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INDICADORES

MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO


AUTOR: María Gloria González Molina
ÍNDICE
ÍNDICE  

1. Concepto  de  Indicador  

1.1. Características  de  un  indicador  

1.2. Objetivos  de  un  indicador  


Acceso rápido
1.3. Beneficios  de  los  indicadores  

2. Tipos  de  indicadores    

3. Indicadores  de  gestión  


GENERALIDADES DESARROLLO
 

REFERENCIAS
 

Este material pertenece al Politécnico


Grancolombiano y a la Red Ilumno. Por ende,
son de uso exclusivo de las Instituciones
adscritas a la Red Ilumno. Prohibida su
reproducción total o parcial.
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INTRODUCCIÓN   DESARROLLO  DE  CADA  UNA  DE  LAS  UNIDADES  TEMÁTICAS  

Esta   cartilla   corresponde   al   eje   temático   número   tres   de   la   unidad   dos   del   módulo   de   Medición    
de  la  Gestión  del  Talento  Humano,  en  la  cual  se  tratará  el  tema  de  indicadores  desde  su  concepto,  
características,   objetivos   y   beneficios;   además   se   abordan   los   tipos   de   indicadores   y   los  
indicadores  de  gestión.     1. Concepto  de  Indicador  

Los   indicadores   son   esenciales   en   los   procesos   de   medición,   es   por   eso   que   es   importante   Antes  de  iniciar  a  hablar  sobre  indicadores  es  pertinente  recordar  que  éstos  se  enmarcan  en  la  
comprender   en   qué   consisten,   para   qué   sirven   y   cómo   se   diseñan   e   implementan,   estas   dos   medición  que   realiza  comparaciones  y  hace  parte  del  control  de  los  procesos.  El  indicador  hace  
últimas  temáticas  se  desarrollarán  en  la  semana  número  cuatro.   referencia  a  una  característica  numérica  o  no,  de  un  fenómeno  o  variable  establecida,  que  nos  da  
información   y  se  correlaciona  con  objetivos  previamente  establecidos,  tiende  a  confundirse  con  
Los  estudiantes  podrán  apropiarse  del  tema  de  indicadores  a  partir  de  la  teoría  y  de  metodologías   el  índice  que  se  refiere  a  un  dato  estadístico.  
interactivas   que   harán   que   el   proceso   de   aprendizaje   sea   más   fácil   y   contribuyan   a   ampliar   la  
aprehensión  de  temas  que  son  básicos  para  una  buena  gestión  de  las  organizaciones.     Los  datos,  pueden  corresponder  a  cifras  porcentuales,  numéricas,  hechos  específicos  dejan  de  ser  
sólo  datos  y  se  convierten  en  información,  cuando  están  organizados,  relacionados  y  muestran  
un  estado  de  un  aspecto  en  específico  que  puede  tener  variaciones  y  que  son  de  importancia  para  
RECOMENDACIONES  ACADÉMICAS   la  empresa.  

En   la   cartilla   se   desarrollará   el   concepto   y   aspectos   básicos   de   los   indicadores   para   ubicar   al  


estudiante   en   el   tema   y   específicamente   en   el   de   indicadores   de   gestión;   se   recomienda   al  
estudiante,  asegurarse  de  que  los  temas  de  éste  eje  temático  queden  comprendidos,  ya  que  son  
 
requisito  para  la  continuación  de  los  temas  de  la  semana  4.    
 
Para  ello,  contarán  con  el  espacio  virtual  que  contempla  foros,  chat,  material  interactivo,  que  no  
 
sólo  le  facilitará  su  aprendizaje  individual,  sino  también  compartido  y  la  conformación  de  grupos  
de  trabajo,  a  través  la  interacción  y  comunicación  con  el  tutor  y  otros  participantes.    

Para  el  trabajo  individual,  es  conveniente  establecer  ritmos  de  trabajo  y  tiempos  de  dedicación  al    
aprendizaje,  ya  que  el  desarrollo  de  la  clase  tiene  establecido  un  cronograma  de  trabajo  y  sería    
conveniente  evitar  retrasos  en  sus  procesos.  
 
Por   favor,   revisar   el   calendario   y   la   guía   de   actividades,   para   que   tengan   conocimiento   de   cómo  
 
se   va   a   desarrollar   el   eje   temático,   la   unidad   y   el   modulo   en   general,   incluyendo   los   criterios  de  
evaluación.      

