Proyecto Final

“Calidad en Recursos Humanos”

Solange Zamorano Bustos

Tópicos de Recursos Humanos

Instituto IACC

28-mayo 2018

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 DESARROLLO

INSTRUCCIONES:
 Seleccione una empresa para desarrollar este proyecto. Puede utilizar la empresa en la
cual ha basado sus controles y tareas desarrolladas durante las 8 semanas anteriores.
 Desarrolle un diagnóstico breve de los sistemas de recursos humanos: selección,
capacitación, evaluación de desempeño, gestión de compensaciones:
 Incorporar una descripción breve de la empresa.
 Incorporar la definición de la misión y la visión de recursos humanos (si que existe).
En el caso de no estar declarada, identificar cuál es el objetivo que el área tiene en
esa empresa (mantención de personas, desarrollo, valores relacionados con las
competencias corporativas).
 Incorporar la estructura de recursos humanos, describiéndola en forma sintética
(áreas que la componen).
 Describir las funciones que realizan las áreas que componen recursos humanos.
 Plantear un juicio sobre la calidad observada en esos sistemas, basándose en los
contenidos desarrollados en el curso e investigación de internet.

 Diseño de propuesta de mejora para las áreas diagnosticadas:

 Plantear 3 acciones de mejora para cada una de las áreas diagnosticadas,
justificando cada una de las acciones presentadas en base a los contenidos y el
contexto de la empresa.
 Definir el impacto de esas acciones en la calidad del área.
 Desarrollar un breve esquema de cómo se piensa que debería realizarse el plan,
planteando los pasos y los objetivos buscados en cada paso.

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  Establecer mecanismos para la evaluación y monitoreo de estos planes (indicadores
de calidad).

INTRODUCCIÓN

”En toda organización el Recurso Humano es su principal activo y es el recurso más valioso
de la empresa, ya que estos pueden mejorar y perfeccionar el trabajo y diseño de los
recursos técnicos.
En general las funciones desempeñadas alrededor de la gestión están integradas por las
áreas de selección, contratación, compensaciones, capacitación, evaluación y desarrollo,
teniendo en cuenta las características particulares de cada organización donde la función
de recursos humanos es fundamental.”
Es por ello que una adecuada gestión de calidad en los recursos humanos es fundamental
para el éxito organizacional. Aún hay organizaciones que olvidan fácilmente que el recurso
humano es el bien más preciado que tiene y surge un círculo vicioso de falta de estímulos,
desmotivación y rotación de personal

Selección de la empresa:
Centro para el Crecimiento de la Empresa y Desarrollo Profesional Ltda.
Es una empresa del Holding Mimagen la cual lleva 15 años en el mercado la cual es la
encargada asesorar al a las empresas del Holding en la creación y planificación de
proyectos del Holding , además de ser una Otec la cual está especializada en cursos
bancarios teniendo en su plana 20 trabajadores dentro de los cuales se encuentran los
administrativos que manejan la Otec.
Esta empresa tiene participación nacional en casi su totalidad de las regiones en las cuales
participa de licitaciones de servicios transitorios por lo que está en constante movimiento
del recurso humano que posesiona dentro del mercado.

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 Diagnóstico de la empresa

Selección:
 Dentro del estatuto administrativo de la empresa no se encuentran bien definidos
los perfiles y descriptores de cargo para la selección
 Los procedimientos para buscar candidatos son a través del Portales de empleo
 Su metodología de evaluación se basa en competencias técnicas, atributos, aptitud y
experiencia laboral que no están bien alineadas a las del Holding
 Los responsables de llevar el proceso son el Dpto. de Recursos Humanos en el cual
solo cuenta con un psicólogo el cual solo realiza pruebas psicológicas.
 Quienes toman la decisión definitiva, de la contratación del personal es el
encargado de recursos humanos sin tomar en consideración a las jefaturas que
solicitan el proceso

Capacitación:
 A pesar de ser un centro de capacitación no cuenta con un plan de capacitación
anual para su personal pero si se realizan capacitaciones a ciertas áreas
 A pesar de poder hacer uso de la franquicia Sence ( impulsa personas )
 Las capacitaciones realizadas son del modelo tradicional lo cual a desmotivado al
personal.
 El grado de formalidad están bien marcados y establecidos de acuerdo al cargo del
funcionario que se desee capacitar o los cursos a los que puede realizar según su
cargo
 Toda capacitación es evaluada en la misma formación y se le hace un seguimiento.
 Las capacitaciones se realizan tanto dentro del servicio como fuera (Outdoor).

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  Las capacitaciones se realizan en instalaciones propias ya que cuenta con salones
debidamente acondicionados para estas actividades.
 Se contemplan capacitaciones internas de forma constante en materias relevantes a
la ejecución del trabajo o funciones.

