Sunteți pe pagina 1din 6

Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2016

Noile tendinţe de evoluţie ale organizatiei în etapa actuală

Factori determinanţi
Prin mutatiile survenite in mediului economic, la nivelul sistemelor de productie, a structurilor
organizationale se prefigureaza trasaturile unei organizatii noi, "diferite".
Aceste mutatii sunt determinate de urmatoarele:
 Factorii externi cu impact asupra organizatiei cunosc o dezvoltare din ce în ce mai rapida,
dependenţele lor se accentuează tot mai mult.
• Evoluţiile mediului economic: fenomenele de mondializare, liberalizare si fragmentare, cât si
evolutia asteptarilor consumatorului.
• Globalizarea care înseamnă economie bazată pe informaţie şi cunoştinte, comunicaţii, informatica,
inovaţii, circulaţia liberă a fluxurilor de capital şi extinderea pieţelor.
 Competitivitatea (implicând inovatie, anticipare si viteza), este un concept construit gradual, o
tranzitie de la cantitativ spre calitativ, initial spre exteriorul firmei mai apoi în interiorul ei.
• concurenta - fenomen de dizolvare a frontierelor între industrii şi apariţia noilor actori pe pietele
considerate până acum traditionale.
Pentru a fi o particică dintr-un lanţ global al valorii trebuie ca organizaţia să corespundă din punctul de
vedere al standardelor de calitate, cost şi livrare la timp, să se organizeze în jurul informaţiei, să-şi
structureze coerent priorităţile
Accentul se pune pe firma de tip reactiv –capabila de a-şi modifica rapid comportamentul, pentru a
raspunde într-o maniera adecvata.

Caracteristicile organizatiei "inteligente" sunt urmatoarele:


1. orientarea catre client;
2. preocuparea pentru veghea economica si benchmarking (sau etalonajul competitiv);
3. proactivitatea (capacitatea de a-şi provoca viitorul) si totodata agilitatea (capacitatea de a reactiona mai
rapid decât concurenţii);
4. initierea de proiecte de întreprindere (capabile sa reuneasca initiativele angajatilor);
5. utilizarea reţelelor inteligente (care sa mobilizeze inteligentele atât umane cât si artificiale);
6. virtualizarea întreprinderii (care devine omniprezenta în spatiu si timp - cu ajutorul tehnologiilor
Internet si de comunicatii, ale carei angajati formeaza echipe de proiect cu o mobilitate foarte mare, prin
punerea în comun a cunostintelor si valorizarea competentelor lor).
Proiectarea organizatiei moderne se face nu prin extrapolare ci prin anticipare, este necesar ca
întreprinderea sa-si poata modifica dinamic obiectivele pentru adecvarea strategiilor.
Trecerea de la complicat la complex impune o dezvoltare accentuata a colaborarilor.
Se multiplica procesele de implicare si cooptare, de motivare a întregului personal (pus frecvent în
situatii comunicationale, pentru a putea lucra în echipe, a face schimb de experienta, a învata).
Utilizarea întregii "inteligente organizationale" necesită punerea efectiva în valoare a potentialului
intern. valorificarea (cu ajutorul tehnologiilor informatice si comunicationale) cunostintelor angajatilor,
pentru a construi cele mai bune variante de utilizare a resurselor care vor trebui ajustate în mod dinamic.
Se produce fenomenul invers, de transformare spre interiorul organizatiei, evolutie "prin implozie” :
• conceptul de client intern, ca o regândire a relatiei între subdiviziuni (satisfactia unitatii beneficiare
fata de munca prestatorului din amonte);
• angajatul recunoscut si ca detinator de experienta si competente, astfel încât decizia poate fi
descentralizata;
• posibilitatea de actiune cât si cea de interactiune a angajatilor au cunoscut si ele mutatii
semnificative, spre autonomizarea deciziei;

