Contenido

Resumen del Tema...............................................................................................................................3

Importancia del Tema y su Relación con el Curso............................................................................4
Marco teórico (conceptos, enfoques y herramientas)........................................................................5
1. Calidad:........................................................................................................................................5
1.1 Historia de la calidad...............................................................................................................5
1.2 ¿Qué es Calidad?.....................................................................................................................6
1.3 Factores relacionados con la Calidad.....................................................................................6
1.4 Sistema de Gestión de Calidad(SGC).....................................................................................6
1.5 Elementos de los que depende la Calidad..............................................................................8
1.6 Calidad Total............................................................................................................................8
1.7 Mejora Continua......................................................................................................................9
2. Normalización de la Calidad.......................................................................................................9
2.1 Familias de normas ISO 9000.......................................................................................................9
2.2 Familias de normas EN 45000....................................................................................................10
2.3 ¿Qué es una Norma?...................................................................................................................10
2.4 Objetivos de la Normalización....................................................................................................11
2.5 Campos aplicables a la Normalización.......................................................................................11
2.6 Certificación Normativa de la Calidad......................................................................................11
2.7 Proceso de Certificación..............................................................................................................11
2.8 Ventajas de la Certificación........................................................................................................12
3. ISO 9001.....................................................................................................................................12
3.1 Introducción.................................................................................................................................12
3.2 Principios de la Gestión de la Calidad........................................................................................13
3.3 Enfoque Basado en Procesos.......................................................................................................13
3.4 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar....................................................................................14
3.5 Pensamiento Basado en Riesgos.................................................................................................14
3.6 Relación con otras normas de sistemas de gestión....................................................................14
3.7 Estructura de ISO 9001:2015......................................................................................................15
3.8 Beneficios de la Norma ISO 9001...............................................................................................15
Mapa Conceptual del Tema..............................................................................................................17
Balotario de 10 preguntas con respuesta alternativa (indicar la respuesta correcta)...................18
Conclusiones......................................................................................................................................19
Recomendaciones...............................................................................................................................20
Bibliografía...........................................................................................................................................20

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Anexo..................................................................................................................................................21
.............................................................................................................................................................22
.............................................................................................................................................................25
.............................................................................................................................................................25
.............................................................................................................................................................25
.............................................................................................................................................................25
Glosario..............................................................................................................................................26
Aplicación...........................................................................................................................................26

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Resumen del Tema
Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es fundamental para
evitar un producto final defectuoso. El departamento de Calidad de una empresa es el
encargado de controlar y asegurar la calidad de los productos finales de una organización a
través de los procesos de producción de esta.
El concepto de calidad ha ido evolucionando desde la antigüedad hasta la actualidad,
llegando así al termino de “Calidad Total” la cual se define como total por suponer la plena
implicación de todos los miembros de la empresa y de todos los aspectos relacionados con la
organización de ésta.
Por Sistema de Gestión de Calidad se entiende que es el conjunto de elementos
interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma
planificada la Calidad de esta, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Para poder asegurar la calidad en los procesos de los sistemas productivos se han establecido
una serie de Normas internacionales conocidas como las ISO 9000.
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión de Calidad de una Organización y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la Organización, estas normas no definen como debe ser el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben
cumplir los sistemas de gestión de la calidad.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada
organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus
características particulares para así poder alcanzar la Calidad deseada en los productos que
provee.

Importancia del Tema y su Relación con el Curso

Este tema es importante debido a que nos permite conocer más acerca de los sistemas de
gestión de calidad en las organizaciones, y a reconocer las normas internacionales para
asegurar la calidad en un determinado proceso y como implementar estas normas.
Las normas de la serie ISO 9000 han venido adquiriendo una enorme importancia a nivel
mundial, debido, principalmente, a las ventajas que se derivan de su aplicación. Entre ellas se
destacan las siguientes:
- Permiten realizar diagnósticos de los sistemas de calidad de las empresas y conocer su
nivel de contabilidad.
- A partir del diagnóstico, brindan las bases necesarias para estructurar programas de
mejoramiento de calidad y, consecuentemente, planes de auditoria- interna para el
aseguramiento de la calidad.

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 - En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para la selección de
proveedores y para el mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor.
- Presentan modelos reconocidos universalmente de aseguramiento interno y externo de
los sistemas de calidad de las empresas manufactureras.
- Constituyen la base de la acreditación para implementar sistemas de certificación de
calidad con reconocimiento internacional.
- Conforman una estrategia gerencial para consolidar las políticas de calidad total y de
productividad y consolida la imagen de prestigio que requieren las empresas para
ampliar sus mercados a nivel nacional e internacional.
Podemos encontrar la relación de este tema con nuestro curso si nos fijamos en la definición
de “Ingeniería de Métodos” que dice así: El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos es
una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y
examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a
cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es el aplicar
métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de
cualquier sistema productivo.
Según esto la relación se encuentra en el objetivo de mejorar la productividad, la cual
aumenta si se mejora la competitividad y para esto es importante aplicar las normas
internacionales, para así asegurar la calidad de nuestro sistema de producción.

