UNIVERSITATEA TRANSILVANIA din BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

PROIECT
ECONOMIA SERVICIILOR
Evaluarea calității serviciilor de transport dintr-o
perspectivă a consumatorilor
RATBV

Indrumător: Student:
Prof. univ. Untaru Elena Nicoleta Munteanu Andrei –MK II, gr. 8152
 Teme abordate

1. Prezentarea problemei/ oportunității firmei prestatoare de

servicii ......................................................................................... 3
2. Scopul și obiectivele lucrării ................................................... 4
3. Analiza literaturii de specialitate ............................................ 5
4. Chestionar ............................................................................. 11
5. Analiza propriu-zisă .............................................................. 14
Profilul demografic................................................................. 14
Așteptările consumatorilor ..................................................... 14
Percepțiile consumatorilor ...................................................... 16
Diferența ȋntre percepții și așteptări ....................................... 17
6. Concluzii și propuneri ........................................................... 18
7.Bibliografie ............................................................................ 20

2
 1. Prezentarea problemei/ oportunității firmei prestatoare de
servicii

• 1830 – 1840 Apar primele mijloace de transport public în interiorul oraşului Braşov
(birje, trăsuri);
• 1925 Se introduce în Braşov transportul urban de călători cu autobuze.
• 1926 Existau nouă proprietari de autobuze, care au obţinut concesiunea pentru circulaţie
şi transport public.
• 1927 Primăria Municipiului Braşov elaborează primul Regulament pentru circulaţia
autobuzelor în localitate.
• 1 Iulie 1930 Primăria Municipiului Braşov concesionează toate autobuzele, în încercarea
de a înfiinţa o regie proprie de exploatare a autobuzelor, însă, în 1931, Primăria Braşov
renunţă la aceasta.
• 1938 Primăria Oraşului Braşov, înfiinţează "Regia Întreprinderilor din Municipiul
Braşov” , cunoscută sub denumirea R.I.M.B. În cadrul întreprinderii funcţiona şi secţia
de transport în comun, care avea în dotare un număr de 35 autobuze ce deserveau trei
trasee în lungime totală de 17 km. Se transportau anual 5,4 milioane de călători.
• 1959 Întreprinderea număra 85 autobuze cu 17 trasee, în lungime totală de 112 km şi tot
în anul 1959 s-a dat în funcţiune prima linie de troleibuz .
• 1961 Se înfiinţează Întreprinderea de Transporturi Braşov prin reorganizarea
Întreprinderii de Gospodărie Orăşenească Braşov (I.G.O.). La această dată se înregistrau:
163 autobuze, din care 83 pentru trasee interne şi 80 pentru cele externe; 47 troleibuze
TV.2.E; 45 taximetre şi 47 autocamioane.
• 1 Decembrie 1979 Se infiinţează Întreprinderea Judeţeană de Transport Local Braşov.
• 2013 Regia Autonomă de Transport Braşov deţine un parc auto compus din 183 de
autobuze solo de 12 m lungime şi articulate de 16 m lungime, 28 de autobuze de
capacitate mică şi 30 de troleibuze, folosindu-se 46 de trasee.

Datorită unui plan de dezvoltare şi reînoire a parcului auto al Regiei Autonome de

Transport Braşov, începând cu anul 2005 au fost achiziţionate prin licitaţie publică transparentă,
în mai multe tranşe, din fonduri proprii, subvenţii, leasing financiar şi cu fonduri BERD,
autobuze noi, moderne, cu un grad de confort sporit, satisfăcând şi condiţia de acces neîngrădit al
persoanelor cu dizabilităţi locomotorii.
În prezent numărul persoanelor care folosesc RATBV a crescut considerabil, facȃnd
compareație cu anii precedenți. Acest lucru duce la apariția unor probleme, cum ar fi:
aglomerație, ȋntȃrzieri ale autobuzelor, discomfort ȋn timpul așteptării, suprasolicitarea
personalului, conflicte apărute ȋntre controlori și călători, neglijarea turiștilor.
Acest studiu este așadar realizat pentru soluționarea acestor probleme și dezvoltarea
calității serviciilor oferite de Regia Autonomă de Transport Brașov.

3
 2. Scopul și obiectivele lucrării

Lucrarea de faţă îşi propune să evalueze, să analizeze şi să măsoare percepţia şi

