Sunteți pe pagina 1din 5

50 de idei puternice pe care le puteţi folosi pentru a vă păstra clienţii

50 de sugestii puternice pentru a vă păstra clienţii


Paul R. Timm
CUPRINS
INTRODUCERE
PARTEA I
IDEI PUTERNICE PENTRU A VĂ PLASA CLIENŢII ÎN CENTRUL ATENŢIEI
Ideea 1.
Înţelegeţi semnificaţia fidelizării clientelei
Ideea 2.
Observaţi factorii de respingere a clientelei
Ideea 3.
Utilizaţi feedbackul şi aplicaţi soluţii de remediere a serviciilor
Ideea 4.
Observaţi în ce fel vă îndepărtaţi clienţii
Ideea 5.
Cunoaşteţi-vă clienţii
Ideea 6.
Înţelegeţi cât de mare este costul pierderii unui client
Ideea 7.
Înţelegeţi importanţa de a depăşi aşteptările clienţilor

PARTEA A II-A
IDEI PUTERNICE PENTRU A VĂ EVIDENŢIA PERSONALITATEA ÎN RELAŢIILE CU
CLIENŢII
Ideea 8.
Întâmpinaţi-vă clienţii cu un salut şi relaţionaţi imediat
Ideea 9.
Folosiţi-vă abilitatea de a purta o conversaţie adecvată
Ideea 10.
Determinaţi-vă clienţii să probeze funcţionarea produselor
Ideea 11.
Căutaţi să aveţi o înfăţişare plăcută şi îngrijită
Ideea 12.
Verificaţi aspectul şi organizarea spaţiului de lucru
Ideea 13.
Utilizaţi-vă abilităţile de comunicare prin telefon
Ideea 14.
Spuneţi „vă rog“ şi „mulţumesc“
Ideea 15.
Apreciaţi calităţile oamenilor şi diversitatea lor
Ideea 16.
Reţineţi numele clienţilor şi folosiţi-le în conversaţie
Ideea 17.
Nu ascultaţi doar cu urechile
Ideea 18.
Anticipaţi nevoile clientului
Ideea 19.
Utilizaţi comunicarea prin atingere
Ideea 20.
Faceţi complimente cu sinceritate şi dărnicie

PARTEA A III-A
IDEI PUTERNICE PENTRU CONSOLIDAREA CLIENTELEI
Ideea 21.
Încercaţi să obţineţi un feedback negativ
Ideea 22.
Întreceţi aşteptările clienţilor oferindu-le mai multă valoare
Ideea 23.
Întreceţi aşteptările clienţilor oferindu-le informaţii mai bune
Ideea 24.
Întreceţi aşteptările clienţilor cu oferte suplimentare
Ideea 25.
Păstraţi evidenţa angajamentelor şi legătura cu clienţii
Ideea 26.
Îngrijiţi-vă ca ultima parte a tranzacţiei să fie pozitivă şi motivantă
Ideea 27.
Consolidaţi decizia clientului de a face afaceri cu dumneavoastră
Ideea 28.
Fixaţi-vă ca priorităţi rapiditatea serviciilor şi comoditatea lor pentru client

PARTEA A IV-A
IDEI PUTERNICE PENTRU A EVITA PIERDEREA CLIENŢILOR
EVITAŢI PIERDEREA CLIENŢILOR
Ideea 29.
Păstraţi legătura
Ideea 30.
Recunoaşteţi valoarea informaţiilor şi oferiţi-le clienţilor pe cele care sunt mai bune
Ideea 31.
Stăpâniţi tehnicile de recuperare a clienţilor
Ideea 32.
Dezarmaţi-i pe reclamagiii cronici
Ideea 33.
Recâştigaţi bunăvoinţa clienţilor printr-o „compensaţie simbolică“

PARTEA A V-A
IDEI PUTERNICE PENTRU MANAGERII CARE VOR SĂ ATRAGĂ IMPLICAREA
ANGAJAŢILOR
Ideea 34.
Implicaţi tot personalul în stabilirea unei teme distinctive
Ideea 35.
Recompensaţi activităţile adecvate
Ideea 36.
Utilizaţi trainingul pentru a spori competenţa angajaţilor
Ideea 37.
Explicaţi fără echivoc tabuurile
Ideea 38.
Asiguraţi materialele adecvate şi pauzele necesare
Ideea 39.
Recrutaţi mereu oameni de valoare
Ideea 40.
Instituiţi în organizaţie cultura grijii faţă de client
Ideea 41.
Lărgiţi domeniul de activitate al angajaţilor
Ideea 42.
Analizaţi lucrurile în perspectivă
Ideea 43.
Identificaţi şi consolidaţi serviciile de calitate
Ideea 44.
Urmăriţi cum evoluează comportamentul angajaţilor faţă de clienţi
Ideea 45.
Organizaţi activităţi de divertisment
Ideea 46.
Organizaţi echipe de explorare
Ideea 47.
Utilizaţi focus-grupurile
Ideea 48.
Evitaţi irosirea timpului cu preocupări nelegate de fidelizarea clientelei
Ideea 49.
Aplicaţi cei patru „R“ pentru un progres continuu