     Figura  1.  Datos  convertidos  en  información  


El  acceso  a  la  plataforma  se  da  de  forma  sencilla,  sin  embargo  ante  cualquier  inquietud  por  favor  
comunicarse  con  el  tutor  o  personal  encargado  que  estará  presto  a  colaborarle.   Fuente:  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2  

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Existen   diferentes   definiciones   respecto   a   lo   que   es   un   indicador,   siguiendo   el   sentido   de   la   Claros:  El  indicador  debe  ser  de  fácil  comprensión  para  todos,  tanto  para  quienes  lo  desarrollen,  
afirmación  anterior,    para  el  DANE  (2013)  “Un  indicador  es  una  expresión  cualitativa  o  cuantitativa   lo  estudien  o  lo  tomen  como  referencia.  Cuando  un  indicador  es  de  difícil  interpretación  debe  ser  
observable,   que   permite   describir   características,   comportamientos   o   fenómenos   de   la   realidad   replanteado.  
a  través  de  la  evolución  de  una  variable  o  el  establecimiento  de  una  relación  entre  variables,  la  
que  comparada  con  períodos  anteriores,  productos  similares  o  una  meta  o  compromiso,  permite   Explícitos:  Se  debe  definir  de  forma  clara  las  variables  con  respecto  a  las  cuales  el  indicador  se  
evaluar  el  desempeño  y  su  evolución  en  el  tiempo…”  (P.13)   analizará  para  evitar  distintas  interpretaciones.  

A  nivel  organizacional,  los  indicadores  manifiestan  aspectos  importantes,  que  se  interrelacionan   Sensibles:  Los  indicadores  tienen  que  reflejar  los  cambios  de  las  variables  en  el  tiempo.  
entre  si  y  reflejan  la  situación  actual  de  la  empresa  ya  sea  positiva  o  negativa,  muestran  si  se  logró  
o   no   lo   establecido   o   proyectado   en   la   planeación   estratégica   que   contempla   la   misión,   visión   y   Transparente/Verificable:   El   cálculo   del   indicador   debe   estar   soportado   y   documentado   para  
objetivos.  Los  indicadores  cobran  valor  al  suministrar  información  clave  para  establecer  si  se  está   realizar  el  seguimiento  y  trazabilidad  correspondiente.  
cumpliendo  con  lo  planeado.  
 
Ejemplos  de  indicadores  en  una  organización  podrían  ser  los  resultados  financieros  en  un  periodo  
Las  características  garantizan  que  los  indicadores  se  ajusten  a  la  realidad  de  la  empresa,  a  sus  
determinado,   los   niveles   de   producción,   el   número   de   ventas   y   los   niveles   de   rotación   de  
requerimientos  y  a  su  dinámica,  facilitan  el  proceso  de  control  en  general  pero  especialmente  en  
personal,     siempre   y   cuando   estén   comparados   con   estándares   establecidos   o   esperados   los  
aquellos  procesos  que  son  esenciales  o  de  vital  importancia  para  la  empresa  porque  se  relacionan  
cuales  se  relacionan  con  unidades  o  escalas  de  medición.  
directamente  con  el  core  del  negocio.  

