ESTUDIO DE CALIDAD DE SERVICIO DE TELEFONIA MOVIL

EN LA PLAZA SUCRE (SAN PEDRO) DE LA CIUDAD DE LA PAZ

PARA LA EMPRESA TIGO
OBJETIVO

El objetivo de este estudio consiste en determinar los atributos relevantes de la calidad en el servicio
de la telefonía móvil para clientes en el Macrodistrito Cotahuma , distrito 6 (Zona San Pedro);
asimismo, conocer su impacto tanto en la satisfacción como en la lealtad hacia la empresa TIGO

INTRODUCCIÓN

La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como

el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de
satisfacción de un usuario de dicho servicio. Comprende requerimientos en todos los aspectos de
una conexión, tales como tiempo de respuesta de los servicios, pérdidas, ratio señal-a-ruido,
diafonías, eco, interrupciones, frecuencia de respuesta, niveles de sonido, entre otros. Una
subcategoría de calidad de servicios de telefonía son los requerimientos de nivel de servicio, los
cuales comprenden aspectos de una conexión relacionados con la capacidad y cobertura de una red,
por ejemplo garantizar la probabilidad máxima de bloqueo y la probabilidad de interrupción.”. Esta
definición de Calidad de Servicio corresponde netamente al campo de la ingeniería, tocando
términos de difícil comprensión para el usuario promedio que al fin y al cabo es su satisfacción la
principal meta de todo operador de telecomunicaciones. Con este motivo, el agente regulador de
Telecomunicaciones de nuestro país estableció estándares que deben cumplir los operadores para
brindar calidad al usuario que este pueda percibir.

Estos se traducen en porcentaje de llamadas completadas, llamadas interrumpidas, calidad del

audio, mensajes SMS entregados, retardo en la entrega de los mismos y otros parámetros más. En el
presente trabajo se muestra un experimento realizado con la intención de obtener mediciones acerca
de uno de estos parámetros, considerado el más importante, el cual es el porcentaje de llamadas
completadas. Este parámetro se resume en si se ha podido hablar con la persona deseada o no.
Básicamente, el usuario percibirá si ha hablado o no sin importar el motivo por el cual pudo o no
comunicarse con la persona deseada. Bajo este concepto en el presente trabajo se midió si
efectivamente el operador móvil cumple con las metas de calidad impuestas.

MARCO TEÓRICO
QoS o Calidad de Servicio (Quality of Service, en inglés) es el rendimiento promedio de una red de
telefonía o de computadoras, particularmente el rendimiento visto por los usuarios de la red.1
Cuantitativamente mide la calidad de los servicios que son considerados en varios aspectos del
servicio de red, tales como tasas de errores, ancho de banda, rendimiento, retraso en la transmisión,
disponibilidad, jitter, etc.
Calidad de servicio es particularmente importante para el transporte de tráfico con requerimientos
especiales. En particular, muchas tecnologías han sido desarrolladas para permitir a las redes de
computadoras ser tan útiles como las redes de teléfono para conversaciones de audio, así como el
soporte de nuevas aplicaciones con demanda de servicios más estrictos.
Ejemplos de mecanismos de QoS son la priorización de tráfico y la garantía de un ancho de banda
mínimo.
La aplicación de QoS es un requisito básico para poder implantar servicios interactivos (por ejemplo
voip).
La QoS de extremo a extremo depende de las contribuciones que aporten los componentes que se
muestran en la figura 1.

Figura 1 – Esquema de contribuciones a la QoS de extremo a extremo

La configuración expuesta corresponde al servicio convencional con usuarios a cada extremo de la

conexión. No obstante, también puede aplicarse a los servicios ofrecidos por un proveedor de
servicios, en un extremo, y un usuario o usuarios, en el otro.

Equipo terminal: la contribución a la QoS de extremo a extremo puede depender de la

Variabilidad de la calidad de funcionamiento del equipo terminal.

La Asamblea de Radiocomunicaciones de la UIT,considerando

a) Que si bien, en teoría, un nivel de – 26 dB parece suficiente para los sistemas radiotelefónicos
clásicos, la experiencia práctica demuestra que un nivel más elevado permite mejorar notablemente el
coeficiente de utilización;
b) Que en los sistemas radiotelefónicos que utilizan un canal de control con modulación de frecuencia
hay que proteger más la onda portadora piloto para asegurar la estabilidad de ganancia del circuito de
un extremo a otro;
c) Que en los actuales sistemas radiotelegráficos multicanales, un nivel de – 26 dB es teórica y
prácticamente insuficiente para asegurar el buen funcionamiento del control automático de frecuencia
hasta el punto de interrupción de los canales telegráficos;
d) Que para la explotación sería conveniente fijar un mismo nivel de onda portadora piloto para todas
las emisiones de banda lateral única y de bandas laterales independientes, recomienda
 Que se adopte un nivel normalizado de – 20 dB ± 1 dB con relación a la potencia en la cresta de la
envolvente del transmisor para las ondas portadoras piloto de todas las emisiones del servicio fijo, en
ondas decamétricas, con portadora reducida y banda lateral única, o bandas laterales independientes.

