Comunicare Manageriala Si Resurse Umane

2
Comunicare
managerială şi resurse
umane
Cuprins
Forme ale comunicării 1
Etape ale procesului de comunicare 12
Canale de comunicare tradiţionale şi online 13
Canale de comunicare în mediul online 17
VANGUARD STRATEGY
Bucharest City, District 2, Sg. Maj. Simion Busuioc Street, Nr. 82,
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
www.vanguardstrategy.eu | contact@vanguardstrategy.eu | +40720 752 185
1. Forme ale comunicării
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în

contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume,
obiceiuri etc.), în organizaţii. Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de
comunicare.
În funcţie de criteriul luat în considerare, distingem mai multe forme ale comunicării. Un prim
criteriu luat în clasificarea formelor comunicării îl constitute modalitatea sau tehnica de transmitere a
mesajului, criteriu în funcţie de care distingem: comunicarea directă (mesajul este transmis uzitându-se
mijloace primare - cuvânt, gest, mimică) şi comunicarea indirectă (comunicare imprimată: presa, revista,
carte, afiş, etc.; comunicare înregistrată: film, disc, banda magnetică; comunicare prin fir: telefon, telegraf,
comunicare prin cablu, fibre optice; comunicare radiofonică: radio, TV, având ca suport undele hertziene).1
Un alt criteriu îl reprezintă modul de realizare a procesului de comunicare în funcţie de relaţia

existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii; criteriu în funcţie de care putem identifica: comunicarea
ascendentă (realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii către cele superioare); comunicarea
descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele
inferioare) şi comunicarea orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între
compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între acestea).2
În funcţie de modul în care individul, sau indivizii, participă la procesul de comunicare

identificăm următoarele forme ale comunicării: comunicare intrapersonală (sau comunicarea cu sinele;
realizată de fiecare individ în forul sau interior); comunicare interpersonală (sau comunicare de grup;
realizată între indivizi în cadrul grupului sau organizaţiei din care fac parte; în această categorie intră şi
1
Ioan Drăgan, Comunicarea, Volum 1, Editura Rao, Bucureşti, 2007, pg. 17.
2
1
© Comunicare managerială şi resurse umane

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
comunicarea desfăşurată în cadrul organizaţiei); comunicare de masă (este comunicarea realizată pentru
publicul larg, de către instituţii specializate şi cu mijloace specifice).
Astfel, putem vorbi de următoarele forme de comunicare:
Comunicarea verbală.
Cele două mari categorii ale procesului de comunicare sunt cea verbală si cea nonverbală. Este
foarte greu de spus care dintre cele două forme a apărut prima în evoluţia fiinţei umane, cert este însă faptul
că ambele au un rol fundamental în organizarea şi structurarea societăţii actuale. Comunicarea verbală
foloseşte drept unitate de bază cuvântul, care poate fi rostit sau poate fi scris şi ulterior verbalizat.
Pentru a se realiza înţelegere între două entităţi acestea trebuia să comunice în aceeasi limbă şi
să folosească şi un limbaj asemănător. Comunicarea verbală a fost denumită şi comunicare codată. Ea
poate fi folosită intrapersonal şi interpersonal de la diadă şi până la grupurile mari. Comunicarea verbală se
realizează şi cu ajutorul funcţiei semiotice.3
Comunicare nonverbală.
Specialiştii comunicării denumesc comunicarea nonverbală şi limbajul trupului. Cele două

forme de comunicare verbală şi nonverbală au stârnit polemici aprinse în ceea ce priveşte conţinuturile
mesajelor transmise. Majoritatea cercetătorilor consideră că forma nonverbală are o pondere mai mare în
conţinutul unui mesaj decât cea verbală, datorită faptului că se sprijină pe mai mulţi analizatori cum ar fi:
cel vizual, cel olfactiv, cel tactilo-chinestezic etc. mai puţin cel auditiv.4
Corpul unui om exprimă istoria sa, la fel cum inelele unui copac reprezintă memoria acestuia.
O asemenea lectură iniţiatică se face în trei timpi, din trei puncte de vedere diferite, care se completează şi
se întăresc reciproc, reprezentând trei stări ale conştiinţei. Învelişul corporal este complex, iar ochiul unui
neiniţiat nu este în măsură să il cuprindă dintr- o singură privire. Trebuie să ştim să acţionăm pe paliere
3
Irina Chiru, Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2009, pg. 92.
4
Antonio Momoc, Comunicarea 2.0, Editura Adenium, Iaşi, 2014, pg. 17.
2

