Sunteți pe pagina 1din 32

TEMA LUCRĂRII:

”CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR ÎN


ALIMENAȚIE PUBLICĂ”

1
CUPRINS

ARGUMENT
CAPITOLUL I…………………………………………………………..
CONCEPTUL DE SERVICIU DE ALIMENTATIE PUBLICA…………
PARTICULARITATILE ACTIVITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA..
ANALIZA CLIENTILOR DIN ALIMENTATIA PUBLICA……………
TIPURI DE UNITATI DE ALIMENTATIE PUBLICA…………………
CAPITOLUL II.
DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE A SERVICIILOR DEFINIREA CALITĂŢII
CONTROLUL CALITĂȚII ÎN PRODUCȚIA DE PREPARATE CULINARE
TENDINȚE PE PLAN MONDIAL PRIVIND CONTROLUL CALITĂȚII PRODUSELOR
CULINARE
SIGURANȚA ALIMENTARĂ – PRINCIPAL OBIECTIV AL SERVICIILOR DE ALIMENTAŢIE
CONCEPTUL HACCP ŞI APLICABILITATEA LUI ÎN PRODUCŢIA CULINARĂ
CAPITOLUL III.
STUDIU DE CAZ……………………………………………………………
BIBLOGRAFIE………………………………………………………………

2
ARGUMENT

Conform cu aşa numita criză alimentară, calitatea şi siguranţa alimentară a devenit un subiect
incendiar. Autorităţile încurajează industria alimentară către o vastă dezvoltare a calităţii sistemelor de
management pentru a îmbunatăţi siguranţa alimentelor şi pentru a încerca să fie recâstigată
consumatorilor încrederea în alimente printr-o mai bună informare a acestuia. În plus, producătorii
dezvoltă calitatea sistemului de management conform cu ISO 9000. În acest sistem, calitatea este
definită ca fiind gradul pentru care un set de caracteristici ce corespund cerinţelor.
Ca o măsură de performanţă a calităţii sistemelor de management, producătorii cer să fie
monitorizate informaţiile privind percepţia consumatorilor pentru ca organizaţiile să îndeplinească
cerinţele acestora. De când siguranţa alimentelor a devenit o caracteristică importantă producatorii
încearcă să comunice cat mai mult acest lucru către consumatori care au căpătat mai multă încredere
datorită măsurilor luate de autorităţi, de-a lungul timpului.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii este o decizie strategică a unei organizaţii.
Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii sunt influenţate de necesităţi
diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizează, de procesele utilizate şi de marimea
şi structura organizaţiei.
Datorită riscurilor pe care le implica asupra sănătăţii şi securităţi consumatorilor, industria
alimentară a devenit în ultimii ani unul dintre cele mai reglementate sectoare de activitate cunoscând o
sporire semnificativă a numărului de reglementări şi elemente de legislaţie.
Companiile implicate în producerea, ambalarea, distribuţia şi vânzarea produselor alimentare trebuie
să se asigure că siguranţa acestor produse nu a fost compromisă în cadrul lanţului alimentar, iar aceasta
se poate realiza prin implementarea şi certificarea unui sistem de management al siguranţei
alimentelor.
Liceul tehnologic “Vasile Deac” Vatra Dornei prin profilul de pregătire permite însuşirea de
cunoştinţe de specialitate și o pregặtire bunặ în domeniul alimentației publice, fapt pentru care am
optat pentru aceastặ formặ de învặţặmânt.
Specializarea Tehnician în gastronomie, permite accesul într-un restaurant sau complex hotelier
dupặ absolvire.
Lucrarea “CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR ÎN ALIMENTAȚIE PUBLICĂ” urmặreşte
atingerea urmặtoarelor competenţe:

3
U17 – Organizarea producţiei culinare
C1- Elaborează planul activităţilor zilnice
C2– Îndrumă activitatea de producţie culinară
C3 – Distribuie preparatele comandate de personalul de servire
C4 – Monitorizează activitatea de producţie culinară
C5 – Gestionează stocurile de materii prime, materiale şi produse finite
UC13. Managementul calităţii
C2 – Monitorizează calitatea proceselor şi a produselor/ serviciilor
U19 - Consumuri specifice şi reţete
U22 - Sistemul HACCP (analiza riscurilor şi punctelor critice de control) – siguranţa alimentelor
C1 - Identifică alimentele cu grad ridicat de contaminare

CAPITOLUL I
CONCEPTUL DE SERVICIU DE ALIMENTATIE PUBLICA

Serviciul de alimentatie publica, ca si alte tipuri de servicii, are doua componente esentiale:
– primirea – ansamblul de comportamente, tehnici in scopul stabilirii unei relatii stabile si de lunga
durata cu clientii.
- Vanzarea – cuprinde acele tehnici de vanzare a preparatelor culinare si a bauturilor.
Elementul esential este satisfacerea nevoilor clientilor in conditiile in care un client satisfacut de
serviciile oferite aduce alti patru, iar un client nemultumit indeparteaza zece clienti actuali sau
potentiali.
Crearea si dezvoltarea unei activitati de alimentatie publica nu poate fi realizata fara un studiu
preliminar de piata, prin care sa se fundamenteze elementele mixului de marketing.
Etapele acestui studiu vizeaza:
1. Definirea obiectivelor proiectului de investitii care cuprinde stabilirea profilului restaurantului,
alegerea unei bune amplasari etc.
2. Culegerea informatiilor de piata. Aceasta cuprinde:
analiza factorilor de mediu (elemente legate de amplasarea restaurantului, numarul si structura
populatiei, puterea de cumparare, apropierea de obiective turistice etc.);

4
analiza cererii care cuprinde determinarea pietei potentiale, segmentarea clientelei, preturile
estimate etc.;
analiza concurentei vizeaza cercetarea unitatilor similare (numar de locuri, calitatea prestatiei,
diversificarea ofertei, preturi etc.).
3. Analiza oportunitatii proiectului presupune analizarea informatiilor anterioare si formularea unor
concluzii referitoare la:
tipul cel mai indicat de unitate de alimentatie publica;
servicii suplimentare care pot fi oferite;
marimea, categoria de confort, tipuri de preparate culinare etc.
4. Studierea rentabilitatii proiectului cuprinde previziunea cifrei de afaceri (numar de clienti mediu/zi,
pret mediu/client, analiza rentabilitatii capitalului investit, a pragului de rentabilitate etc.).

PARTICULARITATILE ACTIVITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA

Particularitatile acestei activitati vizeaza:


a) Activitatea de alimentatie publica este influentata, intr-o masura foarte importanta, de fenomenul
turistic, ceea ce contribuie la cresterea caracterului sezonier al acestei activitati.
b) La baza politicii de preturi sta atat complexitatea activitatii de alimentatie (care include procese de
productie, de comercializare si prestarea unor servicii), cat si necesitatea diferentierii preturilor de la o
unitate la alta, in functie de specificul lor, de gradul de incadrare si calitatea serviciilor prestate.
c) Mai mult decat in alte sectoare comerciale, se asigura un camp mai larg de promovare si
introducere a progresului tehnic, atat in domeniul productiei preparatelor culinare cat si al
comercializarii si prestarii de servicii.
d) Un grad ridicat de dotare cu capital fix (unele cu un nivel superior de tehnicitate) care impune
cheltuieli mult mai ridicate cu intretinerea si repararea lor, precum si incadrarea cu personal de inalta
calificare.
e) Stabilirea formatiilor de lucru si a orarelor si programelor de desfasurare a activitatii se
caracterizeaza printr-o flexibilitate ridicata.

