Ingeniería Industrial.

Actualidad y Nuevas
Tendencias
ISSN: 1856-8327
revistaiiaynt@gmail.com
Universidad de Carabobo
Venezuela

Blanco, Alberto; Rivero, Víctor

Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al
cliente (OAC) de una empresa telefónica
Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, vol. I, núm. 3, julio-diciembre,
2009, pp. 31-42
Universidad de Carabobo
Carabobo, Venezuela

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215016887004

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Actualidad y Nuevas Tendencias Año 2, Vol. I, N° 3
ISSN: 1856-8327

Calidad de servicio percibida por los clientes

residenciales en las oficinas de atención al cliente (oac)
de una empresa telefónica
Perceived service quality for residential customers in the Customer
Service Offices (CSO) of a telephone company
Alberto Blanco, Víctor Rivero
Palabras Claves: Calidad de Servicio, Empresa Telefónica, Análisis de Factores
Key Words: Service Quality, Telephonic Company, Factor Analysis

RESUMEN criterio y concepto, resultando que ambos

Se presenta un estudio cuyo objetivo es
evaluar la calidad de servicio que prestan dos
Oficinas de Atención al Cliente (OAC) de la
empresa telefónica nacional de Venezuela,
ubicadas en Valencia, a fin de generar
propuestas de mejora que incrementen el nivel
de servicio y la satisfacción del cliente. La
empresa presenta fallas tales como averías,
cobros indebidos, interrupciones del servicio
de Internet, entre otras, siendo el principal
problema el largo tiempo de respuesta a las
quejas. Para obtener la percepción de los
clientes se aplicó un instrumento, basado en el
modelo SERVQUAL, a dos muestras de 118 y
135 clientes. La consistencia interna de la
escala se evaluó mediante el coeficiente alfa de
Cronbach, para posteriormente aplicar
Análisis de Factores, previo estudio del
cumplimiento de los supuestos necesarios
para su aplicación. El resultado fue dos
modelos, con cinco dimensiones cada uno, que
reflejan las particularidades de la clientela en
cada oficina. Se determinó además el nivel de
servicio de estas OAC, de acuerdo con la
percepción de los clientes. Finalmente, se
realizaron pruebas de validez de contenido,
modelos son válidos y fiables para la medición
de la calidad de servicio en esas oficinas.
ABSTRACT
This work presents a study whose objective is
to assess the service quality provided by two
Customer Service Offices (CSO) of the
national telephone company of Venezuela,
located in Valencia, to generate suggestions
for improvements that increase the service
level and customer´s satisfaction. The
company has flaws such as faults, improper
charges, interruption of Internet service,
among others, being the main problem the
long response time to complaints. For
measuring the customer perception, a survey
based on the SERVQUAL model was applied
on two samples of 118 and 135 customers. The
scale internal consistency was assessed by
Cronbach's alpha and, after a prior
compliance with the assumptions necessary
for its implementation, a factor analysis was
performed. The result was two models, each
with five dimensions, which reflect the
particularities of the clients in each office. It

