INTRODUCCIÓN

Toda persona que quiera afrontar el futuro con éxito, tendrá que comenzar haciendo un
gran esfuerzo por construirlo, la calidad de ningún modo es eventual, es una meta
ambiciosa y permanente con el afán de hacer las cosas correctas, por aprender a producir
aportando inteligencia, corazón, creatividad y entusiasmo en todo lo que se hace y que va
a permitir asegurar la calidad en el desarrollo personal. Optimizar la calidad personal
dentro de una organización contribuirá a elevar los niveles de calidad total dentro de la
misma y pensar en elevarla será siempre una garantía de mejora continua para cualquier
organización. Este proceso asegura una cultura de calidad que vigoriza el círculo de la
satisfacción al cliente y la fidelidad del mismo, también garantiza mejores resultados
económicos para las organizaciones, lo que implica la calidad global de la organización.
La calidad personal surge como un marco de referencia para la administración dentro de
las organizaciones. El concepto de calidad personal está íntimamente ligado con el
concepto de competencias laborales, una persona puede ser competente cuando cuenta
con los conocimientos necesarios, habilidades y actitudes que la definirán como altamente
productiva y rentable.
Presentan algunas definiciones de calidad total, se hace referencia a algunas
características de la calidad personal, así como la importancia de ésta en el mejoramiento
organizacional, se definen las dimensiones para obtener una educación en base a la
calidad personal; así mismo, se hace una comparación entre calidad personal,
competencias laborales y las normas ISO 9000. Otro apartado muy importante dentro del
modelo para la orientación y evaluación de la calidad personal, aquí se hace una
descripción detallada utilizando para medir y evaluar la calidad personal de un grupo de
personas con diversidad de cargos y profesiones, se explica en que consiste el modelo
cuáles son sus objetivos y características y cuál es la metodología para llevarlo a cabo
etapa por etapa.
 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
A lo largo de la historia encontramos múltiples manifestaciones que demuestran que el
hombre ha conseguido satisfacer sus necesidades adquiriendo aquello que le reportaba
mayor utilidad. Así, de una forma u otra, se preocupaba y se preocupa por la calidad de
lo que adquiere. Como consecuencia, para comprender el significado actual del término
resulta conveniente analizar el proceso histórico que lo ha desarrollado hasta alcanzar el
actual enfoque integral o «sistémico», distinguiendo las siguientes etapas claves:

Media-Revolución Industrial
Con la aparición de los primeros gremios artesanales en la Edad Media, observamos los
primeros ejemplos de lo que actualmente denominamos calidad. En este periodo, los
artesanos, en quienes se identificaba tanto el trabajo directivo como el manual, elaboraban
en pequeños talleres una cantidad reducida de producto destinada a un mercado local o
de tipo urbano, donde existía una estrecha relación con los consumidores, lo que les
permitía elaborar un producto que se ajustaba todo lo posible a los requisitos exigidos por
los mismos. A partir del siglo XVII se produce la separación entre la ciudad y el mundo
rural, y el desarrollo del comercio internacional, proceso que fue provocando que los
artesanos se concentrasen en las ciudades. De esta forma, adquirió gran importancia la
figura del mercader que compraba la producción a los artesanos para posteriormente
comercializarla, permitiendo a éstos dedicarse exclusivamente a su tarea productiva. Esta
relación fue intensificándose hasta llegar a la concentración de los artesanos que
guardaban relación con un determinado comerciante en un solo local, consiguiendo las
ventajas de la producción a mayor escala, la división del trabajo y la especialización.
Durante esta fase, anterior a la producción en masa, la calidad se basaba en la habilidad
y reputación de los artesanos.

Revolución Industrial - finales siglo XIX

Con la Revolución Industrial, los artesanos siguieron caminos diferentes. Algunos de
ellos continuaron como hasta entonces, otros se transformaron en empresarios, mientras
el resto se convirtió en operario de las nuevas fábricas. Asimismo, desde finales del s.
XVIII a finales del s. XIX se produce la incorporación de la máquina a los talleres donde
se concentraban los nuevos operarios (antiguos artesanos), produciéndose una
reestructuración interna en las fábricas como forma de adaptarse a los requerimientos de
las nuevas tecnologías y a los mayores volúmenes de producción. Durante toda esta etapa,
los productos manufacturados elaborados tanto por los que seguían como artesanos como
por los operarios de las fábricas, se ajustaban a los gustos de la época, de manera que el
comprador diseñaba y especificaba los requisitos, esto es, definía la calidad del producto
para que el artesano u operario con sus habilidades, lo fabricara. De esta forma, existía
una estrecha comunicación entre el fabricante del producto y el cliente, que permitía que
el artículo fabricado cumpliese de forma completa los deseos del comprador. Por
consiguiente, la calidad continuaba dependiendo y era cuidada individualmente por el
artesano u operario.