Red de acceso: la contribución de la red de acceso a la QoS de extremo a extremo depende de la

combinación de medios de acceso y de tecnologías utilizadas para un servicio concreto (por ejemplo,
inalámbrico, cable, ADSL, etc.).

Red principal: la red principal puede ser la de un único proveedor o la concatenación de redes de
distintos proveedores. La contribución de QoS a la calidad de funcionamiento de extremo a extremo
de la red principal dependerá de las contribuciones aportadas por cada uno de los componentes de la
red (ya sea un único proveedor o varios); la tecnología utilizada (multiplexación digital, IP, etc.), los
medios de transmisión (aire, cable óptico o metálico) y otros factores.
Para especificar la QoS de extremo a extremo es necesario determinar las condiciones operativas
específicas en que un servicio se proporciona a través de la conexión (sin conexión u orientado a la
conexión). La QoS también puede verse alterada, dadas unas condiciones operativas específicas, por
condiciones del entorno, como el tráfico y el encaminamiento.
En la figura 2 se ilustra la relación entre la QoS y la calidad de funcionamiento de la red (NP). La QoS
comprende tanto la calidad de funcionamiento de la red como la calidad de funcionamiento
independiente de la red. Dentro de la NP se incluyen la tasa de errores en los bits, la latencia, etc., y
en la calidad de funcionamiento independiente de la red se cuentan el tiempo de prestación, el tiempo
de reparación, la gama tarifaria y el tiempo de resolución de quejas, etc. La lista de criterios de QoS
para un servicio concreto dependerá del servicio y su importancia podrá variar de un segmento de la
clientela a otro.

Figura 2 – La calidad de servicio comprende criterios de red e independientes de la red

En un nivel de detalle superior, la QoS puede desglosarse en cuatro polos, como se muestra en la
figura 3. Este concepto se describe más a fondo en [UIT-T G.1000].

El marco descrito en la Rec. UIT-T E.800 hace énfasis en algunos aspectos operativos de las redes y
servicios, pero no tiene lo suficientemente en cuenta la aplicación, y en muchos aspectos es demasiado
vago. Por lo tanto, si bien la definición de QoS de esa Recomendación se usa bastante, no se puede
decir lo mismo del marco. Aun si se adopta ISO 8402 como definición de la calidad y UIT-T E.800
como definición de la QoS, hace falta relacionar las funciones del servicio relativas a la aplicación
con los diversos criterios utilizados para evaluar la calidad de funcionamiento de dichas funciones. La
Federación de Ingenieros de Telecomunicación de la Comunidad Europea (FITCE) elaboró un marco
para la calidad de los servicios de telecomunicación [I.1] con indicaciones muy precisas para su
aplicación. El ETR 003 del ETSI proporciona el mismo marco y enfoque para la QoS. Al cliente no
le interesa saber cómo se presta el servicio ni los aspectos del diseño interno de la red, pues sólo le
importa la calidad total del servicio de extremo a extremo. Desde el punto de vista del cliente, la
calidad de servicio se expresa mediante parámetros que:
● se centran en los efectos percibidos por el usuario, más que en sus causas dentro de la red
● su definición no depende de las hipótesis del diseño interno de la red
● tienen en cuenta todos los aspectos del servicio desde el punto de vista del cliente
● el proveedor de servicio puede garantizárselos al cliente, y hasta incluirlos en el contrato; 6
Rec. UIT-T G.1000 (11/2001)
● se describen en términos independientes de la red e instauran un lenguaje común, que
comprenden tanto el usuario como el proveedor de servicio.
En [UIT-T E.802] se tratan varias cuestiones relacionadas con la QoS, además de la relación existente
entre los distintos aspectos de la QoS.

QoS percibida por el cliente

La QoS percibida por los usuarios o clientes es una declaración en la que se expresa el nivel de calidad
que ellos 'creen' haber experimentado, y que se expresa normalmente en función del grado de
satisfacción y no en términos técnicos. Esta calidad de servicio se mide con encuestas a los clientes y
sus comentarios sobre los niveles de servicio, y puede ser utilizada por el proveedor de servicio para
determinar la satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de servicio. Así, por ejemplo, un cliente
puede decir que durante una cantidad inaceptable de ocasiones tuvo dificultad para realizar una
llamada a través de la red y otorgar una calificación de 2 en una escala de 5, donde 5 corresponde a
un servicio excelente. Idealmente, debería haber una correspondencia uno a uno entre la QoS
entregada y la percibida.