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further determined the service level to these La empresa donde se realizó el estudio
CSO, according to the perception of fue la primera empresa pública y
customers. Finally, it was tested content, monopólica de telecomunicaciones en
criterion and concept validity; as a result both Venezuela. Ante la apertura internacional
models are valid and reliable for measuring
de ese sector en 1990, la pérdida del
the service quality in these offices.
monopolio y su privatización, inició un
proceso de expansión y modernización de
INTRODUCCIÓN las redes de voz y datos, fijas y móviles.
Esta plataforma tecnológica cubre todo el
territorio nacional, y ha permitido atender
El Sector Servicios resulta cada vez más
la creciente demanda de
relevante para el desarrollo de una
telecomunicaciones de los venezolanos,
economía moderna; además de ser
gracias a su actualización permanente,
importante para la competitividad de las
como ocurrió posteriormente con la red de
empresas, contribuye con el aumento del
telefonía celular. Adicionalmente, se
producto interno bruto y la generación de
emprendió una reestructuración para
empleo. Entre los servicios más
enfrentar la fuerte competencia en un
importantes -a nivel mundial- se
ambiente económico más complejo.
encuentra el de las telecomunicaciones, y
No obstante su condición de líder en las
con los avances de la tecnología, se espera
telecomunicaciones venezolanas, la
que las empresas pertenecientes a este
empresa presenta fallas en el servicio tales
importante sector satisfagan las exigencias
como: averías, cobros indebidos, número
de sus clientes por un servicio de alta
telefónico retirado con servicio,
calidad.
interrupciones frecuentes en los servicios
Para Venezuela, después del petróleo,
de Internet, incumplimientos de plazos de
las telecomunicaciones son el segundo
reparación, entre otros. Dichas fallas
sector más importante y de crecimiento
afectan directamente a sus usuarios
sostenido desde 1993. Según informes del
residenciales en cuanto a la conformidad
Banco Central de Venezuela (BCV) en el
del servicio recibido y el tiempo de
primer trimestre del 2008 el crecimiento
respuesta a las quejas no satisface las
económico fue encabezado por las
urgentes necesidades de sus usuarios, lo
comunicaciones, con 17,6% (Bisbal, 2007) y
que trae como consecuencia que la
“al aportar 4.4% de la cifra total del
competencia se aproveche de las fallas
Producto Interno Bruto (PIB), el sector
presentes y logre captar los clientes
Telecomunicaciones en Venezuela se ha
insatisfechos ya sea a corto, mediano o
convertido en un negocio lucrativo”
largo plazo.
(Sector Telecomunicaciones: Viento en
popa, 2007). De allí, nace la necesidad de que en la
empresa se realice una evaluación de la

