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TECNOLOGIA EN GESTIÓN LOGISTICA

CODIGO 1282745

FASE 4: EVALUACIÓN - ACTIVIDAD DE PROYECTO 15

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 23

PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

POR

ANDRÉS MAURICIO TORO AGUIRRE

BUENAVENTURA, MAYO 2018


INTRODUCCIÓN

La competitividad que en la actualidad observamos en los diferentes mercados;


nos conllevan a realizar análisis, para que las organizaciones puedan sobrevivir en
estos tiempos, donde el manejo de la información, la calidad de los servicios, la
puntualidad, son referentes para la fidelización de clientes y la sostenibilidad de la
empresa.

La Servucción es un proceso que permite establecer con claridad los pasos,


actividades, tiempos, responsables para la prestación de un servicio. Su diseño y
adecuada implementación, facilita el desarrollo de estrategias para la dirección y
consecución de objetivos de una organización.
Definición

De acuerdo con Eiglier y Langeard (1988), la Servucción se diferencia de la


Producción, fundamentalmente por la participación que realiza el cliente en el
proceso. En el primer caso, puede asumir los dos roles: producir y recibir el
servicio, mientras en el segundo, solo asume su actividad de consumidor.

La satisfacción del cliente es uno de los principios que fundamenta el desarrollo de


la Servucción, a través de éste se pretende motivar y estimular la adquisición de
servicios, situación que favorece los intereses del empresario y mejora la
perspectiva de la empresa a futuro. La concepción en la prestación de un servicio
está fundamentada en los principios de calidad.

Características de la Servucción:

El cliente es el actor principal y sobre el cual se deben estructurar los


procedimientos requeridos para prestar el servicio.
Albrecht (1988) hace referencia a las características que debe tener un servicio,
especialmente si se quiere ofrecer a un cliente en excelentes condiciones:

1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de


antemano o mantener en preparación

2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar


centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que
está más allá de la influencia inmediata de la gerencia.

3. El “producto” no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una


muestra del servicio para la aprobación del cliente, el proveedor puede mostrar
varios ejemplos, pero el corte de pelo propio del cliente, por ejemplo, no existe
todavía y no se puede mostrar.

4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal.

5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.

6. Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede “revocar”. Si no se


puede repetir, entonces las reparaciones o apologías son los únicos medios
recursivos para la satisfacción del cliente.

Fuente: Albrecht Karl y Zemke Ron (1988).

Albrecht establece un triángulo en el cual se fundamenta el actuar de la


Servucción, sostenido básicamente en tres pilares. El primero hace referencia a la
estrategia de servicio que debe ser implementada por las empresas para concebir
los procedimientos básicos para atender al cliente.
El Problema De La Servucción

Cuando se habla de producción, se piensa en una fábrica y en la fabricación de


bienes tangibles. Pero ¿es fabricado un servicio del mismo modo que un bien
cualquiera? El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de
las empresas, que se contempla como el sistema de producción del servicio, es
decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y
consumen los servicios.

Considerar a una empresa como un sistema de fabricación de un servicio. Esta es


la propuesta de los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores
del libro “Servucción. El marketing de los servicios”, publicado por McGraw-Hill.

No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo de un


servicio, por lo que los autores han optado por el neologismo servucción.

En cuanto a la función del personal, los autores recomiendan revisar los


comportamientos del personal en contacto con el cliente, bien en respuesta a una
demanda del cliente o bien para hacer avanzar el servicio. Esto implica actitudes
verbales (como frases de bienvenida, recepción del pedido, explicación de las
características de los productos) o actos físicos (traer los productos requeridos,
mostrarlos, etcétera). Estos comportamientos no deberían estar librados al azar.
Por el contrario, los directivos de una empresa deberían definir y transmitir las
formas de comportamiento que se esperan de su personal, tanto en la operación
como en la relación que establece con los clientes.