Audible (para el ser humano).-

El espectro audible, también denominado campo tonal, se halla conformado por las audiofrecuencias,
es decir, toda la gama de frecuencias que pueden ser percibidas por el oído humano.
Un oído sano y joven es sensible a las frecuencias comprendidas entre los 20 Hz y los 20 kHz. No
obstante, este margen varía según cada persona y se reduce con la edad (llamamos presbiacusia a la
pérdida de audición con la edad). Este rango equivale muy aproximadamente a diez octavas completas
(210=1024). Frecuencias más graves incluso de hasta 4 ciclos por segundo son perceptibles a través
del tacto, cuando la amplitud del sonido genera una presión suficiente.
Fuera del espectro audible:
Es particularmente interesante la QoS experimentada por el usuario (expresada mediante las siglas
QoSE o QoSP – QoS percibida). La QoSE se ve influida por la QoS proporcionada y por los factores
psicológicos que influyen en la percepción del usuario. Es fundamental conocer la QoSE para
optimizar los ingresos y recursos del proveedor de servicios.

Figura 3 Cuatro polos de la calidad de servicio

Las nesecidades de QoS del cliente definen el nivel de calidad que se exige en un determinado servicio,
y se pueden expresar en lenguaje corriente
Por encima estarían los ultrasonidos (Ondas acústicas de frecuencias superiores a los 20 kHz).
Por debajo, los infrasonidos (Ondas acústicas inferiores a los 20 Hz).
No hay que confundir las audiofrecuencias con las radiofrecuencias. Las audiofrecuencias son ondas
mecánicas (por consiguiente, no se pueden propagar en el vacío, es decir, no tienen capacidad
radiante), y son de baja frecuencia (20Hz - 20kHz) ; mientras que las radiofrecuencias son ondas
electromagnéticas (por tanto, con capacidad radiante), y son altas frecuencias cuyo margen va de los
3 kHz a los 300 GHz de las microondas.
El espectro audible varía según cada persona y se altera con la edad por eso es muy importante cuidarlo
y no exponerlo a sonidos o ruidos muy fuertes que pueden dañarlo irremediablemente.
El espectro audible podemos subdividirlo en función de los tonos:
Tonos graves (frecuencias bajas, correspondientes a las 4 primeras octavas, esto es, desde los 16 Hz
a los 256 Hz).
Tonos medios (frecuencias medias, correspondientes a las octavas quinta, sexta y séptima, esto es, de
256 Hz a 2 kHz).
Tonos agudos (frecuencias altas, correspondientes a las tres últimas octavas, esto es, de 2 kHz hasta
poco más de 16 kHz).
En Occidente se suele dividir el espectro audible en 11 secciones que denominamos octavas.
El término de octava se toma de una escala musical. La octava es el intervalo entre dos sonidos que
tienen una relación de frecuencias igual a 1:2 y que corresponde a ocho notas de una escala musical
diatónica; o trece en una escala cromática. Por ejemplo: si comenzamos con una nota como DO, la
octava completa será: DO-RE-MI-FA-SOL-LA-SI-DO. Si el primer LA estaba afinado en 440 Hz el
segundo LA (octava siguiente) estará en 880 Hz.
El valor máximo de las frecuencias de cada octava es el doble del de la anterior.
La primera y segunda octava (los tonos más graves, 16 - 64 Hz). No todas las personas son capaces
de percibirlos, depende de la sensibilidad del oído de cada persona.
La tercera y cuarta octava (tonos graves medios, 64 - 250 Hz).
La Quinta, Sexta y Séptima octava (tonos medios, 250 Hz – 2.000 Hz). Contienen el tono fundamental
y los primeros armónicos de la mayoría de las fuentes sonoras.
La octava (tonos agudos, 2.000 Hz – 4.096 Hz). Comprende el margen en que el oído humano tiene
mayor sensibilidad.
La novena y décima octava (tonos agudos de frecuencia alta, 4.097 a 16.000 Hz). Corresponden a un
chirrido desagradable y por ello no se utilizan para hacer música.
La undécima octava (los tonos más agudos del espectro audible, 16.000 a 20.000 Hz). No todas las
personas son capaces de percibirlos, depende de la sensibilidad del oído de cada persona.
La octava se puede dividir en valores más pequeños, por ejemplo: la media octava (divide cada octava
en dos) y el tercio de octava (cada intervalo de la octava se divide en tres partes).
En la práctica musical occidental la octava suele dividirse en una escala cromática, compuesta por 12
semitonos que determina lo que se conoce como altura musical.