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
succesive, dinspre trăsăturile generale înspre cele mai particulare caracteristici ale fiinţei umane. Anumite
date comportamentale sunt înscrise în noi foarte profund, în timp ce altele evoluează odată cu contextul.
Omul reacţionează la toate situaţiile vieţii cotidiene şi extracotidiene conform unei logici în
care intervin „sentimente", „emoţii", „pulsiuni". Pornind de la aceste trei stări afective, organizate în
spiritual său într-o manieră cvasiinconştientă, el işi compune un comportament coerent. Toate situaţiile
trăite sunt absorbite de spiritul nostru, iar corpul răspunde inconştient la solicitările acestuia. Or, spiritul
ierarhizează ceea ce simte şi comunică apoi corpului. Mişcările inconştiente vizibile ale corpului exprimă
încărcătura afectivă a trăirilor fiinţei umane.
Traversând mai multe niveluri de lectură a corpului, inţelegem până la ce punct este implicat
individul în „ceea ce se petrece" atunci când interacţionează cu celălalt. Ierarhia mişcărilor corpului
exprimă importanţa trăirilor noastre, pe care le numim stări afective.
Toate situaţiile care implică din partea noastră o reacţie cerebrală (influx nervos) declanşează
pulsiuni. De obicei, aceste situaţii nu lasă decât puţine urme în sufletul nostru. Ele se estompează încetul cu
încetul, dispărându-ne aproape complet din memorie, chiar dacă rămân un timp în creierul limbic.
Pulsiunea este astfel codată prin intermediul raţiunii, care o întăreşte sau o respinge. Dacă ea nu dispare
este pentru că instanţele cerebrale au consolidat-o. Asistăm, astfel, la naşterea unei emoţii care surprinde
prin intensitate şi durată.
În sfirşit, la rândul ei, emoţia poate să dispară sau să fie întărită. Structurată, consolidată, ea
este cristalizată sentimentului ce s-a construit într-o perioadă de timp echivalentă cu cea care i-a fost
necesară pulsiunii să existe, iar emoţiei să se perpetueze, înainte de a putea să se nască. Oamenii
„pasionaţi" cunosc adevărata forţă a sentimentului. Prin intermediul acestor trei stări, detectăm în senzaţiile
noastre trei viteze de reacţie. La un nivel aproape imediat, pulsiunile exprimă o dorinţă nestăpinită şi
urgentă, pe care omul o controlează aproape imediat ce o resimte. Iar acest „aproape" ne oferă tocmai
timpul necesar să interpretăm.

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
Emoţia face apel mai mult la context. Omul simte o emoţie căci ceea ce vede intră intr-un cadru
propriu apariţiei unei emoţii. În ceea ce priveşte sentimentul are o durată de viată mai lungă, dar, asemenea
pulsiunii şi emoţiei, se exprimă corporal. El este expresia afectului, cel mai uşor de decodat. 5
Comunicarea paraverbală.
În cazul acestui tip de comunicare informaţia este codificată şi transmisă prin elemente
prozodice şi vocale care însoţesc cuvantul şi vorbirea în general şi care au semnificaţii comunicative aparte.
În această categorie se înscriu: caracteristicile vocii (comunică date primare despre locuitori: tânăr - bătrân,
energic - epuizat, alintat - hotărât etc.), particularităţile de pronunţie (oferă date despre mediul de
provenienţă: urban - rural, zona geografică, gradul de instrucţie etc.), intensitatea rostirii, ritmul şi debitul
vorbirii, intonaţia, pauza etc.
Comunicarea paraverbală nu poate fiinţa ca formă, decât concomitent cu comunicarea verbală.

Dar din perspectiva conţinutului ele se pot separa. De exemplu un „da' rostit ca „nu'. Deci acelaşi mesaj,
identic codificat verbal îşi poate modifica sensul în funcţie de intervenţia paraverbalului şi să devină
altceva. Acest fenomen se numeste supracodificare. Comunicarea verbală este de regulă purtătoarea
dimensiunii referenţiale a actului comunicării în timp ce comunicarea paraverbală şi nonverbală sunt
implicate în realizarea dimensiunilor operaţional — metodologica şi atitudinală.
Limbajul paraverbal mânuit cu abilitate, măreste eficienţa de influenţă şi control a celor din
jurul nostru, a partenerilor de comunicare. Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, în spatele lor, în subtext şi
în toate manifestarile vocale, posturale şi gestuale legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor,
reprezintă limbajul paraverbal. Formele de comunicare paralingvistice includ acele forme comportamentale
utilizate pentru transmiterea mesajelor şi semnificaţiei lor, fără a folosi cuvintele sau sistemele lingvistice
de semne. În acest sens, cei mai utilizaţi termeni sunt cei de paralimbaj.
Exista numeroşi stimuli încorporaţi mesajului verbal care, dincolo de conţinutul verbal asociat,
dincolo de sensul cuvintelor, provoacă diverse reacţii afective: vocea, tonul, ritmul vorbirii, stimulul
5
Philippe Turchet, Sinergologia: de la limbajul trupului la arta de a citi gîndurile celuilalt, Editura Polirom, Iaşi, 2015, pg. 22 -
23.
4

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
scrierii, pauzele dintre cuvinte, accentele şi chiar bÎlbele, zâmbetul, clipitul genelor, atingerea, bătaia cu
pumnul în masă, etc. Intervenţia acestora peste mesajul verbal poate provoca slăbirea, distorsionarea sau
intensificarea semnificaţiei cuvintelor conţinute de mesaj.
Mânuit de abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul

persoanelor din jurul nostru, în procesul de comunicare organizaţionala. Mesajul paraverbal obţine cu
uşurinţă respectul şi poate smulge aprobarea, intimidează sau menţine presiunea. Nu poate fi neglijată nici
comunicarea sonoră nonverbala despre care se afirmă că 38% din mesajele transmise în interacţiunea
persoanelor sunt sonore, dar nu verbale. Acestea ţin de bogăţia parametrilor muzicali ai limbajului -
intonaţia, timbrul, ritmul, tonul, înălţimea etc. - cât şi de sunetele nearticulate emise de om in diverse
împrejurari - oftat, tuse semnificativa.
Puterea limbajului paraverbal este dependenta de calităţile vocale şi de stăpânirea

