SISTEMA DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

En República Dominicana, los derechos del consumidor o usuario gozan de una

protección especial derivada de las disposiciones legales contenidas en el artículo
53 de la Constitución dominicana y la Ley No. 358-05 sobre Protección de los
Derechos del Consumidor o Usuario. Las previsiones de esta ley tienen carácter de
orden público, es decir, que al estar destinadas a preservar el interés general de la
sociedad, su cumplimiento es imperativo y no pueden ser derogadas por
convenciones entre particulares.
El carácter de orden público de las normas de protección al consumidor se justifica,
entre otras, por dos razones fundamentales, a saber:
1) Porque normalmente existe asimetría de poder en la relación consumidor-
proveedor. Cotidianamente los consumidores y usuarios contratan con sus
proveedores en condiciones de desigualdad. Por ejemplo, si una persona
desea contratar los servicios de televisión por cable, electricidad, teléfono,
etc., normalmente deberá firmar un contrato con un plazo mínimo de
duración, aún si no le interesa mantener el servicio por el período de tiempo
propuesto por el proveedor. Esta situación de desigualdad se extiende
también a la posibilidad de los proveedores de imponer trabas a la
terminación de los contratos de servicio, ya sea previendo trámites complejos
para ese fin; estipulaciones que no describen explícitamente el alcance de
las obligaciones del consumidor y la forma de cálculo de las penalidades
aplicables por terminación anticipada; dilatar con trámites burocráticos las
solicitudes de cancelación de servicio (por ejemplo, no se hacen
cancelaciones excepto en las oficinas principales del proveedor, con largas
filas de espera), entre otras.

2) Porque existen sesgos del comportamiento (behavioral biases). La

Economía del comportamiento sostiene que existen determinadas
condiciones que afectan el comportamiento de las personas, impidiéndoles
actuar según el modelo de comportamiento racional (homo economicus)
planteado por la Economía clásica y neoclásica, que considera al ser humano
como un ser racional cuyo comportamiento tiende a maximizar su propio
interés individual. Los sesgos de comportamiento más comunes son:

a) la racionalidad limitada del consumidor, que se refiere a la ausencia de

habilidades cognitivas que restringen la capacidad de las personas para
resolver problemas;
b) voluntad limitada, como es el hecho de que en ocasiones las personas
tomen decisiones y elecciones que no son de su interés a largo plazo;
c) limitado interés, que comporta la disposición que experimentan a veces
algunos individuos de sacrificar su propio interés por ayudar a otros; y
 d) procastinación, que consiste en posponer constantemente las cosas que
se deben hacer, ya sea por falta de interés, motivación, etc.
Instituciones que Intervienen en la Protección de los Derechos del
Consumidor
En adición al carácter de orden público de la Ley 358-05, el Estado dominicano ha
creado instituciones a través de las cuales ejerce su función tutelar de los derechos
del consumidor. La ciudadanía puede acudir a ellas en caso de ser afectado por la
actuación ilegitima o abusiva de algún proveedor. Estas instituciones son:
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro
Consumidor)

cuando se trata de productos y servicios que no pertenecen a sectores regulados

por leyes sectoriales; El Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes tiene sus
inicios en el origen mismo de la República. En la primera Carta Magna de la Nación,
en el año 1844, el Poder Ejecutivo se estructuró con cuatro secretarías y una de
ellas fue el "Secretaría de Hacienda y Comercio".
Misión

Fomentar el desarrollo sostenible de la productividad y competitividad de la

industria, el comercio y las MIPYMES, mediante la formulación y aplicación de
políticas públicas.
Visión

Ser reconocida como la institución líder, implementando políticas públicas efectivas

que contribuyan al mejoramiento de la productividad y competitividad, fomentando
el desarrollo e innovación del sector comercial e industrial del país.

Formula la política industrial del país en consonancia con los lineamientos, planes
generales y prioridades del Gobierno Central. Define y supervisa la aplicación de
las estrategias de fomento y desarrollo del sector industrial y el cumplimiento de las
normas, disposiciones y regulaciones que lo rigen.

Da seguimiento a las empresas que fueron beneficiadas de la derogada Ley 409,

de Incentivo a la Agroindustria, controlando el proceso de desmonte de esos
beneficios.
Autoriza el inicio de actividades y la operación de almacenes generales de depósito.

Emite carta de no objeción para la construcción y remodelación de obras civiles para

fines industriales.
A través del Consejo de Zonas Francas de Exportación, promueve la inversión
extranjera y nacional en el sector de zonas francas industriales, fomentando la
incorporación de nuevos parques y empresas. A través de la Oficina Nacional de la
Propiedad Industrial, administra el régimen de la propiedad industrial, mediante la
aplicación de la Ley 20-00, controlando los registros de nombres comerciales,
marcas de fábricas, patentes de invención, modelos de utilidad, diseños industriales
y signos distintivos.