Marco teórico (conceptos, enfoques y herramientas)

1. Calidad:

1.1 Historia de la calidad

La práctica de la verificación de la Calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de
Cristo. En el año 2150 a.C., la Calidad en la construcción de casas estaba regida por el
Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa
y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción
correctiva para asegurar la Calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la Calidad
insatisfactoria.
Durante la Edad Media surgen mercados con base en el prestigio de la Calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el
interés de mantener una buena reputación (las sedas de Damasco, la porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano.
Con la llegada de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de
producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de producción.
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es la
producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la

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producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el
mercado se vuelve más exigente y todo converge a la “producción masiva”.
El control de la Calidad se practica desde hace muchos años en la mayoría de los países, pero
los japoneses, debido a la falta de recursos naturales y la gran dependencia de sus
exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no
podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez
más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de Calidad. Para ellos debería haber Calidad
desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones,
no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades
administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al
cliente incluyendo todo servicio posterior.
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas
pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la
capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las
partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos,
sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

1.2 ¿Qué es Calidad?

La Calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La Calidad
significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se
encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría
definirse como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida por los
usuarios que están dispuestos a pagar por su exclusividad. Se puede definir a la Calidad
además desde distintos puntos de vista, en función de esto se tiene:
a) Desde una perspectiva de producto
La Calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo
requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria
que contiene cada unidad de un atributo.

b) Desde una perspectiva de usuario

La Calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La
Calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las
necesidades de los clientes, por lo que se dice que la Calidad es adecuación al uso.
c) Desde una perspectiva de producción
La Calidad puede definirse como la conformidad del producto en función de las
especificaciones marcadas, cuanto mayores especificaciones de diseño cumplan, mayor será
la Calidad.

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 1.3 Factores relacionados con la Calidad
Para conseguir una buena Calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones básicas de la Calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto
o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la
empresa.

1.4 Sistema de Gestión de Calidad(SGC)

Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y
determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.
Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias
previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.
La calidad en los procesos de producción de una organización se implanta en una
organización siguiendo tres etapas:
Evaluación y planificación: Lo primero que debe hacerse es realizar una clara definición del
sistema de gestión de calidad que se vaya a implantar y establecer el equipo de trabajo de
este, valorando la posibilidad de contar o no con apoyo externo, por ejemplo, de un consultor.
A nivel interno de la organización, es necesario nombrar a un coordinador del proyecto que
sea el responsable de diseñar, desarrollar e implantar el sistema de calidad en el proceso de
producción de la organización, así como es necesario contar con el apoyo continuo del equipo
directivo.
Será necesario, del mismo modo, elaborar un presupuesto y mantener el compromiso de
cumplimiento, junto a las necesidades de formación de cara a la implantación del sistema, así
como diseñar el mejor sistema con el fin de garantizar que todos los miembros de la
organización reciban toda la información necesaria relativa a la implantación del sistema de
calidad.

Fase de implantación: documentación del sistema: La normativa exige que el sistema de

gestión de la calidad se encuentre documentado. Dicha documentación debe ser sencilla,
eficaz y reflejar de la realidad de la empresa.
Los documentos básicos que deben contener el sistema de calidad son:
 Manual de gestión
 Procedimientos
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  Instrucciones de trabajo
 Documentación externa
 Planes de calidad
 Registros
 Política de gestión
Complementariamente se podrá recurrir a documentación externa como la legislación
vigente, manuales de uso, documentación de proveedores, documentos técnicos, etc.
En cuanto a las fases en que se llevará a cabo la documentación del sistema de calidad nos
encontramos con tres:
 Manual de calidad: Descripción de la empresa y de su historia, Política de Calidad y
objetivos de Calidad. Siendo muy importante el proceso de difusión de la política y
objetivos de la calidad dentro de la empresa.
 Mapping de procesos: definición de los procesos y niveles de procesos de la empresa,
además de sus interacciones.
 Estructura y desarrollo de los procedimientos, documentando los que se crean
oportunos.
Auditoria del sistema: Una vez terminada la fase de documentación deberá realizarse una
auditoría interna al sistema para comprobar el correcto funcionamiento de este. Del resultado
se obtendrá una imagen clara de en qué medida el sistema de calidad ha sido implantado y
funciona en la práctica.
Una vez que el sistema de gestión de la calidad esté funcionando y las primeras auditorías
internas del sistema se hayan realizado con éxito, será el momento de decidir si se desea
certificar o no este Sistema de Gestión de la Calidad, siguiendo la norma ISO 9001:2008.

1.5 Elementos de los que depende la Calidad

Una vez conocidas las distintas fases en las que se va a generar la Calidad del producto, será
conveniente analizar los elementos de los que depende la Calidad de este, son cinco:
 Los materiales.
 Las máquinas.
 Los métodos.
 Los hombres.
 La organización.
Con respecto a los materiales es obvio que hay que utilizar los adecuados para obtener el
producto con la Calidad requerida, pasa exactamente lo mismo con las máquinas. Al tratar
estos dos elementos, un error frecuente en el que se suele caer es utilizar los mejores posibles
para obtener un producto de “alta Calidad”, este hecho puede hacer que se caiga en el
despilfarro.
Los métodos por emplear deben estar definidos en el proyecto técnico junto a los dos
elementos anteriores ya que están íntimamente ligados.
Respecto al hombre, es la piedra angular para conseguir la Calidad deseada por lo que debe
poseer una educación en este campo y debe ser consciente de la importancia de la Calidad.