Umbral de audición
Posibles errores.- tipo de persona –edad – genero

Umbrales de audición para masculinos (M) y femeninos (W) entre las edades de 20 a 60
El umbral de audición es la intensidad mínima de sonido capaz de impresionar el oído humano.
Aunque no siempre este umbral sea el mismo para todas las frecuencias que es capaz de percibir el
oído humano, es el nivel mínimo de un sonido para que logre ser percibido.
El valor normal se sitúa entre 0 dB audiométrico (equivalentes a 20 micropascales) y 25 dB
audiométricos, sin embargo, en frecuencias muy bajas, como aproximados a los 20 Hz hasta los casi
80 Hz, este umbral tiende a subir debido a que estas frecuencias poseen un sonido mucho más bajo.
Caso contrario sucede en las frecuencias superiores a 10.000 Hz; pues debido a la agudez de estas
ondas el umbral de 0 siempre es éste. El umbral de audición, para la media de los humanos, se fija en
20 µPa (20 micropascales = 0,00002 pascales), para frecuencias entre 2 kHz y 4 kHz. Para sonidos
que se encuentren en frecuencias más altas o más bajas se requiere mayor presión para excitar el oído.
Esto quiere decir que la respuesta del oído para diferentes frecuencias es desigual.
El umbral superior de frecuencias es dependiente de la edad. Con el paso del tiempo se deterioran las
células capilares del órgano de Corti,1 lo que tiene como consecuencia que cada vez percibamos
menos las frecuencias agudas. Una frecuencia de 125 Hz a un nivel de 15 dB (tono puro) seria casi
inaudible para el oído humano. Variando la frecuencia en torno a los 500 Hz, manteniendo la presión
de 15 dB, se podría escuchar perfectamente el sonido.
Cada frecuencia tiene un nivel de presión necesario para que el oído detecte la misma sonoridad en
todas. En 2 kHz el umbral de audición se fija en 0 dB y a 4 kHz es incluso menor de 0 dB, ya que a
3600 Hz se encuentra la frecuencia de resonancia del oído humano.
Los 0 dB se expresan en intensidad como 10-12 W/m2 y en variación de la presión como 2·10-5
N/m2.
Relación entre el nivel de confort de audición y la edad
 Sensibilidad del Oído Humano
El oído humano puede responder a diminutas variaciones de presión en el aire, si están en el rango de
frecuencia audible, aproximadamente entre 20 Hz - 20 kHz.

Es capaz de detectar variaciones de presión de menos de una billonésima parte de la presión

atmosférica. El umbral de audición corresponde a vibraciones del aire del orden de una décima de un
diámetro atómico. Esta increible sensibilidad es mejorada por una amplificación efectiva de la señal
del sonido, por medio de las estructuras del oído externo y medio. Contribuyendo al amplio rango
dinámico de la audición humana, están los mecanismos protectores que reducen la respuesta del oído
a sonidos muy altos. Las intensidades de sonido sobre este amplio rango, se expresan normalmente
en decibelios.
Cómo funciona la señal para los móviles.-
"Cuando hablás y te movés, si te alejás de una antena y te acercás a otra, el sistema te cambia a la antena
que tiene mejor señal, pero si ésa está saturada se corta la llamada: las radiobases tienen una capacidad
máxima. Mucha gente conectada a una antena genera interferencia, llega un momento que la antena
no entiende lo que le transmite el celular y viceversa. Una opción que está usando la industria es
instalar celdas pequeñas de baja potencia, ahí no generás interferencia en las grandes antenas, das un
servicio más localizado, le quitás usuarios a las celdas grandes y mejora la capacidad de la red"
La capacidad de una antenas se calcula en función de la cantidad de usuarios promedio a los que da
servicio; pero una concentración inesperada (una manifestación, un recital en un lugar inusual) pueden
saturar la antena, que deja de aceptar nuevos usuarios; o la red privilegia algunos servicios (mensajes)
por sobre todos (voz o datos) para mantener en pie su cobertura.

VOIP
Si nos ponemos a pensar, tiene sentido que las llamadas de WhatsApp no se escuchen como las normales,
puesto que son por VoIP. ¿Qué quiere decir esto? Que es una llamada por Internet. Las llamadas VoIP
transforman la voz en datos digitales que se envían por Internet, por lo que es normal que en estos
momentos no estén preparadas para suplir a las llamadas de siempre, ya que mientras unas usas la red
de telefonía las otras lo hacen por Internet.

