Cursul 3

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂTII

Sistemul de management al calităţii (SMC) este un ansamblu de politici,
proceduri şi instrumente care dau posibilitatea conducerii calităţii în condiţii de
eficacitate şi eficienţă maxime în vederea creşterii satisfacţiei clienţilor. La baza
dezvoltării SMC stau principiile managementului calităţii şi standardele din seria ISO
9000. Elementele unui Sistem de management al calităţii sunt structurate pe patru
domenii:
• Responsabilitatea conducerii;
• Managementul resurselor;
• Realizarea produselor şi serviciilor;
• Măsurare, analiză, îmbunătăţire.
SMC conţine: structuri organizatorice, procese şi resurse, responsabilităţi,
proceduri şi dovezi ale rezultatelor. Pentru implementarea SMC organizaţia trebuie să ia
în considerare următoarele aspecte:
• Dacă procesele sunt definite şi procedurile sunt documentate;
• Dacă procesele se desfăşoară potrivit procedurilor documentate;
• Dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obţinerea rezultatelor
planificate.
Un SMC poate fumiza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă, pentru a mări
probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi
interesate. Cerinţele pentru SMC sunt specificate în ISO 9001 şi sunt aplicabile oricărei
organizaţii.
Documentaţia SMC cuprinde: Declaraţia privind politica în domeniul calităţii,
Manualul calităţii, Proceduri documentate, Instrucţiuni, Înregistrări.

Sistemul de management al calităţii. Definiţie. Importanţă. Funcţii

Pentru a conduce o organizaţie sunt necesare mai multe sisteme de management

(sisteme financiare, sisteme de personal, proiectare, planificare, producţie, sisteme de
management al calităţii etc.).
Fără a supraestima contribuţia esenţială a Sistemului de Management al Calităţii
(SMC) în managementul general al organizaţiei trebuie să recunoaştem că acesta este
cheia eficienţei procesului de îmbunătăţire, deoarece obiectivul său central este
satisfacerea clientului, un obiectiv important pentru toate organizaţiile.
Deşi sistemele de management al calităţii sunt o condiţie necesară pentru
îmbunătăţirea continuă, ele nu sunt şi suficiente. Dacă o organizaţie are un excelent SMC,
dar nu are un sistem eficient de rezolvare a problemelor în echipă, ea nu va putea atinge
nivelul şi ritmul de îmbunătăţire necesar pentru a rămâne competitivă pe pieţele de astăzi.
Calitatea produselor şi serviciilor constituie factorul principal care asigură
competitivitatea unei organizaţii.
Asigurarea calităţii prin competitivitate şi eficienţă economică trebuie să conducă
la oferirea de produse şi servicii care:
• Să satisfacă o necesitate, să aibă o utilitate şi un scop bine definite;
• Să satisfacă cerinţele beneficiarilor;

1
Cursul 3

• Să fie în conformitate cu cerinţele societăţii în privinţa reglementărilor legale,

consideraţiile de mediu, securitate şi sănătate publică, economisirea energiei, reducerea
consumurilor etc.;
• Să fie realizate şi să fie vândute la preţuri competitive, care să asigure şi
eficienţă economică.
Aceste deziderate pot fi îndeplinite dacă factorii tehnici, administrativi şi umani
se află sub control, respectiv prin implementarea unui sistem de management al
calităţii.
Ce este un sistem de management al calităţii?
Sistemul de management al calităţii reprezintă ansamblul de structuri
organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse, care are ca scop
ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul calităţii.
Sistemul de management al calităţii asigură îmbunătăţirea continuă a
performanţei prin implementarea / actualizarea politicii şi atingerea / actualizarea
obiectivelor calităţii. Acest sistem se compune, de fapt, din:
Principii (fundamentale);
Politica pentru implementarea principiilor;
Obiective pentru a face politica măsurabilă, controlabilă;
Plan de acţiuni pentru implementarea politicii şi atingerea obiectivelor;
Sistem de procese corelate pentru implementarea planului de acţiuni;
Monitorizare - măsurare - îmbunătăţire procese / performanţă;
Revizuire politică / obiective pentru a susţine îmbunătăţirea continuă a
performanţei.
Sistemul de management al calităţii generează încrederea că vor fi respectate cu
consecvenţă principiile pe care se bazează. Este greşit să se înţeleagă că, conceperea
SMC începe de la cerinţele pentru certificare. Conceperea SMC începe de la principiile
aflate la baza acestor cerinţe. La nivelul principiilor se află cultura calităţii. De fapt
fiecare organizaţie are un SMC formal (oficial, declarat) sau nu.
Indiferent dacă este instituţionalizat sau nu, sistemul de management al calităţii
este eficient doar dacă ajută organizaţia să satisfacă în mod constant cerinţele clientului.
Conducerea şi ţinerea sub control în domeniul calităţii include, în general,
stabilirea unei politici şi a obiectivelor organizaţiei în domeniul calităţii.
Politica în domeniul calităţii (exprimată şi în Declaraţia - Angajament a
managerului) este reprezentată de orientările şi intenţiile generale ale unei
organizaţii referitoare la calitate care sunt formulate în mod oficial la cel mai înalt
nivel.
Politica organizaţiei în domeniul calităţii nu se referă numai la calitatea
produselor/serviciilor, ci în egală măsură, la calitatea activităţilor şi proceselor
organizaţiei în ansamblu. Prin politica sa în domeniul calităţii, organizaţia trebuie să
răspundă la următoarele întrebări:
Ce reprezintă calitatea pentru organizaţie?
De ce este importantă calitatea pentru organizaţie?
Care este răspunderea conducerii pentru calitate?
Care sunt principiile de bază ale organizaţiei privind calitatea?
Obiectivele în domeniul calităţii sunt ceea ce se urmăreşte sau se are în
vedere referitor la produsul/serviciul respective şi sunt în strânsă concordanţă cu

2
Cursul 3

politica în domeniul calităţii. Aceste obiective sunt concrete, generale şi specifice