ANALIZA CLIENTILOR DIN ALIMENTATIA PUBLICA

5
Unul din cei mai valorosi specialisti ai secolului XX, Joe Baum, (Restaurant and Institution,
February, 5, 1986) definea problematica serviciului de alimentatie in modul urmator: ”un restaurant are
in vedere o actiune de baza – cel mai simplu act al alimentatiei pe care il transforma intr-un ritual care
implica ospitalitate, imaginatie, satisfactie si eleganta si atmosfera”. Viziunea unilaterala a
restaurantului, ca templu al gastronomiei este depasita astazi. Restaurantul devine tot mai mult un
centru de recreere si destindere. Clientii doresc distractie, agrement, informalitatea fiind regula de baza.
Restaurantele de astazi sunt proiectate pentru a gazdui clientii.
Cercetarile efectuate de Asociatia Nationala de Restaurante in SUA au evidentiat motivatia folosirii
serviciilor de alimentatie publica:
antidot al plictiselii;
evitarea muncii in bucatarie;
nevoia de socializare;
nevoia de a fi servit;
consumarea unor preparate culinare diferite de cele servite acasa.
Specialistii in domeniu au identificat sase mari mobiluri de cumparare care pot genera nevoia de a
prefera un anumit tip de unitate de alimentatie publica. Aceste mobiluri de cumparare pot fi retinute in
urmatoarele formule: S.O.N.C.A.S. sau S.A.B.O.N.E., sintetizand initialele cuvintelor:

· Securitatea este consecinta instinctului de conservare: teama de noutate; teama de necunoscut;


dorinta de a fi in totalitate asigurat de calitatea serviciului prestat. Satisfactia se percepe prin: calitatea
produsului, notoritatea, traditia firmei.
· Orgoliul este nevoia unei persoane de a se afirma, de a fi la moda, de a domina. Alegerea anumitor
preparate culinare foarte scumpe, sau a unor sortimente de vin prestigioase raspund, uneori, dorintei de
a epata. In fata unui asemenea client, ospatarul poate spune: “Noi v-am rezervat cea mai
buna masa…”.
· Noutatea este dorinta unora de a-si satisface curiozitatea, de a-si schimba obiceiurile, de a cauta
senzatii noi, cum ar fi noile preparate culinare sau descoperirea unui coctail.
· Confortul sau Bunastarea este inclinatia unei persoane pentru economia de timp, de efort.

6
· Rationalitatea sau Economia este mobilul individului orientat spre o buna afacere care influenteaza,
in final, actul de consumatie.
· Simpatia sau Afectivitatea este comportamentul caracterizat prin dorinta unei persoane de a avea o
relatie privilegiata, de a fi fericita, ceea ce antreneaza o incredere naturala si permanenta vizavi de alta
persoana.
Tipuri de clienti
Sub impulsurile acestor mobiluri de cumparare se poate vorbi de urmatoarea tipologie a clientilor
(Ristea, Tudose Ioan-Franc, 1996):
· clientul in defensiva;
· clientul credul;
· clientul indiferent;
· clientul cu reputatie;
· clientul avertizat.
Clientul in defensiva este clientul care nu are, apriori, nevoia unui sfatuitor pentru a-si alege
consumatia. El gandeste ca nimeni nu va putea sau nu va sti sa-l influenteze, dimpotriva el cauta sa
domine, vrand totul sau imediat. Vorbeste putin si nu doreste sa intre in relatie cu interlocuturul sau. El
nu se intereseaza decat de produsul pe care vrea sa-l consume incercand sa obtina maximum de
prestatii cu un minim de cheltuieli.
In fata unui asemenea client, ospatarul va trebui sa posede o foarte buna cunoastere a produselor
si o mare tehnicitate in comunicarea profesionala.
Clientul credul este persoana care asteapta, in primul rand, o relatie afectiva cu personalul
unitatii de alimentatie publica. El gandeste ca daca ospatarul dovedeste simpatie pentru el, sfatuindu-l
intr-un anume sens, acesta trebuie sa fie un lucru bun.
Deci, un asemenea client trebuie tratat cu gentilete si curtoazie, Totusi, daca se va simti lezat,
“furat”, el va replica puternic.
Clientul indiferent este persoana care se limiteaza la nevoia de a manca si bea, in cadrul unui
buget precis. Acest tip de client nu este intalnit frecvent in restaurantele de lux, fiind clientul privilegiat
al restaurantelor cu autoservire sau al unitatilor fast-food.
Clientul cu reputatie este o persoana care inainte de a se decide sa frecventeze o anumita unitate
de alimentatie publica va consulta un prospect/un ghid. Aprecierile acestui client vor fi cu atat mai
severe cu cat serviciile prestate nu vor fi in conformitate cu aprecierea din prospectul/ghidul consultat.
In fata unei reclamatii emise, ospatarul trebuie sa faca dovada unui real profesionism.

7
Clientul avertizat este o persoana realista, foarte sensibila la calitatea produselor pe care le
consuma, la elementele de confort si de estetica a unitatii. El cere mult de la personalul unitatii pentru
ca el nu poate sa-l disocieze de prestatia de serviciu pe care o doreste. Cu siguranta, este cel mai bun
client.

TIPURI DE UNITATI DE ALIMENTATIE PUBLICA

Clasificarea unitatilor de alimentatie publica este realizata dupa mai multe criterii:
Dupa caracterul activitatii
unitati permanente
unitati sezoniere
Dupa gradul de confort
unitati de categoria de lux
unitati e categoria I
unitati de categoria a –II – a
unitati de categoria a –III-a
unitati de categoria a –IV-a
Dupa forma de vanzare:
a) unitati cu vanzare clasica (ospatari)
Aceasta forma se utilizeaza in restaurantele clasice si specializate de categoria lux, I si a –II-a.
Proiectarea acestei forme de servire presupune insusirea temeinica de catre ospatari a tehnicii de
servire a consumatorilor.
In functie de rolul pe care il are ospatarul in efectuarea operatiunilor de servire se poate aplica:
sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului de servire direct la
masa consumatorilor);
sistemul indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari, iar consumatorii se
servesc);
servirea la gheridon (realizarea pe o masuta speciala, in fata consumatorilor, a unor operatii
finale de pregatire a preparatelor comandate).
b) unitati cu vanzare prin vanzatori – se utilizeaza in cofetarii, patiserii etc. pentru consumul pe loc sau
la domiciliul clientului.
c) unitati cu autoservire – se practica in restaurantele cu autoservire, unitati de tip express, cantinele-
restaurant etc.
Automate comerciale

8
Tipurile de unitati care pot functiona in Romania sunt reglementate de Normele Metodologice de
aplicare a H.G. nr. 114/1995. Vom avea astfel:
I. Unitati de alimentatie pentru desfacerea cu prioritate a preparatelor culinare:
restaurant cu autoservire;
restaurant cu pensiune;
restaurant lacto-vegetarian;
restaurant cu profil dietetic;
bufet express;
rotiserie;
birt;
unitati cu servire rapida: fast-food, lacto-express, bistrou.
II. Unitati de alimentatie preponderent recreative:
restaurant clasic;
restaurant cu destinatie speciala (crama, sura, coliba, zahana etc.);
restaurant specializat (pescaresc, vanatoresc, bucatariile diferitelor nationalitati;
gradina de vara.
III. Unitati de cofetarie-patiserie
cofetarie;
patiserie;
simigerie;
gelaterie.
IV. Unitati profilate preponderent pentru desfacerea bauturilor:
berarie;
braserie;
discoteca;
bar (de zi, de noapte);
cafenea;
cabaret;
bodega.
V. Unitati de incinta:
cantina-restaurant;
bufet.
Cuvantul “restaurant” este de origine franceza si a aparut in secolul al XVI-lea desemnand, mai intai,
un aliment care reface (restaurator de energie). Brillat Savarin considera ca restauratoare de energie:
carnea, ciocolata si consommé-ul. De la acest sens s-a trecut la cel de local specializat in vanzarea
alimentelor care refac. Primul restaurant demn de acest nume a fost fondat in 1782 la Paris – “Marea
taverna a Londrei”.
Restaurantul clasic