1
Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2016

• strategia privind resursele umane (sisteme si abordari strategice pentru atragerea, dezvoltarea si
pastrarea capitalului uman);
• transformarea continua şi a structurii organizationale: de la structuri ierarhice, la structuri
aplatisate cu toleranta ridicata la instabilitatea mediului, structuri in reţea odată cu dez. IT si a
posibilitatilor de comunicare pe care acestea le ofera.
Acest demers presupune existenta unor obiective partajate, a competentelor partajate, a muncii în comun,
a deciziilor de grup, omogenizarea planificarilor si prioritatilor, punerea in comun a responsabilitatilor,
puterii si încrederii într-un sistem comun de cooperare interna dar si prin angrenarea furnizorilor,
(aplicarea sistemelor Just-In- Time).
• implicarea partenerilor externi pentru o copilotare a proiectelor concepute în comun, într-o maniera
colaborativa.
O altă entitate detinatoare a unui potential de competitivitate si performanta este aplicatia
informatica. Aplicatiile informatice nu mai constituie un simplu instrument, ci odata cu integrarea
componentelor "inteligente", se transforma în parteneri.
Daca mediul extern impune necesitatea unui comportament inteligent, valorificarea la maximum a
mediului intern se va baza tocmai pe "sinergiile între uman si artificial".

Tendinţe actuale de organizare structurală a întreprinderii:


1. Reducerea numărului de nivele ierarhice, a celor intermediare pentru obţinerea unor structuri
organizatorice mai plate apropiind activitatea de conducere de cea de producţie.
2. descentralizare si reducerea nr. nivelelor decizionale, "ierarhii plate“, delegarea puterii decizionale
operative cãtre eşalonul managerial secund, lărgirea autonomiei funcţionale, transferul de
responsabiltate către managerii aflaţi pe niveluri ierarhice inferioare.
3. Dezvoltarea organizatorică in "reţea“odată cu dez. IT .Angajatii comunică prin intermediul SI, în
scopul efectuării schimburilor de informaţii, cooperării şi întrajutorării, transferului de cunoştinţe,
creşterii productivităţii.
4. Structura de tip reţea conferă flexibilitate structurală sporită, o descentralizare foarte mare a
procesului decizional.
5. Crearea unor subdiviziuni cu dubla funcţionalitate cum ar fi cea de cercetare-dezvoltare,
determinând apariţia unor intreprinderi speciale.
6. Constituirea unor echipe intercompartimente care reunesc periodic persoane din compartimente
diferite pentru rezolvarea unor probleme ale intreprinderii şi a formula soluţii. Cea mai cunoscută este
"cercul de calitate".
7. modificarea structurile organizatorice şi modului de administrare - managementul de tip participativ.
.

Calitatea totală şi Managementul calităţii totale

Conceptul de „calitate totală”- Noile percepţii ale calităţii în etapa actuala

Calitatea totală reprezinta un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală, pusă
în aplicare de orice organizaţie în scopul îmbunatăţirii produselor şi serviciilor sale, cu scopul de a-l
satisface pe client, la cel mai mic cost
Scopul calităţii totale este de a satisface cerintele clientilor, de a asigura o mai bună fidelizare a
acestora, de a asigura rentabilitatea organizatiei, de a promova aceeaşi filozofie pentru toţi angajaţii săi: zero
defecte.
Calitatea totală constituie un mod de abordare a unei organizaţii, o apropiere de munca de elită,
evidenţiind toate formele de performanţă şi relaţiile cu toate partile interesate. Ea reprezintă atât o revoluţie
socială la locul de muncă dar şi o apropiere eficientă şi efectivă către profesionalism şi succes.
2
Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2016

