Capitolul 7

Capitolul 7

RETELE SI COMUNICATIE ÎN
ÎNTREPRINDEREA COMERCIALA

Obiective:
Dupa studierea acestei teme veti fi în masura sa:
• Întelegeti cum functioneaza o retea locala;
• Întelegeti cum functioneaza retelele de mari dimensiuni;
• Întelegeti cum functioneaza sistemul de comunicatii în
întreprinderile mici si mijlocii;
• Redactati scrisori de afaceri.
CUPRINS

7.1. Structuri de calcul si comunicatie; retele de

calculatoare

7.1.1. Retele locale

7.1.2. Retele de mari dimensiuni

7.2. Comunicatiile în treprinderilor comerciale

7.2.1. Comunicatii în întreprinderi mici si mijlocii

7.2.2. Comunicatii de afaceri ale
întreprinderilor comerciale

7.3. Întrebar i recapitulative

 Sisteme informatice în comert

Desi industria de calculatoare este tânara în comparatie cu alte

industrii cum ar fi spre exemplu, constructia de automobile sau avioane,
industriile prelucratoare de materii prime primare, domeniul calculatoarelor
a înregistrat un progres spectaculos1. În primele decenii de existenta
sistemele de calcul erau foarte centralizate, de obicei în interiorul unei
singure încaperi cu conditii speciale de ambient. O firma de marime mijlocie
sau o universitate ar fi putut avea unul sau doua calculatoare, în timp ce
institutiile mari aveau cel mult câteva zeci. Descoperirea “chip -ului” si
miniaturizarea au revolutionat industria de calculatoare care, în mai putin
de 20 de ani, avea sa produca calculatoare de dimensiuni foarte mici dar
cu performante mult mai puternice.
Interactiunea domeniului calculatoarelor cu cel al comunicatiilor a
determinat o regândire a modului în care sunt organizate sistemele de
calcul. Conceptul de "centru de calcul" – în acceptiunea sa de camera unde
exista un calculator mare la care utilizatorii vin sa-si ruleze programele -
este total depasit. Vechiul model al unui singur calculator care serveste
problemelor de calcul ale organizatiei a fost înlocuit cu un model în care
munca este asigurata de un numar mare de calculatoare separate în spatiu
dar interconectate. Aceste sisteme se numesc retele de calculatoare. Ele
asigura pe de o parte structura de nevoi interne ale firmei, iar pe de alta
parte procurarea de informatii.
Pe zi ce trece devine tot mai evident faptul ca fara informatii din
mediul ambiant2, întreprinderile comerciale pot din ce în ce mai greu sa-si
dezvolte afacerile. So licitarile impuse de dinamismul competitiei impun
dezvoltarea de componente informatice ale sistemului informational.
Exista diferite directii de dezvoltare a acestor componente. O prima
directie se refera la folosirea tehnologiei informatice si a computerelor
pentru a obtine un avantaj competitiv în afacerile deja existente.
Întreprinderile si-au creat aplicatii în masura sa le permita valorificarea
acestui avantaj competitiv. O a doua directie a constat în utilizarea
tehnologiei si computerelor pentru a genera profituri aditionale , din
dezvoltarea de directii de afaceri noi în pas cu dinamismul pietelor
contemporane. În sfârsit, o a treia directie este data de tendinta de
specializare a unor întreprinderi care au creat sisteme de oferire a
informatiei prin sisteme computerizate.