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calidad de servicio basada en la
percepción del cliente, que permita
conocer sus requerimientos, medir su
nivel de satisfacción y proponer las
acciones necesarias para aumentar dicho
nivel. Para ello, se utilizó un instrumento
basado en el modelo SERVQUAL,
evaluando sólo las percepciones de los
clientes, los resultados se analizaron
mediante la técnica multivariante del
Análisis de Factores, lo que permitió
obtener un modelo de calidad de servicio
para las oficinas estudiadas y su nivel de
servicio. Además, se presentan propuestas
de mejora con base en las opiniones de los
clientes.
METODOLOGÍA
Revisión de literatura
La Calidad de Servicio es una
herramienta de mercadeo clave para
lograr la diferenciación competitiva y el
crecimiento de la lealtad de los clientes
(Zeithaml y Parasuraman, 2004). En
términos generales, es el resultado de
comparar lo que el cliente espera de un
servicio con lo que recibe (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985, 1988); de allí se
puede interpretar que la definición de
calidad de servicio toma muy amplios
significados y, en concordancia, su
medición se torna más compleja y más
difícil.
Parasuraman et al., proponen un
modelo de medición de la Calidad del
Servicio, el cual es denominado
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SERVQUAL (1988) y posteriormente
redefinido y actualizado por los mismos
autores en 1994. Los clientes evalúan la
calidad de servicio comparando lo que
ellos esperan con la manera como dicho
servicio es llevado a cabo; así, la calidad
de servicio puede ser definida como la
diferencia entre las expectativas que tiene
el cliente de un servicio y sus percepciones
del desempeño actual de dicho servicio
(Zeithaml y Parasuraman, 2004). Los
autores propusieron como dimensiones
subyacentes de la calidad de servicio los
Elementos Tangibles (Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación), la Fiabilidad
(habilidad para cumplir con el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa), la
Capacidad de Respuesta (Disposición y
voluntad de los empleados para ayudar al
cliente y prestar el servicio), la Seguridad
(Conocimiento y Atención mostrados por
los empleados y sus habilidades para
mostrar credibilidad y confianza) y la
empatía (Atención individualizada que le
ofrecen las empresas a los consumidores).
Estas dimensiones han sido objeto de
crítica por diversos autores, sin embargo
son la de mayor uso y aceptación, tal como
lo evidencia la extensa literatura del tema.
Tipo de Investigación, Población y
Muestra
El objetivo general de esta investigación
es identificar, mediante la técnica
multivariante del Análisis de Factores, las
dimensiones que determinan la Calidad
de los Servicios en las OAC, mediante el
estudio de un caso. La investigación
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realizada es de tipo exploratoria y
constituye una aplicación de campo ya
que no se va a simular la situación de
estudio, sino que se va estudiar una
situación real, utilizándose fuentes
primarias y secundarias de información
(Méndez, 2001); las fuentes primarias de la
información son registros históricos de la
empresa y la voz de cliente; por su parte,
las fuentes secundarias están formadas por
material documental, páginas web y
publicaciones científicas sobre el tema. Las
técnicas de recolección son principalmente
encuestas a los clientes y entrevistas
realizadas al personal de las OAC.
El estudio fue realizado entre los meses
de agosto-diciembre de 2008. Se utilizó un
muestreo de conveniencia, escogiendo
como población el promedio de clientes
diarios que asisten a las OAC, dando como
resultado una muestra de 122 personas
para la OAC1 y 135 para la OAC2, con un
nivel de confianza del 95% y un error del
10%.
Diseño del Modelo de Encuesta para
evaluar la Calidad de Servicio de las
OAC
El instrumento utilizado se adaptó a las
características del servicio prestado por la
empresa telefónica en sus OAC de la
ciudad de Valencia, Venezuela, y tiene
como finalidad determinar en qué
aspectos dichas oficinas prestan un buen
nivel de servicio, además se espera que
proporcione información que permita el
desarrollo de estrategias para explotar sus
fortalezas e identificar y eliminar sus
debilidades. Para dicha adaptación se
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realizaron reuniones con el personal
directamente involucrado en el
procesamiento de las quejas, a fin de tener
una visión del problema y de su
dimensión a través del acceso a las
estadísticas. Esta participación del
personal fue determinante para la
adaptación del instrumento que
finalmente se aplicó, basado en el Modelo
SERVQUAL.
En dicho instrumento se incluyeron 33
ítems –clasificados en 6 dimensiones-
destinados a medir la calidad de servicio
en las oficinas, colocados de manera
aleatoria para evitar posibles patrones de
respuestas en los encuestados. Se solicitó
al cliente la valoración de sus percepciones
acerca del servicio prestado en una escala
tipo Likert que oscila del 1 (totalmente en
desacuerdo) al 5 (totalmente de acuerdo).
Para determinar la validez del
instrumento se agregaron tres ítems, uno
mide el nivel de servicio de forma global,
otro que también lo mide pero de forma
diferente y el otro es un ítem desligado al
nivel de servicio.
Finalmente, en el cuestionario aplicado
se incluyó un ítem donde los encuestados
debían jerarquizar las dimensiones que
inicialmente fueron propuestas. Los
encuestados otorgaban seis (6) a la
dimensión que consideraron más
importante y uno (1) a la dimensión de
menos importancia. La aplicación del
cuestionario culminaba con la respuesta a
una pregunta abierta referida a los
servicios que de acuerdo con su juicio o
necesidad la empresa debería mejorar,
dicha pregunta se diseñó a fin de canalizar
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esas necesidades y transformarlas en
propuestas de mejora.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El análisis de los datos se hizo con
ayuda de los paquetes estadísticos SPSS
16® y Minitab 15®, en su versión de
prueba disponible en Internet. La
identificación de los factores que
determinan la Calidad de los Servicios en
el caso estudiado, se realizó mediante el
Análisis de Factores. Ésta es una técnica
que permite identificar un número
relativamente pequeño de factores que
pueden ser utilizados para representar la
relación existente entre un conjunto de
variables intercorrelacionadas (Visauta y
Martori, 2003).
Análisis de Fiabilidad
En primer lugar se estudió la Fiabilidad
del instrumento utilizado, que se refiere la
capacidad de éste para obtener resultados
similares al aplicarlo dos o más veces al
mismo grupo de individuos o cuando lo
que se aplica o administra son formas
alternativas del instrumento (Visauta y
Martori, 2003). En esta investigación, se
utilizó el coeficiente de consistencia
interna Alfa de Cronbach que trata de
considerar a los ítems de una escala como
equivalentes (Prat y Doval, 2005) y
requiere una sola aplicación del
instrumento, constituyendo esto una
ventaja sobre los demás métodos. Los
valores α de Cronbach obtenidos son
iguales a 0,880 y 0,891 para la OAC1 y
OAC2, respectivamente, considerados
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como buenos (Prat y Doval, 2005), lo que
indica consistencia interna de las
respuestas, lo que se interpreta como una
garantía de fiabilidad de la escala
utilizada.
Dimensiones de la calidad de servicio en
las Oficinas de atención al cliente
Se realizó un Análisis de Factores –de
tipo exploratorio- de las variables
estudiadas para determinar la estructura
subyacente de los datos obtenidos a través
del instrumento. Esta técnica tiene como
objetivo reducir o condensar la
información contenida en una serie de
variables originales en un número más
pequeño de dimensiones (o factores
nuevos) con la mínima pérdida de
información posible (Mínguez y Fuentes,
2004), y se inicia con el análisis de la
matriz de los coeficientes de correlación
entre cada par de variables, la cual es
generada a partir de los datos obtenidos
por la encuesta. El valor del determinante
de cada matriz, es pequeño para los casos
estudiados (OAC1: 0,001 y OAC2: 0,0001)
lo que indica que el grado de correlación
entre las variables es alto y, por lo tanto, es
pertinente continuar con el Análisis de
Factores.
Luego, se obtuvo la Medida de Kaiser
Meyer Olkin (KMO) para determinar la
adecuación de los datos a un modelo de
Análisis de Factores. El resultado fue de
0,823 para la OAC1 y 0,858 para la OAC2,
calificados como valores buenos (Visauta y
Martori, 2003); si este valor es menor a 0,5
no se considera apropiada la aplicación
del análisis al no existir suficientes número
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de variables correlacionadas (Mínguez y Para facilitar la interpretación de la

