Carrera: Contabilidad y Auditoria

Asignatura: ADMINISTRACION GENERAL SED-A_11595

1. Defina la comunicación interpersonal y la comunicación

organizacional. ¿Por qué decimos que una comunicación eficaz no
implica necesariamente estar de acuerdo con el contenido de la
misma?

La comunicación interpersonal es aquella que se da entre dos o más

personas, la comunicación organizacional son todos los patrones, redes
y sistemas de comunicación que hay dentro de una organización.

Decimos que la comunicación eficaz no implica necesariamente estar de

acuerdo con el contenido de la misma porque los criterios de las personas
son variados, podemos comprender el mensaje que la persona nos quiere
entregar, pero no aceptamos lo que nos dicen y esto se confunde a veces
como una falta de buena comunicación. Es importante saber que no
siempre el estar de acuerdo con algo que nos están comunicando significa
que no comprendimos el mensaje.

2. ¿Cuáles son las funciones de la comunicación?

Las funciones de la comunicación son cuatro las que mencionaremos

continuación:

a) Control.- La comunicación se usa para controlar el comportamiento de

los empleados de varias maneras, ya sea de manera formal, es decir, por
escrito o informalmente, de manera verbal
b) Motivación.- En este sentido cuando se comunica con claridad los
empleados lo que deben hacer, qué tan bien están llevando a cabo su
labor, y qué podrían hacer para mejorar su desempeño, se los está
motivando para que tengan metas específicas y trabajen por cumplirlas,
también reciben retroalimentación sobre su progreso.
c) Expresión emocional.- la comunicación ofrece una forma de expresión
emocional de los sentimientos y de satisfacción de las necesidades
sociales.
d) Información.- Los individuos y grupos necesitan información para hacer
su trabajo en las organizaciones y esto se logra mediante la
comunicación.

3. Explique los componentes del proceso de comunicación.

Los componentes del proceso de comunicación son los siguientes:

 EMISOR.- Es quien transmite el mensaje

 MENSAJE.- Es el propósito a ser comunicado
 RECEPTOR.- Es quien recibe el mensaje
  CODIFICACIÓN.- Conversión de un mensaje en símbolos
 CANAL.- Medio por el cual viaja el mensaje
 DECODIFICACIÓN.- Es la traducción del mensaje codificado a su
forma original, realizada por el receptor
 RUIDO.- Es cualquier alteración que interfiera con la transmisión,
recepción o retroalimentación de un mensaje
 RETROALIMENTACIÓN.- El receptor le deja saber al emisor si
comprendió o no el mensaje entregado

4. ¿Cuáles son los distintos métodos de comunicación, que pueden

utilizar los gerentes? ¿Qué criterios podrían usar los gerentes para
evaluar esos métodos de comunicación?

Los métodos de comunicación que pueden aplicar los gerentes son los
siguientes:

 Cara a cara
 Por teléfono
 Conferencia por medio de una computadora
 Tableros de noticias
 Correo electrónico
 Correo de voz
 Líneas de asistencia telefónica
 Reuniones grupales
 Presentaciones formales
 Videoconferencias
 Cintas de audio y video
 Correo postal
 Memorando
 Publicaciones
 Fax

Los criterios que podrían usar los gerentes para evaluar los métodos de
comunicación, son:

 Alto o bajo potencial de retroalimentación

 Alta o baja capacidad de complejidad
 Alto o bajo potencial de difusión
 Alta o baja confidencialidad
 Alta o baja facilidad de codificación
 Alta o baja facilidad de decodificación
 Alta o baja restricción de espacio
 Alto o bajo costo
 Alta o baja calidez personal
 Alta o baja formalidad
 Alta o facilidad de interpretación

5. Compare la comunicación formal con la informal

 La comunicación formal es aquella que se lleva a cabo de acuerdo con los
esquemas laborales prescritos por la organización, mientras que la
comunicación informal no está definida por la jerarquía estructural de la
compañía, es decir que se refiere a una conversación entre empleados en
el área de cafetería por ejemplo, algo más casual

La comunicación informal además cumple dos propósitos: permite que los

empleados satisfagan su necesidad de interacción social y puede mejorar
el desempeño de una organización, al crear canales de comunicación
alternativos y generalmente más veloces y eficaces.

6. Explique el flujo de la comunicación, las tres redes de comunicación

comunes y la forma en que los gerentes deberían manejar los
rumores.