Calitatea totală nu se referă doar la un produs sau la anumite produse specifice, ci la întreaga activitate
a unei organizaţii, la ceea ce aceasta poate sau ar trebui să facă pentru a influenţa decisiv nu numai opinia
clienţilor lor intermediari sau a consumatorilor finali, ci şi întreaga lor reputaţie.
Calitatea totala se refera la toate funcţiunile organizaţiei, toţi angajatii, indiferent de pozitia lor
ierarhică, toate relaţiile din organizaţie, indiferent de tipul client-furnizor, toate activităţile din ciclul de viaţă
al produselor de la faza de conceptie şi până la scoaterea lui din uz, toate relaţiile cu furnizorii şi beneficiarii,
toate relatiile orgnizaţiei cu pietele actuale şi potenţiale.
Creşterea continuă a cererii de valoare pentru client prin calitate totală, face din ea o imensă
oportunitate concurenţială pentru firmă. Obţinerea de rezultate necesita un accent pus pe excelenţă la toate
nivelurile procesului, promovând calitatea in intreaga organizaţie şi de-a lungul intregii activitati. Cele mai
importante resurse care oferă o mare eficacitate sistemului calităţii sunt:
1. Sistemul face din calitate punctul focal al managementului afacerii pentru creşterea veniturilor şi
invingerea concurentei.
2. Incurajează inovarea pentru creşterea performantelor produselor şi serviciilor şi pentru ţinerea sub control
a duratei ciclului „productie-vanzare” (pentru a avea intaietate pe piata).
3. Realizeaza satisfacerea completa, prin calitate, a clientului, ceea ce duce la obţinerea fidelizării clientilor
(nr. clientilor este definitoriu).
4. Dezvolta parteneriate eficiente cu furnizorii.
5. Maximizeaza eficacitatea internetului si a tehnologiei informatiilor.
6. Accelereaza vanzarile si creste veniturile prin reducerea costurilor noncalitatii.
7. Alcatuieste o retea de crestere a valorii prin calitate totala, adecvata firmei prin relaţia: client-furnizor-
producator.
8. Incurajeaza munca in echipa, asigurand resursele necesare.
9. Instaureaza managementul mediului inconjurator si securitatea muncii.
10. Face din calitate un criteriu international al afacerii.
Calitatea totală cuprinde patru elemente de bază:
 Sisteme;
 Controlul proceselor;
 Management;
 Personalul.
Toate aceste elementele sunt interactive şi concură la realizarea unei eficienţe interne maxime. Conceptul
de calitate totală acoperă simultan mai multe componente:
 Economice, evitându-se pierderile şi cheltuielile care rezultă dintr-o calitate necorespunzatoare a
produselor;
 Strategice, calitatea făcând parte tot mai mult din imaginea de marcă a firmei;
 Organizatorice şi umane, deoarece calitatea trebuie să fie total acceptată şi integrată de toţi
angajatii, făcând parte din cultura organizatiei.
Comportamentul etic şi orientarea spre continua perfecţionare stau la baza tuturor activităţilor
managerilor şi salariaţilor, precum şi a reglementărilor firmei
Calitatea totală este o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie sau chiar o
politică a organizatiei.
Eficacitatea demersului Calitatii Totale depinde de mijloacele reale puse în practica, cu mentiunea ca,
orice tehnici de rezolvare a problemelor legate de noua calitate presupun o pregatire prealabila, o implicare
puternica din partea salariatilor asociati schimbarii produse prin implementarea Managementului Total al
Calităţii (TQM) în întreprindere.
Calitatea Totala este o strategie puternica a organizatiei care echivaleaza cu o veritabila revolutie top-
down. Implementarea calitatii totale echivaleaza cu admiterea schimbarii. Procesul schimbarii presupune ca
dincolo de schimbarile strategice sau structurale, comportamentul oamenilor să fie regândit; angajatii trebuie
sa se responsabilizeze şi să se autodisciplineze.