9
Este unitate de alimentatie publica cu grad de dotare superior, avand caracter de recreere si
divertisment prin intermediul unor programe turistice sau al unor dotari: statii muzicale, televizoare,
video etc.
Restaurante cu specific national (crama, zahana, sura etc.)Prin amplasare si amenajare trebuie sa
reprezinte stilul de constructie local, inclusiv dotarile respective. Intregul mobilier, vesela, ornamentele
interioare, tinuta lucratorilor, inventarul textil trebuie sa simbolizeze specificul unitatii. De asemenea,
specialitatile de preparate culinare trebuie sa reprezinte obiceiurile de alimentatie locala.
Restaurantul pensiune ofera mesele de pranz si seara, pretul preparatelor fiind orientat pe varianta
meniului fix.
Restaurantul de lux are, in general, o capacitate mai mica de 100 de locuri; se bazeaza pe doua
elemente esentiale: calitatea servirii si a preparatelor culinare. Multe din ele au maestri bucatari care se
inscriu pe linia celor mai prestigioase traditii gastronomice. Ospatari sunt experti, servirea realizandu-
se in conditii desavarsite. Existenta acestui tip de unitate necesita combinarea a trei elemente esentiale:
manifestarea unei cereri pentru astfel de servicii
lucratori inalt calificati
manageri competenti.
Activitatea desfasurata in acest tip de restaurant este complexa, fapt demonstrat de cercetarile efectuate
in SUA. Consumul de munca in unitatile de alimentatie publica (SUA):
Tipul de unitati
restaurant de lux
restaurant familie
autoservire
fast-food
Ore de munca directa pentru 100 de clienti
72,3
20,7
18,3
10,5
Restaurantele familiale
Procesul de productie este simplu, existand o dotare minima, listele de meniuri sunt mai reduse,
imbinandu-se servirea prin ospatari cu autoservirea.
Timpul de asteptare a serviciului este mai mare decat in unitatile fast-food. Prezinta o mare
flexibilitate in schimbarea meniurilor, existand un control al costurilor si preturilor, iar articolele mai
scumpe sunt substituite de cele mai ieftine. Clientul care opteaza pentru un restaurant familial cauta un
tip de servire informal, simplu si relativ ieftin (mai scump decat in unitatile fast-food). Principala

10
strategie a acestui tip de restaurant consta in mentinerea pretului la niveluri acceptabile, incercand in
acelasi timp sa imbunatateasca calitatea si aspectul preparatelor si al serviciilor.
Pizzeria este dependenta de aceleasi sortimente, totusi a intervenit o diversificare permanenta a
produselor tip pizza, precum si a altor preparate culinare specific italiene. Segmentul pizza de pe piata
alimentatiei a deschis drumul unei noi activitati – livrarea la domiciliu a preparatelor culinare (timpul
standard de livrare: 30 minute).
De asemenea, exista numeroase alte tipuri de restaurante, cum ar fi cele specializate in
preparatele din peste, vanat, etc. O mare expansiune cunosc restaurantele apartinand diferitelor
bucatarii nationale: chinezesti, mexicane, vietnameze, etc.Restaurantele tip Budget Steak House sunt
restaurantele specializate in preparate din carne (vita si porc), care s-au dezvoltat odata cu inceputul
anilor ‘70.
Pe parcurs, acestea si-au diversificat meniul prin adaugarea carnii de pui, peste sau a salatelor.
Restaurantul fast-food (in S.U.A. – 45% din cifra de afaceri a restaurantelor in 1995). Denumirea de
fast-food este cunoscuta pe toate meridianele, dar managerii acestui tip de restaurant prefera ca acest tip
de unitate sa fie numit “quick-service restaurant” (Q.S.R.) (restaurant cu servire rapida).
Caracteristicile unui fast-food:
amplasare strategica;
meniu relativ limitat;
un volum inalt al vanzarilor;
serviciu rapid, fiind serviti un numar mare de consumatori; un grad inalt de autoservire
(debarasarea meselor);
folosirea unui management inalt calificat;
preturi foarte competitive;
bucatarie mai simpla, fara preparate elaborate culinare.
Unitatile au devenit tot mai sofisticate, intervenind schimbari de la un decor simplu la folosirea
unor elemente de imbunatatire a ambiantei. Deoarece aceste unitati ofera un meniu foarte specializat,
bucatariile sunt concepute in functie de tipul preparatelor culinare respective. Aceste unitati, pot fi
privite mai mult ca intreprinderi de productie decat ca restaurante traditionale.

CAPITOLUL II.
Definirea conceptului de calitate a serviciilor
Definirea calităţii

11
În prezent în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:
Satisfacerea unei necesităţi;
Conformitatea faţă de specificaţie;
Gradul de satisfacere al consumatorului;
Un cost mic pentru o utilizare dată;
Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere;
Conformitatea cu un model dat, etc.
Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea
„aptitudine pentru utilizare”.
Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rândul ei lipsită de sens dacă ea nu
reflectă cerinţele consumatorilor”.
Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc
cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.
În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care
reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:
Funcţionale - legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice.
Psihosenzoriale şi sociale - concretizează unele aspecte cu caracter estetic al produselor,
organoleptice sau de exploatare
Ergonomice - produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită uşurarea
muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.
De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.
evoluţia conceptului „calitate”
De la începutul secolului al XX-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esenţiale,
îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:
Inspecţie – controlul pe parcursul procesului de producţie.
Controlul calităţii – măsurarea conformităţii unui produs în raport cu specificaţia sau
instrucţiunea.
Asigurarea calităţii – generarea încrederii clienţilor şi a conducerii în capacitatea
organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi menţine sub control procesele.
Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din organizaţie
în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor şi ameliorării rezultatelor economice ale întreprinderi
Importanţa ridicării calităţii în economia de piaţă
Importanţa creşterii calităţii producţiei în economia naţională constă în faptul că în orice
condiţii identice producţia de o calitate mai înaltă în primul rând mai bine satisface cerinţele cantitative

12
şi în al doilea rând mai bine satisface şi cerinţele care nu pot fi măsurate şi apreciate cantitativ.
Creşterea în continuu a calităţii producţiei este o necesitate obiectivă. Există unele premise care
determină această necesitate şi anume:
Creşterea volumului producţiei ce duce la creşterea satisfacerii cerinţelor sociale de prima
necesitate
Obiectivizarea procesului de producţie, care se asigură prin nivelul tehnic şi organizatoricmai
superior
Mărirea numărului de proprietăţi, care se cuvine necesare în produsul fabricat.
Procesul de adâncire a diviziunii internaţionale a muncii, dezvoltarea comerţului exterior cu
toate cerinţele lui de calitate. Pentru o organizaţie asigurarea calităţii înalte este foarte importantă,
deoarece în acest caz obţinem costuri minime ale calităţii, pierderi şi defecte mai puţine şi ca
consecinţă şi o eficienţă economică mai înaltă. Deci, în asigurarea calităţii înalte a producţiei sunt
interesate atât întreprinderile, cît şi clienţii, investitorii potenţiali, alte organizaţii, cu care conlucrează
organizaţia.
Calitatea unei mărfi vândute poate fi o combinaţie de proprietăţi care contribuie la acceptabilitatea sa.
Acceptabilitatea sa este dependentă de un ansamblu de cerinţe ce servesc ca baza de selecţie a
produselor de către consumator. Alegerea unui produs depinde de o serie de caracteristici care
diferenţiaza de altele.
În acest context, calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăţi senzoriale, care dau
produsului specificitatea sa din punct de vedere al celui ce-l foloseşte. Printre aceste proprietăţi
senzoriale sunt: culoarea, structură, mirosul, gustul (conceptul 1A din figura 1) Produsele alimentare
sunt selectate pe baza evaluării totale, realizată de un anumit consumator ( fig.1 )
CONCEPTELE CALITĂŢII

Conceptul 1A
Ansamblul de caracteristici ( caracteristicile diferă de la unul la altul) (Krammer & Twigg,
1983)

Conceptul 1B
Totalitatea caracteristicilor unui produs care determină ca o capacitate a sa de a satisface o
anumită nevoie ( acceptabilitatea unui produs ) ( Amerine, 1965)

Conceptul 2A
Uniformitatea şi conformitatea cu un standard de tehnică (Krammer & Twigg, 1982 ),
specificaţie

Conceptul 2B
Un compromis între ceea ce doreşte consumatorul, fabricanţii pot realiza (Gatchalian , 1989 )

Conceptul 3A
Apt pentru utilizare ( Juran, 1974 )