La combinación de los tres elementos de base, es decir, la participación del cliente


en un soporte físico dado, ante el comportamiento del personal de contacto,
resulta en el servicio que se ofrece. Trabajar sobre los elementos de base y las
relaciones entre ellos es lo que permitirá a las empresas brindar servicios de
calidad que sobresalgan en el mercado.

Fuente: www.sobrepapel.com

La participación del cliente

La producción del servicio es de mucho contacto con el cliente, pues se realiza a


menudo con el cliente presente y partícipe en el proceso; por eso el cliente es un
integrante fundamental del sistema y, por ende, es clave entender la secuencia de
los actos de participación que el cliente lleva a cabo en la servucción para
beneficiarse con el servicio ofrecido.

Dichos actos son los siguientes:

1. Actos intelectuales de comprensión, investigación o evaluación que preceden a


una toma de decisión:

 ¿Está abierto?
 ¿Qué servicios ofrece?
 ¿Cuál es su nivel de precios?

2. Actos verbales para completar la toma de decisión o adelantar el desarrollo del


servicio:

 ¿Tiene disponible el servicio X?


 ¿Cuánto cuesta?

3. Actos físicos indispensables para la realización del servicio:

 Abrir la puerta de entrada


 Acercarse a la recepción
 Presentar el dinero o una tarjeta de crédito.

4. Actos de espera entre secuencias:

 Esperar que alguien le atienda


 Esperar que le entreguen el servicio
 Esperar que le cobren.

Hacer un repaso de todos los actos que debe realizar el cliente y ponerse en su
lugar ayudará sin duda a que la calidad del servicio sea mejor. Asimismo, es
importante analizar cuál es el medio material o soporte físico y de comportamiento,
o función del personal en contacto que va a permitir la resolución positiva de la
demanda del cliente.

El soporte físico

El soporte físico reúne los elementos materiales indispensables para la buena


participación del cliente, los que el personal de contacto utilizará para cumplir su
tarea.

 Contempla dos categorías:

1. Los instrumentos necesarios para el servicio (equipamiento, maquinarias,


insumos). El entorno material en el que se desarrolla el servicio (instalaciones,
mobiliario, etc.).
2. El soporte físico de una servucción debe ser a la vez un buen canal de
comunicación, ya que constituye la vitrina del servicio propuesto, y una buena
herramienta de trabajo, porque es en realidad la fábrica de servicios. Resulta
indispensable, por ejemplo, disponer de mobiliario que permita que las personas
esperen con comodidad cuando deben hacerlo.

La función del personal

La función del personal constituye la parte esencial de la servucción, toda vez que
las características del servicio quedarán determinadas por los comportamientos
del personal en contacto con el cliente, bien en respuesta a una demanda de éste
o bien para adelantar el servicio. Lo anterior significa actitudes verbales tales
como las frases de bienvenida, la identificación precisa de la demanda, la
explicación de las características de la oferta disponible, o actos físicos como traer
los insumos necesarios para otorgar el servicio. Asimismo, es muy relevante el
tiempo de ejecución o duración del servicio mismo, tiempo que también maneja el
personal en contacto.

Del análisis y organización adecuados de los factores analizados dependerá el


resultado final del proceso y la valoración social que los clientes harán respecto
del producto entregado por una determinada organización y de su permanencia en
el mercado. La mirada detallada de los gestores en cada uno de los pasos que se
estructuran para producir el bien servicio y su adecuada organización afecta la
calidad de este.
El sistema de Servucción Siendo el cliente el productor y consumidor del servicio,
es preciso diseñar el “proceso productivo” desde lo que el cliente espera recibir
(Expectativas) para establecer los roles de las partes que conforman el sistema de
servucción. Estas partes las conforman (esquema en Gráfico 1):

La infraestructura o bienes tangibles (Soporte Físico) que sirve de apoyo a la


prestación del servicio. Es el componente visible para el cliente. Dependerá del
servicio la importancia que tendrá el soporte físico, ya que puede no ser relevante
en determinados casos cuando solo es necesario el personal para recibir el
servicio. (Ejemplo: búsqueda de información, consultas, etc.), aunque siempre
deben tenerse presente ya que conforman la Oferta Global del servicio a prestar
(Son ejemplos el edificio, accesos, cartelería, decoración, materias primas,
materiales, etc.).

