Pregunta 1

3.75 / 3.75 ptos.

Los paradigmas y los hábitos no mantienen una relación muy estrecha
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Los paradigmas y los hábitos mantienen una relación muy estrecha

Pregunta 2
3.75 / 3.75 ptos.
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente
¡Correcto!

Verdadero

Falso

Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepción del

mismo

Pregunta 3
3.75 / 3.75 ptos.
Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personas
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Los cambios en el ambiente no logran realizar un cambio en las personas. Son

las personas las que se cambian a sí mismas

Pregunta 4
3.75 / 3.75 ptos.
No contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuro
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas

dificultades y no va a saber afrontar adecuadamente todo lo que en un
momento dado y de manera intempestiva se le puede presentar generándole
desvíos en sus planes y objetivos propuestos

Pregunta 5
3.75 / 3.75 ptos.
“La matriz de las destrezas y motivaciones”, es importante por cuanto permite a
todos mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de
servir al cliente

Verdadero

¡Correcto!

Falso

“La matriz de las destrezas y motivaciones”, es importante por cuanto orienta a

todos aquellos que mantienen una actitud permanente de cambio y su foco
centra es el de servir al cliente

Pregunta 6
3.75 / 3.75 ptos.
¿Qué cambios personales deben darse? Hoy, cada componente humano es
responsable de mantener la misión, visión y los valores necesarios para el
logro de los propósitos.
¡Correcto!

Verdadero

Falso
Las estructuras de la organización se están adelgazando. Los niveles
jerárquicos han venido desapareciendo. Las relaciones entre los individuos se
hacen cada vez más fuertes. Es por esto que implica que el trabajo se realice a
través de equipos y líderes. Hoy, cada componente humano es responsable de
mantener la misión, visión y los valores necesarios para el logro de los
propósitos

Pregunta 7
3.75 / 3.75 ptos.
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las
características del mercado

Falso

¡Correcto!

Verdadero

Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos

que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe
estar ajustada de acuerdo con ellas

Pregunta 8
3.75 / 3.75 ptos.
El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarial

Verdadero

¡Correcto!

Falso

A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado vivencias,

ejemplos y experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una
acción muy personal que nace de lo más íntimo del ser humano

Pregunta 9
3.75 / 3.75 ptos.
El cliente es el que compra

Verdadero
¡Correcto!

Falso

En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me

compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas

Pregunta 10
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

Falso

¡Correcto!

Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos

elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que
de una u otra manera debe simplificar los procesos

Pregunta 11
3.75 / 3.75 ptos.
En el servicio, el individuo tiene características e identidad común con los de su
colectividad

Verdadero

¡Correcto!

Falso

Por su término se podría afirmar que simplemente es una persona única e

irrepetible

Pregunta 12
3.75 / 3.75 ptos.
De los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht la normalización
es de origen organizacional y no humano
¡Correcto!

Verdadero

Falso

El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás

(6) son de origen humano

Pregunta 13
3.75 / 3.75 ptos.
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas

Falso

¡Correcto!

Verdadero

Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que
cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar
orientadas siempre hacia el cliente

Pregunta 14
3.75 / 3.75 ptos.
¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las
organizaciones es responder a los cambios internos y así ser competitivo en el
mercado
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios

globales y permanecer competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y
cuando la innovación, el crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en
lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente generan confusión,
agitación y, por qué no, caos
Pregunta 15
3.75 / 3.75 ptos.
Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al
relacionarse con su contexto

Falso

¡Correcto!

Verdadero

Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al

relacionarse con el medio en general, la escuela, el hogar, etc.

Pregunta 16
3.75 / 3.75 ptos.
Todo ser humano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona y
se desarrolla

Falso

¡Correcto!

Verdadero

Los escenarios son: el familiar, social y laboral

Pregunta 17
3.75 / 3.75 ptos.
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y

requiere de respuestas favorables a ellas
Pregunta 18
3.75 / 3.75 ptos.
“Todo es útil en el servicio”
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la

evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo
para así ser más competitivo

Pregunta 19
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el líder

Verdadero

¡Correcto!

Falso

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el

mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas,
métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el
cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su
gente es”

Pregunta 20
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia con objetivos claros son exitosas
¡Correcto!

Verdadero

Falso
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que
se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al
cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea
integral la gestión comercial

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