propuestas para un mismo
proceso de selección). Por otra parte, los proveedores deben cumplir con ciertos requisitos
fundamentales para ser considerados por Ferrero, algunos de ellos son:

Respetar la legislación y la normativa laboral acorde a la normativa internacional.

No deben discriminar al personal.

No deben incurrir en trabajo infantil y al trabajo forzado.

Deben estar en pleno conocimiento del código de ética de Ferrero.

De no cumplir con estas condiciones básicas y esenciales para Ferrero, las relaciones contrac-
tuales no se llevarán a cabo, del mismo modo, en el caso de haber incurrido en contrato y si la
contraparte incumpliese uno de estos principios, dicha relación quedarı́a plenamente anulada.

La relación con los proveedores es sometida a un control constante mediante procedimien-

tos corporativos, evitando cualquier tipo de dependencia recı́proca. Buscando garantizar la
máxima transparencia en sus procesos con los proveedores, rota periódicamente al personal
responsable de las compras (siempre que esta práctica sea recomendable), separa las funciones
entre quien realiza el pedido y el que negocia el contrato.

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2.4. Recursos Humanos

Ferrero entiende que los estándares de calidad a los cuales apunta son solo alcanzables con un
recurso humano comprometido, que sea consciente de la calidad en todas los procesos organi-
zacionales. Por tanto, Ferrero invierte tiempo y recursos para comprender las necesidades de
los empleados y crear un entorno de trabajo de alta calidad. Este enfoque le significa poseer
una baja tasa de rotación y una alta tasa de satisfacción con la experiencia laboral dentro de
la organización. En esta sección se revisan algunos puntos estratégicos respecto a la gestión
de sus recursos humanos:

Un entorno laboral seguro: La empresa se encarga de generar conciencia a sus trabajado-

res en diversos temas como lo son el uso adecuado del material entregado, el promover
conductas responsables entre ellos mismos y con la empresa, además de mantener y
preocuparse de la salud y bienestar de sus compañeros de trabajo y de sı́ mismos.

Un entorno laboral positivo: La empresa se preocupa por proteger la dignidad y los

derechos de sus trabajadores, basados en una conducta correcta en tanto a las relaciones
interpersonales con el objetivo de que cada persona en la empresa pueda llevar a cabo
o realizar su trabajo de la mejor forma posible y en óptimas condiciones

Discriminación y acoso: La organización basa su entorno laboral tanto en la toleran-

cia como en el respeto de la dignidad humana y por ello se oponen a todo tipo de
discriminación o acoso que pueda sufrir un empleado dentro de la compañı́a, hechos
que pueden hacerlo sentir inseguro o vulnerable en su entorno laboral. La empresa se
preocupa también de la igualdad de oportunidades a todo el personal y a todos los
niveles.

Fomento y protección del empleo: Se comprometen a adoptar estrategias que combi-

nen el aumento en la rentabilidad de la empresa con la protección del empleo de los
trabajadores fomentando la calidad laboral.

Contratación y representación de los trabajadores: Cumplimiento de las normas y con-

tratos colectivos de acuerdo a la legislación vigente, respeto de los representantes sin-
dicales y su libre elección.

Formación y desarrollo: La compañı́a se preocupa de entregar todas las herramientas

tanto cognoscitivas como de actualización a sus colaboradores para mejorar en el área
profesional asignada y de esa forma lograr desarrollarse de manera eficiente en el traba-
jo. La empresa se encarga también de poner en marcha una planificación de actividades
de formación, la cual todo el personal tiene acceso a ella y ası́ potenciar al personal de
la organización. El personal tiene la obligación de participar activamente en los pro-
gramas de formación y debe aplicar lo que ha aprendido ya que la evaluación de cada
colaborador se hará cargo de sus superiores y del departamento de RRHH.

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3. Conclusiones
La Calidad es una caracterı́stica necesaria para que las empresas puedan competir en los exi-
gentes mercados globalizados de hoy en dı́a, Ferrero entiende esta premisa y ha dedicado por
décadas sus esfuerzos a entender las necesidades de los clientes, en la búsqueda de entregar
un producto que cumpla con los máximos estándares de calidad. Es ası́, como esta empresa
se esmera en representar fielmente el concepto de Gestión de la Calidad Total, generando
conciencia de la calidad en la realización de todos sus procesos organizacionales, que abarcan
desde la relación con sus proveedores para la obtención de materias primas, hasta el segui-
miento de sus productos en las tiendas locales, es decir abarcando la totalidad de la cadena
de valor. Por tanto, Ferrero extiende el concepto de calidad más allá de la producción en la
fábrica, contagiando a los agentes externos que intervienen en su negocio.

Dentro de sus principales lineamientos y polı́ticas de Ferrero, se encuentra la preocupación por

el estado de conservación de sus productos, que los lleva a retirar en temporadas de verano
algunos de éstos, de modo de no comprometer la experiencia del cliente en su consumo.
Por otra parte, los controles preventivos, el seguimiento de sus productos, las auditorı́as de
calidad a sus proveedores, y la dedicada capacitación a sus empleados, son solo algunas de
las medidas que empresas Ferrero dispone en su operación, vistas en todo momento como
una inversión que permite cumplir con los objetivos y desafı́os de Calidad propuestos por la
organización.

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4. Referencias
Grupo Ferrero (2010). “Código ético”.

IPMARK (2016). “Una pastelerı́a en grande”. 01 de junio de 2016.

Made with Care (2016). “Compartir valores para crear valor”. Edición de Febrero 2016. Pági-
nas 42-45

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