Investigación documental y de Campo

Informe final

La calidad en el servicio en ZARA

Juana Delgado Del Angel

Jueves 7 de junio
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
METODOLOGÍA................................................................................................................... 4
RESULTADOS .................................................................................................................... 11
REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA ................................................................ 17
ANEXOS .......................................................................................................................... 18
 INTRODUCCIÓN

Esta investigación se llevó a cabo para conocer más sobre una empresa tan grande mundialmente

(ZARA) y para ir conociendo un poco sobre lo que será mi carrera profesional: Gestión y

administración de PyME. Sabiendo que Zara es una cadena de tiendas de moda española con

sede en la Coruña perteneciente al grupo Inditex fundada por Amancio Ortega Gaona,

obteniendo en el 2017 el primer puesto en el ranking de las Mejores Marcas Españolas.

Conociendo esto, me cuestione cómo será la calidad en el servicio dentro de una empresa así de

grande.

El lugar de trabajo donde desarrolle mi investigación fue en Zara Tampico. Av. Ejército

Mexicano 984, Colonias Primavera, 89130 Tampico, Tamps.

Hablando de la calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de toda empresa, ya

que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un

producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y

constante innovación por parte de las mismas, por lo cual en Zara se ha visto a la tarea de buscar

diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Ya que hoy en día, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en

obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse

en un cliente principal, logrando frecuentes visitas a la tienda, En esta investigación veremos que

el objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando

mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la tienda. Todo lo

anterior Lleva estrategias sobre la calidad del servicio al cliente, las cuales abordaremos en la

investigación.
 METODOLOGÍA

Esta investigación se llevó a cabo durante 6 semanas en las cuales avanzamos paso a paso para

poder llegar los resultados. Una de las partes de esta investigación fue hacer el siguiente

programa de trabajo:

Sesión Actividades Mayo Junio

9-13 14-20 21-27 28-29 30 1-3 4-12 13-14

4 Delimitación del tema 

Plan de investigación

5 Selección y 

recopilación de la

información

Análisis y abstracción

de la información

6 Bitácora de  Evaluación

investigación unidad 2

Planeación y aplicación

de entrevista

7 Análisis de datos  

recabados

Aplicación y análisis de

resultados

8 Integración y redacción 

del informe final

Presentación

multimedia y

exposición de
Evaluación unidad
resultados
3
El primer procedimiento fue la delimitación del tema:

DELIMITACIÓN DEL TEMA

Tema: la calidad en el servicio dentro de la administración de empresas de ropa

Problemática: no lograr los objetivos económicos propuestos

Población de estudio: los clientes de zara

Lugar de estudio: tienda zara

Duración de la investigación: 6 semanas

Después buscar un título exacto a nuestra investigación como los objetivos generales y específicos

TÍTULO: LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN ZARA

Objetivos generales:

Implementar métodos para garantizar la plena satisfacción de los clientes

Lograr que los clientes continúen comprando el producto.

Que estos clientes recomienden a otros clientes el producto.

Objetivos específicos:

Que el cliente encuentre las instalaciones de la empresa limpias y en buen estado.

Que el cliente se lleve un producto bien hecho.

Que el servicio sea rápido o en el tiempo o en el tiempo que fija la empresa.

Que el personal de la empresa de la impresión de que puede hacer bien su trabajo.

Que el personal entienda que quiere el cliente y le proporcione lo que necesita.

Otra actividad dentro de la investigación fue la Selección y recopilación de la información

Para después realizar el Análisis y abstracción de la información realizando el marco teórico y

las bases teóricas.

Marco teórico

Antecedentes

La siguiente investigación trata de la calidad en el servicio al cliente ya que es uno de los puntos

primordiales que se deben cumplir dentro de la empresa zara, ya que al ser la primera imagen que se da a

los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse

en un problema, en este caso no lograr los objetivos económicos propuestos. Primeramente es

importante conocer el ramo de esta empresa: Zara es una cadena de tiendas de moda española con sede

en La Coruña perteneciente al grupo Inditex fundada por Amancio Ortega Gaona. Es la cadena insignia

de la empresa y está representada en Europa, América, África, Asia y Oceanía , con más de 7.000

establecimientos repartidos por todo el mundo. De todas ellas,1.787 tiendas están situadas en

España.(2017). Zara obtuvo el primer puesto en el ranking de las Mejores Marcas Españolas 2017,

publicado por la consultora estratégica de marca global Interbrand Caso especial es la sucursal en donde

laboro Av. Ejército Mexicano 984, Colonias Primavera, 89130 Tampico, Tamps.