13
Fig. 1 Diferitele concepte privind calitatea

Consumatorii pot fi atraşi de una sau de mai multe atribute senzoriale. Cartofii prăjiţi sunt
acceptaţi în general după cum sunt de crocanţi, cei care nu sunt crocanţi nu se vor vinde, indiferent de
culoarea atractivă sau de aroma nemaipomenită.
Perceperea calităţii este relativă pentru consumator, care vede produsul în totalitatea sa. El
reacţionează pe baza proprietăţilor senzoriale cunoscute în mare măsură numai de el. Din analiza
conceptelor privind calitatea remarcăm prioritatea acordată reacţiei consumatorilor, reacţie care trebuie
convertită sub forma unor caracteristici măsurabile, uniforme în timp şi conforme anumitor norme pe
care şi le impune producătorul.
Pentru produsele culinare reacţia consumatorilor include şi influenţa obiceiurilor şi tradiţiilor
alimentare prin alegerea acestora.
Gradul de acceptare a unui produs de către consumator este determinat de măsura în care cerinţele
consumatorilor preconizate pentru marfa respectivă sunt studiate în mod regulat. Când un aliment este
conform dorinţelor cumpărătorilor acest produs este considerat ca fiind corespunzător calitativ,
indicând de asemenea că fabricantul a respectat standardele şi specificaţiile pentru produsul respectiv.
Când caracteristicile organoleptice aşteptate de consum lipsesc la un produs alimentar această
poate fi apreciată ca o lipsă de calitate. Când toate proprietăţile senzoriale aşteptate sunt prezente
produsul este de calitate (conceptele 2A, 2B, 3A din figura 1)
Deşi specialiştii care controlează calitatea au concepte variate despre calitate, mulţi sunt de
acord cu conceptul „calitatea poate fi măsurată ca utilitate pentru consum”.
Un produs este realizat pentru simplu motiv că există cerere pentru el. Un produs de bază, cum
ar fi un produs alimentar, va avea atâtea variante calitative câte gusturi are, fiecare va reprezenta o
evaluare „potrivit pentru consum” şi deci un anumit nivel calitativ.
Gradul în care nevoia consumatorului este satisfacută reprezintă o masură a perceperii calităţii
produsului.
Indiferent dacă calitatea este definită ca o identitate cu caracteristicile dorite (aşteptate) sau ca o
utilitate pentru consum, ea este măsurata în termenii satisfacţiei consumatorului faţă de produs.

14
Aceasta poate fi măsurată în funcţie de numărul consumatorilor care revin (recumpară
produsul). Când un produs este cunoscut ca aducând satisfacţii în timp consumatorului, producătorii
trebuie să se străduiască să menţină produsul cu caracteristicile care deja au fost acceptate.
Calitatea este un concept prin care se înţeleg lucruri diferite de către oameni diferiţi.
Consumatorii asociază calitatea cu produsele foarte bune.
Calitatea este astfel o percepţie relativă şi este adeseori raportată la cerinţele preconizate pe
baza unor experienţe trecute. Din punct de vedere al consumatorilor atâta timp cât un produs le da
acelaşi nivel de satisfacţie, comparat cu perioade diferite, acest produs corespunde calitativ.
Unii consumatori pot evalua calitatea din punct de vedere al popularităţii. Un produs testat ca normal
dă o reacţie pozitivă consumatorului, un premiu de prestigiu produsului sau reputaţiei fiecărei mărci de
produs sau producătorului.
Din punct de vedere al producătorilor calitatea are sensuri diferite. Pentru marii producători,
conştienţi de prestigiul numelui lor şi de implicaţiile unui produs prost, calitatea înseamnă încredere
acordată produsului. Aceasta înseamnă şi constanţa cu care produsul răspunde cerinţelor utilizatorului
de la o luna la altă. Încrederea în produs nu poate fi problema micilor producatori de bunuri care sunt
cerute indiferent de variaţiile caracteristicilor. Atâta timp cât produsul se vinde la preţul stabilit, aceşti
producători rămân în afaceri.
Calitatea produselor şi serviciilor depinde în mod direct de calificarea firmei producătoare. Prin
aceasta se înţelege potenţialul întreprinderii de a satisface cerinţele de calitate ale pieţei şi de a atinge
obiectivele specifice de calitate derivate din acestea, în toate fazele cererii unui produs. Potenţialul
firmei constă în principal în resursele financiare, tehnice, organizatorice şi de personal care dispune.
Aceste premise fundamentale asigură întreprinderii capacitatea de a proiecta, a achiziţiona
Creşterea pretenţiilor clienţilor: Exagerarea
produse şi asigură service pentru produsele şi serviciile sale laconcurenţei:
nivelul cerinţelor şi aşteptărilor
service Pentru
clienţilor. mai bunevaluarea calificării unei firme trebuie introduse
creşterea opresiunii
serie decosturilor
criterii ( figura 2. ).
performanţe mai bune reducerea duratei ciclurilor de inovare
Ponderea
preţ mai mic acestor criterii este relativă, depinzând de exigenţele
tehnologie de şi strategia firmei.
vârf
creşterea complexităţii
Conform Asociatiei Franceze de Standardizare (A.F.N.O.R), calitatea unui produs ( sau a serviciilor)
Servicii care îi conferă acestuia posibilitatea de a
reprezintă ansamblul proprietăţilor şi caracteristicilor
Produse
satisface nevoile explicite şi implicite ale cumpărătorilor.
Procese
Obiectivele strategice ale firmei: Prevederile legale:

creşterea calităţii protecţia muncii


creşterea eficienţei protecţia mediului
imaginea firmei răspunderea juridica
pentru produs
standarde/directive
15
Fig.2 Cauze ale creşterii cerinţelor calităţii
În cadrul acestei definiţii globale, identificarea nevoilor explicite şi implicite s-ar putea prezenţa
schematic în tabelul nr 1.
Definiţie globală a calităţii – Capacitatea produselor de a răspunde nevoilor consumatorilor conform
regulilor stabilite

Tabelul 1

NEVOI SIGURANŢA
INVIZIBILĂ

Explicite Implicite
Satisfacere prin Creează
- Satisfacere (gust, cele 5 simţuri
miros, proprietăţi organoleptice) dezavantaje
- Siguranţa ( igiena alimentelor )
( gust, pipăit, văz,
- Service (prepararemiros,
rapidă,auz
conservare)
) - Sănătate ( Riscuri
factori nutriţionali ) U
(reziduri, toxine) ICI
E RV
Conceptul celor „4S: (satisfacere, serviciu, siguranţă, sănătate) elaborat
ER ÎN de Mainguy este schematizat în
MINUS SE
CALITATE
figura 3.
AC
SF ORGANOLEPTI AXA VIZIBILĂ
Cei „4S” implicaţi confirmă CĂ
tendinţa actuală manifestată pe plan internaţional de perfecţionare a
AXA

TI
conceptului calităţii produselor alimentare, ţinând cont de specificul acestora: ele sunt produse
SA

ingerabile, care au menirea de aavantaje


Creează participa efectiv la procesele metabolice, realizându-se şi pe piaţa
Utilitate, ambalare
metabolică.
riscuri UNIVERSUL
MARKETINGUL
(vitamine, UI
„natural”)

ÎN PLUS

16
SĂNĂTATE
Fig. 3 Conceptul celor „4S”
De aceea, calitatea unui aliment, apreciat din punct de vedere al consumatorului, îmbinarea mai
multor componente. Prevederile legale: protecţia muncii, protecţia mediului răspundere juridică pentru
produs standarde/directive.Obiective strategice ale firmei, creşterea calităţii, creşterea eficienţei,
imaginea firmei.

Calitatea igienică
Aceasta asigură alimentului însuşirea de a nu fi nociv: absenţa toxinelor chimice (rezultate în
urma tratamentului) şi bacteriologice (lipsa microorganimelor periculoase). Pentru asigurarea unui înalt
grad de protecţie a consumatorului, în întreaga Uniune Europeană se urmăreşte asigurarea igienei la
nivelul tuturor etapelor circuitului tehnico-economic al alimentelor: locul (de preparare, depozitare,
vânzare), activităţile de vânzare volantă ( în pieţe, târguri, rulote, aparate automate), mijloace de
transport, echipamentul şi igiena persoanelor care le manipulează.

Calitatea nutritivă şi dietetică


Reprezintă aptitudinea unui aliment de a satisface neoile fiziologice ale unui organism.
Măsurată prin conţinutul de proteine, lipide, glucide, vitamine şi elemente minerale, ea reprezintă o
dimensiune calitativă şi cantitativă. Aspectul cantitativ este reprezentat de valoarea energetică,

17
exprimată în kcal sau kJ ( 1Kcal = 4,184 kJ). Aspectul calitativ este reprezentat de compoziţia
alimentului, în special de echilibrul dintre proteine, lipide, glucide, ca şi originea lor.

Calitatea organoleptică
Reprezintă aptitudinea unui aliment de a produce plăcere. Aceasta rezultă din senzaţii vizuale,
tactile, gustative, olfactive care diferă de la un individ la altul, în special în funcţie de obiceiurile
alimentare.