Fuentes, 2004).
Sobre la base de estos resultados
preliminares, se extrajeron los factores
mediante el método de extracción por
Componentes Principales, obteniéndose 17
ítems agrupados en 5 factores, que
explican el 63,76 % de la variabilidad para
la OAC1, y 18 ítems agrupados en 5
factores, que explican el 64,54 % de la
variabilidad para la OAC2.
solución obtenida de dicho análisis, se
utilizo el método de rotación VARIMAX,
el cual minimiza el número de variables
con saturaciones altas en cada factor,
simplificando la interpretación de la
matriz resultante al optimizar la solución
por columna (Vicente y Oliva, y Manera,
2003). En las tablas 1 y 2 se muestran los
factores y variables resultantes para las
OAC1 y OAC2, respectivamente.

Tabla 1. Dimensiones de la Calidad de Servicio de la OAC1

DIMENSIÓN 1: FIABILIDAD. Prestación del servicio de forma eficiente y rápida que satisfaga
las necesidades de sus clientes.
• Cuando el personal de la empresa se compromete a realizar su requerimiento en cierto tiempo,
lo hace.
• La empresa lo mantiene informado constantemente en cuanto a productos y servicios.
• Cuando usted tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
• Los empleados le comunican cuando será completado su requerimiento.
• Los servicios ofrecidos por la Empresa cubren todas sus necesidades.
• La empresa comprende sus necesidades urgentes y especificas.
• La empresa concluye su requerimiento en el tiempo establecido.
DIMENSIÓN 2: CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposición y Voluntad de la Empresa para
prestar un servicio eficiente
• La empresa le brinda un nivel de atención oportuno, eficiente y preciso.
• La empresa le ofrece un servicio rápido.
• Usted se siente seguro de las operaciones que realiza con la Empresa.
DIMENSIÓN 3: CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. Conocimientos y Atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar Credibilidad y Confianza
• Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo.
• Existe amabilidad, cortesía y confianza ofrecida por los empleados.
• El personal posee los conocimientos suficientes para responder todas sus preguntas.
DIMENSIÓN 4: ATENCIÓN AL CLIENTE. Atención Individualizada que ofrece la Empresa al
Cliente
• El personal de la empresa realiza bien el servicio la primera vez que se le solicita.
• Los empleados al momento de atenderlos se dedican únicamente a su caso y emplean todo el
tiempo necesario para ello.
DIMENSIÓN 5: IMAGEN. Apariencia de las Instalaciones Físicas y de los Equipos
• Los equipos de la Oficina son de apariencia moderna.
• Las instalaciones físicas de las oficinas de atención al cliente son cómodas y visualmente
atractivas.