pentru funcţiunile şi nivelurile relevante ale organizaţiei şi se realizează prin metodele şi
instrumentele specifice managementului calităţii.
Obiectivele în domeniul calităţii pot fi referitoare la:
Creşterea satisfacţiei clienţilor:
− reducerea reclamaţii lor clienţilor;
− creşterea ponderii clienţilor fideli;
− reducerea/eliminarea întârzierilor în soluţionarea cererilor clienţilor;
− îmbunătăţirea sistemului de informare a clienţilor cu privire la serviciile
oferite.
Creşterea satisfacţiei angajaţilor:
− reducerea ratei fluctuaţiei personalului;
− îmbunătăţirea condiţiilor privind securitatea muncii;
− creşterea numărului propunerilor de îmbunătăţire;
− reducerea ponderii angajaţilor nemulţumiţi.
Îmbunătăţirea proceselor organizaţiei:
− creşterea capabilităţii proceselor;
− reducerea timpului de răspuns la comenzi;
− reducerea abaterilor în desfăşurarea proceselor;
− reducerea timpilor de inovare;
− reducerea costurilor referitoare la calitate etc.
Dacă fiecare organizaţie, indiferent de mărimea ei, este răspunzătoare pentru
calitatea produselor/serviciilor şi pentru asigurarea calităţii acestora, în baza acestei
responsabilităţi, ea trebuie să-şi dezvolte propriul sistem de management al calităţii.
Un astfel de sistem îndeplineşte două funcţii de bază:
• funcţia internă - de management al calităţii;
• funcţia externă - de asigurare a calităţii.
Funcţia de management a calităţii
Această funcţie are ca scop principal orientarea spre performanţă a firmei pe toate
dimensiunile activităţii acesteia şi presupune un sistem de organizare adecvat dezvoltării
funcţiei calitate.
Potrivit aceste funcţii sistemul de management al calităţii contribuie la:
creşterea responsabilităţii conducerii firmei (modul în care aceasta o asumă
prin definirea şi urmărirea strategiei, a politicii şi obiectivelor ei privind
calitatea, prin asigurarea resurselor necesare realizării acestora);
orientarea spre satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor externi şi
interni;
crearea în firmă a unui mediu în care întregul personal este încurajat pentru
asumarea responsabilităţii individuale pentru îndeplinirea misiunii şi
obiectivelor acesteia;
identificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a proceselor
derulate în firmă;
introducerea unor mecanisme de evaluare internă în toate compartimentele,
astfel încât să poată fi prevenite sau corectate neconformităţile şi puse în
operă posibilităţile de îmbunătăţire.
Avantajele ce decurg din realizarea acestei funcţii pot fi:

3
Cursul 3

• creşterea încrederii clienţilor;

• scăderea numărului de neconformităţi;
• scăderea costurilor;
• scăderea stocurilor;
• creşterea satisfacţiei angajaţilor;
• îmbunătăţirea autoevaluării calităţii la fiecare nivel.

Funcţia de asigurare a calităţii

Această funcţie are ca scop să genereze/dezvolte încrederea clienţilor cu privire la

capacitatea, capabilitatea şi disponibilitatea instituţiei de a satisface cerinţele şi
aşteptările.
Încrederea, asigurarea calităţii se poate realiza prin:
evaluarea calităţii produselor obţinute, importate, comercializate în raport
cu standardele existente şi cu produsele concurente (audit intern);
evaluarea sistemului intern al calităţii în raport cu un standard recunoscut şi
după o procedură recunoscută, avându-se în vedere toate aspectele
organizatorice, umane şi materiale care au un impact potenţial asupra calităţii
produselor (audit intern);
evaluarea calităţii componentelor sau materiilor prime provenite de la
furnizori şi încorporate în produsele proprii' (audit extern la furnizor);
certifica re (audit extern de certificare).
Avantajele pot fi:
• creşterea satisfacţiei clienţilor;
• creşterea încrederii clienţilor;
• creşterea prestigiului organizaţiei;
• creşterea cotei de piaţă;
• instituţionalizarea celor mai bune practici de gestionare a calităţii;
Cele patru variante de realizare a funcţiei de asigurare a calităţii nu se exclud
reciproc, ele putând să coexiste acolo unde reglementările sau practicile existente o
impun.
În oricare din variantele amintite, funcţia de asigurare a calităţii presupune ca:
firma să fie capabilă să prezinte (sau să ceară) dovezi privind conformitatea
produselor sale şi/sau a sistemului intern de management al calităţii cu
standardele sau modelele aferente;
firma să apeleze şi la organisme de evaluare externe .
Atestarea în scris a rezultatelor unei evaluări independente şi multicriteriale
a modului de organizare şi funcţionare a SMC în raport cu un standard de referinţă
reprezintă certifica rea SMC.
Elementele sistemului de management al calităţii pot fi structurate conform IS0
9000:2005 pe patru domenii Case vedea abordarea procesuală a SMC din Fig.l):
• responsabilitatea conducerii;
• managementul resurselor;
• realizarea produselor/serviciilor;
• măsurare, analiză şi îmbunătăţire.

4
Cursul 3

Figura 1 Cerinţele abordării procesuale a SMC

Potrivit acestei abordări vom putea face aprecieri cu privire la importanţa

Sistemului de Management al Calităţii din organizaţie.
Dacă analizăm şi sintetizăm cerinţele impuse de standardele internaţionale
referitoare la calitate şi la sistemul de management al calităţii vom găsi dimensiunile la
care trebuie analizate şi aşteptate avantajele:
• Dimensiunea internaţională - cerinţele comunităţii europene şi ale celei internaţionale;
• Dimensiunea naţională-cerinţele societăţii româneşti;
• Dimensiunea organizaţională - cerinţele firmelor de spre performanţă, spre creşterea
competitivităţii şi profit.
• Dimensiunea clientului - cerinţele şi aşteptările clientului.

Cine sunt clienţii?

Punctul de plecare pentru dezvoltarea unui sistem de management al calităţii este

identificarea clienţilor şi a cerinţelor lor. Acesta este cu atât mai important cu cât rolul
clienţilor este aproape decisiv în derularea afacerilor.
Clienţii sunt aceia care:
Plătesc serviciile / produsele noastre;
Utilizează serviciile / produsele noastre;
Orientează serviciile / produsele noastre;
Influenţează serviciile / produsele noastre;
Sunt influenţaţi de serviciile / produsele noastre;
Preconizează serviciile / produsele noastre;
Judecă serviciile / produsele noastre;
Refuză serviciile / produsele noastre;
Reclamă serviciile / produsele noastre;
"Identificarea clienţilor" este un proces a cărui diagramă intrări – ieşiri este
prezentată în Fig. 2.

5
Cursul 3

Figura 2 Diagrama intrări - ieşiri pentru "Identificarea clienţilor"

Potrivit lui Juran "clientul reprezintă orice persoană care primeşte sau este
afectată de produsul sau procesul respectiv".
Analiza problemei clienţilor este o sarcină deosebită pentru managerii
organizaţiei. De multe ori "clienţii" sunt consideraţi numai cei care cumpără
produsele/serviciile. Aceasta este o mare greşeală. Cei care cumpără reprezintă, desigur,
cea mai importantă categorie de clienţi. Multe produse şi servicii nu sunt vândute dar sunt
oferite clienţilor externi (ex. scrisori, cataloage, comenzi, facturi, chitanţe, informaţii,
mostre, cadouri etc.) sau interni (informaţii, dispoziţii, resurse etc.). Procesele din
organizaţie sunt influenţate de toate categoriile de clienţi.
Clienţii externi sunt persoanele sau organizaţiile care nu fac parte din firma
noastră, dar sunt influenţate de activitatea pe care o desfăşurăm.
Clienţii interni sunt cei care fac parte din firma noastră şi sunt influenţaţi de
procesele din organizaţie. Aceşti clienţi sunt adesea neglijaţi sau omişi.
Revenind la afirmaţia de mai sus potrivit căreia "clienţii nu sunt doar cei care
cumpără", prin următoarele exemple vom demonstra acest lucru.
Exemplul 1. Într-o mare organizaţie, o echipă de cercetători (cea 30) a depus mult
efort pentru a aprofunda o importantă temă de cercetare. Fiecare cercetător a elaborat o
lucrare. Toate lucrările au fost publicate într-un volum costisitor, a cărui distribuire
gratuită) a fost limitată la grupul de cercetători.
La câteva luni de la publicarea volumului şi nici mai târziu nu a apărut nici un
"ecou" despre lucrări, dovadă că acestea ori nu au fost citite, ori nu a interesat pe nimeni.
Atunci trebuiau puse de la început cel puţin patru întrebări:
"Cine sunt clienţii pentru aceste lucrări?"
"Cine sunt clienţii pentru acest volum?"
"Cine este clientul real care suportă cheltuielile şi pierderile ocazionate de
tipărirea lucrărilor?"
"Este de acord clientul să suporte aceste cheltuieli şi pierderi?"
Exemplul 2. O firmă de construcţii angajează o lucrare pentru clientul X. Lucrarea
este amplasată într-un cartier de locuinţe. Managerul trimite scrisori vecinilor clientului X
pentru a-i asigura că muncitorii săi vor avea grijă să facă minimum posibil de zgomot şi
murdărie, că vor respecta condiţiile de siguranţă necesare şi pentru casele lor. Erau
vecinii "clienţi externi" ale căror cerinţe trebuiau respectate?
Exemplul 3. Facturile pentru serviciile telefonice, de electricitate etc., sunt
rezultatul mai multor procese (contorizare, înregistrare, facturare, comunicare etc.) a

