CCM Negociacion PDF

Negociación y Cierres
de Autofinanciamiento
Sistema de Crédito Automotriz

Asesoría y Capacitación
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Indice
Introducción 3
Objetivo 4
I. La Filosofia del Ganar-Ganar 4
II. Los Estilos de Negociación 6
III. Preparando la Negociación 8

A. El Ciclo de la Negociación
B. El Manejo de la Tensión en la Negociación
IV. La Presentación de Ventas 13

A. Preparando la Presentación del Sistema
B. La Presentación del Sistema
C. Las Cinco Ps de la Negociación
D. El Análisis y Manejo de las Objeciones
V. Defendiendo los Argumentos 18

A. Tecnicas de Manejo de Objeciones
y ejemplos aplicados al Autofinanciamiento SICREA
VI. El Cierre 25
A. El Ambiente Psicológico
B. El Deseo: Motor que fomenta la Decision de Compra.
C. Preparando al Cliente y pidiendo el Cierre
Anexos 30

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Introducción
En la muy ardua labor de ventas no es posible hablar de éxito si no es consumado el fin máximo de esta
que es el de concretar la operación a través de lograr un buen cierre de la operación.
El cierre de ventas viene siendo el resultado final de toda una serie de pasos generales los cuales deben
ser ejecutados de manera ordenada y consecutiva para lograr que nuestro cliente acceda a contratar
nuestro producto. Sin embargo a pesar de que estos pasos generales sean ejecutados de la manera
mas correcta posible, esto no garantiza el cierre del contrato si el vendedor no cuenta con una buena
actitud, habilidad y mentalidad de cierre. Estas virtudes pueden ser obtenidas a través de un buen
entrenamiento en cuanto a las técnicas de negociación más apropiadas, el conocimiento de los diferentes
tipos de argumentos y una buena elección y planeación de la estrategia de cierre mas adecuada.
En este cesión de trabajo, lo que pretendemos es ofrecer las bases más importantes para poder desarrollar
en el asesor de ventas SICREA una buena habilidad de cierre que le permita ganar confianza con respecto
al momento en que este intente cerrar su contrato con el cliente. En este curso el participante a través
de ejercicios prácticos podrá aprender diferentes técnicas de cierre y además detectar los momentos
más propicios para este.
Con el fin de que alcancemos cubrir el objetivo principal del curso le sugerimos lo siguiente:
Formular todas las preguntas que desee.
Sentirse con la absoluta libertad para contar lo que se le ocurra y para hacer comentarios a lo
que se diga.
Pedir que le aclaren aquello que no haya quedado suficientemente claro.
No tratar de desarrollar un problema hasta el extremo para demostrar que el instructor no tiene
todas las respuestas porque, de hecho, no las tiene.
No cerrarse mentalmente y pensar: “ todo esta muy bien en la teoría, pero en la práctica...”
Para finalizar solo le invitamos a que trate de aprovechar esta sesión de trabajo la cual ha sido
hecha únicamente para usted
ATENTAMENTE
Jefatura de Relaciones Comerciales y Capacitación

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Objetivo General del Curso
Identificar los principales pasos y actividades que se tienen que considerar y

cumplir, para lograr una negociación satisfactoria entre el cliente y el vendedor,
buscando obtener, las condiciones más idóneas para detectar el momento más
propicio que permita elegir el estilo o técnica de cierre de ventas mas sólida,
debido a que asegura beneficios recíprocos tanto para el cliente como con el
vendedor.
La Filosofía de Ganar - Ganar

La nueva escuela de ventas obliga al vendedor tradicional a convertirse en desarrollador de negocios con
su cliente. La visión actual se enfoca en las necesidades del cliente, a través de negociar con el una venta
que satisfaga tanto sus necesidades como las nuestras. Esto nos lleva a fomentar ventas que se convierten
en negociaciones robustas por que se erigen sobre fundamentos sólidos que permiten crear alianzas
provechosas con el cliente. Actualmente los conceptos de “servicio al cliente”, “valor agregado”, “calidad
en los servicios” y “competencia globalizada”, son los que marcan la diferencia entre las empresas de
éxito debido a que se basan en lograr beneficios mutuos entre el prestador de servicios y el cliente.
Ganar-ganar no es una técnica, es una filosofía de la interacción humana que se puede aplicar a los
negocios y por supuesto a las operaciones de ventas. Esta filosofía forma parte de un conjunto de cuatro
paradigmas que son:
Ganar-ganar
Es una actitud cooperativa por que hay una alto interés por conservar la relación con el cliente y vender
el producto.
Ganar-perder
Es una actitud de competencia por que hay un alto interés por vender el producto mas que por conservar
la relación con el cliente.
Perder–ganar
Aquí es una actitud de transferencia por que es más importante conservar la relación que vender de la
mejor manera el producto.
Pierdo-pierdes
En esta se da un sentimiento negativo de que si yo pierdo tu también tienes que perder. Por lo anterior, lo
mejor en este caso es evitar este tipo de negociaciones. Aquí no hay interés por conservar la relación y
tampoco por vender bien el producto por lo cual aquí el animo es mas bien de destruir.
El principio de ganar-ganar abarca cuatro dimensiones interdependientes de la vida. Estas son:

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1. Carácter.
Esta es la base del paradigma ganar-ganar. Presenta tres rasgos característicos.
a. Integridad. Es el valor que nos atribuimos a nosotros mismos.

b. Madurez. El equilibrio entre saber expresar nuestros propios sentimientos y convicciones respetando
los pensamientos y sentimientos de los demás.
c. Mentalidad de abundancia. Es el paradigma de que en el mundo para todos hay.
2. Relaciones.
Estas deben ser basadas en la confianza la cual es la cuenta bancaria emocional
de toda relación humana. Al faltar esta hay fallas en la comunicación, en el aprendizaje
abierto y reciproco y en la creatividad real.
3. Acuerdos.
De las relaciones surgen los acuerdos que definen y dirigen la filosofía del ganar-
ganar. Los acuerdos de ganar-ganar en la venta de SICREA se componen de los
siguientes tres elementos:
a. Resultados deseados. Identificar lo que hay que hacer y cuando.

b. Directrices. Establecer los principios y políticas que sustentaran los resultados alcanzados.
c. Recursos. Identificar los recursos humanos, legales, técnicos y hasta promociónales que podemos
contar para alcanzar los resultados deseados.
4. Procesos.
Para que en una venta se pueda lograr resultados en un sentido de ganar-ganar.
a. Primero. Contemplar las necesidades desde el punto de vista del cliente, buscando comprender y
poder re-expresar sus necesidades y preocupaciones.
b. Segundo. Identificar las inquietudes clave del cliente que se impliquen en la necesidad real.
c. Tercero. Determinar el estado ideal que busca el cliente para satisfacer sus necesidades.
d. Cuarto. Identificar la propuesta de venta que será la solución más aceptable a las necesidades del cliente.
En conclusión una negociación basada en la filosofía de ganar-ganar proviene tanto de un carácter integro
y maduro como de una mentalidad de abundancia. Surge de relaciones en las que existe una alta confianza
y prospera en un sistema que le brinda sustento.

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Los Estilos de Negociación

A) Preparando la oferta de apertura
Concepto:
Negociar es el arte de conciliar intereses entre dos o más partes a fin de obtener un beneficio
esperado por ambos.
La base de la negociación esta en escuchar activamente. A continuación tenemos las bases para
escuchar activamente
¿Qué si es una escucha activa?:
Mostrar un criterio amplio.

Hacer preguntas y resumir la información obtenida lo más rápido posible.
No interpretar, juzgar o evaluar sin fundamentos.
Enfocarse a la persona. Hacer que se sienta atendida.
Preparar respuestas posibles. (a preguntas posibles).
Evitar asumir, (que es la mejor manera de equivocarse).
Buscar el entendimiento.
B) Estilos de negociación
No existen personas y situaciones exactamente iguales por lo que resulta ilógico tratar de manejar
de la misma forma cualquier negociación. Todas las personas se conducen de manera diferente y
dependiendo de la relación y la naturaleza de cada caso será como se debe de elegir el método o
estilo de negociación más correcto.
Entre más distante sea la relación entre las partes, también será más difícil la negociación.
Existen tres estilos de negociación
El Estilo Competitivo Adversario
Los negociadores del estilo competitivo-adversario manejan sus transacciones con un solo objetivo,
ganar o perder. Consideran que el pastel a negociar es de un solo tamaño y que entre mayor sea la
rebanada que logren ganar más pequeña será la rebanada que obtenga su contrincante. Estos negociadores
desean obtener el mayor número de canicas, lo que los vuelve muy fieros en su forma de negociar. Su
ganancia es igual a la perdida de la otra parte. Por esta razón es que suelen ser desconfiados o
manipuladores. Su estrategia es poner a su contraparte a la defensiva.
De estos adversarios se puede esperar:
Que empiecen la negociación ofreciendo muy poco o pidiendo mucho.

Que revelen muy poca información.
Que se enfoque solamente a su postura y no desee analizar las soluciones con usted.
Que haga concesiones mínimas.
Que busque beneficios máximos para sí a cualquier costo.