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Tabla 2. Dimensiones de la Calidad de Servicio de la OAC2

DIMENSIÓN 1: FIABILIDAD. Prestación del servicio de forma eficiente y rápida que satisfaga las
necesidades de sus clientes.
• Las asesorías técnicas que realiza el personal cumplen con sus exigencias.
• El personal de la empresa le ofrece un servicio rápido.
• Cuando el personal de la empresa se compromete en realizar su requerimiento en cierto tiempo, lo
hace.
• Cuando tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
• La empresa comprende sus necesidades urgentes y especificas.
• La empresa le brinda un nivel de atención oportuno, eficiente y preciso.
• La empresa concluye su requerimiento en el tiempo establecido.
• Los empleados le comunican cuando será completado su requerimiento.
DIMENSIÓN 2: CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. Conocimientos y Atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar Credibilidad y Confianza
• Existe igualdad entre clientes, es decir, que son atendidos en el tiempo correcto de espera sin importar
el servicio requerido.
• Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo.
• Existe amabilidad, cortesía y confianza ofrecida por los empleados.
• El personal posee los conocimientos suficientes para responder todas sus preguntas.
DIMENSION 3: SOPORTE AL CLIENTE. Disposición del personal para mantener informado a los
clientes sobre temas de interés y prestarle ayuda en todo momento.
• La empresa lo mantiene informado constantemente en cuanto a productos y servicios.
• Existen suficientes promotores para la prestación del servicio.
DIMENSIÓN 4: IMAGEN CORPORATIVA. Apariencia de las instalaciones físicas y recursos
empleados para difundir información.
• Las instalaciones físicas de las oficinas de atención al cliente son cómodas y visualmente atractivas.
• Los elementos materiales como folletos, facturas y similares son visualmente atractivos.
DIMENSIÓN 5: ATENCIÓN AL CLIENTE. Servicio personalizado y empleo de recursos necesarios,
para que los clientes se sientan satisfechos al momento de ser atendidos
• Los empleados al momento de atenderlos se dedican únicamente a su caso y emplean todo el tiempo
necesario para ello.
• Los equipos de la oficina son de apariencia moderna.

Se determinó el valor promedio de medición que contiene 5 categorías

obtenido por cada dimensión en cada
oficina, que indica cual o cuales serian las
dimensiones que necesitan mayor
atención; dichos valores se pueden
observar en las tablas 3 y 4 para las OAC1
y OAC2, respectivamente. Estos valores se
analizaron comparándolos con una escala
definidas en la tabla 5.
Respecto a la OAC1, solo la dimensión
Imagen se clasifica como Buena, la
Capacitación del Personal como Regular. Las
dimensiones Fiabilidad y Capacidad de
Respuesta se clasifican como Malas y la
peor valorada la Atención al Cliente como

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Muy Mal, lo que significa, que los clientes para que la empresa preste un buen
consideran que estas dimensiones deben servicio.
mejorar para satisfacer sus exigencias y

Tabla 3. Valor promedio de la Dimensiones de la Calidad de Servicio de la Oficina 1

Dimensión Promedio
Fiabilidad 2,489
Capacidad de Respuesta 2,138
Capacitación del Personal 3,056
Atencion al Cliente 1,627
Imagen 3,553