aşteptările referitoare la calitatea serviciilor oferite de Regia Autonomă de Transport Braşov,
privite din perspectiva utilizatorilor acestui serviciu. Această analiză este doar un exemplu
formulat pe o situaţie concretă, pe baza căruia se vor trage nişte concluzii şi se vor exprima o
serie de propuneri în sensul îmbunătăţirii serviciilor prestate, putând fi preluată şi utilizată pentru
oricare alt tip de serviciu.
Metoda folosită pentru această determinare este metoda SERVQUAL, metodă dezvoltată
la finele secolului trecut, mai exact între anii 1994-1995, care face uz de totalitatea factorilor de
influenţă ai calităţii unui serviciu, grupaţi pe dimensiuni ale calităţii, care la rândul lor sunt
ordonate în funcţie de importanţa relativă a fiecăreia. Punerea în aplicare a acestei metode
presupune întocmirea unor chestionare şi implicarea unor respondenţi în completarea acestora.
Pasul următor constă în calcularea indicatorilor de calitate ai serviciului, urmat fiind de
prezentarea şi interpretarea rezultatelor obţinute
Obiectivele lucrării nu se opresc doar la preluarea, configurarea şi interpretarea unor date
de natură statistică, ci se axează şi pe transmiterea unor noţiuni teoretice, prin rezumarea unor
articole ştiinţifice relevante pentru tema aleasă, publicate în diverse reviste de specialitate.
Aceste articole reprezintă exemple concludente de cercetare în domeniu, furnizând informaţii
noi, viziuni şi abordări diferite asupra aceluiaşi subiect supus analizei, în cazul de faţă fiind
vorba despre percepţia consumatorilor asupra serviciilor de transport ȋn comun. Conţinuturile
articolelor au fost filtrate, ajungând ca lucrarea de faţă să cuprindă principalele informaţii şi
concluzi extrase în urma lecturării, căror li s-au adăugat şi câteva remarci personale.
Rezultatele care reies din cercetarea efectuată sunt dedicate Regiei Autonome de
Transport Brașov, instituţia având ocazia prin acest intermediu să afle părerile utilizatorilor
serviciilor sale, exigenţele, nemulţumirile şi propunerilor acestora, care pot fi utilizate de către
conducere în scopul promovării serviciilor oferite, prin remedierea deficienţelor şi îmbunătăţirea
prestaţiilor.

4
 3. Analiza literaturii de specialitate
ART. 1
“Măsurarea calității serviciilor în transportul urban cu autobuzul: o abordare SERVQUAL
modificată” este titlul primului articol.

Scopul studiului este acela de a oferi un instrument de evaluare a calității ușor de utilizat de către
operatorii de transport care doresc să certifice serviciul oferit. Corespondența între SERVQUAL
și standardul este asigurată prin garantarea faptului că cele 15 atribute investigate cuprind opt
macro-zone ale normei. Datele primare au fost colectate prin intermediul unui sondaj efectuat la
bord in Cagliari, pe o perioadă de două săptămâni. Studiul arată posibilitatea de a pune în
aplicare o abordare SERVQUAL cu respectarea cerințelor impuse de EN 13816. Rezultatele
ilustrează un grad ridicat de importanță pus pe atribute, cum ar fi siguranța la bord , curățenia și
frecvența, caracterizate prin cele mai largi decalaje negative dintre percepții și așteptări.

Fenomenele de urbanizare în creştere răspund foarte mult de concentrarea activităţii economice

şi sociale în zonele geografice limitate. Această tendinţă conduce la consecinţe nedorite, poluarea
aerului, infrastructuri inadecvate. Traficul urban şi problemele de poluare care rezultă sunt de o
deosebită importanţă, cu o serie de statistici cu privire la creșterea numărului de autoturisme care
sugerează agravarea lor probabilă în viitorul apropiat.

Ca urmare a acestei literatura de specialitate, studiul va propune integrarea între un cadru adaptat
SERVQUAL și standardul european. Metodologia de SERVQUAL a fost preferată față de alții
(de exemplu, scor de impact), din cauza caracteristicilor, cum ar fi măsurarea simultană a calității
așteptate și percepute și ușurința de implementare / interpretare a rezultatelor sale pentru
managementul superior agențiilor de transport. În plus, integrarea sa în cadrul EN 13816 ar putea
stimula, de asemenea, crearea de instrumente software pentru analiza rapidă a volumelor mari de
date și adoptarea ulterioară a tablourilor de bord sintetice care descriu rezultatele. Cercetarea este
stabilită în Cagliari, un oraș de dimensiuni medii din Sardinia, cu clienții agenției de tranzit local,
care reprezintă eșantionul supravegheat în timpul anchetei de la bord.

Obiectivul este dublu:

1. să facă lumină cu privire la aspectele calitative legate de furnizarea de servicii de transport cu

autobuzul în interiorul zonelor metropolitane;

2. pentru a crea și testa un cadru pentru măsurarea calității serviciului perceput în transportul
public compatibil cu cerințele EN 13816.

Metodologia de SERVQUAL, a fost intrdusă de către Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991),
reprezintă metodologia cea mai larg aplicată pentru a măsura clienților calitatea percepută în
întreaga industrie de servicii (a se vedea Ladhari (2009), pentru o revizuire a 20 de ani de
abordări SERVQUAL). Metodologia se bazează pe două seturi de 22 de articole, grupate în
următoarelor cinci-dimensiuni: tangibilitate, fiabilitate, încredere, receptivitate, empatie.