6
Cursul 3

căror calitate depinde de mai mulţi clienţi interni ai companiilor respective. Noi, clienţii
externi suntem mulţumiţi sau nemulţumiţi de serviciile companiei.
Exemplul 4. În sistemul educaţional clienţii externi sunt elevii, studenţii dar şi
părinţii sau susţinătorii elevilor, studenţilor, iar la finalizarea studiilor apare un nou client
extern, secundar - angajatorul. Clienţii interni sunt profesorii, elevii, studenţii, personalul
nedidactic. După cum se observă elevii şi studenţii apar în dublă calitate deoarece pe
parcursul studiilor sunt coparticipanţi la desăvârşirea procesului de instruire (având
propriile cerinţe şi aşteptări), iar la finalizare sunt beneficiarii direcţi ai acestui proces
(cerinţele şi aşteptările lor fiind situate la alt nivel).
Elevii şi studenţii de la învăţământul cu taxă (din şcolile şi universităţile de stat şi
particulare) sunt cu siguranţă clienţi externi întrucât sunt, conform standardelor ISO,
beneficiari şi plătitori pe bază de contract ai serviciilor educaţionale. Folosirea termenului
generic de "societate" pentru desemnarea clienţilor externi ai învăţământului este total
nepotrivită.
Exemplul 5. Fiecare salariat este client intern ca angajat al instituţiei şi client
extern, ca cetăţean liber.
Neidentificarea clienţilor (sau chiar a clienţilor externi potenţiali) poate crea
probleme mari sau le poate agrava pe cele mici, deja existente.
Şi în marketing, importanţa centrală o deţine clientul sau consumatorul. Uneori
acesta este mai greu de identificat sau aceleaşi cerinţe pentru aceleaşi servicii provin de la
clienţi situaţi pe poziţii diferite (numeroase exemple apar în sistemul sanitar, sistemul de
învăţământ, în administraţia publică etc.). Termenul de client este folosit adesea imprecis,
fără să fie clar dacă se referă la o persoană, o categorie de persoane sau la o unitate
organizatorică. In acest caz imprecizia termenului face neclară identitatea clientului.
Clientul trebuie să fie persoană fizică sau juridică identificabilă. În următoarele exemple
se poate vedea cum poate contribui identificarea clienţilor la îmbunătăţirea procesului
decizional şi la reducerea riscului unor situaţii neplăcute.
Exemplul 6. Un administrator de spital, care avea mult spirit practic, a folosit
principiul listei de personaje (clienţi) atunci când a vrut să definitiveze proiectul pentru
extinderea spitalului. El a solicitat păreri de la cât mai mulţi clienţi (interni şi externi):
pacienţi, vizitatorii pacienţilor, medici, asistente şi infirmiere, tehnicieni, personal de
întreţinere. Noua construcţie a mulţumit pe toată lumea! Fiecare manager mai are
întotdeauna de învăţat câte ceva....
Exemplul 7. Mulţi producători vând produsele prin intermediari (importatori şi
distribuitori). Fiecare intermediar este un client care poate fi mai puţin important sau
direct interesat de respectarea cerinţelor beneficiarilor finali. Atunci când traseul
produsului/serviciului este scurtat sau bine ţinut sub control firmele nu mai au reclamaţii
de la consumatori.
Viziunea modernă privind conceptul de client a impus o lărgire a acestuia prin
introducerea ideii de "părţi interesate de realizarea produsului sau serviciului". Această
viziune a stat şi la baza managementului integrat calitate - mediu.
O organizaţie poate avea mai mulţi clienţi. Aceştia nu sunt influenţaţi în mod egal
de produsele/serviciile oferite deoarece şi percepţiile lor sunt diferite. Devine astfel
necesară clasificarea clienţilor, după anumite criterii, într-un mod care să le dea
planificatorilor calităţii posibilitatea de a stabili priorităţile şi a aloca resursele
proporţional cu importanţa relativă a clienţilor şi a efectelor suportate.

7
Cursul 3

În practica unor organizaţii clienţii sunt împărţiţi în două categorii: cei puţini,
dar vitali, cei mulţi şi utili. De exemplu, agenţii de marketing au constatat că aproximativ
80% din volumul vânzărilor se realizează prin 20% din clienţi (clienţii cheie, ţluţini, dar
vitali). În categoria celor mulţi şi utili, putem include consumatorii (ne referim la
cumpărătorul unui volum mic de marfă), lucrătorii şi publicul (ca membru al comunităţii,
nu cumpără, dar poate suporta consecinţele poluării mediului, lipsa de siguranţă în
exploatare etc.).
Identificarea cerinţelor clienţilor şi traducerea lor în procesele sistemului de
management al calităţii constituie cerinţe clar precizate în standardele ISO 9000 (Fig.3).