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La mejor forma de negociar con una persona de ese estilo es usar una estrategia que no los confronte y
llevar la discusión a áreas de acuerdo y no a las conflictivas. De esta manera promoverá un compromiso
reciproco de llegar a un acuerdo final que le va a restar importancia a las áreas de conflicto.
El Estilo Cooperativo Resuelve Problemas
Los negociadores cooperativos-resuelve problemas o cooperadores participan en las negociaciones con

una mentalidad de ganar-ganar buscando que ambas partes reciban lo máximo posible en una negociación.
No se preocupan tanto por el tamaño de la rebanada que obtienen sino más bien por la calidad de esta.
Las dos partes revelan completamente sus preocupaciones y tratan de resolver el problema conjuntamente.
De un cooperador se puede esperar que:
Comience con una postura inicial realista

Trate de revelarle el máximo de información
Se apoya en criterios objetivos para guiar la discusión y trata de razonar con usted
Muy rara vez recurre en amenazas
Intenta maximizar los beneficios para ambas partes
En estos negociadores es muy lógico que se sientan muy a gusto cuando negocian con otros cooperadores.
Sin embargo siempre corren el riesgo de ser explotados por su gran apertura a ofrecer información. Por
eso mismo cuando negocian con alguno de tipo adversario, es muy probable que obtengan malos
resultados. Para evitar una explotación así, los cooperadores deberán ser más competitivos siendo menos
generosos en cuanto a la información que revelan y las concesiones que hacen. Esto permite que neutralicen
las técnicas agresivas de los adversarios contra ellos.
El Estilo Competitivo Resuelve Problemas
Existe una enorme desventaja al usar los estilos Adversario y Cooperativo como únicas formas de
negociación. Los negociadores más efectivos usan el estilo híbrido de competitivo resuelve problemas o
como lo llamaremos “Innovador”. Este estilo incluye elementos tanto adversarios como cooperativos lo
que lo hace muy flexible pues le permite utilizarlos cuando los necesite.
Al negociar como innovador, usted:
Abre con una postura inicial estratégica; es decir, una oferta basada en principios que establecen
el tono de la discusión.
Revela información en cantidad y calidad, equivalente a la que ofrezca la contraparte.
Guía la discusión basándose en criterios objetivos y busca razonar con su contraparte.
Busca resultados benéficos tanto para el cómo para su contraparte.
Una vez conocidos los estilos de negociación más usuales cabria mencionar que el estilo innovador es el
que puede ofrecer los mejores resultados, mas esto no implica que siempre tengamos que utilizar este
estilo por que como ya se había mencionado, las condiciones suelen ser muy variadas y requerirán diferentes
formas de negociar aún en una misma situación. El estilo adversario invita a la confrontación y a ponerse
a la defensiva, causa obvia por la cual no hace a este el mejor estilo de negociación y el estilo cooperativo
tiende a ser demasiado confiado.

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Preparando la Negociación
¿Cómo estar listo para una negociación?
1.-Posicionarse como negociador (filosofía de ganar-ganar)
2.-Descubrir la necesidad de negociar
3.-Fundamentar alternativas
4.-Comprometerse con la Negociación acordada
A) El Ciclo de la Negociación
Una negociación enfocada a la venta se desarrolla en función de un ciclo de cuatro etapas que a continuación
nombramos:
1. Rapport
2. Intercambio de información
3. Etapa distributiva
4. Etapa de cierre
Cada una de estas etapas se va a dar a condición de que se haya dado la anterior y el éxito de una
negociación dependerá de que sea cumplida de manera satisfactoria cada una de ellas, ya que todas tanto
en lo individual como en conjunto son de gran importancia.
A continuación haremos un breve análisis de cada una de ellas:
1. Rapport.
Un vendedor inteligente se esfuerza por crear desde el primer momento, relaciones positivas y un ambiente
optimista en la venta.
Primero hay que evaluar lo que ya se conozca de ese cliente con quien se pretende lograr la venta, ¿Ya
se ha realizado alguna venta con ese cliente? Cuando las relaciones con nuestro cliente son nuevas lo
más probable es que en los momentos iniciales nos esforcemos primero en hacer Rapport.
Para hacer Rapport lo primero que se tiene que hacer, es crear una atmósfera positiva que promueva la
cooperación entre ambas partes para que estas perciban que van a ganar algo. Inicie primero con una
sonrisa y un cálido apretón de manos, haga que la interacción se haga personal. En cuanto le resulte
socialmente aceptable trate de hablarle por su nombre de pila ya que él hablarle por su nombre a una
persona lo hace sentirse único entre los demás y permite que la información que damos tome una importancia
especial. Al enfatizar en que sus encuentros tengan una naturaleza personal, se disminuye la posibilidad
de contactos negativos.
Es muy probable que se intente comenzar hablando de temas triviales como puede ser él trafico, el clima,
los deportes o personas que ambos conozcan. Estos intercambios rituales no son una perdida de tiempo
ya que marcan el tono en que se desarrollara la interacción entre ambos.
“ La base para lograr un buen rapport entre dos personas se basa en esforzarse en encontrar
un tema o punto de acuerdo entre ambas partes que despierte el interés mutuo. Este es
el secreto para lograr extensas charlas
”

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Por otra parte también se recomienda que se investiguen lo mas pronto posible cuales son los principales
intereses que despiertan el entusiasmo de el cliente para posteriormente tratar de enfocar la presentación
y sus temas en torno a esos intereses, lo que garantizara que el cliente se mantenga atento durante toda
la presentación.
Por último todo rapport o acoplamiento entre ambas partes se va a lograr en función de que tengamos
especial cuidado en saber escuchar pacientemente y además motivar a que nos den la mayor información
posible.
2. Intercambio de Información
En una negociación el conocimiento es poder. Se van a obtener mejores resultados si se consigue en la

mesa la mayor cantidad de información posible.
En una operación de autofinanciamiento es importante poder determinar, que otras opciones dentro del
mismo sistema le podemos ofrecer a nuestro cliente, en caso de que lo ofrecido desde un principio, no
satisfaga de manera suficiente sus necesidades.
Estos son algunos de los detalles que debemos tener listos antes de iniciar la negociación:
Al negociar con su cliente analice cuales serían las mejores opciones alternativas o substitutas
que su cliente puede obtener.
Prepare las ofertas de apertura más convincentes, que de manera razonable pueda ofrecer
Visualice sus alternativas de acción desde el inicio hasta el final de la negociación
Prepare los argumentos que utilizará para apoyar su propuesta
En toda negociación es muy importante el saber recabar información correcta del cliente y además saber
interesarlo a través de saber formular las preguntas adecuadas para lo mismo
Preguntas sobre intereses y motivaciones personales
¿Qué importancia tiene para usted renovar su auto dentro del plazo que le propongo?
¿Hasta que punto es importante que usted no se descapitalice?
Además de usted, ¿a quién le gustaría que renueve su auto sin un gran desembolso?
¿En que beneficiaría a su familia estrenar auto sin necesidad de deshacerse del que actualmente
tienen?
Expectativas y negociación
¿Cómo entender y manejar las expectativas de los clientes? Involucrar al cliente
Adentrarse en sus problemas y expectativas personales

Conocer su concepto de solución de problemas a través del plan o la propuesta que le estamos
ofreciendo
Entender que probablemente lo que piden no es realmente lo que necesitan
Darles lo que consideres que ellos quieren, no lo que te digan
Investigar las expectativas no mencionadas
Prepararle el plan o crédito con la participación del cliente, para alcanzar la solución mas adecuada.

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Identifique las prioridades del Cliente.

Es de suma importancia el saber detectar cuales son en jerarquía las principales prioridades del cliente
para que así aprovechemos esta información y podamos ofrecer la opción más atractiva a nuestro cliente.
Las prioridades las podemos jerarquizar de la siguiente manera:
Esenciales. Las prioridades que nuestro cliente debe de satisfacer.
Importantes. Aquellas prioridades que nuestro cliente desearía fervientemente satisfacer.
Deseables. Aquellas prioridades que el cliente le gustaría conseguir.
Controle la información que revela

Cuando realizamos el intercambio de información ambas partes tienen que divulgar una cierta cantidad
de información. En nuestro carácter de vendedores de autofinanciamiento es muy importante saber
“extraer” la mayor cantidad de información confidencial del cliente, pero además también debemos de
saber cuidar y sobre todo dar a conocer la información más importante a nuestro cliente. Aquí vale la pena
saber distinguir que hay dos tipos de Información que debemos dar a conocer en momentos muy especiales,
esta Información se divide en dos:
1. Información promocional que empuja a tomar la decisión del cliente a nuestro favor. Esta
información son las promociones o aquellos armas con las que contamos para motivar a que se
haga la operación.
2. Información sobre requisitos crediticios la cual no se debe de dar hasta que se hayan vendido
todos los beneficios del sistema para que el cliente sienta que en su caso particular va a salir ganando
aunque tenga que cubrir dichos requisitos.
3. Etapa distributiva
En una operación de ventas la etapa distributiva se va a referir al momento en que comenzamos a asignar
al cliente la opción que represente el mayor valor para este. En este paso es donde también se van a
llevar acabo las concesiones, esto es, los obsequios promociónales o los descuentos que se le puedan
aplicar al cliente. Estos deberán ser cuidadosamente formulados y planeados para que sean revelados de
manera estratégica. Los elementos que se requieren para una buena estrategia de concesiones deben
emplear posiciones consistentes y basadas en:
Principios como la honestidad, responsabilidad, confiabilidad y compromiso de calidad de servicio.

Demostrar confianza en uno mismo, esto es estar completamente convencido de que lo que
estamos ofreciendo es en verdad muy bueno para el cliente.
Conocer de antemano que podemos conceder y saber cual es el momento mas propicio para hacerlo.
Conocer las alternativas que tanto usted como su contraparte tienen en caso de no llegar a ningún
acuerdo.

