ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

 No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas
01 de 2010 12 al 16 de marzo de 2011 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: Carlos montesinos guerrero
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO
9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

PROCESO DESCRIPCION DEL HALLAZGO CLASIFICACION NUMERAL ISO 9001: 2015

Procesos de Se cuenta con un mecanismo de Numeral 7.5: Información
control de documentos internos y Documentada.
Dirección externos “Lista de Documentación
del SGC”, actualmente no se ha
7.5.3 Control de la
implementado la herramienta de información documentada
control. m 7.5.3.2 Para el control de la
información documentada, la
organización debe abordar
las siguientes actividades
según corresponda.
Procesos de Se detecta que no en todos los casos Numeral 8.1: Planificación y
se cuenta con la identificación y control operacional. La
dirección formatos estandarizados de los
registros utilizados para el control de organización debe planificar,
la operación de los procesos implementar y controlar los
(ejemplo: “inscripción de los proyectos procesos necesarios para
de investigación” algunos registro no
contaban con títulos. cumplir los requisitos para la
m provisión de productos y
servicio, y para implementar
las acciones determinadas
en el capítulo 6 mediante:
d. La implementación del
control de los procesos de
acuerdo con los criterios
Procesos de Contrario al procedimiento m Numeral 7.5 Información
Dirección normativo “Control de Documentos documentada
y Registros” no se tiene definido los 7.5.3: Control de la
criterios para la retención, información documentada
conservación y disposición final de los
7.5.3.1 La información
registros (ejemplo: expedientes de
personal) documentada requerida por
el sistema de gestión de la
calidad y por esta Norma
Internacional se debe
controlar para asegurarse de
que:
 a) Esté disponible y sea
idónea para su uso, donde y
cuando se necesite; b) esté
protegida adecuadamente
(por ejemplo, contra pérdida
de la confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de
integridad).
Procesos de Se detecta falta de manejo de la Numeral 7.2: Competencia.
documentación del Sistema de La organización debe:
Dirección Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos: a) Determinar la
 Ubicación del “Modelo de competencia necesaria de
Identificación de Procesos” e las personas que realizan
Indicadores Clave para la
medición de los procesos y bajo su control, un trabajo
objetivos de calidad documentado que afecta al desempeño y
M
en el manual de planeación de la eficacia del sistema de
calidad. gestión de calidad.
 Mecanismos para realizar
cambios de documentos, registro
de servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos
Procesos de Se recomienda generar evidencia de Numeral 4.4: Sistema de
los acuerdos definidos en las juntas gestión de la calidad y sus
Dirección realizadas en los distintos procesos,
así como el seguimiento a los mismos procesos
4.4.2 En la medida en que
sea necesario, la
organización debe:
a) Mantener la información
O documentada para apoyar la
operación de sus procesos
Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los
procesos se realizan según
lo planificado.

Proceso de Se tiene documentado en la Matriz de Numeral 9.1 Seguimiento,

Competencia el mecanismo para la
Servicios medición de la competencia de los medición, análisis y
Administrativos funcionarios de la ENEO, sin embargo evaluación
no se muestra evidencia de su 9.1.1: Generalidades. La
aplicación. organización debe
determinar:
m
d) Cuando se deben analizar
y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
La organización debe
conservar la información
documentada apropiada
como evidencia de los
resultados.
 Proceso de
Registro, La coordinación de investigación
Aprobación y cuenta con un registro de control y
Seguimiento de seguimiento de los proyectos de
investigación “Relación de Proyectos
Proyectos de de
Investigación Investigación Realizados por
Profesores de la ENEO” en el cual
se identifican los nombres de los
proyectos, integrantes, estatus,
fechas de inicio y término, este
mismo no esté referenciado en el
procedimiento operativo siendo este
un registro básico de control.
Proceso de En el semestre que inició el 2 de
febrero de 2010 se identificó que a la
Servicios fecha no era impartida la asignatura
Académicos de “Proceso de Salud y Enfermedad
en el Niño” y el registro de
“Asignación de horario” de ésta no
estaba firmado, cuando el
procedimiento gestión y control de la
operación del curso PSA 05 establece
esta actividad como previa al inicio
del curso.
Proceso de En el desarrollo del plan de estudios
de “Administración de los Servicios de
Servicios Enfermería” no se obtuvo la evidencia
Académicos que establece el procedimiento PSA
01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:
 Falta la identificación de la
necesidad del desarrollo de éste.
 Existe la firma de recibido en
2009 por parte de la sede, sin
haber sido aprobada la liberación
de este plan de estudios
 Falta las firmas o constancias de
la revisión hecha por el grupo
curricular.
 Falta las firmas o constancias
de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente
 Evidencia de entrega del plan de
estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los
cambios realizados al Plan de
estudios.
Proceso de No se mostró la aplicación de la
Evaluación de Proveedores de
Servicios acuerdo a lo establecido en el Manual
Académicos de Gestión de la Calidad MGC 01.
Numeral 7.5: Información
documentada
7.5.3: Control de la
información documentada
7.5.3.2: La información
documentada de origen
m externo, que la organización
determina como necesaria
para la planificación y
operación del sistema de
gestión de calidad, se debe
identificar, según sea
apropiado, y controlar.
Numeral 8.2: Requisitos para
los productos y servicios
8.2.4: Cambios en los
requisitos para los productos
y servicios La organización
debe asegurarse de que,
m cuando se cambien los
requisitos la información
documentada pertinente sea
modificada y que las
personas pertinentes sean
conscientes de los requisitos
modificados.
Numeral 8.3: Diseño y
desarrollo de los productos y
servicios
8.3.6: Cambios del diseño y
desarrollo. La organización
debe identificar, revisar y
controlar los cambios hechos
durante el desarrollo de los
productos y servicios o
posteriormente en la medida
m
necesaria para asegurarse
que no haya un impacto
adverso en la conformidad
con los requisitos.
m Numeral 8.4: Control de los
procesos, productos y
servicios suministrados
externamente
8.4.1: La organización debe
determinar y aplicar criterios
para la evaluación, la
selección, el seguimiento del
desempeño y la
reevaluación de los
 proveedores externos.

