Echipa: Gabor Andreea, Moldovanu Florina, Ştefan Nicoleta

Grupa: 3 Marketing

Proiect Tehnici de Vânzări – Orange

1. Motivarea alegerii
Orange România este cel mai mare operator GSM din România. Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. În februarie
2006, Orange România avea peste 7.000.000 de clienţi. Succesul Orange în România se datorează nu doar atractivităţii pe care o reprezintă
telefonul mobil, ci şi calităţii reţelei, a serviciilor oferite şi brandului. Având o acoperire a populaţiei de 96,6%, Orange oferă fiecărei
persoane din România posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, şi cartele PrePay. Acesta pune
accent pe o comunicare rapidă, atât pe plan personal cât şi profesional.

Misiunea Orange este să creeze un viitor mai bun în care oamenii să poată comunica şi să aibă acces la orice informaţie doresc, oriunde,
oricând şi oricum.

Noi am ales serviciile oferite de Orange România deoarece cu ajutorul telefonului mobil avem o mai largă posibilitate de a ne desfăşura
activitatea atât la muncă cât şi în timpul liber, oferind posibilitatea de a lua legătura cu cei dragi în orice moment al zilei. De exemplu, prin
intermediul internetului şi cu ajutorul unor programe speciale (Skype, Viber, WhatsApp) cât şi a site-urilor de socializare putem comunica
atât vocal cât şi vizual.

1
 2. Descrierea contextului de vânzare
a. Concurenţa

Concurenţa este reprezentată de firmele care produc atât servicii de telefonie cât şi servicii aferente (internet şi TV). Aceste firme sunt:
Vodafone, Telekom, RCS&RDS.

b. Piaţa produsului

Orange România dispune de următoarele categorii de servicii şi produse:

1. Orange PrePay
2. Internet
3. Roaming
4. Home Pack
5. Fix pentru acasă
6. Orange Care
7. Plata utilităţilor
8. Orange TV GO
9. Telefoane
10. Tablete
11. Accesorii pentru telefon/tabletă

Pentru Orange piaţa ţintă este segmentată astfel :

1. există un segment de piaţă reprezentat de cei cu venituri mici care nu au posibilitatea unui abonament sau utilizează telefonul
mobil doar ocazional
- un alt segment este cel al utilizatorilor cu venituri mijlocii format din persoane care utilizează telefonul mobil destul de puţin în
scopuri profesionale
- segmentul business – persoane care au neaparată nevoie de un mijloc de comunicare în orice moment

2
3
3. Detalii tehnici ale ofertei
“Dacă te gândești să îți iei un telefon sau o tabletă nouă, dar ai vrea și să îl valorifici simplu și rapid pe cel vechi, ți-am pregătit o ofertă
specială prin programul Buy-Back. Vino în orice magazin Orange cu vechiul tău telefon sau tabletă și, în urma evaluării, primești un voucher de
până la 300 de euro, pe care îl vei putea folosi la cumpărarea de telefoane, tablete sau accesorii din magazinele noastre.”
Programul Buy-Back :
Vino cu vechiul tău telefon și primești pentru altul o reducere specială prin programul Buy-Back, astfel încât să plătești un preț mai
avantajos pentru modelul ales. Oferta disponibilă până la 27 iunie 2017 doar la achiziția unui telefon din magazinele noastre.
Vino în magazinele Orange unde vei afla de la colegii noștri valoarea telefonului tău vechi. În magazinele Orange chiar și un telefon care
nu mai funcționează poate fi colectat și astfel protejăm natura împreună.
1. Caracteristici: telefon, tabletă, ofertă, program, magazine, voucher, accesorii, model, reducere, preţ.
2. Funcţii: valorifici simplu şi rapid.
3. Beneficii: primirea unui voucher valoric, aducerea oricărui model de telefon sau tabletă, preţ mai avantajos.

4
 1. Scenariul
A. Prospectare
Ciclul de vânzare se va desfăşura în magazinul Orange din Iaşi între un operator şi un posibil client.

B. Pregătirea în vederea abordării clientului

Operatorul îi va aduce la cunoştinţă clientului despre ofertele din magazinul nostru cât şi despre avantajele serviciilor oferite.

Primul contact (V-vânzător, C-client)

V: Buna ziua. Cu ce vă pot ajuta?

C: Buna ziua. M-ar interesa noile oferte.

V: Avem o ofertă avantajoasă care se numeşte “Buy-Back”. Aceasta constă în oferirea unui voucher în schimbul vechiului telefon care vă
permite achiziţionarea unui telefon/accesoriu/tabletă nouă.

C: Cât valorează acest voucher?