Calitatea în utilizare
Reprezintă uşurinţa utilizării unui aliment: în pregătire, conservare, preparare, ornare. Ea este
esenţiala în domeniul serviciilor de alimentaţie.

Calitatea reglementată prin standarde


Este necesar ca un produs să respecte normele obligatorii în vigoare existente în piaţa
producătoare, în ţările importatoare sau în alte convenţii internaţionale la care ţara producătoare este în
parte, în legătură cu igiena, preţul, etichetarea.
Standardele, mărcile şi alte însemne ale calităţii puse la dispoziţia producătorilor, comercianţilor
şi consumatorilor reprezintă criterii comune şi obiective pentru aprecierea calităţii.
Standardele definesc un nivel minim de calitate, asigură transparenţa pieţei, reduc
incertitudinile în rândul consumatorilor. Ele ajută cumpărătorul să aleagă şi comerciantul să îşi
analizeze vânzările. Ele contribuie la promovarea vânzărilor deoarece furnizează vânzătorilor
argumente comerciale, iar cumpărătorilor garanţii.
Siguranţa tipurilor de piaţă (temporare, pe termen lung) nu poate exista decât pentru produsele
clasate în conformitate cu normele admise de majoritatea operatorilor.
În România, pentru asigurarea completă a calităţii o serie de societăţi comerciale (Mc
Donald`s , K.F.C , Pizza Hut, KFC) au elaborat standarde de firmă conform specificaţiilor şi
standardelor internaţionale, prin care şi-au propus timpi maximi de valabilitate a produselor
comercializate şi instrucţiuni tehnologice foarte severe privind modul de depozitare şi manipulare a
materiilor prime.

CONTROLUL CALITĂȚII ÎN
PRODUCȚIA DE PREPARATE CULINARE

18
Nevoia crescândă a consumatorilor de variaţie, de evitare a uniformităţii şi monotoniei impun
creatorilor de preparate culinare folosirea unor elemente ajutătoare de prezentare.
Foarte frecvent, printr-o prelucrare de bază se obţine un semipreparat care în urma unor finisări
variabile, prin anumite tipodimensiuni alese, prin imprimarea unor caracteristici organoleptice cât mai
diferenţiate, contribuie la satisfacerea unei game largi de gusturi, la crearea ambianţei de bogăţie
sortimentală.
Specializarea şi mecanizarea producţiei de preparate culinare, în special prin introducerea
sistemului catering, determină orientarea spre o gamă mai restrânsă de sortimente obţinute prin
procedee de fabricaţie cât mai apropiate.
Prelucrarea unor materii noi, neconvenţionale, necesită o finisare specială care să transforme
preparatele respective în produse clasice, cunoscute.
Calitatea preparatelor culinare este o noţiune complexă care presupune şi caracteristici de
prezentare. Participarea tehnologului la realizarea preparatelor culinare implică şi capacitatea acestuia
de a sesiza şi interpreta eventuala satisfacţie estetică pe care un preparat culinar o poate furniza
consumatorului.
Pentru consumator, informaţiile exterioare pe care le furnizează preparatul culinar sunt
determinate pentru definirea comportamentului alimentar. Este foarte important să se realizeze o
asociere corectă între valoarea estetică, caracteristicile nutritive şi inocuitatea preparatului culinar.
Realizarea unor preparate corespunzătoare şi din punct de vedere estetic mai multe avantaje:
La nivelul consumatorului creşte satisfacţia şi interesul pentru produs, ceea ce influenţează
favorabil şi gradul de asimilare a comportamentelor nutritive. Sunt însă situaţii în care valoarea estetică
umbreşte valoarea nutritivă şi chiar şi pretul de comercializare (produse speciale, cerinţe fast food
pentru cadouri, ornări exagerate la produsele comercializate pentru acasă).
La nivelul unităţii comerciale proprietăţile estetice accentuează valoarea informaţională a
produselor oferite. În cazul produselor noi, prezentarea nu trebuie să evidenţeze produsul între cele
deja cunoscute, iar pentru produsele de consum curent trebuie să menţnă imaginea formală în randul
beneficiarilor.
La nivelul producătorului, perfecţionarea şi adaptarea comportamentelor estetice ale produselor
sunt ele însele un mijloc de diversificare sortimentală şi înnoire, în plus este asigurată desfacerea, deci
se poate stabili mai corect mărimea lotului de fabricaţie, creşte eficienţa economică.
Proprietăţile estetice şi cele gustative ale preparatelor de alimentaţie publică se determină prin
analize senzoriale, efectuate conform unor metodologii adecvate, de grupe de experţi.

19
Cu toate progresele înregistrate de chimia analitică, în prezent nu există metode satisfăcătoare
pentru măsurarea unor caracteristici senzoriale, în special pentru gust, miros, aromă.
Evaluarea caracteristicilor estetice ale preparatelor culinare şi ale produselor de patiserie-
cofetărie presupune două mari domenii de investigare:
Analiza senzorială a produsului prin degustare
Analiza nivelului estetic de ansamblu
Deoarece fiecare dintre aceste două domenii presupune aprecierea unui număr mare de
proprietăţi: culoare, formă, miros, gust, aromă, aspect, de regulă, analiza se efectuează pe elemente
componente şi apoi, prin gruparea, îmbinarea şi ponderea lor se realizează ansamblul aprecierii estetice.
Analiza senzorială presupune obţinerea de informaţii prin una din următoarele metode:
Metode de apreciere a calităţii prin acordarea de punctaje;
Metode de diferenţiere prin analiza unei singure probe sau a mai multor probe concomitent ( prin
două probe, tetsul duo-trio);
Metode preferenţiale, respectiv ordonare după rang, clasificare în funcţie de un anumit criteriu;
Metode descriptive care încearcă să exprime cât mai obiectiv comportamentele senzoriale ale
preparatului analizat.
Informaţiile obţinute prin aceste metode se interpretează statistic şi se formulează aprecieri
generale asupra proprietăţilor senzoriale cele mai relevante.
Analiza nivelului estetic al preparatelor culinare şi produselor de patiserie-cofetărie prezintă o
mulţime de dificultăţi din cauza diferitelor criterii şi a punctelor de vedere destul de eterogene pe baza
cărora se fac aprecierile de către marea masă a consumatorilor.
Se folosesc metode pe bază de punctaj, care necesită însă o corectă detaliere a caracteristicilor
pe puncte, deci prezenţa unor specialişti care să exprime rezultatele cu un nivel minim de subiectivitate.
Cele mai frecvente modalităţi de apreciere presupun alegerea uneia dintre următoarele variante:
Descompunerea caracteristicilor estetice pe componente: forma, culoare, aspect, aprecierea
fiecăruia individual şi apoi sistematizarea şi ponderea lor cu stabilirea unei medii generale care sa dea
aprecierea estetică globală a produsului.
Analiza unui element estetic din mai multe puncte de vedere, punctarea distinctă a fiecărui aspect
principal şi final, stabilirea unei medii generale pentru elementul estetic analizat în ansamblu.
Pentru ca aprecierea valorii estetice să se realizeze cât mai obiectiv, este important ca cei care
participă la aprecierea ei să dispună de cât mai complete informaţii privind produsul analizat, ce se
aşteaptă de la el, preferinţe sau obişnuinţe pentru marea masă a consumatorilor, experienţe în acest
domeniu. De asemenea, punctajul acordat trebuie să reprezinte o semnificaţie categorică pentru
preparatul culinar sau produsul de patiserie-cofetărie analizat.

20
În prezent, aprecierea valorii estetice a preparatelor culinare şi a produselor se patiserie-
cofetărie este încă o problema de experienţa şi impresie subiectivă, deţi multe popoare pun accent
deosebit în tradiţiile lor pe modul de prezentare şi de servire a preparatelor tradiţionale.