A través del Instituto Dominicano para la Calidad (INDOCAL): Promueve y facilita la

extensión y desarrollo de una cultura de calidad total en los sectores productivos de
bienes y servicios nacionales. Con apego a las normas internacionales elabora las
normas técnicas dominicanas (NORDOM) que requiere la industria nacional, el
comercio y los servicios y supervisa su debida aplicación, otorgando el sello de
calidad a aquellas empresas que cumplen los requisitos de las normas. Efectúa
evaluación de la conformidad en materia de metrología, verificando instrumentos de
medición y balanzas (pesas y medidas) en estaciones de gasolina, plantas
envasadoras de GLP, supermercados, mercados y colmados.

El Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL), cuando se trata

de productos de telecomunicaciones;
El Departamento de Protección al Consumidor de la Superintendencia de
Electricidad (PROTECOM), cuando se trata del mercado energético;
El Departamento de Protección a los Usuarios de los Servicios Financieros
(PRO-USUARIO) cuando se trata de servicios financieros;
La Oficina de Atención al Usuario de la Superintendencia de Salud y Riesgos
Laborales si se trata de servicios de salud, y
El Departamento de Información al Usuario de la Superintendencia de
Seguros, si se trata de seguros.

En adición a las denuncias y procesos administrativos ante los organismos

reguladores correspondientes, los consumidores pueden también acceder a la
justicia ordinaria para reclamar resarcimiento cuando sus derechos han sido
vulnerados. Así lo reconoce nuestra Constitución en su artículo 53, que
establece: “…Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y
servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas
conforme a la ley.”
Derechos Básicos

De manera general los derechos básicos que tienen los consumidores son:

· Derecho a una información correcta

· La protección de los intereses económicos y sociales

· El derecho a reclamar la reparación de los daños y perjuicios

· El derecho de representación consulta y participación

· El derecho a la salud y a la seguridad, y

· El derecho a la protección administrativa y técnica, sobre todo a la educación y

formación en materia de consumo.

Es al Estado a quien corresponde gestionar que todas las personas puedan estar
incluidas en el recinto económico garantizándoles:

· La libertad de elección: basada en precios justos y variedad de productos y

servicios. Para ello deben descalificarse los monopolios que imponen determinados
productos a precios fijados unilateralmente de manera que el usuario o consumidor
no tiene opción. Esto se da comúnmente con los servicios eléctricos o telefónicos
cuando una sola empresa maneja el mercado.

La Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor no hace referencia a este tema pero
debe tenerse como premisa para la efectiva garantía de libertad de elección.

· La no discriminación o arbitrariedad: permitiendo a la población la misma

calidad en los productos sin distinción de condiciones sociales o económicas. Se
evita así la distinción entre alimentos para los más pudientes y alimentos para los
menos favorecidos, evitando para estos últimos la oferta de productos de menor
calidad o con defectos.

· Acceso digno y equitativo: evitando la subordinación e indefensión ante las

quejas y reclamos. Comúnmente, ante una queja o un reclamo el consumidor es
tratado como si se le estuviera haciendo un favor poniendo en el proveedor la
decisión acerca de la procedencia del reclamo o reparación cuando en realidad está
ejerciendo el derecho que le asiste en la relación contractual en la que ya cumplió
su prestación a diferencia del proveedor que la cumplió con deficiencias o defectos.
Educación

Es importante resaltar la importancia que reviste la educación de los consumidores

en los derechos que le asisten ya que con el conocimiento de los mismos su tutela
se hace efectiva.

Si el consumidor o usuario no conoce sus derechos de nada servirán las normas

destinadas a protegerles.

Y es que la importancia de estos derechos radica no solo en la protección que se

les brinda a los usuarios o consumidores sino también en la educación del
consumidor que debe tener una función orientadora y capacitadora sin olvidar
también la importancia de extender esa educación a las empresas e industrias para
que estos mejoren la calidad de sus productos y/o servicios.

Esto se conecta también, con los llamados "riesgos del desarrollo". Muchas veces
el producto es lanzado al mercado y puesto en circulación con un insuficiente
desarrollo de la técnica o de la ciencia en franco desconocimiento o
irresponsabilidad sobre su dañosa potencialidad. Es conocido el caso de la
Talidomida, medicación que suministrada a mujeres embarazadas provocó
nacimientos de niños con malformaciones.

Garantías

Podemos manifestar que el consumidor goza de las siguientes garantías

esenciales:

· Garantía convencional: resulta de un escrito ( carta o certificado de garantía) por

el cual el fabricante o el vendedor se compromete, bajo las condiciones precisadas
por el documento mismo, a reparar o reemplazar el u objeto vendido en caso de
existir un defecto aparente dentro del plazo determinado en la post-venta. Lo mismo
se aplica ante un servicio deficiente.

· Garantía legal: es integrada por una serie de normas mínimas a observar que son
taxativamente enunciadas por la Ley General de Protección de los Derechos del
Consumidor o Usuario No. 358-05.