1
Tanenbaum, A. S. - Retele de c alculatoare, editia a treia, Ed. Computer Press Agora, Tg. Mures, 1997, pg. I
2
Mediul ambiant include aici pietele de vânzare si de aprovizionare, piata de capital si valutara, sistemul
reglementarilor legislative, piata fortei de munca, piata tehnologiilor comerciale, etc.
Capitolul 7

7.1. Structuri de calcul si comunicatie; retele de

calculatoare

7.1.1. Retele locale

Cercetarile întreprinse si dinamismul realitatii înconjuratoare arata ca,

în viitor, computerele vor avea un impact foarte mare asupra organizatiilor,
ele urmând sa acopere, atât problemele legate de procesualitatea interna a
întreprinderilor, cât si interconectarea retelelor interne cu retele publice
pentru accesul “on-line” la resursele informationale externe. Se poate vorbi,
în acest al doilea caz, de retele informatice si de comunicatii interconectate.
Retelele sunt formate dintr-un ansamblu de calculatoare
interconectate prin intermediul unor medii de comunicatie 3 care au
scop asigurarea folosirii de catre un mare numar de utilizatori a
tuturor resurselor fizice (hardware), logice (software de baza si
aplicatii) si informationale (baze de date)4. O retea de calculatoare este
descrisa de un graf format din noduri (calculatoare, terminale) legate între
ele prin arce ce simbolizeaza legatura d intre noduri.
Un prim pas în calea dezvoltarii sistemelor informatice de
întreprindere sunt retelele locale 5 interne care faciliteaza schimbul de
informatii între diferitele componente organizationale care se gasesc
amplasate în acelasi loc. O retea de acest gen este reprezentata în figura
7.1. Ea poate fi compusa din calculatoare care de obicei se afla în acelasi
serviciu, birou sau sediu de firma. Fiecare calculator figurat aici poate
reprezenta unul sau mai multe subsisteme. Gama de aplicatii specifice
acestor retele este orientata pe gestiunea resurselor, controlul costurilor6,

: :
:
Management
Aprovizionare
Vânzari

:
Depozite
conexiuni

:
:
Magazin
Magazin

Fig. 7.1. O retea simplifi cata de întreprindere comerciala (LAN)

3
mediile de comunicatie pot fi formate din cabluri coaxiale, linii telefonice, linii din fibra optica, ghid de unde,
etc.
4
Pilat, F.V., Popa S., Deaconu S., Radu F. – Introducere în Internet, Ed. TEORA, Bucuresti, 1995, p.17
5
LAN (lo cal area network) – retele de calcualtoare care se gasesc fizic în acelasi loc
6
Control costurilor este principala cale pentru cresterea rentabilitatii firmelor.
 Sisteme informatice în comert

accelerarea proceselor interne 7, micsorarea timpului de raspuns8, samd.

În fazele initiale de dezvoltare a sistemelor informatice,aceste retele
erau considerate retele închise în aria cuprinsa de localizarea sediului
întreprinderii comerciale iar legatura dintre subsisteme se asigura prin
softul de retea.

7.1.2. Retele de mari dimensiuni

În cazul când reteaua întreprinderii comerciale este compusa din

componente raspândite în diferite sedii cu localizare geografica diferita, se
numeste retea de mari dimensiuni9. Retelele de acest gen ofera o serie de
avantaje printre care:
q Date de utilizare comuna – sunt date care în urma reactualizarii de
catre o persoana din retea devin imediat accesibile tuturor;
10
q Resurse partajate – sunt componente ce se pot folosi în comun de
catre toti membrii retelei;
q Comunicatii – compuse din programe care faciliteaza legatura imediat
pe distante mari.
Daca primele doua avantaje sunt caracteristice si retelelor locale, cea
de a treia ofera posibilitatea transportarii rapide la mare distanta, atât a
mesajelor, cât si a informatiilor cu destinatie speciala. Tehnologiile de retele
ajuta firmele sa creeze relatii mai apropiate cu furnizorii si clientii.
Comunicatia electronica ofera o noua modalitate de coordonare a
angajatilor din diferite componente organizatorice, prin aceasta, granitele
departamentelor devenind mai putin importante pentru angajati.
Firmele care beneficiaza de avantajul tehnologiei de acest tip sunt
mult mai eficiente si flexibile. Au posibilitatea de a comunica rapid cu
furnizorii si clientii si de a-si adapta structura ofertei potrivit modificarii
nevoilor. Tehnologia ofera managerilor moderni un mijloc puternic pentru
perfectionarea si îmbunatatirea activitatii companiei.