Tendințe pe plan mondial privind controlul calității produselor culinare


Controlul calităţii este deosebit de important în sectorul de servicii (inclusiv de alimentaţie),
unde calitatea include obligatoriu şi calitatea serviciului oferit, ceea ce suplimentează criteriile de
apreciere ale clientului cu alte caracteristici: îndemânare, competenţă, politeţe, comunicare, cunoaştere
şi înţelegerea clientilor.
Controlul calităţii trebuie practicat cu multă conştiinciozitate, mai ales în întreprinderile mari.
Măsurarea pierderilor firmei, ca rezultat al produselor sale respinse, nevândute, refăcute, deci
necorespunzătoare calitativ, poate stimula interesul pentru îmbunătăţirea calităţii.
Consumatorii individuali (luaţi împreună) joacă un rol foarte important în supravieţuirea firmei
pe piaţă. Furnizarea de preparate cu caracteristicile dorite de consumatori asigură repetarea cumpărării
lor. Producătorul de produse cu calitate variabilă va determina pierderea clienţilor fideli.
În sectorul de alimentaţie, datorită părţicularităţilor procesului tehnologic, vitezei mari de rulaj
al preparatelor realizate, respectării unor restricţii privind realizarea lor, pentru prevenirea defectelor şi
menţinerea unui nivel calitativ şi constant, firma trebuie să folosească integral disponibilităţile
existente: lucrători, materiale, maşini, metode tehnologice ( cei 4M).
Coordonarea tuturor activităţilor de control poate fi iniţiată ca un sistem de control total al
calităţii. Acesta presupune pe lângă o structură organizatorică specifică a activităţii de control a calităţii
şi acceptarea unor responsabilităţi majoreUtilitate
din partea lucrătorilor, printr-o motivaţie adecvată. Angajaţii,
indiferent de categorie, sarcini saueficiente
Performanţe statut, trebuie să fie
şi durabile conştienţi de contribuţia fiecăruia la eforturile
competitivitate
firmei de a realiza produse de calitate şi de a creşte productivitatea. Realizarea calităţii devine
preocuparea tuturor, în care scop educarea şi formarea personalului care are rol major.
Controlul de calitate poate fi realizat fie sub forma unei funcţii de inspectare, fie sub forma unei
activităţi integrate întreprinderii. Într-o structură organizatorică complexă, întreprinderile care acordă
importanţa cuvenită controlului de calitate, deşi ambele pot fi realizate o singură persoană.

SALUBRU PLĂCUT

CALITATE

criterii exprimate
criterii implicite

21
NUTRITIV
Fig 4 Obiectivele calităţii alimentelor

Pentru ca alimentele să fie sigure pentru consum, ele trebuie sa respecte anumite condiţii
privind calitatea lor igienică. În abordarea clasică a controlului calităţii, proprietăţile produselor (atât
senzoriale, cât şi cele fiziologice şi microbiologice) sunt testate în mod curent, obţinându-se informaţii
despre nivelul calitativ al produsului şi stabilind dacă acesta este sau nu consumabil. Conform
concepţiilor moderne privind calitatea, aceste teste au o semnificaţie şi o eficienţă redusă. Când se
constată că produsul nu respectă semnificaţiile este târziu să se poată interveni. Acest lucru poate fi
evitat dacă toate elementele cheie ale produsului de fabricaţie sunt în permanenţă urmărite şi controlate,
permiţând, atunci când se impune,aplicarea în timp a unor măsuri corecte. Elementele cheie prin care se
poate controla procesul pot fi identificate printr-o analiză HACCP. Riscurile asociate produsului şi
procesului sunt analizate, indicându-se apoi punctele din procesul tehnologic care sunt critice pentru
realizarea înlocuităţii produsului. Lipsa controlului în oricare din aceste puncte poate conduce la
fabricarea unor produse finite care să pună în pericol sănătatea sau chiar viaţa consumatorilor.

Siguranța alimentară – principal obiectiv al serviciilor de alimentaţie


Alimentele şi produsele culinare pot vehicula accidental impurităţi capabile să le afecteze
înlocuirea asupra alimentelor, caracterul aleatoriu al acestora, amplitudinea diferitelor categorii de nou,
pot fi ţinute sub control numai în măsura cunoaşterii surselor posibile. Din multitudinea factorilor de
agresiune purtătorii de agenţi poluanţi sunt: apa, aerul, componentelor reţetelor, tehnicile de prelucrare,
microorganismele, personalul.
Alimentele constituie legătura biologică a organismului uman cu mediul înconjurător. Orice
perturbaţie a mediului îşi găseşte în aliment mijlocitorul ideal pentru a ajunge la om.

22
Mediul influenţează alimentele de-a lungul parcursului materie prima – produs finit, în diferitele
momente relaţia aliment – mediu determinând modificări nefavorabile ale produselor destinate
consumului uman.
Procesul tehnologic propriu-zis impune respectarea anumitor condiţii sanitare astfel încât
produsele culinare obţinute să nu prezinte riscul transmiterii unor boli infecţioase sau parazitare, să
respecte valoarea nutritivă proiectată prin reţetă:
Materiile prime şi auxiliare folosite în procesul tehnologic trebuie să corespundă calitativ
condiţiilor tehnice stabilite prin normele tehnice de calitate.
Aditivii utilizaţi pentru corectarea unor caracteristici ale materiilor prime sau produselor finite
sunt admişi numai în dozele şi la preparatele prevăzute în normele sanitare în vigoare.
Fazele proceselor tehnologice şi parametrii specifici sunt obligatorii pentru a putea asigură
valoarea nutritivă şi igienică a fiecărui preparat. Pentru aceasta materiile prime trebuie astfel pregătite
încât să evite contactul de durată cu oxigenul atmosferic iar instalaţiile termice să asigure prelucrarea
cât mai rapidă. Este interzisă folosirea repetată a grăsimilor la prăjire cât şi încorporarea în preparate a
grăsimilor folosite la prăjire.
Instalaţiile şi ustensilele de lucru trebuie menţinute într-o perfectă stare de funcţionare şi
curăţenie. Vesela, mesele de lucru să fie confecţionate din material rezistent, uşor lavabil, inoxidabil,
care să nu modifice caracteristicile organoleptice şi fizico-chimice ale produselor cu care vin în contact,
să nu cedeze substanţei chimice peste limitele admise, să se poată demonta şi curăţa.
Operaţiile de prelucrare a cărnii, peştelui şi legumelor se efectuează în spaţii destinate numai
acestor operaţii, cu respectarea strictă a destinaţiei fiecărui spaţiu.Acestea vor fi dotate corespunzător
(butuc, planşele marcate, maşini de tocat etc) şi racordate la reţeaua de apă rece, apă caldă, canalizare.
Produsele uşor alterabile se achiziţionează numai pe măsura posibilităţilor de conservare la frig,
cu respectarea strictă a temperaturilor de depozitare. În perioada aprilie-septembrie este interzisă darea
în consum a prăjiturilor cu creme, a preparatelor cu maioneză şi a altor produse uşor alterabile.
Toate operatiile de depozitare, păstrare şi transport atât a materiilor prime cât şi a
produselor finite trebuie realizate în condiţii adecvate caracteristicilor fiecărui produs astfel încât sa nu
se permită alterarea, impurificarea, contaminarea chimică şi microbiologică. Condiţiile de temperatură,
umiditate şi ventilaţie sunt particularizate în funcţie de fiecare preparat. Depozitarea se realizează cu
respectarea strictă a ordinii de primire în condiţii care să asigure o urmărire atentă şi accesul
personalului pentru verificare şi manipulare. În spaţiile frigorifice temperatura trebuie să fie constantă,
în funcţie de preparat, de durata de păstrare dar nu trebuie să depăşească +50 oC. Transportul
preparatelor culinare se face în containere cu mijloace frigorifice şi izoterme. Mijloacele de transport,