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4. Etapa de cierre
En esta etapa no nos referimos al cierre de la venta el cual es un tema que veremos posteriormente, nos
referimos a la etapa de negociación que se caracteriza por el aumento de certidumbre, relajación y
compromiso para llegar a un acuerdo final, una vez que se ha cumplido con éxito la etapa distributiva. Aquí
es muy recomendable moverse con firmeza para alcanzar una conclusión exitosa, pero nunca se deben
apurar las cosas, ya que no debemos olvidar que también nuestro oponente quiere llegar a un acuerdo final.
Algunas técnicas recomendables para controlar esta etapa son:
Promesas. Si usted quiere que su contraparte altere su postura a favor suya prometa algo. Aquí se puede
hacer uso de las promociones u obsequios que tengamos “debajo de la manga”.
Silencio. Cada vez que usted anuncie un cambio de postura en donde usted esta cediendo o concediendo
algo, sucintamente indique qué tanto esta cediendo y por qué razones, luego guarde silencio. Le toca a su
contraparte responder. No diga nada por que de ser así podría ser percibido como una debilidad.
Paciencia. Sea paciente y permita que la etapa de cierre se desenvuelva, esto puede aumentar la
posibilidad de obtener mas y ceder menos.
Lo que los negociadores exitosos hacen.

Buscan obtener resultados beneficiosos para sí, congeniando con la otra parte.
Conocen los objetivos que pretenden alcanzar y hasta donde esta él limite de lo que pueden
negociar y el mínimo a recibir.
Investigan a su contraparte en cuanto a su situación, sus recursos y motivaciones para poder
estimar sus limites máximos y mínimos en sus aspiraciones.
Buscan beneficiar a su contraparte buscando que esto les represente a ellos un mínimo costo.
Buscan satisfacer los intereses de su contraparte lo suficiente como para inducirlos a establecer
acuerdos.
Saben que la contraparte si no se siente satisfecha puede experimentar posteriormente el
remordimiento del comprador lo que puede hacer que se arrepienta de los términos del convenio,
pudiendo echar el trato para atrás.
Buscan que su contraparte sienta que gano algo, por que saben que es muy probable que en un
corto plazo vuelvan a hacer negociaciones con ellos mismos.
Nunca se toman el proceso de negociación de manera personal.

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El Manejo de la Tensión en la Negociación

La tensión se identifica en dos vectores, la tensión de relación y la tensión de tarea:
Tensión de relación
Es la sensación de ansiedad o incomodidad que sentimos con otras personas cuando no se entienden
las expectativas.
Tensión de tarea
Es el nivel de interés o urgencia que dos personas sienten con respecto a conseguir el objetivo de
la negociación.
¿Cómo actúan los negociadores tensos?
Si el negociador contraparte es: Al estar en tensión actuará:
Atacante
De alta iniciativa dirigida a la tarea Enfrentando la negociación en forma muy
y al pragmatismo crítica, incrementando su insatisfacción
De alta expresividad, pragmático Confrontando al negociador fuertemente

y ejerce liderazgo incluso de manera personal
De alta amabilidad, que promueve Concediendo la negociación pero sin estar
Desentendido
la negociación en equipo convencido y no buscará la relación a largo
plazo
De alta capacidad analítica, que Evitando llegar al cierre de la negociación,

requiere más información para sin importarle el tiempo invertido
poder negociar

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Estrategia hacia
Acción Inmediata la negociación
Presente alternativas
Proactivo
Tipo de negociador
Permita que hable Pondere soluciones

Atacante
y se desahogue Promueva el cierre
Contraparte
rápidamente
Valide argumentos
Aliado
Pregúntele su sentir, Aclare los mínimos
Desentendido
hágalo hablar detalles
Tome la iniciativa
de solución
Valide el
¿Cómo bajar la tensión? consentimiento
Cierre la negociación
La Presentación de Ventas
A) Preparando la presentación del sistema.
La etapa de la presentación de venta es la más importante por que es aquí donde el cliente comprueba si
el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo del vendedor es poner el producto en la mente del
consumidor. Por tal circunstancia es que el vendedor se debe de preocupar por saberse vender primero
así mismo y llamar la Atención del cliente antes de pretender vender cualquier producto. Para lograr esto
hay que acudir a tres factores básicos que son.
A. Apariencia(buen vestir y cuidado del arreglo personal)

B. Actitud (positivo, amigable, mostrar interés por el cliente y deseo de servirle)
C. Conocimiento del producto, de la competencia y saber comunicarlo
Estos tres factores contribuyen a que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor para que este
realice en forma efectiva su presentación en ventas.
Las primeras 25 palabras que el vendedor pronuncia al principio son las más importantes de toda
la presentación. Estas son algunas sugerencias para captar el Interés
Iniciar con una pregunta

Cuando el vendedor formula una pregunta, se contesta por la fuerza de la costumbre, por cortesía. Ejemplo:
“ ¿Le gustaría adquirir un auto sin dejar de invertir en su negocio? ”

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La curiosidad
Estimular la curiosidad del cliente para que desee oír mas de la propuesta. Hay que ser creativo. Ejemplo:
“ ...aparte de saludarle vengo también a regalarle un seguro de vida... ”

Un interés social
Existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD, INGRESOS, TRABAJO, CASA y PASATIEMPOS.
Hay que demostrar PREOCUPACIÓN por los intereses y lograr captar la voluntad del cliente.
Ejemplo:
“ ...precisamente a usted que le gusta más invertir en sus negocios que andar gastando... ”
Un obsequio
Ofrecer un regalo a una persona le hará sentirse obligada o agradecida. También puede ofrecérsele un
servicio gratuito. Ejemplo:
“ ...permítame antes que nada, ofrecerle este bonito catalogo de nuestros productos... ”
Una recomendación
Se presenta amparado por una carta de recomendación, una tarjeta o el simple nombre de algún conocido
del cliente. Ejemplo:
“ ...vengo de parte de su colega el Dr. Jesús Ortiz, a ofrecerle la mejor forma de que usted estrene un auto... ”
Una exhibición
Mostrar los modelos, muestras, medios audiovisuales o los propios productos.
Algo acerca del producto

Es hacer un comentario acerca del producto al empezar la venta. Esta declaración
no requiere mucho tiempo. Debe usarse cuando el cliente este revisando su producto. Ejemplo:
“ ...además tenemos mensualidades que se ajustan a cualquier necesidad... ”
B) La Presentación del Sistema

Para desarrollar de manera eficiente una presentación es muy importante tener el debido cuidado para
poder alcanzar los resultados esperados. Sin embargo muchas veces esto no es alcanzado debido a que
se descuida algo muy importante que es el control. El control suele ser el secreto más importante para
poder iniciar y terminar de manera satisfactoria una venta. De nada sirve lograr presentar muchas veces
nuestro producto si no tenemos el control debido para esto lo cual nos provoca constantes tropiezos.
Esto es lo que marca la diferencia entre un buen vendedor que puede ejercer control positivamente sobre
su trabajo de ventas y uno malo que no sabe controlar su trabajo en todas sus etapas. Control no es otra
cosa que el tener la habilidad de iniciar, continuar y concluir cualquier cosa; a esto se le conoce como el
ciclo de acción.

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> Ciclo de Acción >
Iniciar Continuar Concluir

El ciclo de acción es la ruta que se tiene que seguir para garantizar cualquier buen resultado. Cuando esto
no es asi se dice que lo que sé esta haciendo es un trafico innecesario. Él trafico innecesario es el que
provoca que se encarezcan los procesos tanto para el vendedor como con el mismo cliente. Precisamente
para evitar trafico innecesario es importante que aprendamos a saber desarrollar una buena técnica de
ventas que nos permita ir revisando si vamos cumpliendo de manera optima con cada una de las etapas
de nuestro trabajo.
Por eso es que en ventas no es difícil pensar que Control = Ingresos

Cuando hacemos nuestra presentación de ventas se dan dos procesos diferentes con respecto al interés
y la efectividad alcanzada entre el comprador y el vendedor. En el caso del vendedor el proceso sería el
siguiente:
1. Interésar
2. Desear
3. Imponer
4. Frenar o Inhibir
5. Desconocer
Cuando el vendedor se dispone a iniciar una operación con su cliente lo primero que experimenta es un
interés por llevar a cabo la operación, si el cliente comienza a mostrar también interés por el producto el
vendedor ahora desea llevar a cabo la operación, cuando el cliente expone sus objeciones, el vendedor
ahora lo que busca es imponer sus razones, pero si las objeciones comienzan a ser cada vez mas
complicadas el vendedor ahora puede empezar a frenar o inhibir su deseo de cerrar la operación, pero si
la relación con el cliente se vuelve tormentosa debido a que el vendedor lejos de lograr convencer al cliente
se comienza a conflictuar con el entonces el vendedor comienza a desconocer la operación o mas bien ya
no quiere saber nada de la misma.
En el caso del cliente o comprador el proceso sería completamente al revés.
1. Desconocer
2. Frenar o Inhibir
3. Imponer
4. Desear
5. Interés
En un principio el cliente desconoce por completo el producto y por consecuencia su primera reacción va
a ser de rechazo al intentar frenar o inhibir la venta, es aquí donde el vendedor comienza a vender beneficios
del producto que ofrece, buscando imponer sus razones ante las objeciones que lanza el cliente. Si las
razones son de mayor peso que las objeciones que lanza el cliente este mismo vera que el producto si
satisface sus necesidades y comenzara a desear el producto y por consecuencia a tener interés por el mismo.
Como podemos observar en al caso de el cliente, el ciclo debe de cumplirse desde el inicio hasta el fin,
sin embargo con el vendedor este debe de llegar como máximo hasta la etapa de imponer. Si avanza más,
lo que estará sucediendo es que la venta se comenzara a caer y esto no es otra cosa mas que una muestra
de que no se tuvo buen control en el proceso de ventas.