5
SERVQUAL a fost testat prin intermediul unui sondaj la bord în zona metropolitană Cagliari.
Rezultatele arată așteptări calitative ridicate, care nu sunt acoperite integral de percepția
calitativă a serviciului furnizat. Această nepotrivire duce la lacune negative. Cele mai înalte
lacune se referă la curățenia percepută, fiabilitate și frecvență, în timp ce situații ideale sunt
vizibile în ceea ce privește calitatea rutelor, stațiile de autobuz, locația și ușurința procesului de
validare a biletului. Cu toate acestea, singura prezență a unor decalaje negative, nu implică în
mod necesar o hotărâre negativă a serviciului de transport urban. Mai mult, analiza realizată
sugerează necesitatea de a acorda o atenție mai mare percepțiilor, decât așteptărilor. Această
necesitate decurge din corelații semnificative între calitatea percepută la nivel de atribut și
satisfacția generală. Un model opus apare între așteptări și toată satisfacția.

În ciuda câtorva constatări interesante, această cercetare a suferit unele limitări, referindu-se în
principal la zona geografică investigată și excluderea unor atribute din setul de întrebări incluse
în cadru. Studii suplimentare ar putea aborda aceste limite prin extinderea analizei spre zone mai
largi, sau incluzând atribute diferite pentru a se potrivi mai bine nevoilor individuale ale
furnizorilor de transport public diferite. De fapt, ar putea fi, de asemenea, prezentul cadru, prin
adăugarea de noi dimensiuni, astfel încât să sporească capacitatea și fiabilitatea generală
explicativa. În cele din urmă, ar fi util să se ia în considerare dezvoltarea unei, așa numite "scară
de toleranță calitativă" pentru evaluarea omogenă a lacunelor SERVQUAL și /sau tablouri de
bord sintetice care exploatează posibilitățile oferite de instrumente moderne de afaceri. Prin
posibilitatea de a face comparabile interpretarea lacunelor cantitative, aceste instrumente pot
facilita activitățile și generalizare studiile individuale de analiză comparativă, sporind astfel în
continuare utilitatea măsurării calității serviciilor abordări aplicate la sistemele de transport urban
cu autobuzul.

ART. 2
Cel de-al doilea articol este “Modelul SERVQUAL în măsurarea calității serviciilor de transport
în comun: Dovezi din Rusia”.

Acest studiu empiric are loc în orașul Kaliningrad, cea mai vestică regiune a Rusiei. Modelul
SERVQUAL este aplicat pentru a descoperi diferențele de calitate a așteptărilor și a percepțiilor
clienților cu privire la serviciile de transport public. Cetățeni ai acestei enclave rusești în centrul
Europei s-au arătat pasagerilor, având o vastă experiență în utilizarea transportului public în
întreaga lume. Metodologia acestui studiu a asigurat un interval de încredere de 95% că întreaga
populație a orașului Kaliningrad împărtășește opinia respondenților. Rezultatele cercetării indică
faptul că mediul de serviciu, care include dimensiunea tangibilelor, a primit cele mai mari
așteptări-percepții, cu toate că factorii din dimensiunea de asigurare influențează în mod negativ
evaluarea globală a calității serviciului de transport public în orașul Kaliningrad.

Serviciile de transport in comun sunt cele folosite și evaluate de milioane de pasageri din
întreaga lume. De fapt, este greu de găsit o persoană, care nu a experimentat transportul public în
țara sa de origine sau în străinătate. Cu toate acestea, în ciuda principiilor unificate acestui tip de
serviciu la nivel mondial, există diferențe semnificative în calitatea serviciilor furnizate. Prin
urmare, acesta este un subiect interesant de cercetare pentru a descoperi așteptări și percepții ale
6
clienților privind transportul public în regiunea vestică a Rusiei. Articolul prezintă rezultatele
unei cercetări empirice cu privire la calitatea serviciilor de autobuze in regiunea Kaliningrad din
Rusia, care se bazează pe evaluarea clienților. Alegerea regiunii este cauzată de localizarea
geografică excepțională a regiunii, fiind o enclavă a Federației Ruse în mijlocul Uniunii
Europene. Cetatenii au o vastă experiență în domeniul serviciilor de transport public, atât în
Rusia, cât și în străinătate - mai ales în destinațiile de călătorie ale Europei. Acest fapt sugerează
rezultate de cercetare promițătoare în ceea ce privește contribuția în cadrul teoretic clientului
perceput de calitate a serviciilor. În afară de o valoare teoretică clară a acestui studiu, cercetarea
privind transportul public în regiunea Kaliningrad din Rusia are o implementare practică
importantă. Fiind o stațiune de importanță federală, ar trebui să găzduiască o parte din 2018
FIFA World Cup. Obtinerea de servicii de transport cu autobuzul pentru a găzdui mii de turiști
din toată lumea este prioritatea strategică a autorităților regionale.