23
ambalajul, containerele, vasele care vin în contact cu preparatele trebuie păstrate într-o perfectă stare de
curăţenie.
Personalul care manipulează materiile prime şi produsele finite reprezintă o altă sursă de
insalubrizare. Pentru reducerea riscului de insalubrizare a alimentelor se impun următoarele măsuri :
Personalul care lucrează în unităţile de alimentaţie publică este supus la angajare, şi apoi
periodic, unui examen medical care cuprinde pe lânga controale obişnuite şi un examen pentru
depistarea purtătorilor de microorganisme patogene şi paraziţi.
Dacă în timpul activităţii anumite persoane contactează boli ai căror germeni se transmit prin
alimente (febră tifoidă, dizenterie) acestea sunt îndepărtate temporar din muncă, după vindecare
urmărindu-se îndeaproape posibilitatea trecerii lor în categoria purtătorilor de microorganisme
patogene. De asemenea, se iau măsuri de prevenire în cazul convalescenţilor de hepatită epidemică,
poliomielită, toxiinfecţii alimentare prin Salmonella, persoanele respective fiind trecute în alte
activităţi pe perioade diferite în funcţie de maladia cauzatoare a indisponibilităţii. Personalul muncitor
din sectorul alimentar, inclusiv persoanele care stau temporar în unitate, trebuie să poarte în timpul
lucrului un echipament de protecţie special, întreţinut prin grija unităţii, care să acopere în totalitate
îmbrăcămintea şi părul capului.
O atenţie deosebită se acordă echipamentului de protecţie în bucătării, şi în mod deosebit în
încăperile în care se prelucrează produse de origine animală.
Personalul este obligat să respecte regulile de igienă corporală, în care scop unitatea trebuie să
pună la dispoziţie spaţiile şi materialele necesare.
Centrele de medicină preventivă controlează periodic condiţiile igienico-sanitare în care se
desfăşoară activitatea unităţilor care comercializează preparate culinare. Controlul sanitar constă în
verificarea încăperilor, instalaţiilor proceselor tehnologice, a modului de îndepărtare a rezidurilor,
starea igienică generală a unităţii, a angajaţiilor, a grupurilor social-sanitare.
Aprecierea stării de curăţenie presupune prelevarea de probe cu ajutorul cărora se determină
gradul de încadrare microbiană (microorganismele aerobe, mucegaiuri, enterobacterii), de pe
suprafeţele de lucru, obiectele de inventar şi mobilier, din aer, de pe mâinile personalului, de pe
ambalajele folosite curent, de pe pardoseală din spaţiile tehnologice.
Pentru aprecierea stării igienice a materiilor prime şi a produselor culinare, se verifică
caracteristicile fizico-chimice, prin analize efectuate în laboratoare proprii, iar dacă este cazul se extrag
probe care sunt trimise la laboratoarele specializate.

CONCEPTUL HACCP ŞI APLICABILITATEA LUI ÎN PRODUCŢIA CULINARĂ

24
Conceptul HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) este cunoscut de aprope 40 de ani
şi îşi are originea în publicaţiile Academiei Naţionale de Ştiinţe a Statelor Unite ale Americii, cu privire
la Salmonella.
Sub denumirea de ,,sistemul punctelor critice de control” este aplicat de Laboratoarele
Serviciului de Aprovizionare a Armatei SUA cu scopul particularizării programului “zero defecte” în
producţia de alimente.
În 1989, la Bruxelles, conceptul HACCP este consacrat ca cel mai util instrument practic în
asigurarea siguranţei alimentare.
HACCP acronimul expresiei Hazard Analysis Critcal Control Points (Analiza riscurilor Puncte
Critice de Control) este o metodă sistematică de identificare, evaluare şi control a riscurilor asociate
produselor alimentare.
Legislaţia sanitară europeană şi internaţională privind producţia de alimente prevede (cu statut
de recomandare) aplicarea în toate unităţile implicate în producţia, transportul, depozitarea şi servirea
alimentelor, a principiilor unui sistem de asigurare a calităţii igienice bazate pe evaluarea şi prevenire a
riscurilor, deci a unui sistem de tip HACCP.
Cele mai importante etape a unui studiu HACCP în producţia şi comercializarea produselor
culinare sunt: descrierea produsului, identificarea riscurilor, determinarea punctelor critice de control.
Echipa trebuie să examineze produsul şi să identifice caracteristicile acestuia precum şi
modalităţile de utilizare şi manipulare. Această analiză va ajuta echipa să determine riscurile care
ameninţă inocuitatea produsului sau consumatorului. În acest proces vor fi utilizate ca linii directoare
următoarele elemente :
Compoziţia produsului
Modul de obţinere
Aciditatea (pH -ul)
Ambalarea
Depozitarea la producător
Depozitarea la consumator
Practicile consumatorului
Termenul de valabilitate
Instrucţiuni de utilizare
La realizarea studiului, echipa trebuie să ia în considerare posibilitatea ca produsul să fie
consumat de grupuri de populaţie care sunt mai succeptibile la îmbolnăvire.Unele grupuri de populaţie,
cum sunt persoanele în vârstă, copiii, persoanele cu deficienţe imunitare, sunt mult mai expuse
riscurilor ce pot însoţi produsele alimentare decât populaţia obişnuită. Trebuie de asemenea anticipat
modul de utilizare a produsului de către consumatorul final. De exemplu, copiii se pot expune mult la

25
risc prin faptul că ei înşişi pot contamina produsul înainte de consum sau pot consuma crud un produs
ce ar necesită în mod normal un tratament termic înainte de utilizare.
Identificarea riscurilor
Riscul este definit de NACMCF (Naţional Advisory Commitette on Microbiological Criteria of
Foods) ca fiind orice element de natură biologică, fizică sau chimică ce poate constitui o ameninţare la
adresa sănătăţii consumatorului.
Prin definiţie, unui produs alimentar îi pot fi asociate trei categorii de riscuri:
1. risc biologic
2. risc chimic
3. risc fizic

Riscurile biologice
Riscurile bilogice, la rândul lor, pot fi: bacteriene, virale şi parazitologice.
Majoritatea programelor HACCP sunt concepute în mod specific pentru riscurile microbiologice
(respectiv bacteriene). Majoritatea produselor alimentare sunt un substrat ideal pentru dezvoltarea
microorganismelor, mai ales când acestea sunt păstrate timp îndelungat. Comisia Internaţională pentru
Specificaţii Microbiologice ale Alimentelor (Internaţional Commission of Microbiological
Specification of Foods, ICSMF) a elaborat în 1986 o clasificare a microorganismelor periculoase în
funcţie de severitatea îmbolnăvirilor pe care le pot provoca
Când se elaborează un plan HACCP, vor fi respectate trei cerinţe esenţiale în ceea ce priveşte riscurile
biologice:
distrugerea, eliminarea sau reducerea riscurilor.
prevenirea recontaminării
inhibarea dezvoltării microorganismelor şi a producerii toxinelor.
Riscurile chimice
Producţia modernă de alimente nu poate fi concepută fără utilizarea substanţelor chimice.
Datorită toxicităţii lor, o serie de substanţe chimice nu sunt admise în alimente de legistaţia sanitară a
anumitor tări, iar penru altele au fost stabilite maxime admise. În 1984 Bryan a realizat clasificarea
substanţelor chimice prezente în produsele alimentare care pot constitui un risc la adresa sănătăţii
consumatorilor.
Conform acestei clasificări substanţele chimice prezente în alimente pot fi:substanţe chimice
naturale şi substanţe adăugate.

26
Substanţele chimice naturale (microtoxinele; histamina; ciguatoxina; toxine din ciuperci; toxine
din crustacei; alcaloizi pirolizidinici; fetohemaglutinine; fenoli policloruraţi).
Substanţe chimice adăugate (substanţe chimice agricole;substanţe interzise,metale toxice şi
combinaţii ale acestora:Pb,Zn,As,Hg, cianuri, aditivi alimentari adăugaţi direct, cum ar fi conservanţi,
coloranţi, aditivi nutriţionali, aditivi alimentari sub forma sunstanţelor provenite de la utilaje cum ar fi:
lubrifianţi, agenţi de curăţare, substanţe de acoperire, vopseluri, substanţe chimice adăugate
intenţionat).
Aceste substanţe chimice determină fie îmbolnavirea sau chiar moartea prin ingerarea unie doze
periculoase. Prin aplicarea unui plan HACCP, trebuie urmărită menţinerea sub control a acestor riscuri
şi prevenirea acestora.
Principalele modalităţi de prevenire a apariţiei riscurilor chimice la fabricarea produselor
alimentare sunt următoarele:
Controlul înainte de recepţie(specificarea compoziţiei materiilor prime; certificate de calitate
emise de furnizor, verificări inopinante). Control înainte de utilizare (stabilirea scopului în care vor fi
utilizare substanţele chimice; asigurarea purităţii, formulei şi etichetării corespunzătoare a substanţelor
utilizate; verificarea calităţii utilizate).
Controlul de depozitare şi manipulare (evitarea condiţiilor ce favorizează producerea de substanţe
toxice naturale)
Inventarierea substanţelor chimice existente, revizuirea substanţelor chimice necesare,
înregistarea substanţelor, dozelor şi modului de utilizare a acestora.
Riscuri fizice
Riscul fizic reprezintă orice particulă sau corp/fizic ce nu se găseşte în mod normal într-un
aliment şi care poate provoca îmbolnăvirea(inclusiv traume psihologice)sau rănirea unor persoane.
Cele mai răspândite corpuri ce produc îmbolnăviri sau răni sunt: sticla, lemn, pietre, aşchii
metalice, insecte, particule de mizerie, oase, vase, plastic, efecte personale.
În general, prin practici bune de lucru aceste riscuri fizice pot fi prevenite cu uşurinţă. Există
mai multe moduri de identificare a riscurilor potenţiale. Un punct de pornire l-ar putea constitui
culegerea informaţiilor privind îmbolnăvirile generate de produsul analizat (date epidemiologice, care
furnizează informaţii despre factorii cunoscuţi că ar fi determinat izbucnirea unei boli de origine
alimentară). În absenţa informaţiilor epidemiologice, trebuie colectate informaţii despre toate aspectele
producţiei, preluării, depozitării, distribuţiei şi utilizării produsului. Acestea trebuie să inducă aspecte
ale igienei echipamentelor, ale procedurilor de curăţare şi dezinfecţie din unitate şi ale sănătăţii şi
igienei personalului.
Analizare riscurilor trebuie să fie cantitativă, pentru a oferi informaţii utile, şi implică evaluarea
probabilităţii de apariţie şi a severităţii acestora.Probabilitatea exprimă şansa de apariţie a riscului. Cât

