Caracterización de procesos
Curso: Gestión por procesos
Definición: se refiere a la descripción de los
elementos y características del proceso, usualmente
esta información se indica en un instrumento
denominado ficha de proceso.
Ficha de proceso: es un documento (formato); sin
embargo, este no es un formato estandarizado y, por
tanto, puede variar en las organizaciones y la
complejidad es acorde a la madurez y experticia de la
organización en gestión por procesos.
Componentes o elementos de la ficha de procesos:
 Líder: Es la persona que le ha sido asignada la
responsabilidad y autoridad de gestionar el
proceso, es decir de planificar, direccionar
recursos, controlar el proceso con la finalidad de
cumplir los objetivos del proceso.
El líder del proceso puede ser el jefe de alguna
de las áreas o departamentos que intervienen en
el proceso.
 Alcance: En el alcance del proceso se indican las
actividades de inicio y término del proceso y se
mencionan los términos: desde y hasta.
 Proveedores: Son los procesos internos y las
entidades externas que otorgan las entradas (los
insumos, materiales, equipos, información u
otro).
Se debe indicar tanto el proveedor interno como
el externo, y estos deben cumplir los requisitos
del proceso (cliente), con la intención de
satisfacerlo.
 Entrada: Es el material/ información/ requisito/
solicitud que inicia el proceso y/o que lo
abastece.
Se debe indicar el elemento que inicia el proceso,
tomando en cuenta que pueden ser varias las
entradas y de diferentes proveedores (internos o
externos).
 Actividades/subprocesos: Son las actividades o
subprocesos que se deben realizar para
transformar las entradas en salidas. Las
actividades se pueden describir haciendo uso de
un diagrama de flujo (DF).
Recordemos el módulo 6 de diagramas de flujo;
en este punto, en la ficha, se puede colocar un
DF de las actividades/subprocesos, según el nivel
de detalle al que se desea llegar. El DF más
recomendado es el SIPOC.
 Salidas: Son los entregables del proceso y que no
serán objeto de ninguna otra transformación por
parte del proceso que lo genera y que son
entregados a los clientes.
Se debe evitar describir productos o
semielaborados que son para el mismo proceso,
pues quiere decir que todavía requieren que se
les agregue valor.
 Documentos: Son todos aquellos manuales,
reglamentación legal, especificaciones de los
clientes y procedimientos documentados que se
requieren para un adecuado funcionamiento y
control que garanticen que los productos
obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de
la misma empresa, del sector y de los entes
gubernamentales.
 Indicadores: Son medidores que deben
establecerse en los procesos. También se les
conoce como puntos de control, pues nos
brindan información de cumplimiento o no de
los objetivos.
 Cargos involucrados: se debe indicar el listado
del personal involucrado con el proceso. En
empresas pequeñas con documentación
mínima, se pueden incluir las características
mínimas, vale decir el perfil. En empresas con
mayor formalidad se puede hacer referencia al
MOF de la organización.
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  Recursos materiales: se debe indicar el material,
vale decir, consumibles del proceso y que son
necesarios para que este se ejecute.

 Recursos equipos: se debe indicar los equipos

necesarios para que el proceso se ejecute, según
lo planificado.

Ejemplo:
Proceso de RRHH:
Objetivo: la satisfacción del personal.
Líder: Jefe de RRHH.
Alcance: desde la convocatoria hasta la liquidación
del personal.
Entrada: solicitud de personal.
Actividades/subprocesos: diagrama de flujo SIPOC.
Salidas: liquidación de trabajador.
Documentos: ley laboral, procedimiento de
convocatoria, MOF, procedimiento de evaluación del
personal, etc.
Cargos involucrados: jefe de RRHH, asistente social,
asistente de planillas, etc.
Recursos materiales: útiles de escritorio.
Recursos equipos: 03 computadoras, 02 teléfonos
fijos, 01 impresora, escáner, fotocopiadora, etc.

Fuente:
- http://panamericanbusinessnetwork.com/los-14-
principios-de-william-e-deming-sobre-la-calidad-
total/

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