   
1.1.  Características  de  un  Indicador  

Los   indicadores   deben   cumplir   ciertas   características   para   que   aporten   a   la   gestión   de   la  
1.2. Objetivos  de  un  indicador  
organización,   para   Departamento   Administrativo   de   la   Función   Pública   y   Escuela   Superior   de  
Administración  Pública-­‐ESAP  (2012)  éstas  son:   Todo  indicador  debe  estar  orientado  a  cumplir  con  una  finalidad,  con  un  propósito  para  el  DANE  
(2013)  entre  los  objetivos  están:  
Oportunidad:   El   indicador   debe   permitir   obtener   información   en   el   momento   oportuno,   en  
tiempo   real,   con   un   grado   precisión   con   respecto   a   los   objetivos   propuestos,   que   permitan   la   • Generar   información   clave,   útil   para   el   diseño,   implementación   y   evaluación   de  
toma   de   decisiones   para   corregir,   mejorar   y/o   reorientar   la   gestión   antes   de   que   las   actividades,  planes,  programas  y  proyectos;  mejora  el  proceso  de  toma  de  decisiones.  
consecuencias  afecten  significativamente  los  resultados.  
• Monitorear  el  cumplimiento  de  acuerdos  y  compromisos.  
Excluyentes:   Cada   indicador   evalúa   un   aspecto   específico   único   de   la   realidad,   una   dimensión  
particular  de  la  gestión.  Si  bien  la  realidad  en  la  que  se  actúa  es  multidimensional,  un  indicador   • Cuantificar  los  cambios  que  se  den,  especialmente  los  que  pueden  afectar  negativamente  
puede  considerar  alguna  de  tales  dimensiones  (económica,  social,  cultural,  política  u  otras),  pero   la  empresa.  
no  puede  abarcarlas  todas.  
• Realizar   seguimiento   a   las   diferentes   actividades,   planes,   programas   y   proyectos  
  orientado  a  mejora  de  la  eficacia  y  la  eficiencia  de  los  procesos  en  general.  
Prácticos:  Que  se  de  forma  fácil  la  recolección  y  procesamiento  del  indicador.       Los  objetivos  orientan  al  indicador,  esto  hará  que  se  desarrolle  hacia  donde  se  requiera  o  sea  útil,  
brindando  información  clave  que  contribuirá  a  la  toma  de  decisiones  y  por  ende  a  una  mejora  de  
 
la  gestión  y  de  los  resultados  de  la  organización.  

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1.3.  Beneficios  de  los  indicadores   2. Tipos  de  indicadores  

Entre  los  beneficios  que  tienen  los  indicadores  para  las  organizaciones  de  acuerdo  con  Armijo,  M.   Existen  diferentes  tipos  de  indicadores  según,  Vos,  R.,  citados  por  el  DANE.  2013,  “en  muchos  
(citada   por   el   Departamento   Administrativo   de   la   Función   Pública   y   Escuela   Superior   de   casos  es  difícil  hacer  una  distinción  muy  exacta  y  rígida  entre  los  diferentes  tipos  de  indicadores,  
Administración  Pública-­‐ESAP,  2012),  están:   y  es  preferible  interpretarlos  como  una  cadena  de  indicadores  que  permitan  relacionar  ‘insumos’  
con  ‘resultados’  en  términos  de  los  objetivos  inmediatos  de  los  programas  y  proyectos  y  con  los  
• Apoyan   el   proceso   de   planificación   estratégica,   la   formulación   de   políticas   de   mediano   y  
largo  plazo.     ‘efectos   últimos’   en   términos   del   impacto   sobre   un   conjunto   más   amplio   de   objetivos   en   el  
desarrollo”  (p.14)  
• Posibilitan  la  detección  de  problemas  de  gestión  en  los  procesos  de  la  organización  como:  
uso   ineficiente   de   los   recursos,   demoras   excesivas   en   la   entrega   de   los   productos,   En  éste  sentido,  se  puede  afirmar  que  los  indicadores  no  tienen  una  clasificación  disociada,  sino  
asignación  del  personal  a  las  diferentes  tareas,  etc.     que  son  relacionales  mostrando  esa  relación  entre  lo  planificado,  los  resultados  alcanzados  y  los  
impactos   generados.   Siguiendo   al   DANE   (2013),   existen   cuatro   tipos   de   indicadores   según  
• Posibilitan  realizar  ajustes  en  los  procesos  y  readecuar  cursos  de  acción  a  partir  del  análisis  
medición,  nivel  de  intervención,  jerarquía  y  calidad:  
de  la  información  entre  el  desempeño  efectuado  y  el  programado,  como  la  eliminación  de  
un  cargo,  de  una  tarea,  de  un  procedimiento.  
 
