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CODIGO 1282745
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 23
POR
Características de la Servucción:
4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal.
Fuente: www.sobrepapel.com
¿Está abierto?
¿Qué servicios ofrece?
¿Cuál es su nivel de precios?
Hacer un repaso de todos los actos que debe realizar el cliente y ponerse en su
lugar ayudará sin duda a que la calidad del servicio sea mejor. Asimismo, es
importante analizar cuál es el medio material o soporte físico y de comportamiento,
o función del personal en contacto que va a permitir la resolución positiva de la
demanda del cliente.
El soporte físico
La función del personal constituye la parte esencial de la servucción, toda vez que
las características del servicio quedarán determinadas por los comportamientos
del personal en contacto con el cliente, bien en respuesta a una demanda de éste
o bien para adelantar el servicio. Lo anterior significa actitudes verbales tales
como las frases de bienvenida, la identificación precisa de la demanda, la
explicación de las características de la oferta disponible, o actos físicos como traer
los insumos necesarios para otorgar el servicio. Asimismo, es muy relevante el
tiempo de ejecución o duración del servicio mismo, tiempo que también maneja el
personal en contacto.
Gestión de Procesos
Para llevar a cabo las revisiones del funcionamiento de los procesos es necesario
aplicar una metodología que apunte a reducir/eliminar defectos y reducir los
tiempos de ejecución (tiempo del ciclo).
Diagnostico interno de la organización
Se debe diseñar los procesos actuales los que en función a las brechas de
insatisfacción o satisfacción deben ser analizados en busca del análisis del valor
agregado por cada actividad que conforma el proceso. Estudiando en profundidad
como se presta el servicio, identificando los indicadores claves de efectividad y
costos asociados. Es aconsejable en esta etapa utilizar un análisis causal, para
buscar el porqué de los problemas, y encontrar nuevas maneras de hacer las
cosas.
Reingeniería de la servucción
www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm
https://es.scribd.com/doc/240245296/SERVUCCION-docx
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/.../ENSAYO%20FINAL%20D01
05068.p
https://www.gestiopolis.com/servuccion-procesos-elaboracion-servicio/