„mecanismelor vorbirii'. Cei mai întâlniţi şi utilizaţi stimuli paraverbali în comunicarea paraverbala sunt:
calităţile vocale, inăltimea vocii, volumul vocii, dicţia, accentul, pauzele, intonaţia, ritmul vorbirii etc.6
Comunicarea interpersonală.
Această formă de comunicare poate fi considerată ca fiind un produs rezultat din combinarea
formelor verbale, nonverbale şi paralingvistice ale limbii şi limbajelor. Unii autori consideră că procesul de
comunicare interpersonală se suprapune, până la identificare totală, cu relaţiile interpersonale.
Comunicarea interpersonală se poate realiza între doi sau mai mulţi indivizi şi este influenţată de mai mulţi
factori, atât individuali cât şi sociali. Printre efectele cele mai importante pe care le produce această formă
de comunicare se numără şi cel denumit Steinzor, care se manifestă în grupuri formale şi nonformale. Cea
mai utilizată formă de comunicare interpersonală este dialogul.7
În plan practice, eficienţacomunicării este asigurată de permanenta adecvare la obiectivul vizat

şi la emiţător.
6
Adrian Nuţa, Abilităţi de comunicare, Editura Sper, Bucureşti, 2004, pg. 21 – 26.
7
Joseph R. Dominik, Ipostazele comunicării de masă, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2009, pg. 8.
5

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
Adaptarea comunicării
Demersul de adaptare a comunicării necesită:
 Selectarea şi utilizarea termenilor adecvaţi. Utilizarea unui vocabulary cu

un puternic potemţial conotativ va trezi afectivitatea şi sensibilitatea inetrlocutorului.
Intervenţiile cu character ştiinţific cer precizie şi detaşare.Amestecul de genuri este posibil,
dar cu discernământ.

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
 Diversificarea lexicală. Ansamblul expresiilor care pot fi utilizate pentru a

descrie o situaţie, pentru a exprima o opinie sau pentru a expune o argumentaţie, deşi variat,
este rareori exploatat, tendinţă care corelează cu repetarea aceloraşi termini.
 Construirea corectă a frazelor.
 Corectitudinea din punct de vedere gramatical.
 Stilul adaptat situaţiei particulare.8
Comunicarea intrapersonală.
Comunicarea intrapersonală este o formă de transfer informaţional cu feed-back. Unii autori nu

sunt de aceeaşi părere, argumentându-şi poziţia prin faptul că nu există două entităţi distincte, emiţător şi
receptor, participante le procesul de comunicare intrapersonală. Din punctul nostru de vedere, cele două
elemente, emiţător şi receptorul, chiar dacă fac parte din acelaşi Gestalt, care este fiinţa umană, au roluri
diferite în sisteme diferite şi anume: la emisia verbalizată sau gândită de mesaje, organismul ajunge în
anumite stări receptându-le, şi prin sistemul nervos vegetativ dă naştere la anumite reacţii cu valoare de
feed-back de genul: emoţii puternice, crampe abdominale, transpiraţia palmelor, frică etc. Comunicarea
8
Irina Chiru, Comunicarea interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2009, pg. 30 – 31.
7

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
intrapersonală este foarte importantă la unele persoane, în special în procesul de învăţare sau memorare a
unor texte.9
Comunicarea de grup.
Psihosociologii consideră comunicarea de grup ca fiind o extensie a comunicării diadice.

Comunicarea de grup se poate realiza în trei moduri diferite: individ-grup, grup-grup, grup-individ. În
cadrul grupului asistăm la o multiplicare a comunicării interpersonale în forme şi modalităţi diferite.
Comunicarea de grup are efecte foarte benefice în cadrul diferitelor forme de psihoterapie aplicate în
tratarea diferitelor devianţe comportamentale cum ar fi: alcoolism, dependenţă de droguri, dependenţă de
tutun etc.
Comunicarea de grup presupune mai mult de doi participant. Sunt considerate tipice pentru
această formă de comunicare grupurile mici, cu cel mult zece participant, în care legătura interpersonală
fiecăruia cu fiecare nu este în nici un fel alterată. Când numărul participanţilor creşte, grupul are tendinţa să
se fragmentize în subgrupuri, care, deşi rămân interconectate, îngreunează schimbul de replici între
participant. Evoluţia tehnologică permite reunirea în grupuri de lucru sau de discuţii a unor persoane aflate
fizic la mari distanţe una de alta,cum se întâmplă în cazul teleconferinţelor sau grupurilor de discuţii de pe
reţelele de socializare.10
Comunicarea mediatizată.
Comunicarea mediatizată are nevoie de un mediu de transmisie pentru a se putea derula. Prin
comunicare mediatizată înţelegem: vorbitul la telefon, internetul, ascultatul muzicii prin intermediul
diferitelor aparate şi comunicarea prin mass-media. Referitor la mass-media se poate spune că aceasta este
comunicare mediatizată, deoarece se realizează printr-un mediu de transmitere, dar aceasta este încadrată la
forma de comunicare de masă. O caracteristică fundamentală a comunicării mediatizate, care o diferenţiază
9
10
Antonio Momoc, Comunicarea 2.0, Editura Adenium, Iaşi, 2014, pg. 32 – 33.
8

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
de comunicarea de masă, este reprezentată de faptul că ea este accesibilă oricui, fără o pregătire foarte
minuţioasă în acest domeniu.11
Comunicarea de masă.
Comunicarea de masă este specifică mass-media şi este o formă de comunicare mediatizată.