Estos derechos inalienables a los consumidores están abrazados de

responsabilidades cuando surjan o se sufran daños por culpa de la mercadería
elaborada por parte del fabricante, elaborador o industrial, quien es que ofrece un
determinado producto o servicio al consumidor o usuario, determinando a su vez la
naturaleza de la responsabilidad, es decir, contractual o extracontractual.

Defensa consumidor está dispersa en siete instituciones del Estado

Contrario a países, como: Panamá, Estados Unidos o Perú, donde una sola entidad
se ocupa de la defensa del consumidor y empresas, la República Dominicana tiene
más de siete, en las que el Estado destina un monto superior a RD$573.9 millones
al año.
Pese a que hacen actividades similares, cada una tiene su propio local, personal y
equipos. Según la naturaleza del servicio o área de producción, estas definen, de
manera separada, un determinado grupo de usuarios amparados en leyes y
reglamentos.
Pero “aun así el ciudadano está desprotegido”, afirma la directora del Observatorio
Nacional para la Protección del Consumidor (Onpeco), Altagracia Paulino.
Tipo de instituciones
Entre las entidades que defienden a los consumidores figura:
1) la Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA),
2) el Centro de Atención al Usuario (CAU),
3) el Instituto Nacional de Protección al Consumidor (Proconsumidor),
4) Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom)
5) y la Oficina de Protección al Usuario de los Servicios Financieros
(Prousuario).
En el ámbito comercial opera
6) la Comisión Nacional de Defensa de la Competencia (Procompetencia)
7) y la Comisión de Defensa Comercial (CDC).

Aparte de estas, existe la figura del Defensor del Pueblo y organizaciones sin fines
de lucro que persiguen el mismo objetivo.
“Hay muchas entidades, pero en todas ellas la burocracia juega a que el usuario
desista de su reclamo por cansancio”, denunció Paulino, quien dirigió por varios
años Proconsumidor y es asesora del Gobierno en esa materia.
Presupuesto y resultados
Una de las que más dinero recibe es Procompetencia, organismo encargado de
garantizar la libre competencia de las empresas, para evitar monopolios y otras
prácticas desleales.
En ese tenor, ha recibido RD$455.4 millones en los últimos cuatro años, pero hasta
la fecha no ha resuelto ni un solo caso.
Con una tarea similar a Procompetencia está el CDC, comisión que debe ejecutar
las investigaciones referentes a las Prácticas Desleales de Comercio y Medidas de
Salvaguardias.
También ha asesorado a productores nacionales investigados en los extranjeros por
prácticas desleales.
Defensa al usuario
La DIDA es la entidad que mantiene el sistema de seguridad social, recibir y tramitar
las quejas y reclamaciones de sus afiliados.
Proconsumidor, El objetivo de esta es dar respuestas a las reclamaciones de
usuarios víctimas de estafas o malos servicios o calidad de productos, entre otras
funciones.
Dependencias
Hay tres entidades que funcionan como departamentos y bajo el presupuesto de
otras entidades.
Entre ellas está Protecom, de la Superintendencia de Electricidad, que recibe las
quejas de los consumidores del servicio eléctrico que están inconformes con la
facturación.
Asimismo trabaja Pro-usuario, instancia de la Superintendencia de Bancos que
proporciona servicios de atención a las consultas, denuncias y reclamaciones de los
clientes bancarios.
CONCLUSION

Internacionalmente el día 15 de marzo se conmemora el día mundial de los

derechos del consumidor, instaurado el año 1983 por la Organización de las
Naciones Unidas (ONU) con el objetivo de recordar los derechos que le asisten a
todas las personas como usuarios o consumidores.

Instituciones como el Mercado Común del Sur (MERCOSUR) y la propia ONU

impulsan políticas para la protección y reconocimiento de los derechos de los
usuarios o consumidores a nivel internacional.

Finalmente, vale resaltar que de manera individual cada país tiene su normativa y
su forma particular de regir este tipo derecho, el mismo que se ha reconocido en los
últimos tiempos y que se ha tomado en cuenta como un derecho nuevo, debido a
las señalizaciones y surgimiento de nuevos acontecimientos que van naciendo
dentro de una sociedad determinada.

Recordemos que los derechos que irán surgiendo van a ir dependiendo de las
necesidades que tenga la sociedad.
Como se puede ver, el sistema legislativo dominicano ofrece las herramientas para
garantizar la protección de los derechos del consumidor. Nos toca a los ciudadanos
servirnos de ellas para lograr ese objetivo, reclamando nuestros derechos y
apoyando a las instituciones que cumplen con la misión de tutelar los mismos en
esta materia.

BIBLIOGRAFIA
[i] HERNANDEZ, José Stanly. Sistema de la Obligación de los bienes del consumo
en la República Dominicana: Una visión de la ley General de protección a los
derechos del consumidor o usuario.
[ii] Ley No. 358-05 sobre Protección de los derechos del consumidor o usuario.
[iii] Art. 42 de la Constitución Dominicana, Santo Domingo, República Dominicana,
2010, pág. 17.
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Periódico El Día, 14 de julio 2017.