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El cliente y el vendedor por naturaleza siempre van a reaccionar de manera emocional. El vendedor se debe
de ocupar por que esto no sea así y mediante una presentación bien planeada, controlada y analítica lograr
que el cliente actúe mas por la razón que por las emociones cuando esto sea lo más conveniente.
C) Las cinco P´s de la Negociación.

Es muy común que después de llevar a cabo la primera entrevista en donde presentamos nuestro sistema,
el cliente nos pide una segunda cita para darnos respuesta. Es en esta segunda cita donde el contacto pasa
de una presentación a una negociación de los puntos anteriormente expuestos. Si nuestro cliente pide esta
segunda cita para analizar y razonar la propuesta, nosotros también podemos aprovechar este “Inter.” para
analizar de manera previa los avances de la negociación. Este es el momento donde podemos hacer uso
de las cinco P´s de la negociación.
Toda situación negociable, incluyendo una situación de venta puede ser dividida en cinco partes o cinco
puntos críticos, los cuales podemos analizar previamente y en función de eso determinar en que lado de la
negociación se halla el hilo más delgado. Estos puntos son:
Persona
En esta debemos determinar que es lo que esta moviendo a este cliente para que haga la compra, así como
analizar la personalidad de este y la actitud que hasta el momento ha mostrado hacia nosotros.
Producto o sistema
En este debemos conocer y saber analizar las características más importantes del sistema, así como el
evaluar si los beneficios que estamos ofreciendo son los mas adecuados para garantizar que sean satisfechas
las necesidades de nuestro cliente, para tener dominio del producto ofrecido y así lograr mantener el interés
del cliente. Para lograr esto último se ofrecen los siguientes consejos:
Convierta las limitantes del sistema o servicio en fortalezas.

Evite ofrecer información de más, que demuestre las limitantes del sistema
Es muy recomendable ser honesto con el cliente y demostrarle en el momento oportuno si una
limitante podría causarle problemas en el futuro.
Si hay limitantes del sistema que no afectan al cliente es no hay por que mencionárselas
Proceso
El proceso se entiende como los pasos a seguir en un cierto orden para alcanzar un fin u objetivo deseado.
El proceso de una negociación se compone de las siguientes partes:
Prenegociación.
La base principal de esta fase es empezar a conocer cual es el verdadero interés detrás de la posición de
ambas partes
Negociación gruesa.
Aquí es donde se establecen y se aclaran aquellos puntos de la negociación que son relevantes.
Negociación fina.
Esta es la fase de los pequeños detalles que hacen que se de o no la negociación.
Post-Negociación.
Esta es la fase del papeleo, primera piedra y formalización del trato alcanzado.

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Poder
De las características, ventajas y beneficios ofrecidos a nuestro cliente, determinar cuales son las que hasta
el momento son las que se han vuelto más atractivas para nuestros clientes para que a partir de estas nos
apoyemos para lograr el cierre de la negociación. Algunas de estas ventajas que pueden dar poder a la
negociación son: la percepción del sistema, el valor del auto, la marca, el costo de la mensualidad, el status
que ofrece el producto, la línea del auto, etc.
Pronóstico
El pronostico es el resultado previo que se obtiene debido al análisis de los puntos anteriores. Es decir aquí
podemos darnos cuenta si la negociación va a buen paso o si se esta perdiendo, con el fin de encontrar los
motivos de esto y hacer los ajustes necesarios.
D) El Análisis y Manejo de las Objeciones

Es muy normal que en toda negociación de ventas se presenten “contra-argumentos” por parte del cliente que
permitan afinar los términos en que se cerrara la operación. En estos se tiene que saber diferenciar entre
dos tipos:
La excusa
Las excusas son falsas razones indicativas de que no se desea comprometerse con la compra. En estas el
cliente no siente interés por el producto y nos lo demuestra a través de darnos pretextos. Son genéricas.
Objeciones
Son puntos de diferencia específicos y honestos, son razones validas para no decidirse. Debenser bien
recibidas, pues nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Es decir; el cliente si esta interesado, sin embargo existen dudas que urge que se le aclaren, para poder
mantener vigente el interés y deseo por realizar la compra.
Lo ideal es anticiparse a las objeciones y así poder intercalar las respuestas cuando estas se vayan
presentando Las objeciones se tienen que analizar para que así el vendedor pueda examinar el producto
a través del punto de vista del cliente.
Procedimiento del Manejo de Objeciones

�� Nunca interrumpir al cliente, mirarlo a los ojos, mostrar una seria preociupación y ser
cortés.
��Mostrar al cliente que la información que dió es plenamente entendida
��Algunas respuestas sgeridas son “...entiendo su
preocupación...”,“...comprendo su interés...”, “me han quedado muy claras sus inquietudes...”, etc.
�� para estar seguro de que se ha comprendido bien la objeción.
�� antes de contestar.
��con el cliente.
�� que contrarreste la objeción.
�� con respecto a algún sistema sustituto.
�� a favor del cliente.

18
Posteriormente elija algunsas de las siguientes técnicas para manejarlas:
Pivotear la respuesta. Menciona el caso de alguien que sirva de ejemplo o de testimonio con el fin de que apoye
el beneficio que le estás dando al cliente.
De la explicación. Si el cliente lanza una objeción que claramente demuestra la falta de conocimiento por parte
de éste, respóndala aclarándole y mostrándole de manera asertiva que la información que le dio es erronea.
De la demostración. Demostrando al cliente con estadísticas, gráficos, testimoniales, reportajes o análisis
financieros que su objeción no tiene fundamento.
Boomerang. Convertir la objeción en un argumento de venta.
De pregunta. Contestar la objeción del cliente a través de otra pregunta.
Defendiendo los Argumentos

Las objeciones se clasifican como sigue:
Falsas
Las objeciones falsas se originan cuando el prospecto impide el avance del proceso de ventas. El cliente
solo busca zafarse. Se debe buscar el origen verdadero de la objeción.
Comprobatorias
Las objeciones comprobatorias buscan poner a prueba los conocimientos del vendedor, sus actitudes y su
autoconfianza. La manera como se deben de responder es con la contundencia de la seguridad y seriedad
que debe de infundir la personalidad del vendedor.
Reales
Las objeciones reales son expresiones verdaderas de duda o puntos de vista distintos del producto. Ante
ellas es necesario tener la mejor disposición para informar, explicar y aclarar todas las dudas o discrepancias.
Condiciones necesarias para Disolver Objeciones.

1. Acéptelas de buen agrado.
2. Considérelas como sinceras.
3. Jamás las evite.
4. Asúmalas con tranquilidad.
6. Apóyese en la empresa.
7. Sea sincero.
8. Ubique la objeción.
9. No muestre nerviosismo por la objeción.

19

A continuación se mencionan sólo algunas técnicas de cómo disolver o manejar adecuadamente las objeciones.
Técnicas de Manejo de Objeciones y ejemplos aplicados al

Autofinanciamiento SICREA
La técnica de la Posposición.
Consiste en hacer que la objeción vaya perdiendo poco a poco fuerza, de tal forma que el vendedor evita
confrontar la objeción cuando se presenta, contestándola un tiempo después con tacto y sutileza.
Ejemplos
“ -La mensualidad es muy alta.

-Por el momento no se preocupe por el valor de la mensualidad, por que precisamente mi trabajo es encontrar
y ofrecerle una mensualidad que este completamente a sus posibilidades, no limitándole su derecho adquirir
un NISSAN ultimo modelo. Si me permite, primero le voy a mostrar algunos de los beneficios y posteriormente
le sugeriré la mensualidad más cómoda según sus posibilidades.
”
“ -Se tarda mucho la entrega.
-Si usted me permite asesorarlo, le aseguro que antes de lo que usted se esta imaginando podrá disfrutar
del auto que desea.
”
-¿Por qué no me entregan inmediatamente el auto?
“ -El sistema de Autofinanciamiento está pensado en gente como usted que sabe de la importancia de
aprovechar hasta el máximo el dinero con que cuenta, para que los beneficios que obtenga sean lo más
altos posible. Si a usted le entregamos de manera inmediata el automóvil lo obligaríamos a que se
descapitalice o se gaste el mucho o poco del dinero que hasta el momento ha podido ahorrar al pedirle un
enganche, si por el momento no le urge la unidad yo le invito a que mejor aproveche de manera más sabia
su dinero.
”
“ -¿Cuánto termina costándome al final el automóvil?
Antes obséquieme cinco minutos para conocer sus necesidades y sobre todo para que encontremos cual
es la mensualidad que más le acomoda a sus necesidades para que así le pueda dar el costo final.
”
“ -El seguro del automóvil es mas caro con respecto a otras opciones.
-Permítame informarle primero cuales son las ventajas que usted obtendrá al contratar el seguro con nosotros
para que asi al final usted tenga un mejor punto de comparación con respecto a las demás opciones de seguro.
”
La técnica de Convertir la Objeción en Pregunta.

Aquí se trata de transformar la objeción en una interrogante, de forma tal que inmediatamente la conteste
él mismo.

20

Ejemplos:
“ -Ahora no, mas adelante.