Caracteristica fundamentală a mass-media este că aceasta se adresează unui număr foarte mare de oameni.
Ceea ce o diferenţiază pe aceasta de comunicarea mediatizată, descrisă anterior, este faptul că foloseşte
specialişti din domeniul ştiinţelor comunicării.12
Comunicarea esopică.
Comunicarea esopică este o formă indirectă de transmitere a informaţiilor. Mesajele sunt

transmise receptorilor prin intermediul fabulelor, aluziilor, cugetărilor, analogiilor, similitudinilor etc. O
formă extrem de inteligentă de comunicare esopică este dezminţirea. În ceea ce priveşte limbajul de lemn,
considerăm că acesta se află sub umbrela comunicării esopice, dar e opus acesteia, deoarece, prin
intermediul său, se doreşte mascarea anumitor aspecte şi direcţionarea auditoriului spre amănunte mai puţin
importante.
Comunicarea politică si electorală.
De la început trebuie să facem o diferenţiere clară între cele două forme de comunicare politică
şi electorală. În timp ce prima se referă la toate aspectele domeniului politic, cea de-a două se realizează
doar în timpul campaniei electorale. Caracteristica principală comună a celor două forme de comunicare
este intenţionalitatea. Comunicarea politică are drept scop principal crearea şi menţinerea imaginii
actorului politic la cote cât mai înalte în preferinţele electoratului, precum informarea şi persuadarea
alegătorilor prin valori ale unei anumite ideologii. Comunicarea politică foloseşte trei strategii şi patru
reguli de bază pe care le vom prezenta în continuare:
Strategiile comunicării politice:
11
Antonio Momoc, Comunicarea 2.0, Editura Adenium, Iaşi, 2014, pg. 34
12
9

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
1. proiectarea,
2. aducerea la cunoştinţa opiniei publice,
3. verbală şi nonverbală.
Regulile comunicării politice :
1. păstrarea coerenţei,
2. adaptarea la prezent,
3. crearea şi menţinerea unei identităţi proprii,
4. coordonarea.
Comunicarea de întreprindere.
Comunicarea de întreprindere e specifică atât instituiţilor de stat cât şi celor private. Ea se

referă atât la circuitul informaiţilor în interiorul instituiţilor (comunicare pe orizontală şi pe verticală), cât şi
la fluxul informaţional dintre o anumită instituţie şi mediul extern acesteia. De obicei comunicarea inter-
sistemică se referă mai mult la legătura instituţiei cu mass-media.
Comunicarea publică.
Această formă de comunicare are loc între instituţiile statului şi populaţie. Există mai multe
tipuri de comunicare publică: cea de nivel înalt, cum ar fi comunicarea prezidenţială sau ministerială, sau
cea realizată prin intermediul diferitelor agenţii etc., precum şi comunicarea locală realizată de către
primării şi prefecturi.13
Comunicarea publicitară.
13
10

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
Formă specializată de comunicare, publicitatea nu se rezumă la simpla informare a indivizilor,

ea fiind menită să convingă şi să mobilizeze. Publicitatea este comunicare de masă în care se folosesc toate
tipurile de influenţe între anunţător – emiţător şi publicul – receptor.14
Comunicarea educativă.
Prin intermediul acesteia se oferă publicului informaii referitoare la diferite domenii ale ştiinţei,
iar mijlocul cel mai des folosit pentru răspândirea unor astfel de informaţii este televiziunea.
Comunicarea organizaţiilor societăii civile.
Societate civilă este datoare să aibă anumite opinii referitoare la realitatea înconjurătoare. Prin
intermediul organizaţiilor societăii civile sunt semnalate anumite probleme cu care se confruntă populaţia.
De asemenea, aceste societăţi au un rol fundamental în strângerea de fonduri pentru persoanele care sunt
sinistrate ca urmare a unor catastrofe ecologie, a unor conflicte armate etc.
Comunicare paradoxală.
Comunicarea paradoxală este un instrument de dezinformare în special pe timp de război. Acest

tip de comunicare foloseste din plin cenzura. Prin intermediul comunicării paradoxale se amplifică
victoriile proprii pentru a creşte moralul trupelor şi se minimizează orice cucerire a adversarului.
Comunicarea internaţională.
Comunicarea internaţională are aplicabilitate în două direcţii: în cazul dialogului dintre

organizaţiile societăii civile şi marile centre de putere ale lumii, care trebuie să ţină cont de opinia publică
şi în cazul comunicării dintre reprezentanţi ai diferitelor state, situaţie în care comunicarea internaţională se
transformă în comunicare diplomatică.
14
Antonio Momoc, Comunicarea 2.0, Editura Adenium, Iaşi, 2014, pg. 37.
11