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Por último, la organización debe ser capaz de dar la importancia necesaria a todos los
elementos anteriores y de eliminar los estrangulamientos y puntos débiles que se produzcan
en la cadena productiva.

1.6 Calidad Total

La Calidad Total es el sistema más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de
“Control de Calidad”, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a producción. Posteriormente nace el “Aseguramiento de la Calidad”,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la Calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como “Calidad Total”, un
sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua
y que incluye las dos fases anteriores.
La Calidad se define como total por suponer la plena implicación de todos los miembros de la
empresa y de todos los aspectos relacionados con la organización de ésta. Esto incluye la
implicación de todos los miembros de la empresa en mejorar la Calidad continuamente, por
lo que ésta se intenta obtener en todo lo relacionado a la organización, no exclusivamente en
el producto o servicio.
Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa.
 Total, compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el Sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

1.7 Mejora Continua

A lo largo de la historia, las personas han desarrollado métodos e instrumentos para establecer
y mejorar las normas de actuación de sus organizaciones e individuos. Desde los antiguos
egipcios se desarrollaron métodos con el deseo de mejorar sus sistemas.
La mejora continua más que un enfoque o concepto es una estrategia, y como tal constituye
una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos
completos, pues el proceso debe ser progresivo.

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No se trata de obtener mejoras espectaculares en los procesos y sistemas, sino de ir
alcanzando mejoras incrementales, no necesariamente de gran profundidad, pero sí de manera
continua.
El Ciclo de Mejora Continua consta de 4 fases que se reiteran interrumpidamente y que
acerca a la organización a la excelencia en la gestión. En general, la mejora continua es un
proceso, pero, sobre todo, una actitud que debe ser interiorizada por la cultura de la
organización y aplicada en todos sus ámbitos.

2. Normalización de la Calidad

2.1 Familias de normas ISO 9000

Son el conjunto de normas internacionales producidas por el Comité Técnico ISO/TC 176.
Este conjunto de normas comprende:
-Las normas numeradas como ISO 9000, ISO 9001 y la ISO 9004 incluyendo las partes en
que se derivan, se establece que:
ISO 9000 (ANSI/ASQC Q 90) Sistemas de Gestión de la Calidad
Fundamentos y vocabulario proporciona una referencia esencial para la comprensión e
implementación adecuadas de esta Norma Internacional. Los principios de la gestión de la
calidad se describen en detalle en la Norma ISO 9000 y se han tenido en cuenta en el
desarrollo de esta Norma Internacional.
ISO 9001 (ANSI/ASQC Q 91) Sistemas de Calidad:
Especifica requisitos orientados principalmente a dar confianza en los productos y servicios
proporcionados por una organización y por lo tanto a aumentar la satisfacción del cliente.
También se puede esperar que su adecuada implementación aporte otros beneficios a la
organización tales como la mejora de la comunicación interna, mejor comprensión y control
de los procesos de la organización.
ISO 9004 (ANSI/ASQC Q 94) Gestión para el éxito sostenido de una organización
Enfoque de gestión de la calidad proporciona orientación para las organizaciones que elijan
ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional, para considerar un rango más
amplio de temas que pueden conducir a la mejora del desempeño global de la organización.
La Norma ISO 9004 incluye orientación sobre una metodología de autoevaluación para que
una organización sea capaz de evaluar el nivel de madurez de su sistema de gestión de la
calidad.

2.2 Familias de normas EN 45000

Son el conjunto de normas que recoge todas las normas EN 45001 en adelante e incluyendo
cada una de sus partes y están relacionadas con las entidades que certifican Sistemas de la
Calidad, productos o personas en este campo:
- EN 45001: Criterios Generales para el funcionamiento de los Laboratorios de Ensayos.
- EN 45002: Criterios para la evaluación de Laboratorios.
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- EN 45003: Criterios para el funcionamiento de Entidades de Acreditación de Laboratorios.
- EN 45 ACC: Criterios para el funcionamiento de Entidades de Acreditación.
- EN 45 ASS: Criterios para la evaluación de Entidades.

2.3 ¿Qué es una Norma?

Una norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo que se
denomina normativa, es decir, un conjunto de normas que se aplican a una actividad. En la
propia empresa para uso interno se denomina reglas internas. Las normas poseen
características, tales como:
 No son de cumplimiento obligado, menos las incluidas en Legislación.
 Elaboradas por las partes interesadas: Fabricantes, Laboratorios.
 Su emisión es realizada por: Empresas, Organismos públicos, etc.
 Aprobadas por Organismos de normalización.
 Disponibles al público.
Las clases de normas dependen del organismo quien las haga. Se distinguen:
 Normas nacionales.
 Normas regionales.
 Normas internacionales.

2.4 Objetivos de la Normalización

Persigue conseguir los siguientes objetivos:
 Reducir y unificar los productos y procesos.
 Mejorar los aspectos de seguridad.
 Proteger los intereses de los consumidores y los generales de la sociedad.
 Abaratar costes generales.