V: Voucher-ul poate valora până la 300 de euro în funcţie de modelul telefonului dumneavoastră anterior.

C: Există vreo condiţie privind această ofertă? Ca de exemplu: necesitatea trecerii de la cartelă la abonament.

V: Nu. Vă puteţi păstra atât cartela cât şi ofertele precedente.

C: Ce telefoane aveţi disponibile la acestă ofertă şi care ar fi reducerea? Eu am un Samsung Galaxy S4.

V: Ce specificaţii aţi dori să aibă noul telefon? Pentru a şti ce modele să vă arăt.

C: Aş dori să aibă o memorie mai bună, să nu se mai blocheze, o cameră foto cu rezoluţie mai mare, deoarece îmi place să surprind anumite
momente ale zilei, aş dori ca bateria să dureze cel puţin o zi, şi nu în ultimul rând nu aş dori să fie Iphone.

5
V: Reducerea oferită pentru telefonul dumneavoastră ar fi de 100 de euro, deoarece telefonul este în stare bună, nu prezintă lovituri sau
crăpături, doar urme de uzură. Dacă vă doriţi tot aceeaşi marcă, v-aş recomanda un Samsung Galaxy S6, care îndeplineşte toate cerinţele
dumneavostră. Puteţi să il testaţi pentru a vă convinge de avantajele acestuia.

C: La ce preţ ar fi acest telefon cu tot cu reducere?

V: Telefonul are preţul de 2000 lei, iar cu reducere de 100 de euro, ar trebui să plătiţi un preţ de 1550 lei.

C: Dacă aş mai aduce încă un telefon aş putea primi încă un voucher pentru noul telefon?

V: Nu. Pentru achiziţionarea unui telefon este valabil un singur voucher.

C: Mulţumesc de informaţii. Aş fi interesat să achiziţionez acest telefon.

V: Pentru că achiziţionaţi acest telefon vă oferim o husă la alegerea dumneavostră şi un breloc cu mascotele Orange.

C: Vă mulţumesc.

V: Haideţi să luăm loc pentru a face actele necesare pentru achiziţionarea telefonului.

6
 Secțiunea B
1. Scurtă descriere a ofertantului
Magazinul ales este Orange Shop din Parcul Voievozilor. Magazinul este frumos amenajat și spațios conținând în special culoarea portocalie
specifica firmei. Magazinul este amenajat astfet încât să nu existe nici un obstacol în față, iar pe partea stânga și dreapta sunt amplasate panouri cu
telefoane și accesorii.În magazin se afla diverse afișe, pliante dar și cataloage cu ofertele. Alături se afla și un magazin concurent și anume
Vodafone.
Nr.crt. Pas din ciclul Conversație
de vânzare
1 Prospectare și V: Bună ziua! Cu ce vă pot
calificare client ajuta?
Eu: Bună ziua. Aș fi
interesat de noile oferte.
A Cum ai Eu: Bună ziua!
proceda tu în V: Bună ziua. Numele meu
locul lui? Din este Popescu Ioana. Cu ce
ce motiv? vă pot ajuta?
2 Contactul și V: Ce rețea folosiți în
Analiza momentul de față?
nevoilor Eu: Orange
clientului V: Aveți abonament sau
cartelă?
Eu: Cartelă
V: Ce v-ar interesa cel mai
mult la un abonament?
C: Aș dori să am cât mai
multe minute în retea
B Cum ai Aș întreba clientul despre
proceda tu în beneficiile de care are
locul lui? Din nevoie și aș insista mai mult
ce motiv? asupra lor. Astfel aș ști
exact ce să-i prezint
V A K Rapport
(Ce vezi?) (Ce auzi?) (Ce experimentezi din Face rapport?
punct de vedere Cu care dintre voi?
kinestezic?)
Zâmbește puțin din Vorbește rar , Se ridică de pe scaun și Rapport postural
gură tonalitate ridicată vine către noi
Ochii nu zâmbesc Respiră normal
Stă cu fața și corpul spre
mine
Zâmbet profesional, Siguranță Siguranță Se simte confortabil
nu din inimă Aș vorbi clar pe o Faptul că a venit la mine
tonalitate potrivită este o dovadă de interes
Nu face contact Vorbește calm și Stă cu fața spre mine Își adaptază
vizual cu mine apăsat. tonalitatea vocii în
Stă cu spatele drept Ritmul de vorbire funcție de
este potrivit tonalitatea vocii
mele.
Nu mă priveșteatente Aș proceda în același Aș proceda în același Rapport vocal
și lasă impresia ca mod deoarece este mod. Faptul ca sta cu fața
este cu gândul în altă un ritm potrivit de spre client arata
parte. Eu aș privi vorbire pentru a importanța acestuia
clientul cu mai multă capta atenția
7