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
2. Etape ale procesului de comunicare
Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat, ceea ce impune

simplificarea lui pentru a-l putea înţelege. În principiu, etapele procesului de comunicare sunt:
Codificarea înţelesului – constǎ în selectarea anumitor simboluri, capabile sǎ exprime

semnificaţia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feţei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se
constituie în simboluri ale comunicǎrii. În cadrul organizaţiei, forma cea mai importantǎ de comunicare
rǎmane totuşi limbajul.
Transmiterea mesajului – constǎ în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor

prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este
determinat, astfel încât el devine o parte a mesajului.
Decodificarea şi interpretarea – se referǎ la descifrarea simbolurilor transmise şi, respectiv,

explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului. Aceste douǎ procese care compun
recepţia sunt puternic influenţate de experienţa trecutǎ a receptorului, de aşteptǎrile şi de abilitǎţile acestuia
de a descifra şi interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constatǎ dacǎ s-a produs sau nu
comunicarea, dacǎ emitentul şi receptorul au înţeles în acelaşi mod mesajul.
Filtrarea – constǎ în deformarea sensului unui mesaj datoritǎ unor limite fiziologice sau
psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau parţiale (lipsa sau scǎderea acuitǎţii
vǎzului, auzului, mirosului etc.) limiteazǎ capacitatea de a percepe stimuli şi deci, de a înţelege mesajul.
Filtrele psihologice se instaleazǎ ca urmare a unor experienţe trecute ori, a unor sensibilitǎţi, predispoziţii.
Ele pot afecta percepţia şi modul de interpretare a mesajelor, dându-le o semnificaţie total sau partial
diferitǎ faţǎ de cea a emitentului.
Feed-back-ul – încheie procesul de comunicare. Prin intermediul sǎu, emitentul verificǎ în ce

mǎsurǎ mesajul a fost înţeles ori a suferit filtrǎri. Pentru cadrele de conducere, feed-back-ul comunicǎrii se
poate produce în diverse moduri. Astfel poate exista un feed-back direct şi imediat, prin care rǎspunsul
receptorului este verificat în cadrul comunicǎrii faţǎ în faţǎ. Prin diverse simboluri – cuvinte, gesturi,
mimica feţei – se constatǎ dacǎ mesajul a fost receptat sau nu, corect. Feed-back-ul indirect, propagat şi
12

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
întârziat prin declinul rezultatelor, calitatea slabǎ a activitǎţilor, creşterea absenteismului, conflicte de
muncǎ etc., poate indica dificultǎţi vechi şi profunde ale comunicǎrii, ignorate sistematic.15
În funcţie de traseul parcurs şi de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate

îmbrǎca urmǎtoarele forme:
Proces de comunicare unilateralǎ. Se desfǎşoarǎ într-un singur sens, de la emitent la receptor.

Aceastǎ formǎ este lipsitǎ de ultima etapǎ a procesului, feed- back-ul. Din anumite motive, emitentul nu
considerǎ necesarǎ verificarea rǎspunsului. Printre caracteristicile comunicǎrii unilaterale se numǎrǎ:
plasarea sub controlul exclusiv al emitentului; desfǎşurarea rapidǎ; bazarea pe presupunerea concordanţei
mesajelor transmise şi a celor receptate. Procesul comunicǎrii unilaterale îşi dovedeşte eficienţa în anumite
situaţii cand discuţiile, dezbaterile şi chiar simplele explicaţii sunt nepermise, considerate consumatoare
inutile de timp.
Proces de comunicare bilateralǎ. Se desfăşoară in douǎ sensuri: emitent-receptor şi receptor-

emitent. Aceastǎ formǎ a comunicǎrii, prezintǎ urmǎtoarele caracteristici: iese de sub controlul exclusiv al
emitentului prin intervenţia receptorului; în comparaţie cu procesul precedent, pare mai dezorganizat,
deoarece receptorii au posibilitatea intervenţiilor prin întrebǎri, sugestii, comentarii; cere mai mult timp
întrucât transmiterea şi recepţia se pot transforma în discuţii; semnificaţia mesajului poate fi verificatǎ şi la
nevoie, clarificatǎ şi redefinitǎ. Deşi poartǎ dezavantajul consumului de timp, aceastǎ formǎ se dovedeşte
mult mai propice şi eficientǎ în cazul comunicǎrii organizationale.
3. Canale de comunicare tradiţionale şi online
Dilema „comunicare online vs comunicare offline‖ există încă de la apariţia publicităţii în

mediul digital. În ziua de azi bugetele alocate pentru mediul digital au egalat, iar în anumite ţări au depăşit
bugetele pentru mediul offline. Argumente pro şi contra pentru fiecare mediu în parte vor exista mereu,
însă realitatea este ca de la an la an bugetele alocate pentru promovare offline scad şi se redistribuie pentru
promovare online. La o primă vedere pare că viitorul este în digital însă ignorarea canalelor de comunicare
15
Joseph R. Dominik, Ipostazele comunicării de masă, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2009, pg. 4 – 6.
13

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
clasice ar putea fi totuşi o greşeala costisitoare pentru anumite. Înainte de a intra în această discuţie
complicata este important să definim cele două medii.
• Promovarea Online include toate canalele care folosesc internetul pentru a livra mesajul
publicitar.
• Search Engine Marketing (SEM) – Adwords, Bing Ads, etc.
• Social Media Marketing – Facebook, G+, Linkedin, Twitter, etc
• Display Advertising – Google Display Network
• Email Marketing
• Mobile Advertising
Promovarea Offline include toate canalele care nu depind de internet pentru a-şi livra mesajul
publicitar:
 Media tipărită:
 Ziare;
 Reviste;
 Editare carte
 Media electronica:
 Radio;
 Înregistrări audio;
 Film;
 Televiziune.
Este greu de spus la modul absolut şi obiectiv care mediu este mai bun. În primul rând trebuie
să definim ce înseamnă mai bun. „Mai bun‖ înseamnă de fapt atingerea obiectivelor cât mai eficient şi mai
14