Cu ajutorul modelului SERVQUAL, am fost capabili de a evalua calitatea generală a serviciilor

de transport public în regiunea Kaliningrad din Rusia, precum și să identifice blocajele majore
ale furnizării de servicii din perspectiva clientului. Rezultatele cercetării sugerează că cea mai
semnificativă diferența de percepții-așteptări rezidă în dimensiunea tangibilelor. Autobuzele din
anii 1980, tramvaie vechi și troleibuze, nu îndeplinesc cerințele clienților. În medie, mai mult de
112,5 milioane de pasageri folosesc transportul public în Kaliningrad în fiecare an (autobuz. -
Circa 90 milioane de pasageri, tramvai. - 11,5 mln, troleibuzul. - 11 mil). Serviciile de transport
public în Kaliningrad sunt furnizate de companiile private de transport. Transportul public de stat
deservește doar trei rute de autobuz (40 autobuze), 2 linii de tramvai (47) și 4 tramvaie trasee de
troleibuz (49 troleibuze), iar aceste cifre scad anual. Prin urmare, din punctul de vedere al
clientului o întrebare justificată ar fi dacă admiterea companiilor private de autobuze pe piață
este destul de strictă. Un manager al companiei Westline afirmă că tarifele scăzute sunt apreciate
de către pasageri, dar este plina de probleme, cum ar fi incapacitatea de a reînnoi materialul
rulant, întreținerea ulterioară a acestuia etc. Companiile susțin că prețul biletului 20-25 ruble
pentru un autobuz ar putea rezolva problema. Mai mult decât atât, fiecare autobuz este echipat cu
un sistem GPS, care indică locația exactă a autobuzului on-line. Punerea acestor informații la
dispoziția pasagerilor de pe stația de autobuz ar putea îmbunătăți, de asemenea, calitatea
serviciilor percepute. Este de remarcat, că un timp de așteptare de 15-20 de minute pentru un
autobuz este considerată o "catastrofă" de către un pasager din Kaliningard. O altă îmbunătățire,
sugerată de reprezentanții companiei, este introducerea de treceri de călătorie și a unui sistem de
emitere a biletelor electronice, care ar putea elimina nevoia de conductor, prin urmare, reducerea
costurilor.

Modelul SERVQUAL este un instrument suficient pentru a măsura calitatea serviciilor din
perspectiva clienților, cu toate că nu se poate trage o imagine completă pe baza acestuia. Pentru a
putea utiliza datele în scopul managerial, rolul și impactul tuturor părților interesate trebuie să fie
luate în considerare.

7
Art. 3
“P-TRANSQUAL: un model de calitate a serviciilor de transport terestre publice” este cel de-al
treilea articol.

Scopul acestei lucrări este de a testa un model de calitate a serviciilor de transport terestru
publice, în special servicii de Paratransit. Acest studiu a folosit abordare cantitativă. Datele au
fost colectate printr-o metodă de sondaj folosind chestionar. Respondenții studiului sunt 880 de
pasageri de servicii Paratransit din Indonezia. Analiza factorului explorator și analiza factorului
de confirmare au fost efectuate în scopul de a identifica dimensiunile calității serviciilor și a testa
validitatea convergentă și discriminantă a dimensiunilor. Analiza Cronbach a fost efectuat pentru
a testa fiabilitatea dimensiunilor. De asemenea, au fost testate pe baza criteriului de valabilitate și
stabilitatea modelului de calitate a serviciilor. Un model de calitate a serviciilor de transport
terestru de public, și anume P-TRANSQUAL, a fost testat. P-TRANSQUAL este format din
patru dimensiuni, care sunt: confort, tangibilitate , personal, și fiabilitate. Modelul a fost dovedit
a avea validitate bună, fiabilitate și stabilitate pentru măsurarea calității serviciilor Paratransit din
Indonezia. Această cercetare a fost realizată cu o singură țară în curs de dezvoltare, și anume
Indonezia. Prin urmare, stabilitatea modelului trebuie să fie testată în diferite culturi. Managerii
de transport public pot utiliza P-TRANSQUAL pentru a monitoriza, măsură, și de a îmbunătăți
calitatea serviciilor a transportului public pe care le administrează.

Progresele recente în literatura de management de servicii sugerează că dimensiunile calității

serviciilor trebuie să fie specifice, în conformitate cu contextul serviciului, cultură, țară sau etnie.
Prin urmare, rezultatele acestei cercetări au contribuția teoretică din punct de vedere al testării
modelului de calitate a serviciilor publice de transport terestru, pe baza contextului cultural
indonezian, care este numit ca P-TRANSQUAL. Mai mult decât atât, acest model poate fi
utilizat de către alți cercetători pentru a măsura calitatea serviciilor într-o cercetare care implica
calitatea serviciilor de transport terestru, publice și prezintă similitudini cu contextul cultural al
Indoneziei. În plus față de contribuțiile teoretice, această cercetare oferă, de asemenea unele
implicații manageriale. În primul rând, în îmbunătățirea calității serviciilor, operatorul de servicii
de transport terestru, publice ar trebui să se concentreze pe cele patru dimensiuni ale P-
TRANSQUAL. În al doilea rând, P-TRANSQUAL poate fi, de asemenea, utilizate de către
operatorii de transport terestru publice, ca instrument de măsurare a percepției pasagerilor cu
privire la calitatea serviciilor lor. Rezultatul măsurării percepției poate fi utilizată de către
operator pentru a monitoriza performanța lor de calitate a serviciilor și de a dezvolta strategii de
imbunatatire. În plus, P-TRANSQUAL poate fi de asemenea folosit ca bază pentru a segmenta
călătorii pe baza evaluării dimensiunilor P-TRANSQUAL. Acest lucru ajută operatorii de
transport în comun pentru a decide strategii corespunzătoare pentru fiecare segment al
pasagerilor lor.