PARTEA A VI-A
REZUMATUL CELOR 50 DE IDEI PUTERNICE
Ideea 50.
Servirea celorlalţi

ANEXĂ
Secţiune bonus: Plan etapizat pentru implementarea unei strategii de fidelizare a clientelei

NOTE FINALE
DESPRE AUTOR

INTRODUCERE
De la publicarea primei ediţii a cărţii în 1992, problemele pe care le ridică păstrarea clienţilor şi
obţinerea fidelităţii lor au devenit tot mai stringente. Anii ’90, benefici pentru economie, au fost urmaţi
de un traseu accidentat la începutul secolului XXI.. Avântul şi declinul firmelor dot.com ne-au
reamintit tuturor că afacerile nu pot înflori pe baza unei singure idei. Experţii au început să-şi dea
seama că nu există nicio diferenţă între afacerile sau comerţul online şi afacerile sau comerţul pur şi
simplu. Până la urmă, orice întreprindere de succes trebuie să-şi atragă clienţii, să-i servească şi să le
câştige fidelitatea furnizându-le produse de calitate şi servicii excelente.
Sunt din ce în ce mai convins că lucrul cel mai important pentru o organizaţie constă în
câştigarea şi păstrarea unei clientele fidele, strategie care are o influenţă mai importantă asupra
rezultatelor financiare decât orice campanie publicitară, program de marketing sau efort în direcţia
relaţiilor publice. Clienţii dezamăgiţi produc efecte de propagare devastatoare care atrag rapid
compania într-o zonă deprimantă a mediocrităţii, în timp ce organizaţiile care, cu gândul la clienţi, îşi
folosesc continuu creativitatea pentru o serie de mici inovaţii se bucură de o creştere consistentă şi
neîntreruptă a numărului acestora.
Această carte îşi propune să-i determine pe toţi angajaţii să se gândească la lucrurile mici care
pot aduce diferenţe mari. Dacă întregul personal al unei organizaţii ar cunoaşte mai bine ideile simple,
dar de mare forţă, din acest mic volum, compania ar putea beneficia de îmbunătăţiri spectaculoase la
nivelul serviciilor oferite şi al atragerii fidelităţii clienţilor. Impactul asupra rezultatelor financiare va fi
impresionant.
NATURA SERVICIILOR ÎN ZIUA DE AZI
Aţi avut vreodată o experienţă neplăcută ca beneficiar al unui serviciu? O întrebare retorică!
Orice om a avut de-a face cu oameni nepoliticoşi sau neserviabili, a cumpărat produse care l-au
dezamăgit sau a trăit alte episoade neplăcute în calitate de client. Serviciile proaste reprezintă din
păcate o experienţă prea frecventă pentru toată lumea.
Câteva fapte general acceptate despre impactul pe care-l pot avea serviciile proaste evidenţiază
nevoia de dezvoltare a abilităţii companiilor de a-şi mulţumi clienţii şi de a le obţine fidelitatea. (Poate
că cifrele oferite de statistici nu sunt reprezentative pentru afacerea dumneavoastră, dar vă permit să
reflectaţi asupra importanţei pe care o are fiecare client în parte.)
 Clienţii nemulţumiţi povestesc, în medie, unui număr de 10 până la 20 de alte persoane
despre experienţa lor neplăcută. Unii dintre ei, mai ales în epoca digitală a comunicării,
vorbesc chiar cu mai mulţi.
 Costul atragerii unui client nou este cel puţin de cinci ori mai mare decât costul păstrării
unui client deja câştigat.
 Până la 93% dintre clienţii nemulţumiţi nu vor mai cumpăra şi altă dată de la dumneavoastră
(dacă au de ales) – şi nu vă vor explica de ce!
 Aproximativ 96% dintre clienţii nemulţumiţi nu reclamă companiilor serviciile proaste de
care au avut parte, ci le părăsesc pur şi simplu, adresându-se concurenţei. Totuşi, 95% din
clienţii nemulţumiţi devin clienţi fideli dacă nemulţumirile le sunt luate în consideraţie,
fiindu-le rezolvate bine şi repede.
 Deoarece multe firme vând produse şi servicii identice sau similare, calitatea este singura
variabilă care poate distinge o companie de concurenţii ei.
 Prin oferirea acelor servicii care câştigă fidelitatea clientelei, se obţin creşterea profitului şi
reducerea costurilor şi se ajunge la creşterea productivităţii pe angajat.
 Clienţii sunt dispuşi să plătească mai mult pentru a beneficia de servicii mai bune.

S-ar putea să vă placă și