2.5 Campos aplicables a la Normalización

La normalización es de aplicación, entre otros, a los siguientes campos:
 Materiales.
 Productos.
 Maquinas.
 Gestión Medioambiental.
 Gestión de riesgos en el trabajo.

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2.6 Certificación Normativa de la Calidad
La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente
de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa,
producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.

2.7 Proceso de Certificación

El proceso se inicia tras la recepción de la solicitud que se remite a las organizaciones que lo
requieren. Dicho proceso consta de una serie de fases que culminan en la concesión del
Certificado y que pueden resumirse en: (figura 1)
Análisis de la documentación
La documentación de carácter general del Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización es sometida a un análisis por parte de los auditores, reflejando en un informe las
observaciones detectadas. Esta fase se puede realizar en la organización o en las oficinas de
una empresa certificadora como pueden ser AENOR, BUREAU VERITAS QUALITY
INTERNATIONAL ESPAÑA, BRITIHS STANDARS INSTITUTION ESPAÑA, DNV, etc.,
según decisión del solicitante.
Visita previa
En ella los auditores visitan la organización con los siguientes objetivos:
 Comprobar el grado de implantación y adecuación del sistema de la calidad de la
organización.
 Coordinar el plan de auditoría inicial.
 Aclarar cuantas dudas pueda tener la organización sobre el proceso de certificación.
Auditoría inicial
El equipo auditor evalúa el sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la
norma ISO 9001 aplicable. Las no conformidades detectadas se reflejan en un informe que
será comentado y entregado a la empresa en la reunión final de auditoría.
Plan de acciones correctivas
La organización dispone de un plazo de tiempo establecido para presentar a la empresa
certificadora un plan de acciones correctivas dirigido a subsanar las no conformidades
detectadas en la auditoría.
Concesión
Los servicios de la empresa certificadora evalúan el informe de auditoría y el plan de
acciones correctivas, procediendo en su caso, a la concesión del Certificado (por parte de
dicha empresa certificadora) de Registro de Empresa y del Certificado IQNet.

2.8 Ventajas de la Certificación

La certificación contribuye a:
 Potenciar el desarrollo de las empresas y aumentar su competitividad.
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 Alcanzar nuevos mercados y facilitar la exportación.
 Demostrar su compromiso con el medio ambiente.
 Favorecer los procesos de mejora continua.
 Racionalizar procesos productivos.
 Ofrecer al consumidor una mayor confianza en los productos o servicios que adquiere.
 Proteger contra la competencia desleal.

3. ISO 9001

3.1 Introducción
La norma ISO 9001 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización,
especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad que pueden utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. ISO
9001 está enclavada en la familia de Normas ISO 9000, formada por 4 Normas las cuales
fueron definidas anteriormente.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una
organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base
sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los beneficios potenciales para una
organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma
internacional son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados
Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-
Hacer Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con
recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se
actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que
podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los
resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los
efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan.

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3.2 Principios de la Gestión de la Calidad
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la
Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base
racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los
beneficios asociados Con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el
desempeño de la organización cuando se aplique el principio. (figura 2)
Los principios de la gestión de la calidad son:
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque a procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones.

3.3 Enfoque Basado en Procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar,
implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente. (figura3)
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente.
b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado.
c) el logro de un desempeño del proceso eficaz.
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.

3.4 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue: (figura 4)
 Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades;
 Hacer: implementar lo planificado.
 Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos
y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los
requisitos y las-actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
 Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario

3.5 Pensamiento Basado en Riesgos

El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado implícito en ediciones anteriores de
esta Norma Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar, a cabo acciones preventivas para
eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y
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tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su
recurrencia. Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, una
organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establece una base para
aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y
prevenir los efectos negativos.
. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos
positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una
oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo tienen como resultado
oportunidades.

3.6 Relación con otras normas de sistemas de gestión

Esta Norma Internacional aplica el marco de referencia desarrollado por ISO para mejorar el
alineamiento entre sus Normas Internacionales para sistemas de gestión.
Esta Norma Internacional permite a una organización utilizar el enfoque a procesos, en
conjunto con el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos, para alinear o integrar su
sistema de gestión de la calidad con los requisitos de otras normas de sistemas de gestión.
Esta Norma internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como
sigue:
— ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario, proporciona
una referencia esencial para la comprensión e implementación adecuadas de esta Norma
Internacional.
— ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión de
la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los
requisitos de esta Norma Internacional.