3
Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2016

Schimbarea este radicala atunci când vizeaza nu numai caracteristici tangibile ale unei organizatii,
precum strategia, structura organizationala si sistemul de management, dar si în mod inevitabil, valorile sale
fundamentale si sistemul de credinte si prezumtii, deci cultura organizatiei.
Calitatea Totala dezvolta munca în echipa şi faciliteaza un management participativ al calitatii, iar
organizaţia trebuie să-şi gaseasca starea de spirit adecvată, să învete să comunice transversal.
Calitatea totala implica:
 Orientarea organizatiei catre necesitatile clientului. Satisfacerea cererilor este aspectul principal.
Pentru a atinge acest scop firma trebuie sa se concentreze asupra proceselor importante si care aduc valoare
adaugata. Aceasta implica depasirea viziunii clasice conform careia responsabilitatea pentru calitate apartine
exclusiv departamentelor pentru calitate. Si actiunea celorlalte departamente are efect în mai mare sau mai
mica masura asupra rezultatului final.
 Largirea conceptului de client. Putem concepe organizatia ca pe un sistem, integrând furnizorii si clientii.
Aplicarea calitatii înseamna si satisfacerea necesitatilor clientului intern.
 Detinerea pozitiei de lider în privinta preturilor. Calitatea costa, dar non-calitatea este si mai scumpa. Daca
atentia trebuie sa fie centrata asupra necesitatilor si exigentelor clientului, acestea vor fi mai bine îndeplinite
daca costurile transferate clientului vor fi mai mici. Este necesara cuantificarea costurilor non-calitatii.
 Managementul bazat pe prevenire. Ideea ce deriva este aceea de a face bine lucrurile de prima data si mereu.
Este mai bine decât în cazul actiunilor clasice de detectare si corectie. Se reduce necesitatea aplicarii
actiunilor de control minimizând costurile. Acesta este sensul pe care Crosby l-a dat expresiei zero-defecte.
 Îmbunatatirea factorului uman. Calitatea nu se controleaza, ci se realizeaza de catre toate persoanele care fac
parte din organizatia în cauza. De aceea este necesara stabilirea unui management al resurselor umane,
începând cu motivatia pentru calitate si participare.
 Îmbunatatirea permanenta. Nu se ajunge la calitatea totala, ci se urmareşte un orizont care se lărgeste pe
masură ce se înaintează. Aici este implicata ideea îmbunataţirii continue a calităţii.

Managementul Total al Calităţii

Managementul Total al Calităţii (MTC) -Total Quality Management-(TQM) este o filosofie de


management ce cuprinde toate activitatile prin care nevoile si asteptarile clientilor, ale comunitatii si
obiectivele organizatiei sunt satisfacute în modul cel mai eficient. TQM este o filosofie de management
axata pe oamenii si pe procesele unei organizatii, care are ca scop final satisfacerea cerintelor clientilor, dar si
cresterea performantei organizatiei.
Managementul Total al Calităţii este un concept vast referitor la management care include :
 organizaţia;
 procesele;
 produsele.
TQM este un nou model de culturã a întreprinderii, este orientat catre oameni, care sunt provocati
permanent sa gaseasca solutii, pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate
frecvent.
TQM are nevoie de oameni inovativi şi flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si
disciplinati.
MTC se orientează către :
 clienţi – pentru satisfacerea cerinţelor acestora;
 angajaţi – pentru a avea personal calificat, competent şi bine motivat;
 procese – pentru a optimiza şi a asigura o structură organizatorică optimă;
 mediu – pentru a proteja mediul şi activităţile conexe
Pentru aplicarea TQM, organizaţiile trebuie mai întâi să-şi elaboreze strategii corespunzătoare, să
realizeze, prin metode specifice, o schimbare în cultură şi infrastructură şi să introducă metode şi tehnici prin
care să mobilizeze şi să motiveze toţi salariaţii pentru a colabora la realizarea politicii şi obiectivelor calităţii
în organizaţie şi la îmbunătăţirea continuă a acesteia.

