UNIVERSIDAD TECNOLOGICA

DE EL SALVADOR

SECCION:
03 aula Virtual

PROFESORA:
Lic. Griselda López

TEMA:
Aplicación de la etapa de dirección

INTEGRANTES:

Evert Fernando Rivas Castillo 29-5588-2015

Fatima Graciela Rodríguez Corena 03-2601-2014
Julia Francisca Salazar de Duarte
Índice

Introducción ........................................................................................................................................ 2
Objetivos ............................................................................................................................................. 3
Objetivo General: ............................................................................................................................ 3
Objetivos específicos: ..................................................................................................................... 3
Empresa Investigada ........................................................................................................................... 4
¿Cómo se aplica el liderazgo en la empresa? ...................................................................................... 5
ESTRATEGIAS .................................................................................................................................. 6
HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN: .......................................................................................... 6
Conclusiones ....................................................................................................................................... 6
Recomendaciones ................................................................................................................................ 6
Bibliografía ......................................................................................................................................... 6

Introducción

El presente trabajo contiene el ejemplo de una empresa en la cual se utiliza y lleva a cabo la
dirección, como parte del proceso administrativo que es de vital importancia en la sociedad.

Para un mejor conocimiento se plasman, el liderazgo aplicado y las herramientas que se

utilizan para alcanzar las estrategias de la organización, de esta manera se presenta de
forma completa la etapa de dirección, que comprende influencia del administrador en la
realización de planes, obteniendo una respuesta positiva de sus empleados mediante la
comunicación, la supervisión y la motivación.
Objetivos

Objetivo General:
Conocer el funcionamiento de la etapa de dirección en una empresa, para una mejor
compresión del concepto.

Objetivos específicos:
 Adquirir el conocimiento de las funcionalidades y la importancia de la etapa de
dirección.
 Conocer las diversas estrategias que se utilizan en una empresa real
 Identificar los tipos de liderazgo necesarios
 Conocer las distintas herramientas utilizadas en las organizaciones de la actualidad.
Empresa Investigada:

GEA INTERNACIONAL, EL SALVADOR.

Gea es una empresa internacional con presencia en 12 países de Latinoamérica. Dedicada a

la industria multiasistencial con ventas de seguros y a la vez es el encargado de brindar el
servicio de asistencia a sus clientes.

Gea aplica el proceso de la dirección administrativa primeramente seleccionando

empleados con capacidades diversas para cada área. En gea existen 5 áreas importantes
para el funcionamiento correcto de la mercadotecnia la cual está ligada a diferentes
instituciones con las cuales tienen convenio como, por ejemplo: Tigo, claro, movistar,
banco agrícola, banco Cuscatlán, caes, clesa, deusem, etc.

1. TELEMERCADEO: Es el área encargada de dar a conocer el producto por medio

de llamadas desde el call center con los números brindados por las instituciones, es
allí donde los agentes que se encuentran en esta área tienen que tener buenas
habilidades para las ventas, se les vende el servicio con un lineamiento que incluyen
scripts, cierres de ventas, saludo inicial, confirmación que el cliente ha entendido lo
que se le comenzara a cobrar mensual y los beneficios que pueden utilizar. Cabe
destacar que cada servicio es diferente dependiendo de la cuenta, por ejemplo, Tigo
no es igual al servicio de Caes ya que en la cuenta de Tigo hay grúas ilimitadas y en
caes no hay servicios para vehículos solo para vivienda y abogados. De esta área de
telemercadeo existe un área llamada RETENCIONES la cual se encarga de retener
al cliente que no desea más el servicio estas personas tienen que tener habilidad de
entablar conversaciones efectivas y retener al cliente de una buena manera.

2. CABINA DE EMERGENCIA: En esta área se reciben las llamadas de los clientes

que solicitan un servicio. Por ejemplo, una grúa, un cerrajero para su casa, paso de
corriente para su vehículo, etc. Los agentes contratados en esta área tienen que tener
habilidades de retentiva y saber las condiciones de cada cuenta ya que si en Tigo las
 grúas son ilimitadas puede ser que en Digicel solo se permitan utilizar grúas por tres
veces al año, etc. En esta área el trabajo es un poco más delicado ya que tienen que
cumplir con un estándar de calidad, como por ejemplo que al recibir la llamada ya
en los próximos 15 minutos ya tiene que estar un proveedor asignado y en camino
dependiendo de la necesidad del cliente.

3. CALIDAD: Es el área encargada de monitorear las llamadas que se han recibido en

cabina de emergencia, se verifican los tiempos de respuestas y si los proveedores y
los agentes cumplen con los estándares de calidad ya colocados.

4. AREA LEGAL: Es el área encargada de asistir a eventos de accidentes vehiculares

y dar pronta ayuda a los clientes, en esta área es necesario que lleven una carrera
universitaria.

5. ADMINISTRACION: Es el área encargada de controlar los procesos internos de la

empresa en el salvador y estar comunicados con el área internacional, así mismo
está el área de recursos humanos, etc.

¿Cómo se aplica el liderazgo en la empresa?

En Gea existe en cada área un encargado quien es el que vela por que cada actividad sea
realizada con eficiencia y eficacia, el líder motiva e incentiva a las personas que sobrepasan
las metas colocadas en cada área premiándolas con tardes libres, etc. El jefe de Gea en el
salvador es el encargado de rendir cuentas a los mexicanos que son los que monitorean a
gea el salvador. El líder da charlas motivacionales que a veces incluyen videos para que sus
empleados se sientan apoyados así mismo dan capacitación constante para ayudarlos en la
mejora en cada área. Un dato importante y que en muchas empresas es irrelevante es el
crear recreación sana en sus trabajadores, el líder realiza intramuros anuales para incentivar
el trabajo en equipo y que todos se sientan bien, así mismo en las celebraciones como por
ejemplo el día del padre, día de la madre, etc… se trata de celebrar para crear un momento
de felicidad y no estresarlos.
ESTRATEGIAS:

En gea se colocan metas para controlar la utilidad mensual de los servicios.

En gea se colocan metas que tienen que cumplir por ejemplo en el área de telemercadeo en
cada cartera se tiene una meta de 300 ventas en TIGO, 250 en Movistar, 250 en digicel, 200
en SIMAN, etc.

HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN:

 COUNSELOR
 ORACLE
 Consulta de llamadas

Conclusiones
La etapa de la organización se aplica de diversas maneras en cada de las organizaciones,
esta variara dependiendo del rubro económico al cual pertenezcan. Así como las diversas
complejidades y situaciones que se presenten de manera emergente.
Considerando que las organizaciones son cambiantes en base al mercado, sus demandas y
ofertas. Es importante que las mismas sean revisadas de manera periódica para que no se
pierda el objetivo de las mismas y se alcancen los objetivos estratégicos.

Recomendaciones
Se podría ampliar y no limitar a un tipo de organización, sería interesante conocer cómo
funcionan en la parte de dirección en una diversidad de empresas

Bibliografía
 Proceso Administrativo (2014). Alfredo Luna Gonzales, Grupo editorial Patria
 Direccion de marketing (), Kotler Keller, Philip Kevin Jacque. Pearson Preatice Hall,
duodecima edicion