3.7 Estructura de ISO 9001:2015

 Capítulo 1 al 3: guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.
 Capítulo 4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentación.
 Capítulo 5 Responsabilidades de la dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la
dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades
y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la
calidad, etc.
 Capítulo 6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales
se debe actuar: Recursos Humanos (RRHH), infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se
contienen los requisitos exigidos en su gestión.
 Capítulo 7 Realización del producto: en este capítulo están contenidos los requisitos
puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el
servicio.
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 Capítulo 8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que
recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los
requisitos. El objetivo declarado en la Norma es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

3.8 Beneficios de la Norma ISO 9001

Participación de la administración
Debido a las exigencias que impone la norma ISO 9001, las organizaciones suelen ver que la
Dirección General de la empresa se involucra más en el Sistema de Administración de
Calidad. La Dirección General tiene la obligación de participar en el diseño de la política de
Calidad y de los objetivos de Calidad, debe revisar los datos del Sistema de Gestión de
Calidad y tomar las medidas necesarias para asegurarse de que se cumpla con los objetivos de
Calidad, establecer nuevas metas y lograr un progreso continuo.
Una vez implementado el sistema, la organización debe centrarse en el cumplimiento de los
objetivos de Calidad. La administración recibe información de manera constante, de modo
que puede ver los progresos (o la falta de progresos) hacia el cumplimiento de los objetivos,
lo que le permitirá tomar las medidas apropiadas.
Implantación de un Sistema de Calidad en una empresa de fabricación de maquinaria
Luego, se lleva a cabo el proceso de evaluación organizado y se implementa un mecanismo
de supervisión del desempeño, teniendo en cuenta los objetivos. De este modo, es posible
tomar las medidas necesarias de acuerdo con los resultados.
Beneficios en la productividad
El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluación inicial y la consiguiente mejora
de los procesos que se producen durante su implementación, así como también de la mejora
en la capacitación y calificación de los empleados. Al disponerse de mejor documentación o
de un control de los procesos es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la
cantidad de desperdicio y evitar la repetición del trabajo.
Clientes satisfechos
Aumenta el grado de satisfacción de los clientes porque los objetivos que se establecen
toman en cuenta sus necesidades. La empresa procura la opinión de sus clientes y luego las
analiza con el objeto de lograr una mejor comprensión de sus necesidades. Los objetivos se
adaptan de acuerdo con esta información y la organización se torna más centrada en el
cliente. Cuando los objetivos se concentran en el cliente, la organización dedica menos
tiempo en los objetivos individuales de los departamentos y más tiempo a trabajar en
conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes.

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 Mapa Conceptual del Tema
ISO 9004 Se refiere
Gestión para el éxito sostenido
de una organización
Sistemas de Gestión
de la Calidad Se refiere Familia ISO 9000
ISO 9001:2015 Se refiere Sistemas de Calidad

Evaluación y Mejora Liderazgo Procesos Contexto de la Organización

Análisis de
Procesos de Procesos de necesidades
Mejora Política de la calidad
Evaluación del operación planificación de las partes
desempeño interesadas

Herramientas Análisis de necesidades y Evaluación y Determinar el

Gestión de riesgos
de mejora Evaluación enfoque a cliente seguimiento de alcance del
satisfacción de proveedores sistema
cliente

Gestión de las no Objetivos de calidad

Procesos Cumplir la
conformidades Gestión y medición de
Evaluación de de apoyo normativa
los procesos de
los objetivos aplicable
producción

Actualización del
Auditorías Gestión de la sistema
internas documentación y la
comunicación

Evaluación y
seguimiento de los
recursos
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Balotario de 10 preguntas con respuesta alternativa (indicar la respuesta
correcta)
1. ¿Qué técnica se utiliza con frecuencia para asegurar la calidad del producto final?

a. Calidad total
b. Mejorar los aspectos de seguridad
c. Control estadístico de procesos (spc)
d. Norma ISO 9000

2. ¿En qué norma se encuentra la definición de calidad?

a. Norma ISO 9004

b. Norma ISO 9000
c. Norma ISO 9003
d. Norma ISO 9001

3. ¿Cuál no es una fase de la implementación de sistema de gestión de la calidad?

a. Evaluación y planificación.
b. Documentación del sistema.
c. Política de gestión.
d. Auditoria del sistema.

4. ¿Cuál no es un elemento del que depende la calidad?

a) Los costos.
b) Los materiales.
c) Las máquinas.
d) Los métodos.

5. ¿Qué norma específica requisitos orientados principalmente a dar confianza en los

productos y servicios proporcionados por una organización?

a) Norma ISO 9004

b) Norma ISO 10004
c) Norma ISO 10001
d) Norma ISO 9001

6. Que palabra no describe el ciclo PHVA

a) Hacer
b) Planificar
c) Ayudar
d) Verificar

7. No esta relacionado con los principios de Gestión de Calidad

a) Liderazgo
b) Enfoque de procesos
c) Mejora
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 d) Actuar
8. El Enfoque a procesos en un sistema de gestión de calidad permite:
a) El logro de un desempeño del proceso eficaz
b) Implementar lo planificado
c) Abordar tanto los riesgos como las oportunidades para aumentar la eficacia
d) Describir la empresa y sus políticas.
9. La Norma internacional ISO 9001 utiliza enfoques, ¿cuál de las siguientes claves no es uno de
ellos?
a) Pensamiento basado en riesgos
b) Ciclo PHVA
c) Enfoque basado en procesos
d) Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de la
organización
10. ¿Cuál no es un beneficio de la Norma ISO 9001?
a) Clientes Satisfechos
b) Beneficios de la productividad
c) Estandarizar el proceso productivo
d) Se certifica los productos o servicios