• Contribuyen  a  la  asignación  más  fundamentada  de  los  recursos  públicos  a  partir  de  los  
indicadores  de  desempeño.    
2.1. Indicadores  según  medición  
• Establecen   mayores   niveles   de   transparencia   respecto   del   uso   de   los   recursos   públicos   y  
generan  un  mayor  compromiso  con  los  resultados  por  parte  de  los  directivos  y  los  niveles   Indicadores   cuantitativos:     Están   representados   por   cantidades,   que   por   lo   general   muestran  
medios  de  la  dirección.   resultados,  pueden  ser  cifras  absolutas  como  el  número  trabajadores  o  número  de  capacitaciones  
• Apoyan   la   introducción   de   sistemas   de   reconocimientos   al   buen   desempeño,   tanto   realizadas   en   un   período   determinado;   porcentajes   que   son   fracciones   de   una   totalidad    
institucionales  como  grupales  e  individuales.     representada   por   100,   como   el   porcentaje   desempleados   del   total   de   la   población  
económicamente  activa;  otras  medidas  estadísticas  como  el  promedio  o  la  media  referida  a  datos  
  numéricos  que  se  suman  y  se  dividen  por  la  cantidad  de  números  sumados    dando  así  un  dato  
medio,  la  moda  que  tiene  que  ver  con  el  dato  de  mayor  frecuencia,  entre  otras.  
Otros   beneficios   que   pueden   generar   los   indicadores   como   van   ligados   a   objetivos   y   metas,   son  
la  motivación  de  las  personas  por  alcázar  los  resultados  esperados  expresados  en  indicadores,  
Indicadores   cualitativos:   Son   más   difíciles   de   medir   porque   representan   por   ejemplo  
trabajo   en   equipo   para   conseguirlos,   información   más   ajustada   a   la   realidad   sobre   resultados  
alcanzados   con   respecto   a   los   proyectados   que   evidencia   la   efectividad   de   la   gestión   percepciones,  opiniones,  etc.;  y  que  son  esenciales  en  el  estudio    de  un  fenómeno,  de  un  proceso,  
organizacional,  identificando  fortalezas  y  debilidades,  lo  que  contribuye  a  una  nueva  orientación   de  un  proyecto,  de  una  situación;  porque  muestran  sobre  todo  el  impacto  de  una  acción  y  marcan  
de  las  estrategias  y  a  una  toma  de  decisiones  ajustadas  a  las  necesidades  o  requerimientos  de  la   la  pauta  también  para  la  toma  de  decisiones.  Por  lo  general,  esas  manifestaciones  de  impacto  se  
dinámica  organizacional.   convierten  de  cualitativas  a  cuantitativas  a  través  de  rangos  (estandarización)  que  se  establecen  
para  dar  una  calificación  como  por  ejemplo  totalmente  de  acuerdo,  de  acuerdo,  en  desacuerdo,  
 
totalmente   en   desacuerdo   o   rangos   de   sí   o   no,   verdadero   o   falso,   entre   otros,   que   permiten  
      cuantificar,  sacar  tendencias  y  estadísticas.  

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2.2. Indicadores  según  nivel  de  intervención   Indicadores   estratégicos:   Pertenecen   a   la   estrategia,   que   está   orientada   al   cómo   que   implica  
métodos,   técnicas,   procedimientos,   evalúan   los   productos,   los   resultados   y   los   impactos,   miden  
Estos  indicadores  están  relacionados  con  el  logro  de  las  metas  y  los  recursos  implementados  para   los   aspectos   que   generan   mayor   impacto,   parten   de   la   planeación   estratégica.   Ejemplo:  
alcanzarlos,  tienen  que  ver  con  los  insumos,  los  resultados  y  los  impactos.   porcentaje  de  personas  a  las  que  se  les  aplicó  la  evaluación  de  desempeño  

   

Indicadores  de  impacto:  Hacen  referencia  a  los  efectos  o  consecuencias  de  acciones  y  decisiones   Es   de   anotar   que   hay   una   interrelación  entre   indicadores,  un   ejemplo   es   la   complementariedad  
enmarcadas  en  programas,  planes,  proyectos,  políticas.  Ejemplos:  tasa  de  desempleo,  proporción   entre   la   tipología   de   jerarquía   y   la   de   intervención   para   visualizarlo   mejor   se   presenta   a  
de  la  población  en  pobreza  extrema,  porcentaje  de  rotación  de  personal.   continuación  la  siguiente  gráfica:  

Indicadores   de   resultado:   Se   relacionan   con   el   efecto   de   las   acciones   a   nivel   organizacional,    


comparan  los  resultados  obtenidos  con  los  resultados  proyectados  por  ejemplo  el  porcentaje  de  
 
personal  capacitado/el  personal  programado  para  capacitación,  número  de  personal  contratado/  
número  de  personal  solicitado.  