27
de des se va întâmpla? Severitatea se referă la mărirea riscului. Reprezintă această o ameninţare a
vieţii? Câţi oameni s-ar putea îmbolnăvi?
Se va produce o alterare extensivă şi serioasă a produsului? Cât de serioase ar putea fi consecinţele
îmbolnăvirii produse?
Resursele alocate pentru ţinerea sub control a riscurilor vor fi dependente de aceşti factori.
Pentru evaluarea corectă a riscurilor se va avea în vedere în primul rând tipul de produs analizat,
deoarece nu toate produsele alimentare sunt expuse în mod egal diferitelor categorii de riscuri.

STUDIU DE CAZ
PENSIUNEA ”CASA BUCOVINEANĂ”

28
Cu o capacitate de 75 de locuri și o suprafață de 200 mp, Restaurantul Casa Bucovineană
îmbină într-un cadru intim stilul rustic specific bucovinean cu cele mai moderne dotări. Aici vă puteți
întâlni zilnic cu muzica folclorică tradițională și lăutărească.
Bucătăria noastră vă oferă o gamă variată de preparate tradiționale (ciorbă de burtă și
rădăuțeană, tochitură moldovenească cu mămăliguță, sărmăluțe cu smântână, păstrăv afumat în cobza
etc.) sau specialitățile casei: tocană măcelărească, ciorbă cu afumătură "Casa Bucovineană", precum și
un bogat sortiment de băuturi din care nu lipsesc vinurile de casă și țuică.
Restaurantul poate fi închiriat pentru diferite ocazii sau evenimente.
Calitatea, in viziunea unui manager de restaurant
A manca diferit este unul dintre principalele motive pentru care un client impinge usa unui
restaurant. A avea un restaurant inseamna a da dovada de curaj, perseverenta, inventivitate. A fi
managerul unui restaurant presupune sa dispui de o mare capacitate de munca si organizare, de simt al
marketingului, de notiuni de gestiune si in special de “gust” pentru gastronomie.
In spatele masinilor de gatit, ca si in sala de restaurant, rigoarea, calificarea si calitatea sunt cele
care se impun. Probleme apar tot timpul; prima dificultate incepe sa se faca simtita: alimentatia publica
se confrunta cu o scadere importanta a mainii de lucru. Zilele prelungite de lucru, conditiile uneori
grele de munca si oportunitatea de a pleca foarte simplu peste hotare explica aceasta situatie.

29
Pentru a prezenta incredere, este obligatorie o conditie: aceea de a realiza cat mai bine si mai atent
cercetarea pietei. O amplasare buna nu inseamna totul. Prin tintirea clara a clientelei se evita
neplacerile, spiritul inovator permite anticiparea efectelor modei (produsele ”bio” sunt un bun
exemplu). Legislatia trebuie respectata; nici un aspect al activitatii restaurantului nu trebuie neglijat.
Factori economici, precum starea turismului sau indicele de consum nu trebuie ignorati.
Esenta produsului
Ajungem, in sfarsit, la un aspect deloc de neglijat: calitatea. Dar... ce este calitatea?
Calitatea unui produs vandut este o combinatie de proprietati care contribuie la acceptarea sa de
catre consumator. Ea este data de totalitatea caracteristicilor in virtutea carora un produs detine atribute
specifice, se distinge si se diferentiaza de altele similare, conferindu-i capacitatea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite ale consumatorului.
Rezistenta in piata
Un restaurant poate ramane ”in top” doar mentinand calitatea.
Dovezi?
Recenzii:
Dor Dor
acum o lună-
O locatie traditional bucovineana, cu muzica populara romaneasca si muzica pe masura. Ciorba
casei cu afumatura este ceva ce nu maninci in multe locuri, si hribii cu usturoi foarte buni.
Octavian Stan
acum 2 luni-
Mâncarea excelenta, restaurant ft frumos decorat cu atmosfera autentic românească, porții mari
de la ciorbe la fel principal, sa aveți grijă cat comandați.
Coroama C.
acum 5 luni-
Un loc minunat, personal excelent, servirea ireproșabilă... nu mai vorbim de mâncare gustoasă
traditională specifică locului nota10
Recomand cu încredere.
O sa revenim cu drag.
Dan Mihail
acum 6 luni-
Cazare si preturi decente, personal foarte amabil si bine pregatit. Mancare foarte gustoasa,
gramajele ar putea sa satisfaca exigentle celui mai mare gurmand. Am fost surprins placut sa constat ca

30
mai exista restaurante unde clientul este mai important decat profitul. Felicitari doamnelor de la
bucatarie! Recomand!

BIBLIOGRAFIE

Dobrescu E si colectiv – Tehnica servirii consumatorilor – EDPRA Buc oricare din editiile 91, 93, 95
Florea C – Indrumar pt unitatile de alimentative publica - Editura Tehica Buc 88
Florec C sa - Bucatarie international - Editura Ceres Buc 98
Gal A. M. – Dictionar gastronomic - Ed Petcom Sibiu 2000
Mihailescu A si colectiv - Tehnologia produselor de cofetarie si patiserie, manual cls X-XII – EPD
Buc. Oricare din edit 99, 2000, 03
Negrea I, Bucsa F – Bucataria Romaneasca - Ed Nera Buc 97
Nicolescu R – Tehnologia restaurantelor – Ed Inter-Rebs Buc 98
Olaru M sa – Studiul calitatii produselor si seviciilor – Ed Preuniversitaria Buc 2000
Pirjol G, Lungu L – Tehnologia culinara – manual cls IX , – EDRA Buc oricare din editiile 93, 95, 97

31
Pirjol G, Lungu L – Tehnologia culinara – manual cls IX , – EDRA Buc oricare din editiile 99, 2000,
2003
Stavrositu S – Ghid professional in alimentative publica – Ed Tehnica Buc 98
Stavrositu S – Tehnica servirii consumatorilor, manual pt cls XI, XII - EDRA Buc oricare din editiile
99, 2000, 2003
Dumas, Al., - “Dictionar de arta culinara”, Bucuresti, Ed. ATOS 1997.
Negrea, I., Busca, F., - “Bucataria româneasca”, Bucuresti, Ed. NERA, 1998.
Pârjol, G. si col., - “Tehnologie culinara”, Bucuresti, Ed. Didactica si Pedagogica, R.A., 1995.
Popescu, O., Bucur, E., (sub red.) - “Educatia pentru sanatate în scoala”, Bucuresti, Ed. FIAT-LUX
1999.
Autori: Stefania Mihai, Aurelia Turcescu, Valentina Capota, Florentina Costea, Carmen Veteanu
Lucrator in alimentatie
Cristian Dinca - Manual pentru calificarea ospatar (chelner), vanzator in unitati de alimentatie
publica, anul de completare

32