¿Nunca se preguntaron por qué se oyen mal las llamadas de Skype o Hangouts? Bien es cierto, que en
estos momentos se oyen mejor que nunca, pero hasta hace poco dejaban mucho que desear. No
obstante, esto también depende de si lo hacemos por 4G o Internet, ya que a veces nuestra señal de
Wi-Fi en casa nos va verdaderamente mal.
Así que ya sabes, si te funcionan mal las llamadas de WhatsApp no te preocupes, es normal puesto que
son llamadas VoIP. WhatsApp necesita tiempo para mejorar su servicio, pero a caballo “regalado” no
le mires el diente…
 · VoIP en vez de red de telefonía
Las llamadas convencionales van por red de telefonía (por eso se oyen perfectas), mientras que las
llamadas de WhatsApp van por VoIP. Esta es la gran diferencia que hace que unas se oigan perfectas
y otras realmente desastrosas. ¿Es cuestión de tiempo que se escuchen bien? Claro, con el tiempo toda
tecnología mejora, y no tardaremos demasiado en poder mantener conversaciones por voz en
WhatsApp sin escuchar nuestro eco continuamente o sonidos extraños de fondo.
Con el tiempo las llamadas de WhatsApp se aproximarán más y más a la convencionales, y podremos
mantener conversaciones sin problemas. Internet avanza, las llamadas de WhatsApp avanzarán con
él.
Causas del retraso de SMS.-
Más: los SMS van a un centro de procesamiento de mensajes, que los reenvía a cada usuario, o a las redes
de sus competidores. Si hay mucho tráfico, si está saturado, los mensajes van a una cola de espera, y
se retrasan.
TERMINOLOGÍA SEGÚN P800 ITU-T
1) Calidad
La totalidad de las características de una entidad que determinan su capacidad para satisfacer las
necesidades explícitas e implícitas.
2) Calidad de servicio (QoS)
La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su
capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio.
3) Requisitos de QoS del usuario/cliente (QoSR)
Declaración de los requisitos de QoS de un cliente/usuario, o de uno o varios segmentos de la
clientela/los usuarios con requisitos o necesidades de calidad de funcionamiento exclusivos.
4) QoS ofrecida/planificada por el proveedor de servicios (QoSO)
Declaración del nivel de calidad planificada y, por ende, ofrecida al cliente por el proveedor de
servicios.
5) QoS proporcionada/lograda por el proveedor de servicio (QoSD)}
Declaración del nivel de QoS lograda o proporcionada al cliente.
6) QoS experimentada/percibida por el cliente/usuario (QoSE)
Declaración del nivel de calidad que los clientes/usuarios consideran haber experimentado.
7) Característica
Propiedad que contribuye a diferenciar a los individuos de un grupo de población dado.
8) Criterio
Grupo de características, o una sola, según el caso, que describe los beneficios que para el usuario
tiene un producto o servicio.
9) Parámetro
Característica cuantificable de un aspecto del servicio y determinado por unos límites.
Ejemplo: El parámetro para estimar la "probabilidad de marcación errónea" se expresa como:
"número de llamadas erróneas por cada 100 intentos de llamada".
NOTA – Los parámetros pueden ser objetivos o subjetivos.
 10) Parámetros objetivos (cuantitativos)
Los parámetros mensurables (mediante instrumentos u observaciones) y el valor de calidad de
funcionamiento asignado cuantitativamente pueden clasificarse como parámetros objetivos.
11) Parámetros subjetivos (cualitativos)
Los parámetros que pueden expresarse mediante juicios y conceptos humanos pueden clasificarse
como parámetros subjetivos o cualitativos.
12) Unidad
Unidad mediante la cual puede expresarse un parámetro.
Ejemplo: el tiempo de espera para la prestación de un servicio puede expresarse en días civiles o
laborables.
13) Valor (también denominado "indicador")
Valor calculado a partir de los atributos observados de una unidad.
14) Servicio
El conjunto de funciones ofrecidas al usuario por una organización constituye un servicio.
15) Conexión
Se utiliza conexión en el contexto del establecimiento de una comunicación entre dos puntos de una
red. Conexión es el "Trayecto portador, trayecto conmutado con etiqueta, circuito virtual y/o trayecto
virtual establecidos por el encaminamiento de la llamada y el encaminamiento de la conexión" ([UIT-
T E.360.1) y [UIT-T E.361]).
16) Elemento; entidad, ítem
Parte, dispositivo, subsistema, unidad funcional, equipo o sistema que puede considerarse
individualmente.
17) Usuario
Entidad que utiliza una entidad de comunicación (por ejemplo, inicia o responde una llamada) ([UIT-
T Q.1300]).
Persona o entidad externa a la red que utiliza para la comunicación conexiones a través de la red.
18) Cliente
Usuario que paga por los servicios recibidos.
19) Calidad de funcionamiento de la red
Aptitud de una red o parte de la red para ofrecer las funciones correspondientes a las comunicaciones
entre usuarios.
20) Proveedor de red
Organización que posee una red de telecomunicaciones para transportar portadoras de servicios de
telecomunicaciones.
21) Proveedor de servicios
Organización que presta servicios a los usuarios y los clientes.

PROCEDIMIENTO
 Con el fin de verificar que los parámetros de calidad del Servicio en telefonía móvil, alcancen los
valores objetivos establecidos, se realizaron encuestas continuas en la zona elegida con la
colaboración de la empresa de telecomunicaciones TIGO S.A.

Se realizó la prueba con 5 frases con un intervalo de 2 segundos entre cada una de ellas.
Para que el usuario tenga conocimiento de la prueba se le presento una introducción:

BUENOS (DIAS, TARDES, NOCHES). COMO ESTA; LE LLAMAMOS ESTUDIANTES DE LA

UNIVERSIDAD CATOLICA BOLIVIANA “SAN PABLO, DE LA CARRERA DE INGENIERIA
DE TELECOMUNICACIONES. ESTAMOS REALIZANDO UNA ENCUESTA PARA
ANALIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO DEL OPERADOR TIGO.