-Y más adelante ¿En qué tiempo le gustaría estrenar su NISSAN? ¿Qué le asegura que, para cuando usted
se decida existan planes o promociones como estas que le garantizan adquirir un auto sin grandes riesgos
y con todos estos beneficios?
”
“ -¡¡No necesito auto!!
-¿Qué tan importante es para usted la comodidad y la seguridad para su familia?
¿No cree que al final de cuentas el sentirse cómodo y seguro es una necesidad de cualquier persona? ”
“ -Me parece muy caro.
-¿Caro con respecto a que?
¿No le resulta mas caro estarle invirtiendo a un auto que por su antigüedad gasta mas en él y en respuesta
recibe un servicio cada vez más deficiente?
”
“ -Tengo que hablar con mi esposa.
-¿A usted le parece provechoso el plan? ¿Cuándo hablaría usted con ella? Si gusta podemos hacer una
”
cita para que entre los dos le hablemos de los beneficios que le ofrece el plan.
“ -La mensualidad es muy alta.

-¿Cuánto es el valor de la mensualidad que usted busca y que más le acomoda a sus necesidades? ”
“ -No podemos comprar, acabamos de casarnos.
-¿Acaso no es precisamente el matrimonio el mejor punto de partida para comenzar a formar un buen
patrimonio?
¿Podría usted pensar en un mejor regalo de bodas que este en donde pueden compartir muchos momentos
ahora que tendrán que ir juntos a muchas partes?
”
Técnica de la Capitalización
La técnica consiste en hacer de la objeción, una razón de compra. Es necesario que el vendedor aplique
toda su seguridad y rapidez en la contestación a la objeción.
Ejemplos:
“ -No puedo comprobar ingresos.

-Precisamente este plan esta diseñado para todas aquellas personas que no pueden comprobar ingresos
y que por consecuencia no tiene acceso al crédito. ¿Ya conoce usted esas opciones? Obséquieme cinco
minutos para compartírselas.
”
“ -El banco con un enganche me lo entrega de manera inmediata.
-Tiene usted razón; y a cambio de ello usted tiene que deshacerse de manera inmediata de los muchos o
pocos ahorros que usted ha logrado, además de tener que arriesgar su inversión al tener que pagar altos
intereses.
”

21

“ -El auto no me lo entregas inmediatamente.
-En efecto; y eso es lo que a usted le permite planear mejor la adquisición de su auto sin tener que hacer
gastos inesperados que lo puedan obligar a que sus finanzas personales se desequilibren.
”
“ -El plazo de pago es muy largo.
-Si lo es. Pero a cambio de ello usted puede pagar una mensualidad muy cómoda, de tal forma que cuando
usted quiera puede adelantar la cantidad de pagos que usted quiera para reducir el plazo a la cantidad de
meses que usted quiera.
”
“ -Me penalizan si decido salirme del plan.
-Efectivamente. Sin embargo esta medida es la que garantiza que el plan no carecerá de recursos para
cumplir con todas las entregas de autos ya que el monto total de las penalizaciones se queda para fortalecer
los fondos con que se han de adquirir todas las unidades.
”
“ -Mis mensualidades suben mientras no me entregan el auto.
-Si. Aunque esto es para su total beneficio ya que si estas suben es por que el valor de su auto o de su
inversión también se ha incrementado, lo que le permite que con un ligero incremento de su mensualidad
el valor de su auto se actualice en un valor mucho mas alto.
”
Técnica de la Neutralización
Neutraliza la objeción, presentando referencias, cartas, copias de solicitudes, publicaciones del evento, etc.
Actúa, empleando las referencias de otros, como “cojín de amortiguador” entre la objeción y la oferta.
Ejemplo:
“ -Nunca he sabido de alguien que se gane el auto por sorteo.

-Lo comprendo, sin embargo si usted gusta echarle una hojeada a la ultima publicación en periódico del
evento de adjudicación podrá ver la cantidad de gente que mes por mes se adjudica por sorteo.
”
“ -Tengo miedo a que esto sea un fraude.
-Es verdad que todas las actividades son administradas por personas que no siempre cumplen de manera
responsable su función; sin embargo eso no quiere decir que todas las actividades van a ser fraudulentas.
Permítame mostrarle en nuestro contrato cuales son nuestros registros ante las autoridades para que se
convenza de que estamos plenamente vigilados por las autoridades.
”
“ -Tengo que subastar forzosamente mucho dinero para que me entreguen mi carro.
-Lo entiendo, pero no precisamente siempre pasa eso; si usted observa el listado de los últimos adjudicados
del mes anterior se dará cuenta que varios de ellos ofrecieron cantidades no muy altas para que les entreguen
su auto.
”

22
Técnica Comparativa
En esta técnica se tiene que presentar una tabla ó cuadro comparativo de las características del sistema
SICREA con respecto a la alternativa mencionada.
Ejemplo:
“-Sigo prefiriendo un crédito bancario

-Permítame recordarle algunos de los beneficios que solo nosotros le ofrecemos con respecto al crédito
”
SICREA
No se descapitaliza por tener que pagar un enganche.
No se cobra ninguna tasa de interés
No cobramos comisión por apertura
No es obligatorio dar pagos de anualidades extras
Alta flexibilidad en caso de estar boletinado en buró
Varias opciones para poder comprobar ingresos
Incluye un seguro de vida que protege su inversión
Costo financiero bajo
Poder cambiar a una mensualidad más económica si le es necesario.
Puede traspasar su contrato si usted lo desea y asi no perder lo que hasta el momento lleve invertido.
Si llegaran a subir sus pagos es por que su inversión o el auto que va a recibir ya incrementó su valor.
Poder cambiar el auto que va a recibir por otro mas equipado, al momento en que se lo entreguen pagando
la diferencia y sin que su mensualidad congelada se incremente.
Desde el principio sus pagos se aplican a capital y nunca a intereses.
El seguro automotriz que le ofrecemos si garantiza reposición de unidad.
Poder planear la entrega de su auto en corto y mediano plazo evitándose hacer gastos que sean altos e
inesperados
En caso de que sea utilizado el seguro automotriz este se aplica para cubrir el valor de la unidad asegurada
y no el de los intereses.

23
“--Prefiero comprarlo de contado

-Respeto su punto de vista. Solo permítame comentarle algunas de las razones por las que le conviene
mejor contratar con nosotros
”
SICREA
No se deshace de todos sus ahorros y los puede aprovechar mejor.
Su dinero lo puede utilizar tanto para comprarse su auto como para cubrir alguna otra necesidad
No tiene que cubrir de manera abrupta gastos extras como las placas, la tenencia y el seguro
En vez de descapitalizarse puede mejor invertir su capital en su negocio para que en lugar de restar
incremente sus recursos
Tener el tiempo suficiente para que el auto que actualmente posee lo pueda vender bien y no lo malbarate
Usted puede planear de manera inteligente la entrega de su unidad para que no lo agarren por sorpresa
los gastos extra por adquirir un auto nuevo.
Tiene la posibilidad de poder estrenar un auto mas equipado del que estrenaría si lo comprara de contado.
Aprender a aprovechar mejor sus recursos en base a adquirir el habito del ahorro y la planeación de gastos.
Tener la tranquilidad de que a la entrega de su auto sus pagos se congelan y en consecuencia su deuda
por los efectos de la inflación termina devaluándose.
Garantizar desde el momento en que contrata en que si podrá ahorrar lo suficiente para comprar un auto
de contado y no depender de tandas o del ahorro voluntario.
Poder adquirir un auto nuevo aunque aún no haya juntado lo suficiente para comprarlo de contado

24
El Cierre
A. El Ambiente Psicológico
El ambiente psicológico es simplemente un juego mental que el vendedor sostiene con su cliente; esto hace
indispensable que el vendedor mantenga el dominio, antes de que este proceso sea efectivo. Al establecer
un ambiente psicológico, el vendedor puede examinar y analizar al cliente para determinar exactamente que
tácticas son necesarias para lograr una venta. El vendedor debe guiar la forma de pensar del cliente, con
objeto de que este tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas. Esto puede
lograrse a través de la siguiente lista de procedimientos.
1. Háblele sobre usted.

El cliente no le escuchara si usted le parece una persona misteriosa o simplemente un vendedor que solo
le interesa la comisión. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso se puede lograr
compartiendo con el un poco de la historia de su vida.
2. Pregunte al cliente algo sobre el mismo.

Investigue al cliente sobre su persona, su negocio, la familia, sus aficiones; todo aquello a lo que el cliente
se preste, hágalo con sinceridad, mostrando una verdadero interés y seguramente el cliente se prestara a
darle toda la información que usted requiere.
3. Busque un tópico de nexo común.

Cuando se enfrente al cliente por primera vez busque un nexo común o un punto de acuerdo que suavice
la relación y permita una liga común desde muy temprano en la presentación.
4. Cinco mil y una palabras para la esposa.

Al hablar a un cliente conjunto (marido y esposa) si usted pronuncia cinco mil palabras para el esposo es
mejor que dirija cinco mil y una palabras para la esposa. El vendedor puede incluso llegar tan lejos como
dirigirse únicamente a la esposa y no pronunciar ninguna palabra al marido. Ningún hombre permitiría a un
extraño que este le hable a su esposa y no poner atención en lo que le dice.
5. Regla secreta.
a. Agradar. Para que el cliente le simpatice el vendedor, al vendedor le debe simpatizar el cliente.
b. Escuchar. Si al cliente le agrada el vendedor, escuchará todo lo que este le diga.
c. Creer. Si el cliente escucha al vendedor creerá en él.
d. Comprar. El cliente compra cuando cree en el vendedor.
6. La regla del espejo.