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
ieftin. Din acest punct de vedere, fiecare mediu, respectiv fiecare canal de comunicare aferent acelui mediu
are avantaje şi dezavantaje.
Avantajele promovării online
• rezultate măsurabile în timp real;
• mai ieftin decât offline;
• conversii instante;
• interacţiune permanentă cu clienţii;
• testarea mai multor idei fără investiţii mari;
• targetare mult mai bună;
Avantaje promovării offline
• credibilitate mai mare în anumite cazuri;
• acoperire mai mare în ţările unde internetul nu este dezvoltat.
Dacă intrăm mai în detaliu şi analizăm situaţia în funcţie de canalele de comunicare, este clar
că anumite canale sunt mai bune decât altele pentru atingerea anumitor obiective. TV-ul de exemplu este
foarte potrivit pentru a genera notorietate unui produs/serviciu nou lansat pe piaţă însă este deasemenea
foarte costisitor. Alternativa în mediul digital este o campanie de display sau un spot pe Youtube. Aceste
alternative nu au încă aceeaşi greutate şi credibilitate ca un spot TV clasic însă compensează prin faptul ca
sunt foarte ieftine şi pot atinge un numar la fel de mare de oameni. De exemplu românii consumă în medie
6 ore pe zi în fața televizorului conform unui studiu Zenith din 2015, astfel acest canal clasic de
comuniucare poate fi foarte eficient.
15

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
Pe de altă parte când vorbim despre firme care îşi comercializează produsele sau îşi
promovează imaginea online, o campanie de search (Adwords) este greu de bătut cand vine vorba de
vânzările pe care le poate genera (investind doar o fracţiune din bugetul de TV). Totodată, comunicarea
politică sau produsele ieftine de larg consum pot fi mult mai uşor vândute sau promovate prin plasarea unor
reclame outdoor sau indoor la punctele de vânzare decât printr-o campanie online.
Dacă vorbim despre promovarea unui produs adresat doar unei anumite nişe, promovarea într-o
revistă de specialitate din acel domeniu poate face minuni, însă pe de altă parte costurile sunt atât de mari
încât s-ar putea dovedi a nu fi rentabil. În acest caz promovarea pe site-uri din nişa respectivă sau apelarea
la anumite bloguri care au credibilitate în domeniu ar putea aduce rezultate la fel de bune la un preţ mult
mai mic.
Concluzia care reiese din cele de mai sus este că fiecare canal este potrivit pentru a atinge un
anumit obiectiv însă dacă ţinem cont de avantajele pe care promovarea online le are faţă de promovarea
offline, alegerea devine destul de clară. Evident că există segmente de piaţă care nu au prezenţă online încă,
iar pentru a comunica cu acele segmente va fi necesară o abordare offline, dar nu trebuie să ignorăm faptul
că internetul este într-o expansiune continuă iar în viitorul apropiat va putea atinge segmente de piaţă care
momentan sunt accesibile doar cananelor offline.
Canalele offline pot fi folosite în următoarele cazuri:
1. dacă publicul tintă poate fi expus mesajului publicitar doar printr-un canal offline;
2. dacă realizăm o campanie ampla de notorietate sau de poziţionare la nivel naţional în urma
căreia mesajul trebuie să ajungă la un public cât mai larg şi să-l lase cu impresia de brand puternic;
3. când bugetul nu este o problemă, o campanie care abordează toate canalele de comunicare
poate să aibă un impact mult mai puternic decât o campanie derulată doar pe un numar limitat de canale.
Canale online pot fi folosite în orice situaţie care nu se încadrează într-una din cele trei de mai
sus, avantajele promovării online devin evidente, atât în ceea ce priveşte costul cât şi versatilitatea
campaniei.
16

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
În primul rând, măsurarea rezultatelor în timp real fără nici un cost în plus oferă un avantaj
semnificativ. Acest lucru, combinat cu faptul ca online-ul permite efectuare de teste A/B pentru a evalua
viabilitatea mai multor idei precum şi uşurinţa cu care consumatorii pot oferi feedback, ne permite să
realizăm campanii foarte eficiente care sunt mulate perfect pe nevoile publicului ţintă. Totodata avem la
dispozitie şi instrumente de targetare foarte precise ceea ce garantează că bugetul se va cheltui eficient iar
rezultatele vor fi întodeauna optime. Nu în ultimul rând, dacă afacerea are deja o prezenţă online şi îşi
desfaşoară activitatea total sau parţial acolo, apelând la o campanie de promovare online vom obţine
rezultate mai rapide, mai ieftine şi mai eficiente decât orice campanie offline.
Dacă analizăm logic, dilema comunicare online sau comunicare offline, nu este şi n-ar trebui să
fie bazată pe diferenţele de ideologii ale specialiştilor în comunicare sau ale clienţilor, ci ar trebui să fie
mai degrabă o discuţie determinată de factori bine definiţi precum: public ţintă, buget, obiectivul campaniei
şi domeniul de activitate al firmei care doreşte să se promoveze. Acestea fiind spuse, este adevărat că o
campanie de promovare online poate aduce rezultate mai bune şi mai ieftine decât una offline în marea
majoritate din cazuri, însă pentru celelalte cazuri unde online-ul n-ar funcţiona, este crucial să apelăm la
acele canale de comunicare ce sunt în măsură să atingă obiectivele dorite.
4. Canale de comunicare în mediul online
Un canal eficient de promovare înseamnă comunicarea mesajelor ce includ informaţii despre