SE LE MENCIONARAN CINCO FRASES. AL TERMINAR TENDRÁ QUE CONTESTAR SU

CALIFICACION DEL 1 AL 5, TOMANDO COMO 1 PESIMO y 5 EXCELENTE

Frases usadas en la prueba:

● QUE EDAD ES LA QUE TIENE USTED

● EN QUE ZONA SE ENCUENTRA USTED
● ESTA LLAMADA SE ESCUCHA CON CLARIDAD
● TUVO ALGÚN PROBLEMA AL REALIZAR LA LLAMADA A
OTRO USUARIO TIGO
● AL ENVIAR SMS USTED TIENE PROBLEMAS DE RETRASO.

1. ZONA O ÁREA
Macro segmentación:
País Bolivia
Departamento de La Paz
Distrito: Cotahuma
Zona: San Pedro
Plaza Sucre
2. OPERADOR
El usuario boliviano es una persona que ha adoptado muy rápidamente la tecnología y también
aprende con rapidez el uso de los servicios, por lo que la telefonía móvil en el país creció de forma
sostenida en los últimos años. La penetración del servicio en el 2010 llegó al 65%, es decir, por cada
100 habitantes había 65 líneas celulares. Y en el 2013, un 83% de los bolivianos posee un teléfono
celular. Es así cómo se logra ver tres factores atribuyentes a este crecimiento: la evolución del
precio, el cual ha influido en la accesibilidad del servicio a mucha gente. La tecnología, al ser móvil,
hace que sea muy conveniente para muchas personas, que la usan como una herramienta cotidiana.
Finalmente, existe una expansión permanente de la cobertura.
 En cuanto a la preferencia de la empresa operadora, el mercado está dominado por la compañía
Entel. En septiembre del año 2013, los usuarios de esa compañía representaban el 42% del
mercado, un 34% que se inclina por VIVA y un 32% que utiliza los servicios de TIGO

Cabe recalcar, la empresa TIGO está regulada según la Autoridad de Fiscalización y Control Social
de Telecomunicaciones y Transportes (ATT),

Es así como nuestro trabajo se enfocara en el operador TIGO S.A.

3. INDICADORES DE QoS

Porcentaje de llamadas completadas. Una llamada completada es aquella en la que el usuario logra
establecer la comunicación con el destino y el porcentaje se obtiene dividiendo la cantidad de llamadas
completadas entre el total de intentos.
Porcentaje de llamadas caídas. Una llamada caída es aquella que una vez establecida la
comunicación, ésta “se corta” por causas ajenas a la voluntad de los usuarios. El porcentaje se obtiene
de dividir la cantidad de llamadas caídas entre la cantidad de llamadas completadas.
Calidad de audio. Se refiere a la claridad ofrecida a los usuarios en las llamadas completadas. Este
valor se midió conforme a la Escala Media de Opinión (MOS, por sus siglas en ingles) con la guía
de la recomendación P.800 de la UIT anexo B Pruebas de escucha – determinación de índices
por categorías absolutas (ACR) que dice:
El material de conversación debe consistir en frases sencillas, breves y con significado, elegidas al
azar y fáciles de entender (por ejemplo extraídas de publicaciones no técnicas o de periódicos). Con
estas frases deben confeccionarse listas de forma aleatoria, de tal manera que no haya ninguna
conexión evidente entre el significado de una frase y la siguiente. Deben evitarse las frases muy cortas
y muy largas pues el objetivo es que cada frase pueda incluirse en un intervalo de tiempo de 2 a 3
segundos. El experimentador debe decidir el número de frases que es necesario en cada grupo para
constituir una muestra de señales vocales. Se recomienda un mínimo de dos y un máximo de cinco.
También tiene su importancia el intervalo de tiempo entre las frases, durante el cual puede escucharse
el ruido del circuito y pueden ajustarse los procesos de adaptación a nuevos estados.

Porcentaje de mensajes de texto recibidos. El porcentaje se obtiene dividiendo el total de mensajes

recibidos entre el total de intentos de envío de mensajes.
Tiempo promedio en la recepción de mensajes de texto. El promedio se obtiene sumando el tiempo
de espera entre el envío del mensaje y la recepción del mismo de todos los mensajes enviados dividido
entre la totalidad enviada.
Retardo medio de acceso a un servicio. Este parámetro hace referencia al tiempo de conexión de la
llamada desde el momento en que se disca la opción
4. NORMATIVA
Se debe recalcar el uso permanente de la recomendación de la P800 ITU-T, G1000 ITU-T, G1010
ITU-T y el “Manual de Telefonometria”. El cual nos da a conocer diferentes maneras de
medición, ejemplos y variables a tomar encuenta antes de proceder con el trabajo.

Como ya es de saber nuestro trabajo se concentrará en las pruebas de opinión sobre la conversación,
aunque este no este realizada en laboratorio se tomaran parámetros de la misma. Además se usaran
algunos parámetros de la prueba de opinion sobre escucha que ayudaran con mejores resultados

5. ANÁLISIS DE LA MUESTRA

Fórmula.- Cálculo del tamaño de la muestra

1.1) POBLACIÓN.- Llamado también universo o colectivo, es el conjunto de todos los

elementos que tienen una característica común. Una población puede ser finita o infinita. Es
población finita cuando está delimitada y conocemos el número que la integran. Es población
infinita cuando a pesar de estar delimitada en el espacio, no se conoce el número de elementos
que la integran.

