INSTITUCIÓN:

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

PROGRAMA:
GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PYME
PROYECTO:
LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN ZARA
NOMBRE:
JUANA DELGADO DEL ANGEL
 BITÁCORA DE INVESTIGACIÓN

Esta bitácora es muy importante para mí porque es parte de mi investigación de LA CALIDAD

EN EL SERVICIO EN ZARA si llegara a perderla se comunican al número: 8461068427

gracias!

Lugar de visita ZARA Tampico

Personas clave: clientes y empleados

23 de mayo de 2018

Hoy llegue a la tienda una hora y media antes a mi entrada para poder identificar lo que sucede a

diario y durante de este tiempo vi y observe lo que sucede en la tienda donde laboro pero desde

una perspectiva diferente.

Me dedique a observar las 4 áreas diferentes que conforman la tienda. Señora, caballero, niños y

el área de operaciones.

Señora es el área que deja más entrada de dinero, aquí observe que las ventas es por unidades y

por lo tanto hay mucho más movimiento con las clientas, es un área donde todo empleado anda

rápido para poder satisfacer cada necesidad de las clientas y así lograr la labor de venta, el área

se divide en tres tipos de compradores o conceptos de ropa donde las clientas pueden comprar a

sus gustos y diferentes necesidades, se encuentra la línea trafaluc para mujeres que les gusta lo

tendencioso lo de moda, Basic otra línea más casual y la otra woman donde entra lo de vestir,

así pueden venderle a todo tipo de consumidoras, aquí van a comprar desde adolecentes a

señoras mayores, El lugar clave que identifique para poder lograr una venta es en los probadores

es un lugar donde las clientas pueden decidirse si comprar la prenda, pero aquí entra la atención

de los empleados donde estos cuentan con capacidad de asesoramiento sobre lo que se están

probando cada clienta.

Cada área cuenta con su caja, pero la caja central precisamente se encuentra en área de señora y

es aquí donde termina la labor de venta donde se cobra de manera rápida y correcta, para que así

las clientas regresen.

La otra área es caballero es aquí donde la venta se da por importe ya que la ropa de caballero

tiene un costo más alto que la de señora y niños, es una área más pequeña pero bien coordinada

como las otras, en las tres áreas existen diferentes colecciones que se encuentran coordinadas

donde la principal característica son los colores, en las tres áreas también se cuenta con la ropa

básica la del diario. En caballero algo muy importante y atractivo con los coordinados de blazer

y pantalones pero la realidad que en esta tienda cada prenda es atractiva por su calidad.

El área de niños es un área donde también siempre hay muchos clientes ya que vienen con los

niños, pero sin lugar a duda es un área donde se presta mucho al desorden del producto ya que

algunas prendas son muy chicas, esta área se divide en niño, niña y bebes.

Durante mi recorrido en piso me di cuenta de que el orden la atención y la información de lo que

se está vendiendo son la clave para poder llegar a los presupuestos de venta que tiene la tienda.

Otra área igual de importante dentro de zara es el almacén o área de operaciones, es aquí donde

empieza el proceso de venta, aquí se saca la ropa que va para piso, la ropa que se va vendiendo

se tiene que ir reponiendo, en piso se encuentran las tallas necesarias de cada prenda pero en

almacén se cuentan con más tallas de cada modelo de prenda, adentro se tienen que encontrar las

tres áreas señora, caballero y niños debidamente acomodadas.

Otra característica importante en la tienda es la tecnología con la que cuenta ya que sin esta el

trabajo de venta no tendría los mismos resultados esta cuenta con una tecnología llamada
sistema RFID donde se cuenta con PDA, computadoras y ipod todas estas sincronizadas, lo

anterior y las cajas rápidas al momento de cada pago, también los empleados en los probadores

siempre interactuando con los clientes todo esto forma parte de una calidad en el servicio dentro

de la tienda ZARA .