Pentru a îmbunătăți competitivitatea lor, să se concentreze asupra calității serviciilor este o

modalitate de a fi efectuată pentru orice operator de transport public. De aceea, un studiu al
calității serviciilor în serviciile de transport terestru publice devine importantă.

8
Această lucrare a testat P-TRANSQUAL, un model de calitate a serviciilor, care este compatibil
pentru serviciile de transport terestru publice din Indonezia. P-TRANSQUAL este format din
patru dimensiuni, cu 18 indicatori. In plus, P-TRANSQUAL este, de asemenea, stabil, atunci
când a fost reexaminată pe baza diferențelor caracteristicile respondenților.

Art. 4
Cel de-al patrulea articol se numește “Metodologia pentru evaluarea calității serviciilor de
transport public: Case din Delhi, India” .

Gestionarea calității serviciului este factorul esențial și mai important pentru creșterea utilizării
transportului public. In aceasta lucrare cercetatorii au folosit SERVQUAL pentru măsurarea
calității serviciilor unuia dintre modurile de transport public. Calitatea serviciilor este un
amalgam de o varietate de criterii, printre care unele criterii vagi sunt dificil de măsurat. Acest
atribut introduce problema pentru respondent. Pentru a cuceri această problemă, cercetatorii au
folosit Fuzzy TOPSIS pentru a evalua calitatea serviciilor a sistemului de transport public. Pentru
a măsura calitatea serviciilor, cercetatorii in primul rand au dezvoltat un chestionar bazat pe
SERVQUAL pentru colectarea datelor. Respondenții au oferit evaluarea lingvistică pentru
criteriile de rating a calității serviciilor și diferitele alternative disponibile. Apoi evaluările
lingvistice sunt combinate prin TOPSIS Fuzzy pentru măsurarea performanței globale a fiecărei
alternative. Criteriul mai bun este ales pe baza scorului global de performanță.Utilizarea acestei
abordări propuse pentru evaluarea calității serviciilor de transport public va fi aplicabil în
localitățile urbane.

Evaluarea calității serviciilor în sistemul de transport în orice economie este foarte importantă și
vitală îmbunătățirii profiturilor și a productivității, care pot crește satisfacția clientului. Prin
urmare, toate companiile sau organizațiile de transport ar trebui să evalueze calitatea lor de
servicii în mod regulat.

Din rezultatul muncii reiese faptul că serviciile publice nu sunt la valoarea nominală, în
comparație cu furnizorii privați de servicii, în sectorul transporturilor. În opinia expertului de
cercetare, privind elementele de serviciu / factorii indicați în SERVQUAL s-au colectat și s-a
aplicat tehnica MCDM într-un mediu neclar, deoarece calitatea serviciilor poate fi afectată de
mai mulți factori diferiți și percepția clienților poate fi subiectivă. Așadar, calitatea serviciilor
îmbunătățite poate reduce numărul de probleme asociate cu congestie în trafic, poluare etc.

Modelul propus oferă o mare oportunitate operatorilor de transport să compare performanța

companiei lor cu alte servicii de calitate la factori / elemente.

Art.5
“UTILIZAREA METODEI SERVPERF PENTRU EVALUAREA CALITĂȚII ÎN
SERVICIILE DE TRANSPORT” este ultimul articol.

Serviciile de transport sunt una dintre cele mai comune servicii din Polonia, cât și în străinătate.
În special transportul de călători este foarte popular. Pentru cei care nu au o mașină sau care

9
călătoresc în grupuri mari, un astfel de transport este o mare comoditate. Pe piata exista multe
companii care oferă acest tip de servicii. Deciziile cu privire la prestatorul de servicii special, se
bazează pe experiențele proprii ale clientului, opiniile celorlalți oameni și a rezultatelor
analizelor de calitate, care sunt de multe ori disponibile pe mai multe site-uri diferite. Într-o
astfel de analiză a calității sunt folosite tipuri speciale de metode, printre care metoda
SERVQUAL și variația acesteia, metoda Servperf. In articol metoda Servperf a fost utilizată
pentru a evalua calitatea serviciilor de transport în compania aleasă. În această metodă clientul
nu evaluează așteptările sale pentru serviciu, ci doar serviciul final. În conformitate cu clienții
companiei de cercetare, serviciile sale sunt îndeplinite aprox. 65%. De asemenea, factorii
determinanți ai acestora au avut cel mai mare impact pozitiv și negativ asupra calității acestor
servicii. Pe piata transporturilor există o concurență mare. Clienții care au o gamă largă de
servicii, cum ar fi transportul de persoane sau de mărfuri, în Polonia și în străinătate, pentru
clienții individuali și grupuri. Depinde de la client ce fel de companie decide să aleagă; decizia sa
este influențată de mai mulți factori ce țin de calitatea serviciilor oferite de companie.
Transporturile de pasageri și mărfuri sunt tratate ca un serviciu, nu ca un produs.