Indicadores  de  producto:  Se  refiere  a  la  cantidad  y  calidad  de  productos  o  servicios  que  ofrece  la  
organización  como  el  número  de  productos  defectuosos  /número  de  productos  totales,  número  
quejas  y  reclamos  de  personas  atendidas  telefónicamente.  

Indicadores   de   proceso:   Tienen   que   ver   con   el   seguimiento   a   la   realización   de   las   actividades  
programadas,   en   relación   con   los   recursos,   refleja   esfuerzo   administrativo   de   orientarlos   para  
obtener   los   bienes   y   servicios   programados.   Ejemplos:   tiempo   de   espera   para   atención   del  
servicio   prestado,   número   de   personal   dispuesto   para   la   atención   personal   de   los   clientes,  
número  de  personal  entrenado  para  la  atención  de  emergencias.  

Indicadores  de  insumo:  se  refiere  al  seguimiento  que  se  realiza  a  los  recursos  disponibles  y  los  
utilizados.   Ejemplos:   número   de   kits   de   primeros   auxilios   entregados,   número   de   tirillas   en  
existencia  para  la  toma  de  muestras  de  glucosa,  cantidad  de  resmas  de  papel  para  las  labores  de  
oficina.  

 
 

Figura  2.  Interrelación  entre  los  indicadores  según  su  jerarquía  y  el  nivel  de  intervención  
2.3. Indicadores  según  jerarquía  
Fuente:  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2  
Indicadores  de  gestión:  La  función  principal  de   estos  indicadores  es  medir  la  intervención  en  los  
procesos,  esa  relación  entre  los  insumos  o  recursos  y  los  procesos;  son  concebidos  en  la  etapa  de    
planeación   en   donde   para   las   tareas   y   las   actividades   se   asignan   recursos   físicos,   financieros,   de  
personal.  Éste  tipo  de  indicadores  tienen  en  cuenta  los  indicadores  administrativos  y  operativos,   Se  observa  la  interrelación  de  indicadores,  los  estratégicos  se  relacionan  especialmente  con  los  
como  los  que  miden  el  nivel  o  cantidad  de  elementos  requeridos  para  la  obtención  del  producto   de   impacto   y   los   de   gestión   con   los   indicadores   de   proceso;   los   indicadores   de   resultado   y  
(proceso,   productos),   los   de   servicio   o   resultado.     Ejemplos:   volumen   de   producción   sobre   la   productos  se  relacionan  tanto  con  los  indicadores  estratégicos  como  con  los  de  gestión.  
capacidad  instalada,  número  de  productos  desperfectos  

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2.4. Indicadores  según  calidad    

  Indicadores  de  eficiencia:  Muestran  la  relación  entre  la  productividad  y  el  uso  de  los  recursos.  

Los   indicadores   de   calidad   miden   la   eficiencia   y   la   eficacia,   durante   los   procesos   permiten    
identificar  factores  críticos  y  poder  hacer  los  correspondientes  correctivos.  
Ejemplo:  un  gobierno  departamental  quiere  establecer  cuántos  de  los  subsidios  otorgados  
  de   vivienda   fueron   entregados   para   vivienda   de   interés   social   (VIS)   en   el   año   2004.   Se  
encontró  en  el  inventario  realizado,  que  se  entregaron  6.500  subsidios,  de  los  cuales  5.220  
Indicadores  de  eficacia:  Estos  indicadores  evidencian  el  logro  de  los  objetivos,  metas  y  resultados   fueron  para  vivienda  de  interés  social  VIS.  El  indicador  de  eficiencia  es:  
de  un  plan,  programa,  proyecto  o  política.  
 
 

Ejemplo:  el  gobierno  departamental  tiene  proyectado  ofrecer  8.000  nuevos  subsidios  de  
vivienda  para  el  año  2004.  Al  final  del  año  se  hizo  se  encontró  que  se  entregaron  6.500  
subsidios.  El  indicador  de  cumplimiento  es:  

Figura  4.  Ejemplo  de  un  indicador  de  eficiencia  

Fuente:  Elaborado  por  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2  

 
 
Esto  quiere  decir  que  el  80,3%  de  los  subsidios  otorgados  para  vivienda,  durante  el  año  2004,  se  
  entregaron  para  subsidio  de  vivienda  de  interés  social  (VIS).  
Figura  3.  Ejemplo  de  un  indicador  de  eficacia  
 
Fuente:  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2  
Indicadores  de  efectividad:  Estos  indicadores  involucran  tanto  la  eficiencia  como  la  eficacia,  que  
  tiene  que  ver  con  el  cumplimiento  de  los  resultados  en  el  tiempo  establecido,  con  los  recursos  y  
costos  más  razonables.    
 