II Guerra Mundial - Década de los setenta

A partir de 1950, mientras en Japón se empezaba a aplicar el control de calidad con una
amplia difusión de los métodos estadísticos, en Occidente su aplicación era más limitada.
La menor importancia que le daban las empresas occidentales se debía a que la calidad
no era considerada como un problema, puesto que se enfrentaban a un mercado de
demanda donde sus productos se vendían con facilidad. Hasta este momento, el control
de calidad tenía un

CULTURA DE LA CALIDAD
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas de variación
permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que la variación es predecible dentro
de los límites estadísticos establecidos. Siempre habrá variación en los resultados del
proceso, aun cuando puede ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los requeri-
mientos de producción
2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados son
afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y causas especiales.
Una característica que se debe tomar en cuenta en este tipo de procesos es impredecible
en la variación de un periodo a otro de producción.
FUNCIONES:

FUNCIONES DE LA CALIDAD

Las funciones de calidad son:

A. Calidad de Diseño.
B. Calidad de Producción.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
a. CALIDAD DE DISEÑO.-
Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado. Es el grado de concordancia entre
el diseño y el fin para el cual fue creado.
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
Elaboración del proyecto: Su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el
producto según las especificaciones planificadas.
Definición técnica del producto: Dicha definición se puede llevar a cabo mediante una
actividad planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o aplicando normas para diseño
como las ECSS.
Control del proceso de diseño: El proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos
que los resultados son los especificados.

b. CALIDAD DE PRODUCCIÓN.-
Consiste en realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la
calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el
producto es entregado al cliente para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:
• Minimizar costos.
• Maximizar la satisfacción del cliente.
Es muy importante la Planificación del control de la calidad en la producción, ya que es
donde se definen:
c. CALIDAD DE CONFORMIDAD.-
También se conoce como “calidad de aceptación”, “calidad de concordancia” o “calidad
compatible”. Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las especifi-
caciones del diseño, esto implica que cuando hay discrepancias entre la calidad de diseño y
la calidad de conformidad, significa que hay defectos o correcciones

d. CALIDAD CERTIFICADA.-
La Certificación es un mecanismo para acreditar la madurez en calidad de los procesos de
trabajo de las organizaciones, utilizando el Modelo de Dirección por Calidad, y una
metodología de evaluación con validez internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora
Continua y la Competitividad.
Modelos de Calidad
Son herramientas que guían a las Organizaciones a la Mejora continua y la competitividad,
algunas son las siguientes:
Modelo de Dirección por Calidad 2006-2008 (SMCT)

Modelo de Calidad para Gobiernos Municipales 2005

Modelo Iberoamericano de Excelencia en laGestión (FUNDIBEQ).

Modelo de Excelencia de European Foundation Quality Management (EFQM)

Modelo Shingo-Excellence in Manufacturing (E.U.A)

Modelo MalcomBaldrige (E.U.A)

Modelo Deming (Japón)

Latin American QualityInstitute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se encarga de

las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el Worl-
dQuality Day en Latinoamérica.
 e. CALIDAD DE SERVICIO.-
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes,
qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y
servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
Funciones del control de calidad
Se distinguen tres funciones:
Legislativa: Es la realización de las normas de control.
Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el proceso entregue productos de acuerdo al
diseño.
Judicial: Es el juzgamiento del producto ya terminado.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
De acuerdo con (Colunga, 2012, p. 21) dice que “la importancia de la calidad se traduce
como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar
la satisfacción de los clientes”. Como por ejemplo:

 Reducción de costos.
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reprocesos,
con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se
encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a
la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar
nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando
un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.

 Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales,
por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio
puede ser menor.

 Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con
productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce
 la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados;
lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

 Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene
alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.
 Generación de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el
mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento
en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
DEMING (1989) define que para “lograr la máxima productividad por parte de los
miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un
grado de excelencia, para permanecer en el mercado aunque no esté plenamente
convencido de los alcances de la calidad”. Los objetivos de la calidad pueden ser vistos
desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del
cliente para diferentes fines.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el

cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes "Calidad es satisfacer al
cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta
dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el
mercado. Ese es el límite"(Dávila, 1995, p. 68).