7.2. Comunicatiile întreprinderilor comerciale

În cadrul unei organizatii informatiile parcurg diferite canale pentru a

ajunge în locurile în care este nevoie de ele. Aceste canale, pot deveni, în
unele situatii, foarte lungi si complicate astfel încât informatia ajunge în
locurile de destinatie cu o mare întârziere. Dupa cum am vazut, tehnologia
computerelor vine în ajutorul întreprinderii oferindu-i posibilitatea de a crea
7
Este vorba de marirea vitezei de rotatie a capitalului în circuitul B -M -B’ (reducerea stocu rilor, reducerea
duratei de recuperare a creantelor, etc).
8
Un accent deosebit se pune în aceste sisteme de decizie “on -line” pe viteza de reactie a subsistemelor conduse
la decizia din subsistemul conducator.
9
WAN (Wide Area Network) – retea pe distante mari
10
Ele pot fi imprimante, unitati de disc fix, fisiere, etc.
Capitolul 7

anumite retele computerizate de comunicatii care reduc foarte mult

traiectoria unei informatii de la sursa pâna la destinatie, si în acelasi timp,
reduce rapid timpul de transfer. Proiectarea retelelor de comunicatii are în
vedere doua criterii: transmisia de informatii digitale si transmisia de vo ce.
Retelele pot oferi posibilitatea accesului simultan la informatie din mai
multe puncte ale companiei usurând foarte mult munca de executie si
oferind un suport foarte rapid pentru decizie. Comunicatiile sunt cheia
conectivitatii indivizilor si departamentelor în cadrul unei firme.

7.2.1. Comunicatiile în întreprinderile mici si mijlocii

Întreprinderile mici si mijlocii sunt componente ale unui sector al

economiei cu potential foarte mare în raport cu dezvoltarea mediului
economic. Din punct de vedere al formelor de organizare a sistemelor
informationale, în interiorul acestora se întâlneste o varietate foarte mare 11.
Cea mai frecventa situatie este aceea în care dotarea este formata dintr-un
calculator care este folosit de obicei pentru operatii de ge stiune. Datorita
transformarilor rapide în procesul de comunicatie, acesta este tot mai
frecvent utilizat în relatiile de afaceri ale firmei. Practic, în cadrul acestor
relatii întreprinderea poate folosi oricare din canalele simbolizate în figura
7.2. Ele pot fi, în ordinea cresterii vitezei de operare, posta, telefon, fax,
comunicatie prin retele externe.

Comunicatii Comunicatii
Întreprinderea

@+ .
comerciala

POST

( ( Partener

fax fax

: :
modem

modem

Fig. 7.2. Canale de comunicatie în întreprinderea comerciala

Oricare din canalele de comunicare din aceasta figura pot fi utilizate

pentru dezvoltarea afacerilor. Daca comunicatiile prin posta si prin telefon
sunt canale devenite clasice, comunicatiile prin fax si prin retele de

11
aici pot fi întâlnite alaturi de sisteme manuale, sisteme cu unul sau mai multe computere independente sau
chiar retele.
 Sisteme informatice în comert

comunicatie utilizeaza din plin facilitatile oferite de tehnologiile

computerizate de calcul, stocare si comunicatie.