Cerinţele sistemului de management al calităţii

Scopul unui sistem de management al calităţii este pur şi simplu acela de a

garanta că o organizaţie satisface cu consecvenţă cerinţele clienţilor. Acest lucru se
realizează cu ajutorul standardelor IS0 9000, devenite standarde de facto pentru sistemele
de management al calităţii în întreaga lume.
Conducerea unei organizaţii angajate în ţinerea sub control a calităţii trebuie să
stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de
management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în
conformitate cu cerinţele standardului internaţional ISO 9001.
Vom comenta pe scurt această cerinţă. Se observă că într-o singură frază sunt
cinci verbe directive:
1. a stabili;
2. a documenta;
3. a implementa;
4. a menţine;
5. a îmbunătăţi continuu.
Sensurile date acestor verbe de autorii standardului sunt cele precizate în
continuare:
• a stabili un SMC înseamnă a-l gândi, proiecta şi construi astfel încât să răspundă
cerinţelor standardului, să fie adecvat organizaţiei şi scopului urmărit de managementul la
vârf;
• a documenta un SMC înseamnă a-i crea acele probe materiale (documente, înregistrări)
capabile să demonstreze unui auditor (intern sau extern) sau altor părţi interesate
îndeplinirea de către organizaţie a fiecărei cerinţe din standard;
• a implementa înseamnă a transfera la nivelul activităţii şi practicilor salariaţilor toate
prevederile conţinute în documentele SMC;
• a menţine un SMC înseamnă a ţine la zi documentele şi alte componente ale SMC
astfel încât în fiecare moment acesta să fie actual, să ia în considerare modificările şi
evoluţiile din cadrul organizaţiei, să nu se bazeze pe elemente perimate;
• a îmbunătăţi continuu un SMC înseamnă a-i monitoriza şi verifica continuu
funcţionarea şi performanţele, a analiza periodic rezultatele şi a adopta măsuri eficiente
pentru îmbunătăţirea acestor rezultate.
Reamintim că standardul IS0 9001 va servi ca referinţă pentru certificarea SMC,
devenind baza pentru recunoaşterea reciprocă a certificatelor pe plan internaţional.

8
Cursul 3

Cerinţele generale ale acestui standard se referă la administrarea de către

organizaţie a tuturor proceselor din cadrul SMC astfel:
• identificarea proceselor necesare SMC şi aplicarea acestora în întreaga
organizaţie;
• determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese;
• determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru asigurarea eficacităţii în
cazul desfăşurării şi controlului acestor procese;
• asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare organizaţiei pentru a
susţine desfăşurarea şi monitorizarea acestor procese;
• monitorizarea, măsurarea şi analiza proceselor;
• implementarea acţiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi
îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
În Tabel 1 este prezentat un tablou general al tuturor tipurilor de cerinţe,
proceduri documentate (şase la număr) şi înregistrări recomandate în standardul IS0
9001.

9
Cursul 3

Tabelul 1 Tabloul cerinţelor SMC- Tabloul documentelor

10
Cursul 3

11
Cursul 3

Nota: Documentaţia inclusă in tabel este strict minimală şi nu face decât să inventarieze
cerinţele (minimale) ale IS0 9001:2000. Fiecare organizaţie decide singură necesarul de
documente funcţie de necesităţile ei şi de criteriile din standard.

12
Cursul 3

Aceste cerinţe detaliate ale standardului IS0 9001 pot fi structurate logic conform
etapelor ciclului PDCA (Fig. 4).

Notă: Cerinţele au fost înscrise respectând numerele secţiunilor din standard

Figura 4 Prezentarea cerinţelor standardului ISO 9001 conform etapelor ciclului PDCA

Documentaţia SMC
Elaborarea documentaţiei referitoare la sistemul de management al calităţii este
esenţială pentru evaluarea acestui sistem din următoarele motive:
documentaţia permite evaluarea desfăşurării activităţilor curente şi, în mod
corespunzător, a rezultatelor acestor activităţi (asigurarea internă a calităţii);
pot fi identificate neconformităţile şi pot fi stabilite măsurile necesare în
vederea prevenirii sau corectării acestora, în vedere îmbunătăţirii continue a
proceselor şi satisfacerii integrale a cerinţelor clienţilor interni şi externi;
documentaţia reprezintă dovada că politica, obiectivele, procesele,
procedurile au fost definite, aprobate, menţinute, iar modificările sunt ţinute
sub control;

13
Cursul 3

organizaţia poate fi evaluată corect privind conformitate a SMC cu cerinţele

specificate în vederea certificării (asigurarea externă a calităţii).
Organizaţia trebuie să elaboreze, să ţină sub control şi să utilizeze documentaţia
SMC ţinând seama de conceptele lS0 9000 (Fig.5) şi alte cerinţe definite în standardele
internaţionale şi anume:
• care sunt categoriile de documente utilizate pentru implementarea SMC;
• care sunt cerinţele şi specificaţiile care stau la baza elaborării documentelor SMC;
• cum se elaborează şi aprobă documentele SMC;
• cum se modifică documentele SMC;
• cum se codifică şi cum se înregistrează documentele SMC;
• care sunt responsabilităţile compartimentelor şi personalului implicat;
• care sunt elementele generale de conţinut ale documentelor SMC.
A ţine sub control documentele unei organizaţii înseamnă să te asiguri şi să
asiguri că omul potrivit va avea documentul potrivit la momentul potrivit.
Pentru implementarea şi funcţionarea SMC sunt necesare următoarele
documente:
− Declaraţia documentată privind obiectivele şi politica în domeniul
calităţii (întocmită de managerul la vârf);
− Manualul calităţii;
− Procedurile documentate ale SMC;
− Instrucţiuni - documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de
eficacitatea planificării, implementării şi controlului proceselor;
− Înregistrările.
Amploarea documentaţiei SMC poate să difere de la o organizaţie la alta în
funcţie de: mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor; complexitatea proceselor şi
interacţiunea acestora; competenţa personalului.

Figura 5 Concepte referitoare la documentaţie (SR EN 1S0 9000:2006)

Cea mai frecventă întrebare, atunci când se începe întocmirea documentelor
SMC, este "de unde începem?" Începem de la cel mai înalt nivel şi mergem în jos sau

14
Cursul 3

începem de la nivelul instrucţiunilor şi mergem în sus? Firmele americane încep cu

procedurile, trec apoi la manualul calităţii şi apoi perfecţionează procedurile.

Elaborarea, aprobarea şi administrarea documentelor SMC

Responsabilitatea elaborării documentelor SMC revine persoanelor desemnate cu

asigurarea calităţii care trebuie să consulte compartimentele sau alte persoane implicate
în activităţile de care depinde asigurarea calităţii
Codificarea documentelor
Fiecare document de provenienţă internă primeşte un cod unic alfanumeric, care
se înregistrează în Lista specifică a documentelor în vigoare.
Codul conţine două părţi:
• codul format din litere care reprezintă prescurtarea denumirii documentelor: MC
(Manualul Calităţii), PSMC (Procedură SMC), PC (Planul Calităţii), P/I
(Procedură/Instrucţiune de lucru), F (Formular), LD (Lista de difuzare a
documentelor).
• codul format din una sau două grupe de două/trei cifre, despărţite prin liniuţă -
Aceste cifre reprezintă:
− numărul ediţiei în cazul manualului (ex. MC-O 1, Manualul calităţii - prima
ediţie);
− numărul curent al elementului SMC la care se referă procedura (ex. PSMC-
02, sau PSMC-02-l dacă se elaborează mai multe proceduri pentru acelaşi
element de sistem);
− numărul curent al elementului SMC la care se referă
procedura/instrucţiunea / formularul (primul grup de cifre) şi numărul de
ordine al acestora (al doilea grup de cifre) (ex. P-02-03; F-03-0l).
Documentele de provenienţă externă păstrează codificarea originală la care se
adaugă numărul de înregistrare atribuit la intrarea în organizaţie, conform registrului unic
de intrări/ieşiri.
Regimul documentelor
Documentele SMC se aprobă de managementul la vârf/departament, în
funcţie de nivelul lor de elaborare şi aplicare.
Pagina de gardă a documentelor va conţine numele şi semnătura
persoanelor care au elaborat, verificat şi aprobat documentele respective.
Formularele fac excepţie de la regula de mai sus, ele fiind aprobate de
directorul/responsabilul cu calitatea, după care le menţionează în Lista
formularelor în vigoare.
Fiecare document trebuie să aibă înscris numărul ediţiei şi data. Aceste
înscrisuri se fac pe pagina frontală a MC, PSMC, P/I, PC şi în continuarea
codului, în cazul formularelor (Vezi modelele din ANEXE).
Data aprobării documentului este şi data intrării acestuia în vigoare.
Originalul documentelor se va afla la responsabilul de la nivelul care a
elaborat documentul. Manualul calităţii constituie exemplarul de referinţă
pentru auditurile externe ale SMC.