Scopul acestui articol este de a evalua calitatea serviciilor de transport oferite de către una dintre
companiile din sudul Poloniei. În acest scop, autorul a decis să utilizeze Servperf. Analiza a
permis să se determine care este nivelul serviciilor oferite de compania de cercetare, în
conformitate cu clienții și să ofere sugestii pentru viitoarele direcții de activitate ale companiei.
Un alt scop al articolului a fost de a arăta că metoda Servperf este mai obiectivă și mai ușoară
decât metoda SERVQUAL.

În cercetările prezentate în acest capitol, au luat parte 134 de clienți ai companiei de transport.
Cercetarea a avut o formă de sondaj pe Internet, despre utilizarea serviciilor oferite de compania
de cercetare. Forma electronică a sondajului oferă anonimat, și în același timp, facilitează
colectarea de date și sortarea rezultatelor.

Sondajul a fost realizat in randul uneia dintre companiile de transport de la Czestochowa.

Compania va ofera servicii de transport de pasageri cu autobuze, microbuze în Polonia și țările
europene. Printre altele, transportul zilnic al copiilor și tinerilor la piscină sau la cinema, excursii
școlare, transportul angajaților, transporturi de persoane la evenimente, transportul de grupuri la
expoziții, târguri, conferințe, evenimente sociale, excursii.

Cercetarea atată că clienții trebuie să acorde o atențiemai mare pe infrastructura materială de

serviciu. Piata de transport este foarte puternic în creștere de piață, în cazul în care există o
mulțime de concurență sub forma unor companii mai mici și mai mari. Prin urmare, fiecare
companie ar trebui să evalueze calitatea serviciilor sale, în scopul de a ști ce factorii de care
clientul este mulțumit, și ceea ce ar trebui să fie îmbunătățească.

10
 4. Chestionar
Chestionarul reprezintă o parte a unui studiu inclus în realizarea unei lucrări ce are în
vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de Regia Autonomă de Transport Brașov.
Obiectivul prezentei cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor călătorilor cu
privire la serviciile oferite de Regia Autonomă de Transport din municipiul Braşov.

Partea I. Date personale

1. Gen:
masculin
feminin

2. Vârsta:
10-19 ani
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

........................................................................

4. Ocupaţie:
........................................................................

5. Educaţie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare

6. Scopul călătoriei:
recreere
job
studii
alte motive (care anume?)........................

7. De cȃte ori pe săptămȃnă utilizați RATBV?

o dată
de două ori
de trei ori
mai mult de trei ori

11
 Partea a II-a

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de

atributul avut în vedere.
Scorul 5 înseamnă foarte important
Scorul 4 înseamnă important
Scorul 3 indică indiferența
Scorul 2 înseamnă neimportant
Scorul 1 înseamnă total neimportant

Dimensiunea Aşteptări
Tangibilitatea 5 4 3 2 1
1. Stațiile de autobuz ar trebui să fie amplasate la distanțe mici.
2. În stațiile de autobuz ar trebui să existe un magazin/aparat de bilete/abonamente.
3. Stația de autobuz ar trebui să fie acoperită.
4. În stația de autobuz ar trebui să fie bănci pe care se pot așeza călătorii ce așteaptă.
5.În stația de autobuz ar trebui să existe un panou electronic de informare al
programelor autobuzelor, ȋn timp real.
6. Stația de autobuz ar trebui să fie dotată cu o cameră de supraveghere.
7. Angajații RATBV ar trebui să fie eficienți.
8. Angajaţii RATBV(controlorii) nu ar trebui să bruscheze călătorii.
9. Angajații RATBV(controlorii) ar trebui să aibă un vocabular civilizat.
10. Angajaţii RATBV(controlorii) ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.
11. Şoferii RATBV ar trebui să fie bine pregătiţi.
12. În cadrul autobuzelor RATBV ar trebui să existe rețeaua WI-FI.
13. În cadrul autobuzelor RATBV ar trebui să existe confort (ex: căldură).
14. Autobuzele RATBV ar trebui să ofere siguranță.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
15. Autobuzele ar trebui să respecte programul afișat.
16.Autobuzele ar trebui să circule la intervale reduse de timp, ȋn perioadele
aglomerate ale zilei.
17. Angajații ar trebui să ofere un răspuns promt și clar.
Receptivitate 5 4 3 2 1
18. Angajații RATBV ar trebui să cunoască toate rutele.
19. Angajaţii RATBV ar trebui să cunoască limba engleză/altă limbă străină.
20. Angajaţii RATBV ar trebui să fie amabili.
Încredere 5 4 3 2 1
21. RATBV ar trebui să aibă o reputație bună și să fie de ȋncredere.
22. Angajaţii RATBV ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu clienții.
23. Angajaţii RATBV ar trebui să inspire încredere turiştilor.
Empatie 5 4 3 2 1
24. Angajații RATBV(controlorii) ar trebui să trateze călătorii ȋn mod egal.
25. Angajaţii RATBV ar trebui să arate turiştilor sinceritate şi înţelegere.