7.2.2. Comunicatii de afaceri ale întreprinderilor comerciale

7.2.2.1. Sisteme moderne de desfasurare a afacerilor. Desfasurarea

activitatii întreprinderilor implica un volum relativ ridicat de documente care
pot fi expediate catre parteneri sau pot fi primite de la parteneri. Un demers
complet al unei afaceri este figurat în schema din figura 4.5. Dupa cum se
poate observa, existenta unui sistem informational computerizat poate sa
faciliteze si sa accelereze relatiile întreprinderii comerciale cu partenerii de
afaceri. În cuprinsul acestei scheme apar un numar de patru tipuri de
scrisori uzual întâlnite în corespondenta de afaceri si anume:
• cerere de oferta,
• oferta,
• scrisori de însotire,
• scrisori de reclamatii.
Fiecare din aceste tipuri de scrisori poate fi trimis prin posta, fax , telex
sau prin modem potrivit schemei din fig. 4.4. Ele trebuie sa îndeplineasca
anumite conditii de redactare, deoarece continutul lor angajeaza pe
semnatar în termeni juridici. Ele sunt surse de obligatii legale12. Daca în
formele de expeditie prin telex sau prin internet esential este continutu l
scrisorii, forma fiind cea acceptata de aceste doua medii de comunicare,
pentru expeditia prin posta, fax sau modem la modem, scrisoarea poate sa
prezinte si însemnele reprezentative ale firmei si sa aiba o forma estetica în
masura sa atraga atentia cititorului. Mentionam ca o scrisoare ce cuprinde
toate elementele de reprezentare, si cu un continut îngrijit redactat, poate
asigura viitorul unei afaceri.

12
Pentru detalii privind continutul acestor tipuri de scrisori sugeram consultarea lucrarii
Corespondenta comerciala – Modele si comentarii – scrisa în editura TOTAL CONTRACT (1995) de
catre Marcela Radu si Rozica Crivat
Capitolul 7
FURNIZOR BENEFICIAR

: 2 :

modem

modem
Cerere de oferta

Cererea se
încadreaza în
structura ofertei
proprii ?
NU
DA

: 2 :
modem

modem
Oferta
Acceptare ?

NU
DA

: 2 :
modem

modem
Comanda
Acceptare ?

LIVRARE DA
NU

: 2 :
modem

modem
Reclamatii

Solutionare Acceptare ?
reclamatii

DA

: 2 :
modem

modem

Receptie si plata

Fig. 7.3. Sistem de comunicatie în afaceri

7.2.2.2. Scrisori de afaceri - conditii de redactare. Scrisorile de afaceri

se caracterizeaza prin doua elemente: identificare – individualizare si
continut.
Prima componenta aceea a individualizarii se refera la elementele
 Sisteme informatice în comert

care sugereaza o imagine asupra firmei. Ele sunt de regula cuprinse în

antetul oricarei scrisori. În cuprinsul scrisorii exista trei zone care furnizeaza
date asupra societatii comerciale (vezi fig. 7.4):

Fig. 74. Elemente de indenti-

ficare în cadrul scrisorii de
afaceri
C

• Zona A este alocata prezentarii societatii comerciale. Ea

cuprinde: denumirea societatii comerciale, adresa, telefon, fax, nr.
de înregistrare la Registrul Comertului, codul fiscal. În coltul din
stânga sus se va amplasa emblema firmei13
• Zona B este întâlnita de obicei la societatile comerciale
care au sedii în mai multe localitati. În aceasta zona sunt trecute
datele de identificare (adresa, telefon, fax, samd) ale tuturor
celorlalte sedii, cu exceptia sediului care emite14 scrisoarea.
• Zona C este alocata de obicei, furnizarii unor date
suplimentare la dispozitia expeditorului. Aici sunt incluse, printre
altele, date referitoare la capitalul social, structura actionariatului,
referinte bancare.
Cea de a doua parte se refera la continutul scrisorii. Acesta trebuie sa
cuprinda:
• Data si localitatea de unde urmeaza sa fie expediata
scrisoarea;
• Un numar de referinta (de regula un numar de înregistrare
în evidentele întreprinderii comerciale referitoare la corespondenta);

13
exista o oarecare similitudine cu tehnica mesajelor publicitare. La fel ca si acolo deoarece
scrisoarea se citeste de sus în jos si de la sânga la dreapta zona care capteaza cel mai mare interea
este stânga sus.
14
Acesta este trecut în zona A a scrisorii
Capitolul 7