15
Cursul 3

Copiile Manualului calităţii sunt identificate şi sunt difuzate într-un număr de

exemplare strict controlat (înregistrat), departamentelor/persoanelor implicate
în SMC.
Documentele se analizează şi se actualizează (în conformitate cu cerinţele
specificate) de persoanele competente desemnate;
Administrarea documentelor SMC se realizează de
departamentul/persoanele care le-au elaborat, prin revizii anuale şi periodice.
Modificarea sau revizia PSMC, PC şi P/I se face de către
compartimentele/persoanele care le-au emis, în acelaşi regim de verificare,
analiză şi aprobare ca şi documentul iniţial
Orice modificare considerată necesară este remarcată în tabelul "EVIDENŢA
MODIFICĂRILOR I REVIZIILOR" (se menţionează pagina, data reviziei
şi numele persoanei. care a făcut modificarea). Tabelul se introduce după
pagina de gardă.
Cu prilejul reviziilor anuale se aprobă (dacă este necesar) o nouă ediţie a
documentului care conţine şi modificările rezultate în urma reviziilor
periodice.
Toate ediţiile înlocuite cu prilejul reviziilor sunt păstrate la nivelul
departamentului calitate, ca o evidenţă a istoricului documentelor.
La fiecare ediţie nouă numărul reviziei, pentru fiecare pagină este 1.
PSMC şi P/I se reeditează dacă modificările afectează toate paginile
documentului sau după a cincia revizie a întregului document.
Formularele se modifică prin schimbarea ediţiei.
Ediţiile în vigoare ale documentelor trebuie să fie disponibile în toate locurile
unde se desfăşoară activităţi esenţiale pentru funcţionarea corespunzătoare a
SMC;
Documentele nevalabile (perimate) sunt identificate şi retrase prompt sau este
asigurată în alt mod prevenirea utilizării lor neintenţionate.
Documentele externe sunt identificate în mod corespunzător şi ţinute sub
control în ceea ce priveşte valabilitatea lor (revizuirea modificarea sau
abrogarea).
Responsabilităţi
Managerul la vârf:
• elaborează şi semnează Declaraţia privind politica organizaţiei în domeniul calităţii;
• aprobă (sau supune aprobării organului de conducere colectiv), MC, Planurile
calităţii şi procedurile PSMC, P/I elaborate la nivel de organizaţie;
• aprobă (sau supune aprobării organului de conducere colectiv) programele de audit
intern.
Managerii la nivelul departamentelor:
• aprobă MC (dacă acest document s-a elaborat la nivel de departament);
• aprobă PSMC, P/I elaborate la nivel de departament;
• organizează documentarea activităţilor şi asigură aplicarea documentelor calităţii;
• păstrează documentele SMC;
• asigură actualizarea documentelor SMC.
Responsabilul cu asigurarea calităţii
• asigură elaborarea MC, PSMC, P/I conform cerinţelor standardelor internaţionale;

16
Cursul 3

• răspunde de alocarea codurilor documentelor SMC;

• coordonează, planifică şi controlează activităţile de elaborare a celorlalte documente
ale SMC;
• răspunde de elaborarea şi aplicarea procedurilor "Ţinerea sub control a
documentelor referitoare la calitate" şi Ţinerea subcontrol a înregistrărilor
referitoare la calitate" conform cerinţelor (vezi ISO 9001:2000- 4.2.3 şi 4.2.4);
• organizează evidenţa, înregistrarea, difuzarea şi ţinerea sub control a documentelor
SMC (originalele şi copiile) în vigoare, precum şi retragerea celor modificate;
• asigură păstrarea şi arhivarea documentelor originale, împreună cu lista de difuzare
şi amendamentele referitoare la acestea;
• propune şi supune aprobării programarea auditurilor interne;
• verifică prin audit intern implementarea şi eficacitatea documentelor SMC;
• stabileşte necesitatea modificării documentelor existente sau/şi propune noi
proceduri.
• răspunde de înregistrarea reviziilor în documentele originale şi în copiile care au
fost difuzate sub control;

Controlul documentelor
Controlul documentelor SMC se realizează pe baza unei proceduri documentate
care trebuie să se refere la:
• aprobare (după elaborare. Analiză, modificare sau revizuire);
• identificarea modificărilor şi stadiul revizuirii curente;
• difuzarea variantelor actualizate şi disponibilitate la punctele de utilizare;
• asigurarea că documentele interne rămân datate, lizibile şi uşor identificabile
(fiecare document îndosariat, fiecare dosar în biblioraft, fiecare biblioraft la locul
lui);
• identificarea documentelor externe şi distribuţia lor controlată;
• retragerea variantelor perimate, prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor
perimate şi asigurarea identificării lor adecvate dacă acestea sunt păstrate
indiferent în ce scop.
Înregistrările sunt un tip special de documente care trebuie stabilite şi menţinute
pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi ale funcţionării eficace a
sistemului de management al calităţii.

Controlul utilizării documentelor

Fiecare utilizator de documente are responsabilitatea de a se asigura că:
se află în posesia tuturor documentelor care îi sunt necesare pentru
satisfacerea condiţiilor privind calitatea activităţii sale şi a rezultatelor
acesteia;
documentele pe care le utilizează sunt în ediţia / revizia în vigoare (este
consultată Lista documentelor în vigoare);
documentele perimate păstrate în scopuri juridice sau pentru istoricul
proceselor sunt identificate ca atare (prin menţionarea acestui caracter pe
coperta dosarului respectiv).