produs/servici/brand către publicul ţintă, utilizând cât mai puţine resurse. Zicem comunicarea, fiindcă
marketingul de sine stătător nu este destul de eficient, iar comunicarea include un mix ce conţine
marketing, PR, word of mouth, etc.
Social Media
Termenul de Social Media este unul foarte popular în ultima perioadă, dar întrebarea care îi
macină pe mulţi este: ―Ce înseamnă de fapt?‖ Termenul de ―media‖ reprezintă un instrument de
comunicare, cum este radioul de exemplu, iar social media este prin urmare un instrument social de
comunicare. Am putea spune că cele două modalităţi de comunicare, media tradiţională şi social media,
17

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
sunt un megafon şi un telefon mobil. Megafonul te ajută doar să transmiţi mesajul tău interlocutorului, pe
când telefonul îţi permite să obţii şi un feedback de la acesta, mesajul său, pe aceeaşi cale.
Definiţia de mai sus pentru social media este menită doar să ne familiarizeze cu provenienţa
termenului. Social media se referă în principal la utilizarea tehnologiilor web şi mobile pentru a transforma
comunicarea într-un dialog interactiv. Social media înseamnă orice platformă sau canal online pentru
conţinutul generat de utilizatori, de la WordPress, Youtube, Facebook până la Second Life şi Wikipedia.
Însă acestea sunt doar niste exemple foarte cunoscute.
Clasificarea componentelor social media este următoarea:
a) Proiecte de colaborare – Acestea reprezintă cea mai democrata forma a UGC (User
Generated Content), permiţând practic crearea de conţinut simultan şi comun de către utilizatorii finali. De
exemplu, Wikipedia este un site care permite adăugarea, înlăturarea şi modificarea conţinutului text. Dar în
afară de aceste wiki-uri, cum sunt ele denumite, avem şi aplicaţii de bookmarking social, care permit
colectarea şi clasificarea unor linkuri sau a unui conţinut media. În categoria aceasta intră şi
stumbleupon.com
b) Blogurile – Reprezintă cea mai veche formă de social media, fiind nişte websiteuri speciale
care în cele mai mult cazuri afişează diferite intrări in ordine cronologică. Blogurile pot avea teme foarte
variate şi aparţin în marea majoritate a cazurilor unei singure persoane. Dar asta nu înseamnă că nu există
şi posibilitatea interacţiunii cu alte persoane, prin comentarii de cele mai multe ori.
c) Comunităţile de conţinut – Scopul acestora este reprezentat de sharing-ul de conţinut media

între utilizatori. Acestea pot fi clasificate la randul lor în funcţie de conţinutul media, cum ar fi Youtube
pentru videoclipuri, Flickr pentru imagini şi multe altele. De cele mai multe ori, utilizatorii nu au nevoie de
conturi, asigurând un acces cat mai liber la informaţie.
d) Siteu-rile de socializare – Acestea sunt aplicaţii care permit utilizatorilor să se conecteze

prin crearea de profile cu informaţii personale şi mai apoi să interacţioneze cu prieteni şi nu numai.
Facebook este un exemplu care nu are nevoie de alte prezentări.
18

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
Aceasta este una dintre cele mai pertinente clasificări ale social media, dar trebuie să avem
întotdeauna în vedere că acest domeniu se extinde într-o manieră impresionantă, astfel încât nu putem
niciodată spune că avem în vedere toate formele de social media. Cert este că atât timp cât există
comunicare web-based, conţinut şi aplicaţii, cel mai probabil discutăm despre o formă de social media.
Public Relations
Probabil cel mai subtil canal de comunicare, însă tot probabil, cel mai eficient. De cele mai
multe ori, publicul ţintă nu este conştient că este expus unei campanii de PR, în cazul în care agenţia şi
jurnalistii îşi fac bine treaba. Un articol bine scris, un reportaj bine legat, un interviu deştept impactează
considerabil opinia cititorului despre produs, brand sau persoană.
Relaţiile publice urmăresc câştigarea încrederii opiniei publicelor interne sau externe
organizaţiei. Urmăresc crearea unui sentiment de încredere şi simpatie faţă de o organizaţie şi publicurile
acesteia. Spre deosebire de advertising, relaţiile publice încearcă să obţină sprijin gratuit în presă şi relatări,
ştiri şi materiale favorabile în mass – media. Adesea relaţiile publice vizează creşterea notorietăţii,
promovarea imaginii. Relaţiile publice reprezintă o modalitate de gestiune şi un ansamblu de tehnici de
relaţii cu presa dar sunt folosite şi pentru a promova anumite bunuri şi servicii.16
Email Marketing
E-mail-ul ramâne principalul canal de comunicare directă. Cu toate că asistăm la dezvoltarea

incredibilă a reţelelor de social media mesajele importante nu le trimitem prin Facebook sau Twitter. Nu
putem să facem campanii de comunicare directă utilizând doar lista de prieteni. Rata de click a unui
newsletter poate ajunge pana la 10% din numărul total de emailuri din baza de adrese. 17
Networking
16
17
https://ro.wikipedia.org/wiki/Marketing_direct
19