DEFINICION.
(Nebrera, 2011, p. 5) asegura que la calidad de los rasgos y características de un
producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas o implícitas y bastante similar planteada en la norma internacional
ISO9000 que indica que la calidad es la totalidad de las características una entidad
(proceso, producto, organismo, sistema o persona) que le confieren aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

(CHIAVENATO, 2002: 690) “La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el
involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de
auto superación y perfeccionamiento continuo”.
 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

El producto tiene cuatro etapas en su ciclo de vida, y es importante que en todas ellas con-
serve la calidad en su fabricación, ya que de ello depende su permanencia en el mercado.
La calidad ya no es algo excepcional, es un objetivo que toda empresa debe considerar en
el diseño, fabricación, y presentación de un producto cualquiera. Estas son las etapas del
ciclo de vida del producto, y su relación con la calidad: Introducción. En esta etapa se
determina que es importante no solo recuperar la inversión, sino introducir el producto al
mercado, y para eso hay que diseñarlo con los mejores niveles de calidad, ya que no solo el
cliente requiere calidad cada vez con mayor insistencia, sino que las empresas consideran
que para mantenerse en el mercado o para el crecimiento y desarrollo es importante la
calidad en todos los niveles incluido el producto.

1 Desarrollo. Esta segunda etapa se caracteriza por que la principal estrategia de producto
es la obtención de la mayor cantidad de clientes para consolidar a la organización, y como
tal al producto en sí. Es importante que se tenga la firme convicción de crecimiento del
producto en el mercado, y para ello la herramienta más importante es la calidad. Sin calidad
es imposible lograr el liderazgo, menos el crecimiento y desarrollo del producto en el
mercado.
2 Madurez. Esta etapa se caracteriza por que las empresas imponen una estrategia de
crecimiento del producto en el mercado, es decir, ven a su producto como elemento de
obtención del mayor porcentaje del mercado, ya la etapa inicial y de desarrollo quedo atrás,
ahora la lucha es por la obtención de la mayor cantidad de porcentaje (%) de la “torta” de
repartición.
3 Declive. En esta etapa del ciclo disminuyen las ventas de la categoría, lo mismo que la
cantidad de competidores. Los mercados decaen por diversas causas. A caso lo más obvia
sea la obsolescencia tecnológica. La desaparición del carruaje es un caso evidente. Pero
también puede deberse al caso en el gusto del público

COSTOS DE LA CALIDAD

Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a la calidad
son de 2 tipos: lo evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y racionalizar el
uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de difícil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la renta-
bilidad.
LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES.-
Se asocian a los errores cometidos en los procesos desde que se fabrica hasta que llega al
consumidor. Se dividen en:
a. LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones que permiten mejorar los niveles de
calidad. El efecto de estos costos se manifiesta en las fallas internas y las fallas externas.
Los costos de prevención abarcan entre otras:
Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomento de la calidad,
tendientes a elevar o reforzara en todos los niveles de la empresa, el grado de
concientización del personal en lo referente a la calidad.
ÒTrabajos previos a la producción para resguardar la calidad, sobre todo cuando se va a
trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados.
ÒPreparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
ÒAnálisis y/o evaluación de proveedores.
Los costos de prevención surgen de los esfuerzos de la compañía durante el proceso de
diseño y elaboración del producto, que previenen la no conformidad con las especificacio-
nes. La prevención refleja la filosofía de “hacerlo a la primera” sobre la calidad.
b. LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los errores cometidos
durante su proceso de fabricación antes del envío del producto al mercado, estos aparecen
cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias
establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los
requisitos de los clientes.
Productos defectuosos.
Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden con gran descuento
(“con yaya”, “de segunda”)
Pruebas y ensayos que deben repetirse.
Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a unidades
falladas.
Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar y corregir
las causas de la falla.

Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio del envío del producto
hasta que lo recibe el consumidor se llaman fallas externas (ejemplo costos de garantía,
quejas de los clientes, materiales devueltos, descuentos por productos defectuosos, etc.).

c. LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que ocurren como re-
sultado de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes que éstos
lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:
 Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.
 Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.

 Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos productos o servicios

que provocaron daño a los clientes.
 Administración de quejas y reclamos

LOS COSTOS DE CALIDAD INEVITABLES.-

Son aquellos que se incurren con la finalidad de mantener los costos evitables en un nivel
bajo. Se divide en:
a. COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las actividades que se
deben realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, con la finalidad de que
no lleguen al consumidor. Los costos de evaluación más representativos son:
 Inspección y comprobación de operaciones.

 Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los informes

respectivos.

 Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.

 Pruebas durante y al final de la producción.

 Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

Todos estos costos son registrados
CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA
La administración pública que actué con criterios de calidad total, constituirán un modelo
para su entorno, potenciando valores culturales que estimulen la búsqueda de la eficacia.
La escases de recursos lo necesita la reducción del déficit público impone un margen
económico más estrecho, de otro lado el ciudadano es cada vez es más exigente, tanto lo
que respecta a la calidad de los servicios públicos como en lo referente a la gestión de los
impuestos que, de una u otra forma, paga la posibilidad de reducir los costos de mala
calidad, que implicaría reducir el gasto público hace de los sistemas de gestión de calidad
un instrumento imprescindible.
En una Administración Publica los preceptos que deben prevalecer a la hora de implantar
una gestión de calidad, independiente del modelo elegido, son los siguientes:

 El objetivo de los servicios públicos es maximizar el bien público a diferencia de

la cuenta de resultados, objetivo final a maximizar en los servicios privados.

 Han de garantizar la igualdad/equidad en su presentación.

 Frecuentemente se ofrecen en régimen demonopolio/oligopolio, su competencia

es por comparación territorial o cronológica.

 Los usuarios de los servicios no coinciden siempre con los clientes, debiendo de
satisfacer a ambos.

LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA

Los términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades
empresariales en la actualidad, sin embargo el hombre ha sentido la inquietud de utilizarla
a lo largo del tiempo, se podría decir desde el principio de los tiempos.
A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad, ha contado con aportaciones de
muchos autores, entre ellos Jurán, Crosby, Deming, Ishikawa y otros, que han conseguido
evolucionar el concepto mediante sus aportaciones y estudios.

Joseph M. Jurán nacido en 1904, siendo licenciado en derecho e ingeniero, enseñó la

doctrina de la Gestión de la Calidad y contribuyó a que la gran potencia japonesa
revolucione su forma de pensar y su aptitud al uso de los productos y servicios que
globalizan el mundo. Entre sus aportaciones figuran conceptos asociados a disminuir los
costos de la no calidad, progresar en calidad a lo largo del tiempo y corregir fallos
crónicos asociados a la falta de calidad.

Philip B. Crosby nacido en 1926, creó el concepto de relación cliente proveedor y el

concepto del “Cero Defectos” a principios de los años sesenta, aportaciones que son
componentes de las empresas como parte de su gestión. Opinaba que la clave para mejorar
la calidad, consistía en cambiar la mentalidad de la alta dirección. Si lo que ésta esperaba
era imperfección y defectos, los tendría, ya que sus trabajadores impondrían expectativas
similares a su trabajo. Pero si impregnaba un rendimiento más elevado y hacía una buena
comunicación a todos los niveles, era posible conseguir el “cero defectos”..

W. Edward Deming nació el año 1900 en Estados Unidos y entre sus aportaciones
destaca la gestión de calidad a través del control estadístico y la mejora de la calidad de
los productos coincidentes con las necesidades de los consumidores. En el año 1958 fue
el promotor de la gestión de calidad en el Japón, siendo curioso que tuvieran que pasar
más de treinta años para que las empresas americanas se dieran cuenta de la gestión de la
calidad. Tal contribución mereció la institucionalización del premio Deming como
reconocimiento a sus trabajos.

Kaoru Ishikawa nacido el año 1915 en Japón, fue consejero de muchas empresas tanto
japonesas como americanas y es fundador de los “Círculos de Calidad”, así como
promotor del diagrama conocido como el diagrama causa – efecto, o espina de pescado.
Diseñó un círculo de calidad basado en seis etapas integradas, que son: la definición de
los objetivos, definición del método, el entrenamiento, ejecución de la tarea, controlar los
resultados y tomar acciones. Además su contribución abarca los principios de la calidad
basados en el compromiso total de la dirección y los mandos intermedios, una
administración participativa, la adhesión del personal a los objetivos de la calidad y una
formación sobre las herramientas de la calidad.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD TOTAL

MUNRO y FAURE (1994) Existen varios enfoques para la administración de la Calidad
Total, experimentados e implementados en todo el mundo. Casi todos insisten en que el
compromiso con la calidad total se aplica a los esfuerzos de todas las personas en la
organización y a todos los aspectos de las operaciones, desde la adquisición de los
insumos y recursos hasta la manufactura de productos acabados y servicios prestados.
Será importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta las siete características
que se señalan a continuación:
  La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los
departamentos funcionales.
 La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o
al servicio.
 La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo
 La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el involucramiento de
todas las personas en la actividad, para lograr la calidad.
 La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
 La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el empowerment de la
fuerza laboral.
 La Calidad Total implica un enfoque de equipos.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Viveros (2002) nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

 Hacer bien las cosas desde la primera vez.

 Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
 Buscar soluciones y no estar justificando errores.
 Ser optimista a ultranza.
 Tener buen trato con los demás.
 Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
 Ser puntual.
 Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
 Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
 Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
 Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
 Ser responsable y generar confianza en los demás.
 Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se
puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera
más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.

EL CLIENTE

El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operación comercial,
estos son las personas más importantes en el negocio.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran
plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa
hacia sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que los clientes
deseen y compren gustosos.
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o servicio en sí,
además proporciona un nivel placentero y de emociones con respecto al consumo es decir
si respondió a sus necesidades y expectativas. Sus elementos son:
Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de la entrega
del servicio.
Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera (valor agregado) de un producto o
servicio.

IMPORTANCIA DE SATISFACER AL CLIENTE.

“Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas,
en tanto que uno insatisfecho lo hace con ocho” y una persona insatisfecha comunica su
insatisfacción a once personas.
Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá:

TIPOS DE CLIENTE

Es importante reconocer los tipos de clientes que tienen una empresa ya que está en juego
aspectos tales como la reputación de la empresa, satisfacción del cliente y lealtad.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES): Es todo aquel personal que de forma directa o
indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de nuestros productos o
servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, etc., y son en
gran medida los responsables de la calidad que como organización ofrecemos a los clientes
externos.
Una empresa excelente es aquella donde los trabajadores creen y confían en sus jefes y
gerentes, pero también es donde los colaboradores se sienten orgullosos de su trabajo,
independientemente de la labor específica que realizan. «Además, es un lugar donde el
trabajador la pasa bien con sus compañeros de trabajo. Estos tres elementos son esenciales
para la empresa.
Gritar y tratar mal a los trabajadores, rompe la posibilidad de confianza y comunicación
efectiva en la empresa, lo que finalmente genera un clima laboral tenso, sin confianza y con
temores.
EJEMPLO: Imagine que en el taller de mecánica, usted normalmente grita a sus trabajadores
por algunas fallas cometidas o porque no hay un número de clientes adecuado para los
objetivos de venta de la empresa, pensando que así los presionará para obtener lo que usted
desea.
Acto seguido llega un cliente y le indica a su empleado que lo atienda rápidamente y de la
forma como se lo ha indicado; lo que sucederá en realidad es que su colaborador no pueda
ocultar su insatisfacción por la forma como es tratado, es más, adoptará esa conducta
empresarial como propia y así tratará al cliente.
2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a la orga-
nización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos
que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc.

DIFERENCIAS ENTRE PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD

En la unidad anterior, hemos aprendido los conceptos de principio y herramienta de la

calidad, ahora veamos sus diferencias.
PRINCIPIO DE LA CALIDAD HERRAMIENTA DE LA CALIDAD
Son reglas para dirigir una organización. Son instrumentos que permiten llegar a un
objetivo.
Está enfocada a la mejora continua. Su enfoque va hacia la mejora continua y a
la solución de problemas.
Se centra en los clientes. Trabaja con toda la organización.
Principios en que se basa la empresa para Como se mide los principios mediante las
desarrollar la calidad. herramientas.
 CONCLUSIONES
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en
los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido
aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido
evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente. La Normalización dentro de una
empresa fija las bases para el presente y el futuro con el propósito de establecer un orden
para el beneficio de todos los interesados, esta normalización puede ser aplicada a
cualquier empresa y puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada
organización. La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia
en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de
costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en
un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante
en la etapa de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente,
seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes.
 BIBILIOGRAFIA

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pp.. 21-22.

Colunga Dávila, Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama Editorial; México,

1995; p. 68

Viveros Pérez, Jesús Alberto; “Apuntes de Principios y modelos de calidad.”; derechos

reservados, 2002.

DEMING, W. E. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis,

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DOUCHY, J. M. (1988): Hacia el cero defectos en la empresa, TGP Tecnologías de

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MUNRO-FAURE, L. y MUNRO-FAURE, M. (1994): La calidad total en acción, Folio,

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NEBRERA HERRERA, JAIME (2011): Introducción a la calidad, Curso de Calidad por

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CHIAVENATO, P. F. (2002): La innovación y el empresario innovador, Edhasa,

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