 
Se  evidencia  entonces,  que  se  cumplió  en  un  81,25%  las  metas  propuestas  de  entrega  de  subsidios  
nuevos  de  vivienda  para  el  año  2004.  

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Ejemplo:  el  gobierno  de  un  departamento  invirtió  parte  de  su  presupuesto  en  la  inclusión   Cada  organización  diseña  sus  indicadores  de  gestión  de  acuerdo  a  su  dinámica  y  direccionamiento  
de  niños  y  niñas  a  la  educación  básica.  Para  saber  la  efectividad  del  programa,  se  busca   estratégico,  éstos  indicadores  se  organizan  por  áreas  o  también  llamadas  perspectivas  que  tienen  
saber  el  impacto  en  la  población,  para  lo  cual  se  mide  la  tasa  de  alfabetismo.   en   cuenta   los   grupos   de   interés   de   las   empresas.   Uribe   y   Reinoso   (2014)   proponen   las  
perspectivas   financiera,   clientes   y   mercado,   procesos   internos,   personas:   aprendizaje   y  
  desarrollo,  que  a  continuación  se  explican:  

   

Perspectiva   financiera:   Está   orientada   a   la   generación   de   rendimiento   y   sostenibilidad,   del  


negocio  en  especial  para  los  dueños,  los  indicadores  resumen  información  sobre  la  rentabilidad,  
la  liquidez,  creación  de  valor  agregado,  endeudamiento,  rotación,  liquidez,  entre  otros.  

Ejemplos:  

                                                                                                                                       Activo  Corriente  
Figura  5.  Ejemplo  de  un  indicador  de  efectividad                                                        Activo  Corriente  =              ______________  
Fuente:  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2  
                                                                                                                                     Pasivo  Corriente  
 
     
Se  observa  que  91,8%  de  la  población  mayor  de  15  años  en  el  departamento,  sabe  leer  y  escribir.  
Hace   parte   de   los   indicadores   de   liquidez   llamado   Razón   corriente,   que   verifica   las  
  disponibilidades  de  la  empresa   a  nivel  financiero,  a  corto  plazo,  para  afrontar  sus  compromisos,  
también  a  corto  plazo,  (es  el  activo  circulante  o  líquido  al  momento  de  cierre  de  un  ejercicio  o  
  que  es  convertible  en  dinero  en  un  plazo  inferior  a  12  meses),  quiere  decir  que  por  cada  peso  que  
la  empresa/sector  debe  pagar  de  su  pasivo  a  corto  plazo  (obligaciones  que  la  empresa  debe  pagar  
en  un  plazo  igual  o  inferior  a  un  año),  tiene  tantos  pesos  para  pagar,  cuantas  veces  haya  dado  la  
razón  corriente.  
3. Indicadores  de  gestión  
 
Los   indicadores   de   gestión   están   orientados   a   establecer   el   nivel   de   cumplimiento   entre   lo  
planeado   y   lo   esperado   o   proyectado,   permiten   identificar   si   hay   una   desviación   con   respecto   a                                                                                                                                                      Total  Pasivos  con  Terceros  
los  objetivos  que  se  habían  planteado,  para  realizar  los  ajustes  necesarios.  
                                   Nivel  de  Endeudamiento  =  ____________________________  
Para  Dominguez,  G.  (2004),  “un  indicador  de  gestión  es  una  herramienta  que  permite  medir  la  
gestión,  o  calcular  el  logro  de  objetivos  sociales  e  institucionales…es  un  indicador  de  control  que                                                                                                                                                                              Total  Activos  
sirve  para  conocer  en  que  partes  se  presentan  algunas  dificultades  y  en  donde  deben  hacerse  las  
correcciones   que   nos   permita   mejorar…son   un   producto   y   como   tal   deben   dárseles   el    
tratamiento,  es  decir,  deben  satisfacer  las  condiciones  de  logro,  de  recursos  y  de  calidad”.  (p.88)-­‐  

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Establece  el  porcentaje  de  participación  de  los  acreedores  dentro  de  la  empresa,  quiere  decir  que   Ejemplos:    
por  cada  peso  que  la  empresa  tiene  invertido  en  activos    han  sido  financiados  por  los  acreedores.  
 
