zegelipae.edu.

pe
Unidad 2: Técnicas de comunicación

Sesión # 3 y 4: Tipos de Comunicación / Técnicas de Comunicación

 ¿Cuál es la meta que nos
proponemos alcanzar en este curso?

Al finalizar la prueba, el alumno reconoce los tipos

y técnicas de comunicación para aplicarlas en la
organización.
Sistema de
evaluación
 Proceso permanente

 Entrenamiento progresivo para alcanzar la meta final

 Retroalimentación sobre nuestras fortalezas y sobre los aspectos

que debemos mejorar
Cronograma de
Evaluación
Sesión 5 Sesión 9 Sesión 14 Sesión 18

Evaluación Evaluación Evaluación Evaluación

continua 1 Parcial continua 2 final

10% 30% 20% 40%

Proceso Resultado
Reglas del juego
Toma de asistencia de los alumnos:

• Tolerancia de 15 minutos SOLO en la primera clase del

turno.
• Si el alumno llega durante los primeros 5 minutos de clase, se le
considera presente.
• Si el alumno llega entre el minuto 6 y el 15, adquiere una
tardanza.
• Si el alumno llega luego de los 15 minutos de iniciada la clase,
se le considera una inasistencia.
• 3 tardanzas equivalen a una falta.
• Se permiten 30% de inasistencias durante el semestre.
• No se permiten justificaciones de inasistencias.

Breaks:
• Se permite una pausa de 5 minutos en las clases de 3 horas.
El momento en el que se realiza es a criterio del docente.
 1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Y
ELEMENTOS
• Comunicación: proceso circular por el que emisor y
receptor se influyen mutuamente; intercambio de ideas,
pensamientos y sentimientos.

• Es una relación interactiva no lineal

• Es el proceso de intercambio de ideas, opiniones,

emociones... por diferentes medios para lograr la
comprensión.

• Información y comunicación

7
1.1 Elementos

8
1.2 Etapas

• Elaboración de la idea
• Codificación
• Emisión
• Transmisión del mensaje
• Recepción
• Decodificación del mensaje
• Retroalimentación

9
 1.3 Algunas cuestiones básicas sobre
comunicación
 Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que entiende B

 El significado de tu comunicación es la respuesta que obtienes

(no lo que pretendes conseguir)

 El mapa no es el territorio

 No es posible no comunicar

 Los procesos de la comunicación se establecen en dos niveles

diferentes: el del contenido y el de la relación

10
 Barreras psicológicas

• Estereotipos: ideas o creencias aceptadas

comúnmente que atribuyen características
• Efecto halo: impresión que tenemos de una
persona (favorable o desfavorable)
• Percepción selectiva y defensa perceptiva
• Personalidad, estados de ánimo…
• Falta de Feedback, de asertividad, o de
escucha activa
11
 Barreras semánticas

• Errores morfosintácticos: mensaje mal

elaborado
• Idioma diferente
• Usos lingüísticos: lenguaje específico de una
profesión, jergas…
• Ambigüedades, ironías, doble sentido
• Suposiciones

12
 2. NIVELES DE LA COMUNICACIÓN

• Nivel organizacional o institucional.

Comunicación interna, vertical, horizontal,
ascendente, descendente …
• Nivel interpersonal: escucha activa, feedback y
asertividad.
• Nivel grupal. Tipos de redes formales e
informales

13
3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL MENSAJE

DESCENDENTE ASCENDENTE HORIZONTAL

Nos encontramos en el Nivel organizacional

14
 Direcciones de la comunicación empresarial

 Para que las empresas funcionen eficientemente se necesitan

esos 3 tipos de comunicación:

 Comunicación vertical descendente: utiliza los escalones del

organigrama. Normas, procedimientos, órdenes...

 Comunicación vertical ascendente: también utiliza el

organigrama. Peticiones, deseos, sugerencias...

 Comunicación horizontal: colaboración entre departamentos.

