Caso 2 Evaluacion SGC

KEVIN ALEJANDRO VIÑA
CASO 2
Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el

último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso
particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?
R// Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento

correspondientes, le pediría a la organización información suficiente para responder las
tres preguntas principales que son:
¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener
información sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o guías
referenciales de los productos que se manejan en la empresa.
¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los productos
terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que realmente
está recibiendo.
¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer
cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben
disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se
deben cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir medidas de
control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.
R// De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la inspección
de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo a la información de
las quejas, los productos están presentando serias imperfecciones en su calidad, por lo
tanto se debería realizar la inspección desde la recepción (materias primas), hasta que se
entrega al cliente, una vez mejorados los procesos y disminuidos los productos con
problemas de calidad, se procedería a recomendar una inspección de calidad según el
número de artículos inspeccionados, donde se brinde inspección por muestreo, tomando
una n muestra y así hacer seguimiento a la probabilidad de encontrar un producto con
problemas de calidad.
Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de gestión de

eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes, donde el cálculo sería
(Productos defectuosos devueltos / total productos vendidos a los clientes) x100.
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de
los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
R// ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que
nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.
Esta encuesta dura aproximadamente 10 minutos.
Marque con una X la respuesta.
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?
Menos de un mes
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años
Más de tres años
2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?
Una o más veces a la semana
Dos o tres veces al mes

Una vez al mes
Menos de una vez al mes
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la empresa?
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
4. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el producto

adquirido en nuestra empresa es...
Mucho mejor
Algo Mejor
Más o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo sé
5. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?
Seguro que sí
Probablemente sí
Puede que sí, puede que no
Probablemente no
Seguro que no
6. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?
Sí
No
7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un producto en

nuestra empresa?
Calidad del producto

Relación calidad precio
Proceso de compra del producto
Experiencia de uso
Servicio postventa
Valoración de la empresa y el producto
Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA PRODUCTO], por

favor, valore su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones:
8. Cerámicas Ltda. Me dio un producto que valía lo que pague por él.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
9. El producto cubre mis necesidades.
De acuerdo
En desacuerdo
No aplicable
10. El producto es fácil de usar.
De acuerdo
En desacuerdo
No aplicable
11. Cerámicas Ltda. ofrece productos competitivos.
De acuerdo
En desacuerdo
No aplicable
12. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. conoce bien los productos.
De acuerdo
En desacuerdo
No aplicable
13. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. atiende bien a las necesidades del cliente.
De acuerdo
En desacuerdo
No aplicable
14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas Ltda., ¿buscaría usted otra
empresa para comprar productos o servicios similares?
Es muy probable
Es probable
No es probable
Es muy improbable
15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros productos?
Sí
No
16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas Ltda. sobre sus productos que
no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se
trata:

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Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

R// Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de gestión de

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

R// ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Esta encuesta dura aproximadamente 10 minutos.

Marque con una X la respuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

Entre uno y seis meses

Entre seis meses y un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?

Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la empresa?

4. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el producto

Más o menos igual

5. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?

Puede que sí, puede que no

6. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?

7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un producto en

Calidad del producto

Relación calidad precio

Proceso de compra del producto

Valoración de la empresa y el producto

Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA PRODUCTO], por

9. El producto cubre mis necesidades.

10. El producto es fácil de usar.

11. Cerámicas Ltda. ofrece productos competitivos.

12. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. conoce bien los productos.

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