17
Cursul 3

Manualul calităţii
Manualul calităţii prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul de
management al calităţii, servind ca referinţă permanentă în implementarea, menţinerea şi
evaluarea sistemului respectiv. Este deci punctul critic de succes al oricărui sistem de
conducere a calităţii. Manualul calităţii este elementul de legătură dintre angajamentul
managementului la vârf şi următorul nivel al ierarhiei, făcând referire la procedurile
relevante pentru fiecare parte a SMC descrisă în manual.
Manualul calităţii prezintă în mod sintetic modul în care organizaţia şi-a
structurat şi organizat procesele, declaraţia managerului la vârf privind politica şi
obiectivele generale în domeniul calităţii, face referire la documentele de la nivelurile
inferioare (proceduri, instrucţiuni, înregistrări).
Importanţa Manualului calităţii:
• comunică angajaţilor şi clienţilor politica şi obiectivele calităţii;
• câştigă încrederea clienţilor externi şi Îmbunătăţeşte imaginea firmei (poate fi o
adevărată carte de vizită pentru partenerii organizaţiei);
• facilitează realizarea obiectivelor calităţii prin definirea structurii organizatorice şi
a responsabilităţilor diferitelor entităţi funcţionale privind realizarea şi
îmbunătăţirea calităţii;
• stabileşte principiile şi regulile care trebuie respectate de întregul personal, în
vederea menţinerii conformităţii SMC cu cerinţele specificate;
• trasează circuitul informaţional pe orizontală şi pe verticală în domeniul calităţii;
• asigură disciplina şi eficacitatea operaţiilor;
• asigură instruirea angajaţilor privind elementele SMC şi îi conştientizează asupra
importanţei propriei activităţi pentru atingerea obiectivelor calităţii;
• reprezintă documentul oficial de referinţă pentru implementarea SMC şi pentru
efectuarea auditurilor interne şi externe.
Cerinţele ISO 900l privind Manualul calităţii se referă la includerea în acest
document a:
• domeniului de aplicare al SMC, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror
excluderi;
• procedurile documentate stabilite pentru SMC sau referiri la acestea;
• descrierea interacţiunii dintre procesele SMC.
De regulă, o organizaţie are un singur Manual al calităţii. În cazul firmelor mari
pot fi elaborate mai multe Manuale ale calităţii, şi anume: un manual la nivelul firmei şi
manuale pentru fiecare compartiment/departament (Marketing, Producţie, Comercial,
Transporturi etc.).
Organizaţiile care doresc să folosească parţial informaţiile referitoare la SMC în
scopuri externe pot elabora şi un "Manual de asigurare externă a calităţii" care are rol de
prezentare.
Responsabilitatea redactării şi administrării Manualului calităţii revine, de regulă,
responsabilului compartimentului calitate din firmă sau reprezentantului managementului
calităţii (RMC). Manualul se revizuieşte periodic. Manualul calităţii poate fi elaborat şi
cu ajutorul unei firme specializate.
Structura simplificată a Manualului calităţii cuprinde:

18
Cursul 3

− asumarea răspunderii privind politica organizaţiei în domeniul calităţii

de către managementul la vârf;
− prezentarea organizaţiei;
− managementul resurselor organizaţiei;
− managementul proceselor;
− evaluarea, analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor.
Structura generală şi gradul de detaliere a Manualului calităţii diferă în funcţie de
nevoile specifice ale firmei (ANEXA 4).
Standardul IS0 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea
manualului, potrivit cărora acesta trebuie să conţină:
• Generalităţi
- Titlu, obiect şi domeniu de aplicare (denumirea organizaţiei/departamentului la care se
referă manualul);
- Cuprinsul/include codul şi denumirea fiecărui capitol/secţiune a manualului);
- Evidenţa aprobării ediţiilor manualului şi a reviziilor;
- Declaraţia (angajamentul) conducerii privind politica şi obiectivele referitoare la
calitate şi asumarea răspunderii pentru realizarea acestora;
- Lista de difuzare a manualului;
- Definiţii şi prescurtări;
- Documentele de referinţă;
• Prezentarea organizaţiei
- Aspecte generale;
- Domeniul de activitate
- Organizare structurală, responsabilităţi şi competenţe decizionale în domeniul calităţii;
• Responsabilitatea managementului privind SMC
- Definirea politicii calităţii;
- Planificarea calităţii ( ANEXA 5);
- Administrarea SMC
- Analiza efectuată de management
• Managementul resurselor
- Resurse umane
- Infrastructură
- Mediu de lucru
• Managementul proceselor
- Aprovizionare
- Producţie
- Garantare
- Activităţi post-livrare
• Audit şi îmbunătăţire
Atunci când conducerea organizaţiei este convinsă că a implementat sistemul de
asigurare a calităţii, va solicita certificarea SMC de către un organism de certificare,
recunoscut pe plan naţional şi internaţional.
Organismul de certificare va verifica, prin studierea documentelor, prin audit
extern, în ce măsură sistemul calităţii este implementat corect şi este transpus efectiv în
practică.

19
Cursul 3

Pentru confirmarea implementării organizaţia primeşte un Certificat de

conformitate a cărui valabilitate este,de regulă, doi ani (cu audit de supraveghere din
partea organismului de certificare din şase în şase luni). Certificarea se menţionează în
paginile rezervate acestui scop în Manualul Calităţii.

Procedurile SMC

Procedura reprezintă o modalitate specifică ("modalitatea de a proceda") ce

urmăreşte desfăşurarea unei activităţi sau a unui proces (cine?, ce face?). Procedurile
trebuie să facă legătura cu următorul nivel de detaliere (instrucţiunile) acolo unde este
necesar.
Procedurile SMC acoperă elementele unui sistem de management al calităţii
descriind paşii activităţii, responsabilii pentru fiecare pas în parte, documentele de
referinţă, documentele asociate, formularele pentru înregistrări şi dacă este cazul,
resursele asociate necesare pentru implementarea elementelor SMC.
Procedurile SMC conţin un ansamblu de reguli scrise (sunt denumite şi proceduri
scrise sau documentate) specifice unei activităţi, unui sector, unei operaţii etc..
Procedurile identifică intrările şi resursele necesare, activităţile în ordinea de desfăşurare,
responsabilităţile, competenţele decizionale şi relaţiile dintre persoanele care
coordonează, efectuează, verifică sau analizează rezultatele aşteptate, indicatorii de
performanţă şi evaluare.
De remarcat preocuparea fundamentală a managementului calităţii focalizată pe
procese (în noua viziune a standardelor IS0 9000). Procesele înseamnă procedură +
indicatori de performanţă.
O procedură documentată conţine, de regulă, următoarele elemente:
⇒ scopul şi domeniul de aplicare;
⇒ ce trebuie făcut şi de către cine (persoane, atribuţii, responsabilităţi);
⇒ când, unde, cum trebuie procedat;
⇒ ce fel de materiale, echipamente trebuie utilizate;
⇒ documentele care sunt necesare şi documentele care se întocmesc în
urma aplicării procedurii;
⇒ concluzii.
Procedurile se pot referi la activităţi individuale, la mai multe activităţi grupate pe
domenii, sau la elementele SMC (proceduri de sistem -PSMC, proceduri de lucru –P/I:
proceduri standard, proceduri operaţionale cu detalii tehnice, proceduri de încercare, de
inspecţie etc.). Procedurile de lucru/instrucţiunile documentează activităţi simple sau
critice în cadrul unui compartiment.
ISO 9001 - 2000 prevede obligativitatea elaborării unor proceduri documentate
pentru activităţi cum ar fi:
• analiza contractelor;
• ţinerea sub control a documentelor;
• ţinerea sub control a înregistrărilor;
• auditurile interne;
• ţinerea sub control a produsului neconform;
• aprecierea ratei de satisfacţie a clienţilor pentru calitatea produselor;
• acţiuni corective;

20
Cursul 3

• acţiuni preventive etc.