Evaluación de desempeño:

 La organización trabaja con evaluaciones mixtas.

 Los periodos de evaluaciones no son periódicos ni consecutivos en el tiempo
 Las evaluaciones se realizan cuando hay eventos críticos dentro de la organización

 Se evalúan en forma lineal, es decir el jefe de área al personal a cargo y al jefe de

área lo evaluá su jefatura directa.
 En general no se realizan entrenamientos formales para las entrevistas de
devolución o feedback.
 Las entrevistas de retroalimentación son realizadas por la jefatura.
 Los objetivos que son evaluados están descritos con anterioridad y solo participan
los jefes.
 La información es analizada por las jefaturas en círculo cerrado en donde se
verifican y entregan los resultados al Directorio
 .

Gestión de compensaciones:
 No existe el área de gestión de compensaciones lo que se asemeja es solo la unidad
de bienestar.
 La política sobre compensaciones no esta está definida
 Las compensaciones son un bono por el resultado satisfactorio obtenido, sin tener
una tabla de referenciá.
 Las compensaciones no están contempladas dentro de sus políticas de desarrollo
profesional

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Organigrama de la Empresa

Misión: Mantener y ampliar nuestra participación en el mercado mediante la prestación de

servicios que permitan crear valor con nuestros grupos de interés, bajo altos
estándares de calidad que estén alineados con el desarrollo sostenible y una política
de mercadeo soportada en el desempeño de los proyectos desarrollados.
Visión :Consolidarnos como una empresa sostenible dedicada a la prestación de servicios
de proyectos, consultoría y capacitacion en las regiones de Chile y en los servicios de
consultoría realizar un incremento en la participación año a año mediante procesos
eficientes para la satisfacción de las expectativas de los clientes y bajo un marco de

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desarrollo responsable que involucre a nuestros grupos de interés, en armonía con el medio
ambiente.

Estructura de Recursos Humanos

 Área de Administración de Personal y remuneraciones
 Área de Bienestar.
 Área Organismo técnico de capacitación

Descripción de Funciones
 Área de Administración de Personal y remuneraciones: Dentro de sus funciones esta
el reclutamiento, seleccione y contratación del personal viendo también el proceso
de inducción y finiquitos esta área esta mas abocada a las remuneraciones y a
mantener contratos y finiquitos al día, la revisión de los relojes de asistencia que
sean concordantes con el libro físico rebajando las ausencias y licencias médicas
que .son tramitadas por esta área también llevan el control y base de dato de los
trabajadores actualizándolo constantemente .
 Área de Bienestar.
Esta área esta encargada de generar convenios con cajas de compensaciones, planes de
seguros de vida, planes con los bancos para la tramitación con los bancos y se encarga
de entregar la información sobre los bonos de la evaluación de desempeño aunque no le
corresponde a esta área técnicamente
 Área Organismo técnico de capacitación.
Esta área es tomada como el soporte de capacitación para el holding en su totalidad
es la encargada de las DNC para elaborar los planes de capacitación anual basados
en métodos tradicionales y por competencias en el holding además realizan las
inscripciones ante las Otic y realizan el seguimiento de las facturaciones, etc.

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Juicio de calidad:
En las áreas no cuentan con procesos sistemáticos para la realización de las funciones en
selección no cuentan con el personal idóneo que tenga las competencias necesarias para
realizar esta función el área de personal solo se aboca al ingreso de los datos del
trabajador ,realizando el contrato y finiquito para el cual tampoco hay plazos establecidos
ni conductos de recepción de los documentos en los finiquitos muchas veces no se apegan a
los artículos referidos para la desvinculación del personal .el área de Bienestar está
abocada a la creación de planes de beneficios dejando de lado los ingresos del personal a
las cajas de compensación poca preparación en esta área dado que no tiene procesos ni
lineamientos claros. Cuadro de diagnóstico de Fortalezas y Debilidades

Fortalezas Debilidades
Selección Los candidatos son externos --Selección con poco criterio
e internos. dado que no se trabaja con
--Seleccionar personal descriptores ni perfiles de
En los plazos establecidos cargo
--No es objetivo dado que
beneficia a los trabajadores
internos
La no corroboración con
pruebas técnicas de los
conocimientos de los
postulantes.
Capacitación Mejora del conocimiento de --No cambia a las personas
tareas, procesos y funciones si éstas no están motivadas.
en todos los niveles del --No resuelve los problemas
servicio. de un servicio o trabajo