Según proyecciones del Instituto Nacional de Estadística (INE), el departamento de La Paz tiene
2.842.000 habitantes para el 2016; el 2011 tenía 2.349.885 y en el censo del 2012 alcanzó a 2.741.554
El índice de penetracion del servicio en La Paz es de (86,7%)

TIGO

Título Nº Con TIGO Personas

 Casas en San Pedro 82 27 108
4 edificios
Edificios de 4 a 5 pisos 17
(15 a 20 11 departamento 136
departamentos) s
68
Lotes vacios 9 0 0
TOTAL 102 95 244

Tabla 1. En esta tabla se logra ver la población general del área o zona elegida. En la primera columna se distingue los
diferentes condominios, en la segunda columna se muestra la cantidad de casas, edificios y lotes vacíos; en la tercera
columna se logra ver la cantidad de casas y departamentos que tienen como operador a Tigo, tomando como un 32% de
la población total; finalmente se tiene la cantidad de personas, tomando un promedio de 4 personas en casas y 2
personas en departamentos.

Segun la INE (instituto nacional de Bolivia) La Paz tiene un porcentaje de personas entre las edades
15 a 30 de un 32% .

244* (32%/100%) = 79

1.2) MUESTRA.- La muestra es un subconjunto de la población.

Sus principales características son:
- Representativa.- Se refiere a que todos y cada uno de los elementos de la población tengan la
misma oportunidad de ser tomados en cuenta para formar dicha muestra.
- Adecuada y válida.- Se refiere a que la muestra debe ser obtenida de tal manera que permita
establecer un mínimo de error posible respecto de la población.
- Para que una muestra sea fiable, es necesario que su tamaño sea obtenido mediante procesos
matemáticos que eliminen la incidencia del error.
- La muestra adecuada y valida estará basada en la fórmula de estadística que tienen
características de la población. Es decir, personas entre 15 a 30 años de edad.

FÓRMULA PARA CALCULAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA

Para calcular el tamaño de la muestra suele utilizarse la siguiente fórmula:
Donde:
n = el tamaño de la muestra.
N = tamaño de la población. En este caso nuestro tamaño será de 285 personas que tienen como
operador a Tigo y tiene una edad entre 15 a 30

p = Es la proporción que esperamos encontrar, usaremos p=50% si no tengo ninguna información

sobre el valor que espero encontrar

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que.

Nivel de confianza 90% -> Z=1,645
Nivel de confianza 95% -> Z=1,96
Nivel de confianza 99% -> Z=2,575
El valor de nivel de confianza que se tomara en este calculo sera de 90% que equivale a 1.645

e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele utilizarse
un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a criterio del encuestador.
En este caso se tomara como error muestral un 10% (0,1), por tener una población de 285.