Acoperirea simultană a tuturor acestor activităţi nu este posibilă de la începutul
implementării unui SMC. Alegerea se va face prin adoptarea unei strategii de focalizare
adecvate, în funcţie de forţele şi slăbiciunile întreprinderii, de competenţa personalului,
de tipul produsului! serviciului, de concurenţă, de situaţia pieţei etc.
Structura generală a unei proceduri documentate a SMC
⇒ Titlul procedurii/trebuie să identifice în mod clar elementul SMC la care se
referă);
⇒ Domeniul de aplicare (trebuie clar definit, precizându-se activităţile la care
se referă, zonele pe care le acoperă, precum şi eventualele excepţii);
⇒ Scopul procedurii;
⇒ Documente de referinţă (inclusiv definiţiile unor termeni specifici şi
abrevierile utilizate în cadrul procedurii);
⇒ Responsabilităţi şi autoritate;
⇒ Descrierea activităţilor;
⇒ Înregistrări;
⇒ Analiză, aprobare şi revizie (dovezi);
⇒ Identificarea modificărilor.
Gradul de detaliere a descrierii activităţilor diferă în funcţie de complexitatea
acestora, de metodele utilizate, de abilităţile şi nivelul de instruire a persoanelor implicate
în desfăşurarea activităţilor. Indiferent de gradul de detaliere descrierea activităţilor în
cadrul procedurii trebuie să facă referire le următoarele aspecte:
• Definirea cerinţelor clienţilor şi a cerinţelor interne ale organizaţiei;
• Descrierea proceselor referitoare la activităţile cerute, sub forma diagramei de
flux;
• Definirea datelor de intrare şi a datelor de ieşire ale proceselor identificate;
• Stabilirea a ceea ce trebuie făcut, de către cine (persoană sau entitate
organizatorică), precizându-se de ce, cum, unde şi când trebuie procedat;
• Definirea resurselor necesare pentru desfăşurarea activităţilor (resurse umane,
materiale, financiare etc.);
• Descrierea modalităţii de ţinere sub control a proceselor identificate.

Înregistrările referitoare la calitate

Înregistrările referitoare la calitate sunt un tip special de documente (formulare F)

care furnizează dovezi obiective pentru demonstrarea conformităţii şi eficacităţii SMC.
Ele au scopul de a asigura trasabilitatea, de a demonstra că acţiunile preventive şi
acţiunile corective stabilite au fost întreprinse în conformitate cu cerinţele SMC. Aceste
înregistrări pot fi generale sau specifice.
• Înregistrările generale se referă la aspecte ale asigurării calităţii la nivelul
organizaţiei (de exemplu: analizele efectuate de management, formarea şi instruirea
personalului, rapoarte de audit de orice fel etc.);
• Înregistrările specifice se regăsesc în fiecare din etapele traiectoriei produsului
(înregistrările de la recepţie, înregistrări privind inspecţii, evaluări, încercări, garanţie şi
post-garanţie, buletine de analiză, fişe de urmărire a furnizorilor, rapoarte de
neconformităţi, de respingere etc.)

21
Cursul 3

Înregistrările referitoare la calitate trebuie să rămână lizibile, identificabile cu

operativitate. Ele se păstrează o perioadă specificată, pentru a demonstra conformitatea
cu cerinţele şi faptul că SMC este operaţional.
Controlul acestor documente se face pe baza unei proceduri documentate care să
definească controlul pentru identificarea, colectarea, accesul, arhivarea, protejarea,
regăsirea, durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor perimate. Un posibil model de
abordare procedurală a controlului înregistrărilor este prezentat în Tabelul 2.

Tabelul 2 Controlul înregistrărilor

Etapele implementării unui SMC

Standardul IS0 9000:2005 recomandă ca pregătirea pentru implementarea unui

sistem de management al calităţii să se realizeze prin parcurgerea următoarelor etape:

22
Cursul 3

♦ angajarea conducerii organizaţiei în implementarea SMC şi determinarea

nevoilor şi aşteptărilor clienţilor, ale altor părţi interesate;
♦ definirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;
♦ determinarea proceselor,stabilirea responsabilităţilor şi a competenţelor
decizionale privind implementarea SMC;
♦ determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru realizarea
obiectivelor;
♦ stabilirea metodelor de evaluare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;
♦ utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacităţii şi eficienţei fiecărui
proces;
♦ definirea şi aplicarea unui program de îmbunătăţire continuă a SMC.
Se observă că aceste etape respectă metodologia PDCA.
Înainte de parcurgerea etapelor de mai sus orice organizaţie trebuie să realizeze:
A - analiza diagnostic şi analiza previzională şi B - să ia deciziile necesare in vederea
implementării SMC
A. Analiza diagnostic şi analiza previzională
Diagnosticul calităţii reprezintă o examinare metodică a tuturor proceselor
organizaţiei, în scopul evaluării performanţelor acesteia în domeniul calităţii, în raport
cu cerinţele clienţilor şi cu oferta concurenţilor.
Analiza previzională are ca obiectiv evaluarea evoluţiei probabile a
performanţelor organizaţiei, în condiţiile modificărilor de mediu preconizate (evoluţia
cerinţelor clienţilor, apariţia pe piaţă a unor noi concurenţi, lansarea unor noi
produse/servicii etc.)
Analiza diagnostic şi analiza previzională urmăresc în principal:
• analiza punctelor tari şi a punctelor slabe ale organizaţiei;
• analiza capacităţii de adaptare a organizaţiei la cerinţele clienţilor actuali şi
potenţiali;
• evaluarea nivelului calităţii prin costuri;
• stabilirea proceselor necesare pentru realizarea funcţiilor organizaţiei în condiţii
de eficienţă maximă;
• proiectarea structurii organizatorice adecvate implementării SMC.
B. Deciziile
• numirea reprezentantului managementului calităţii (RMC);
• constituirea compartimentului Managementul (responsabilitatea implementării
revine unei subordonată direct managementului la vârf);
• aprobarea programului de instruire a personalului formare a auditorilor interni;
• aprobarea programului şi a responsabililor pentru elaborarea Manualului calităţii
(MC) şi a procedurilor sistemului de management al calităţii (PSMC);
• aprobarea şi difuzarea MC şi a PSMC;
• aprobarea mijloacelor de comunicare.
Abordarea sistematică a implementării sistemului de management al calităţii
într-o organizaţie în raport cu cerinţele standardului ISO 9001 are în vedere şi
următoarele aspecte:
♦Asigurarea unei structuri organizatorice şi a responsabilităţi lor într-un mod
adecvat, pentru a asigura suportul necesar funcţionării sistemului;
♦Asigurarea necesarului de instruire, conştientizare şi competenţă;

23
Cursul 3

♦Punerea la punct a modului de comunicare corespunzător cu cerinţele

sistemului;
♦Asigurarea unei documentări complete a sistemului;
♦Asigurarea unui control adecvat al documentelor şi înregistrărilor;
♦Realizarea unui control operaţional adecvat al activităţilor, proceselor şi
produselor care au legătură cu cerinţele sistemului.
Implementarea SMC nu Înseamnă că într-o zi operaţiunile se vor desfăşura în
conformitate cu documentaţia şi instruirea. Înseamnă că în fiecare zi, de la implementare
operaţiunile se vor efectua în conformitate cu documentaţia şi instruirea. De câte ori
realitatea nu mai concordă cu documentele, se poate vorbi de un eşec al sistemului.