En la tienda donde laboro la atención al cliente es la clave en el modelo de negocio de la empresa.

Escuchar sus demandas y deseos en la tienda y que estos estén disponibles en el menor tiempo posible

son parte de una buena calidad en el servicio como también el huso de la tecnología como el sistema

RFID o los proyectos de cajas rápidas de pago y de probadores interactivos.

Bases teóricas

El presente trabajo también nos dará a conocer la importancia que tiene la “calidad” para el buen

funcionamiento de la empresa zara. Para entender primeramente conoceremos los siguientes conceptos
Calidad:

“Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las

necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en

la prestación de servicios” (Álvarez, 2006).

Servicio:

“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren

Conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

Calidad en el servicio:

Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las

necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado,

ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante

errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con

dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia

mayores ingresos y menores costos para la organización.

Cliente:

“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios

que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal

por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”(Thompson, 2009).

Atención al cliente:

“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,

encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”

(Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

Calidad en la atención al cliente:

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto

a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la

empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).

 RESULTADOS

Encuesta realizada a clientes de la tienda ZARA

En la primera pregunta de la encuesta el 100% respondió de manera general que recibe una

buena calidad en el servicio en la tienda ZARA.

En la segunda pregunta el 14.3% respondió que no recibe una buena atención de calidad por

parte de los empleados de la tienda, teniendo en cuenta que es una mínima cantidad pero no deja

de ser importante ver porque se dio ese resultado.

En la tercera pregunta los clientes nos dicen que ellos exigen más un buen trato que una rapidez

en la atención.

En la cuarta pregunta todos los clientes recomiendan a ZARA con sus amigos.
En la quinta pregunta los clientes nos dicen que 81% prefieren ZARA y el 19% prefieren la

competencia.

En la sexta pregunta el 52.4% nos respondió que las ofertas de la tienda se adaptan a sus

necesidades.
En la séptima pregunta de la encuesta el 100% de los encuestados consideran el producto de

calidad.

En la octava pregunta el 85.7% considera que la tecnología ayuda a que se les brinde un mejor

servicio.
En la novena pregunta la mayoría de los encuestados visitan la tienda cada semana con un 52.4%

y el 33.3% la visita cada quincena y el 14.3% la visita cada mes.

En la última pregunta todos los encuestados consideran tener una buena experiencia visitar la

tienda.
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Al concluir el presente estudio nos damos cuenta que los resultados que arrojó la encuesta, en

cada una de las gráficas nos da a conocer la opinión de los clientes referente a la calidad en el

servicio que reciben dentro de la tienda, yo de manera general puedo interpretar que desde el

punto de vista de cada cliente el mayor porcentaje que respondió la encuesta se encuentra

satisfecho con la atención que recibe, ya que Zara cumple con las normas de calidad en el

servicio al cliente. Esto junto con los resultados de la entrevista que le hice al gerente de la

tienda, por parte de él, me di cuenta que como empleados brindan a los clientes un servicio de

calidad. También analizando la bitácora que realice me di cuenta que Zara es una empresa con

mucho éxito pero un punto principal para lograr esto es la buena calidad en el servicio que

brindan a todos clientes. Las recomendaciones que puedo dar alguien que quiera conocer más

sobre el tema es entrevistar a personas que pertenecen al equipo de marketing para conocer más

sobre las estrategias de calidad.

 REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA

REFERENCIAS

Álvarez (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y

herramientas de calidad. Primera edición. Ideas propias Editorial. España. p.p. 5.

Pizzo, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio. Recuperado el 29 de

agosto de 2013, de la fuente: http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-

definicion-de-calidad-en-el-servicio/.html

Pérez, V. (2007). Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas para Garantizar la Excelencia

en el Servicio. Primera edición. Ideas

propias Editorial. España. p.p. 6, 8-16.

Thompson, I. (2009) Definición de cliente. Recuperado el 30 de agosto de 2013, de la fuente:

http://www.promonegocios.net/clientes/

cliente-definicion.html

Bon (2008). Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Primera edición. Editorial del

Gobierno Británico. Reino Unido. p.p. 21

Banco Mundial (2013). El desarrollo empieza y termina con la gestión local. Página consultada

en Mayo de 2013 de http://www.bancomundial.

org/es/news/speech/2013/06/19/el-desarrollo-empieza-y-termina-con-la-gestion-lo
 ANEXOS

Entrevista
Bitácora de investigación