La organización y administración es la parte no visible para el cliente, pero de ella


depende que el servicio sea prestado según lo diseñado. Contiene el staff, estilos
de dirección, sistemas y aseguramientos, control interno, mantenimiento, gestión,
supervisión y retroalimentación.
Los clientes con un rol muy activo como consumidor y productor · Los demás
clientes es un componente que considerar cuando en la prestación del servicio el
cliente tiene contacto o se relaciona con otros.

Gestión de Procesos

La gestión de procesos es una forma de organización diferente, donde prima la


visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así
definidos, son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la propia organización. Será el diseño de la servucción el que permitirá mejorar y
rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptarlo a las
necesidades de los clientes.

La gestión de procesos supone un cambio radical de la organización, y su


implementación puede resultar compleja, dado que las prestaciones de servicios
están sometidas frecuentemente a una gran variabilidad y regidas por personas
con formaciones y criterios dispares, que condicionan el transcurrir de cada
proceso de sus decisiones.

La evaluación continuada posibilita la mejora continua de la organización. Los


procesos deben ser controlados teniendo en cuenta que las personas enfocan sus
actividades hacia los clientes, debiendo detectas áreas de oportunidades y aplicar
acciones en consonancia con la misión de la organización.

Para llevar a cabo las revisiones del funcionamiento de los procesos es necesario
aplicar una metodología que apunte a reducir/eliminar defectos y reducir los
tiempos de ejecución (tiempo del ciclo).
Diagnostico interno de la organización

Es necesario contrastar las expectativas de los clientes con lo que la organización


“cree que cliente espera”, ello puede implicar un cambio de cultura o estructura de
la organización.

Diseño de la Servucción Actual

Se debe diseñar los procesos actuales los que en función a las brechas de
insatisfacción o satisfacción deben ser analizados en busca del análisis del valor
agregado por cada actividad que conforma el proceso. Estudiando en profundidad
como se presta el servicio, identificando los indicadores claves de efectividad y
costos asociados. Es aconsejable en esta etapa utilizar un análisis causal, para
buscar el porqué de los problemas, y encontrar nuevas maneras de hacer las
cosas.

Reingeniería de la servucción

Buscando la alineación entre objetivo y misión de la organización, y las


expectativas del cliente. Teniendo en cuenta la segmentación de clientes y
evaluación actitudinal del personal de contacto y una vez definida la capacidad.
Esto conducirá a rediseñar el proceso de servucción identificando.
CONCLUSIÓN

La Servucción propende el mejoramiento de los procesos que facilitan la


prestación de un servicio. El impacto que genera su implementación permite
generar reconocimiento y aumenta el nivel de posicionamiento en la mente de los
clientes.

La Servucción servirá como herramienta para el armado del diseño de procesos.


Para ello debería tenerse en cuenta:

1. Las exigencias del cliente: La organización debe centrarse en el cliente, y


conocer sus necesidades y expectativas.
2. Las consecuencias serán la prestación de un servicio de alta calidad a un
precio equitativo, disminuyendo los costos de calidad.

Asimismo, además de facilitar el direccionamiento de actividades de forma


estratégica y la consecución de recursos, facilita el posicionamiento en la mente
del cliente.
BIBLIOGRAFIA

 www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm
 https://es.scribd.com/doc/240245296/SERVUCCION-docx
 https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/.../ENSAYO%20FINAL%20D01
05068.p
 https://www.gestiopolis.com/servuccion-procesos-elaboracion-servicio/

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