Esta es una forma de controlar al cliente un poco difícil, sin embargo de saberse manejar ofrece buenos
resultados. He aquí la forma como se usa: Cuando un vendedor se mira al espejo, se ve así mismo en un
reflejo perfecto; si sonríe también lo hace la imagen en el espejo. Si el cliente esta sonriendo es por que el
vendedor esta sonriendo. Si el cliente se ve triste o infeliz es por que el vendedor precisamente esta reflejando
esa imagen, esto significa que el vendedor a través de su propia imagen puede en cierta manera provocar
ciertas conductas deseadas en el cliente.

25
El Cierre
B. El Deseo: Motor que fomenta la Decisión de la Compra
El deseo es el motor que mueve a un cliente para realizar cualquier compra. En términos comerciales
podríamos definirlo como sigue:
“ El estado de desequilibrio debido al cual nos damos cuenta de que nos falta algo, lo que
nos da el impulso para restablecerlo. ”
El hombre nunca alcanza el estado de satisfacción plena y es precisamente esa serie de deseos permanentemente
renovados, lo que hace progresar el nivel de vida de todo ser social. Es de ahí que para poder aprovechar
ese motor que impulsa a la compra, el vendedor debe de saber manejar dos cosas que son:
1. Imaginación en donde el vendedor pueda ver al prospecto satisfecho por la necesidad que es cubierta
por el producto que le esta ofreciendo. Esto no se puede dar sin que antes el vendedor conozca los motivos
de compra de cada cliente, para que con la imaginación del propio vendedor este pueda pintar en la
imaginación del cliente, los beneficios que obtendrá si compra el producto.
2. Sugestión. Es el auxiliar más poderoso del vendedor. Sugerir, significa insinuar en cierta forma, ya que
consiste en despertar en otra persona las imágenes, sensaciones y sentimientos que deseamos.
Para crear deseo hay que:
Sugerir ideas
(calidad, garantía, seriedad, competencia técnica, ventajas especiales a veces muerte, desamparo, penuria,
perdida, robo) A veces las ideas negativas provocan mayor deseo de compra por la urgencia que provocan
por ser estas neutralizadas.
Evitar resistencias
Eludiendo (costumbre, lealtad a la competencia, incredulidad, desconfianza, pereza, etc.)
Manejar motivaciones
Conocerlas, identificarlas y manejarlas.
Para que la oferta provoque deseo.

1. Presentarlas según la imaginación humana.
2. Presentarlas asociándolas a ideas agradables.
3. Presentarlas en forma tal que no perturbe las ideas o costumbres habituales.

26
El Cierre
C. Preparando al Cliente para el Cierre

Lograr vender contratos es la verdadera función del asesor de ventas SICREA, ya que la habilidad para
realizar el cierre constituye lo más importante de su profesión y en ella se cristaliza el provecho y la
utilidad de la operación. El éxito de un vendedor se mide proporcionalmente a su capacidad de dominar
una situación de cierre y constituye la meta de sus actividades. Sin embargo el consciente del vendedor le
exige pedir el cierre, pero su propio subconsciente teme herir su propio orgullo si no lo obtiene y por ello
es que se generan los sentimientos de indecisión, duda, o temor a enfrentarse a ese momento de cierre.
Fallas en el cierre por causas imputables al vendedor

A. Temor y falta de confianza del vendedor. El miedo a intentar el cierre de venta infundado por el temor
a perder un pedido pero primordialmente teme al efecto del fracaso sobre su orgullo.
B. Una actitud inadecuada. Se deben evitar las siguientes actitudes:
a. Tomarlo como una cuestión de amor propio. No reacciones violentamente ante una negativa del
prospecto.
b. Posponer el momento de cierre al vacilar, dudar y no atreverse a pedir el cierre
c. Ponerse a la defensiva dándose de antemano por vencido “...este cliente no va a contratar, y yo no
mando en sus gustos...”
Fallas en el cierre atribuibles al prospecto

Por supuesto el que no se concrete un cierre no siempre es atribuible al vendedor, también el prospecto
tiene ciertos temores que lo demoran o lo limitan a aceptar el cierre. Estos temores serían:
A. El temor de emplear mal su dinero. Temor a que la oferta no valga en realidad lo que va a desembolsar
por creer que la calidad real no responde a lo que se le ha dicho.
B. El temor de emplear mal su esfuerzo. Cree que la adquisición no es necesaria.
C. El temor a ser criticado.
Sea cual sea el origen del temor del cliente este necesita una reafirmación la cual se hace por medio de
la palabra, la actitud del vendedor y la reconfirmación de pruebas.
El momento adecuado del cierre

Se tiene la idea de que hay un momento psicológico el cual si no es aprovechado el cierre de la venta se
pierde. Por otro lado también se tiene el otro extremo de la idea, en donde se afirma que el cierre de venta
se da en todo momento. Sin embargo lo mas adecuado es aplicar el principio del equilibrio. No hay
momento psicológico del cierre... sino muchos momentos que se tienen que buscar o localizar. Partiendo
de esta idea es preferible en lugar de hablar de momentos nos refiramos mejor a grados de madurez del
prospecto de cierre. ¿Ahora bien como saber el grado de madurez para el cierre? ¿Cómo saber que no es
demasiado pronto ni demasiado tarde? Como respuesta a esto existen tres normas:

27
El Cierre
1. Cuando el prospecto deja de presentar objeciones.

2. Cuando empieza a presentar signos de compra.
3. Cuando el cierre exploratorio asi nos lo indique.
Signos activos de compra.

1. Se relaja.
2. Abre o se frota las manos repetidamente. Se toca con ellas la barba.
3. Se inclina hacia el vendedor o hacia el producto.
4. Adopta una expresión más relajada o pensativa.
5. Asiente con movimientos de cabeza.
6. Da unos pasos para observar mejor el automóvil.
7. Descruza las piernas.
8. Examina con mas atención el volante promocional del plan.
9. De forma voluntaria se pone a hojear o leer el folleto o la ficha técnica.
Signos verbales de compra.

“ 1. ¿A cuántos meses?
2. ¿Seguro no cobra intereses?
3. Suponiendo que contratara...
4. Bueno... tendría que consultar...
5. Entonces ¿Cuando me lo adjudican...?
6. Entonces, ¿En la mensualidad esta incluido también...?
7. ¿Tiene garantía?
8. Bueno... ¿Qué opinas?
9. ¿Qué otros modelos puedo contratar?
10. ¿Y si ya no puedo pagar la mensualidad...?
11. ¿Y si quiero cambiar a otro auto? ”
Si una vez realizada la presentación del sistema o producto el cliente muestra signos de compra activos
o verbales se debe aplicar un cierre amarre o exploratorio. Recuerde:
“ Siempre es mejor intentar el cierre demasiado pronto, que esperar a que sea demasiado tarde...
En caso de que falle el intento vuélvalo a intentar una o varias veces mas si es necesario. Recuerde
la venta comienza cuando el cliente dice no.
”
Una vez que hemos presentado el sistema a nuestro cliente y ha recibido una gran cantidad de información es
muy posible que ya se haya perdido o abrumado con tanta información. Los clientes no pueden recordar
todo lo que han visto y oído durante la presentación, por lo que debido a esto el vendedor tiene que reeducar,
reorientar, redelinear y reprogramar la información que ya ha dado. La mejor forma de explicar y mostrar
este proceso de reorientación y reprogramación del cliente para lanzar el cierre es a través de seguir los
siguientes tres pasos en forma ordenada y progresiva.

28
El Cierre
Paso 1
Hacer que el cliente se relaje ya que sicológicamente esta aguardando a que el vendedor aseste el
“martillazo” o que le pida que compre. Por otro lado también se siente presionado por el tiempo y las
atenciones que el vendedor ha invertido en él. Y si a esto le sumamos que muy posiblemente lo tenemos
dentro de nuestra oficina en un ambiente comercial que lo presiona, esto se incrementa aún mas, por esto
va a ser importante ayudarlo a descargar parte de esta presión a través de hacerlo hablar con preguntas
casuales que parezcan fuera de contexto pero que en forma indirecta estén relacionadas con el momento
de cierre.
Paso 2
Reeducar al cliente sobre el producto (Resumir la presentación de este a un pequeño grado con cierres
de prueba) Este esbozo de refresco permite al cliente recordar el producto en total y sus beneficios para
que pueda basar su decisión de compra cuando llegue el momento.
Que el cliente diga “sí”
Al resumir al cliente los beneficios del sistema se debe de ir aplicando los llamados cierres “amarre o
exploratorio” los cuales nos permiten monitorear que tanto nuestro cliente esta asimilando la idea de
comprar o contratar el sistema. Estos cierres amarre deben de conseguir en especifico que nuestro cliente
diga “sí” a nuestras preguntas-propuestas. Estas últimas deben de ser de carácter propositivas y apelar a
los deseos del cliente en particular. Aquí el objetivo es que el cliente nos dé por lo menos cuatro “ si ”
continuos para que una vez que esto ha pasado vayamos al paso tres.
Paso 3
Pedir la orden o cerrar el contrato. Una vez que el vendedor ha resumido las principales ventajas del
sistema y ha logrado que el cliente de sus cuatro “ si ”; debe de estar atento cuando el cliente muestre
señales de compra y un buen nivel de interés hacia lo propuesto, para que en ese momento, de manera
segura y directa aplique su cierre maestro y guarde silencio hasta que reciba una respuesta por parte del
cliente.
El cierre maestro es cuando el vendedor de manera directa pide al cliente que contrate el sistema. Es muy
conveniente que se lance el cierre maestro después de haber manejado o contestado de manera
satisfactoria una objeción y posteriormente haber lanzado un cierre amarre. Entendamos por un
cierre amarre toda aquella respuesta satisfactoria a una objeción o cuando hemos demostrado al cliente
que lo que le ofrecemos es lo que más le conviene.
No se debe de tener miedo en pedir el cierre, la causa más común por la cual el vendedor no consigue
obtener la venta es por que simple y sencillamente no pide el cierre. No se desespere esta comprobado
que para lograr el cierre normalmente tuvo que haberse propuesto este por lo menos en...
... ¡¡¡ Mínimo en cinco ocasiones!!!