Tabla 4. Valor promedio de la Dimensiones de la Tabla 5. Escala de medición para

Calidad de Servicio de la OAC2 valores del 1 al 5

Dimensión Promedio Desde Hasta Calificación

Fiabilidad 2,140 1 1,8 Muy mal
Atencion al Cliente 3,536 1,8 2,6 Mal
Capacitación del 2,6 3,4 Regular
2,392
Personal 3,4 4,2 Bueno
Soporte al Cliente 3,194 4,2 5 Muy bueno
Imagen Corporativa 3,088

Con respecto a la OAC2, las OAC1, que el mayor porcentaje lo obtuvo

dimensiones son: Fiabilidad y Capacitación
del Personal se clasifican como Malas. Por
otro lado, Imagen Corporativa y Soporte
Técnico son clasificadas Regular y Atención
al Cliente es clasificada como Buena. La
importancia de las dimensiones según los
encuestados dio como resultado en la
la Atención al Cliente con 33%, seguida
por la Capacidad de Respuesta con 29%.
Para la OAC2, Servicio al Cliente posee el
mayor porcentaje con 31%, en segundo
lugar la dimensión Capacitación del
Personal con 25%. Las gráficas resultantes
se muestran en la Figura 1.

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Atencion al 8% Servicio al
10% Cliente 13% Cliente
31%
33% Capacidad de Atencion al
17%
Respuesta Cliente
25%
Capacitacion 23% Capacitacion
29%
del Personal del Personal
11%
Servicio Soporte al
Prestado Cliente

(a) (b)
Figura 1. Importancia de las dimensiones según los encuestados de la OAC1 (a) y OAC2 (b)

variables que integran la encuesta

Finalmente, es importante destacar que definitiva constituyen una adaptación del
inicialmente se había decidido realizar un modelo SERVQUAL que posee validez de
estudio común para ambas oficinas a fin contenido,
o, criterio y concepto, tal como lo
de obtener un solo modelo; no obstante, señala Mejías (2005), por lo que puede
dado que las zonas a las que atienden las considerarse que la escala presenta validez
OAC son bastante diferenciadas en de contenido.
términos de requerimientos
imientos de servicio y Para determinar si el instrumento
condición socioeconómica, no se obtuvo presenta validez concurrente los
un modelo que representara encuestados se clasificaron en dos
adecuadamente ambas características, categorías: una con baja
b percepción de la
razón por la que los investigadores calidad de servicio recibido, formada por
decidieron obtener modelos separados aquellos con puntuaciones medias
para cada OAC. inferiores
es al promedio general y otra con
Validez del instrumento de medición los de puntuación media superior (alta
percepción); luego se determina la
La Validez de un instrumento se refiere
existencia de diferencias significativas
al grado en que dicho instrumento
entre
tre ambas categorías, usando una
realmente mide la variable que pretende
pregunta auxiliar que mide la calidad de
medir. Para determinar la validez del
servicio en forma general. Se aplicó la
instrumento utilizado en la presente
prueba U de Mann Mann-Whitney Wilcoxon,
investigación se hizo a través de tres
cuyo valor del estadístico Z es de -9,341
formas: Validez de Contenido, Validez de
para la OAC1 y el -10,009 para la OAC2,
Criterio y la Validez de Concepto. El
ambos con un valor p<0,0001
p<0,00
instrumento cubre todas las dimensiones
(probabilidad asociada al estadístico en
importantes de la calidad de servicio, y las