12
 Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de
atributul avut în vedere.
Scorul 5 înseamnă acord total
Scorul 4 înseamnă acord
Scorul 3 indică indiferența
Scorul 2 înseamnă dezacord
Scorul 1 înseamnă dezacord total

Dimensiunea Percepții
Tangibilitatea 5 4 3 2 1
1. Stațiile de autobuz sunt amplasate la distanțe mici.
2. În stațiile de autobuz există un magazin/aparat de bilete/abonamente.
3. Stația de autobuz este acoperită.
4. În stația de autobuz sunt bănci pe care se pot așeza călătorii ce așteaptă.
5.În stația de autobuz există un panou electronic de informare al programelor
autobuzelor, ȋn timp real.
6. Stația de autobuz este dotată cu o cameră de supraveghere.
7. Angajații RATBV sunt eficienți.
8. Angajaţii RATBV(controlorii) nu bruschează călătorii.
9. Angajații RATBV(controlorii) au un vocabular civilizat.
10. Angajaţii RATBV(controlorii) au o ţinută corespunzătoare.
11. Şoferii RATBV sunt bine pregătiţi.
12. În cadrul autobuzelor RATBV există rețeaua WI-FI.
13. În cadrul autobuzelor RATBV există confort (ex: căldură).
14. Autobuzele RATBV oferă siguranță.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
15. Autobuzele respectă programul afișat.
16.Autobuzele circulă la intervale reduse de timp, ȋn perioadele aglomerate ale zilei.
17. Angajații oferă un răspuns promt și clar.
Receptivitate 5 4 3 2 1
18. Angajații RATBV cunosc toate rutele.
19. Angajaţii RATBV cunosc limba engleză/altă limbă străină.
20. Angajaţii RATBV sunt amabili.
Încredere 5 4 3 2 1
21. RATBV are o reputație bună și de ȋncredere.
22. Angajaţii RATBV sunt permanent politicoşi, amabili cu clienții.
23. Angajaţii RATBV inspiră încredere turiştilor.
Empatie 5 4 3 2 1
24. Angajații RATBV(controlorii) tratează călătorii ȋn mod egal.
25. Angajaţii RATBV arată turiştilor sinceritate şi înţelegere.

Vă mulţumim!

13
 5. Analiza propriu-zisă
Profilul demografic
Avȃnd ȋn vedere eșantionul luat pentru analiza temei alese:

• 70% din răspunsuri au fost date de persoane ce aparțin genului feminin și doar 30% au aparținut
persoanelor de gen masculin.
• 30% aveau vȃrsta cuprinsă ȋntre 10-19 ani, 60% se regăseau ȋntre 20-29 ani și doar 10% aveau
vȃrsta peste 30, mai exact ȋn intervalul 30-39 ani.
• În ceea ce privește locul de rezidență, 100% din persoanele chestionate locuiau ȋn Brașov,
Romȃnia.
• 70% din intervievați aveau ocupația de “Student”, ȋn timp ce 30% erau “Salariați”.
• Analizȃnd educația, 20% aveau studii medii ȋn timp ce 80% au parcurs studii superioare.
• Scopul călătoriei viza pentru 20% recreerea, pentru 50% studiile, 20% utilizau RATBV pentru a
ajunge la job și doar 10% pentru a face cumpărături.
• 30% utilizau transportul ȋn comun, mai exact cel oferit de RATBV, de 3 ori pe săptămȃnă ȋn
timp ce 70% foloseau de mai mult de 3 ori acest tip de transport pe săptămȃnă.

Așteptările consumatorilor

14
Măsurarea aşteptărilor
40 39 44
𝐴1 = =4 𝐴19 = = 3,9 𝐴23 = = 4,4
10 10 10

49 44 50
𝐴2 = = 4,9 𝐴20 = = 4,4 𝐴24 = =5
10 10 10
42 35 42
𝐴3 = = 4,2 𝐴21 = = 3,5 𝐴25 = 10 = 4,2
10 10

41 45
𝐴4 = = 4,1 𝐴22 = = 4,5
10 10

44
𝐴5 = = 4,4
10

41
Media raspunsurilor - Asteptari
𝐴6 = = 4,1
10

43 A25
𝐴7 = = 4,3
10
A24
48 A23
𝐴8 = = 4,8
10 A22
47 A21
𝐴9 = = 4,7 A20
10

41
A19
𝐴10 = 10 = 4,1 A18
A17
49
𝐴11 = 10 = 4,9 A16
A15
38 A14
𝐴12 = = 3,8
10 A13
48 A12
𝐴13 = = 4,8 A11
10
A10
46 A9
𝐴14 = = 4,6 A8
10
A7
50 A6
𝐴15 = =5 A5
10
A4
47 A3
𝐴16 = = 4,7
10 A2
A1
35
𝐴17 = = 3,5 0
10 1
2
3
40 4
𝐴18 = =4 5
10