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 Acorta las brechas de defectuoso.
conocimientos entre --No reemplaza a la
personal profesional y contratación de nuevos
personal técnico. empleados.
--incrementa la --No asegura el aumento de
productividad rendimiento, la eficiencia.
y la calidad del trabajo --No suple carencias
realizado. originadas por malo sistema
--mejora el clima y aumenta de gestión, carrera
la satisfacción del personal. funcionaria y motivación.
--ayuda a los trabajadores a
identificarse con los
objetivos del servicio

Evaluación de Desempeño --Facilidad de planeación y --Superficialidad y

construcción del subjetividad.
instrumento. --Limita los factores de
--Facilidad de comprensión evaluación: sistema cerrado.
y utilización. --Produce efecto
--Visión grafica y global de generalizador.
los factores involucrados. --No es tomada en cuenta
--Facilidad en la para para ascensos.
comparación de los
resultados.
Gestión de --Carrera funcionaria. --Que no están ajustados a
compensaciones --Beneficios económicos y tablas de desempeño
tiempo con familia --Que son manipulados por
las jefaturas

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 Diseño de propuesta:

Diagnostico en el Área de Selección:

1.-No hay directrices de selección dado que no se selecciona al personal basados en los
descriptores y perfiles del cargo y además el personal no tiene el conocimiento adecuado
para realizar la selección
Acción: Confeccionar, implementar la utilización de los descriptores y perfiles de cargo
para la selección del personal idóneo al cargo capacitar al personal a cargo del proceso de
selección .
Fundamento: Esta creación e implementación permitirá la selección del personal con la
espertiz necesaria bajando los tiempos de inducción e integración y de formación en el
puesto de trabajo lo que también se traduce en una inversión más baja de tiempo y hora
hombre en capacitación.
Pasos:
 Solicitar la creación de los descriptores y perfiles de cada cargo que este en la
organización
 Solicitar el debido entrenamiento para las personas encargadas de la capacitación
 Implementar el nuevo proceso de selección basado en los descriptores y perfiles.

Evaluación: Porcentaje de aprobación del proceso de selección 70% de exigencia en todas
las pruebas de conocimiento y psicológicas.

2.- No existe transparencia de la selección o no son objetivas, para realizar contrataciones

su selección no se realiza bajos antecedentes y competencias sino más bien son referidos.
Acción: Que las entrevistas técnicas no solo sean realizadas por el personal interno que
sean realizadas por empresas externas para tener mayor transparencia y asi asegura
mayor espertiz en el tema.
Fundamento: Al ser una empresa pequeña dentro de un Holding se privilegian mucho las
amistades por sobre el conocimiento.

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Pasos:
 Pedir a al Dpto. de Recursos Humanos que consideren la capacitacion al personal a
cargo de las selecciones.
 La contratación de estos servicios a consultoras externas.
 Pedir a los encargados de selección transparencia y objetividad.
 Incorporar personal competente para participar en la selección.
Evaluación: La cual se verá reflejada en la evaluación de desempeño la cual debe contar
con una media de 70% para ser satisfactorio .

3.- Poco personal para la realización de pruebas técnicas y psicológicas.

Acción: Contratar personal con los conocimientos necesarios para el proceso de selección
(profesional de Psicología y técnicos en RR.HH. )
Fundamento: Existe poco personalo para un proceso relevante dentro de la empresa
Pasos:
 Pedir la contracción de nuevo personal para solventar las falencias que han sido
encontradas.
 Solicitar los títulos de estudios de los postulantes a los cargos.
 Realizar pruebas de conocimiento y habilidades para las funciones solicitadas.
Diagnostico en el Área de Capacitación:
1.- Poca capacitación a los funcionarios.
Acción: Que sean realizadas con más frecuencia en cada uno de acuerdo a sus funciones.
Fundamento: De acuerdo a nuestra función debemos estar en constante actualización de
normativas, leyes y al mercado que cambia constantemente

Pasos:
 Plan de capacitación a lo menos una veces al año para los trabajadores.
 Capacitaciones por temas específicos.

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Evaluación: Examen de conocimientos de la materia de aprendizaje aprobados con una
exigencia de 70%.

2.- Capacitaciones atrasadas o fuera de tiempo.

Acción: Que las capacitaciones sean realizadas con anterioridad y no esperar que surgan
errores en los trabajadores en procesos críticos parea la empresa.
Fundamento: Se realizan las capacitación cuando hay marcados errores en procesos que
son críticos y que pueden hacer perder un cliente o cuenta.
Pasos:
 Realizar capacitaciones en línea.
 Realizar cursos cortos y precisos.
Evaluación: aprobación de los cursos sobre un 70%

3.- Capacitaciones fuera del lugar de trabajo (Outdoor)

Acción: Realizar capacitaciones más frecuente fuera del lugar de trabajo y en entorno
alejado de la ciudad.
Fundamento: Capacitar fuera del lugar de trabajo, es necesariamente para que el
trabajador se relaje y esté dispuesto a recibir aprendizaje.