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cuestión, que la compararla con un nivel
establecido, determina la significancia de
la prueba), por lo que existe suficiente
evidencia estadística para rechazar la
hipótesis nula de igualdad de medias en
ambos casos, lo que significa que el
instrumento posee validez concurrente.
Para determinar la validez predictiva se
realizó un análisis de regresión entre el
promedio de las percepciones de la
calidad de servicio que tienen los clientes
como variable independiente y la
pregunta auxiliar sobre la calidad de
servicio en general (variable dependiente).
Entre mayor fuera la correspondencia
entre ambos, mayor sería la validez
predictiva del instrumento. Los resultados
del análisis estadístico realizado muestran
coeficientes de determinación (R2) con
valores de 0,582 y 0,497 para las OAC1 y
OAC2 respectivamente, ambos
significativos (valor p<1%), lo cual
confirma la validez de la escala.
Se dice que existe validez convergente
cuando un mismo fenómeno es medido de
diversas formas y arroja resultados
CONCLUSIONES
Aunque las variables del instrumento
aplicado son -en su mayoría- una
adaptación al caso de estudio del modelo
SERVQUAL, los factores o dimensiones
propuestas en la presente investigación no
son las mismas, lo que evidencia el
carácter dinámico de las percepciones de
la calidad de los servicios.
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similares. Para probarla se utilizó la
prueba de correlación de Spearman al ítem
“La empresa brinda una buena calidad de
servicio” y al ítem “Se siente orgulloso de
ser cliente de la empresa telefónica”. Los
coeficientes de correlación obtenidos
fueron 0,380 y 0,479 para las OAC1 y
OAC2 respectivamente. Los valores p de
ambos casos son menores a 0,0001, lo que
refleja una relación significativa entre las
variables, lo cual prueba la validez
convergente.
Para comprobar que la escala presenta
validez discriminante se utilizó una
pregunta auxiliar referida al color de las
oficinas y se realizó un análisis de
correlación de Spearman entre ese ítem y
el referido a la calidad general de servicio.
Los valores p resultantes fueron de 0,223
y 0,243 para las OAC1 y OAC2,
respectivamente. En ambos casos los
valores p son mayores a 0,05, lo que quiere
decir que no hay una relación significativa,
por lo que se concluye que la escala
presenta validez discriminante.
Adicionalmente, aunque las dimensiones
de ambos modelos contengan variables
comunes, son las variables no comunes las
que definen la denominación que se le ha
dado a sus respectivas dimensiones.
Para ambos modelos, la dimensión que
posee mayor oportunidad de mejora
según la opinión de los clientes, es la
dimensión referida a la Atención al Cliente
que contiene variables relacionadas con la
Capacidad de Respuesta y la Fiabilidad en
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el modelo original; esto indica que para los
clientes es muy importante lo referido al
compromiso de la empresa de cumplir con
el servicio a tiempo y la comprensión de
sus problemas. De igual manera, si se
analiza en conjunto la importancia
asignada por los encuestados, el nivel de
servicio de la OAC1, calificado como
regular, y los promedios por dimensión
puede concluirse que la dimensión más
crítica es el “Servicio Prestado” cuyo
promedio es de 1,6271, indicando que
hacia la mejora del servicio prestado
actualmente en términos de la prevención
de las averías o, en caso contrario su
rápida solución, deben dirigirse los
esfuerzos de la empresa. Por otro lado,
para la OAC2 el nivel de servicio es
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¿Dónde estamos? Espacio abierto, 16(4), 643-668.
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41
Año 2, Vol. I, N° 3
ISSN: 1856-8327
calificado como bueno, pero la dimensión
más crítica sigue siendo “Servicio al
Cliente” con 2,1401, que según la escala es
mal nivel de servicio; esto permite concluir
que la oportunidad de mejora se orienta al
servicio prestado (telefonía y/o internet)
en ambos casos.
Lo anterior indica que,
independientemente del factor
socioeconómico observado en el estudio,
que se refleja también en la calificación del
servicio percibido, todo cliente quiere
recibir una buena calidad de servicio y que
el esfuerzo de las empresas de este tipo
debe dirigirse principalmente a que no se
generen las quejas, por la molestia que
causa en los usuarios la carencia de los
servicios de telecomunicaciones.
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en: http://www.venelogia.com/archivos/1910/.
[Consulta: 2008, octubre]

Autores
Alberto Blanco. Ingeniero Industrial. Investigador Novel, Grupo de Investigación en Gestión de
la Calidad. Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela.
E-mail: albertoj_blancob@hotmail.com
Víctor Rivero. Ingeniero Industrial. Investigador Novel, Grupo de Investigación en Gestión de
la Calidad. Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela.
E-mail: v.rivero@uc.edu.ve
Recibido: 19/10/2009 Aceptado: 12/11/2009

Blanco & Rivero. Calidad de Servicio Percibida por los Clientes de una Empresa Telefónica, p.31-42