15
 Percepțiile consumatorilor

Măsurarea percepțiilor
41 27 30 30
𝐴1 = = 4,1 𝐴8 = 10 = 2,7 𝐴14 = 10 = 3 𝐴20 = =3
10 10

29 29 35 23
𝐴2 = = 2,9 𝐴9 = = 2,9 𝐴15 = = 3,5 𝐴21 = = 2,3
10 10 10 10

21 24 28 31
𝐴3 = = 2,1 𝐴10 = = 2,4 𝐴16 = = 2,8 𝐴22 = = 3,1
10 10 10 10

30 32 28 25
𝐴4 = =3 𝐴11 = 10 = 3,2 𝐴17 = = 2,8 𝐴23 = 10 = 2,5
10 10

46 12 26 13
𝐴5 = = 4,6 𝐴12 = = 1,2 𝐴18 = 10 = 2,6 𝐴24 = 10 = 1,3
10 10

25 25 19 26
𝐴6 = = 2,5 𝐴13 = 10 = 2,5 𝐴19 = 10 = 1,9 𝐴25 = 10 = 2,6
10

25
𝐴7 = = 2,5
10

16
 Media raspunsurilor - Perceptii
A25
A24
A23
A22
A21
A20
A19
A18
A17
A16
A15
A14
A13
A12
A11
A10
A9
A8
A7
A6
A5
A4
A3
A2
A1
0
1
2
3
4
5

Diferența ȋntre percepții și așteptări

1. P – A = 0.1 11. P – A = -1.7 21. P – A = -1.2

2. P – A = -2 12. P – A = -2.6 22. P – A = -1.4
3. P – A = -2.1 13. P – A = -2.3 23. P – A = -1.9
4. P – A = -1.1 14. P – A = -1.6 24. P – A = -3.7
5. P – A = 0.2 15. P – A = -1.5 25. P – A = -1.6
6. P – A = -1.6 16. P – A = -1.9
7. P – A = -1.8 17. P – A = -0.7
8. P – A = -2.1 18. P – A = -1.4
9. P – A = -1.8 19. P – A = -2
10. P – A = -1.7 20. P – A = -1.4

17
 Diferente intre P si A
A25
A24
A23
A22
A21
A20
A19
A18
A17
A16
A15
A14
A13
A12
A11
A10
A9
A8
A7
A6
A5
A4
A3
A2
A1

-4 -3 -2 -1 0 1

6. Concluzii și propuneri

1. Concluzii
• Așteptări
- Călătorii se asteaptă cu maxim de procentaj, ca din punct de vedere al
programului, acesta să fie identic cu cel afișat pe panouri/site iar din punct de
vedere al personalului, controlorii să fie corecți și să-i trateze ȋn mod egal.
- Minimul de așteptări, 3.5/5, vizează răspunsurile promte și clare ale
angajaților și reputația bună a firmei RATBV.

18
• Percepții
- Călătorii surprind cu o cotă de 4.1/5 că stațiile de autobuz sunt amplasate la
distanțe mici, precum și, cu o cotă de 4.6/5 existența panourilor electrice ȋn
stațiile de autobuz.
- Nemulțumirile călătorilor vizează, cu o cotă de 1.2/5, lipsa rețelei de WI-FI și
nerespectarea egalității ȋntre aceștia de către controlori, cu o cotă de 1.3/5.

• Diferențe percepții-așteptări
- Majoritatea diferențelor sunt negative, asta ȋnsemnȃnd că așteptările
călătorilor nu sunt satisfăcute.
- Doar la două aspecte vizate există o valoare pozitivă, mai exact, distanța la
care sunt amplasate stațiile și existența panourilor digitale.

2. Propuneri

• Realizarea unei conexiuni WI-FI

• Desfășurarea unui curs de limbă străină pentru angajații RATBV
• Suplimentarea autobuzelor ȋn intervalele aglomerate ale zilei
• Amplasarea băncilor ȋn stații și realizarea unui loc acoperit de așteptare
• Cod etic pentru angajați
• Program de lucru prelungit pentru bilete/abonamente
• Şoferi bine pregătiți
• Actualizarea săptămȃnală a site-ului
• Ieftinirea biletelor
• Crearea abonamentelor pe mai puține linii

19
 7.Bibliografie

• http://www.ratbv.ro/
• “Măsurarea calității serviciilor în transportul urban cu autobuzul: o abordare
SERVQUAL modificată”
• “Modelul SERVQUAL în măsurarea calității serviciilor de transport în comun: Dovezi
din Rusia”
• “P-TRANSQUAL: un model de calitate a serviciilor de transport terestre publice”
• “Metodologia pentru evaluarea calității serviciilor de transport public: Case din Delhi,
India”
• “UTILIZAREA METODEI SERVPERF PENTRU EVALUAREA CALITĂȚII ÎN
SERVICIILE DE TRANSPORT”

20