Conclusiones
 La norma ISO 9001 es un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones
la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo
cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
 La norma ISO 9001:2015 es una guía de gestión más que una norma que, sin duda, puede
hacer que muchas empresas o entidades pasen a gestionar con criterios coherentes y
enfocados a la mejora de los resultados y los clientes.
 En la norma ISO 9001:2015 se ha intentado eliminar aspectos que eran considerados de mala
calidad en anteriores versiones, como la burocracia. Se ha alineado con otros modelos
considerados de excelencia, con el objetivo de que la implantación de la nueva norma
suponga pasar de la eficacia que buscaban las anteriores versiones a la eficiencia en la
gestión.
 Que una organización tenga el certificado ISO 9001 significa que se certifica los procesos que
generan los productos y servicios, no certifica a los productos o servicios.
 Las normas ISO 9000 se desarrollaron como respuesta a los retos de una creciente
globalización de los mercados y ha sido ampliamente aceptadas.
 El registro de información documentada es imprescindible para lograr la calidad requería del
producto y son útiles como soporte de las actividades de mejora de la calidad.

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Recomendaciones
 Para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001, es necesario que la dirección y el
personal de la empresa se comprometa en la resolución de los problemas,
independientemente del desenvolvimiento de la empresa.

 Las compañías que abordan la tarea de la documentación del manual de la calidad para el
sistema de calidad tienen que realizarlo con una suficiente preparación y una planificación
adecuada, para no tener problemas y por ende obtener ventajas de la aplicación del manual.

 La calidad no debe ofrecerse única y exclusivamente en los productos finales, sino que debe
estar presente a lo largo de todo el proceso de producción, incluyendo la fabricación.

Bibliografía
Fraile, J. (s.f.). La nueva ISO 9000:2000. FC EDITORIAL.

ISO. (2015). Quality management systems-Requiremets. ISO 9001, 1-30.

Pérez, J. (s.f.). Gestion por procesos. Como utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestión de la
organización. Editorial ESIC.

Vaudeville, P. (s.f.). Gestión y control de la Calidad. AENOR.

Anexo

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Figura 1: Proceso de Certificación de ISO 9001

Figura 3: Representación esquemática de los elementos de un proceso
r

Figura 2: Sistema de Gestión de Calidad

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Figura 4: Sistema de Gestión de Calidad

Figura 5: Comprensión de la Organización, matriz foda

Figura 6: Ejemplo de matriz de partes interesadas

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 Figura 6: Ejemplo de matriz de caracterización
Ejemplo de matriz de caracteriazcion

Figura 7: Ejemplo de riesgos y oportunidades por factores externos e internos de un instituto

Ejemplo de matriz de caracteriazcion
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Figura 7: Matriz de riesgos con severidad

Figura 8: Ejemplo de matriz de comunicación

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Glosario
Auditoria: Es la acción de verificar que un determinado hecho o circunstancia ocurra de
acuerdo con lo planeado, pero si se habla de la auditoría en una organización, se refiere a las
pruebas que se realizan a la información financiera, operacional y/o administrativa con base
en el cumplimiento de las obligaciones jurídicas o fiscales, así como de las políticas y
lineamientos establecidos por la propia entidad de acuerdo con la manera en que opera y se
administra.
SPC: statistic process control o control gráfico de procesos, alude al uso de gráficos de
control, basándose en técnicas estadísticas, lo que permite usar criterios objetivos para
distinguir variaciones de fondo de eventos de importancia. Casi toda su potencia está en la
capacidad de monitorear el centro del proceso y su variación alrededor del centro.
Recopilando datos de mediciones en diferentes sitios en el proceso, se pueden detectar y
corregir variaciones en el proceso que puedan afectar a la calidad del producto o servicio
final, reduciendo desechos y evitando que los problemas lleguen al cliente final. Con su
énfasis en la detección precoz y prevención de problemas, SPC tiene una clara ventaja frente
a los métodos de calidad como inspección, que aplican recursos para detectar y corregir
problemas al final del producto o servicio, cuando ya es demasiado tarde.
Mapping de procesos: conocido como el mapeo de alcance de proceso se concentra en un
solo tipo de resultados que son los alcances que se reflejan en los cambios del
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comportamiento, estos pueden vincularse con las actividades o tareas de un programa de
forma lógica, aunque no necesariamente deben de estar ocasionados por ellos.
SGC: Un Sistema de Gestión de la Calidad, no es más que una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del
cliente y en el logro de la satisfacción de este.

Aplicación

Megaconfecciones SAC. Es una empresa incipiente del rubro textil dedicada al corte,
confección, armado y comercialización de polos T-shirt para damas y caballeros, ubicada en
la Av. Separadora Industrial N° 1234-Ate Vitarte, la cual se desempeña en el mercado
nacional, buscando oportunidades en el exterior.

 MISIÓN

Diseñar y producir prendas de vestir de la más alta calidad, de acuerdo a los gustos y
tendencias del mercado, logrando plena satisfacción de nuestros clientes, contribuyendo al
desarrollo económico del país y maximizando el valor para los accionistas. Es misión de
Arte Textil Latino, ofrecer a nuestro personal un entorno laboral estable y plenamente
identificado con los objetivos de la empresa y con la integración de cada uno de nosotros,
formando la familia CAMAN.

 VISIÓN

Ser reconocido como una empresa líder en confecciones de prendas de vestir con calidad
internacional.