VANGUARD STRATEGY
C.U.I. 30618900, J40/10086/2012,
Chiar dacă nu atingi mase de oameni, networkingul are un impact foarte mare fiindcă implică
prezenţa fizica şi contact direct cu publicul ţintă. În acelaşi timp, e drumul cel mai scurt de la un prim
contact, până la dezvoltarea unei relaţii profitabile pe termen lung.18
Direct Marketing
Foarte util mai ales dacă vrei să ţinteşti nişe geografice, anumite categorii de venituri, funcţii,
etc. Clasica trimitere prin poşta funcţionează şi în zilele noastre pentru anumite categorii de consumatori, în
special fiindcă nu prea mai primim alte plicuri în plus faţă de facturi.19
O variantă exactă de ţintire prin direct marketing este şi LinkedIn Ads. Cu toate că arată ca
Google Adwords, este mult mai bine integrată în percepţia vizuală. În plus, poţi specifica exact categoriile
de oameni care pot vedea anunţul tău, în funcţie de: marimea companiei în care lucrează, industria în care
activează, funcţie etc.
18
http://networking.finantare.ro/2009/05/06/ce-este-de-fapt-networking-ul/
19
https://ro.wikipedia.org/wiki/Marketing_direct
20

Comunicare Manageriala Si Resurse Umane

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare Manageriala Si Resurse Umane

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2

1. Forme ale comunicării

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în

Un alt criteriu îl reprezintă modul de realizare a procesului de comunicare în funcţie de relaţia

În funcţie de modul în care individul, sau indivizii, participă la procesul de comunicare

© Comunicare managerială şi resurse umane

Astfel, putem vorbi de următoarele forme de comunicare:

Specialiştii comunicării denumesc comunicarea nonverbală şi limbajul trupului. Cele două

© Comunicare managerială şi resurse umane

© Comunicare managerială şi resurse umane

Comunicarea paraverbală nu poate fiinţa ca formă, decât concomitent cu comunicarea verbală.

© Comunicare managerială şi resurse umane

Mânuit de abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul

Puterea limbajului paraverbal este dependenta de calităţile vocale şi de stăpânirea

În plan practice, eficienţacomunicării este asigurată de permanenta adecvare la obiectivul vizat

© Comunicare managerială şi resurse umane

Demersul de adaptare a comunicării necesită:

 Selectarea şi utilizarea termenilor adecvaţi. Utilizarea unui vocabulary cu

© Comunicare managerială şi resurse umane

 Diversificarea lexicală. Ansamblul expresiilor care pot fi utilizate pentru a

Comunicarea intrapersonală este o formă de transfer informaţional cu feed-back. Unii autori nu

© Comunicare managerială şi resurse umane

Psihosociologii consideră comunicarea de grup ca fiind o extensie a comunicării diadice.

© Comunicare managerială şi resurse umane

Comunicarea de masă este specifică mass-media şi este o formă de comunicare mediatizată.

Comunicarea esopică este o formă indirectă de transmitere a informaţiilor. Mesajele sunt

Comunicarea politică si electorală.

Strategiile comunicării politice:

© Comunicare managerială şi resurse umane

2. aducerea la cunoştinţa opiniei publice,

Regulile comunicării politice :

3. crearea şi menţinerea unei identităţi proprii,

Comunicarea de întreprindere e specifică atât instituiţilor de stat cât şi celor private. Ea se

© Comunicare managerială şi resurse umane

Formă specializată de comunicare, publicitatea nu se rezumă la simpla informare a indivizilor,

Comunicarea organizaţiilor societăii civile.

Comunicarea paradoxală este un instrument de dezinformare în special pe timp de război. Acest

Comunicarea internaţională are aplicabilitate în două direcţii: în cazul dialogului dintre

© Comunicare managerială şi resurse umane

2. Etape ale procesului de comunicare

Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat, ceea ce impune

Codificarea înţelesului – constǎ în selectarea anumitor simboluri, capabile sǎ exprime

Transmiterea mesajului – constǎ în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor

Decodificarea şi interpretarea – se referǎ la descifrarea simbolurilor transmise şi, respectiv,

Feed-back-ul – încheie procesul de comunicare. Prin intermediul sǎu, emitentul verificǎ în ce

© Comunicare managerială şi resurse umane

În funcţie de traseul parcurs şi de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate

Proces de comunicare unilateralǎ. Se desfǎşoarǎ într-un singur sens, de la emitent la receptor.

Proces de comunicare bilateralǎ. Se desfăşoară in douǎ sensuri: emitent-receptor şi receptor-

3. Canale de comunicare tradiţionale şi online

Dilema „comunicare online vs comunicare offline‖ există încă de la apariţia publicităţii în

© Comunicare managerială şi resurse umane

• Search Engine Marketing (SEM) – Adwords, Bing Ads, etc.

• Social Media Marketing – Facebook, G+, Linkedin, Twitter, etc

• Display Advertising – Google Display Network

© Comunicare managerială şi resurse umane

Avantajele promovării online

• rezultate măsurabile în timp real;

• mai ieftin decât offline;

• interacţiune permanentă cu clienţii;

• testarea mai multor idei fără investiţii mari;

• targetare mult mai bună;

Avantaje promovării offline