• Referinta (ref.), care trebuie sa mentioneze în maximum o

fraza scopul scrisorii;
• Datele de identificare ale destinatarului;
• O formula introductiva (maximum un paragraf);
• Continutul mesajului care face obiectul scrisorii;
• O formula de încheiere;
• Semnatura, numele si prenumele expeditorului si functia pe
care o ocupa în cadrul firmei.
Mentionam ca exista o multitudine de scrisori de afaceri, însa toate
trebuie sa respecte elementele de identificare si continut prezentate mai
sus. Exista în prezent o tendinta permanenta pentru standardizarea
formatului acestor scrisori, tendinta care este legata, printre altele, de
introducerea si extinderea utilizarii computerelor în afaceri. Un exemplu de
acest gen este oferit de pachetul MS-Office 9715, care pune la dispozitia
utilizatorilor sai diferite modele de organizare a scrisorilor. Un model de

Fig. 7.5. Meniul initial pentru selectarea unui document nou

scrisoare profesionala este furnizat în meniul de documente noi ale acestui

pachet. El poate fi apelat din butonul START al sistemului Windows 95, si
selectat în meniul Letters & Faxes, cu icoana Professional Letter.dot, ca
în figura 7.5. În urma selectiei componenta Word a MS OFFICE ofera un
model de document asemanator cu cel din figura 7.6. Acesta poate fi
completat cu informatiile pe care dorim sa le includem în scrisoarea pe care
o elaboram.

15
MS-Office 97 este un produs al firmei Microsoft.
 Sisteme informatice în comert

ANTETUL ÎNTREPRINDERII
EMBLEMA
(LOGO –ul COMERCIALE
firmei) adresa întreprinderii comerciale în numele careia
se expediaza scrisoarea
Data si localitatea de unde se
expediaza scrisoarea
Numele si adresa firmei
destinatare;
Numele si functia persoanei de
contact

REF. :

Formula de adresare
continutul scrisorii:
• Introducere
• Cuprins
• Incheiere.
Formula de încheiere
Semnatura expeditorului.

Numele si Prenumele Expeditorului.

Functia Expeditorului.

Fig. 7.6. Model general de scrisoare

Capitolul 7

7.2.2.3. Tipuri de scrisori de afaceri.

Cererea de oferta
Informarea agentilor comerciali cu privire la principalele elemente
necesare efectuarii unei potentiale tranzactii viitoare se poate realiza prin
intermediul cererii de oferta. Una dintre caracteristicile acestui document
comercial o constituie faptul ca elaborarea si transmiterea sa nu presupune
nici-o obligativitate din partea emitentului.
Cerere de oferta reprezinta o scrisoare de intentie cu privire la
achizitionarea viitoare a unui produs si obtinerea în acest sens de la
furnizori a unor informatii asupra acestora si eventual obtinerea de mostre,
prospecte, cataloage etc.
În cadrul cererii de oferta se regasesc urmatoarele componente
principale:
◊ denumirea produselor si sortimentelor solicitate;
◊ caracteristicile calitative ale p roduselor ;
◊ parametrii tehnici ai produselor ce fac obiectul informarii
preliminare .
Cererea de oferta poate avea un caracter general, situatie în care
scopul transmiterii sale consta în obtinerea de informatii de piata sau
obtinerea de mostre sau poate fi mai detaliata, caz în care anticipeaza
negocierea si încheierea tranzactiei.