Proceso de El manual de Planeación de la Calidad Numeral 4.1: Sistema de

y el procedimiento de Gestión y gestión de la calidad y sus
Servicios control de la operación del curso PSA
Académicos 05, mencionan al formato de “Check
procesos
list de Supervisión del Cumplimiento 4.4.2: En la medida en que
del Plan Académico”, como uno de los sea necesario, la
mecanismos para evidenciar el m organización debe: Mantener
control del proceso de Servicios información documentada
Académicos y de la asistencia de los para apoyar la operación de
profesores, tanto en aula como en los
campos clínicos o sedes, sin embargo sus procesos.
no se encontraron registros de éste.

Procesos de Se cuenta con la identificación de Numeral 10.2: No

problemáticas o situaciones de conformidad y acción
Dirección mejora
correctiva
en los servicios proporcionados, sin
embargo no se han generado las 10.2.2: La organización debe
Correcciones o acciones correctivas o conservar información
preventivas para su solución. documentada como
ejemplos evidencia de:
 En el área de Servicios Escolares a) La naturaleza de las no
de Posgrado solo se cuenta con conformidades y cualquier
una persona para la atención, acción tomada
afectando así el servicio a los posteriormente.
alumnos en el turno de la tarde y b) Los resultados de
en los casos de ausencia del cualquier acción correctiva.
personal.
 De acuerdo al reporte de M
indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio
a Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis de Indicadores del
Proceso de Presupuestos” se
detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de
Procesos Administrativos (UPA)
en el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes
incompletas.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
 CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de marzo de 2011, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron
situaciones ajenas como la falta de agua, carencia de luz entre otros que provocó la reprogramación de los tiempos
planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la
Educación, Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las
cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el

logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: Carlos Montesinos Guerrero

(Nombre y firma)

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos

PROCESO DESCRIPCION DEL HALLAZGO CLASIFICACION ACCIONES A TOMAR

Procesos de Se detecta falta de manejo de la
Dirección documentación del Sistema de Gestión
de la Calidad en el personal. Ejemplos
Ubicación del “Modelo de Identificación
de Procesos” e Indicadores Clave para la
medición de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual de
planeación de la calidad. Mecanismos
para realizar cambios de documentos,
registro de servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Procesos de Se cuenta con la identificación de
Dirección problemáticas o situaciones de mejora en
los servicios proporcionados, sin embargo
no se han generado las correcciones o
acciones correctivas o preventivas para
su solución. Ejemplos: En el área de
Servicios Escolares de Posgrado solo se
cuenta con una persona para la atención,
afectando así el servicio a los alumnos en
el turno de la tarde y en los casos de
ausencia del personal. De acuerdo al
reporte de indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
En el proceso de admisión,
identificar en la hoja de vida de la
persona a vincular, conocimientos
básicos en la norma. Establecer una
actualización y capacitación
permanente del personal. Realizar
M ejercicio permanente de auditoría
interna para reconocer la norma.
M Reconocer la no conformidad y
describir de manera clara la causa
real, establecer la corrección a corto
plano y generar unas acciones con
fechas de cumplimiento,
seguimiento y responsable
inmediato. Al dar cumplimiento se
debe indicar la eficacia de las
acciones.
Presupuestos” se detecta una baja en los
trámites aceptados ante la Unidad de
Procesos Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.