CONCEPTOS Y ELEMENTOS

RELEVANTES DE LA EVALUACIÓN DE
LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN
SALUD
Especialización en Auditoria en Salud
FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

Perilla Vera Edithley

Rivera Rocha Libia Angélica
Torres Sandoval Jesús
 LA ATENCIÓN DE SALUD

“Se entiende como la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos

de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta

el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y

satisfacción de dichos usuarios.”

Decreto 1011/06
Es así que…
Determinar el nivel de calidad en los servicios de salud, es mas complejo

que el de un producto industrial; a diferencia de este último, los servicios en

general especialmente los servicios de salud, las características que

terminan su calidad no se aprecian por los sentidos, si no que, depende en

gran parte de la percepción que los usuarios tienen en el momento de

recibirla. No se pueden experimentar antes de utilizarlos, no tiene realidad

física. Es por tal motivo que su evaluación es determinada por varios

factores. Siendo para Donabedian la calidad en la salud multifactorial, es

decir, depende de muchos factores o determinantes.

 “Como la calidad en salud es multifactorial”
Es importante tener en cuenta en los procesos de evaluación de una
entidad prestadora de salud, los 2 tipos de factores que influyen en
sus funcionamiento.
Relacionados con:
 Potencial humano
(conjunto dinámico)
Factores Endógenos  Recurso materiales,
financieros y tecnológicos.

Relacionados con:

 Entorno institucional
 Variable o estables Políticas
Entidades prestadora de salud
de salud
Factores Exógenos  Proveedores
 Pacientes
 Aspectos culturales,
educativos.
 Factores económicos.
Influyen en la gestión institucional
Tener en cuenta...

CARACTERISTICAS DEL SISTEMA DE

ATENCION MÉDICA
Sistema dinámico, por que sus elementos están permanentemente en acción que permite su
visualización global. Comprende la Homeostasis por que todo sus elementos mantiene en equilibrio.
Comprende los Sistemas auxiliares integrados: Por principios, normas, procedimientos, que hace
posible la realización de las funciones.
 Sistema de control.
 Sistemas de planeamiento.
 Sistema de organización.
 Sistema legal.
 Sistema de personas, de abastecimiento, presupuesto e información.
Tener en cuenta...

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

DE ATENCION MÉDICA
Aspectos importantes a considerar

■ La Intangibilidad: No se experimenta por los órganos de los sentidos antes de su uso.

Son basados en la expectativa del cumplimiento de las promesas que menciona el
servicio.
■ La Inseparabilidad: los servicios se producen y consumen simultáneamente.
■ La Variabilidad: Por que depende de quien y cuando lo suministre. De manera que para
evitar este fenómeno en la calidad se ha estandarizado procesos y procedimientos para
evitar la variabilidad del servicio.
■ La Caducidad: Por que no se pueden almacenar ni inventariar. Si no que, se consumen
en el mismo instante de su realización.
Concepto Es conocer las requerimientos del cliente y expectativas del cliente,
de calidad comprender a profundidad sus necesidades, y satisfacer sus necesidades.

PROCESO DE EVALUACIÓN DE LA
ATENCIÓN MÉDICA
Comprende el desarrollo de 5 actividades básicas:
 Sistema de información.
 Determinar los estándares, guías y protocolos.
 Comparación y medidas de resultados.
 Retroalimentación.
 Estimulo.
En esencia la calidad se evalúa analizando 3 grandes áreas de la atención médica:
 Estructura.
 Procesos.
 Resultados.
 ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
Constituyen el eje principal de la gestión de la calidad, debido a que toda evaluación de la
calidad está orientada a la búsqueda de estos atributos en los servicios evaluados. A su vez,
son considerados como condicionantes de la calidad por que se espera que sean encontrados
en todos los servicios.
 CONTINUIDAD
 OPORTUNIDAD
 PERTIENCIA
 ACCESIBILIDAD
 SEGURIDAD.
Decreto 1011/06, Art. 3.
 Aspectos Fundamentales – Modelo Asistencial
Evaluación de la calidad: Garantía de la calidad:
Consiste en establecer cual es el nivel de conformidad de la calidad, comparando la Son todas aquella actividades
calidad esperada(meta o estándar) con la calidad observada (resultado de la evaluación que realiza la organización para
de la auditoria).
garantizar la calidad,
asegurando que todas las
Del lado de la evaluación (auditoria) el decreto establece varios niveles de operación: condiciones y requisitos sean
I. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los
cumplidos antes de prestar el
procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de
servicio.
acuerdo con los estándares de calidad definidos…

II. Auditoria Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la Mejoramiento continuo:
misma institución, por una instancia externa al proceso que se audita.
Metodología que permite
III. Auditoria Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente evaluar constantemente de
externo. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría forma planificada y organizada
interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoria. los procesos – a través del ciclo
P.V.H.A.
Decreto 1011/06, Art. 33
Otros aspectos.
Aspectos generales - Pilares de la calidad Aspectos específicos que pueden orientar a la
■ Eficacia evaluación:
■ Efectividad  Aspectos científicos o técnico científicas.
■ Eficiencia  Condiciones para prestación de los servicios
■ Optimización  Aspectos de satisfacción o expectativa de los
■ Aceptabilidad usuarios con el servicio.
■ Legitimidad  Aspecto organizacional: relación costo beneficio,
■ Equidad mejoramiento continua y crecimiento
institucional.
Aspecto críticos de la calidad
■ Necesidad de la calidad en la mejora continua
Aspectos mas relevantes – Dimensiones de la
calidad.
■ Enfoque de la calidad en el usuario
Pilares que soportan la calidad. La ausencia de una de
■ Liderazgo en la gestión de la calidad las dimensiones hace que la calidad pierda su soporte.
■ Responsabilidad de todos en la gestión de la calidad
 Calidad técnica
■ Problema de calidad en el diseño de los sistemas de
salud  Servicio
■ Proceso gerenciados en redes de colaboración interna  Seguridad
■ Costos en relación a optimizar los recursos.  Costo racional
 Referencias

■ Maylle Linconl, 2012 junio 26, Evaluación de la calidad de atención en salud(Producer),

Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=rhuukyeb3pi&feature=youtu.be
■ Ministerio de salud y protección social. (3 de 06 de 2006). Decreto 1011 de 2006.
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención en salud, Recuperado de:
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO%201011%20DE%2020
06.pdf
■ Torres, L. A. (s.f.). Fundamentos de la calidad y auditoria en salud. Fundación del Área
Andina, Recuperado de: https://fuaa.epic
sam.net/Learn/Player.aspx?enrollmentid=11463017