3 Prezentarea V: Cu doar 16 euro pe luna
soluției/ aveți nelimitat minute
Demonstrația naționale, 600 minute
internaționale,2,5 GB
internet pe mobil la viteze
4G, 250 minute anual în
roaming și 500 MB internet
pe mobil și roaming.
Eu: Și la ce telefon aș
beneficia de aceasta ofertă?
V: La telefonul Samsung
Galaxy J3, beneficiați de
acest abonament.
C Cum ai Eu aș vorbi mai mult despre
proceda tu în beneficii și avantaje
locul lui? Din
ce motiv?
4 Negocierea Eu: Aveți o ofertă cu mai
mult de 300 de minute
internaționale?
V: Da, dar acest abonament
ar fi mai scump. V-ar
interesa?
C:Momentan nu. La acest
abonament ce telefon este
disponibil?
V: Telefonul Samsung
atenție pentru a clientului
vedea ca sunt cu
adevărat interesată
să-l ajut
Se uită pe pliant și Vorbește rar și calm Ține în mana un pliant și Rapport postural
pierde contactul încercuiește cu pixul
vizual cu mine. ofertele
Aș menține contactul Vorbește rar și calm Aș proceda în același Rapport postural
vizual mod pentru a vedea și
Faptul că se uită mai clientul exact despre
mult pe pliant decât ceea ce vorbesc
la mine mă duce cu
gândul că nu
cunoaște destul de
bine ofertele
Iși îndreapta privirea Tonalitatea vocii Este relaxat Rapport postural
în locul în care se pot este potrivita Iși îndreapta mâinile spre Rapport vocal
testa telefoanele panoul unde se pot testa Mi-aș adapta
telefoanele tonalitatea vocii în
funcție de cea a
clientului
8
 Galaxy J3 este disponbil la
acest abonament. Aveți
posibilitatea să testați acest
telefon.
D Cum ai Eu i-aș fi prezentat Aș păstra contactul Vorbește rar și calm Aș indica locul în care se Raport postural
proceda tu în clientului și celelalte oferte vizual cu clintul poate testa telefonul
locul lui? Din urmând ca acesta să
ce motiv? aleaga.I-as sugera clientului
sa testeze telefonul
5 Concluzia C:Se plătește o diferentă Mă privește în ochi Vorbește rar și calm Își aranjează parul Tonalitatea vocii
pentru acest telefon? este adaptată la
V: Nu, telefonul Samsung tonalitatea vocii
Galaxy J3 este disponbil mele
la acest abonament
gratuit.

E Cum ai I-as fi spus de la început că Aș păstra contactu Aș proceda în același Fapul ca îsi aranjează Rapport vocal
proceda tu în telefonul este disponibil vizual mod vorbind calm și parul arată o stare de Adaptarea tonalității
locul lui? Din gratuit rar. Îmi lasă impresia agitație. vocii
ce motiv? că are timp suficient
pentru mine și ma
lasă să înțeleg și să
analizez oferta.
6 Comanda Eu: O să mă mai gândesc. Păstrează contactul Tonalitatea vocii Ridică mâinile de pe Rapport postural
Mulțumesc pentru vizual. este potrivita birou
informații. O zi bună! Zâmbește
V:Cu plăcere. La revedere, o
zi bună
F Cum ai Eu: O să mă mai gândesc. Faptul că zâmbește Aș proceda în același Prin faptul ca ridică Mi-aș păstra un ton
proceda tu în Mulțumesc pentru îmi dă senzația ca i-a mod păstrand mâinile interpretez ca al vocii ca cel al
locul lui? Din informații. O zi bună! făcut plăcere să tonalitatea vocii fiind finalizarea comenzii clientului
ce motiv? V:Cu plăcere.Vă mulțumin vorbească cu mine potrivită
ca ne-ați vizitat, vă mai
așteptăm pe la noi. La
revedere, o zi bună!

9
Concluzii
Din această experiență am învățat că este foarte important să treci prin toți pașii vânzării. Am învățat ca este important ceea ce transmiți
prin atât vizual, kinestezic cât și auditiv, acestea avănd un impact important asupra derulării vânzării.

Ce i-ați putea sugera persoanei cu care ați interacționat dacă ați fi consilierul său de dezvoltare profesională în vânzări?
Să prezninte mai mult despre beneficiile și avantajele sale.
Să se adapteze în funcție de client: lingvistic, postural, vocal.

Recomandări:
O mai bună instruire a vânzătorilor cu privire la pașii de parcurgere a unei vânzări deoarece aceștia sunt foarte importanți.

10