Trata de facilitar el conocimiento entre iguales: jefe de
producción y jefe de marketing

15
 Comunicación vertical descendente

• Va dirigida desde la dirección a los colaboradores.

• Debe utilizar la línea jerárquica del organigrama para evitar el
puenteo.
• Debe asegurarse que el contenido de la comunicación no se
desvirtúe por el camino.
• Contenidos: transmisión de órdenes, comunicación de objetivos,
cambios, transmisión de valores, criterios de actuación y
evaluación, información acerca de la situación de la empresa.
• Problemas: puenteos, excesivos eslabones en la cadena
• Procedimientos: órdenes, notas internas, tablón de anuncios,
carteles, manual de acogida, cursos de formación, periódico de
empresa ...

16
 Comunicación vertical ascendente

 Se dirige desde los colaboradores a la dirección

siguiendo o no la línea jerárquica del organigrama.
 Contenidos: Negociación colectiva, evaluación del
desempeño de los directivos, generación de alternativas
para la solución de problemas, exposición de quejas,
demanda de información...
 Problemas: estilo de dirección poco participativo,
dificultades de la dirección para compartir la
información, no saber vender los sistemas de
comunicación ascendente...
 Procedimientos: comité de empresa, grupos de mejora,
buzones de sugerencias, encuestas ...

17
Comunicación horizontal

 Se realiza entre personas que pertenecen al

mismo nivel jerárquico y tiene como objetivo la
coordinación interdepartamental para que no
existan duplicidades o lagunas.
 Procedimientos: Reuniones de trabajo,
realización de informes.
 Problemas: Exceso de reuniones, ineficacia de
las mismas y falta de liderazgo en la conducción
de reuniones.

18
TIPOS DE COMUNICACIÓN (2)

SEGÚN SU ESTRUCTURACIÓN O PLANIFICACIÓN

FORMAL INFORMAL

-Se establece en una -Surge de forma

empresa de forma espontánea
estructurada. mediante relaciones
interpersonales
-Canales oficiales
-Supera los límites
-Tiene en cuenta la
jerárquicos
jerarquía establecida

19
 Funciones de la comunicación informal

• Permite difundir información que no se ha

transmitido por los canales oficiales
• Se transmite con rapidez
• Generalmente, da satisfacción social
• Alimenta la cultura empresarial
• Comunicación formal e informal se
complementan
• LOS RUMORES: problemática
20
TIPOS DE COMUNICACIÓN (y 3)

SEGÚN EL CÓDIGO

VERBAL NO VERBAL

SEGÚN EL CANAL

ORAL ESCRITA

21
 Comunicación verbal oral

• Comunicación que se realiza mediante código lenguaje y utilizando la

lengua hablada
• Etapas en la estructuración y formulación del mensaje:
– 1. Analizar la situación de comunicación. Responder a:
• ¿Cuál es el objetivo de la comunicación?
• ¿Quienes son los destinatarios?
• ¿Qué limitaciones existen?.
– 2. Preparar el mensaje. Hay que tener en cuenta:
• Ordenar las ideas siguiendo un orden cronológico o temático.
• Formular las ideas en un lenguaje adecuado.
• Prever si hacen falta soportes de apoyo.
– 3 Formular el mensaje.
• Controlar el ritmo, el volumen, la pronunciación, los gestos y sobre todo la
comunicación no verbal.

22
Técnicas de comunicación oral

Los tres pilares para una comunicación oral efectiva

Escucha activa Asertividad Retroalimentación (FB)

Nos encontramos en el Nivel Interpersonal

23
Estrategias para una comunicación
personal efectiva: escucha activa
•Significa escuchar para comprender y no para
responder.
•La habilidad de escuchar activamente implica:
– Refuerzo positivo verbal.
– Refuerzo positivo no verbal.
– Paráfrasis o reformulación.
– Implicación.
– Solicitar ampliación.
Beneficios de la escucha activa: Se crea un clima
de confianza que ayuda a continuar la
comunicación, se muestra un modelo a imitar.