Inaccebilidad al servicio QoS

N° numero edad llamadas llamadas Sonoridad Eco Ruido
completadas caidas

1 79649268 18 1 0 4

2 69821548 21 1 0 4

3 69910371 22 1 0 4

4 75210370 25 1 0 3

5 75806443 26 1 0 3

6 75810839 23 1 0 3

7 75820344 19 1 0 4

8 75832135 18 1 0 5

9 69200639 18 0 0 0

10 77505293 21 1 0 4

11 65658558 26 1 0 5

12 69767124 27 1 0 3

13 76223623 18 1 0 5

14 75811992 19 1 0 4

15 65534297 30 1 0 4

16 65151906 19 1 0 4

17 60590106 27 1 0 3

18 76102123 28 1 0 4

19 70183065 30 1 0 5

20 72000512 19 0 0 0

21 75843048 22 1 0 3

22 75852119 23 1 0 4

23 777074768 18 1 0 4

24 77504307 22 1 0 4
25 69743597 24 1 0 3

26 69845146 23 1 0 5

27 69950026 22 1 0 5

28 75223703 19 1 0 3

29 76261058 22 1 0 4

30 78993521 25 1 0 4

31 78821876 26 1 0 4

32 78797080 18 0 0 5

33 78762548 23 1 0 3

34 78754789 24 1 0 5

35 75885874 33 1 0 4

36 69725478 30 1 1 2

37 69812458 31 1 0 4

38 69921495 29 1 0 3

39 61101736 28 1 0 4

40 69775611 26 1 0 5

41 78832257 25 1 0 3

42 69750026 24 1 0 3

43 69923703 18 1 0 4

44 77761058 19 1 0 4

45 78993521 32 1 0 4

46 75821876 17 1 0 3

47 75887080 17 1 0 4

48 77712548 22 1 0 3

49 78794789 31 1 0 5

50 75823790 30 1 0 4
 51 75835668 16 1 1 4

52 78786443 18 1 0 4

53 78797220 22 1 0 3

54 77590839 24 1 0 3

55 77218086 26 0 0 4

92,73% 3,64% 3,709

INTERNET QoE

N° numero edad CALIDAD DE

INTERNET

1 79649268 18 4

2 69821548 21 3

3 69910371 22 4

4 75210370 25 3

5 75806443 26 3

6 75810839 23 3

7 75820344 19 4

8 75832135 18 4

9 69200639 18 3

10 77505293 21 3

11 65658558 26 5

12 69767124 27 4

13 76223623 18 3

14 75811992 19 3

15 65534297 30 0
16 65151906 19 4

17 60590106 27 4

18 76102123 28 4

19 70183065 30 4

20 72000512 19 5

21 75843048 22 5

22 75852119 23 3

23 777074768 18 3

24 77504307 22 4

25 69743597 24 3

26 69845146 23 4

27 69950026 22 4

28 75223703 19 4

29 76261058 22 3

30 78993521 25 3

31 78821876 26 4

32 78797080 18 4

33 78762548 23 5

34 78754789 24 4

35 75885874 33 4

36 69725478 30 5

37 69812458 31 5

38 69921495 29 3

39 61101736 28 5
 40 69775611 26 4

41 78832257 25 4

42 69750026 24 3

43 69923703 18 3

44 77761058 19 3

45 78993521 32 0

46 75821876 17 4

47 75887080 17 3

48 77712548 22 4

49 78794789 31 3

50 75823790 30 4

51 75835668 16 3

52 78786443 18 4

53 78797220 22 3

54 77590839 24 3

55 77218086 26 4

3,58

SMS (servicio de mensajes cortos)

Inaccebilidad al QoS
servicio

N° numero edad SMS’s SMS’s

completados caidos

1 79649268 18 1 0 4

2 69821548 21 1 0 4
3 69910371 22 1 0 4

4 75210370 25 1 0 4

5 75806443 26 1 0 4

6 75810839 23 1 0 4

7 75820344 19 1 0 4

8 75832135 18 1 0 5

9 69200639 18 1 0 4

10 77505293 21 1 0 4

11 65658558 26 1 0 5

12 69767124 27 1 0 3

13 76223623 18 1 0 5

14 75811992 19 1 0 4

15 65534297 30 1 0 4

16 65151906 19 1 0 4

17 60590106 27 1 0 3

18 76102123 28 1 0 4

19 70183065 30 1 0 5

20 72000512 19 1 0 5

21 75843048 22 1 0 3

22 75852119 23 1 0 4

23 777074768 18 1 0 4

24 77504307 22 1 0 4

25 69743597 24 1 0 3

26 69845146 23 1 0 5

27 69950026 22 1 0 5
28 75223703 19 0 0 0

29 76261058 22 1 0 4

30 78993521 25 1 0 4

31 78821876 26 1 0 4

32 78797080 18 1 0 5

33 78762548 23 1 0 3

34 78754789 24 1 0 5

35 75885874 33 1 0 4

36 69725478 30 1 0 2

37 69812458 31 1 0 4

38 69921495 29 1 0 3

39 61101736 28 1 0 4

40 69775611 26 1 0 5

41 78832257 25 1 0 3

42 69750026 24 1 0 3

43 69923703 18 1 0 4

44 77761058 19 1 0 4

45 78993521 32 1 0 4

46 75821876 17 1 0 5

47 75887080 17 1 0 4

48 77712548 22 1 0 3

49 78794789 31 1 0 5

50 75823790 30 1 0 4

51 75835668 16 1 1 4

52 78786443 18 1 0 4
 53 78797220 22 1 0 3

54 77590839 24 1 0 5

55 77218086 26 0 0 4

98,77% 1.01% 3,945

CONCLUSIONES

De acuerdo a los datos obtenidos en el análisis de la QoS en la zona de San Pedro, podemos ver que
de acuerdo con la resolución administrativa regulatoria TL 0607/2010 de la ATT el porcentaje de
llamadas completadas debe ser mayor al 90% en nuestras mediciones tenemos un porcentaje de 92%
por lo que podemos decir que el operador Tigo cumple con los requerimientos en ese punto. Además
de contar con una calificación de aproximadamente 4 en la escala de MOS que se refiere no a que el
operador Tigo cuente con una mejor infraestructura lógica y física, sino por el acostumbramiento de
los abonados al servicio.

Esta calificación obtenida indica que el servicio prestado goza de una calidad muy aceptable frente a
los ojos de la población en cuanto corresponde al servicio de telefonía móvil.

También se debe mencionar que un porcentaje de aproximadamente 4 % no está conforme con el

servicio del operador debido a diversas razones como las tarifas, la velocidad de entrega de mensajes
y la velocidad de establecimiento de comunicación.

http://www.la-razon.com/ciudades/INE-Paz-llego-millones-habitantes_0_2528147189.html
http://eju.tv/2010/10/65-de-cada-100-bolivianos-cuentan-con-una-lnea-de-telefona-mvil/
http://www.paginasiete.bo/nacional/2013/11/10/bolivianos-tiene-telefono-celular-5636.html
http://www.mey.cl/html/samplesize.html