 PRODUCTO/SERVICIO

Megaconfecciones SAC terciariza los servicios de corte y confección para lo cual cuenta
con los equipos idóneos para realizar estar operaciones según las especificaciones del
cliente y con altos estándares de calidad.

Megaconfecciones SAC mediante su marca MegaC es una de las pioneras en el mercado

nacional que ofrece polos con acabado antiséptico lo cual evita el mal olor y la proliferación
de bacterias que producen daño; además de nuestros polos con acabado antiestático lo
cual evita que la prenda se adhiera al cuerpo a fin de que el usuario tenga una mayor
comodidad.

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  ALCANCE

El alcance del Sistema de Gestión Calidad de Megaconfecciones SAC., ubicada en Av.

Separadora Industrial N° 1234-Ate Vitarte , involucra las actividades y procesos de las
operaciones de: Ventas, Pedido de materia prima, Control calidad materia prima, Diseño,
Corte, Habilitado, Confección, Acabados, Control de calidad, Empaque y almacenamiento,
Distribución y entrega, Servicio al cliente, Gestión financiera y Gestión recursos humanos.

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 1. ESTABLECER EL CONTEXTO EXTERNO E INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

INTERNO
EXTERNO F1.Infraestructura adecuada para el área de
D1. Equipos defectuosos.
operaciones.

OPORTUNIDADES (FO)(maxi-maxi) (DO)(mini-maxi)

O1. Aumento potencial de las

(F1,O1)Expandir la capacidad instalada de la (D1,O1)Compra de equipos nuevos para la
ventas en el mercado textil local e
planta mejora de los procesos
internacional

AMENAZAS (FA)(maxi-mini) (DA)(mini-mini)

(D1,A1)Revisión mensual de toda maquinaria,

A1 Corte de fluido eléctrico sin (F1,A1)Instalar un generador eléctrico con fuente
que estas cuenten con pozo a tierra y cable
aviso previo. electrógena
trifásico en óptimas condiciones

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2. ESTABLECER LAS PARTES INTERESADAS PERTINENTES
 MATRIZ PARTES INTERESADAS

DESCRIPCION DEL
REQUISITO Y MODO DE IMPACTO AL NIVEL DE AFECTACION (1:
PARTES INTERESADAS
NECESIDADES O SGC ALTO, 2: MEDIO, 3: BAJO)
EXPECTATIVAS
● Capacitación y formación
● Remuneración justa y puntual.
● Resolución de Quejas Brindar las capacitaciones,
TRABAJADORES ● Clima laboral óptimo Medio
escala de sueldos, sistema
● Seguridad en el trabajo
de bonos
● Protección Social
● Línea de Carrera
● Especificaciones claras del
producto
● Cumplimiento de pagos
PROVEEDORES ● Lealtad (Relación a largo Niveles de stock Alta
plazo)
Cumplimiento de contrato
● Calidad del producto
● Tiempo de entrega acordado.
● Facturación clara y sin errores
CLIENTES ● Buena atención Estandarizar los procesos Alta
● Gestión de Cambios eficiente
● Cumplimiento del contrato
● Cumplimiento con la
autorización de
funcionamiento (licencia de
AUTORIDADES COMPETENTES funcionamiento) Contratos del personal Baja
● Pago de Arbitrios
● Pago de impuesto predial

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 MATRICES DE CARACTERIZACIÓN
Diseño
Nombre del proceso

Dueño del proceso Diseñador(a)

Realizar la correcta recepción de materia prima y la

Objetivo del proceso aceptación de la misma.

Entradas del Proceso Proveedores de las entradas

Insumo telas
Proveedor externo

Salidas del proceso Procesos receptores de la salida

Corte
Paquete del diagrama, prototipo, trazos y moldes.
Aspectos a controlar en el proceso
Especificaciones claras en la ficha técnica
Realización a tiempo del prototipo
Moldes correctamente elaborados
Prototipos con errores
Riesgos y oportunidades Responsable Acción Cuando Estado
Capacitar al
personal
Moldes incorrectamente
Diseñador(a) periódicamente 2 meses Abierto
elaborados
en la realización
de moldes
Errores en el prototipo Diseñador(a) Rediseño y 2 meses Abierto
corrección

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 Nombre del proceso
Control de calidad

Dueño del proceso Jefe de control de calidad

Realizar la inspección de la prenda terminada para

Objetivo del proceso luego ser enviada al almacén.

Entradas del Proceso Proveedores de las entradas

Prendas terminadas
Acabados

Salidas del proceso Procesos receptores de la salida

Almacén
Prendas aprobadas para el empaque

Aspectos a controlar en el proceso

Prendas que serán aprobadas para el empaque
Cumplimiento de las especificaciones
Malos acabados

Riesgos y oportunidades Responsable Acción Cuando Estado

Capacitar al
Prendas con errores
personal para la
aprobadas para el Jefe de control
buena 1 mes Abierto
empaque de calidad
realización del
proceso

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 Empaque y almacenamiento
Nombre del proceso

Dueño del proceso

Jefe de logística

Planificar la estrategia para las actividades de

suministro de la empresa (transporte, almacenaje,
Objetivo del proceso
distribución)

