UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE

LOYOLA
CURSO: SIMULACION DE SITEMAS

BLOQUE: FC-PREINF10B1N

PROFESOR: SOLIS VARGAS, EDGARD GUSTAVO

TEMA: SIMULACION DEL PROCESO DE ATENCION EN NORKIS

INTEGRANTES:

1. BERMUDO SOTO, RUTH GABRIELA Código: 1320949

2. HUAMAN ATAO, DEYVIS Código: 1311275
3. HUAMANI ROJAS GILVER JHONATAN Código: 1312294
4. SANCHEZ CRUZ ZARELA Código: 1312310

USIL-2017
 INTRODUCCION

En este proyecto se utilizará las herramientas aprendidas en el curso para elaborar el

desarrollo de un proyecto de simulación (casi real) sobre el proceso de atención de al
cliente en la empresa Norkys- La Molina (empresa dedicada al rubro de restaurantes,
con sedes en Lima y en las ciudades más importantes del país). Para el desarrollo de
este proyecto se tomará en cuenta las consideraciones generales que se indicaron.
Asimismo, para la simulación de dicho proceso se empleará el módulo Stat::Fit para
determinar la f.d.p con los datos estadísticos recolectados. Este proyecto se desarrollará
íntegramente con el software Promodel.
 1. RESTAURANTE ROKYS.

HISTORIA DEL RESTAURANTE

VISIÓN

Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes.

MISIÓN

Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera
sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.

VALORES DEL DRUPO ROKYS

 Vocación de servicio
 Respeto, equidad y buen trato
 Liderazgo y trabajo en equipo
 Puntualidad, orden y disciplina
 Productividad y laboriosidad
 Honestidad e integridad
 Responsabilidad y compromiso

2. DESCRIPCIÓN DE PROCESO
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

El proceso de atención al cliente comienza con el arribo de los clientes al local,

momento en la cual un mozo (puede ser también una azafata) le da la bienvenida
y lo conduce a una mesa, a continuación, el mozo procede a presentar la carta,
entrega la carta al cliente y se retira por un periodo de 3 a 5 minutos. Luego el
mozo se acerca a tomar el pedido, confirmar si el pedido es correcto y se dirige
al computador más cercano para enviar el orden de pedido. Si el pedido incluye
tragos, llega un Boucher con la especificación de pedido al bar, donde el barman
elabora el pedido y otro Boucher al área de cocina, donde el personal de concina
elabora el pedido. En caso de que el pedido no incluya tragos, el Boucher pasa
directamente a cocina. Además de llegar el pedido al barman y/o a cocina,
 también llega a caja, donde automáticamente se genera la boleta o factura del
cliente. Una vez elaborado el pedido, el mozo pasa a recoger y hace la entrega
del pedido a la mesa del cliente, el cliente recibe el pedido y hace la
confirmación de conformidad, el cliente consume el pedido y pide la cuenta
(boleta o factura). El mozo imprime la cuenta y pregunta la forma de pago
(efectivo, tarjeta, vales, etc.). El cliente paga la cuenta y el mozo pasa a
despedirlo, siendo así el final del proceso de atención.
El propósito del análisis de este proyecto se basa en la optimización del tiempo
de atención al cliente, por ello la propuesta para la simulación del promodel es
implementar tablets en la mesa, en la que el cliente pueda generar el pedido de
manera automática, de esta forma la empresa estaría brindando un valor
agregado y el cliente será satisfecho.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Demasiado tiempo en la toma de pedido del cliente.

VARIABLES DEL PROBLEMA

-Clientes en espera: Tiempo en que el cliente espera el pedido.
-Clientes en el sistema: Es la cantidad de los clientes que están en el sistema.
-Requerimientos(Pedidos) en cola:
-Tiempo de ciclo: Permitirá medir cuanto tiempo un cliente estará en el sistema
(restaurante).
-Reloj Simulador: Permitirá controlar el arribo de los clientes.

3. DIAGRAMA DE FLUJO:
PROCESO ACTUAL
PROCESO MEJORADO

4. ELEMENTOS DEL MODELO EN PROMODEL

Locación: Realizar el pedido, tomar el pedido, enviar pedido, recibir pedido(3),elaborar

pedido(2),calcular monto ,imprimir monto del pedido, recoger pedido
elaborado(2),consumir el pedido elaborado, pedir cuenta, solicitar cuenta, recoger
boleta impresa, recoger boleta de pago ,pagar cuenta.
Entidad: Clientes, empleados, receta de la comida, receta del trago, administradores.
Proceso:

5. MEDICIÓN DEL SISTEMA:

6. SIMULACIÓN PROMODEL

SIMULACIÓN ACTUAL

SIMULACIÓN MEJORADA
 CONCLUSIÓN

En conclusión podríamos decir que una organización es creada para obtener beneficios,
por ello se requiere realizar pronósticos, una adecuada planificación.
Es así que en el Hotel, se pronosticó que se tendrá una sobredemanda por lo cual Carlos
tomo la decisión de no hacer reservas a la compañía. Por lo que podría hacer
sobreventas.