Responsabilitatea managementului
Responsabilitatea conducerii organizaţiei
• Angajamentul conducerii;
• Orientarea spre client (conducerea se va asigura că cerinţele clienţilor sunt
definite şi îndeplinite);
• Politica în domeniul calităţii (conducerea se va asigura că politica sa în domeniul
calităţii este în concordanţă cu obiectivele organizaţiei, este comunicată,
înţeleasă şi implementată în cadrul organizaţiei, este analizată şi adecvată
condiţiilor interne şi externe);
• Stabilirea obiectivelor calităţii (care să includă cerinţele pe care produsul/serviciul
trebuie să le îndeplinească);
• Planificarea SMC (conform obiectivelor calităţii şi a cerinţelor IS0 9001);
• Responsabilitate, autoritate Şi comunicare (definirea şi comunicarea rolurilor,
interrelaţiilor, responsabilităţilor; numirea responsabilului managementului;
asigurarea unui proces de comunicare adecvat);
• Analiza efectuată de conducere.
Managementul resurselor
• Asigurarea resurselor
• Resursele umane (identificarea instruirii, evaluarea eficacităţii înregistrărilor
referitoare la educaţia, experienţa, instruirea şi calificarea fiecărui angajat);
• Infrastructura
• Mediul de lucru

Implementarea SMC

Controlul înregistrărilor
• Stabilirea şi menţinerea înregistrărilor care trebuie să rămână lizibile,
identificabile şi uşor de găsit;
• Definirea prin procedură documentată a modurilor de identificare, depozitare,
protejare, regăsire, păstrare, eliminare şi control.
Realizarea produsului
• Planificarea realizării produsului (Planuri conform obiectivelor şi cerinţelor referitoare
la produs; Proceduri aprobate privind procesele, documentele şi resursele necesare;
Proceduri priind activităţile de verificare, validare, monitorizare a activităţilor de

24
Cursul 3

inspecţie şi încercare, precum şi criteriile de acceptare; Stabilirea înregistrărilor necesare

pentru a demonstra că procesele şi produsul rezultat sunt în concordanţă cu cerinţele);
• Procese referitoare la relaţia cu clientul
- Determinarea cerinţelor clienţilor (specificate şi nespecificate de client,
determinarea cerinţelor legale,
determinarea altor cerinţe definite de organizaţie);
- Analiza cerinţelor referitoare la produs (definire, acceptare, înregistrare,
înştiinţare);
- Comunicarea cu clientul (oferta, contractele sau comenzile, reacţiile, eventual
reclamaţiile);
• Proiectare şi dezvoltare
- Planificarea proiectării şi dezvoltării produsului (Etape; Analiză, verificare şi
validare; Responsabilităţi şi autorităţi).
- Datele de intrare ale proiectării şi dezvoltării (Cerinţe de funcţionare şi de
performanţă; Cerinţe legale şi de reglementare aplicabile; Informaţii din proiecte
anterioare;Alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare);
- Datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării (să furnizeze informaţii adecvate
pentru aprovizionare, producţie, service, criterii de acceptare, caracteristici de
siguranţă şi de utilizare etc.);
- Analiza proiectării şi dezvoltării (analize sistematice în diverse etape, identificarea
punctelor critice şi a acţiunilor necesare); Înregistrarea rezultatului.
- Verificarea proiectului. Înregistrarea rezultatului.
- Validarea proiectului. Înregistrarea rezultatului.
- Controlul modificărilor de proiectare şi dezvoltare (Identificare; Analiză,
verificare, validare; Efecte).
- Înregistrarea rezultatului.
• Aprovizionare
- Informaţii referitoare la produsul aprovizionat.
- Procesul de aprovizionare (Evaluarea şi selectarea furnizorului; Definirea
criteriilor de selecţie). Înregistrarea rezultatelor.
- Verificarea produsului aprovizionat.
• Producţie şi furnizare de servicii
- Controlul producţiei şi al furnizării serviciului (Disponibilitatea informaţiilor
despre caracteristicile produsului; Disponibilitatea instrucţiunilor de lucru;
Disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de monitorizare şi măsurare;
Implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare).
- Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii (Demonstrarea
capabilităţii proceselor de a obţine rezultate planificate). Înregistrarea
rezultatelor.
- Identificare şi trasabilitate.
- Proprietatea clientului.
- Păstrarea produsului (identificarea, manipularea, depozitarea şi protejarea).
• Ţinerea sub control a dispozitivelor de măsurare şi monitorizare (identificare,
etalonare, verificare, protejare ). Înregistrarea rezultatelor
Măsurare, analiză şi îmbunătăţire (etapă importantă pentru demonstrarea
conformităţii produsului, asigurarea conformităţii SMG, asigurarea eficacităţii SMC):

25
Cursul 3

• Satisfacţia clientului (Monitorizarea informaţiilor legate de percepţia clientului privind

îndeplinirea cerinţelor sale; Stabilirea metodelor şi resurselor pentru obţinerea acestor
informaţii).
• Monitorizarea şi evaluarea proceselor (Utilizarea metodelor adecvate care să
demonstreze capabilitatea proceselor de atinge rezultatele planificate; Aplicarea de
corecţii şi/sau acţiuni corective pentru a asigura conformitatea produsului).
• Monitorizarea şi evaluarea produselor (Verificare îndeplinirii cerinţelor; Menţinerea
dovezilor conformităţii a criteriile de acceptare; Eliberarea şi livrarea produsului.
Înregistrarea rezultatelor.
• Audit intern
- Definirea criteriilor de auditare şi a frecvenţei auditării.
- Proceduri documentare pentru definirea responsabilităţilor cerinţelor pentru auditul
intern.
- Programarea auditurilor.
- Desfăşurarea auditului
- Supravegherea post-audit.
• Ţinerea sub control a neconformităţilor
- Identificarea neconformităţilor.
Analiza efectuată de management:
• Analiza SMC (eventuale oportunităţi de îmbunătăţire)
- Date de intrare (Rapoarte de audit, Informaţii clienţi, Performanţe, Tendinţe Stadiul
acţiunilor corective şi preventive etc.).
- Acţiuni de urmărire a deciziilor anterioare efectuate de management.
- Modificări planificate ale SMC.
- Recomandări de îmbunătăţire.
- Date de ieşire ale analizei.
• Îmbunătăţire - Acţiuni corective
- Procedura documentată privind analiza neconformităţilor, determinarea cauzelor,
determinarea şi implementarea acţiunilor necesare, analiza acţiunilor întreprinse.
• Acţiuni preventive
- Procedură documentată privind acţiunile de prevenire a apariţiei neconformităţilor şi
a cauzelor acestora.
- Determinarea şi implementarea acţiunilor necesare.
- Înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse.
- Analizarea acţiunilor întreprinse

26