24
 Estrategias para una comunicación
efectiva: feedback
 Mediante el feedback se facilita información sobre cómo es percibido,
entendido y vivido su comportamiento por los demás.
 Ayuda a analizar el propio comportamiento y mejorar la forma de actuar.
 Criterios para un feedback constructivo:
◦ Información descriptiva, nunca evaluativa.
◦ Información específica antes que general.
◦ Tiene en cuenta las necesidades tanto de quien lo ofrece como de
quien lo recibe.
◦ Está dirigido hacia una conducta que se puede cambiar.
◦ Se solicita más que se impone.
◦ Se ofrece en el momento preciso.
◦ Se verifica para asegurar una comunicación clara.

25
 Estrategias para una comunicación personal efectiva:
asertividad

 Tipos de aserción:
◦ Aserción básica: Defender creencias, opiniones, derechos,
expresión de sentimientos como el agradecimiento o la
afectividad....
◦ Aserción empática: Reconocer los sentimientos de los demás al
mismo tiempo que se mantienen los derechos propios. Conlleva
el reconocimiento de la situación de otras personas o de sus
sentimientos, pero también mantiene los derechos del que
habla:
"Ya sé que no te gusta mi forma de pensar y que te puede
resultar molesto, pero creo que debo de ser sincera contigo".
Este tipo de aserción presenta dos ventajas: permite una mejor
respuesta de los demás al sentirse reconocidos y reduce la
probabilidad de ser agresivos.

26
Intensificación de la aserción: Se inicia con una frase asertiva
mínima que en caso de no conseguir respeto por nuestros
derechos se reformula con un aumento de la aserción "No me
dejas más remedio que... ya que no...".
Debes tener mucho cuidado con el tono de voz para que no
resulte una amenaza.
Aserción de confrontación: Implica expresar sentimientos de
disgusto.
Algunos autores han detallado un protocolo de cinco pasos
para llevar a término este tipo de conducta:

27
1. Cuando (expresar la conducta que nos molesta de
modo específico).
2. Me siento (exponer mis sentimientos).
3. Porque (explicar cómo nos afecta a la conducta).
4. Me gustaría (exponer lo que deseamos).
5. Porqué (describir cómo nos sentiríamos).
Implica expresar sentimientos de disgusto. “Cuando
(expresar la conducta que nos molesta), me siento....,
porque...., me gustaría....., porque..

28
 Técnicas de comunicación oral

• El diálogo
• El debate
• La entrevista de trabajo (que trataremos en
Orientación)
• Conferencias
• Exposición de informes
• La atención telefónica

29
Comunicación verbal escrita
 En la comunicación escrita no hay retroalimentación inmediata ni
posibilidad de enriquecer el mensaje con la comunicación no verbal.
 El mensaje escrito debe conseguir su objetivo a la primera.
 Etapas en la elaboración de un documento escrito.
◦ 1. Analizar la situación.
 Definir el objetivo del mensaje.
 Determinar el emisor.
 Identificar el receptor.
◦ 2. Establecer el contenido del mensaje.
 Estructurar el contenido reagrupando la información siguiendo un orden
cronológico o temático.
◦ 3. Redactar el mensaje.
 Utilizar un registro adecuado al nivel cultural del receptor.
 La calidad viene dada por la presentación, el soporte adecuado, el
contenido, la claridad, la comprensión y la imagen.