4
Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2016

Elementele de conţinut pe care cultura organizaţiei specifica TQM le presupune, sunt următoarele:
o clientul are prioritate absolută;
o munca în echipă şi cooperarea sunt esenţiale;
o clientul intern este important;
o satisfacerea clientului este mai importantă decât orice indicator;
o îmbunătăţirea pe termen lung este preferabilă orientării pe termen scurt ;
o implicarea întregului personal este esenţială.
TQM trebuie abordat ca un sistem tridimensional, cuprinzând subsistemele tehnic, social şi economic
între care există relaţii de inercondiţionare, subsistemul economic exprimă eficienţa TQM şi condiţionează
aplicarea sistemului.
Standardul ISO 9000:2005 defineşte TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate,
extins la toate activităţile desfăşurate în structurile organizatorice ale firmei şi bazat pe o cultură şi o
filosofie de organizaţie în spiritul calităţii, pe participarea tuturor salariaţilor, urmărindu-se asigurarea
succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplină a clienţilor şi obţinerea de avantaje pentru toate
părţile implicate.
Din precizările făcute în standard rezultă că succesul TQM depinde de implicarea hotărâtă şi
permanentă a conducerii de vârf şi că TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului şi nu
doar pe cele de calitate.
Obtinerea succesului în implementarea TQM în organizatie presupune ca toti angajatii sa fie devotati
noii filosofii a calitatii, sa existe comunicare si coordonare între toate activitatile firmei.
Competitivitatea constituie un deziderat pentru orice organizaţie, care poate fi atins prin
implementarea principiilor TQM, în condiţiile valorificării corespunzătoare a tuturor resurselor
întreprinderii.
Principiile de bază ale TQM sunt următoarele:
 Implicarea conducerii superioare
 Implică o schimbare fundamentală a culturii organizaţiei faţă de controlul calităţii şi asigurarea
calităţii
 Îmbunătăţirea continuă a calităţii
 Viziunea sistemică
 Orientarea totală spre client (intern şi extern), având ca standard „bine de prima dată”
 Implicarea tuturor angajaţilor pentru calitate
 Orientarea spre eficienţă economică, folosind ca instrument de bază măsurarea costurilor
calităţii
 “Argumentarea cu date”. În mod firesc culegerea, analiza şi interpretarea datelor sunt
indispensabile în orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor.
 Prevenirea noncalităţii
Managementul calităţii totale presupune printre altele şi o lupta permanenta pentru a se obtine “0”
defecte. Concepte corelate sunt: just in time, kaizen, six sigma.
Pentru implementarea managementului calităţii totale este necesara parcurgerea a trei etape:
1. sensibilizarea şi convingerea tuturor angajaţilor privind importanta calităţii, conştientizarea fiecăruia ca
aceasta trebuie ameliorata;
2. o logica a calităţii;
3. tehnicile de obţinere a calităţii să fie adecvate prevenirii, identificării şi soluţionării problemelor specifice.
Instrumentele de baza Managementului Calităţii Totale:
1. Diagrama Pareto
2. Diagrama de control
3. Diagrama cauză-efect (Fishbone)
4. Diagrama procesului
5. Brainstorming-ul
6. Benchmarking-ul
5
Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2016

7. Diagrama afinităţilor (KJ)


8. Metoda Taguchi
9. Desfăşurarea funcţiei calităţii (QFD
Avantajele introducerii TQM
Diferite întreprinderi care au introdus programe de Managementul Calităţii Totale au raportat diferite
avantaje obţinute, dintre care cele mai relevante sunt:
 Îmbunătăţirea semnificativă a calităţii produselor sau serviciilor.
 Creşterea satisfacţiei clienţilor.
 O micşorare importantă a risipei de resurse.
 Creşterea productivităţii, deoarece personalul foloseşte timpul mai eficient.
 Cresterea pe termen lung a cotei de piaţă.
 Forţa de muncă a devenit mai motivată, deoarece angajaţii îşi realizează potenţialul lor complet.
 Concentrarea atenţiei pe îmbunătăţirea continuă.

S-ar putea să vă placă și