La comunicación fluye de las maneras que se mencionan a continuación:

 Comunicación Descendente.- Es aquella que fluye hacia abajo

por la estructura jerárquica, de un gerente a sus empleados
 Comunicación Ascendente.- Es aquella que fluye hacia arriba por
la estructura jerárquica, de los empleados hacia los gerentes
 Comunicación Lateral.- Es aquella que se lleva a cabo entre
empleados del mismo nivel organizacional
 Comunicación Transversal.- Es aquella que se da entre las
diversas áreas de trabajo y los distintos niveles organizacionales

Las tres redes de comunicación comunes son:

 En Cadena.- La comunicación fluye de acuerdo con la cadena

formal de mando, tanto de manera ascendente como descendente.
Tiene una rapidez moderada, exactitud alta, el surgimiento de un
líder es moderado y la satisfacción de los miembros es moderada
también.
 De Rueda.- Es la comunicación que fluye entre un líder fuerte y
claramente identificable y los demás miembros de un equipo o
grupo de trabajo, es decir que en este caso el líder actúa como el
conducto por donde fluye toda la comunicación. Tiene una rapidez
alta, exactitud alta, el surgimiento de un líder es alto y la
satisfacción de los miembros es baja.
 De todos los Canales.- La comunicación fluye libremente entre
todos los integrantes del equipo de trabajo. Tiene una rapidez alta,
exactitud moderada, no existe el surgimiento de un líder y la
satisfacción de los miembros es alta.

La forma como los gerentes deberían manejar los rumores es

comunicándose de manera abierta, completa y honesta con los
empleados, especialmente en las situaciones en que los trabajadores no
están de acuerdo con las decisiones propuestas o tomadas por los
gerentes. La comunicación abierta y honesta tiene efectos positivos en la
organización.
7. Analice los 5 desafíos de la comunicación contemporánea que
enfrentan los gerentes.

Los 5 desafíos de la comunicación contemporánea que enfrentan los

gerentes son los siguientes:

1) Manejo de la Comunicación en un mundo con internet.- Las

nuevas tecnologías han creado desafíos especiales de
comunicación. Los dos más importantes son problemas legales y
de seguridad y falta de interacción personal.

En lo que se refiere a los problemas legales y de seguridad, es

necesario que los gerentes se aseguren de que la información
confidencial no se haga pública. Los blogs y los correos
electrónicos de los empleados no deben comunicar (de manera
involuntaria o intencional) información de uso privado. Se deben
proteger los sistemas de cómputo y el correo electrónico en contra
de los intrusos informáticos (individuos que tratan de ingresar sin
autorización) y el correo basura. Estos temas tan importantes han
de ser resueltos si se desea aprovechar por completo los beneficios
de las tecnologías de la información.

En cuanto a la falta de interacción personal, otro de los desafíos de

comunicación que plantea trabajar y vivir en la era de Internet es,
precisamente, la falta de interacción personal. Cuando dos
personas se comunican cara a cara, no siempre se logra un
entendimiento, así que es fácil entender que lograr un
entendimiento y colaborar para cumplir con el trabajo, puede ser
particularmente complejo cuando la comunicación se lleva a cabo
en un entorno virtual. Sin embargo, existen negocios en los cuales
los colaboradores se encuentran en distintas ciudades o países,
para lo cual existen ahora los software de colaboración en tiempo
real, que permiten una comunicación más participativa que los
correos electrónicos. Sin embargo, en otras empresas con gente
joven que está más involucrada con el uso de blogs y redes
sociales, incluso se han creado redes sociales internas.

2) Administración de los recursos de conocimientos con que

cuenta la organización.- Lo que necesitan hacer los gerentes, en
la actualidad, con los recursos de conocimientos de la
organización: facilitar la comunicación a los empleados y compartir
sus conocimientos para que puedan aprender unos de otros cómo
hacer su trabajo con mayor efectividad y eficacia. Una forma en
que las organizaciones pueden lograr esto consiste en construir
bases de datos de información en línea y permitir que los
empleados tengan acceso a ellas. Otra maneras sería creando
comunidades de práctica, como una forma de colaboración interna,
para que éstas funcionen se debe tener interacciones humanas
 firmes para poder solventar inconvenientes que se den en las
relaciones y comunicaciones interpersonales.