30
 Técnicas de comunicación escrita
 TÉCNICAS DE COM.
ASCENDENTES:
 Institucionalizadas: las
encuestas, buzón de
sugerencias…
 Espontáneas: son de
carácter oral: seminarios de
formación, reuniones de
información, las “calas”,
comidas de empresa…
 TÉCNICAS DE COM.
DESCENDENTES:
 Mediante representantes
del personal
 Mediante cadena de mando
 Mediante contacto directo:
tablón, periódico de
empresa, circulares…
31
 Estrategias en la comunicación escrita

• Claridad y sencillez (pero que no falten datos

esenciales)
• Brevedad

• Corrección gramatical

• Presentación

32
 Estudio de algunas técnicas de
comunicación escrita

• Contrato de trabajo
• Nota interior y sus variantes (aviso o anuncio,
saluda, memorando)
• Carta personal: para comunicaciones externas
e internas: la carta comercial, el fax. Las
nuevas tecnologías.
• Instancias y solicitudes
33
 Tipos de comunicación: comunicación no verbal

• Hay dos tipos de comunicación: verbal (lo

que decimos) y no verbal (cómo, dónde y de
qué forma lo decimos). Durante la
comunicación captamos:
• * verbal o palabras: 7%
• * tono de la voz: 38%
• * lenguaje corporal: 55%

34
Tipos de comunicación: comunicación no verbal

• Comunicación que no emplea los signos lingüísticos. Conjunto de

señales que sirven para repetir, aumentar, destacar, ilustrar y
contradecir palabras.
• Elementos:
– Kinesia: estudia lo relativo a gestos, posturas corporales, movimiento,
expresiones faciales.
– Paralingüística: analiza el tono de voz, volumen, timbre, uso de pausas,
velocidad de conversación...
– Proxémica: se centra en el estudio del uso del espacio personal.
• Funciones:
– Repetición.
– Contradicción.
– Sustitución.
– Acentuación.

35
 Algunos ejemplos
• Acto • Significado
• Jugar con el cabello • Inseguridad
• Comerse las uñas • Inseguridad
• Entrelazar los dedos • autoridad
• Acariciarse la quijada • toma decisiones
• Manos en la mejilla • evaluación
• Palma de la mano abierta • sinceridad, franqueza
• Cruzar las piernas balanceando • aburrimiento
un pie
• Mirar el reloj • aburrimiento
• Cabeza descansando sobre las
manos • aburrimiento nerviosismo,
• Moverse constantemente • interés
• Inclinar la cabeza

36
 2.1 Nivel grupal. Redes de
comunicación
 Redes formales. Establecidas por la organización. Su
relación con el organigrama.
◦ redes centralizadas
◦ redes descentralizadas
 Redes informales. Surgen espontáneamente
◦ el rumor
 Redes son los canales por los que fluye la
información. Las formales están establecidas por la
organización.
 Su conocimiento es fundamental para estructurar la
comunicación, para ser eficaces como organización.

37
 Redes informales
• Tratan de satisfacer las necesidades sociales de las personas
• Tienen efectos positivos y negativos para la organización
– positivos:
• crea canales alternativos a los formales, no previstos por la organización y
que son necesarios
• crea lazos personales que ayudan a mejorar la eficacia: sentimientos de
colaboración y solidaridad
– negativos
• el rumor (distorsiones, malas interpretaciones…)

38
 Redes formales

 Redes centralizadas
◦ la información fluye hacia una sola persona
◦ favorecen la aparición de un líder
◦ eficientes en tareas sencillas
◦ organización del trabajo mas estable y sencilla
 red en cadena, red en estrella, red en Y

 Redes descentralizadas
◦ la información se transmite a todos los miembros
◦ gran satisfacción y sentimiento de participación para todos los miembros
◦ muy eficaces en tareas complejas
◦ circulación lenta de la información
 red en circulo, red de vías múltiples

39
 Redes informales

• Tratan de satisfacer las necesidades sociales de las personas

• Tienen efectos positivos y negativos para la organización
– positivos:
• crea canales alternativos a los formales, no previstos por la organización y
que son necesarios
• crea lazos personales que ayudan a mejorar la eficacia: sentimientos de
colaboración y solidaridad
– negativos
• el rumor (distorsiones, malas interpretaciones…)

40
zegelipae.edu.pe