Entradas del Proceso Proveedores de las entradas

Prenda aprobada para el empaque
Control de calidad

Salidas del proceso Procesos receptores de la salida

Distribución y entrega
Prendas listas para la entrega y venta
Aspectos a controlar en el proceso
Correcto empaque de las prendas
Tiempo de empaque
Riesgos y oportunidades Responsable Acción Cuando Estado
Inspección a las
Mal empaque de una
Jefe de logística prendas 1 mes Abierto
prenda
empacadas.
Verificar el
Mal almacenaje de
Jefe de logística almacenaje de 1 mes Abierto
prendas
prendas

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 3. PLANTEAR LOS OBJETIVOS

ESTRATEGIA / FECHA DE
POLITICA SGC OBJETIVOS RECURSOS RESPONSABLE ESTADO
ACTIVIDADES FINALIZACION

Aprobación de
Fomentar la cultura costos de:
Gestionar la
de mejora continua Estandarizació Capacitación de
eficiencia y Jefe de operación
en el Sistema de n de los trabajadores 6 meses Abierto
eficacia los de cada área
Gestion de la Calidad procesos Adquisición de
procesos
maquinaria

Gestionar los
procesos asegurando
que nuestros
Promover, Realizar  Personal
productos satisfagan
incrementar la encuestas encargado
los requisitos de Jefe de Ventas 5 meses Abierto
satisfacción temporales  Ficha de
nuestros clientes y
del cliente (cada 5 meses) encuestas
grupos de interés
pertinentes

Garantizar los Cumplir con Seguimiento a  Personal

Jefe de control de
requisitos del los requisitos las Fichas  2 meses Abierto
calidad
producto del producto Técnicas.

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 1. IDENTIFICAR 4 RIESGOS Y OPORTUNIDADES, INCLUIR LA MATRIZ DE PROBABILIDAD Y SEVERIDAD

FACTORES INTERNOS Y FACTORES EXTERNOS

POTENCIALES SERVICIOS
NO CONFORMES Y NO CAUSA RAÍZ,
CONFORMIDADES PODRÍA
CONTROLES RIESGO CONTROL RIESGO
OCURRIR, P S P S
EXISTENTES INICIAL PROPUESTO ACEPTABLE
FUENTE DEL
RIESGO

Entrega de prendas fuera No se considera

Riesgo Realizar una
de tiempo. Avería de en el Riesgo bajo
2 2 medio revisión periódica 1 2
equipos procedimiento (2)
(4) de los equipos.
existente
Prendas que no cumplen Inspección del
con las especificaciones Mal ambiente No se considera ambiente general
Riesgo alto Riesgo bajo
en el control en el proceso 3 2 de trabajo para la 1 2
(6) (2)
de calidad existente buena realización
del proceso
Entrega de prendas sucias Área de No se considera Realizar limpieza
Riesgo alto Riesgo medio
almacenaje en el proceso 2 3 periódica del área 1 3
(6) (3)
sucia existente de almacenaje
Etiquetado incorrecto de Personal con Inspecciones Capacitación al
tallas en las prendas poca eventuales del Riesgo alto personal en Riesgo medio
2 3 1 3
experiencia en habilitado de (6) habilitado de (3)
habilitado prendas pendas

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NIVELES PROBABILIDAD SEVERIDAD

Poco probable que ocurra debido a que
existen controles eficientes, se han
1
reportado menos de 10 casos.
Existen algunos casos debido a que existe
un control poco eficiente, se reportaron entre
2
10 y 20 casos.
Ocurre frecuentemente debido a que no
existe ningún control, se reportaron más de
3
20 casos.
Incidencia interna en la empresa, sin
embargo, no genera ninguna molestia en el
cliente.
Si el cliente lo nota podría generar un
malestar lo cual significaría un peligro a
mediano plazo si no se corrige.
Incide críticamente en el cliente, podría ser
causal de una devolución del pedido o
pérdida definitiva del cliente.

Severidad
Evaluación del Riesgo
Bajo Medio Alto
Bajo Riesgo Bajo (1) Riesgo bajo (2) Riesgo Medio (3)
Probabilidad

Riesgo Medio
Medio Riesgo Bajo (2) Riesgo Alto (6)
(4)
Riesgo Medio
Alto Riesgo Alto (4) Riesgo Alto (9)
(3)

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 4. ELABORAR MATRIZ DE COMUNICACIÓN

INFORMACIÓN ¿CUÁNDO ¿A QUIÉN ¿CÓMO SE

¿QUIÉN COMUNICA?
RELEVANTE COMUNICAR? COMUNICAR? COMUNICA?

 Reuniones de difusión Coordinador del

Implementación de la Cuando se de la
A todo el personal  Correo Sistema de Gestión de
ISO 9001:2015 migración
 Folletos Calidad

Ingreso de nuevo
Reunion de difusión,
Politica y objetivos de personal.
Todo el personal vitrinas publicitarias Coordinador de SGC
la calidad Actualización del
documento

Dependiendo de la Correos, reunión de Cordinador de procesos/

Desempeño del SGC Alta dirección
periodicidad del proceso difusión SGC

Todo el personal
Cuando hay reclamos Correos, reunión de
Quejas y reclamos involucrado en el Coordinador de ventas
de los clientes difusión
proceso

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