29
El Cierre
Según un estudio de la asociación de ejecutivos de ventas de la Ciudad de Nueva York, el avance en la

efectividad para concretar una venta por cada cierre propuesto es la siguiente:
1er cierre nos da un 8% de posibilidad de concretar la operación

2do cierre nos da un 14% de posibilidad de concretar la operación
3er cierre nos da un 27% de posibilidad de concretar la operación
4to cierre nos da un 38% de posibilidad de concretar la operación
5to cierre nos da un 54% de posibilidad de concretar la operación
Con esto queremos decirle que no se conforme con hacer un cierre, insista si ya ha demostrado al cliente
que su producto satisface sus necesidades. Al final de cuentas nunca olvide que la venta descansa en un
cierto sentido bélico.
Ejemplos de Cierres Explotatorios

Los cierres exploratorios son un cierre de tanteo o experimental el cual nos sirve como prueba para saber
si el cliente o prospecto ya esta dispuesto a comprar. Consiste en realizar una acción determinada del
vendedor, provocando una reacción concreta y favorable del prospecto para la firma del contrato.
Se comienza a llenar el contrato frente al cliente sin pedir su autorización e intencionalmente se pregunta
lo siguiente:
“ -Disculpe ¿Su apellido es Amescua con s o con z? ”

Otra forma, es comenzar a pedirle sus datos sin su consentimiento
“ -...El automóvil que va a contratar es un Tsuru G S II ¿Verdad?
-¿Su pago va a ser en efectivo?
-¿Siempre si va a contratar el Almera automático o prefiere el estándar?
-Qué modelo preferiría su esposa ¿El Tsuru o el Platina?
-¿Llenamos su contrato inicialmente para Tsuru, pensando luego en cambiarlo por el

Sentra? ”

Anexos

31
Análisis de Presentación de Ventas
A continuación usted verá tres diferentes videos en donde le solicitaremos ponga usted mucha atención para que en equipo contesten los
siguientes cuestionamientos.
1.- ¿El vendedor escucho a su cliente? SI ( ) NO ( )

¿Por qué?
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
2.-¿Qué estilo de negociación adopto?

A.Competitivo adversario ( ) B.Competitivo resuelve-problemas ( ) C.Cooperativo resuelve problemas ( )
¿Por qué?
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
3.- De manera concreta. ¿Qué hizo para lograr el Rapport con el cliente?
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
4.-En la etapa distributiva. ¿Supo obtener buena información de el cliente? SI ( ) NO ( )

¿Por qué?
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
5.-¿Cuál fue la objeción mas importante que dio el cliente?

______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
6.-¿Qué técnicas de manejo de objeciones usó para contestar esta objeción ?

______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
7.- ¿El cliente dio en algún momento alguna señal de cierre? SI ( ) NO ( )

Cual__________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
8.- ¿Cuántos intentos de cierre hizo para persuadir el cierre de la venta?

______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
9.- Según lo aprendido en el curso ¿Cuáles técnicas de cierre tu hubieras aplicado para cerrar la venta?
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
10.- Según tu criterio ¿Qué le faltó al vendedor para cerrar la venta?

______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
11.- Según tu criterio ¿Qué fue lo que mejor hizo el vendedor en su presentación?
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________

32
Hoja de análisis y evaluación de prospecto para cierre

Fecha________________
1. Nombre del Prospecto________________________________________________________________
2. Auto de NISSAN y características de su interés

_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
3. Mensualidad que puede pagar: Mínima $______________ Máxima $_____________
4. Cuales son las características que mas le agradan del auto que esta interesado:
SEGURIDAD ( ) ECONOMÍA DE COMBUSTIBLE ( ) POTENCIA ( )

COMODIDAD ( ) ECONOMÍA DE MANTENIMIENTO ( ) PRECIO ( )
VALOR DE REVENTA ( ) LINEA ( )
5. Perfil crediticio (tacha los requisitos que si cubre):
INGRESOS APROX. ( ) AVAL ( ) BOLETINADO EN BURO ( )

POR ADEUDO ( ) SOLO POR MOROSIDAD AUNQUE YA NO DEBA ( )
¿CUÁNTO ADEUDA? $_____________________________________________________
COOBLIGADO ( ) CASADO CON PROPIEDAD ( )

REGIMEN CIVIL: MANCOMUNADOS ( ) SEPARADOS ( )
ORIGEN DE SUS INGRESOS:
ASALARIADO SI ( ) NO ( )
NOMBRE DE LA EMPRESA EN QUE LABORA
__________________________________________________________________________
PERSONA FÍSICA CON ACT. EMPRESARIAL SI ( ) NO ( )

GIRO DE SU NEGOCIO DE ECONOMÍA
FORMAL:_________________________________________________________________________
SIN INGRESOS: AMA DE CASA ( ) ESTUDIANTE ( )

TAXISTA.
PROPIETARIO ( ) RENTA LAS PLACAS ( ) CHOFER (DA CUENTA) ( )
ECONOMIA INFORMAL SI ( ) NO ( )
GIRO DEL NEGOCIO DE ECONOMÍA
INFORMAL________________________________________________________________________
6. ¿Cuál es el interés personal (prioridades) que puede influir mas en el cliente para que cierre la operación?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

33
7. ¿Qué otras personas pueden influir en la decisión de compra? ¿Qué influye en cada una de ellas?
A._______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
B._______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
8. ¿Qué automóvil de la competencia también puede satisfacer sus necesidades?

_________________________________________________________________________________________
¿Por qué?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
9. ¿Qué opciones de la marca NISSAN tenemos para competirle?

_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
10. En la última cita ¿Cuales fueron las objeciones en que mas insistió el cliente?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
11. ¿Qué características-beneficios tenemos para poder mantener a nuestro cliente interesado por nuestro
producto y contrarrestar sus objeciones
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
12. ¿Qué plan le ofrecimos y cuales son las ventajas que tiene este plan para el cliente?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
13. ¿Por qué razones el cliente no contrataría nuestro plan?

_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
14. ¿Qué puedo hacer para contrarrestar y controlar esas razones de no compra?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
15. Cuáles van a ser los argumentos mas convincentes que puedo utilizar para cerrar la venta?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
16. De acuerdo a la personalidad, postura y prioridades de el cliente ¿Qué estilo de negociación debo adoptar?
___________________________________________________________________________________¿Por
qué?_____________________________________________________________________________________

34
Caso practico # 1
ARACELI LA DENTISTA
Araceli es una joven dentista, soltera de 25 años que tiene deseos de cambiar su VW sedan año 98 por
un auto mas amplio que le permita sentirse mas cómoda y que no le resulte demasiado costoso su
mantenimiento, ya que también esta próxima a comprar un departamento a crédito y no quisiera sentirse
muy apretada en sus gastos.
Ella posee un pequeño consultorio con el cual sostiene sus gastos. Sus ingresos son muy variables, ya
que hay meses en que percibe hasta $ 15,000.00 y otros en que apenas alcanza $ 4,000.00. Le están
ofreciendo un plan de crédito con un enganche de $ 30,000.00 y 36 mensualidades tasa fija anual de
$ 2,850.00 para un Berna by DODGE básico comprobando tres veces la mensualidad. Ella esta dispuesta
a invertir máximo $ 3,000.00 netos en su mensualidad. Ella posee un “regular” historial crediticio ya que
tiene tres tarjetas de crédito en donde dos de estas tiene crédito hasta por $ 15,000.00 y en la otra hasta
por $ 20,000.00 Por el momento no tiene para el enganche pero en cuanto lo pueda juntar intentara
contratar ese plan de crédito. De acuerdo a los planes actuales de SICREA ¿Crees tu que el plan de
crédito que le ofrecen es el que mejor le conviene?¿Tu que opción de autofinanciamiento le manejarías?
Caso practico # 2
PEDRO EL COORDINADOR DE NOMINA
El contador Pedro es el coordinador de nomina de una empresa. Nunca ha tenido auto y desea por fin
hacerse del primero. Sabe manejar muy poco ya que nunca antes se le había hecho importante estar
gastando en un carro. Anda buscando un auto bueno, bonito y barato en un plan “súper” cómodo que no
le represente sobresaltos por incrementos inesperados en la mensualidad que tenga que pagar. El gana
brutos $ 12,000.00 y de ahí paga un departamento de interés social por lo que no puede invertir mas de $
3000.00 mensuales en el auto. Tiene ahorrados hasta ahorita cerca de $ 15,000.00 pesos, justo lo que le
piden para acceder a un crédito de un Ford “Ka”, en donde la mensualidad que le ofrecen es de $ 2,500.00
en un plan de tasa fija anual, si es que logra comprobar tres veces la mensualidad. El no sabe mucho de
autos, pero de lo que si esta seguro es de que no quiere invertir demasiado en el. Nunca ha usado tarjetas
crédito y no le agrada mucho hacer tratos con financieras por eso de las tasas de interés, pero si el plan
que le ofrecen se ajusta a sus necesidades lo va a contratar. ¿Qué opción de autofinanciamiento le manejarías?
Caso practico # 3
JULIA LA VENDEDORA AMBULANTE
La señora Julia Prado es vendedora de ropa en varios mercados “sobre ruedas” de la ciudad de México. A
ella le va muy bien en su negocio ya que en promedio llega a percibir hasta $ 15,000.00 mensuales.
Necesita comprar una camioneta para trasladar su mercancía y tiene disponibles $ 60,000.00 No tiene
acceso a ningún crédito por que no puede comprobar ingresos, por lo que esta pensando comprarse una
camioneta Ford pick up año 2000 en regular estado que le venden en $ 80,000.00. La camioneta de cierta
forma le urge por que hasta el momento su mercancía la ha trasladado con la camioneta de otro comer-
ciante que le cobra diario $ 200.00 tanto por llevarla como por traerla y ya quiere mejor tener su propio
medio de transporte. ¿Qué opción de autofinanciamiento le ofrecerías para que lo mas pronto posible
pueda tener su camioneta.