 
                                                                                                                                                 Clientes  Desertores  
                                                                                                                                                       Ventas  
Índice  de  deserción  de  clientes=  ____________________________  
                         Rotación  de  Cartera      =        _______________________            (Veces)  
                                                                                                                                                     Clientes  totales  
                                                                                                                                 Cuentas  por  Cobrar  
 
 
 
Determina  el  tiempo  en  que  la  empresa  toma  en  cobrar  la  cartera  a  sus  clientes.  
Este   indicador   permite   saber   cuántos   clientes   han   desertado,   dato   importante   para   promover  
  estrategias  de  fidelización  de  clientes.  

Otra  forma  de  analizar  la  rotación  de  las  cuentas  por  cobrar  es  a  través  del  Período  Promedio  de    
Cobro:  
 
 
                                                                                                                                       Clientes  nuevos  
                                                                                                                         Cuentas  por  Cobrar  *  360  
Índice  de  clientes  nuevos  =    ______________________________  
 Período  Promedio  de  Cobro  =  __________________________  (días)  
                                                                                                                                       Clientes  totales  
 Rotación  de  Cartera  (días)                                                              Ventas  
 
                                                                                                                                                                                             
 
 
Indicador  que  muestra  los  clientes  nuevos,  adicionales  a  los  antiguos  clientes,  ayuda  establecer  si  
Evidencia  en  promedio,  cada  cuanto  (en  número  de  días)  la  empresa  está  cobrando  su  cartera.     las  estrategias  de  atracción  de  clientes  nuevos  están  siendo  efectivas.  

   

Perspectiva   de   clientes   y   mercado:   Se   centra   en   la   satisfacción   del   cliente,   identificando   y   Perspectiva   de   procesos   internos:   En   ésta   perspectiva   es   importante   establecer   los   procesos  
teniendo  en  cuenta  el  segmento  y  nicho  de  mercado  en  el  que  actúa  la  empresa.  En  este  sentido,   claves  del  negocio  para  generar  estrategias  orientadas  a  garantizar  que  los  procesos  sean  eficaces  
los   indicadores   están   orientados   a   la   satisfacción   del   cliente,   retención   de   clientes,   cuota   de   y  eficientes,  que  generen  valor,  rendimiento  financiero  y  satisfacción  del  cliente.  El  control  de  los  
mercado,  PQRs,  entre  otros.   procesos  contribuirá  a  un  mejoramiento  de  los  mismos.  

   

   

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Ejemplos:   Ejemplos:  

   

Índice  de  cumplimiento  de                                          Entrega  de  proveedores                                                                                                                                                                Producción  

Aprovisionamiento                                              =  ___________________________   Productividad  de  la  mano  de  obra  =  ______________________  

                                                                                                                         Pedidos  realizados  a  proveedores                                                                                                                                      Horas-­‐  hombre  trabajadas  

   

El   indicador   permite   establecer   que   tan   eficaces   están   siendo   los   proveedores,   esto   permitirá    
renovar   contratos   o   cambiar   proveedores   y   establecer   que   tan   eficaces   se   está   siendo   por  
ejemplo  en  el  aprovisionamiento  de  materia  prima,  lo  cual  afectará  positiva  o  negativamente  a  la   El  indicador  de  productividad  de  mano  de  obra,  muestra  los  niveles  la  productividad  del  personal,  
producción.   que  permitirá  tomar  decisiones  en  cuanto  a  reubicación  de  cargo  de  acuerdo  a  competencias,  
estrategias  de  motivación,  eliminación  o  incorporación  nuevos  procedimientos,  entre  otras,  en  
  busca  de  mejorar  esos  niveles  de  productividad.  