Pasos:
 Incorporar cursos de anti stress.
 Seleccionar al personal que se encuentren desmotivados para outdoor.
 Los cursos se desarrollen incorporando a su jefatura.
 Cursos basados en liderazgo y trabajo en equipo
Evaluación: Encuesta realizada al final de curso con respecto al clima de la capacitación en
forma anónima para tener la información fehaciente.

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Diagnostico en el Área de Evaluación de Desempeño:
1.- Consensó de que existe debilidad en el actual sistema de evaluación de Desempeño
Acción: Se requiere un compromiso de las jefaturas para dar cumplimiento efectivo y
oportuno a la evaluación y aptitudes de cada funcionario
Fundamento: El 92.8% de los trabajadores no saben de qué forma fueron evaluados ni que
dimensiones, factores fueron utilizados.
Pasos:
 Implementar un sistema que permita desempeños alineados con los objetivos de la
organización.
 Pedir la creación de un sistema efectivo de comunicación con las fechas y contenidos
de las evaluaciones.
 Pedir que se realicen las retroalimentaciones con el personal.
 Capacitación para las jefaturas en procesos de la evaluación de desempeño.
Evaluación: Cuestionario de preguntas de satisfacción del procesos a los evaluados el cual
para ser satisfactorio debe tener una exigencia al 70%.

2.- Las Evaluación de desempeño no son periódicas y están supeditadas a algún error
crítico dentro de los procesos.
Acción: Planificación al menos una vez al año.
Fundamento: La evaluación de desempeño debe ser periódica en plazos establecidos y no
ser un medio de castigo.
Pasos:
 Planificar una evaluación de acuerdo al desempeño del cargo con las necesidades y
lineamientos estratégicos de la empresa

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  Planificarla como mínimo una vez al año
 Comunicar los plazos y fechas que serán tomadas.
Evaluación: A través del cambio del clima laboral y de satisfacción y compromisos de los
trabajadores

3.-Falta de información clara y precisa de la metodología a utilizar

Acción: Informar los objetivos generales y específicos de la evaluación el método que se
utilizara.
Fundamento: Casi nulo conocimiento de los métodos a utilizar
Pasos:
 Realizar charlas informativas
 Realizar planificación de objetivos y trabajo en forma conjunta con la jefatura.
 Capacitación en comunicación efectiva para las jefaturas.

Evaluación: El proceso se desarrollara de forma sistemática y sostenida y los trabajadores

mostraran su satisfacción y compromiso de forma diaria.

Diagnostico en el área de Gestión de Compensaciones.

1.-Casi nula compensación para los trabajadores
Acción: Se requiere un cambio para no hacer discriminación a algunos evaluados
Fundamentos: No hay reales compensaciones a los que obtienen mejor evaluación no asi a
los que obtienen nivele bajos ellos obtienen los mismos valores de bonos.
Pasos:
 Cambiar políticas de compensación.
 Beneficiar a todos los trabajadores atreves de escalas de compensaciones
 Solicitar la creación de tabla de comprensiones variable dependiendo el desempeño
Evaluación: Pauta de cotejo dela satisfacción del trabajador
2.-Compensaciones establecidas por parámetros de aprobación.
Acción: Tendría que evaluarlo la Alta Gerencia.
Fundamentos: todas las compensaciones deben tener sus políticas establecidas y de
forma transparente deben ser informadas.

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Pasos:
 Atribución la tiene solo la Alta Gerencia
 Evaluación: retroalimentación con los trabajadores satisfacción y compromiso con
la empresa.
 3.- Compensación de ascensos sea de acuerdo a las capacidades laborales.
Acción: Controlar y trasparentar los ascensos de los trabajadores.
Fundamentos: Los ascensos muchas veces son manipulados por las jefaturas no a través
de la carrera del trabajador ni su desempeño.
Pasos:
 Generar un proceso de transparencia del desarrollo de carrera
 Que los cargos disponibles para los ascensos sean conocidos por los trabajadores.
 Que se realicen concursos de selección internos.
Evaluación: Cantidad de postulantes externos v/s los internos y cual fue seleccionado.

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 Bibliografía

 Material de estudio IACC.

 http://www.dt.gob.cl/1601/w3-article-59849.html
 http://www.gestiopolis.com/calidad-recursos-humanos-norma-iso-9001/
 http://www.gestion.org/recursos-humanos/2337/la-gestion-del-personal-en-la-
calidad-total/

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