35
Caso practico # 4
GONZALO EL VOCALISTA DEL GRUPO
Gonzalo es vocalista de un grupo versátil que toca en eventos sociales como bodas, quince años,
aniversarios, graduaciones, fiestas de fin de año, etc. Trabaja de miércoles a domingo por lo regular, e
incluso en fechas festivas hasta toda la semana. Muchas veces sale después de las 4:00 de la mañana
digamos mínimo tres veces a la semana por lo que paga de taxis aproximadamente a la semana unos $
800.00 El percibe aproximadamente unos $ 14,000.00 y si puede comprobar ingresos por que esta dado
de alta ante hacienda. El anda buscando comprar un auto nuevo ya que los carros que ha tenido, todos
han sido usados y le han hecho gastar mucho en su mantenimiento. No le urge inmediatamente la unidad
pero entre mas pronto mejor. El tipo de auto que busca es uno que sea amplio y con un cierto toque
deportivo, algo parecido al Jetta de V W. Sin embrago no se anima por este carro por que sabe que es un
auto que se roban mucho y no quisiera que esto le llegará a pasar. El tiene ahorita disponible $ 20,000.00
y en las temporadas de graduaciones de julio-septiembre o en las de fin de año de noviembre a diciembre
el puede juntar hasta unos $ 30,000.00 en cada temporada.
¿De acuerdo a sus necesidades, qué plan de SICREA le ofrecerías para que se anime a contratar por auto-
financiamiento?
Caso practico # 5
LOS PROFESORES RURALES
Jacinto y Marcela son esposos y también son maestro rurales de un poblado cercano a la Ciudad de
Chilapa, Gro. Tienen dos hijos uno de 8 años y otro de 6 los cuales estudian por la mañana en la misma
escuela en la que la mamá imparte clases de primaria. Tienen un Tsuru 98 que hasta el momento les ha
dado muy buen servicio sin embargo andan queriendo comprar otro auto que sea mas amplio y mas
cómodo. Marcela tiene una plaza y trabaja solo en el turno de la mañana, Jacinto tiene dos plazas y trabaja
en los dos turnos pero en una escuela diferente a la que asisten sus hijos y trabaja su esposa. Por la
mañana se van todos juntos en el carro y a media tarde Marcela y sus hijos se regresan en taxi el cual les
cobra $ 60.00 todos los días, Jacinto se regresa a casa en el carro por la noche, razón por la cual no se
quieren deshacer del Tsuru debido a que este se lo quedaría Jacinto, el nuevo lo utilizaría su esposa para
regresarse junto con los niños por la tarde a la casa. Entre los dos pueden demostrar ingresos de hasta
$ 15,000.00 mensuales. Ellos lo mas que pueden pagar mensualmente son $ 3,100.00. Tienen ahorrados
$ 15,000.00 y en septiembre y enero reciben un bono de $ 25,000.00 aproximadamente. No les urge la
unidad pero quisieran poder estrenar lo mas pronto posible.
Fabríqueles un plan de SICREA que mejor satisfaga sus necesidades y que les parezca bastante atractivo.

36
Evaluación Personal
1. Cuento con una metodología concreta para negociar de manera correcta mis cierres de venta
NO ( ) SI ( )
CUAL________________________________________________________________________
2. Estoy consciente de que tipo de negociador adopto cuando hago mis negociaciones de venta
NO ( ) SI ( )
CUAL________________________________________________________________________
3. Antes de acudir a una cita de cierre investigo y estudio de manera particular la situación del cliente
que pretendo cerrar la venta, con el fin de prevenir las dificultades que se me puedan presentar.
NO ( ) SI ( )
COMO________________________________________________________________________
4. Investigo las motivaciones e intereses personales de mis clientes antes de negociar el cierre con
estos.
NO ( ) SI ( )
COMO________________________________________________________________________
5. Controlo de manera consciente la información que le ofrezco a mis clientes cuando negocio con
ellos una venta.
NO ( ) SI ( )
COMO________________________________________________________________________
6. Aplico alguna técnica para poder generarle interés a mi cliente cuando inicio la negociación de
ventas.
NO ( ) SI ( )
CUAL________________________________________________________________________
7. Manejo un procedimiento o técnica de manejo asertivo de objeciones cuando negocio el cierre de

la venta.
NO ( ) SI ( )
CUAL________________________________________________________________________
8. Se detectar el momento adecuado para realizar un cierre de venta.
NO ( ) SI ( )
COMO________________________________________________________________________
11. Se realizar cierres exploratorios para conocer que tan listo esta mi cliente para que le aplique el
cierre de ventas
NO ( ) SI ( )
CUALES______________________________________________________________________

37
HOJA DE TRABAJO
Examen de Escucha Activa en La Venta

Instrucciones:
Esta lista de comprobación te ayudara a calificar tus propios hábitos de cómo escuchas a tus clientes.
Trata de responder a cada pregunta de modo objetivo con una “X” en la columna correspondiente.
Cuando esta usted con los clientes en una entrevista de ventas: Por lo Algunas Rara vez
general veces
1. ¿Te preparas físicamente al tratar de sentarte frente al cliente

cerciorándote de que lo puedas escuchar bien?
2. ¿Observas al cliente al mismo tiempo que lo escuchas?
3. ¿Decides juzgando por la apariencia y modo de expresarse

de el cliente si lo que tiene que decir o esta diciendo vale la
pena o no?
4. ¿Al escuchar buscas primordialmente ideas subyacentes?
5. ¿Determinas la tendencia que vas tomando y tratas de justificarla?
6. ¿Mantienes tu mente (nunca te desconcentras) en lo que

esta diciendo el cliente?
7. ¿Interrumpes inmediatamente cuando oyes o escuchas algo

que consideras equivocado?
8. ¿Te cercioras antes de responder que te ha quedado

completamente claro el punto de vista de el cliente?
9. ¿Tratas de ser tu quien diga la última palabra?
10. ¿Haces un esfuerzo de manera consciente para evaluar la

lógica y credibilidad de lo que te dice tu cliente?

38
ANALISIS DE CASOS
Aplicados a la Filosofía Ganar-Ganar.
1. ¿Expresé de manera clara y concreta mis ideas respetando los sentimientos y pensamientos de mi cliente?
NO ( ) SI ( )
COMO_________________________________________________________________________________
2. ¿Logré ganarme la total confianza de mi cliente?
NO ( ) ¿Por qué?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
Si ( )
Como__________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
3. ¿Utilicé recursos (promociones, ofrecer diferentes tipos de mensualidades, beneficios de el plan, etc.) para
intentar lograr que el cliente se interesara por el plan?
NO ( )
SI ( )
CUALES_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
4. ¿Logré imaginar y contemplar las necesidades de mi cliente desde su punto de vista, intentando compren-
derlas y expresarlas con mis propias palabras?
NO ( )
SI ( )
5. ¿Cuales eran las inquietudes claves del cliente que necesitaba satisfacer?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
6. Cual fue el plan junto con sus características que le ofrecí al cliente para satisfacer las inquietudes que
percibí.
_______________________________________________________________________________________
____________________________________________________________
7. ¿Cerré la venta? SI ( ) NO ( )
¿Por qué?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________


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I. La Filosofia del Ganar-Ganar 4

II. Los Estilos de Negociación 6

III. Preparando la Negociación 8

IV. La Presentación de Ventas 13

V. Defendiendo los Argumentos 18

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Formular todas las preguntas que desee.

Pedir que le aclaren aquello que no haya quedado suficientemente claro.

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¿Qué si es una escucha activa?:

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Que empiecen la negociación ofreciendo muy poco o pidiendo mucho.

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Los negociadores cooperativos-resuelve problemas o cooperadores participan en las negociaciones con

De un cooperador se puede esperar que:

Comience con una postura inicial realista

El Estilo Competitivo Resuelve Problemas

Al negociar como innovador, usted:

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A continuación haremos un breve análisis de cada una de ellas:

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En una negociación el conocimiento es poder. Se van a obtener mejores resultados si se consigue en la

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Adentrarse en sus problemas y expectativas personales

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Las prioridades las podemos jerarquizar de la siguiente manera:

Esenciales. Las prioridades que nuestro cliente debe de satisfacer.

Importantes. Aquellas prioridades que nuestro cliente desearía fervientemente satisfacer.

Deseables. Aquellas prioridades que el cliente le gustaría conseguir.

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Lo que los negociadores exitosos hacen.

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El Manejo de la Tensión en la Negociación

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Si el negociador contraparte es: Al estar en tensión actuará:

De alta expresividad, pragmático Confrontando al negociador fuertemente

De alta amabilidad, que promueve Concediendo la negociación pero sin estar

De alta capacidad analítica, que Evitando llegar al cierre de la negociación,

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Iniciar con una pregunta

“ ¿Le gustaría adquirir un auto sin dejar de invertir en su negocio? ”

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