ISO 9000. Total Quality Management – TQM.

Convergência de ISO
9000 e TQM. Implementação De Sistemas De Gestão ISO 9000 -
TQM.

Prof. Maurício Ferraz

Maio de 2015
ISO – International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normatização)
• Organização não governamental;

• Elabora normas de aplicação internacional;

• Fundada em 23/02/1947;
• Sede em Genebra, Suíça;
• Atualmente existem aproximadamente 15.000 normas ISO;
• Atua desde tamanho de calçados, até cartões magnéticos, folhas de
papel (A3, A4, carta, ....).
FAZEM PARTE DA ISO: ENTIDADES DE NORMALIZAÇÃO
DE MAIS DE 100 PAÍSES (95% DA PRODUÇÃO INDUSTRIAL DO MUNDO)
 Versões da ISO 9001

Objetivo: Fornecer requisitos para a implantação de um sistema de garantia da

qualidade

Versão 1987 – Sistema de Qualidade

Versão 1994 – Sistema de Garantia da Qualidade
Versão 2000 – Sistema de Gestão da Qualidade
Nova Versão 2008 – Qualidade + Planej. Estratégico

A ISO 9001 hoje é reconhecida mundialmente e aceita como base para

uma organização que pretende demonstrar sua capacidade e
competência perante os requisitos de seus clientes (e mercado) – E isto
vale para o varejo também!
 Família ISO 9000

ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário

ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade para a organização

demonstrar sua capacidade de atender os requisitos dos clientes.

ISO 9004 – Sistema de Gestão da Qualidade orientado para

melhorar o desempenho da organização e atender as
necessidades de todas as partes interessadas.
 Motivos e vantagens da implantação da ISO 9001:2008.

•Atender aos requisitos do cliente com objetivo de aumentar a sua

satisfação
•Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processo
•Assegurar a melhoria contínua do processo
•Contribuição para produtos e serviços melhores
•Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia do processo
•Reconhecimento do mercado
•Incentivo para um desempenho melhor
•Catalisador para melhorar: moral e orgulho
 Sistemática da ISO 9001:2008

Medir
Para
garantir

Controle
Para obter

Melhoria Contínua
 Revisão da ISO 9001:2008

•Aperfeiçoada para:
•Maior Clareza
•Facilitar as traduções
•Facilitar a utilização
•Melhorar a consistência com a família 9000
•Melhorar a compatibilidade com a ISO 14 000
•Atender a necessidade dos usuários
 Segundo a norma NBR ISO 9000:2000, oito princípios de gestão da
qualidade foram identificados:

 Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é

recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os
seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas,
 Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da
organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no
qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir
os objetivos da organização.
 Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência da
organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades
sejam usadas para o benefício da organização.
 Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo.
 Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e
eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
 Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global
da organização seja seu objetivo permanente.
 Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas
na análise de dados e informações.
 Benefícios: mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e
seus fornecedores são interdependentes, é uma relação de benefícios
mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
 Argumenta-se que a Administração da
Qualidade Total – TQM, seja a mais
significativa das novas idéias que apareceram
no cenário da administração da produção nos
últimos anos.

 A TQM envolve muito mais do que qualidade,

envolve melhoria de todos os aspectos de
desempenho da produção e, particularmente,
como esta melhoria deve ser administrada.
 “É uma filosofia, uma forma de pensar e
trabalhar, que se preocupa com o
atendimento das necessidades e das
expectativas dos consumidores. Tenta mover
o foco da qualidade de uma atividade
puramente operacional, transformando-a em
responsabilidade de toda a organização.”
 Atendimento das necessidades e expectativas
dos consumidores;
 Inclusão de todas as partes da organização;
 Inclusão de todas as pessoas da organização;
 Exame de todos os custos relacionados com
qualidade;
 Fazer “as coisas certo da primeira vez”;
 Desenvolvimento de sistemas e procedimentos
que apóiem qualidade e melhoria;
 Desenvolvimento de um processo de melhoria
contínua.
 Na abordagem TQM, atender as
expectativas dos consumidores significa
ver as coisas partindo-se do ponto de
vista do consumidor.
 Os consumidores não são vistos como
externos à organização, mas como parte
dela.
 TQM coloca o consumidor na linha de
frente da tomada de decisão.
“Para uma organização ser
verdadeiramente eficaz, cada parte dela,
cada departamento, atividade, pessoa e
nível deve trabalhar apropriadamente em
conjunto, porque todas as pessoas e
atividades afetam-se e são afetadas
entre si.”
 APOIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

 Entender e acreditar no elo entre “fazer certo

as coisas” e o negócio global da empresa;
 Entender as práticas de qualidade e
interpretar os princípios e técnicas;
 Estar em condições de participar no processo
de solução de problemas;
 Formular e manter a idéia clara do que
qualidade significa para a organização;
 UM GRUPO DE COMANDO
 MELHORIA BASEADA EM GRUPOS
 O SUCESSO É RECONHECIDO
 TREINAMENTO É O CENTRO DA
MELHORIA DE QUALIDADE