Oferta
Principalul obiectiv al ofertei îl constituie dezvoltarea de contacte cu
partenerii viitori, precum si oferirea de produse sau servicii partenerilor
existenti si celor potentiali.
În practica se disting mai multe situatii cu privire la elaborarea si
difuzarea ofertei catre firmele interesate:
◊ transmiterea ofertei ca raspuns la o cerere de oferta
primita din partea unui solicitant;
◊ emiterea ofertei firmelor potential interesate, caz în care
ea îmbraca forma unei scrisori de contact, are caracter mai
general si poate fi considerata drept o scrisoare cheie a viitoarei
colaborari;
◊ transmiterea periodica a ofertei clientilor actuali în
vederea informarii permanente a acestora cu privire la produsele
si serviciile furnizate.
Principalele componente pe care trebuie sa le contina oferta sunt
urmatoarele:
◊ denumirea exacta a marfurilor si a sortimentelor oferite;
◊ caracteristicile tehnice, calitative si economice (pret, TVA)
ale produselor;
◊ conditiile, termenele si locul livrarii;
 Sisteme informatice în comert

◊ modalitatea de ambalare;
◊ modalitatea de expediere si transport;
◊ termenele de garantii si de service acordat;
◊ durata valabilitatii ofertei.
În functie de natura marfii, informatiile incluse de oferta vor fi însotite
de mostre, pliante, cataloage, prospecte, esantioane, fotografii, etc.
Totodata, pentru a confirma seriozitatea ofertei si a fi mai convingatoare,
oferta poate include în anexa si o nota de comanda care urmeaza a fi
completata în situatia în care se doreste încheierea tranzactiei.

Comanda
Spre deosebire de cererea de oferta si de oferta, comanda reprezinta
o scrisoare comerciala ferma prin intermediul careia are loc solicitarea
directa de marfuri sau prestari de servicii.
Transmiterea comenzii poate fi facuta fie din propria initiativa a
solicitantului, fie în calitate de raspuns la oferta primita anticipat.
Concret, exista doua modalitati de redactare a comenzii:
◊ utilizarea unui formular tipizat de comanda;
◊ redactarea libera a comenzii, situatie în care este
necesar a nu se omite niciuna dintre caracteristicile cantita tive si
calitative a produselor comandate si a modalitatilor de plata,
livrare, expeditie, transport etc.
Daca exista îndoieli cu privire la marfurile sau serviciile ce fac obiectul
comenzii, solicitantul poate recurge la elaborarea unei scrisori de comanda
de proba al carui continut este similar cu cel al comenzii propriu-zise,
singura deosebire constând în solicitarea unei cantitati mai mici de marfuri
în vederea testarii acestora.

Reclamatii
Efectuarea tranzactiei propriu -zise poate fi precedata de o serie de
disfunctionalitati datorate neasumarii integrale a obligatiilor de catre
furnizor. Asemenea situatii sunt semnalate prin intermediul mai multor
tipuri de scrisori de reclamatii, dintre care mentionam:
◊ reclamatii privind nelivrarea sau livrarea cu întârziere a
marfurilor
◊ reclamatii privind deficientele cantita tive sau calitative ale
marfurilor fata de clauzele contractuale
◊ reclamatii privind refuzul de preluare a marfii de catre
cumparator
◊ reclamatii privind forta majora si cazul fortuit.
În functie de natura reclamatiei, reclamantul va prezenta în scrisoarea
sa urmatoarele aspecte:
Capitolul 7

◊ data la care au fost primite marfurile si documentele

justificative;
◊ deficientele semnalate în raport cu prevederile
contractuale;
◊ prejudiciile rezultate în urma nerespectarii contractului;
◊ precizarea datei si descrierea împrejurarilor ce au
constituit forta majora sau cazul fortuit (în cazul scrisorilor de
reclamatie de acest tip);
◊ propunerea de solutii pentru rezolvarea pe cale amiabila
a reclamatiei;
◊ mentionarea masurilor/sanctiunilor care vor fi luate în
situatia în care celelalte solutii propuse nu sunt realizabile.

7.3. Întrebari recapitulative:

1. Care sunt principalele tipuri de retele de calculatoare pe care le

cunoasteti?
2. Definiti retelele locale de calculatoare.
3. Care sunt conditiile de redactare pentru o scrisoare de afaceri?
4. Ce tipuri de scrisori de afaceri cunoasteti?