   

                                                                                       No.  Reclamos  respondidos    

Índice  de  reclamos  =  ____________________________                                                                                                Total  trabajadores  retirados  

                                                                                       No.  De  reclamos  recibidos   Rotación  de  personal  =_____________________________  

                                                                                   Número  promedio  de  trabajadores  

   

El  indicador  puede  evidenciar  el  nivel  de  satisfacción  del  cliente,  la  eficacia  con  que  se  atiende  las    
reclamaciones  de  los  clientes,  la  calidad  del  servicio  al  cliente  que  ofrece  la  organización.  Además,  
permite  proyectar  mejoras  en  el  servicio  de  acuerdo  a  las  demandas  recibidas.   La  rotación  de  personal,  permitirá  establecer  el  número  de  los  trabajadores  que  se  retiran  y  con  
qué  frecuencia,  así  se  podrá  indagar  al  respecto,  pudiendo  establecer  estrategias  de  retención  de  
  personal,  de  motivación,  entre  otras  medidas  que  contribuyan  a  disminuir  los  niveles  altos  de  
rotación  de  personal,  si  se  presentan.  
Perspectiva   de   personas:   aprendizaje   y   desarrollo:   En   esta   perspectiva   es   importante   la  
estructura   organizacional,   los   colaboradores   y   sus   competencias,   la   tecnología,   los   Es  de  anotar,  que  cada  perspectiva  desarrolla  varios  indicadores  en  éste  documento  se  explicaron  
procedimientos.  Entonces  es  importante,  el  manejo  de  la  información,  los  usos  de  la  tecnología,   algunos   sin   embargo,   la   gama   es   variada   como   se   mencionó   anteriormente   cada   empresa  
los   conocimientos   capacidades   y   habilidades   del   talento   humano,   la   retención   de   personal,   el   establece  sus  indicadores  y  los  enmarca  en  las  perspectivas  que  consideran,  teniendo  en  cuenta  
desarrollo  de  competencias  y  los  procedimientos  que  se  enfatizan  en  los  procesos  que  son  de   sus  grupos  de  interés,  otros  autores  los  organizan  por  dueño  o  propietario,  clientes,  procesos  y  
vital  importancia  para  la  empresa.   proveedores,   talento   humano   y   tecnología,   responsabilidad   social   donde   se   incluye   el   medio  
ambiente.  
 

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REFERENCIAS  

Textos:  

• DANE,  Departamento  Administrativo  Nacional  de  Estadística.  (2013).  Guía  para  el  diseño,  construcción  
e   interpretación   de   indicadores.   Cuadernillo   No.2.   Colombia.   Recuperado   de:  
http://www.dane.gov.co/files/sen/planificacion/cuadernillos/IntroduccionDisenoConstruccionInterpr
etacionIndicadoresWeb.pdf  
 
• Departamento  Administrativo  de  la  Función  Pública  y  Escuela  Superior  de  Administración  Pública-­‐ESAP.  
(2012).  Cartillas  de  Administración  Pública.  Guía  para  la  construcción  de  indicadores  de  gestión.  Bogotá  
D.C.,   Colombia.   Autor.   No.8   actualizada   por   la   cartilla   No.   22.   Recuperado   de:  
https://www.funcionpublica.gov.co/guias  
 
• Domínguez,   G.   (2004).   Indicadores   de   Gestión   y   de   Resultado.   5   a   Edición.   Medellín,   Colombia.  
Biblioteca  Jurídica  Diké  
 
• Uribe,  M.,  y  Reinoso,  J.  (2014).  Sistema  de  Indicadores  de  Gestión.  Bogotá,  Colombia.  Ediciones  de  la  U.  

Lista  de  figuras:  

Figura  1.  Datos  convertidos  en  información.  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  e  
interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2.  
 
Figura  2.  Interrelación  entre  los  indicadores  según  su  jerarquía  y  el  nivel  de  intervención).  DANE  
(2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2.  
 
Figura  3.  Ejemplo  de  un  indicador  de  eficacia.  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  
e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2.  
 
Figura  4.  Ejemplo  de  un  indicador  de  eficiencia.  DANE  (2013).  En:  Guía  para  el  diseño,  construcción  
e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2.  
 
Figura   5.   Ejemplo   de   un   indicador   de   efectividad.   DANE   (2013).   En:   Guía   para   el   diseño,  
construcción  e  interpretación  de  indicadores.  Cuadernillo  No.2.  

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