CASO EMPRESA QUIMICOS

ACTIVIDAD 2 CASO EMPRESA QUIMICOS

ANALISI CRM

INGENIERO ANTONIO AGOSTINI

11/06/2018

ACTIVIDAD RELACINADA CON LA ADMINISTRACION DE LOS

CLIENTES
 INTRIDUCCION

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la

disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los
vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como
los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho
tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio
debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir
que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de
Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido
a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes
clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento

Word (máximo dos páginas) en donde exprese las acciones de mejora que
usted implementaría a partir de los conocimientos adquiridos sobre la
estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una

introducción y conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio
disponibles para esta actividad de aprendizaje.
 DESARROLLO

EMPRESA - EL QUÍMICO ANÁLISIS.

La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre

satisfechos y recuperar a aquellos clientes se encuentres inconformes, la
empresa ha determinado utilizar la estrategia CRM. Se debe comenzar con una
correcta administración de la base de datos de los clientes donde podamos
encontrar toda la información de manera ordenada (nombres completos,
número de cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección
de domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional además de
sus correos electrónicos y redes sociales. Revisar la mercadería disponible
mediante un inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la
mercadería se ha encontrado en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar
su comercialización además de verificar los precios y los márgenes de
ganancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las necesidades de
los clientes los productos para ofertar para poder crear promociones atractivas.
En cuanto área de la tecnología, la empresa antes de invertir en un sistema
debe analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a las
necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea
fácil de manejar para las áreas administrativas, contable y marketing. Que
cuente las opciones necesarias para el compilamiento de la información, y
favorezca nuestro proceso de ventas.
No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre
los clientes está perdida en notas, bases de datos no centralizadas, en la
cabeza de los vendedores, etc. Esto ocasiona problemas como, el que no se
pueda segmentar bien y tratar de una manera más personalizada a cada uno
de los tipos de clientes.

El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre

satisfechos y recuperar aquellos clientes se encuentre conforme con la
empresa, en las estrategias de CRM se debe empezar con una correcta
administración de la base de datos de todos los clientes donde podamos
encontrar toda la información necesaria de manera adecuada iniciando con
sus nombres y apellidos y documentos También se dice que hay que
implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayuda a
obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un
gran nivel de precisión. Tener una correcta gestión de los seguimientos
comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento
automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento En esta
empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta
información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad,
su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco conocen
exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los
distintos productos/servicios. En el área de ventas, marketing y atención al
cliente; se puede notar que el personal de ventas pierde mucho tiempo en
tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes,
seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante
coste que tiene el personal de ventas, esto se traduce a unos costes muy
importantes también nos ayuda a a la detección de nuevas oportunidades de
marketing y venta derivado del conocimiento adquirido sobre cada cliente lo
que se conoce como marketing “además nos permite tener una visión clara de
los clientes, teniendo centralizada toda la información sobre ellos: su
rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, tener un
historial de contactos con los clientes, es decir, de todas las comunicaciones
que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas,
gestionar las agendas de todos los vendedores y además insertando acciones
de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos..

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer

Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional, un concepto este último
que se puede definir como “la estrategia de negocio centrada en anticipar,
conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de
los clientes”.

La empresa observaba cómo paulatinamente iba disminuyendo tanto su nivel

de ventas como la rentabilidad de esas ventas. La compañía perdía cuota de
mercado y estaban sufriendo una arriesgada concentración de su facturación
en pocos clientes. Además, se estaba produciendo una “commoditización” de
su cartera de productos llevando a la pura competición por precio.
En cuanto a sus operaciones, la tasa de pérdida de clientes aumentaba fruto de
una inadecuada gestión de las relaciones con los clientes y la fuerza de ventas
no estaba produciendo resultados satisfactorios, gestionando ineficazmente
sus recursos.
Siendo conscientes del cambio cultural y organizacional necesario para este
cambio de enfoque en su estrategia, y de la necesidad de contar con una visión
global de su empresa, se decide cambiar y aplicar CRM

LA SOLUCIÓN PROPUESTA
Debido a la necesidad por parte de la empresa de mejorar esta situación y
conseguir un impacto positivo en su cuenta de resultados en el plazo más
reducido posible, plantear un proyecto global que incluía una revisión de la
estrategia de la compañía así como la introducción de una estrategia CRM, una
reestructuración de todo el área de marketing y ventas, un análisis y
reestructuración de la cartera y segmentos de clientes, la definición del plan de
marketing y la implantación de una metodología de gestión de ventas.
Todo ello se elaboró con un detallado plan de ejecución y gestión del cambio,
que permitió la integración del proyecto en el equipo humano de la empresa.

LA METODOLOGÍA
Durante quince semanas, cuatro consultores de Improven Consultores
empleando la metodología propia llevaron a cabo el proyecto en las siguientes
fases:

 Revisión de la estrategia de la compañía.

 Definición de la estrategia CRM.
 Definición del plan de marketing.
 Definición y ejecución del plan de ventas.
 Implantación de la metodología de gestión de ventas.
 Ejecución del plan de comunicación y gestión del cambio.

RESULTADOS
Tras la implantación del proyecto, y desarrollando una adecuada gestión del
cambio y de comunicación con el equipo humano, la empresa obtuvo, al cierre
del ejercicio, los siguientes resultados:

 Aumento de la rentabilidad media por cliente en un 34 por ciento.

 Disminución de la tasa de pérdida de clientes de un 23 por ciento a un
4,8 por ciento.
 Aumento de la rentabilidad neta en un 21 por ciento.
 Mayor aprovechamiento de la fuerza de ventas.
 Mejor conocimiento de los clientes.
 Mayor satisfacción de los clientes.
 Aumento de la facturación en un 11,2 por ciento.
 Aumento de la satisfacción del equipo humano