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“Si algo debo destacar como ventaja de Meliá está en Ser Gestores de Hoteles
y no tener la propiedad de ellos” señala Escarrer. Tan solo hace 10 años atrás
el 70% eran hoteles de propiedad Meliá ahora la propiedad representa el 25%.
Esta ventaja le ha permitido ser una cadena de turismo de las más grandes del
mundo, cuyo objetivo es tener un fuerte crecimiento en países emergentes
fidelizando los turistas que valoran la calidad de donde se hospedan.
Meliá es una empresa que ha tenido una estrategia clara y definida, donde
cuenta con personal altamente calificado y comprometido con su trabajo
permitiéndole así generar mejores márgenes de utilidad a los dueños y
accionistas.
Escarrer señala que se identifican dos grandes clases de clientes: Los sensibles
al precio y sensibles a la calidad siendo esta segunda clase su foco y orientación
estratégica. Observan que la preferencia por productos premium crece tanto en
mercados emergentes como los tradicionales donde están dispuestos a pagar
por calidad. En la actualidad están expandiéndose pues cada 2 a 3 semanas
abren un hotel en el mundo.
Al preguntársele “Si es rentable seguir compitiendo con los precios más bajos
del mercado”… Concluye que no. “Para Meliá no es rentable y han comprobado
que a ellos no les beneficia en imagen ni en sostenibilidad; encuentran como
ventaja competitiva y que los hace únicos, es el enfocarse en la pasión por la
calidad que los diferencia de la competencia”.
Sin embargo, hay otros aspectos que destacan en sus valores que también
considera los hace únicos: la vocación de servicio, excelencia, innovación (no
son conformistas), proximidad a personas... cliente y coherencia entre sus
estrategias y sus acciones.
Alfonso del Poyo VP enfatiza en el ADN hotelero del grupo y que su negocio es
dirigir y administrar establecimientos hoteleros. Bajo 7 marcas hoteleras se
enfocan en los segmentos medio y alto. Sus formatos si bien empezaron con
hoteles en propiedad tienen también hoteles en formato de alquiler, el más
importante “formato de servicios de gestión” y franquicias. Se han especializado
en administrar para terceros de allí el concepto de empresa gestora.
Visión total del cliente: Una vista total a las necesidades de sus clientes,
como son sus gustos, atractivos turismos, gastos en planes vacacionales
y estos implementarlos en sus nuevas estrategias (Ventas de propios
canales, programas de fidelidad. “Buscamos que el cliente regrese” …