3) El papel de la Comunicación en el servicio al Cliente.- Qué

comunicación se lleva a cabo y cómo se lleva a cabo puede tener
un impacto significativo en cuán satisfecho se sienta el cliente con
el servicio, y qué tan probable es que vuelva a hacer negocios con
la empresa. Los gerentes de las compañías de servicios deben
asegurarse de que los empleados que interactúan con los clientes
se comuniquen de manera adecuada y efectiva con ellos. ¿Cómo?
Primero, siendo conscientes de los tres componentes presentes en
cualquier proceso de entrega de servicio: el cliente, la organización
de servicio y el proveedor individual del servicio. Evidentemente,
los gerentes no tienen mucho control sobre la forma en que el
cliente se comunica, pero sí pueden influir en los otros dos
componentes.

Una organización con una fuerte cultura de servicio valora de

antemano el cuidado de los clientes, es decir, descubrir cuáles son
sus necesidades, satisfacerlas y hacer un seguimiento para
asegurarse de que sus requerimientos fueron debidamente
cumplidos. Cada una de estas actividades implica comunicación,
ya sea en persona, por teléfono, por correo electrónico o a través
de otros canales.

La calidad de la interacción personal entre cliente y empleado de

contacto afecta la satisfacción del primero, especialmente cuando
el servicio no cumple sus expectativas. La habilidad para escuchar
de forma activa y comunicarse apropiadamente con el cliente
determina, en gran medida si la situación se resuelve a satisfacción
del cliente o si se sale de control. Otro aspecto importante de la
comunicación para el proveedor individual de servicios consiste en
asegurarse de contar con la información necesaria para tratar con
los clientes de manera eficiente y eficaz.

4) Obtención de información de los empleados.- En el desafiante

entorno actual, las compañías necesitan obtener información de
sus empleados y en este sentido los gerentes que hacen negocios
en el mundo, no pueden ignorar este tipo de información tan valiosa
para la compañía. En muchas empresas existían o existen los
buzones de sugerencias laborales, pero no en todas han dado los
resultados, principalmente porque los mismos no eran leídos de
manera periódica.

A continuación se plantean algunas sugerencias para hacer saber

a los empleados que sus opiniones son importantes para la
empresa con la cual colaboran:

 Organizar reuniones generales para compartir información y

pedir opiniones
  Proporcionar información acerca de lo que ocurre en la
empresa, tanto lo bueno como lo malo
 Invertir en capacitación de los empleados para que ellos
vean el impacto que esto tiene en la experiencia del
consumidor
 Analizar el problema conjuntamente con los empleados
 Ofrecer facilidades para que los empleados den su opinión,
proporcionándoles diferentes medios para hacerlo

5) Comunicación Ética.- Es aquella que incluye toda la información

relevante, es verdadera en todo sentido y no busca encubrir
engaño alguno. Esto significa que la comunicación que no es ética,
tiende a distorsionar la verdad o manipular al público. Para
fomentar este tipo de comunicación, los gerentes deben establecer
de manera clara lo que consideran que es un comportamiento ético
y antiético. Los gerentes tienen la responsabilidad de analizar
detenidamente sus opciones de comunicación, así como las
consecuencias de las mismas, esto le ayudará a practicar una
comunicación ética.

Las siguientes preguntas podrán ayudar cuando los lineamientos

no sean claros:

 ¿La situación se definió con imparcialidad y exactitud?

 ¿Cuál es la intención de comunicar este mensaje?
 ¿Cómo se verán impactadas por el mensaje las personas
involucradas en su contenido o las que lo reciban?
 ¿El mensaje ayuda a lograr el mayor bien posible y, al
mismo tiempo, minimiza los daños posibles?
 ¿Lo que en este momento parece una decisión ética,
seguirá siéndolo en el futuro?
 ¿Qué tan cómodo se siente respecto de su esfuerzo de
comunicación? ¿Qué pensaría acerca del mismo alguien a
quien usted admira?

8. ¿Qué cree que sea más importante para un gerente: hablar con precisión
o escuchar de forma activa? ¿Por qué?

Desde mi punto de vista ambas condiciones son igual de importantes para un

gerente porque si no habla con precisión, su equipo de trabajo no le logrará
comprender y no podrán conseguir los objetivos que el gerente propone, pero de
la misma manera si éste no escucha de forma activa, no recibirá tampoco la
retroalimentación por parte de sus empleados, lo cual también no le ayudará en
nada para su gestión porque no contará con información tan valiosa como lo es
la opinión o aportes de sus empleados y grupo de trabajo.

Bibliografía
ROBBINS, S. (2014). Administración 12va Edición. Mexico: Pearson.